最新银行业网点文明规范--标准化服务工作评分明细表

1
26
有必要的监测设施与手段，如每日巡查等（0.5），电子（智能）银行设施设备不能供客户使用时设置暂停服务或相 应提示标识（0.5），并及时排除故障。
1
27
在业务受理区域，客户视线或监控录像范围内使用客户身份证件及复印件的，需提醒客户注明使用范围（0.5）；未 经客户授权不得将客户信息私自提供给第三方机构或个人（0.5）。
1
17 营业窗口配备客户座椅（0.3），客户使用体验舒适（0.2）。
0.5
18
营业窗口语音对讲装置正常工作（0.3），通话音量适中（0.3），柜员点钞机显示清晰、无遮挡，监控可见（0.4） 。
1
有填单需要的，设置填单台及其他便利客户填单的服务设施（0.3），客户使用体验舒适，根据业务需要配备填单模
19 板及单据（0.3），单据数量充足、配备常用业务填单模板及单据（0.2），业务用途明确，摆放有序，便于取用
1
（0.2）。
20 网点内明显位置（0.2）设置客户意见簿（0.3）。
0.5
21 网点水、电、气、火等方面无安全隐患（0.5），配备灭火器等消防设施，符合消防要求（0.5）。
1
小计
20
第1页
考核模块
序号
考核内容
网点结合业务实际设置以下区域：现金服务（0.3）、客户等候服务（0.3）、咨询引导服务（0.2）、自助银行服务
1
9
配备供客户使用的点验钞机（0.3），正常使用（0.3），摆放位置能够有效保护客户隐私且在录像监控范围内 （0.2），点验钞全过程、金额显示清晰可查（0.2）。
1
因基础建设较为特殊的网点，可酌情处理。
网点环境管理 （20分）
10
配备两种（含）以上常用便民服务设施（0.5），放置适当（0.1），摆放有序（0.1），方便使用（0.1），保持整 洁（0.1），无安全隐患（0.1）。
1
3
网点外部管辖区域环境整洁（0.2），无安全隐患（0.2）、卫生死角（0.1）、杂物摆放（0.1），网点外墙（0.1） 、门窗（0.1）、台阶（0.1）、地面（0.1）无损毁、乱喷涂、乱张贴、污渍。
1
网点无对公业务的可不区分对公与对私业务 时间。
4
网点内环境干净整洁，无污渍、杂物摆放、乱张贴、损毁（0.2），各类物品定位管理，摆放有序（0.2），员工工 作台面上无私人物品（0.2），设备机具布线隐蔽、整齐（0.2），无安全隐患（0.2）。
22
（0.2）、非现金（含对公、理财、信贷和代销产品销售专区）服务（0.1）、电子银行（或智能银行）服务（0.1） 、贵宾服务（0.1）、公众教育（消费者权益保护）（0.1）等，具备相当功能的服务区域且分区合理，实现三个及
以上的分区服务可另加分（0.6）。
23
设置功能分区指示牌或平面分布图（0.4），制作规范统一（0.2），标识明显（0.2），指示方位、名称、功能与各 区域相对应（0.1），且各区域位置明确、易于识别（0.1）。
分值 2 1
扣分
扣分 原因
得分
备注
24 非对外营业区域有明显标识（0.5），办公楼与营业区域共享大厅的，与办公区域互通处有明显提示（0.5）。
1
服务功能 （15分）
25
为客户提供与网上银行（0.3）、手机银行（0.3）、黔农E贷（0.1）等线上渠道对接的设施或智能设备，相关风险 提示、客户信息安全及私密保护措施到位（0.3）。
1
28
自助服务区域与营业厅内部连通或在同一建筑内（0.5），提供24小时提供服务（0.25），外部标识醒目、规范 （0.25）。
1
29 自助设备编号明晰（0.5），维护管理到位（0.5）。
1
30
客户进入自助服务区域或使用自助机具时，通过屏显或音量适当的语音适时（0.5）进行安全、免责及风险等提示 （0.5）。
1
14
网点设置满足业务需要的营业窗口（0.5），未使用的窗口可设置遮挡帘或通过提示牌、窗口LED等方式提示暂停服 务（0.5）。
1
15
设置快速业务办理营业窗口（通道）或爱心窗口（老弱病残孕幼绿色通道）（0.5），标识醒目（0.3），保持快速 窗口的畅通（0.2）。
1
16 营业窗口设置遮挡板（0.5）、一米线（0.5）等相当功能设施，形成相对独立的客户办理业务区域。
（0.2），在恰当位置醒目温馨提示（0.1）。
免责提示视网点情况而定，网点若无对应的 设施无需设置，勿重复设置同样功能的提示 。
7
设置有排队叫号机的网点要保证机具正常运行（0.5），如遇机具故障设置相应提示标识（0.3），并及时排除故 障，并指导客户有序办理业务（0.2）。
1
8
配备整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅（0.4），数量满足客户需求（0.2），进出通道畅通（0.2），并明示爱 心专席或区域（0.2）。
1
31
自助服务区域设置一米线等保护客户隐私的功能设施（0.5），各机具之间设置遮挡板，或设置封闭、客户独立使用 的安全仓及安全区域（0.5）。
1
32 自助服务区域设置在录像监控范围内（0.5），且客户在自助服务区域的活动均在监控范围内（0.5）。
1
wenku.baidu.com
5
营业厅内各区域空气清新（0.2）、光线明亮（0.2），合理摆放绿色植物、花卉（0.2），常绿常新（0.2），无刺 伤危险（0.2）。
1
网点内外设置必要的免责提示标识或图标、提示牌，包括现金请当面清点（0.1）、小心地滑（0.1）、注意台阶 6 （0.1）、防止挤伤（夹伤）（0.1）、小心玻璃（玻璃防撞条）（0.1）、推（0.1）、拉（0.1）等，制作统一规范 1
1
11 配备便于客户使用的客用点钞机（0.5），保证正常使用（0.3），监控下清晰可见（0.2）；
1
12 适当位置设置废弃凭条回收箱（垃圾桶）（0.5），及时清理（0.3），方便客户使用（0.2）。
1
13
在网点现金区内明显处公示营业执照（0.3）及金融许可证（0.3），网点明显处公示网点责任人公示牌（0.2）及岗 位公示牌（0.2）。
银行文明规范标准化服务工作评分明细表
被考核营业网点（盖章）：
考核模块 序号
考核内容
分值
扣分
扣分 原因
得分
备注
1
网点外部设置醒目的营业时间牌（0.3）区分工作日和节假日（0.2）、对公与对私业务时间（0.2），制作规范统一 （0.1），保持清洁（0.1），无污渍、破损（0.1）。
1
2
网点对外宣传媒介营业时间正常工作（0.4），展示时间、形式、内容符合法律法规及监管规定（0.3），无过期宣 传内容（0.3）。