客户服务管理模拟试题含答案

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客户服务管理师三级技能模拟试题及答案解析(1)

客户服务管理师三级技能模拟试题及答案解析（1）(1/1)案例一第1题背景材料：某房地产公司聘请某大学一位佳丽作为形象大使，出席该公司开发的一个住宅项目的开工剪彩仪式。

她在会上讲话时，指着小区的模型说：“小区的建设将体现三大要求九大特点(略)，而售价却只等同于相邻的楼盘。

”听众一片哗然，认为这太合算了，就问在场的公司总经理这是不是真的，总经理淡淡一笑，只说一句话：“她是公司的形象大使!”在场有业界人士，有新闻记者，还有打算在此置业的老客户。

大家议论开来：有人讲，她是形象大使不是公司的正式员工，讲的话不一定算数；有的人则持不同意见。

形象大使算不算公司员工，说话算不算数?参考答案：该形象大使在该场合的讲话，应该是算数的。

理由如下：1．企业有劳动合同工也有劳务合同工，后者是就某事项或某一时段的劳动事务与企业订立协议的员工，形象大使就属于后者。

劳动合同工和劳务合同工都是同一企业的员工，他们的劳动在本质上没有区别，在为客户服务作贡献本质上也没有区别。

他们对外进行服务时都是代表企业的，形象大使在剪彩仪式上的讲话，是企业客户服务员工的服务行为。

2．企业的每一个项目都会有产品服务的任务，其中包括售前的产品信息传播，形象大使在剪彩仪式的讲话就是信息传播的一种渠道。

客户服务活动总是通过员工来实施的，这一过程员工实施的行为是企业行为而不是个人行为，其行为后果由公司承担责任，形象大使代表公司发布信息，是属于企业行为，她的讲话应该是算数的。

当然，这仅就CIS角度和要求而言，正式签约时可能价格会有所变化，但不应全盘推翻，否则企业形象价值将荡然无存。

详细解答：下一题(1/1)案例二第2题背景资料：2000年6月，天津中国大家制药有限公司生产的聚丙烯塑料袋瓶大输液的产量，从600万瓶增加到1200万瓶，公司派人到沈阳去打开市场。

可是经过半年的努力，月销量只有1万瓶，新产品月销量只有280瓶。

有一次订货会有60多人参加，花掉几万元，会后居然没有一家订货。

客户服务管理员模拟试题与答案

客户服务管理员模拟试题与答案1、妥善处理客户的投诉能够大幅度提高客户的满意度和忠诚度。

因此,在投诉处理的最后应对客户表示诚恳的谢意,并争取( )。

A、客户的好感B、销售机会C、客户的满意D、客户的谅解答案：B2、目标是企业在计划期内通过服务运行而应达到的期望值,主要包括客户满意率和( )等期望指标。

A、服务投诉率B、销售增长率C、顾客忠诚度D、客户增长率答案：C3、度假、孩子上学、购买和装修住宅一般是由什么方式的家庭决策来作出决定的?( )A、自主型B、丈夫主导型C、妻子主导型D、联合型答案：D4、客户为了逃避应付尾款而选择其他企业,由此带来的客户流失属于( )A、自然流失B、恶意流失C、竞争流失D、过失流失答案：B5、市场营销是与市场有关的人类活动,它以满足人类各种( )为目的,通过市场交潜再交换为现实交换的活动。

A、交换和交易B、生活需求C、需要和欲望D、自我实现需求答案：C6、在通过电话维护客户关系时,应避免哪种做法( )A、保持积极的心态B、做好无可挑剔的准备C、质询客户D、保持愉悦的谈话气氛答案：C7、在客户服务领域,允许客户服务人员独立地做出决策,以便更好地为客户服务,称为( )A、授权B、任务管理C、客户经理制D、跟踪管理答案：A8、优质服务的价值体现在( )。

A、对于客户来说,服务成了衡量企业是否值得追随的重要标准B、可以提升企业产品的竞争力C、商品的差异不大,企业的产品优势减弱,竞争力下降D、对于企业来说,服务成了产品价值的重要增值部分答案：A9、为了帮助客户明确自己说的话和目的,沟通中需要( )。

A、认真聆听B、眼神交互C、及时回应D、提问确认答案：D10、客户档案按( )分类适用于企业的各个产品线关联度低,在生产、销售、服务等方面差异大、客户的性质和需求特征也因产品线不同而存在明显差异的情况。

