最新银行业网点文明规范--标准化服务工作评分明细表
中国银行业营业网点文明规范服务评价标准 CBSS
第一模块：环境管理个人理财与贵宾服务40分第五模块：柜面服务与效率对公服务 30分营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁2、无污渍、无破损。
营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时3间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。
对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱，营业时间2正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。
营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物3摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。
为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车2区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公示求助电话或设3置呼叫按钮，标识醒目，通行顺畅，便于使用；无障碍通道坡度合理；求助电话或呼叫按钮响应及时。
营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆5放，无灰尘、污渍、损毁。
营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物5、花卉，常绿常新，无刺伤危险。
营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现2象营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当5位置醒目提示，且具人性化营业厅内设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患。
3配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅2通，并明示爱心专席或区域配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，2无遮挡、无死角设置排队叫号机或相当设施，运行正常，中英双语显示，实现身份识2别。
配备6种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便4使用，保持整洁。
配备便于客户使用的饮水设施、一次性饮水用具，干净卫生，数量充2足；加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识设置碎纸设备或废弃凭条回收箱（盒、筒），及时清理，方便客户使2用，保护客户信息安全。
中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系(CBSS1000-3.0确定稿)
8
网点内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目温馨提示。
3
项目：1.3便民服务 20分
9
设置排队叫号机或相当设施，正常运行，实现身份识别。
2
10
配备整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，数量满足客户需求，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。
2
11
配备供客户使用的点验钞机，正常使用，摆放位置能够有效保护客户隐私且在录像监控范围内，点验钞全过程、金额显示清晰可查。
1
24
营业窗口语音对讲装置正常工作，通话音量适中，柜员点钞机显示清晰、无遮挡。
3
25
有填单需要的，设置填单台及其他便利客户填单的服务设施，客户使用体验舒适，配备常用业务填单模板及单据，业务用途明确，摆放有序，便于取用。
3
26
网点内明显位置设置中英文对照的客户意见簿。
1
27
网点明显位置设置便于客户使用的免拨直通客服电话，标识醒目，中英双语服务，操作流程图简明易懂且内容与实际相符。
4
项目：3.2 服务资讯发布与产品营销宣传35分
58
以电子屏显公示或电子自助查询系统、行情分析系统查询等形式，向客户提供本外币存贷款利率、外汇牌价、基金净值、贵金属价格等信息，电子屏显播放与银行业务有关的信息资讯或时事、财经新闻，设备正常运行、翻页及时。
