景区服务管理制度
景区服务咨询管理制度
第一章总则第一条为了加强景区服务咨询管理，提高景区服务质量，提升游客满意度，保障游客合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》等相关法律法规，结合本景区实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本景区所有服务咨询工作，包括前台接待、咨询解答、投诉处理、安全管理等。
第三条本制度遵循以下原则：（一）游客至上，服务第一；（二）规范管理，优质服务；（三）权责明确，高效协作；（四）持续改进，追求卓越。
第二章组织机构及职责第四条景区设立服务咨询部，负责景区服务咨询工作的组织、协调和实施。
第五条服务咨询部的主要职责：（一）制定景区服务咨询管理制度，并组织实施；（二）负责景区前台接待、咨询解答、投诉处理、安全管理等工作；（三）对景区服务人员进行培训、考核和激励；（四）收集游客意见和建议，为景区改进服务提供依据；（五）加强与相关部门的沟通协作，确保景区服务咨询工作顺利开展。
第六条景区各部门应积极配合服务咨询部的工作，确保景区服务咨询工作的高效运行。
第三章服务咨询内容第七条前台接待服务：（一）热情迎接游客，提供微笑服务；（二）为游客提供景区导览图、景点介绍、天气预报等信息；（三）协助游客购票、入园；（四）解答游客咨询，提供必要帮助；（五）引导游客遵守景区规定，维护景区秩序。
第八条咨询解答服务：（一）及时、准确地解答游客提出的问题；（二）提供景区景点、交通、餐饮、住宿等方面的咨询服务；（三）协助游客解决在景区遇到的问题。
第九条投诉处理服务：（一）认真倾听游客投诉，记录相关情况；（二）对游客投诉进行调查核实；（三）及时处理游客投诉，并提出改进措施；（四）向游客反馈处理结果。
第十条安全管理服务：（一）加强景区安全管理，确保游客人身财产安全；（二）开展安全宣传教育，提高游客安全意识；（三）及时处理景区内突发事件，确保游客安全。
第四章服务人员要求第十一条服务人员应具备以下条件：（一）热爱旅游事业，具有良好的职业道德和服务意识；（二）熟悉景区业务，具备较强的沟通能力和应变能力；（三）持有相关职业资格证书，具备一定的专业素养；（四）身体健康，能够胜任本职工作。
游客接待服务管理制度
第一章总则第一条为了规范游客接待服务，提高服务质量，确保游客满意度，维护景区良好形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于本景区所有从事游客接待服务的部门和个人。
第三条游客接待服务应遵循“热情周到、文明礼貌、安全第一、服务至上”的原则。
第二章组织机构与职责第四条景区设立游客服务中心，负责游客接待服务的统筹、协调和监督工作。
第五条游客服务中心的主要职责：1. 制定游客接待服务标准和工作流程；2. 组织培训工作人员，提高服务技能；3. 监督各部门游客接待服务质量的落实；4. 收集游客意见和建议，及时改进服务质量；5. 处理游客投诉，维护游客合法权益。
第六条各部门游客接待服务职责：1. 导游部：负责为游客提供导游讲解服务，确保讲解内容准确、生动，满足游客需求；2. 售票处：负责售票、检票工作，确保游客有序进入景区；3. 安全保卫部：负责景区安全巡逻，确保游客人身和财产安全；4. 清洁部：负责景区环境卫生，保持景区整洁；5. 餐饮部：负责游客餐饮服务，确保食品安全和卫生；6. 商务部：负责景区内商品销售，提供优质商品和服务。
第三章服务标准与流程第七条服务标准：1. 热情周到：主动问候，微笑服务，耐心解答游客疑问；2. 文明礼貌：使用文明用语，尊重游客，礼貌待人；3. 安全第一：确保游客人身和财产安全，及时处理突发事件；4. 服务至上：以满足游客需求为宗旨，提供优质服务。
第八条服务流程：1. 前台接待：热情接待游客，询问需求，提供相关服务；2. 导游讲解：根据游客需求，提供专业、生动的导游讲解服务；3. 售票检票：确保游客有序进入景区，对特殊人群提供便利；4. 安全巡逻：加强景区安全巡逻，确保游客安全；5. 清洁卫生：保持景区环境卫生，为游客提供舒适环境；6. 餐饮服务：提供安全、卫生、美味的餐饮服务；7. 商务服务：提供优质商品和服务，满足游客购物需求。
第四章培训与考核第九条景区应定期对工作人员进行服务技能培训，提高服务水平和综合素质。
景区服务管理制度
景区服务管理制度1. 引言为了提升景区服务质量、规范景区服务行为，提升游客满意度，订立本《景区服务管理制度》。
2. 适用范围本制度适用于企业所属景区内的全部服务人员和相关管理人员。
3. 服务标准3.1 服务态度1.服务人员应以友好、礼貌、热诚的态度对待游客，供应详细的服务。
2.服务人员应自动倾听游客看法和需求，并乐观解决问题，确保游客的满意度。
3.2 服务流程1.游客咨询：服务人员应在3分钟内回答游客咨询，并依据实在情况供应相应的服务建议。
2.导览服务：导游应依照指定路线进行导览，并介绍景点的文化背景、历史信息等，确保导览服务质量。
3.安全保障：服务人员应时刻关注游客的安全情况，严禁发生任何安全事故。
3.3 服务设施维护1.服务人员应认真维护景区的公共设施，确保其正常运行。
2.如发现设施故障，服务人员应及时报修，并做好相关的维护和修理记录。