A、贸易历史分类B、产品线C、客户性质D、客户贡献值答案：B11、一般客户发展阶梯的第一步是( )A、新客户B、满意的客户C、潜在客户D、留住的客户答案：C12、有效沟通的最后一个重要步骤是( )。

前厅服务与管理模拟试题(含答案)

前厅服务与管理模拟试题（含答案）1、客房服务员在晚间做标准间的夜床，当只入住一位客人时应该（）。

A、以床头柜为准，开墙边靠近浴室一张的床B、以床头柜为准，开靠窗台一张的床C、两张床都开D、根据客人的意见开答案：A2、（）是指客人通过使用信用卡、预付定金和订立合同等方式来保证饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。

A、临时性预订B、确认类预订C、等待类预订D、保证类预订答案：D3、结账一般要求在（）分钟内完成。

A、5B、2C、3~5D、2~3答案：D4、预订员获悉客人的住宿要求后，应将客人姓名、抵店日期、所需客房种类、()等信息填入客房登记单。

A、客房档次B、航空公司C、旅行社D、特殊要求答案：D5、在处理客人投诉时，不应持有的处理态度是（）。

A、仔细B、给予特殊关心C、检查落实D、大事化小，小事化了答案：D6、团队行李抵店时,如有破损,必须请（）签字证实。

A、外行李员B、陪同C、领队D、导游答案：C7、（）是指临时性预订。

A、Confirmed reservationB、guaranteed reservationC、advanced reservation答案：C8、下列属清洁设备的是（）。

A、接线插盘B、喷雾器C、高压喷水机D、挤水器答案：C9、在酒店内发生任何偷盗现象，应首先报告（）。

A、前厅部B、客房部C、保安部D、人事部答案：C10、双锁房的英文名称是（）。

A、double lockedB、vacant dirtyC、sleep-outD、blocked答案：A11、传真机发送服务中，先要问清楚（）。

A、客人姓名B、客人房号C、客人性别D、发往地区答案：D12、如果床垫的规格是120厘米×200厘米，厚度为16厘米，用于这种床的床单的规格就应该是（）。

A、长236厘米，宽156厘米B、长252厘米，宽172厘米C、长272厘米，宽192厘米D、长256厘米，宽176厘米答案：C13、为提高预订的准确性和理想的开放率，预订员通常要进行（）操作。

客户关系管理试题及答案

客户关系管理试题一、填空题：（每空1分，共15分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。

2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值("企业-客户"价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值("客户-企业"价值))4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。

5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。

二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 BA、产品B、服务C、竞争D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。

BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。

BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。

客户关系管理模拟试题1-4

模拟试题一一、名词解释（每小题3 分，共15分）1、顾客满意2、客户价值3、客户保持4、客户关系管理5、客户生命周期二、选择填空题（每小题2分，共20 分）1、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最低阶段的是（）。

A、伙伴型B、负责型C、主动型D、基本型2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应该采取（）客户关系水平。

A、负责型B、主动型C、被动型D、伙伴型3、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（）。

A、惰性忠诚B、方便忠诚C、垄断忠诚D、激励忠诚4、由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（）。

A、自然流失B、过失流失C、竞争流失D、恶意流失5、下列不属于4C营销理论要素的是（）。

A、顾客B、关系C、成本D、便利6、下列不属于CRM 系统软件组成部分的是（）。

A、接触活动B、业务功能C、协作型D、数据库7、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户生命周期的（）阶段。

A、考察期B、成长期C、成熟期D、退化期8、科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其策略之一，下列哪个企业是运用这一战略的典型（）。

A、沃尔玛B、摩托罗拉C、惠普D、沃尔沃9、下列哪个是自动呼叫分配器简写（）。

A、PBXB、ACDC、IVRD、CTI10、通过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的量化依据，这是属于（）类型的CRM 系统。

A、运营型B、分析型C、协作型D、以上都不是三、简答题（每小题7分，共35分）1、简述CRM 概念的三个层面2、简述顾客忠诚的概念及其体现3、简述客户流失的原因4、简述传统营销与关系营销的区别5、简述客户关系管理的理论基础四、论述题（共10分）1、试根据下图试论述顾客满意与忠诚的关系。