6
59
适当位置公示本网点业务联系（消费者权益保护）电话号码和消费者投诉处理流程图。通过电子屏显渠道公示的，翻页及时。
2
16
以公告栏公示或客户提示卡等方式，提示周边区域本行或他行其他营业网点的地址和联系电话。
2
17
向客户提供常办业务简介、风险提示等，内容包括所需证件、办理渠道、流程和范围等必要手续提示。
中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系(CBSS1000 2
中英文对照的客户意见簿要求所有文字都是双语
31
营业厅明显位置设置便于客户使用的免拨直通客服电话，标识醒目，中英双语服务，明示操作流程图。
3
验收时将现场测试免拨直通客服电话
32
营业厅水、电、气、火等方面无安全隐患，配备灭火器等消防设施，符合消防要求。
2
灭火器必须在有效期内
第二模块：服务功能（140分）
52
自助机具完好率达到100%；不能供客户使用时设置暂停服务或相应提示标识并及时排除故障。
5
53
有必要的监测设施与手段，确保加装钞及时、响应客户应急需求（吞卡、钞）及时。
5
第三模块：信息管理（45分）
项目：3.1服务价格公示25分
序号
考核内容
分值
扣分
备注
54
在营业厅、贵宾（理财）服务区及自助服务区显著位置通过各种方式，向客户公示本区域常用服务价格及免费服务项目表，标识醒目、中英文对照，字体清晰，便于查阅；通过电子屏显渠道公示的，滚动播放，翻页及时。
8
35
非对外营业区域有明显标识，办公楼与营业区共享大厅的，与办公区互通处有明显提示。
2
办公楼与营业区共享大厅的，特别注意与办公区互通处有明显提示
项目：2.2业务功能35分
序号
考核内容
分值
扣分
备注
36
可受理人民币存款、取款、汇款、贷款等业务。
7
37
可受理外币存款、取款，以及结售汇、货币兑换、外币汇划等业务。
3
注意：宣传资料必须摆放充足、整齐，无卷角翘边现象
62
营业厅内产品宣传内容符合有关规定，无摆放赠送物品，无诋毁、贬低同业、误导客户现象，更新及时，明示清晰。
银行业文明规范服务明星考核标准及得分表
3、虚心听取客户意见、建议，诚恳接受客户的批评。
5
服务礼仪（15分）
1、仪表、仪容端庄，无怪异发型，按要求统一着装，穿着得体。
5
2、接待客户用语文明规范，语气平和，语言谦和，语意明确，用语贴切，表达清楚。
5
3、站立行走仪态得体，接待客户提倡用普通话。
5
服务行为（15
分）
1、按一定程序接待客户，做到先外后内。
银行业文明规范服务明星考核标准及得分表
被考核人员姓名： 被考核对象所在单位：
考核组成员： 时得分
备注
综合素质（10分）
1、认真学习和实践“三个代表”重要思想和科学发展观，思想作风正派，遵纪守法，爱岗敬业，勤政廉洁，积极参加单位组织的各类学习活动。
5
2、学习经济金融理论，掌握国家经济金融政策，了解经济和银行业的发展动态，熟悉本专业的基础知识，业务素质较高。
3
5、严格学习贯彻执行《上饶市银行业文明服务公约》、《上饶市银行业从业人员道德行为公约》等行业服务公约。
3
客户评价（5分）
客户认可度好、表扬多，在客户中有一定知名度，个人客户群大，且个人客户群占整个营业机构客户群的比例名列前茅。
5
突出事迹（5分）
在文明规范服务方面做了一定的贡献，且获得过本机构以上的表彰和奖励。
5
服务态度（15分）
1、遵守各项方针政策、规章制度，以维护国家的金融稳定和银行业的声誉为已任，办理业务时严格执行《中国银行业协会柜面服务规范》，以高度的责任感和敬业精神投入本职工作。
5
2、忠于职守、坚持原则，有职业理想和追求；争先创优始终保持奋发向上的精神面貌，全心全意为客户服务，帮助客户解决实际问题，为客户办好事。
中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系CBSS
46
自助服务区域设置便于客户使用的免拨直通客服电话，并实现中英双语服务，标识醒目，操作流程图简明易懂且内容与实际相符。
4
47
客户进入自助服务区域或使用自助机具时，通过屏显或语音适时进行安全、免责及风险等提示。
4
48
自助服务区域设置一米线等保护客户隐私的功能设施，各机具之间设置遮挡板，或设置封闭、客户独立使用的安全仓及安全区域。
2
16
以公告栏公示或客户提示卡等方式，提示周边区域本行或他行其他营业网点的地址和联系电话。
2
17
向客户提供常办业务简介、风险提示等，内容包括所需证件、办理渠道、流程和范围等必要手续提示。
2
项目：1.4 营业环境设置25分
18
在网点内公示营业执照及金融许可证。
1
19
网点设置满足业务需要的营业窗口，未使用的窗口设置遮挡帘。
