服务营销管理期末复习题

《服务营销管理》期末复习题

（答案参见实时授课课件及教材）

一、填空：

1服务感知的内容一般包括_可靠性可靠性、反应性、保证性_和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。

2 •服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括无形性、差异性、不可储存性、

不可分性。

3•与实物产品质量相比，服务质量的特点是服务质量的主观性、服务质量的过程性、服务质

量的整体性。

4•服务蓝图在结构上由___4__个区域和___3__条分界线组成。将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为—交际线__;将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为_能见度界线__。

5 •服务中间商主要有一特许服务商、服务代理商和服务经纪人三种类型，服务机构管理中间

商的策略可以有三种，包括控制策略、授权策略、合作策略。

6•服务时间调节包括_调整服务时间_、建立预订系统、告示高峰时间、灵活的用工制度、以及全天候营销和假日营销。

7 •服务营销组合新增的三个营销要素是人员、过程、有形提示。

&根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，合格服务

三大类。

9. 宽容的服务是指顾客心目中介于__理想服务与合格服务之间的服务。

10. 关系营销的策略有 ____ 、____ 、____ 。

11. 服务创新的类型包括全新型服务创新；替代型服务创新；延伸型服务创新；拓展型服务创新；改进型服务创新；包装型服务创新；。

、名词解释:

1 •服务期望：

服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。

根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，合格服务三大类。

理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。

合格服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。

宽容服务是指顾客心目中介于理想服务和合格服务之间的服务。

2. 服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价

3•有形提示（有形实据）：是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物, 主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。 4. 理想服务： 指顾客心目中向往的较高水平服务。

5. 合格的服务：合格服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。

6 •服务的关怀性：指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注

7 •社交性关系营销： 是将财务手段和社交手段结合起来用于建立和保持顾客关系 &“硬”标准：硬”标准：

是指能够用定量化语言或时间化语言表述的标准。

“软”标准：是指较难用定量化语言或时间化语言而用定性语言表述的标准

9 •服务创新：是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧 和要素，以便增加服务价值。

10. 延伸型服务创新：是指在原有服务的延伸领域（或相关领域）开发不同于原有服务的新 服务。 11. 服务中间商：又称服务分销商，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构， 12. 特许服务商： 13. 服务蓝图：

14. 服务理念：是指服务机构用语言文字在机构内外公开传播的、 一贯的、独特的和顾客导

向的服务主张、服务理想和服务意识。

15. 服务承诺： 是指服务机构通过广告、人员推销和公关宣传等沟通方式向顾客预示服务 质量和服务效果，并对服务质量和服务效果予以一定得保证

、选择题： （在下列四个选项中选择一至四个正确答

1 •服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（

2 •服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（

B ）。

3•在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距

1）管理的内容有（C ）。

A 进行市场调研

B •企业未能合理平衡供求 C.进行市场细分

D

.顾客不能恰当地扮演角色

4 •美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国 乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于（ A ）关系营销。

A. 财务性

B. 社交性

C. 结构性

D. 定制

性

5•在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班 学生的反应却大不相同，这是由于服务的（

B ）引起的。

A.无形性

B. 差异性

C.

不可储存性

D.

不可分性

B ）造成的。

A •无形性

B •不可储存性

C .差异性

D .不可分性 A.服务过程 B •服务水平 C •人员 D

•有形提示

6 •在服务质量差距模型中，差距 3指的是（ D ）之间的差距。

A. 服务标准与所了解的顾客期望之间的差距

B •服务承诺与服务实绩 C.对顾客服务期望的了解与真实顾客期望 D

•服务实绩与服务标准

7.理想的服务是指（

D ）。

A. 顾客心目中服务应达到和可达到的水平

B. 顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务

C. 顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务

D. 顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务

&在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研 的方法是（A ）。

9.

服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（

B ）。

A.服务过程 B

.服务的有形提示 C.服务的分销渠道

D

.服务沟通

系统，这些系统可以储存地址和邮寄数据、 打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。 如果顾客与他 们建立联系、使用这种系统，可以节省时间并能很好地跟踪邮件。联邦快递公司和 UPS 公

司

采取的这种关系营销属于（C ）。

A.财务性关系营销

B. 社交性关系营销

C.结构性关系营销

D.

定制性关系营销

12 .根据服务创新的类型，服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种， 这属于（B ）。

A .全新型创新服务

B .改进型服务创新

C .拓展型服务创新

D .替代型服务创新

13 .为顺应客户的生活和交费习惯，某通信公司将结算月和计费月（上月

21 日至当月20日）

统一改为自然月（每月1日至月末最后一日），该通信公司的这项新的服务举措属于（ C ）。

A .全新型创新服务

B .拓展型服务创新

C .改进型服务创新

D .替代型服务创新

14 .移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于（ B ）。

地通话清单的查询， 务质量评价中的（

A.可靠性

但是由于工作繁杂， 服务人员有时不能迅速地提供此项服务。 这时，服

C ）就降低了。 B

.保证性

C

.反应性

D

.关怀性

11 .联邦快递公司和 UPS 公司在竞争中为了留住顾客，都试图为顾客免费提供各自的计算机

10 .按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、

漫游通话详细清单和本

A.跟踪调研 B .事端调研 C .投诉调研

D .关键顾客调研