五、计算与填图（每小题10分，共20分）1、如果销售人员开发到一个年龄30岁左右的潜在客户，他单次购买中销售人员可以赚取的利润为100元。

售前客户服务与管理试题一

湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题考试模块：网络客服与管理考核项目：售前客服与管理考试时间：45分钟试题编号：3-1-1背景资料：湖南省物流公共信息平台有限公司是在湖南省发展和改革委员会的大力倡导下，湖南省物流与采购联合会的强力支持下成立的，并且与中国电信股份有限公司湖南分公司达成了物流领域的唯一战略合作伙伴关系。

湖南省物流公共信息平台门户网站（）是湖南最大、最具影响力的综合性物流信息网站。

测试任务：（1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势）登录湖南物流公共信息平台/请用三句话（不超过100个字）来描述此网站的特色与优势（2）沟通客户需求（客户沟通技巧）分析湖南物流公共信息平台网站的目标客户有哪些？选取某一类客户进行模拟售前营销？试着用文字表述出来。

填入下表（3）客户价值计算假定一个客户在湖南物流公共信息平台每星期有交易记录一次，平均每次交易发生额50元，以平均客户生命周期10年为基准来计算客户价值的大小（以交易额来计算）。

如果该客户对湖南物流公共信息平台提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外5人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外10个人。

假定所有听到其赞美或抱怨的人均有20%转化率，或增加了湖南物流公共信息平台的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。

将计算结果填入下表，并进行必要的分析。

湖南物流公共信息平台客户价值动态分析（4）客户分类管理湖南物流公共信息平台想借助专业的CRM系统和数据分析处理系统来分析其客户的消费习惯和行为，以便更好的开发出更加有吸引力的用户服务套餐和增值服务产品。

下面是一组用户到湖南物流公共信息平台消费的基本数据，请按照ABC客户分类方法，（A类客户是指对公司贡献最大的客户、交易频率较高、每次交易间隔时间较短的黄金客户。

B、 C类客户次之。

）将客户分成ABC类。

分析上表数据，完成下表内容填写评分卡。

客户关系管理模拟试题

客户关系管理模拟试题1.经过企业筛选以后确定的力图开发为现实客户的人群称为（）［单选题］*A非客户B潜在客户C目标客户（正确答案）D流失客户2.企业销售完成后不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。

这种客户关系类型为［单选题］*A基本型B责任型C能动型（正确答案）D伙伴型3.一家生产日用化妆品的企业，他与个人客户之间常会建立一种（）的客户关系。

［单选题］*A基本型B责任型C能动型D被动型（正确答案）4.如果企业在面对少量客户时，提供的产品或服务的边际利润水平相当高，那么它应当采用（）的客户关系，力争实现客户满意的同时自己也获得丰富的回报。

［单选题］*A基本型B责任型C伙伴型（止确答案）D能动型5.多选题现代客户关系管理产生的动因可以归纳为* A管理理念的更新（止确答案）B电脑的广泛应用C企业需求的拉动（止确答案）D世界经济的一体化E信息技术的发展（正确答案）6.影响CRM发展的关键技术包括（）*A商业智能（正确答案）B数据仓库C企业资源计划D计算机电信集成技术（止确答案）E电子商户（正确答案）7.客户关系管理的本质可以概括为（）*A是提高企业竞争力的战略（正确答案）B是一个软件平台C是一种全新的商务模式（正确答案）D是企业营销口号E是应用系统，方法和手段（正确答案）8.客户关系建立的基础是（）［单选题］*B信息沟通的双向性C信息反馈的及时性D战略过程的协同性9.航空公司开发的“里程项目”计划，在累积的飞行里程达到一定标准之后，共同奖励那些经常乘坐飞机的客户。

这属于（）［单选题］*A一级关系营销（正所答案）B二级关系营销C三级关系营销D四级关系营销10.多选题1.关系营销的本质特征是*A营销活动的互利性（正确答B市场供求的均衡性C信息沟通的双向性（正确答案）D信息反馈的及时性（」f确答案）E战略过程的协同性（一11洌答案）11.关系营销对传统营销理论的变革，主要体现在（）*A经营观念的变革（正确答案）B营销实质的变革（正确答案）C组织结构的变革（正确答案）D市场范围的变革（止确答案）E营销组合的变革（正确答案）12.判断题10.客户满意是形成客户忠诚的基础。

客户服务管理师三级技能模拟试题及答案解析(2)