中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系（CBSS1000 3.0）
银行网点名称： 总得分：
考核人员签字： 考核时间： 年 月 日
序号
内容
分值
扣分
扣分原因
第一模块：环境管理（65分）
项目：1.1室外环境维护10分
1
网点外部设置醒目的门楣标牌、机构名称牌、营业时间牌（区分工作日和节假日、对公与对私业务）和外币兑换标识，制作规范统一，中英文对照，保持清洁，无污渍、破损。
5
34
可受理存单、存折、信用卡、借记卡、IC卡（芯片卡）等业务。
5
35
可受理理财、贵金属、国债、证券、代销保险、代销基金、代收代付等业务。
5
36
可受理网上银行、电话银行、手机银行等电子银行业务。
5
网点“星级”考核检查表
二O一一年 三 月
客 户 接 待 规 范
1、门头（挂牌、自助服务标识、营业时间牌等）。 电子显示屏、整洁干净、符合规定标准规范 2、门牌、电子显示屏定时开启，运行正常 3、悬挂条幅、海报无破损、美观、整洁 4、网点门窗干净、灯箱片无缺损灯光明亮 5、网点外3米内地面干净、规范停车 6、网点外的墙面无污迹、无乱张贴现象 7、营业网点配有专职（或轮值）大堂经理 8、功能分区合理，配有功能分区标志牌，根据客户 需求、引导客户分流、优质服务、有监督电话95599 9、大厅地面、墙面各区域清洁无污迹杂物、玻璃门 防撞条张贴完整，无破损、无乱张贴现象。 10、ATM机、排号机、利率牌点钞、验钞机正常运行， 电器（空调等）无故障正常运行、内外灯光明亮 11、悬挂有营业执照、许可证、业务范围 12、填单台配有书写工具（笔、花镜）摆放整齐规范 意见本、充足的凭证、配有打印凭证填写样票 13、一米线及一米栏、有绿色植物清洁卫生 有资费公告，并无翘角、损坏，摆放规范 14、客户休息区有充足的饮用水、充足纸杯 便民服务设施（针线包、创可贴等）有5样以上。 15、客户休息区有报纸或是杂志、宣传资料、 摆放醒目、整齐、无过期、破损、褪色、起角 16、柜面票据、抽屉、工号牌、离开告示牌 安全提示牌摆放规范、整洁有序、柜门上锁。 17、营业人员上岗时着统一制服，整洁干净 佩戴工号牌左上胸，或在作业台前放置工号牌； 18、备用帐单、帐簿齐全、各类营销资源充足 19、当客户进入营业网点时，营业人员应面带 微笑、主动打招呼，做好客户接待工作 20、大堂经理做到“五声”服务。即“来有迎 声、问有答声、帮有谢声，怨有歉声，走有送声” 21、对疑难问题不推诿，当场无法解答时能按“ 首问负责制”相关要求受理。不与客户争辩顶撞 22、遇到个别客户言辞过激或失礼时，能够克制 忍耐。由于工作失误诚恳接受客户批评。 23、停办业务时，将提示牌提前10分钟放在桌面， 向客户说明情况，取得客户谅解。 24。坚持双手接递，第一次和最后一次双手接递 轻轻将单据送入U型槽轻推至客户面前。 25、柜员每日接待第一位客户坚持以站立服务
银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准(细分项)-悦心档案版5.30(2)(2)
银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准12345678910111213141516编写要求1.凡是制度文件，需要按照制度的行文格式进行：为了××××××××××××，本着××××××的原则和××服务理念，旨在××××××××，特制定本制度（或管理办法）2.凡是网点制定的制度和管理办法，需要明确生效日期，如本制度自××年××月××日起正式生效3.凡是网点执行的方案，均需要明确本方案的执行时间、地点、具体内容和执行方式等，如已经落实的方案，应有总结4.凡是网点制度，均需要在制度中体现本网点的服务理念和服务文化（页眉、行文的开头部门）5.凡是活动记录的以图文记录（总结）为佳6.关于活动类档案，应有活动计划，活动实施人、时间和地点，活动过程记录（照片），活动总结7.所有网点制度，格式统一（字体、字号、颜色），页眉统一使用网点“服务文化理念”8.重视党建，将党的引领放在制度、方案的首要位置，其次将服务文化理念，作为制度、方案的理念9.凡是变更或更新版制度，要注明“修订版”，并明确前制度废止10.检查前将所有文件转为PDF格式，要点部分重点标注制度编写格式规定1.管理制度名称的确定管理制度一般由“单位名称(全称)+管理的对象、过程、活动名称+制度文体名称”构成，如“××银行××制度”2.制度编写的内容要求(1)制度的第一章为总则。
总则的内容应包括：制度的目的、适用范围、有关术语的定义、职责分工、依据等内容。
示例：为进一步加强××管理，强化××，本着××的原则，在××的服务理念下，结合本网点实际情况，制定本制度。
中国银行业文明规范服务示范单位检查考核标准.