4. 管理标准4.1 岗位职责1.景区服务人员应熟识景区的相关规定，了解景点的背景知识和服务流程。
2.景区服务人员应依照服务标准履行岗位职责，确保游客的畅游体验。
4.2 培训与考核1.企业将定期组织景区服务人员进行相关培训，提升其服务意识及专业技能。
2.定期进行服务质量考核，评估服务人员的工作表现，并对考核结果进行记录和反馈。
4.3 纪律要求1.景区服务人员应遵守景区的纪律规定，不得违反相关法律法规和道德规范。
2.在工作期间，服务人员应着工作制服，并保持乾净、干净的形象。
5. 考核标准5.1 服务态度1.游客满意度调查结果作为评估服务态度的紧要指标，不少于90%的游客满意度为合格标准。
2.游客投诉情况作为评估服务态度的紧要依据，每季度不超出2次投诉为合格标准。
5.2 服务流程1.游客咨询回答准确率作为评估服务流程的紧要指标，不少于95%的准确率为合格标准。
2.导览服务满意度调查结果作为评估服务流程的紧要指标，不低于90%的满意度为合格标准。
5.3 服务设施维护1.设施故障处理及时性作为评估服务设施维护的紧要指标，设施故障处理时间不超出24小时为合格标准。
景区工作人员服务管理制度
第一章总则第一条为提高景区服务质量，确保游客的游览体验，保障景区正常运营，特制定本制度。
第二条本制度适用于景区全体工作人员，包括但不限于管理人员、导游、安保人员、清洁人员、餐饮服务人员等。
第三条景区工作人员应严格遵守国家法律法规，遵守景区各项规章制度，树立良好的职业道德和服务意识。
第二章服务规范第四条服务态度1. 景区工作人员应始终保持微笑，热情主动地为游客提供服务。
2. 对游客的询问和需求，应耐心解答，确保游客满意。
3. 遇到游客投诉，应立即采取措施，妥善解决，不得推诿。
第五条服务质量1. 导游应具备丰富的知识储备，为游客提供专业的讲解服务。
2. 安保人员应严格执行安保措施，确保游客人身和财产安全。
3. 清洁人员应保持景区环境卫生，定期清理垃圾，维护景区整洁。
4. 餐饮服务人员应确保食品卫生，提供美味可口的服务。
第六条服务礼仪1. 景区工作人员应穿着整洁、统一的工作服，佩戴工作牌。
2. 在游客面前，不得吸烟、喝酒、大声喧哗。
3. 与游客交流时，应使用礼貌用语，尊重游客。
4. 不得歧视、侮辱游客，不得索要小费。
第三章培训与考核第七条景区工作人员应定期参加培训，提高自身业务能力和服务水平。
第八条培训内容应包括：1. 景区基本情况介绍；2. 服务规范与礼仪；3. 安全防范知识；4. 应急处理能力。
第九条景区应建立考核制度，对工作人员进行定期考核，考核内容包括：1. 服务态度；2. 服务质量；3. 业务能力；4. 遵守规章制度情况。
第四章奖惩与晋升第十条对表现优秀的工作人员，给予表扬、奖励和晋升机会。
第十一条对违反规章制度、服务态度恶劣、服务质量低下的工作人员，给予批评、警告、降职或解聘等处理。
第五章附则第十二条本制度由景区管理部门负责解释。
第十三条本制度自发布之日起施行。
第十四条本制度如有未尽事宜，可根据实际情况予以修订。
景区服务质量评定管理制度模板
景区服务质量评定管理制度模板（景区名称）景区服务质量评定管理制度模板（二）第一章总则第一条为了加强景区服务质量管理，提升景区服务质量水平，根据有关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于景区内所有从事服务工作的人员。
第三条景区服务质量评定按月进行一次，通过评定结果作为奖惩、考评和激励的依据。
第四条景区服务质量评定分为常规评定和特殊评定，常规评定定期进行，特殊评定根据需要进行。
第五条以上级别的评定结果由景区管理部门负责公示，并将结果反馈给景区相关部门。
第二章评定指标第六条评定指标包括以下内容：1. 工作纪律：包括服从管理、工作时间、工作记录等。
2. 服务态度：包括礼貌、热情、耐心、细致等。
3. 解决问题能力：包括对突发事件的应急处理能力、问题解决的能力等。
4. 安全意识：包括对安全问题的关注程度、防范措施的落实等。
5. 知识水平：包括景区相关知识的掌握程度、业务知识的了解程度等。
第七条各项指标按照一定权重进行评定，具体评分标准由景区管理部门制定，并告知各相关部门。
第三章评定程序第八条评定程序包括以下步骤：1. 收集资料：景区管理部门收集评定所需材料，包括工作记录、投诉记录、客户意见等。
2. 评定标准：景区管理部门根据评定指标制定评分标准。
3. 评定小组：景区管理部门组织评定小组，由相关部门负责人和工作人员组成。
4. 评定过程：评定小组对每个评定指标进行评分。
5. 评定结果：评定小组根据评分情况，综合得出每个人员的评定结果。
6. 公示及反馈：景区管理部门将评定结果公示，并将结果反馈给相关部门和人员。
第四章奖励与惩罚第九条对于评定结果为优秀的人员，景区管理部门将给予奖励，包括表彰、加薪、晋升等。
第十条对于评定结果为合格的人员，景区管理部门将给予鼓励和奖励，包括通报表扬、奖金等。
第十一条对于评定结果为不合格的人员，景区管理部门将给予纠正和惩罚，包括警告、降级、解雇等。
第十二条对于多次评定结果为不合格的人员，景区管理部门将进行专项培训或调整岗位。
景区管理制度(20篇)
