确立目标和具体任务.

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公司价值观问卷表
你发现你的公司提供的产品如果使用不当会有使用风险。 你已经将其从联机商品目录表中删除，生产商也承诺向每位填 写了保修卡的顾客提出警告。这时你还会采取什么其他行动？ （1）顺其自然吧，假定生产商会处理好一切事情 （2）给每位购买了该产品的顾客发送电子邮件，警告他 们最好还是注意这个问题 （3）发送电子邮件给每位顾客，向他们发出警告，并提 供无条件全额退货 一位顾客对从你的公司购买的产品感到不满意，要求退货， 尽管已经过了30天试用期而且该产品本身绝对没有任何问题。 如果你允许退货，那么该产品已经不能再第二次出售。此时你 可能怎样做？ （1）告诉他们你很抱歉，因为已经过了30天，你们对此 无能为力 （2）变通规则，给顾客退款，并争取第二次销售
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你有两个客户需要会见，他们都在大洋彼岸，并且都提出 为你支付飞机票价。而你只需计划飞往一次即可。现在该开出 账单了，你该怎么做呢？ （1）将你的旅途费用均分为两部分，分别交给两家客户 （2）不把账单开给你不想长期合作的顾客
（3）给两位客户均开出全额账单，假如他们都同意的话
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二、挖掘你潜意识中的公司价值观
价值观是我们不自觉地就会遵从的——是一种我 们无意中选择的提供服务所遵循的信仰和原则。
挖掘你潜意识中的公司价值观的方法——情景假
设法：作出一系列假设的处境，让自己处于一个要面
临很多选择的处境中，并作出你的选择。
工具表格：价值观问卷表。
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移动通信行业大客户需求结构图
移动通信行业大客户需求调查问卷
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工具表格1：目标及具体目标任务流程表
我们的公司使命陈述
目标
目标
目标
具体目标任务
具体目标任务
具体目标任务
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2、ACES目标确立法
ACES目标确立法所引出的四个关键问题： ◎实现（Achieve）：你将来想要获取什么？ ◎保留（Conserve）：你想紧紧把握住什么？ ◎消除（Eliminate）：你想要排除什么？ ◎避免（Steer clear）：你想要避免什么？ 【描述案例】应用ACES目标确立法为一家拥有很 少启动资金却有很大梦想的全新的在线购物中心确立 其企业目标。
顾 客 满 意 级 度
顾 客 满 意 测 评
顾 客 满 意 表 征
CSD CS
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CSI CS 信 息 系 统
CSM
CS
CST
CSR
CS
CS
CS
组 织 系 统
产 品 系 统
生 产 系 统
营 销 系 统
服 务 系 统
外在结构
CS管理结构模型
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注：
CSD：Customer Satisfaction Demand（顾客满意需求）
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目标 增强品牌意识 具体目标任务 ①创建顾客推 荐奖励制度（8月1 日开始实施） ②开展一系列 品牌宣传活动（7月 1日实施）
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目标 改善顾客满意度 具体目标任务 ①创建一套顾 客满意管理体系（7 月15日实施）。 具体包括CSD、 CSI、CSM、CST、 CSR等。
内在结构 顾 客 满 意 需 求 顾 客 满 意 指 标
第一节
确立目标和具体任务
一、目标与目标任务
目标告诉我们的是我们想到哪儿以及何时能够到
达，而具体目标任务则确切地告诉我们怎样才能到达 那儿。
目标任务是你和你公司为了完成每个目标所需采 取的具体步骤。它们明确详细地描述了该做什么，以 及何时做。
当目标被用文字表述出来，具体目标任务也会被
量化并被规定出具体日期。
具体目标（Objective） 行为、任务（Actions/Tasks）
控制（Control） 奖励（Rewards）