总得分（满分100分、加分5分）：检查时间： 年 月曰 时 分至 时 分检查方式：明查/暗访/录像检查考评 分类项目检查、考核、评价内容分值存在1可题扣分 本项实 际得分1、会员单位营业网点应按各行（社）统一、规范的形象标准设屋行（社）标、行（社）名、行（社）徽、门楣招牌等形象标识。
I2、会员单位标识牌、营业网点名称标牌、营业时间牌等应有序勤『 A列，使用的字体、颜色、比例必须规范协调，保持整洁。
13、营业厅内环境整洁，卫生状况良好，光线充足，空气清新，盗度适且，绿色植物长月长绿。
1 11、服务4、各类服务设施、机具、自助设备等，使用正常，维护管理及时。
3环境规范 /CC /k \5、营业厅内各类单据、凭条摆放整齐无空缺,宣传材料张贴有序，（20 分） 宣传内容符合有关规定，无损毁贬低他行或误导客户的内容。
26、配备具有防伪功能的点（验）钞机，且正常使用，点（验）色、o无误。
27、公布利率及有关产品服务价格。
28、员工工作台干净整洁，无印泥渍，各种物品放置整齐有序。
19、设置便丁客户监督、与当班员工相符的服务监督牌（员工牌）、客户意见簿。
1附件三中国银彳亍业文明规范服务示范单位检查考核标准示范单位名称:10、为客户提供必要的便民服务区域和设施。
111、设置有“一米线”的当功能的设施，保证客户在办理业务时相关信息安全保密。
212、在营业厅设置有咨询引导功能的岗位，负责解答客户疑问,业务熟练，形象端庄，态度和蔼。
32、服务礼仪规范（15 分）1、贝工仪表整¥口，核:要求统着装，分倡侍体。
22、员工仪容端庄、干净、整洁、大方。
23、员工精神饱满，精力集中，训练有素。
24、员工举止大方礼貌、亲和友善、开展微笑服务。
25、员工接待客户用语文明规范，语调、音量适中，语气平和，徉言谦和，称谓得体，语息明确，用语贴切，表达渚楚，做到来有迎声、1可有杳声、走有送声。
L36、员工站立行走仪态得体，不在办公区内跑跳喧哗。
银行综合网点服务检查评分表(2023版)
2
11
大堂内机具布线整齐、隐蔽，客户视线内电线采用集线器或捆绑处理，不得过分凌 乱，无安全隐患。
1
12 13
功能分 区及标
识
根据网点实际，合理设置功能区域名称及区域指引标识，指引方向与实际分区一 致，易于客户理解。 现金、非现金业务区、理财区和VIP中心等区域设置业务柜台标识；非对外营业区域 有明显标识；各类标识均不得遮挡视频监控视角，并保持干净整洁。
1
示屏等任一方式。信息内容正确，无过期信息，显示屏播放时翻页应及时。
营业大厅明显位置有供客户阅读的宣传材料，包括但不限于折页、海报等多种形
式，也不限于折页架、海报架等各种位置。内容真实、客观，无误导性、夸大、虚
31
宣传品 及公告
公示
假宣传，无诋毁同业内容；各类宣传品或公告公示内容污损过期后应及时更换。宣 传材料张贴有序，无重叠、破损等现象；宣传折页分类摆放，不凌乱；宣传橱窗物 品展示，未空置。
0.5
23
环境 设施 （20
）
私密性 设施
网点高、低柜窗口间以及相邻的自助设备（包括ATM、智能机具等）间均应设置隔断 或相当功能遮挡设施，自助设备或智能体验机配置防窥设施，有效保护客户交易信 息不被他人偷窥。（设置封闭、客户独立使用的安全仓及安全区域等不扣分）
0.5
24
客户用 点验钞
机
配备供客户使用的点验钞机，正常使用，摆放位置能够有效保护客户隐私且在录像 监控范围内，点验钞全过程、金额显示清晰可查。
47
微笑服 员工接待客户第一时间应保持微笑，与客户交流过程中应保持面部表情柔和，并与 务 客户进行眼神交流。员工态度亲切自然 ，大方得体。
1
文明礼
48
银行文明规范服务现场检查评分表模版
1 1
2
服 务 行 为
业务熟练
2
优先原则
2
