6-1___客房状态控制

教学课题：客房状态的控制

教学目的：熟悉客房的基本状态及如何掌握房态差异的控制

教学重点：基本房态的英文及适用的情况

教学难点：房态差异的控制

教学课时：2

教学方法：讲授法

教学过程：

一客房的基本状态

1、可供出租的状态

客房已打扫干净、整齐，设备设施保持正常运转，一切准备就绪，随时可供出租使用。

2、住客状态

客房正在被租用，客人尚未离店。

3、正在转换状态

原占用客房的客人已退房，现在正由客房服务员打扫整理，清扫完毕后可再供出租。

4、待维修状态

处于修整状态，近期不能出租。

5、保留状态

（1）住客房（Occupied简写OC）即客人正在住用的房间；

（2）走客房（Check out简写CO）表示客人已结帐并已离开客房；

（3）空房（Vacant简写V）暂时无人租用房间；

（4）未清扫房（Vacant Dirty简写VD）表示该客房为没有经过打扫的空房；

（5）外宿房（Sleep Out简写SO）表示该客房已被租用，但住客昨夜未归的客房；

（6）维修房（Out of Order简写OOO）亦称病房表示该客房因设施设备发生故障，暂不能出租；（7）已清扫房间（Vacant Clean简写VC）表示该客房已经清扫完毕，可以重新出租，亦称OK房；（8）请勿打扰房（Do not Disturb简写DND）表示该客房的旅客因睡眠或其他原因而不愿服务人员打扰；

（9）贵宾房（Very Important Person简写VIP）表示该客房住的是饭店的重要客人；

（10）常住房（Long Stay Guest简写LSG）即长期由客人包租的房间；

（11）请即打扫房（Make Up Room简写MUR）表示该客房住客因会客或其他原因需要服务员立即打扫的房间；

（12）轻便行李房（Light Baggage简写L/B）表示住客行李很少的房间；

（13）无行李房（No Baggage简写N/B）表示该房间的住客无行李，应及时通知总服务台；

（14）准备退房（Expected Departure简写E/D）表示该客房住客应在当天下午2：OO以前退房，但现在还未退房的房间；

（15）加床（Extra Bed简写E）表示该客房有加床。

（16）双锁房（DOUBLE LOCK）。住客在房内双锁客房，服务员无法用普通钥匙打开房门。

（17）NNS房（NO NEED SERVICE）指客人在酒店住宿期间拒绝任何服务的房间。

重点关注房态

(1)外宿房(Sleep Out)

(2)轻便行李房（Light Baggage简写L/B）

(3)无行李房（No Baggage简写N/B）

(4)请勿打扰房(DND)

（5）NNS房（NO NEED SERVICE）

（6）双锁房(Double Locked)

前厅部及客房部主要客房状况

二、客房状态的转换

1、排房

2、入住

3、住客换房

四个步骤：

A填写“房间/房价”变更通知单

B通知客房部对客人原房查房

C更改房卡将新钥匙交给客人

D在电脑上对入住登记资料中的相关项目进行修改。

4、住客更改离店日期

5、退房

6、待修房

7、关闭楼层

三、房态差异

前厅部客房部

SKIPPERS住客房（OCCUPIED）空房（VANCANT）SLEEPERS空房（VACANT）住客房（OCCUPIED）

造成SKIPPERS的常见原因如

1、客人已结账离店，前厅结账处员工未能及时更改客房状况。

2、客人逃账、未结帐而离开饭店。

3、无行李客人外出，因为客人无行李，所以客房部查房时认为客人已退房或客人逃帐。

4、客人要求延迟离店，但事先将行李保存在行李处，使客房部员工认为客人已离店。

5、客人在换房过程中，原登记房在前厅仍为“住客房”，而实际房间无人。

6、贵宾及团队客人提前登记，前厅提前更改即将到达的贵宾或团体客人的房间状况，客人实际尚未

进店。

7、房内无行李，客房部员工误认为客人已退房。

造成SLEEPERS的常见原因如

1、客人入住后，前厅部未能及时更改客房状况。

2、客人未登记，包括前厅、客房员工私自将客房给予他人使用、员工私自使用客房，或前厅员工私

自出售空房未将客人资料输入客房登记系统，侵吞客人房款。

3、客人刚刚换房，前厅尚未更改客房状况。

4、已退房客人有物品遗留在房内，客房部判断客房状况的重要依据是客人的行李存在与否，客人的

一些遗留物品可能导致客房部员工判断失误。

5、已结帐客人还未离开房间，有些客人会提前结账，但人还留在房内。客房部查房时误认为客人还

未离店。

6、已退房的客房外有DND标志，客人退房时未关闭DND灯，或其标志，客房部员工误认为房内有人。

7、在客房与前厅部核对房态之间，有结帐客人，造成虚假差异。

四、房态差异的控制

（一）房态差异控制的手段

1客房状态报表

2客房状况调整表

3客房状况差异表

1.做好销售部、预订处、接待处之间的信息沟通，确保客房预订显示系统的正确性。

2.做好客房部、接待处、收银处之间的信息沟通，确保客房现状显示系统的正确性。

（二）房态差异控制策略

1、制定完善的客房状态检查和控制制度，完善房态检查、变更程序。

2、杜绝漏洞，避免内耗。

3、加强员工业务技能培训，严格执行操作规程，杜绝工作失误造成客房状况差异。

4、加强检查监督，降低差错几率。

小结：

作业布置：