景区管理制度（20篇）篇1：特色景区管理制度作为一个有着深厚历史文化、商业文化的街区，是旅游资源的一个独特元素，又不是一般意义上的旅游景区。
所以，将GB/T17775-199《旅游区（点）质量登记的划分与评定》，以及《市商业特色街管理暂行办法》两个标准进行融合，并结合5A创建的目标，制定新一年景区考核办法：（一）游览（25分）1.入口处、停车场：提升景区入口处的环境，专用停车场建设及完善：布局合理与景观环境相协调、符合生态理念，并有专人值管和管理制度，无脏、乱、差现象；2.在主要景观处增设游客休息设施，如观景的亭、台、廊，有游客休息的椅凳；3.对景区的交通工具及时维修、保养，杜绝破损、无法使用等现象；4.导游全景图：正确标识出所有旅游服务设施的位置，并根据实际情况，及时调整全景图；5.景物介绍牌、标识牌、公共信息符号设置合理，在重要集散地、叉路口、主要景物等处设置，并做好街区和中山中路的景物介绍牌、标识牌统一工作；6.各类介绍牌、标识牌、公共信息符号设计美观、实用，材质良好，外形统一，形成特色，制作精美，无脱落、无毛刺、无腐蚀等，且图文规范，有四国语对照；7.宣传资料种类齐全，包括公开正式出版的导游图、明信片、画册、音像品，科普读物等，同时根据实际情况及时增加、调整宣传资料；8.导游（讲解）：提升导游服务水平，与5A级景区标准接轨，要求导游员或讲解员均应具大专以上文化程度，其中本科以上不少于30％。
要求持证上岗，人数及语种能满足游客需要。
普通话达标率100％。
导游（讲解）词科学、准确、有文采。
导游服务具有针对性，强调个性化。
10.景区内合理设置各类公用电话，使用良好、无破损；11.游客接待中心：维护好游客中心的设施、设备，无破损、无法使用现象，有专人接待提供咨询服务，根据实际情况，及时更新旅游信息；做好游客接待工作，接受游客投诉、咨询，提供导游服务，配置婴儿、老人、残疾人专用工具。
（二）旅游安全（20分）1.建立健全社会治安综合治理、安全生产、消防安全等目标管理责任制：做到与景区各单位签订责任书，签约率应达100%。
景区服务前台管理制度
第一章总则第一条为规范景区服务前台管理工作，提高景区服务质量，保障游客权益，根据国家有关法律法规和景区实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于景区服务前台全体工作人员，包括但不限于售票、咨询、引导、检票、安全巡逻等岗位。
第三条景区服务前台工作人员应遵循“热情、周到、细致、高效”的服务原则，为游客提供优质服务。
第二章组织机构与职责第四条景区服务前台设立服务管理部，负责本制度的实施与监督。
第五条服务管理部的主要职责：1. 负责制定、修订和完善景区服务前台管理制度；2. 负责组织培训服务前台工作人员，提高服务技能和水平；3. 负责监督、检查服务前台工作人员的服务质量，对违规行为进行处理；4. 负责收集游客意见和建议，及时向景区管理层反馈；5. 负责处理游客投诉，维护景区形象。
第六条服务前台各岗位职责：1. 售票员：负责售票、退票、换票等业务，确保售票工作有序进行；2. 咨询员：负责解答游客咨询，提供景区相关信息，引导游客合理规划行程；3. 引导员：负责景区内游客的引导和疏导，确保游客安全；4. 检票员：负责对游客进行身份验证，确保景区门票使用规范；5. 安全巡逻员：负责景区内安全巡逻，预防和处理突发事件。
第三章服务规范第七条服务前台工作人员应遵守以下服务规范：1. 热情周到：主动迎接游客，微笑服务，耐心解答游客疑问；2. 细致入微：关注游客需求，提供个性化服务，确保游客满意度；3. 高效快捷：熟练掌握业务流程，提高工作效率，确保游客等候时间短；4. 仪容仪表：保持整洁的仪表，佩戴统一的工作牌，展示景区良好形象；5. 语言规范：使用文明礼貌的语言，尊重游客，避免使用方言和口头禅；6. 安全意识：加强安全防范，确保游客和景区工作人员的人身安全。
第八条服务前台工作人员应遵守以下业务规范：1. 售票员：严格按照票价标准售票，确保门票收入准确无误；2. 咨询员：准确提供景区相关信息，引导游客合理规划行程；3. 引导员：按照景区布局和人流情况，合理引导游客；4. 检票员：严格执行门票使用规范，防止假票、套票等违规行为；5. 安全巡逻员：加强巡逻，及时发现和处理安全隐患。
旅游景区游客服务管理制度
旅游景区游客服务管理制度旅游景区游客服务是指为游客提供全方位、高质量的服务，确保游客游览景区期间的安全和舒适。
为了有效管理和规范景区游客服务，制定一套完善的管理制度是必要的。
本文将从景区服务的组织架构、服务流程、服务标准和投诉处理等方面，介绍旅游景区游客服务管理制度。
一、组织架构旅游景区游客服务的组织架构是保证服务质量和效率的基础。
景区应设立游客服务中心，下设各类服务岗位，如接待员、导游、安保人员、医疗急救人员等，以满足游客的各种需求。
1. 游客服务中心游客服务中心是景区游客服务的核心组织单位，负责统筹协调各项服务工作。
中心设有管理人员、信息咨询台、投诉处理人员等，以提供全方位、及时的服务。
2. 各类服务岗位在游客服务中心下设导游、接待员、安保人员、医疗急救人员等服务岗位，由专业人员负责。
导游负责为游客提供讲解和指导，接待员负责接待游客、办理入园手续、提供咨询等服务，安保人员负责景区安全，医疗急救人员负责处理游客的健康问题。