可适当向客户推荐新业务，如对于使用存折的客户：“您好！您可以开一张 业务推荐（加分项） 卡，以后柜台人多的时候，您可以到自动柜员机处办理小额存/取款业务，就 可以不用排队了。您是否需要办理一张卡？”（2分） 不在岗或离岗 工作时间内不擅自离岗，大堂经理有事需要请其他员工代岗，如监测超过10 分钟未见视为擅自离岗，扣完22分。 当大堂经理在未接待客户时，客户进入网点时，大堂经理应主动迎接并礼貌 问候，并为客户取号。 迎送及分流客户 大堂经理根据客户业务种类、需求，合理分流客户，比如：将小额现金交易 的客户分流到自助服务区，将持金卡客户引至贵宾室等。
服务纪律 不做私事
2
服务纪律
客户投诉 禁止与客户顶撞、争吵，被客户投诉,经查实确属主观行为。 2
四、其他人员服务行为（保安、驻点人员）（5分）
一级 指标 三级指标 二级指标 检查内容及细节描述 佩戴工牌 仪容仪表 举止言谈礼貌 保安及驻点人员在岗时，佩戴所属机构工牌，便于客户识别身份。 按照规定要求着装，穿正装上岗，不得穿牛仔裤、运动鞋上岗。 做到举止文雅，站姿、坐姿端庄大方,无不雅举止； 言谈礼貌，礼貌回答客户问题，遇到客户失礼时，避免争执，保持良好素养 。 在岗期间，不做与工作无关的事（如：聊天、打游戏、长时间接听手机、玩 手机、打瞌睡、吸烟等）。 1、协助网点大堂工作人员维持厅内秩序及一米线维护，维护营业厅环境卫 生，指导客户停车，保证网点外车辆停放整齐、有序； 2、驻点人员向客户销售保险产品、理财产品时，符合监管要求，并进行必要 的风险认需求
2
双手递交
2
密码器指示
2
离席规范
2
指示签字
中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系CBSS
序号
考核内容
分值
得分
扣分原因
33
营业厅实现分区服务,包括咨询引导、客户等候、现金、非现金个人、对公或信贷业务服务、电子银行服务、自助服务、贵宾服务理财区或理财室、公众教育等相当功能的服务区,且分区合理;
15
34
设置功能分区引导牌或平面分布图,制作规范统一,标识明显,指示方位、名称、功能与各区域相对应,且各区域位置明确,易于识别,少数民族地区设置少数民族语言标识指引;
3
3
对外设置电子宣传屏或宣传橱窗,营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定,无过期宣传内容;
2
4
营业厅外部管辖区域内环境整洁,无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放,网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁,无乱喷涂,无乱张贴,无污渍;
3
5
为客户提供机动车停车位,结合当地实际情况设置非机动车专用停车区域或无障碍停车位；标识醒目,门前车辆停放有序;
6
60
在公众教育、贵宾服务理财区、室等服务区域,利用公告栏、柜员告知、电子自助查询系统等方式进行明显的投资、理财业务风险提示,标识醒目;
5
61
营业厅内各类宣传资料摆放充足、整齐,无卷角翘边现象,依次摆放,展示有序;
3
62
营业厅内产品宣传内容符合有关规定,无摆放赠送物品,无诋毁、贬低同业、误导客户现象,更新及时,明示清晰;
中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系CBSS1000
第一模块：环境管理90分
项目：室外环境维护15分
序号
考核内容
分值
得分
扣分原因
1
营业厅外部设置醒目的门楣标牌,形象标识制作规范统一,保持清洁、无污渍、无破损;
中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系cbss10003.0（2020112014..