客户服务管理师三级技能模拟试题及答案解析（2）(1/1)案例一第1题背景材料：××食品公司现今是A城市知名企业，其食品颇受欢迎。

该公司总经理在回忆公司的成长经历时说：“公司在成长过程中发生过意想不到的情况，或者说是教训，在今天看来也许是笑话。

”例一，“我刚到任时，满腔热情，本以为带来异地风情食品，会给人耳目一新的感觉，食品会受到欢迎。

但没想到，参观的人多，购买的人少，一般人看完就走了。

委托一家咨询公司调查后，列出了一个顾客需要的产品清单，据此，才知道问题所在。

”例二，“我公司开发了一个糕团系列，试销的时候很受欢迎，就急速地加大产量。

但是，很快就收到投诉，说有的糕团的味道差异很大，有的糕团的颜色差异也很大……”例三，“有个单位订购了200盒雪月饼，要在中秋节当天下午5时送到。

公司提早1个小时送到。

该单位当晚开中秋赏月晚会。

午夜散会时，每人发4盒月饼。

第2天来电反映，员工打开盒子一看，里面装的是一块块雪糕……”2．作业任务：用客户服务学原理，分析上述案例。

参考答案：1．人们常说，能够满足客户需要的产品，一是市场调研得来的；二是员工制造出来的。

该公司自以为带来的异地风情产品，客户、市场一定会为之动容，事实说明是没有根据的。

客户服务要体现在企业运作的全过程，其中包括市场调研和产品制造过程等。

2．服务产品试销后、批量投产前，要做好产品的定型，包括设计定型和工艺定型。

同时，辅之以制度保证。

这样，就不会出现同一批产品“味道差异很大”“颜色差异很大”等情况。

要谨记，“客户服务项目要有程序和制度的保证”。

3．一个成功的交易，要借助于良好的交易途径，或者说要以充分的信息交流为基础。

该案例中说明客户服务信息交流很不充分：就客户而言，只在意订购数量、交付时间，没有讲明产品在原地停留多少时间，也就失去产品服务机会；就企业而言，只重视足额和准时交付，没有询问产品消费情况，也就没有交代产品消费保护要求，是产品服务主动性和积极性欠缺的表现。

客户关系管理模拟试题5及参考答案

一、选择题（单选或多选。

每题３分，共３０分。

）1、网络营销适用的产品（）A、具有高科技感或与计算机相关。

B、以老年人为目标市场。

C、市场需求的地理范围广阔。

D、推广不易设店贩卖的特殊产品。

2、哪些步骤能提高客户的忠诚度( )A、对客户进行差异分析B、与客户保持良好的接触C、调整产品或服务以满足每个客户的需要D、不断地对客户进行广告轰炸3、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 PareToPrinciple），这个原理指的是 ( )。

20％2. 顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知的体验。

3. 并非所有的流失型客户都值得挽留4. 客户抱怨会给企业带来不好的影响，所以应该尽量减少客户抱怨。

5、一般情况下，保留老客户的成本低于开发新客户的成本。

6、客户的满意度是由产品的性能和价格决定的,企业只要做到产品好，价格低7、客户流失是不可避免的8、产品的包装本身就是无声的销售员9、客户就是上帝，企业对客户要一视同仁10、客户投诉的一般原因就是他们斤斤计较，贪得无厌三、简答题（每题6分，共30分）1、简述客户满意与客户忠诚的关系。

2. 客户的价值体现在哪些方面？3、企业加强客户关系管理的意义有哪些?4、企业与客户沟通的途径有哪些？5、为什么要对客户分级？四、案例分析题：（20分）A会所的困惑A是一家颇具规模的美容会所。

该美容会所地理位置优越，会所周边有学校、政府机关、企事（1（2利润源泉、聚客效应、信息价值、口碑价值、对付竞争的利器3、企业管理客户关系的意义答、1)能降低企业维系老客户和开发新客户的成本2)能降低企业与客户的交易成本3)能给企业带来源源不断的利润4)促进增量购买和交叉购买5)能提高客户的满意度与忠诚度6) 能整合企业对客户服务的各种资源4、企业与客户沟通的途径通过业务人员与客户沟通通过活动与客户沟通通过信函、电话、网络、电邮、博客、呼叫中心等方式与客户沟通通过广告与客户沟通通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通通过包装与客户沟通5、为什么要对客户分级？不同的客户带来的价值不同企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提2。