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中国著名企业与世界优秀企业之间的差距在哪里？
◎在否定与创新的基础上重建中国公司持续发展战略 ◎中国超一流离世界超一流有多远——从多元化战略剖析海尔与GE的差距 ◎核心竞争能力决定谁笑到最后——从核心竞争力战略角度对比联想与戴 尔的差距 ◎如何管理高速发展的公司——从企业文化的角度对比波导与摩托罗拉的 差距 ◎华为的危机，萎缩、破产一定会到来吗﹖——从持续增长战略角度对比 华为与思科的差距 ◎蓦然回首，百年持续背后的机理到底是什么？——从行业战略角度对比 娃哈哈与可口可乐的差距 ◎公司变革：为什么少数成功，多数失败？——从变革战略角度对比方正 与惠普之间的差距 ◎如果没有战略，企业将会怎样？——从竞争战略角度解析格兰仕与沃尔 玛的差距 ◎多元化战略与专业化战略有什么不同？——从公司管控体系对比TCL与 GE、诺基亚之间的差距
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工具表格3：一般企业目标核对表
□增加顾客满意度 □建立并增强品牌意识 □开发新的产品和服务市场 □扩大产品和服务生产线 □减少投入市场的时间 □提高雇员满意度 □加强人际关系管理 □降低生产成本 □创造新的收入 □更多地发扬企业家精神 □加强与合伙人的网络化
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消除（Eliminate）
避免（Steer clear）
企业目标设定：
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3、涵盖所有基本问题的目标确立法 ①日常工作目标。 日常工作目标能直接使你和你的公司的日常工作 更有效率。这些目标可能包括诸如定购途径，办公室 管理，或者顾客追踪调查。 ②解决问题目标。 解决问题目标是指公司在面临详细具体的挑战和 问题时所要达到的目标。 ③发展战略目标。 发展战略目标的确能够鼓舞员工去获取新技能和 专业知识。 ④变革目标 变革目标指出了改善公司产品和服务的新途径。
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例子：准备研究生入学考试的目标与目标任务 目标：通过研究生入学考试。
假设我们从7月1日开始准备研究生入学考试，那
么我们的具体目标任务可能就是以下几个方面：
◎参加政治辅导班（7月1日——7月31日）
◎参加英语辅导班（8月1日——8月31日） ◎复习数学（9月1日——10月31日） ◎复习专业课（11月1日——12月31日） ◎总复习（1月1日——考试）
三、在诸多目标中作出最终的选择
挑选好了目标后，遵循以下规则调整这些目标的
描述语言：
◎保证每个目标表述简洁清楚。 ◎内容尽可能的详尽。 ◎要切实可行。 ◎别担心给自己太大压力。 ◎确保你的目标与公司使命保持一致。
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四、公司使命与目标、具体目标任务的区别
公司使命（Mission） 目标（Goal）
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wenku.baidu.com
原因，还作出了种种保证，表示了可口可乐对于重塑消费者信 心方面的信心和举措，并提出要向比利时每户家庭赠送一瓶可 乐，以表示可口可乐公司的歉意。 信中所表示的可口可乐对于重塑消费者信心方面的信心和 举措实际上也就表明了可口可乐公司的价值观：可口可乐公司 的最大取胜优势就是其优质的产品质量。我们多年来的成功正 是依赖于顾客对我们产品质量的信任，这种信任对于我们来说 是无比神圣的。 损失： 从第一例事故发生到禁令的发布，仅10天时间，可口可乐 公司的股票价格下跌了6％。据初步估计，可口可乐公司共收 回了14亿瓶可乐，中毒事件造成的直接经济损失高达6000多万 美元。
如果改变供应商，你可以找到替代品为你的产品提供足够 的原材料，这种替代品可以极大地改善周围的环境。不好的是， 这样就会使产品成本比原来提高25%，这时你会选择怎么做？ （1）从成本利益出发，继续生产原来的产品 （2）改变供应商并尽可能地承担额外增加的成本
（3）向消费者宣传新产品对环境的益处，并通过提高产 品价格弥补成本费用
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第二节
开发公司价值观和发展前景
一、理解公司价值观的作用
描述案例：可口可乐的中毒事件。
描述案例：英国石油公司（BP）的承诺。
描述案例：小诊所价值观的作用。