中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系（CBSS1000 3.0）银行网点名称：总得分：考核人员签字：考核时间：年月日序号内容分值扣分扣分原因第一模块：环境管理（65 分）项目： 1.1室外环境维护10 分1网点外部设置醒目的门楣标牌、机构名称牌、营业时间牌（区分工作日和节假日、对公与对私业务）和外币兑换3标识，制作规范统一，中英文对照，保持清洁，无污渍、破损。
2网点对外宣传媒介营业时间正常工作，展示时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。
23网点外部管辖区域环境整洁，无安全隐患、卫生死角、杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁、乱喷涂、2乱张贴、污渍。
提供客户机动车停车位，据实设置非机动车停车区或无障碍停车位；网点外设置无障碍通道等相当功能服务设施，4公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，确保响应及时；无障碍通道坡度小于30 度，无安全隐患，通行顺畅，3便于使用。
项目： 1.2室内环境维护10 分5网点内环境干净整洁，无灰尘、污渍、杂物摆放、乱张贴、损毁，各类物品定位管理，摆放有序，员工工作台面3上无私人物品；设备机具布线隐蔽、整齐，无安全隐患。
6营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。
2 7营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。
2 8网点内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目温馨提示。
3项目： 1.3便民服务 20 分9设置排队叫号机或相当设施，正常运行，实现身份识别。
2 10配备整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，数量满足客户需求，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。
211配备供客户使用的点验钞机，正常使用，摆放位置能够有效保护客户隐私且在录像监控范围内，点验钞全过程、2金额显示清晰可查。
12配备六种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便使用，保持整洁，无安全隐患。
营业网点星级服务规范化考核评分表
10
配备6种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便使用，保持整洁。
3
11
配备便于客户使用的饮水设施、一次性饮水用具，干净卫生，数量充足；加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识。
3
12
向客户供常办业务简介、风险提示等，内容包括所需证件、办理渠道、流程和范围等必要手续提示。
2
1.4 营业环境设置11分
2
17
设置填单台，客户使用体验舒适，并设置常用业务填单模板，空白凭条齐全，摆放有序，数量达到储存单格的1/3以上。
3
18
营业厅水、电、气、火等方面无使用安全隐患，配备灭火器等消防设施，符合消防要求。
2
2.服务功能（6分）
2.1自助服务5分
序号
考核内容
分值
扣分
扣分原因
19
自助服务区实现24小时服务，外部标识醒目、规范、清洁。
1
6.柜面服务与效率（16分）
6.1 柜面服务12分
序号
考核内容
分值
扣分
扣分原因
41
客户走近柜台时柜员微笑示意，主动问候，行举手礼或站立迎接。
2
42
柜员态度亲切自然，大方得体，用语规范，了解到客户姓氏后，使用尊称。
2
43
需要客户签字时柜员主动提示客户核对单据上的交易信息，并对签字位置予以必要提示。
2
2
29
大堂服务人员熟知业务种类、产品特性、办理流程等，并准确熟练向客户介绍。
2
30
大堂服务人员主动指导客户填写业务单据，必要时帮助客户复印相关证件。
1
31
大堂服务人员为等候的客户提供必要的安抚服务，及时响应并解决客户诉求，预防投诉发生。
服务品质检查打分表
5、公示及更新。要公示利率和收费标准，利 率更新正确，显示屏上利率、收费标准等信 息滚动周期在5分钟内。（3分）
6 、便民设施。要提供网点交通指示图或卡 片，做到位置明显、容易找到，数量充足， 摆放整齐有序。（1分） 3.等待区环境（5分） 1、座椅充足、干净、无破损。（1分） 2、提供充足的饮用水和纸杯、及时更新报纸 杂志等便民娱乐设施。（2分） 3、提供折页、海报、宣传片、座椅后背资料 袋、落地式宣传折页资料架、网银体验等宣 传方式。（2分） 4、等待时长（扣分项） 从取号到叫号的时间控制在15分钟以内。1520分钟扣5分；20-30扣10分；30-40扣20；40 分钟以上扣30分。