客户服务管理模拟试题二范文

《客户服务管理》模拟试题（二）一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。

在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。

错选、多选或未选均无分。

）1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（）A.客户服务员工B.劳动合同工C.劳务合同工D.客户服务代理员工2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（）A.法定代理B.委托代理C.指定代理D.以上都不对3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（）A.营销B.管理C.交易进展状况D.交易情况4.客户忠诚度指的是（）A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向C.客户对企业利润的贡献程度D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（）A.信息需求B.环境需求C.情感需求D.便利需求6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（）A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心B.对客户的关注在购买阶段即告结束C.企业与客户是一种敌对关系D.企业不必让客户100%满意7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（）A.主观性强B.难以评估C.管理成本高D.容易测量8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。

”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（）A.计划阶段B.执行阶段C.检查阶段D.收尾阶段9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（）A.基本信息B.重要信息C.核心信息D.过程管理信息10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（）A.理念B.优质服务C.关系质量D.产品差异化11.客户为了逃避应付尾款而选择其他企业，由此带来的客户流失属于（）A.自然流失B.恶意流失C.竞争流失D.过失流失12.面对激烈的市场竞争，企业可以采取的策略包括（）A.进攻策略B.防守策略C.撤退策略D.以上说法都正确13.“有个顾客买了一台大彩电，有30%的可能他会在90天之内升级他的音响系统”这属于运用数据分析解决商业问题模型中的（）A.分类B.联合分析C.时间序列D.序列发现14.某地春节举办的农副产品展销会属于（）A.贸易展览B.宣传展览C,综合展览 D.专项展览15.某顾客定了一个蛋糕，约定六点送到指定酒店，可到了晚宴结束才送来，这时顾客提出的投诉属于（）A.产品交易投诉B.产品交付投诉C.产品文化投诉D.服务能力投诉二、多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分。

客户关系管理模拟试题及参考答案

客户关系管理模拟试题及参考答案2010版模拟试题一一、判断题：（每小题1分，共10分）1、客户服务就是指售后服务。

（）2、（）3、客户满意不一定会带来客户忠诚。

（）4、投诉型抱怨是顾客不满意时的消极行为，它所产生的负面影响最大。

（）5、维持型核心客户是指当前价值很高但潜在价值较低的客户。

（）6、客户满意是客户对产品或服务可感知的绩效与客户期望之比。

（）7、产品咨询、产品安装、产品维修属于企业提供的被动服务。

（） 8、客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿。

（） 9、整合营销的目的在于建立统一的品牌形象。

（） 10、CRM系统在实施过程中最重要的因素是人而不是先进的软件技术。

（）二、名词解释：（每小题5分，共20分）1、客户关系管理2、核心客户3、一对一营销4、数据挖掘三、简答题：（每小题10分，共40分）1、简述你对“顾客就是上帝”这句话的理解。

2、影响客户关系管理产生的原因是什么？3、简述影响客户保持的因素。

4、试比较传统客户服务和客户关系管理的区别。

四、论述题、（每题15分，共30分）1、你认为提高客户忠诚度的途径是什么？为什么？2、试述客户生命周期的理论及企业对策。

模拟试题二一、判断题：（每小题1分，共10分）1、关系营销认为产品是企业盈利的手段。

（）2 整合营销的基础是整合与客户的接触过程。

（）3、企业协助客户成功比让客户满意更重要。

（）4、客户关系管理模式把客户服务视同企业的成本来源。

（）5、企业收到请求后，通过电话、邮件、上门等方式提供服务属于主动服务。

（）6、客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。

（）7、客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额。

（）8、所谓客户满意度，是可感知效果与期望值之间的变异函数。

（）9、极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。

（）10、销售自动化是CRM系统中最基本的功能模块，主要管理商业机遇、客户数据以及销售渠道等方面的内容。

客户服务与管理试题与答案

第一部分一、单项选择题1、以下不属于 FAB 法的是（ D）P75A 、特点B、优点C、利益D、信任2、经济大客户是指（ A)P141A产品使用量大，使用频率高的客户B拥有特殊地位的客户C具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户D大量消费的客户3、下列属于服务人员应用有的态度的是（ A ）P.48A 、主动耐心B 、嚼口香糖C、烦躁D、爱理不理4、压力大的人常常被形容为（ A ） P.187A “火药桶”B 、身体受损C、情绪不稳 D 、“鸵鸟心态”5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（C） p168A 、保持冷静原则B、平息顾客怒气C、尊重原则D、转移注意力6、下例哪一项属于个性化服务措施（ A）A.24 小时服务热线B. 交流会C.行业考察D. 亲情服务7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A）P54A 数字化电话服务中心服务B 营业大厅人工服务C 服务人员上门服务D 营业大厅顾客自己解决8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（ B） {p172}A. 牢骚型B. 谈判型C.骚扰型D.理智型9、 1:孔雀型客户以（ A ）为中心。