二、服务流程景区游客服务流程是确保游客能够顺利体验景区的重要环节，也是提高服务效率的途径。
服务流程可以分为游玩准备、入园参观、服务追踪和离园结束等环节。
1. 游玩准备游客在进入景区之前，应提前了解景区的开放时间、交通路线和景点介绍等信息，以便有针对性地安排行程。
景区应提供充足的信息咨询台和官方网站，方便游客获取相关信息。
2. 入园参观游客进入景区后，应由接待员核实身份和购票情况，办理入园手续。
接待员应主动提供必要的讲解和指引，确保游客了解景区的安全须知和导览图等。
导游应根据游客的需求，为其提供专业的讲解和解答疑问。
3. 服务追踪景区应建立有效的服务追踪机制，定期对游客的满意度进行调查，了解其对服务质量的评价。
同时，景区应及时处理游客的投诉和建议，确保问题能够得到妥善解决，提高游客满意度。
4. 离园结束游客在离园之前，应按规定归还景区提供的设备和工具，并接受出园安全检查。
接待员在游客离园时向其道别，并询问对服务的意见和建议，以不断改善服务质量。
景区服务管理制度要求
第一章总则第一条为规范景区服务管理，提高景区服务质量，保障游客权益，促进景区可持续发展，根据国家有关法律法规，结合本景区实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本景区所有工作人员、服务设施及游客。
第三条本制度遵循“以人为本、服务至上、规范管理、持续改进”的原则。
第二章服务宗旨第四条景区服务宗旨：为游客提供安全、舒适、便捷、温馨的旅游体验。
第五条景区服务理念：游客满意是我们的追求，景区发展是我们的责任。
第三章服务内容第六条景区服务内容主要包括：1. 导游服务：提供景区导览图、景区介绍、讲解服务、旅游咨询等。
2. 安全服务：保障游客生命财产安全，维护景区秩序。
3. 清洁服务：保持景区环境卫生，及时清理垃圾，保持设施整洁。
4. 维护服务：保障景区设施正常运行，及时修复损坏设施。
5. 营销服务：开展景区宣传推广活动，提高景区知名度。
6. 应急服务：应对突发事件，确保游客安全。
第四章服务要求第七条服务人员要求：1. 服务人员应具备良好的职业道德和敬业精神，热爱旅游事业。
2. 服务人员应熟悉景区业务，掌握相关法律法规，具备较强的沟通能力和服务意识。
3. 服务人员应定期接受业务培训，提高服务技能。
4. 服务人员应遵守景区规章制度，服从管理。
第八条服务设施要求：1. 景区设施应保持完好，定期进行检查和维护。
2. 景区应配备充足的公共设施，如洗手间、休息区、停车场等。
3. 景区应设置明显的标识牌，便于游客识别。
4. 景区应保持景区内绿化、美化，营造良好的旅游环境。
第九条服务流程要求：1. 接待流程：游客进入景区，服务人员应主动迎接，询问需求，提供帮助。
2. 导游服务流程：讲解员应按照景区导览图，详细介绍景区景点，解答游客疑问。
3. 安全服务流程：发现安全隐患，立即上报，采取措施消除隐患。
4. 清洁服务流程：保持景区环境卫生，及时清理垃圾，保持设施整洁。
5. 维护服务流程：发现设施损坏，立即上报，及时修复。
6. 应急服务流程：应对突发事件，立即启动应急预案，确保游客安全。
景区服务规范管理制度
第一章总则第一条为加强景区管理，提高景区服务质量，保障游客权益，促进景区可持续发展，根据国家有关法律法规，结合本景区实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本景区所有员工，包括管理人员、服务人员、安保人员等。
第三条本制度旨在规范景区服务行为，提升景区服务水平，打造优质旅游环境。
第二章服务宗旨第四条本景区服务宗旨为：“以人为本，游客至上，安全第一，服务至上”。
第五条以游客需求为导向，提供人性化、个性化、高品质的服务。
第三章服务规范第六条基本服务规范（一）仪表仪容：员工着装整齐，仪容端庄，保持良好的精神面貌。
（二）礼貌用语：使用文明用语，微笑服务，主动问候，耐心解答游客疑问。
（三）工作态度：认真负责，积极主动，团结协作，树立良好的团队精神。
（四）业务知识：熟悉景区景点、设施设备、安全知识等，为游客提供专业、准确的信息。
第七条导游服务规范（一）导游人员应具备相应的导游资格证，熟悉景区景点、文化、历史、民俗等知识。
（二）导游讲解应生动有趣，富有感染力，突出景区特色。
（三）讲解过程中，注意观察游客反应，及时调整讲解内容。
（四）尊重游客意愿，根据游客需求提供个性化服务。
第八条门票销售规范（一）售票窗口保持整洁，秩序井然。
（二）售票人员应熟练掌握售票业务，准确解答游客咨询。
（三）严格执行票价政策，不得擅自提高或降低票价。
（四）提供发票、门票等消费凭证，确保游客权益。
第九条餐饮服务规范（一）餐厅环境整洁，卫生达标。
（二）食品卫生安全，符合国家相关标准。
（三）菜品丰富多样，注重营养搭配。
（四）服务态度良好，主动为游客提供帮助。
第十条住宿服务规范（一）客房干净整洁，设施设备齐全。
（二）前台服务人员热情周到，准确解答游客咨询。
（三）严格执行退房时间，确保游客权益。
（四）加强安全管理，确保游客住宿安全。
第四章安全管理第十一条安全生产责任制（一）景区负责人对本景区安全生产工作全面负责。