8
b7.双手接递
柜员次双手接递客户的凭证、现金、单据， 接递时应体态专注、面部表情合适。
9
b8.办理准确
柜员要按照《中信银行零售柜面业务限时服 务表》中的规定限时、准确地办好每一笔业 务，发现客户填写或提交的单据与我行规定 不符时，要主动明了地告知客户，并立即通 知大堂经理指导客户重填。发现客户办理业 务手续不全时，要一次性告知注意事项，避 免客户往返办理。
2
a2.举止行为
按 照 《 中 信 银 行 服务 品质 标准 手册 （ 2014 年）修订版》要求标准，站姿挺拔、坐姿端 庄、行姿稳健，不得出现不良举止和工作无 关行为。
3
a3.服务态度
态度亲切，面带笑容，接待客户过程不得过 于生硬、态度冷漠。 （1）坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自 然，发自内心。 （2）与客户交谈时，神情集中，目光专注， 不要斜视或东张西望。 （3）与客户沟通，语言要简洁、亲切、诚挚 、热情，语气温和，语调、语速适中。音量 以客户能听清为准，内容要围绕我行的相关 服务，不得涉及客户个人隐私，不得强行索 取客户个人信息。 （4）接受客户咨询时，要简明扼要，通俗易 懂，不使用专业术 语， 用语 准确 ，符 合规 范；当客户提出不合理要求或不理解银行制 度时，要晓之以理，耐心解释，不应简单用 “制度规定”等语言敷衍客户。
网点服务礼仪评分表
6、员工站立行走
仪态得体，坐姿 端正，站姿挺
25
拔，行姿从容。
双手叉腰每人次扣2.5分、双臂抱于胸前每人次扣2.5分、手插口袋每人次扣2.5分。趴在柜台上每人次扣2.5分。员工精神饱满， 精力集中，情绪平和无精打采每人次扣5分，东倒西歪、前仰后靠每人次扣5分。在营业区内跑、跳、喧哗每人次扣5分。
蹲姿
备注：1、基本满分100分，附加分满分5分。
2、基本分为每项检查内容的分值之和。按项计分，未达到标准的按规定扣减分数，当项分值扣完为 止。
安福县支行服务规范评分标准
项目 着装
分数 （分）
各项要求
按标准穿着制服。未按要求统一着装的，每人扣2.5分；服装不整洁，每人扣2.5分.发型适宜，长短适中，保证卫生,应前不及眉
、鬓不过耳，发不触领，
10
女生应将头发盘起（不留杂发）.浓妆艳抹的每人扣5分，佩戴过多或夸张醒目的饰物、戴有色及怪异造型的眼镜每人扣5分， 披头散发的、头发挑染的每人扣5分。
在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿 注：一脚在前，一脚在后，两腿 向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地
5
面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
递送名片 鞠躬
10
递名片先客后主、先低后高，左手接，右手递的原则。 递送时一般在比别人稍低一点的位置
5
鞠躬的深度视受礼对象和场合而定：一般问候、打招呼行15度左右鞠躬礼，迎接客户行30度左右鞠躬礼，送别客户行45度鞠躬礼
使用文明十字服务用语，“请.您好.谢谢.对不起.再见”！未按要求做的每人次扣5分.做到五声服务，“来有迎声，问有答声， 20 帮有谢声，怨有歉声，走有送声”。未按要求做的每人次扣5分.发现使用粗话、脏话、狂话、俗话、顶撞话、指令话、敷衍话、
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1
网点无对公业务的可不区分对公与对私业务 时间。
4
网点内环境干净整洁，无污渍、杂物摆放、乱张贴、损毁（0.2），各类物品定位管理，摆放有序（0.2），员工工 作台面上无私人物品（0.2），设备机具布线隐蔽、整齐（0.2），无安全隐患（0.2）。
银行文明规范标准化服务工作评分明细表
被考核营业网点（盖章）：
考核模块 序号
考核内容
分值
扣分
扣分 原因
得分
备注
1
网点外部设置醒目的营业时间牌（0.3）区分工作日和节假日（0.2）、对公与对私业务时间（0.2），制作规范统一 （0.1），保持清洁（0.1），无污渍、破损（0.1）。
1
2
网点对外宣传媒介营业时间正常工作（0.4），展示时间、形式、内容符合法律法规及监管规定（0.3），无过期宣 传内容（0.3）。
1
28
自助服务区域与营业厅内部连通或在同一建筑内（0.5），提供24小时提供服务（0.25），外部标识醒目、规范 （0.25）。
1
29 自助设备编号明晰（0.5），维护管理到位（0.5）。
1
30
客户进入自助服务区域或使用自助机具时，通过屏显或音量适当的语音适时（0.5）进行安全、免责及风险等提示 （0.5）。
1
