高铁服务规范.ppt

高铁车站服务质量暂行规范
❖第五十八条 售票、改签、退票做到准确无误，唱 收唱付，为退票旅客提供报销凭证。残疾人专用 席位按规定发售。
❖第五十九条 自动售票机性能良好，保证使用。随 时补充零钞、票卷、凭条，发生故障及时修复。
❖第六十条 车站售票网点布局合理，管理规范，符 合铁路售票相关规定。
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❖第十一条 电梯有检验合格证和使用登记证，定期 检验合格，保证正常使用。操作人员有操作证。
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❖第十二条 严格控制机动车辆进站，在站台上行驶 的车辆严格限速，不得超过10km/h，不得侵入 安全线行驶。非作业车辆原则上不得进入中间站 台。站台两侧线路有动车移动时，禁止该站台机 动车辆行驶。
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❖ （6）动车组列车故障需启动热备车底应急处置程 序；
❖ （7）恶劣天气下客运组织应急处置程序； ❖ （8）列车运行中有旅客伤病必须临时停车抢救应
急处置程序； ❖ （9）发现或接到接触网断线客运应急处置程序； ❖ （10）售票系统发生严重故障应急处置程序； ❖ （11）动车组列车空调故障应急处置程序；
❖第四十四条 使用普通话，用语文明，表达准确， 口齿清晰，对旅客称呼恰当。
❖第四十五条 实行首问首诉负责制。旅客问讯时有 问必答，回答准确，对旅客提出的问题不能解决 时，应引导到相应岗位，并做好耐心解释。
❖第四十六条 有空调的服务处所温度适宜。各服务 处所空气质量符合国家标准《公共交通候车室卫 生标准》的规定。
❖第二十二条 设有客服系统管理平台，对自动检票 、导向、广播、时钟、查询、监控、寄存、求助 等旅客服务设备设施进行集中控制。客服系统管 理平台可采用路局综控室集中控制和大型车站综 控室集中控制等模式，在非集控站设置简易操作 平台。
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❖第二十三条 候车区（室）配有与候车面积相适应 的座椅，设置饮水处、卫生间等处所。大、中型 车站应设置问讯处或服务台，以及重点旅客专用 候车区，并有明显标志。
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❖第三十条 广告设置规范安全，与车站环境相协调 ，不影响站容和车站应有的服务功能；车站广告 业务应当依法经营，广告发布的内容、形式应当 符合有关规范，布局合理，安全牢固，内容健康 ，不得挤占和遮挡铁路图形标志、业务揭示、安 全宣传等客运服务内容或位置。除车站站区围墙 、栅栏外，不得在任何载体上采取直接涂写的第四条 安全管理制度健全，非正常情况下的应急
处置预案完善。 ❖ （一）铁道部《关于印发<高速铁路突发事件应急
预案>的通知》（铁运[2012]33号）中涉及客 运内容： ❖ （1）站车发生火灾、爆炸时应急处置程序； ❖ （2）动车组列车晚点应急处置程序；（客运组织 、晚点共餐） ❖ （3）站车发生重大疫情应急处置程序； ❖ （4）站车发生食物中毒事件应急处置程序； ❖ （5）车站发生突发大客流应急处置程序；
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❖（二）《济南铁路局京沪高速铁路突发事件应急 预案》
❖ （12）闸机故障应急处置程序； ❖ （13）客服系统故障应急处置程序。 ❖第五条 安全设备设施齐全，作用良好；安全通道
和应急出口畅通；安全标志设置齐全、规范。 ❖安全标志的重要性： ❖中华人民共和国最高人民法院《关于审理铁路运
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❖第五章 文明服务 ❖第三十七条 做到全面服务、重点照顾，帮助旅客
解决旅行困难；为有需求的老、幼、病、残、孕 旅客提供帮助；尊重民族习俗和宗教信仰。
❖第三十八条 根据车站条件，为不同等级席别或有 不同需求的旅客提供相应服务。大型车站设置的 贵宾候车区应为商务座旅客提供免费的小食品、 饮品、报刊等服务，配备专职服务员，引导乘车 。对其他有需要的旅客实行收费服务，服务项目 和收费标准对外公布。
❖第二十四条 售票处配置剩余票额屏、窗口屏；售 票窗口配有二代身份证识别器、学生优惠卡识别 器、双向对讲、对外显示屏、视频监控设施等服 务设备；部分售票窗口配有POS机。
❖第二十五条 站台上设置的座椅和垃圾箱（桶）应 固定；站台面有安全线、车厢位置标志等；应在 站台设置供保洁作业使用的水、电设施和存放保 洁工具的处所。
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❖第一章 总则 ❖第一条 为适应高铁车站运营需要，不断提高高铁
车站的服务质量，特制定本规范。 ❖第二条 树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的
服务理念，坚持“安全正点、方便快捷”的原则 ，采用先进设备，推进科学管理，创新服务方式 ，实现服务文明、设备良好、环境舒适、饮食卫 生。
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❖第三十五条 站容整洁美观，环境优雅，窗明地净 ，物见本色；卫生间干净整洁，设施良好，正常 使用。站台、天桥、地道等处所无积水、积冰、 积雪，股道无杂物。
❖第三十六条 垃圾箱（桶）定期消毒，保持清洁， 垃圾桶内配有垃圾袋。列车投放的垃圾及时清运 。设置垃圾处理或中转场所，日产日清，储运密 闭化。