（二）各部门负责人对本部门安全生产工作负直接责任。
景区服务细节管理制度范本
景区服务细节管理制度范本一、总则第一条为了提升景区服务水平，提高游客满意度，根据国家相关法律法规，结合景区实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于景区内所有服务岗位员工，包括售票、导游、保洁、安全、餐饮等。
第三条景区服务细节管理应遵循以人为本、以游客为中心的原则，注重服务态度、服务质量、服务效率等方面。
二、服务态度第四条员工应保持良好的服务态度，热情、耐心、细致地解答游客疑问，提供优质服务。
第五条员工应尊重游客，不得歧视、侮辱游客，不得泄露游客隐私。
第六条员工在与游客沟通时，应使用文明用语，禁用粗俗、恶劣的语言。
三、服务质量第七条员工应熟悉景区的基本情况，包括景点介绍、游览路线、旅游设施等，为游客提供准确的信息。
第八条员工应严格按照景区规定，确保游客安全，维护景区秩序。
第九条员工应定期参加培训，提高专业技能和服务水平。
第十条景区应建立健全游客投诉处理机制，对游客投诉及时进行调查处理，并向游客反馈处理结果。
四、服务效率第十一条员工应遵守景区各项制度，确保游客购票、入园、游览等环节的高效便捷。
第十二条员工应优化工作流程，提高工作效率，减少游客等待时间。
第十三条景区应配备充足的员工，确保游客接待、服务工作的顺利进行。
五、环境卫生第十四条员工应保持景区内环境卫生，及时清理垃圾，确保景区整洁有序。
第十五条员工应定期对景区设施进行维护保养，确保设施安全、正常使用。
六、员工管理第十六条景区应建立健全员工管理制度，包括招聘、培训、考核、晋升等。
第十七条景区应关心员工生活，提供良好的工作环境，提高员工满意度。
第十八条景区应加强员工考核，对优秀员工给予表彰奖励，对不合格员工进行处理。
七、附则第十九条本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
第二十条本制度的解释权归景区管理方所有。
通过以上制度范本，景区可以依据实际情况进行调整和完善，以提高景区服务水平，提升游客满意度。
同时，景区还应加强对员工的培训和监督，确保制度落实到位，为游客提供优质的服务体验。
景区公共服务管理制度
第一章总则第一条为加强景区公共服务管理，提升景区服务质量，保障游客合法权益，促进景区可持续发展，根据《中华人民共和国旅游法》、《中华人民共和国公共文化服务保障法》等相关法律法规，结合本景区实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本景区范围内所有公共服务设施、服务项目和服务行为。
第三条景区公共服务管理遵循以下原则：（一）以人为本，服务至上；（二）规范管理，提升质量；（三）安全第一，预防为主；（四）节约资源，保护环境。
第二章公共服务设施管理第四条景区公共服务设施包括但不限于以下内容：（一）景区入口、停车场、游览步道、观景台、休息区、洗手间等；（二）售票处、导游咨询处、医疗服务点、应急救助点等；（三）餐饮、住宿、购物、娱乐等设施；（四）公共信息显示屏、广播系统、导向标识等。
第五条景区公共服务设施的管理要求：（一）设施建设应符合国家相关标准和规范，确保安全、舒适、美观；（二）设施维护保养应定期进行，保持设施完好，确保正常使用；（三）设施布局应合理，便于游客通行和游览；（四）设施使用应遵循节约资源、保护环境的原则。
第六条景区应对公共服务设施进行以下管理：（一）建立健全设施管理制度，明确管理职责；（二）加强设施日常巡查，及时发现并修复损坏设施；（三）对设施进行定期检查、保养，确保设施安全、完好；（四）对设施使用情况进行统计分析，为设施更新、改造提供依据。
第三章公共服务项目管理第七条景区公共服务项目包括但不限于以下内容：（一）导游服务、讲解服务、咨询服务；（二）安全巡逻、应急救援、医疗救护；（三）环境保护、垃圾分类、绿化维护；（四）景区宣传、活动策划、票务管理。
第八条景区公共服务项目的管理要求：（一）服务项目应满足游客需求，符合景区特色；（二）服务人员应具备相应资质，提供优质服务；（三）服务内容应明确，服务标准应规范；（四）服务过程应透明，接受游客监督。
第九条景区应对公共服务项目进行以下管理：（一）建立健全服务项目管理制度，明确服务标准和流程；（二）加强服务人员培训，提高服务质量和效率；（三）对服务项目进行定期评估，不断优化服务内容；（四）加强服务信息公示，接受游客反馈，及时改进服务。
景区服务规范管理制度
景区服务规范管理制度第一章总则第一条为了规范景区服务行为，提升景区服务水平，提高游客满意度，保障景区安全，树立良好品牌形象，制定本规定。
第二条本规定适用于所有景区工作人员及服务人员。
第三条景区工作人员及服务人员应严格遵守本规定，开展工作。
第二章服务准则第四条景区工作人员及服务人员应以游客利益为先，尊重游客的人格尊严，提供周到的服务。
第五条景区工作人员及服务人员应以礼貌待人，操作规范，服务热情。
第六条景区工作人员及服务人员应具备专业知识和技能，确保服务质量。
第七条景区工作人员及服务人员应认真履行职责，保障游客安全。
第八条景区工作人员及服务人员应做到诚心诚意为游客服务，维护景区形象。
第三章服务流程第九条景区服务工作应按照规定程序进行，确保服务规范。