（p82）A ：人b：任务c：关系d：权10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。

（ A ）P32A 、仪容B、仪表C、仪态 D 、职业化妆11、应对压力的有效反应（ C）P193A 逃避压力B 去改变自己C 与其他有过类似经验的人交流D 面对更大的压力去挑战12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心(D)P212A 、第一B、第二C、第三D、第四13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。

(B) P146A 、单一指标分类法B、多重指标分类法C、客户价值计分卡D、交易类指标14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120A 文化第一B 产品第一C 客户第一D 利润第一15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。

(中职中专)客户服务第二学期期中考试卷带答案综合检测卷模拟试卷期中考试题

2022学年第二学期期中考试试卷班级客户服务学科命卷人一、单项选择题（每题1分，共20分）1. 按照制度上班，法定节假日休息属于（）排班方式。

A.弹性排班B.固定排班C.正常排班D.周期排班2. 兴趣人群是近（）天有加购或收藏行为，且在此期间没有购买加购或者收藏商品的客户。

A.1~3B.3~5C.3~10D. 5~10 3.2013年3月，微软关闭MSN ，（）即时通信软件取而代之。

A.Anychat B.Skype C.微信 D.飞信 4.“凡事都好商量”属于（）客户特点。

A.舆论型B.随意型C.理智型D.感情型 5. （）特别注重商品的效用、质量和使用方便。

A.求美心理B.求实心理C.安全心理D.求名心理 6. （）心理，抓住客户弱点。

A.渴求心理B.从众心理C.安全心理D.逆反心理 7. “亲，真的很抱歉，无法再便宜了，我们店都是明码标价，这样您买得也放心”属于（）快捷短语。

A.欢迎短语B.应答短语C.商品议价短语D.道歉短语 8. 能够更加准确、有特色得把宝贝介绍给客户属于客服人员需要掌握的技巧中的（）。

A ．高超的宝贝介绍技巧 B.在线沟通技巧 C.激发客户下单技巧 D.讨价还价技巧 9. 以下情况适合物流托运的是（）。

A.一件衣服B.2箱苹果C.一封文件D.20箱水果 10. 采用自建自营的方式的快递公司是（）。

A ．申通快递 B.中通快递 C.中国邮政EMS D.顺丰速运 11. 总部设在杭州的快递公司有（ )。

A.顺丰速运B.圆通快递C.天天快递D.韵达快递 12.所谓（ )是指由于各种原因导致客户没有在预想时间内收到货物。

A.货物延迟B.货物到货情况C.未收到货D.未发货 13.买家申请延长收货时间，需在离超时结束还剩（）天的时间内。

A. 1B.3C.5D. 7 14. 以下不属于卖家可以给买家延长的交易收货时间的是（）。

A. 1B.3C.5D. 715. 七天无理由退换货，具体以（）起计算时间，满（）小时为7天。

客户服务经理考试试题及答案

客户服务经理考试试题及答案
一、选择题
1. 客户服务的目标是什么？
- A. 提供高质量的产品
- B. 提供满意和个性化的服务
- C. 提供最低的价格
- D. 提供广告和促销活动
答案：B
2. 客户投诉的处理应该怎样进行？
- A. 忽略投诉
- B. 拒绝承认问题
- C. 马上采取行动并解决问题
- D. 转移责任给其他部门
答案：C
二、简答题
1. 解释什么是客户满意度？
- 客户满意度是指客户对于产品或服务的感受和评价程度。

客户满意度越高，表示客户对于产品或服务的满意程度更高。

2. 列举三个提升客户服务质量的方法。

- 主动倾听客户的需求和意见
- 提供高质量的培训给客户服务团队
- 建立有效的投诉处理机制，及时解决客户问题
三、应用题
1. 请列举三个您可以采取的方法，提高团队在处理客户投诉时的响应速度和效率。