26
有必要的监测设施与手段，如每日巡查等（0.5），电子（智能）银行设施设备不能供客户使用时设置暂停服务或相 应提示标识（0.5），并及时排除故障。
1
27
在业务受理区域，客户视线或监控录像范围内使用客户身份证件及复印件的，需提醒客户注明使用范围（0.5）；未 经客户授权不得将客户信息私自提供给第三方机构或个人（0.5）。
1
9
配备供客户使用的点验钞机（0.3），正常使用（0.3），摆放位置能够有效保护客户隐私且在录像监控范围内 （0.2），点验钞全过程、金额显示清晰可查（0.2）。
1
因基础建设较为特殊的网点，可酌情处理。
网点环境管理 （20分）
10
配备两种（含）以上常用便民服务设施（0.5），放置适当（0.1），摆放有序（0.1），方便使用（0.1），保持整 洁（0.1），无安全隐患（0.1）。
1
5
营业厅内各区域空气清新（0.2）、光线明亮（0.2），合理摆放绿色植物、花卉（0.2），常绿常新（0.2），无刺 伤危险（0.2）。
1
网点内外设置必要的免责提示标识或图标、提示牌，包括现金请当面清点（0.1）、小心地滑（0.1）、注意台阶 6 （0.1）、防止挤伤（夹伤）（0.1）、小心玻璃（玻璃防撞条）（0.1）、推（0.1）、拉（0.1）等，制作统一规范 1
1
11 配备便于客户使用的客用点钞机（0.5），保证正常使用（0.3），监控下清晰可见（0.2）；
1
12 适当位置设置废弃凭条回收箱（垃圾桶）（0.5），及时清理（0.3），方便客户使用（0.2）。
1
13
在网点现金区内明显处公示营业执照（0.3）及金融许可证（0.3），网点明显处公示网点责任人公示牌（0.2）及岗 位公示牌（0.2）。
1
14
网点设置满足业务需要的营业窗口（0.5），未使用的窗口可设置遮挡帘或通过提示牌、窗口LED等方式提示暂停服 务（0.5）。
1
15
设置快速业务办理营业窗口（通道）或爱心窗口（老弱病残孕幼绿色通道）（0.5），标识醒目（0.3），保持快速 窗口的畅通（0.2）。
1
16 营业窗口设置遮挡板（0.5）、一米线（0.5）等相当功能设施，形成相对独立的客户办理业务区域。
分值 2 1
扣分
扣分 原因
得分
备注
24 非对外营业区域有明显标识（0.5），办公楼与营业区域共享大厅的，与办公区域互通处有明显提示（0.5）。
1
服务功能 （15分）
25
为客户提供与网上银行（0.3）、手机银行（0.3）、黔农E贷（0.1）等线上渠道对接的设施或智能设备，相关风险 提示、客户信息安全及私密保护措施到位（0.3）。
1
（0.2）。
20 网点内明显位置（0.2）设置客户意见簿（0.3）。
0.5
21 网点水、电、气、火等方面无安全隐患（0.5），配备灭火器等消防设施，符合消防要求（0.5）。
1
小计
20
第1页
考核模块
序号
考核内容
网点结合业务实际设置以下区域：现金服务（0.3）、客户等候服务（0.3）、咨询引导服务（0.2）、自助银行服务
1
31
自助服务区域设置一米线等保护客户隐私的功能设施（0.5），各机具之间设置遮挡板，或设置封闭、客户独立使用 的安全仓及安全区域（0.5）。
1
32 自助服务区域设置在录像监控范围内（0.5），且客户在自助服务区域的活动均在监控范围内（0.5）。
1
17 营业窗口配备客户座椅（0.3），客户使用体验舒适（0.2）。
0.5
18
营业窗口语音对讲装置正常工作（0.3），通话音量适中（0.3），柜员点钞机显示清晰、无遮挡，监控可见（0.4） 。
1
有填单需要的，设置填单台及其他便利客户填单的服务设施（0.3），客户使用体验舒适，根据业务需要配备填单模
19 板及单据（0.3），单据数量充足、配备常用业务填单模板及单据（0.2），业务用途明确，摆放有序，便于取用
（0.2），在恰当位置醒目温馨提示（0.1）。
免责提示视网点情况而定，网点若无对应的 设施无需设置，勿重复设置同样功能的提示 。
7
设置有排队叫号机的网点要保证机具正常运行（0.5），如遇机具故障设置相应提示标识（0.3），并及时排除故 障，并指导客户有序办理业务（0.2）。
1
8
配备整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅（0.4），数量满足客户需求（0.2），进出通道畅通（0.2），并明示爱 心专席或区域（0.2）。
22
（0.2）、非现金（含对公、理财、信贷和代销产品销售专区）服务（0.1）、电子银行（或智能银行）服务（0.1） 、贵宾服务（0.1）、公众教育（消费者权益保护）（0.1）等，具备相当功能的服务区域且分区合理，实现三个及
以上的分区服务可另加分（0.6）。
23
设置功能分区指示牌或平面分布图（0.4），制作规范统一（0.2），标识明显（0.2），指示方位、名称、功能与各 区域相对应（0.1），且各区域位置明确、易于识别（0.1）。