中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册

中国电信营业厅服务规范与基础管理

指导手册

中国电信集团公司

2007年4月

前言

随着电信市场竞争的曰益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的桥梁，企业形象宣传的重要窗ロ，在宣传企业、客户、业务品牌的形象，提升客户感知，树立竞争优势，扩展客户数量，増加企业收入等方面的作用越来越明显。为强化中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念，完善营业厅的基础管理，树立中国电信优质服务的形象，提升营业厅销售服务执行能力，集团公司组织编写了《中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册》。各省级电信公司可参照手册内容，结合本地实际，进ー步细化对自有营业厅、合作营业厅和代理服务点的服务规范和管理要求，认真组织实施。

本手册依据信息产业部《电信服务规范》、《中华人民共和国电信条例》的相关规定，结合中国电信企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、提高客户忠诚度等方面的需要，对《中国电信营业服务规范（2005 )》（中国电信[2005] 538号）中有关营业厅的相关服务标准进行了补充和完善，并增加了营业厅基础管理等内容。

本手册共有六部分，第一部分是销售服务内容与要求；第二部分是服务规范; 第三部分是销售活动执行；第四、五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求; 第六部分是团队文化建设。

参加本手册编写的成员有:广州电信分公司刘洪彦、深圳电信分公司徕卫华、武汉电信分公司万军红、徐州电信分公司徐玮、温州电信分公司张恺翔、泉州电信分公司许凌峰、北京研究院王红蕾、陈炜，同时还得到了安徽省电信公司张雷等同志的大力支持，在此表示衷心感谢！

中国电信集团公司市场部

ニ00七年四月

目录

前言------------------------------------------------------------- 1胃一部分 _服务随与要求------------------------------------------- 4胃一章迎#服务 (4)

第二章流动咨询服务 (5)

胃三章®定錢服务 (8)

测章演示体验服务 (9)

第五章综合业务受理 (10)

第六章客户保持 (13)

第八章品牌客户服务 (15)

第九章投诉处理 (15)

第十章终端销售服务（含电信卡） (17)

針一章信'良处理 (18)

第十二章培训师 (18)

第十三章质检 (19)

mmm................................................ 2〇第十五章厅经理 (20)

t部分服务规& --------------------------------------------------- 26 第一章服务总则 (26)

第一节服务原则. (26)

第二节服务标准 (26)

第二章服务形象规范 (27)

第一节仪容规范. (27)

第二节着装规范 (28)

第三节饰品规范 (28)

第四节形体仪态规范 (29)

第五节日常礼仪规范 (31)

第六节沟通规范 (32)

第七节基本语言. (33)

第八节服务忌语 (34)

(35)

第一节服务规范要点 (35)

第二节服务过程规范 (36)

第三部分销售活动执行-------------------------------------------- 39 第一章宣传活动 (39)

第二章促销活动 (39)

胃三章客;^求挖® (40)

业务推^' (41)

mmm (41)

第五章销售分析 (45)

第四部分现场管理------------------------------------------------ 48 第一章环境管理 (48)

第二章排班管理 (49)

第三章离席管理 (53)

第四章排队叫号管理 (54)

第五章突发事件处理 (54)

第六章厂商管理 (57)

第七章信息收集管理 (57)

第八章服务质量自检管理 (58)

第九章会议管理 (59)

第十章培训管理 (61)

第十一章信息披露管理 (64)

第十二章安全保密制度 (65)

針三章雛安全管理 (66)

第五部分后台管理------------------------------------------------ 68 第一章报表管理 (68)

第二章基础资料管理 (69)

第三章票据管理 (70)

mmn....................................................... n 第五章业务/帐务稽核. (72)

第六章库房管理 (72)

胃七章赌_ (73)

第八章绩效考核 (74)

第九章实习管理 (75)

第十章卡类管理 (76)

胃六部分_人文化建设--------------------------------------------- 77 胃一章概述 (77)

第二章员エ激励 (78)

第三章有效沟通 (79)

第六章员エ素质管理 (80)

第一部分销售服务内容与要求

第一章迎导服务

一、服务内容

1、向进出营业厅的客户问候；

2、判断客户是否具有办理业务的条件，再根据客户需求，帮客户取号井指引客户到相应的业务窗ロ办理业务，把好营业厅现场分流工作的第一关；

3、恭送客户；

4、初级的引导；

5、门外环境卫生的督导、监督协助保安对门外现场轶序的督导；

6、排队叫号的引导。

ニ、服务要求

迎接客户

1、在迎接客户时采用标准站姿，男营业员：双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬；双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约ー个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。女营业员：头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颁微微内收，颈部挺直；双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬；双臂自然下垂，处于身体两侧，）当客户走入营业厅时微侧身向客户轻鞠躬15度，用亲切的目光和微笑迎接客户，“您好，欢迎光临！请问您办理什么业务？”

2、当同时有几个客户进入时这时不必向每一位客户致欢迎语，但一定要对每一位进来的客户微笑并点头示意。

提供帮助

1、当了解到客户要办理的业务类别时，应判断客户是否带有办理业务所需的有效证件，此时可以这样对客户说：“办理XX业务需要您的有效证件，请问您带证件了吗？”

2、当客户没带证件而需要办理业务时，耐心地向客户解释没带证件不能办理此项业务的原因，可以说：“很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的身份证，麻烦您带上身份证再来办