第十条景区服务工作应设置相应的服务站点，便于游客咨询与服务。
第十一条景区服务工作应明确服务流程，保证服务顺畅。
第十二条景区服务工作应定期进行服务评估，提升服务水平。
第四章突发事件处置第十三条景区工作人员及服务人员应具备应急处置能力，保障景区安全。
第十四条景区工作人员及服务人员应按照规定程序处理突发事件，确保游客安全。
第十五条景区工作人员及服务人员应配合相关部门处理突发事件，维护景区秩序。
第十六条景区工作人员及服务人员应及时报告突发事件，并做好相应记录。
第五章行为规范第十七条景区工作人员及服务人员应遵守景区规定，做到守时守纪。
第十八条景区工作人员及服务人员应遵守相关法律法规，不得违法行为。
第十九条景区工作人员及服务人员不得滥用职权，不得侵权害人。
第二十条景区工作人员及服务人员应保护环境卫生，不得破坏景区环境。
第二十一条景区工作人员及服务人员应保守景区商业秘密，不得泄露信息。
第六章处罚规定第二十二条对于违反规定的景区工作人员及服务人员，将给予相应处罚，情节严重的将依法处理。
第二十三条对于造成人身财产损失的情况，景区工作人员及服务人员应承担相应赔偿责任。
第二十四条对于情节严重的违规行为，景区将对相关责任人做出解聘处理。
景区服务质量评定管理制度模板模版（3篇）
景区服务质量评定管理制度模板模版一、总则为了规范景区服务质量评定工作，提高景区服务质量水平，制定本管理制度。
二、评定内容景区服务质量评定主要包括以下内容：1. 环境评定：评定景区内部环境、卫生状况、道路、停车场等设施的整洁度和安全状况。
2. 服务态度评定：评定景区工作人员的服务态度、礼貌用语、解决游客问题的能力等。
3. 导览服务评定：评定导游服务水平，包括导游的讲解能力、知识水平、沟通能力等。
4. 维护秩序评定：评定景区内游客的秩序和纪律，包括不吸烟区域是否有人吸烟、不乱扔废物等行为。
5. 安全管理评定：评定景区安全管理水平，包括景区内是否有安全隐患、应急预案是否完善等。
三、评定标准景区服务质量评定标准应根据景区的具体情况进行制定，包括定量和定性指标，具体如下：1. 环境评定标准：a. 景区内部环境整洁度：根据景区维护情况，评定景区内部环境的整洁程度，包括景区道路、公共设施、植被等。
b. 景区卫生状况：评定景区的卫生情况，包括公共厕所的清洁度、垃圾分类情况等。
c. 道路、停车场安全状况：评定景区内道路的整洁度和安全情况，停车场的秩序和管理状况等。
2. 服务态度评定标准：a. 工作人员服务态度：评定景区工作人员的服务态度是否友好、热情，是否主动解答游客疑问。
b. 礼貌用语使用：评定工作人员在与游客沟通时是否使用礼貌用语，如\景区服务质量评定管理制度模板模版（二）景区服务质量评定管理制度第一章总则第一条为了规范景区服务质量评定工作，提高景区服务质量水平，更好地满足游客需求，制定本管理制度。
第二条本制度适用于对所有景区进行服务质量评定的工作。
第三条服务质量评定是指对景区的服务质量进行系统、全面、客观的评价和考核工作。
第四条服务质量评定的目的是为了推动景区提升服务质量，改进管理，提升游客满意度。
第五条服务质量评定的原则是公平、公正、公开、客观的原则。
第六条服务质量评定主要内容包括景区管理、服务设施、服务态度、服务流程、服务创新等方面。
景区客户服务管理制度
景区客户服务管理制度第一章总则第一条为了提高景区服务质量，保障游客权益，确保景区运行的良好秩序，根据国家有关法律法规，结合景区的实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于景区的所有工作人员，包括管理人员、服务人员和其他相关人员。
第三条客户服务管理的宗旨是“以人为本，服务至上”，旨在提供优质、高效的服务，创造良好的游客体验。
第四条客户服务管理的核心内容包括服务质量标准、服务流程规定、服务奖惩制度等。
第五条景区将定期对客户服务管理制度进行评估和调整，以适应不断变化的市场需求和游客需求。
第二章服务质量标准第六条服务质量标准是景区提供服务的基本要求和衡量标准，包括服务态度、服务质量、服务速度、服务效率等方面。
第七条服务态度要求工作人员热情、礼貌，倾听客户需求，主动为客户提供帮助。
第八条服务质量要求景区提供的产品和服务符合国家标准和行业标准，保证产品质量和服务质量。
第九条服务速度要求景区在客户需要服务时能够立即响应，并且在合理时间内提供满意的服务。
第十条服务效率要求景区能够高效地完成各项服务任务，减少客户等待时间，提高工作效率。
第十一条景区要建立客户满意度调查制度，定期对客户进行满意度调查，分析调查结果，及时改进服务质量。
第三章服务流程规定第十二条服务流程规定是景区对各项服务任务的具体操作流程和要求，包括接待流程、导览流程、投诉处理流程等。
第十三条接待流程要求景区前台人员要迅速准确地为客户提供所需信息，并引导客户前往相关景点或设施。
第十四条导览流程要求景区导游要熟悉景区的历史和文化知识，提供丰富的解说服务，引导客户了解景区的风土人情。
第十五条投诉处理流程要求景区要建立完善的投诉处理机制，及时接受客户投诉，并进行调查处理，彻底解决问题。
第十六条景区要制定服务流程管理手册，明确各项服务任务的具体操作流程和责任人，确保服务流程的顺畅和高效。
