商务礼仪教案97395

商务礼仪课程教案

学年第学期

课程编号

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主讲教师

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系（部）名称

年月日

授课内容

第一讲礼仪概述

礼仪的概念

一、礼仪的起源

1、我国古代“礼”“仪”是两个词组合起来的。

“礼”在古代有三个层面的含义：

①典章制度②礼节仪式

③道德规范：三纲、五常

2、现代“礼”也有多种含义

①由于风俗习惯而形成的大家共同遵守的仪式

②表示尊敬的言语、动作

③礼物

3、“仪”的意思与礼仪都有关联，基本就是指法度、形式、容貌

二、礼仪的含义

1、礼仪：是指人类在社会交往活动中形成的，表示尊敬的行为规范与准则。

cf：礼貌、礼节、礼仪三者的区别联系？

礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分，在层次上礼仪要高于礼貌、礼节。

本质上，三者所表现的都是对人的尊敬、友善

三、礼仪的内容

1、礼仪的主体、客体、媒体、环境

2、依据适用对象、范围不同可分为：

政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、国际礼仪

3、礼仪的归属

①礼仪是一门应用性学科

②礼仪是一门实践性学科

③礼仪是一门普及性学科

④礼仪是一门综合性学科

4、礼仪与公共关系学

礼仪是处理公共关系的一种重要技术手段

公共关系重在塑造组织形象，礼仪意在维护个人形象

第二讲“沟通之上，形象第一”

一、礼仪的分类

1、个人礼仪：包括仪表、形体、服饰等方面的要求

2、日常社交礼仪：社会各界人士在交际应酬中应当遵守的礼仪

包括见面礼仪、名片礼仪、拜访礼仪、电话礼仪等3、语言礼仪：在交谈中如何灵活运用各种语言艺术，赢得更多人的认可、

如赞美语、委婉语、幽默语等

4、文书礼仪：书信、传真、请帖、网络

5、饮食宴会礼仪：中餐、西餐

6、涉外礼仪

二、礼仪的特征

1、规范性

2、限定性

3、操作性

4、传承性

5、时效性

6、广泛性

三、礼仪的原则

1、遵守

2、自律

3、敬人

4、宽容

5、平等

6、从俗

7、真诚8、适度

9、沟通10、互动

[补充]：讲礼仪，应始终“沟通至上，形象第一”

一、形象备受组织和个人的重视

1组织的形象CIS <企业可识别系统>

a理念识别系统

b企业行为识别系统

c企业视觉可识别系统

二、组织、个人形象有2个要素：知名度、美誉度

提问：员工应该注意哪些形象？

六点：仪表、举止、表情、谈吐、待人接物、服饰三、沟通、互动

1、什么是沟通？

2、对象

3、互动要强调交往的效果

四、良好的心态

1、善待自己，善待他人

2、常想一、二

3、善于放弃

第三讲个人形象设计

（一）、仪表

一、仪表的内涵

1、仪表的概念：

如何展现个体的礼貌、展示良好的综合素质，以及组织管理完善？这得从每位员工的仪表做起。

仪表：（狭义）指一个人的外貌、外表。（广义）是指人的外资特征和内在素质的有机统一。既指由人的容貌、姿态、服饰打扮、言谈举止、卫生习惯等先天和习惯性因素构成的外在特征，也是指人的气质、性格特征、思想修养、道德品质、生活情调、学识才智、审美修养等内在素质的反映。

2、首轮效应（第一印象决定论）

心理学家告诉我们：只要有几秒钟的时间就足以使别人形成对你的看法，形成第一印象。他人由此产生的对你的看法与评价，在此后的相互交往中将产生巨大影响。此即首轮（因）效应或第一印象效应（第一印象决定论）。

客人入门，首先接触的是接待人员，给客户留下良好的第一印象是非常重要的。例：工作人员衣冠不正、头发蓬乱、表情木然等，那就可能给顾客留下服务水平低下的第一印象。

二、注重仪表的意义：

1、注重仪表，不仅是个人所好的问题，而且体现出个人的自尊自爱，表

现出个人的精神状态、文明程度、文化修养等良好的内、外在素质。

2、注重仪表，体现了个人对他人、对社会的尊重。

3、注重仪表，体现了员工对工作的热爱和对宾客的礼貌。

4、员工的仪表，直接反映出一个企业的管理水平和服务水平，直接关系到

社会公众对其代表组织的评价和取舍。

5 、社会成员的仪表，还反映了一个国家或民族的道德水准、文明程度、

文化修养和生活水平等。

三、影响和制约仪表的因素：

对职业人员而言，社会公众对其产生的整体印象的主要影响和制约因素，有以下四个方面：

1、仪态。在人际交往中，仪态由一个人的举止（身体姿态）和表情构成，是一种身体语言。

2、仪容。包括个人修饰和美容化妆两个方面。

3、服饰。包括着装和饰物装扮。

4、语言。“言为心声”。

四、仪态塑造的意义：

外塑形象，内强素质——亮出你最佳的职业形象

1、仪态的含义：是胜过有声语言的形体语言，主要指人体的动作、举止。“从体态知觉人的内心世界，把握人的本来面目，往往具有相当的准确性和可靠性。”——达芬奇

2、仪态的礼仪功能：表达简洁、生动、真实、形象、自然。

3、仪态塑造的目的：是为了打造美好的高素质的职业形象。

4、仪态的构成：仪态包括身体姿态、表情、手势和常用相关职业仪态等。（二）、表情

一、表情

在人们相见时，脸反映的是自己生理和情绪状况的“明细表”。

在公共传授中，表情主要是通过目光语和微笑来传递信息的。

二、目光语（眼语、眼神）：

在交际中是通过视线接触所传递信息的。诗人公木：“眼睛是心灵的窗户，不会隐瞒更不会说谎，愤怒飞溅火花，哀伤倾泻泪雨，它给笑声镀一层明亮的闪光。”眼睛上人类五感（视、听、嗅、味、触觉）中最敏感的，而且人们普遍对目光语具有一定的解读能力。

眼语主要由视线接触的时间长短、视线接触的方向以及瞳孔的变化三个方