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可口可乐的中毒事件
1999年6月9日，比利时120人（其中包括40名学生）在饮 用可口可乐之后发生呕吐、头昏眼花及头痛等中毒现象，法国 也有80人出现类似症状。一周后中毒原因基本查明：比利时的 中毒事件是由于安特卫普工厂生产的包装瓶内有二氧化碳所致； 法国的中毒事件则是由于敦克尔克工厂的杀真菌剂洒在了储藏 室的木托盘上而造成的污染。 当时可口可乐公司并没有马上作出反应。法国、比利时、 卢森堡以及荷兰政府不得不命令将可口可乐撤离货架，公司也 不得不开始出面修正受损的形象。 可口可乐的最高层管理也都被迫向欧洲顾客道歉。1999年 6月18日，在比利时的各家报纸上就出现由可口可乐公司的CEO 依维斯特签名的致消费者的公开信，在信中仔细解释了事故的
CSI：Customer Satisfaction Index（顾客满意指标） CSM：Customer Satisfaction Measurement（顾客满意级度） CST：Customer Satisfaction Test（顾客满意测评） CSR：Customer Satisfaction Representation（顾客满意表征）
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二、确立目标与具体目标任务的方法
1、公司使命回顾法 公司使命回顾法是指通过回顾或修订公司使命来 着手确立公司目标及目标任务。
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运用公司使命回顾法来确立目标及具体目标任务的流程表 逐字逐句是一家提供秘书类服务的公司，位于江西省南昌市东 湖区，主要为公司提供各种文字及图像处理工作。我们的公司 使命是在当地商业领域建立良好的信誉，成为最具有知识性、 可靠性，以及最友好的文字处理资源。 目标 提高员工专业技能 具体目标任务 ①制定规范的 培训日程安排表（7 月1日开始实施） ②使所有职员 拿到合格证（12月 31日）
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英国石油公司（BP）的承诺
大多数石油生产商都对全球气候变化持观望态度，但英国
石油公司（BP）却不是。该公司提出了“公司全局目标”—— 到2010年实现将二氧化碳、甲烷等导致温室效应的气体的排放 量降低到比1990年减少10%的水平。 这个承诺使得英国石油公司，这个第一大原油生产公司承
担了一定程度上可衡量的责任和使命。在公司的环境保护价值
观的引导下，公司的行动也赢得了公共关系效益。环保基金会 的最高执行官员称英国石油公司的宣言是“真正表现公司社会 责任感的伟大榜样”。
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小诊所价值观的作用
一名在旧金山一家大型医药机构工作的脊椎指压治疗者辞 职后在其家乡开了自己的一家小诊所。它辞职的一个重要原因 是因为不满卫生维护组织对病人采用的治疗方法。他的小诊所 开得很成功，不久就有了很多病人以致他一人都照看不过来。 因此他开始计划扩大诊所，引入较大的设备并雇佣两个以上的 脊椎指压治疗者。 之后他对自己的经营活动进行了自我诊断，发现他开办私 人诊所的最初原因——引导诊所发展的价值观——是认为每个 病人都应该得到最适合他们的治疗方法的这种坚定信仰。然而， 随着公司的壮大，他逐渐发现他没有过多的时间来从事治疗工 作，而大部分时间都花在管理员工上。 这时，他通过对价值观的回顾，发现他的首先需要考虑的 问题就是缩小诊所规模。取而代之的是建立与其他私人诊所相 互联系的网络系统，以便他可以把病人委托给其他诊所。
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基于ACES法的企业目标及其具体目标任务 实现（Achieve） 保留（Conserve）
①网站开张需要25个“店面” ①雇员高昂的士气和激情 开张才能运作 ②职员的专业技术 ②成功地解决投资风险问题
消除（Eliminate）
①不必要的加倍工作 ②竞争对手
避免（Steer clear）
①财务困难 ②人才流失
企业目标设定： ①修订财务计划。 ②修订店主经营战略。 ③使决策过程简化有效。 ④重新设计薪酬制度。 ⑤对新雇员开展培训课程。
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工具表格2：目标及具体目标任务流程表
基于ACES法的企业目标及其具体目标任务
实现（Achieve） 保留（Conserve）