第四章服务奖惩制度第十七条服务奖惩制度是景区对工作人员服务表现的肯定和激励，以及对不良服务行为的惩处和纠正。
景区服务管理制度
第一章总则第一条为加强景区服务管理，提高服务质量，保障游客权益，促进景区可持续发展，根据国家有关法律法规和行业标准，结合本景区实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本景区所有服务岗位和工作人员。
第三条景区服务管理应遵循以下原则：（一）以人为本，游客至上；（二）依法管理，规范服务；（三）科学合理，持续改进；（四）廉洁自律，诚信服务。
第二章服务规范第四条服务态度1.工作人员应礼貌待人，热情服务，微笑服务；2.尊重游客，耐心解答游客咨询，不得拒绝游客合理要求；3.不得使用侮辱性、歧视性语言，不得与游客发生争执。
第五条服务质量1.景区环境整洁，设施完好，确保游客安全；2.景区工作人员应具备相应的专业技能和服务知识，能够为游客提供专业的服务；3.景区内餐饮、住宿、购物等设施应满足游客需求，价格合理；4.景区内交通工具、游乐设施等运行正常，确保游客安全。
第六条服务流程1.景区工作人员应按照规定的服务流程为游客提供服务；2.游客进入景区时，工作人员应主动引导，告知游客景区相关注意事项；3.景区工作人员应保持良好的沟通，及时处理游客投诉和问题；4.景区工作人员应定期对服务流程进行优化，提高服务效率。
第七条服务禁忌1.不得向游客索取或收受财物；2.不得泄露游客个人信息；3.不得擅自改变游客行程；4.不得从事与景区服务无关的活动。
第三章服务培训与考核第八条景区应定期对工作人员进行服务培训，提高其服务意识和技能。
第九条培训内容应包括：1.景区服务理念、服务规范、服务流程；2.景区相关法律法规、行业标准；3.服务礼仪、沟通技巧、应急处理能力；4.景区设施设备使用及维护知识。
第十条景区应建立考核制度，对工作人员的服务质量进行定期考核。
第十一条考核内容应包括：1.服务态度、服务质量；2.服务技能、专业知识；3.工作纪律、职业道德；4.游客满意度。
第四章服务监督与投诉处理第十二条景区应设立服务监督部门，负责对景区服务进行监督。
旅游景区游客服务管理制度
旅游景区游客服务管理制度1.游客接待(1)游客接待员需要以礼貌、热情的姿态迎接游客，答疑解惑，提供相关游览信息。
(2)游客接待员需要了解并积极宣传景区的游览项目和特色，向游客推荐最适合他们的游览线路。
(3)游客接待站应妥善保管游客的贵重物品和行李，定期清理储物柜，确保游客的物品安全。
2.导游服务(1)导游应具备扎实的专业知识和丰富的讲解经验，向游客提供专业、准确、生动的讲解服务。
(2)导游需要熟悉景区的游览线路和相关历史文化知识，能够引导游客深入了解景区的文化内涵。
(4)导游不得利用职务之便，向游客推销任何商品或不相关的服务。
3.安全管理(2)各个游览区域应设立明显的安全提示标志，加强游客的安全防范意识。
(3)各游览区域应配备合格的救援人员和急救设备，做好应急处理工作。
(4)景区应每天进行安全巡视工作，及时发现并解除安全隐患。
4.旅游投诉处理(1)景区应设立专门的投诉处理窗口，接受游客的投诉，并及时解决游客的问题。
(2)投诉工作人员要保持耐心和礼貌，认真倾听游客的意见和建议。
(3)景区应建立投诉记录和处理流程，确保每一次投诉都得到妥善处理。
1.员工培训(2)培训内容应包括接待礼仪、导游讲解技巧、安全知识以及投诉处理等方面。
2.服务质量评估(1)景区应定期组织游客满意度调查，了解游客对景区服务的评价和需求。
(2)根据游客满意度调查结果，景区应及时调整服务策略和改进不足之处。
3.宣传推广(1)景区应通过多种渠道进行宣传推广，提高景区知名度和美誉度。
(2)宣传推广内容应突出景区的独特性和特色，吸引更多游客的兴趣。
景区服务质量评定管理制度(四篇)
景区服务质量评定管理制度14.1总则14.1.1通过内部和外部对景区服务质量的评价，及时发现服务过程中的不合格或潜在不合格，随时改进，不断提高景区的服务质量。
14.1.2本制度适用于游客和景区内部对服务质量的评价。
14.1.3服务质量管理评价的分工14.1.3.1景区主要领导负责组织景区服务质量的管理评审工作。
14.1.3.2景区办公室协助景区服务质量的内部审核、定期巡视、专题审核、游客投诉、抱怨的协调处理工作。
14.1.3.3其他各部门组织本部门的日常检查，协助处理游客投诉，及时收集、整理、处理游客抱怨。
14.2服务质量评价分类14.2.1服务质量评价分为内部服务质量评审和外部服务质量评审。
14.2.2内部服务质量评审包括。
管理评审、内部审核、定期巡视、专题检查、各部门的日常检查等。
14.2.3外部服务质量评审包括。
第三方的监督审核、游客满意度分析、游客投诉和抱怨等。
14.3服务质量评审方法和程序14.3.1管理评审由景区主要负责人主持，两年至少评审一次，对景区的管理水平、服务质量进行总体评价。
14.3.2内部审核由景区主要负责人或管理者代表主持，具体内容见《景区内部质量评审管理规定》。
14.3.3定期巡视14.3.3.1景区办公室根据实际情况，每月至少组织两次定期巡视。
14.3.3.2巡视内容包括但不限于景区的环境卫生、设备设施、园林绿化、员工工作状况等。