- 建立专门的客户投诉处理团队，负责处理客户投诉，并设定最短的响应时间要求。

- 引入技术支持，例如使用客户服务软件，以提高处理投诉的效率。

- 定期组织培训，提高团队成员的沟通和问题解决能力。

四、论述题
请简要论述提升客户服务的重要性及相关的好处。

提升客户服务的重要性在于满足客户的需求和期望，建立并维护良好的客户关系。

通过提供优质的客户服务，可以增加客户满意度和忠诚度，促进客户的回购和口碑传播。

良好的客户服务也有助于降低客户投诉率，提高企业的声誉和竞争力。

此外，通过建立长期稳定的合作关系，客户服务还能帮助企业发现和开拓新的业务机会，实现可持续发展。

售后客户服务与管理试题02

湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题考试模块：网络客服与管理考核项目：售后客服与管理考试时间：45分钟试题编号：3-2-2背景资料：2011 年某月，顾客在新玛特商场电脑区购买了一台价值五千多元的电脑。

详细描述如下：当日，顾客走进电脑区时，营业员都忙着，有的在接待顾客，有的在理货，当时营业员 A 接待了顾客，并为顾客介绍产品，但由于顾客穿着很不得体，还问些不着边际的问题，总看些贵重的机器，而且时间已是晚上将近 8 点钟了，因此营业员也有些不耐烦，觉得肯定不能买，就爱答不理的。

顾客说；“能不能帮我介绍一下这款，我想给我儿子买台电脑，要好点的，上大学用！”营业员这会儿觉得，可能会买，这才细心的为顾客介绍。

过程中，顾客问回去有问题怎么办。

营业员说：“没关系，有什么问题尽管找我。

”最终达成了销售。

过了 10 天左右，这位顾客又来找这个营业员，说机器有毛病，首先笔记本开机只有桌面，剩下什么都没有，其次电池电量用的太快，要求退货。

营业员与顾客协商，要求顾客到售后检测，顾客不同意，并说，电脑刚买没几天，就出现这样的问题，就是你机器质量问题，并且你不是说有问题尽管照你的吗？这会儿又让我去售后。

卖的时候挺好，有问题就往别的地方支。

（3）客户回访和关怀通过三天的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。

邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求150字以上。

测试任务：（1）客户异议分析按投诉的原因划分，（产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉）针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在200字）（2）客户异议处理通过了解，查证后客户投诉原因在于：⑴电脑开机只有桌面，其它什么也没有；⑵电脑电池电量损耗太快；⑶认为售中客服要求其进行产品检测是忽悠他；⑷要求退货。

如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤、撰写相应的应答话术并说明理由。

客户关系管理试题库(课题3)

试题库：课题三（识别客户关系管理中的客户）一、名词解释1．识别客户2．需要、需求和欲望3．潜伏需求4．客户份额5．最有价值客户二、简答题1．如何从企业外部获取客户信息？2．常用的识别客户的方法有哪些？3．简述客户的需求结构。