❖第四十一条 在旅客多的地方行走时要先示意后通 行，与旅客走对面时要主动让路，不与旅客抢行 ；挪动旅客物品时，应征得旅客同意。
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❖第四十二条 为旅客服务遇有失误时，向旅客表示 歉意；对旅客的配合与支持应表示感谢。
❖第四十三条 办理交接时行举手礼；客运人员在列 车进出站时，面向列车行注目礼。
、供水、排水、消防等基础设备设施齐全，具备 吸污条件的大、中型车站吸污设备良好，符合国 家标准《铁路旅客车站建筑设计规范》及铁路行 业标准《高速铁路设计规范》的要求，作用良好 ，正常使用，无违规改造和改变用途。
❖第十七条 站房质量良好，地面平整，门窗完好， 楼梯踏步无缺损，墙面、天花板无脱落，房屋、 风雨棚、天桥、地道无渗漏。
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❖第四章 环境卫生 ❖第三十一条 加强环境保护宣传，使用备品、材料
等符合国家环保规定。 ❖第三十二条 应使用专业保洁机具和清洁工具适时
保洁，不干扰旅客，保洁用具隐蔽存放。 ❖第三十三条 各服务处所定期开展“消毒、杀虫、
灭鼠”工作，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠 密度符合国家规定。 ❖第三十四条 禁止吸烟的服务处所做好不吸烟宣传 ，及时制止吸烟行为。
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❖第二十六条 无障碍电梯、轮椅升降平台、无障碍 售票窗、无障碍卫生间、盲道等无障碍设施符合 铁路行业标准《铁路旅客车站无障碍设计规范》 的要求，设置规范，正常使用。盲文标志准确、 易辨别、无破损、不影响使用。
❖第二十七条 服务备品齐全完整，质地良好。卫生 间配有卫生纸、洗手液（皂）、擦手纸（干手器 ），及时补充。各服务处所设置适量的垃圾桶， 设在站前广场（或落客平台）、站台的垃圾箱（ 桶）上应有烟灰盒。候车室应配备轮椅、担架等 服务备品。
❖第八条 车站实行封闭式管理。站台两端设置防护 栅栏并有“禁止通行”标志，加强综合治理，及 时清理站台，维护站内秩序。
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❖第九条 灭火器、消火栓、烟雾报警、自动喷淋、 防火卷帘门等消防设备齐全，性能良好。车站工 作人员掌握消防知识，对消防器材做到知位置、 知性能、会使用。
❖第十条 安全使用电源插座，额定功率不得超过允 许范围，公共区域的电源应保证旅客旅行生活的 小型电器正常使用，不得私拉电线、违规使用电 器。配电室（箱）锁闭，严禁堆放物品。
❖第五十条 收费项目和标准公开，符合国家规定。 ❖第五十一条 对旅客遗失物品应及时公告，妥善保
管，设法归还失主，无法归还时按规定处理。
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❖第六章 售票组织 ❖第五十二条 根据客流量开设适当数量的售票窗口
。 ❖第五十三条 车站窗口办理车票预售、改签、退票
等业务，发售团体票、异地票等。大、中型车站 设置不同用途的售票窗口，向旅客公布窗口车票 发售信息和售票时间。 ❖第五十四条 积极推广电话、互联网、自动售票机 等多种售票方式，以及方便快捷的支付和检票方 式，车站可设置专用取票窗口。
❖第十三条 跨线候车区（室）窗户、天桥等处所设 有“禁止抛物”安全提示。
❖第十四条 大、中型车站给水人员防护用具齐全， 提前到岗接车，确保始发列车辆辆满水。
❖第十五条 发生人身伤害或突发疾病以及接收到列 车移交的伤、病人员，积极采取措施，及时联系 医疗机构救治。
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❖第三章 设备设施 ❖第十六条 防寒、防暑、照明、空调、供暖、通风
❖第七章 候车乘降 ❖第六十一条 候车区（室）应公布本站各次旅客列
车到开时刻、车站平面示意图、安全须知、旅客 须知、服务项目等信息。补票处配备衡器，设置 列车到达预告显示屏，公布到达补票相关规定、 客运杂费收费标准等信息。 ❖第六十二条 旅客进站安全检查秩序良好，通道畅 通。
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❖第十八条 图形标志符合国家标准《标志用公共信 息图形符号》的规定，齐全醒目，使用规范。大 型车站站房站名标志有中英文；站台上中英文站 名牌可与静态标志合设。
❖第十九条 引导系统设置符合国家标准《公共信息 导向系统》的规定，位置合理，安装牢固作用良 好，内容规范、指引准确，美观醒目，方便旅客 。
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❖第五十五条 中国铁路客户服务中心网站（ ）为旅客提供购票、改签、退 票等服务，车站、铁路客票代售点或自动售票机 应为旅客提供换票服务。
❖第五十六条 为在中国铁路客户服务中心网站购票 的旅客提供凭购票时所使用的二代居民身份证原 件进出站检票服务。
❖第五十七条 车站应公布本站各次旅客列车到开时 刻、剩余票额、旅客须知、客运杂费收费标准等 信息。
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❖第三条 本规范适用于高铁车站，本规范中大型车 站是指建筑规模特大型和大型的高铁车站，中型 车站是指建筑规模中型的高铁车站，小型车站是 指建筑规模小型的高铁车站。其他停靠动车组列 车的非高铁车站，根据车站等级（特、一等站对 应大型车站，二、三等站对应中型车站，四、五 等站对应小型车站）参照本规范执行。