14.3.3.3巡视内容每两月覆盖一次。
14.3.3.4巡视中发现的问题由相关责任部门现场整改纠正；不能现场整改纠正的，由景区办公室进行跟踪验证。
14.3.4专题检查14.3.4.1专题检查是指日常管理工作中，景区领导进行的专项检查。
14.3.4.2检查前，景区办公室应提前书面或电话通知有关领导或部门，通知内容包括：检查时间、地点、检查对象、检查重点等。
14.3.4.3检查中发现的不合格，按《不合格及纠正与预防措施管理办法》处理。
14.3.____日常检查14.3.5.1各部门负责人根据工作职责，按要求对本部门、班组的服务工作进行日检、周检或月检。
景区服务人员管理制度
第一章总则第一条为加强景区服务人员的管理，提高服务质量，保障游客权益，树立景区良好形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于景区所有服务人员，包括但不限于售票员、导游、保安、清洁工等。
第三条景区服务人员应遵守国家法律法规、景区规章制度和职业道德，全心全意为游客服务。
第二章职责与权限第四条服务人员职责：1. 热情接待游客，提供优质服务；2. 严格执行景区各项规章制度，维护景区秩序；3. 负责景区设施设备的安全检查和维护；4. 及时处理游客投诉，保障游客合法权益；5. 配合景区管理部门开展各项工作。
第五条服务人员权限：1. 对违反景区规定的行为进行制止和纠正；2. 对游客进行必要的安全提示和引导；3. 对景区设施设备进行日常巡查和维护；4. 在职责范围内，有权拒绝游客的不合理要求。
第三章招聘与培训第六条景区服务人员招聘应遵循公开、公平、公正的原则，通过笔试、面试等程序选拔优秀人才。
第七条新入职的服务人员需接受景区组织的岗前培训，培训内容包括景区规章制度、服务技能、安全知识等。
第八条景区定期对服务人员进行业务培训，提高服务人员的综合素质和服务水平。
第四章工作纪律第九条服务人员应按时到岗，不迟到、不早退、不旷工。
第十条服务人员应着装整齐，佩戴工作牌，保持良好的精神面貌。
第十一条服务人员应保持工作区域整洁，不得随意堆放杂物。
第十二条服务人员应礼貌待人，使用文明用语，不得与游客发生争吵。
第五章奖惩制度第十三条对工作表现优秀、服务质量高的服务人员，景区给予表扬和奖励。
第十四条对违反本制度的行为，景区将根据情节轻重给予警告、罚款、降职、辞退等处分。
第十五条服务人员如有重大过失，造成景区经济损失或损害游客权益的，将依法追究其法律责任。
第六章附则第十六条本制度由景区管理部门负责解释。
第十七条本制度自发布之日起实施。
第十八条本制度如与国家法律法规相抵触，以国家法律法规为准。
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景区服务管理制度
为保障安全运营，预防不安全事故的发生，为游客提供安全、方便、舒适、高效的服务，以及根据《旅游景区质量等级的划分与评定》、景区严格按照国家4A级评分细则的规定，制定本制度。
一、基本要求：安全第一，服务优质，卫生整洁，秩序良好。
二、景区各部门要高度重视安全管理，把安全工作摆在重要的议事日程，梳理安全第一，预防为主的思想，配备必要充足有效的安全设施，开展经常性的安全培训和安全教育活动，确保安全运营。
三、树立游客至上，优质服务的宗旨，实行规范化、制度化管理和服务，做到设施良好。
制度健全、人员服务到位。
四、在环境卫生方面，要遵守国家、地方政府的各项卫生法规，根据景区的实际情况制定卫生制度和措施，定期进行各项卫生检查。
五、接待设施
1.售票处应设在正门附近，有明显标识。
2.应设有专门的团体接待处，并有专人值班。
3.应提供问询服务，包括问讯处、问询电话在内的设施。
六、餐饮服务
1.餐饮服务规模数量应与旅游景区接待游客规模相适应，
食品、饮料的品种、规格应能满足游客的基本要求。
2.设施设备完好，室内卫生整洁，确保食品安全。
七、购物设施
1.能提供具有地方特色的旅游纪念品、工艺品等商品。
2.不出售假冒伪劣商品，不欺诈游客，明码标价。
八、医疗服务
景区医务室位置合理，标志明显。
九、公用设施
1.旅游景区公用卫生间数量，分布应与面积和游客容量相
适应。
2.公用卫生间的标志要明显，室内设施齐备，卫生要求应
符合A级厕所的要求。
3.设有残疾人通道和残疾人卫生间。
4.停车场与旅游江区借贷规模相适应，由车为标志，管理
有序。
5.旅游景区内垃圾桶数量、布局合适。
6.休憩设施设置座椅。
7.旅游景区应设施导览图、导引标识和公共星系图形标识。
十、服务质量要求
1.坚守岗位、站立服务，不离岗、不串岗。
2.上岗着工作服，服饰整洁，佩戴服务标牌。
3.举止文明、姿态端庄，礼貌待客，微笑服务，热情亲切，真诚哟好、耐心周到，主动服务。
4.语言文明礼貌，简明、通俗、清晰，应讲普通话，用外
语为外宾服务。
5.在岗人员应熟练掌握本岗位业务知识和操作技能。
6.遵守国家有关旅游职业道德规范，做到文明礼貌，优质
服务，保护游客和企业的核发权益。
7.尽可能帮助游客解决困难。
十一、服务质量保证和监督
服务质量监督小组由总经理李峰任组长，总经理助理李波
任副组长，本部门负责人为成员，服务质量监督小组每季度进
行服务质量分析，年度进行考核。
有限责任公司。