第八章 推销与说服心理效应 (《营销心理学》)PPT课件

8.2.2 客户异议及其转化
营销心理学
1.正确对待客户异议
●弄清产生异议的真正原因。 ●尊重客户的异议，把对方的意见听完。
●如果客户的异议对达到成交的目的没有大的妨碍，并不 需要实行异议排除手段，而应抓住时机，商谈签约事宜。 ●保持冷静的头脑。
2.异议产生的心理根源
●客户的认识障碍。 ●客户的情绪障碍。 ●客户的行为障碍。
营销心理学
第8章
推销与说服心理效应
学习目标
营销心理学
●知识点
1.了解客户的心理类型； 2.掌握在推销中的客户心理反应、心理特点与影响因素； 3.掌握推销过程中客户的过程心理与异议转化； 4.了解客户个性对谈判的影响，掌握推销劝导心理与策略； 5.掌握客户态度的形成与改变机制。
●技能点
1.培养在人员推销过程中观察客户心理的能力； 2.培养运用心理策略推销的能力。
●力量激发功能。
营销心理学
以你的购买体验为例， 分析说明在这一过程 现 中态度的心理功能。 身
说 法
营销心理学
4.态度改变系统模式
●态度改变机理。人们态度的变化是一个说服性刺激— －反应的过程。 ●态度改变系统模式。
认知成份 情感成份 行为倾向
态度
说服
交流信息
被说
服者
结果
对说服者估价 交流信息差异 被说服者特性
学）
1.谈判者气质与谈判 2.谈判者性格与谈判 3.谈判者能力与谈判
营销心理学
息传递、情感融通、利益比较、 营销心理学
情境营造等手段，对客户所进 行的劝说、诱导等行为。
2.推销劝导心理分析与策略
●客户对待推销的矛盾心理。
⑴顾客或客户对待推销者存在 很深的拒绝心理。
⑵但同时，面对营销人员的推 销，又潜在着购买欲望。
8.1.3 推销过程的心理特点与影响因营销心理学 素
1.推销过程的心理特点
●心理互动的直接性。 ●心理反应的及时性。 ●心理影响的复杂性。
2.影响客户购买心理的因素
●企业与产品的形象。 ●营销人员的形象。 ●商品推介。 ●情感融通。 ●购买群体的行为与倾向。
8.2 推销过程心理
营销心理学
8.2.1 推销阶段心理分析与心理策略 8.2.2 客户异议及其转化
2.态度的基本概念
●态度的涵义。态度是人们对客观对象所持有的主观上的内在意向， 它是对客观现象的一种认知、情感表达和行为倾向的相对稳定系统。
●态度的多元两极性结构。
●态度的三阶层次性结构。态度是由认知成分、情感成分和意向成分 三阶构成的结构。
3.态度的功能
●适应性功能。
●影响认知功能。
●价值表达功能。 ●行为预示功能。
顾客矛盾心理
购买欲望
拒绝心理
顾客心理发展过程
认知
态度
行动
情感
意志
推销劝导行为与策略
ຫໍສະໝຸດ Baidu
推销策劝略导系心统理模分型析。与心理 ●
信 息 传 递
交 际 与 融 通
利 益 比 较
促 进 与 强 化
情 境 运 用
营销心理学
8.3.3 客户态度的形成与改变
1.态度与营销劝导
●态度是客户购买心理的核心内容。
●形成或改变态度是营销劝导的关键环节。
3.报价磋商阶段
●客户心理。 ●应对策略。 ⑴准确分析与把握客户的的价格心理。 ⑵要做深入的、令人信服的分析比较，以理服人。
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4.成交认可阶段
●客户的疑虑心理。 ●消除疑虑的心理策略。 （１）给客户描述购买商品后在哪些方面能得到满意。 （２）要营造积极肯定的气氛。 （３）把焦点集中在客户反映最强的地方，针对焦点问题 说明销售要点。 （４）必须核实商品确实按照约定的时间、场所、数量等 准确交了货，并主动打电话或去信表示感谢。
8.2.1推销阶段心理分析与心理策略 营销心理学
1.推销准备阶段
●客户心理。 （1）决策心理。 （2）人际心理。 （3）期望成功心理。 ●应对策略。 （1）了解客户的需要,有针对性的加以满足。 （2）创造令客户信任的条件。
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2.初始阶段（摸底阶段）
●客户心理。 ●应对策略。 ⑴设法利用各种渠道向客户提供充分的咨询和全面客观的 宣传。⑵加强与客户的沟通
走进营销
营销心理学
史密斯的经营术
思考与提示：
1.史密斯的言谈与行动满足了客户的哪些心理需求？ 2.与一般的推销员相比，史密斯的经营术有何特点？ 3.哪些素质成就了史密斯的成功推销
教学内容
8.1 客户心理 8.2 推销过程心理 8.3 谈判与劝导心理 案例分析
实践与训练
营销心理学
8.1 客户心理
营销心理学
请以你所熟悉的实例，
分析说明客户对待推 举
销的矛盾心理。
例
说
明
●人员推销中的客户心理过程。
认知
态度
情感
意志
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行动
图8.1 人员推销中的客户心理过程模型
●作用于客户心理的推销劝导行为与策略。 ⑴信息传递。 ⑵交际与融通。 ⑶利益比较。 ⑷促进与强化。 ⑸情境因素的运用。
营销心理学
你认为这三种障碍相 互之间有联系吗？如 果认为有联系，就请 说明是怎样相互影响 的。
营销心理学
教 师 提 问
营销心理学
3.客户异议心理转化策略
●价格异议心理。 ●货源异议心理。 ●时间异议心理。
营销心理学
8.3 谈判与劝导心理
8.3.1 谈判者个性心理（学生自学）
8.3.2 推销中的劝导心理 8.3.3 客户态度的形成与改变
社会压力 情景
抵制说服
改变态度
销技巧
营销心理学
问题：
(1)请从心理学角度分析该军
人从拒绝投保到接受投保的
原因。
(2)原一平的成功推销得益于
什么？给你带来哪些启示？
营销心理学
8.1.1 客户及其类型（学生自学）
8.1.2客户的需要与心理反应（学生 自学）
8.1.3推销过程的心理特点与影响因素
营销心理学
8.1.1 客户及其类型（学生自学）
1.客户及其类型 2.客户心理类型
营销心理学
8.1.2 客户的需要与心理反应
（学生自学）
1.客户的心理期望 2.客户对人员推销的心理反应