景区服务管理制度

景区服务管理制度

为保障安全运营，预防不安全事故的发生，为游客提供安全、方便、舒适、高效的服务，以及根据《旅游景区质量等级的划分与评定》、景区严格按照国家4A级评分细则的规定，制定本制度。

一、基本要求：安全第一，服务优质，卫生整洁，秩序良好。

二、景区各部门要高度重视安全管理，把安全工作摆在重要的议事日程，梳理安全第一，预防为主的思想，配备必要充足有效的安全设施，开展经常性的安全培训和安全教育活动，确保安全运营。

三、树立游客至上，优质服务的宗旨，实行规范化、制度化管理和服务，做到设施良好。制度健全、人员服务到位。

四、在环境卫生方面，要遵守国家、地方政府的各项卫生法规，根据景区的实际情况制定卫生制度和措施，定期进行各项卫生检查。

五、接待设施

1.售票处应设在正门附近，有明显标识。

2.应设有专门的团体接待处，并有专人值班。

3.应提供问询服务，包括问讯处、问询电话在内的设施。

六、餐饮服务

1.餐饮服务规模数量应与旅游景区接待游客规模相适应，

食品、饮料的品种、规格应能满足游客的基本要求。

2.设施设备完好，室内卫生整洁，确保食品安全。

七、购物设施

1.能提供具有地方特色的旅游纪念品、工艺品等商品。

2.不出售假冒伪劣商品，不欺诈游客，明码标价。

八、医疗服务

景区医务室位置合理，标志明显。

九、公用设施

1.旅游景区公用卫生间数量，分布应与面积和游客容量相

适应。

2.公用卫生间的标志要明显，室内设施齐备，卫生要求应

符合A级厕所的要求。

3.设有残疾人通道和残疾人卫生间。

4.停车场与旅游江区借贷规模相适应，由车为标志，管理

有序。

5.旅游景区内垃圾桶数量、布局合适。

6.休憩设施设置座椅。

7.旅游景区应设施导览图、导引标识和公共星系图形标识。

十、服务质量要求

1.坚守岗位、站立服务，不离岗、不串岗。

2.上岗着工作服，服饰整洁，佩戴服务标牌。

3.举止文明、姿态端庄，礼貌待客，微笑服务，热情亲切，真诚哟好、耐心周到，主动服务。

4.语言文明礼貌，简明、通俗、清晰，应讲普通话，用外

语为外宾服务。

5.在岗人员应熟练掌握本岗位业务知识和操作技能。

6.遵守国家有关旅游职业道德规范，做到文明礼貌，优质

服务，保护游客和企业的核发权益。

7.尽可能帮助游客解决困难。

十一、服务质量保证和监督

服务质量监督小组由总经理李峰任组长，总经理助理李波

任副组长，本部门负责人为成员，服务质量监督小组每季度进

行服务质量分析，年度进行考核。

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