4．企业创造需求的途径有哪些?5．识别客户需求的方法有哪些？6．如何基于客户价值的客户分类？三、单项选择题1．下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（)Ａ．从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息Ｂ．利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等Ｃ．通过公司的现场调研获取客户的资料Ｄ．通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息2．在特定的市场区域范围内,针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为( ）Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法3．销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（）Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法4．在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为( ）Ａ．使用者Ｂ．决策者Ｃ．影响者Ｄ．购买者5．下列哪一项属于心理性购买动机（）Ａ．社会型购买动机Ｂ．生理型购买动机Ｃ．感情型购买动机Ｄ．社会地位的购买动机6．下列哪一项属于社会性购买动机（）Ａ．偏爱型购买动机Ｂ．经济性购买动机Ｃ．理智型购买动机Ｄ．生理型购买动机7．购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（）Ａ．产业客户Ｂ．中间商客户Ｃ．个人购买者Ｄ．机构和政府客户8．客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为( )Ａ．功能需求Ｂ．外延需求Ｃ．形式需求Ｄ．价格需求9．当公司的业务量达到满意程度时，所面临的就是下列哪一项需求( ）Ａ．潜伏需求Ｂ．下降需求Ｃ．过量需求Ｄ．充分需求10．企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求，而且可以主动参与新生活方式的设计,以此来创造新的需求空间，这种创造需求的途径称为（)Ａ．改变价值观念Ｂ．把握全新机会Ｃ．设计生活方式Ｄ．营造市场空间11．具有很高战略价值，而实际价值还不是很高的客户称为（）Ａ．最有价值客户Ｂ．二级客户(STC）Ｃ．负值客户（BT) Ｄ．潜在客户12．选择客户时安全因素也很重要,为此需要评估客户的（)Ａ．需求特点Ｂ．购买力Ｃ．购买决策权Ｄ．信用四、多项选择题1．下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径（）A．从企业内部获取客户信息B．寻找相关计算机数据库资料Ｃ．通过国内或国际展览会识别客户Ｄ．通过实地调查获取客户的第一手资料2．识别客户的方法包括（)A．普遍识别法B．广告识别法Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法3．决策群体中哪些成员在购买决策中的作用？( ）A．使用者B．购买者Ｃ．影响者Ｄ．决策者4．下列哪些项属于生理性购买动机（）A．维持生命的动机化B．理智型购买动机C．保护生命的动机Ｄ．延续和发展生命的动机5．下列哪些项属于心理性购买动机（）A．经济性购买动机B．理智型购买动机C．社会地位的购买动机Ｄ．偏爱型购买动机6．根据客户的购买目的和规模,可以将客户分为（）A．个人购买者B．中间商客户C．产业客户Ｄ．机构和政府客户7．客户的需求结构主要包括以下哪些需求（）A．功能需求B．形式需求C．外延需求Ｄ．价格需求8．根据客户需求水平、时间和性质的不同，可以将客户的需求分为（)A．无形需求B．下降需求C．过量需求Ｄ．充分需求9．企业创造需求的途径有以下几个方面( ）A．设计生活方式B．改变价值观念C．把握全新机会Ｄ．营造市场空间10．识别客户需求的方法有（）A．价值曲线法(识别潜在需求）B．客户系统经济学C．研究竞争对手法Ｄ．加入时间概念的识别方法11．评估客户的依据包括( ）A．客户的需求B．客户的购买力C．客户的需求量Ｄ．客户的信用12．根据客户战略价值、实际价值以及服务成本的大小，可以将客户分成（）A．淘汰客户B．最有价值客户（MVC）C．二级客户(STC）Ｄ．负值客户(BT）五、操作题A市汽车交易市场地处交通要道，与A市公安局车辆管理所毗邻,占地面积20000平方米。

模块三网络客户服务与管理模块试题

模块三网络客户服务与管理模块试题项目1：售前客户服务与管理试题测试题一背景资料：麦德龙超市是德国最大、欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团，在全球33个国家拥有超过2100家门店，拥有近10万名员工。

公司2010年营业额达到了310亿欧元。

麦德龙超市1995年进入中国，一直秉承着其独特的经营理念。

目前，麦德龙在中国的店铺一般都超过1万多平方米，加上建筑面积和与建筑面积基本等同的停车场面积，有的甚至达到3万～5万多平方米。

与大型综合超市如家乐福与沃尔玛相比，麦德龙店对地点、面积的要求更严格，更难选到合适的店，所以自建超市成为麦德龙的一贯选择。

麦德龙的客户很“有限”，因为它只对工商领域的经营者、群体消费层实行仓储式会员制，会员必须是具有法人资格的企事业单位。

只有申请加入并拥有“会员证”的顾客才能进场消费。

值得注意的是，如果您带着小孩，也许您只能自己带着会员卡进超市消费了，因为麦德龙禁止1.2米以下的儿童进入卖场，理由很简单：作为一家大型仓储式商场，需要进行叉车作业，补充货品，而1.2米以下的儿童恰恰是在叉车驾驶员的视觉盲区。

购物完成后，尽管你不愿意，但你的名字将不得不重复出现在你的每一张收银单上。

“透明”收银单上面详尽地排列着消费者所购商品名称、单价、数量、金额、日期和顾客姓名等。

其详细程度甚至连每包卫生纸的卷数都有说明，绝无丁点含糊。

在欧洲，这种透明方式很受欢迎，可是在中国市场推行起来却有了问题。

据说，截至2003年初，麦德龙为此事已经遭遇了金额高达上百万元的退货。

麦德龙内部根据客户规模和购买量将客户分“ABC”三类，其专门成立的“客户顾问组”，对客户的消费结构进行分析，向客户提供专业咨询服务，帮助他们用最少的钱，配最合适的货，如：为小型装修队选配所需电动工具和手动工具提供的商品建议清单；为小型餐饮业准备的各种套餐餐具；为企事业单位准备的福利套餐商品建议目录等等。

这种专业性的服务不仅帮助客户降低采购成本，还让麦德龙拥有了大批的稳定客户，并能及时掌握市场需求动态，提高商品管理的主动性和灵活性。