汽车维修业务接待.ppt
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? 3、反映企业整体的服务、技术和管理水平 维修企业整体素质的高低，无论是有关技术的管理的、都可以
从维修接待员身上反映出来。维修接侍员在接车估价等环节中所表 现出解决问题和处理问题的能力，直接体现了维修企业的技术水平 的高低；维修接待员从接车到交车的全过程中所表现出的工作条理 性和周密性，具体体现了维修企业服务和管理水平的高低。
1）、维修接待是服务行业实现现代化管理中不可缺少的步骤、维修接 待员的设立体现了经营管理理念的转变和管理日益完善。
2）、维修接待有效的将服务过程中每个环节联系起来、细化分工，眀 确了职责、提高了工作效率。
3）、维修接待协调了客户利益和企业利益、使之基本平衡，增加了双 方的信任感，凝聚了客户，提高了企业的经济效益和社会效益。
不管遇上以上哪一件事，都会引起客户不满意。就会认为企业管理差、 不正规、服务态度差、没把客户当回事，更无沟通可言、维修环境条件差、 维修质量无保障、爱车在这维修不放心。
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 维修业务接待的重要性 ? 维修接待在整个过程中起到了协调的作用。他（她）们把接待、检验、
维修、配件、收银等管理环节统一协调起来，有分工，有合作，步调一 致地完成维修企业的各项维修施工。因此维修接待员在上岗前要经过专 业的培训。 维修接待的重要性集中在以下三个方面：
户认同和满意，必须有优秀的技术水平和良好的维修接待员。 如果在技术上自认为做的良好，但如在客户接待时，使其感觉 不亲切或不满意，将会对其所提供的服务大打折扣。
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 维修业务接待的重要性 a、客户进店无人重视，无人问津。 b、回答汽车维修技术问题含糊其辞，且模棱两可，非常不专业。 c、故障诊断不准，甚至有误。 d、维修环境差，维修设备和资料不齐全。 e、配件不合格、价格不规范、收费不合理等。
汽车维修业务接待
服务接待
望期户客
一、客户期望和客户满意理念
汽车维修业务接待
汽车维修业务接待
念理意满的户客
二、客户服务理念指导下的企业服务战略
汽车维修业务接待
汽车维修业务接待
三、建立“以客户服务中心为前台”的服务模式。
四、如何让客户满意
汽车维修业务接待
汽车维修接待流程
?第一节 维修业务接待的重要性和作用 ?第二节 维修业务接待的素质要求 ?第三节 维修业务接待的职责和职业准则
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 维修业务接待的重要性
? 近几年来我国的汽修行业迅猛发展，人们已把维修接待员服务业 务的好坏作为衡量企业服务质量的好坏。客户这样看，大部分汽 车维修企业的管理经营者也是如此。这就说明维修接待员在维修 企业软环境上的重要性。
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 维修业务接待的重要性 ? 维修企业服务的工作有好的接待开始，而服务工作要使客
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 4、业务接待员为客户检查车辆 让客户从进厂到交车能接受完整的服务，达到客户满意的目的，从而
提高客户满意度，最终提高对维修企业的忠诚度。
第三节 维修业务接待的职责和职业准则
? 具备良好的职业道德。 真诚待客、服务周到、收费合理、保证质量
? 具有良好的业务能力。 熟练的专业技能、优雅的形体语言及其表达技巧、思维敏
第一节 预约
? 预约的好处： 1、缩短客户的等待时间。 2、可以合理安排维修工作量，节约时间，提高维修效率。 3、避免客户集中出现，可以从容应对。 4、可以事先准备配件，节约配件准备时间和查询工作效率的影响。 5、可以预先安排工作，加强计划性。 6、引导客户预约，设立预约客户欢迎看板，对客户进行预约宣传。 7、维修企业应设立预约电话，并公开、公告。
捷、具备对客户心理的洞察力、沟通协调能力。
? 个人的心理素质与修养 素质（积极的情绪、应变能力、挫折承受力） 修养（尊重、谦虚、忍耐与宽容、诚信、担当）
：责职
第三节 维修业务接待的职责和职业准则
? 一、维修业务接待的职责和职业准则 1、着装要保持专业外表，保持接待区整齐清洁。 2、热情接待客户，了解客户的需求及期望，为客户提供周到满意的服务。 3、承接车辆，评估维修要求，开出维修工单。 4、估计维修费用或征求有关人员意见，并耐心向客户解释说明收费项目及其依据。 5、掌握维修进度，增加维修项目或延迟交车时，联络客户。 6、确保完成各项维修项目，按时保质的把车辆交给客户。 7、妥善保管客户车辆资料和车辆上客户的遗留物品。 8、建立完善的客户资料挡案。 9、做好售后服务。 10、宣传企业，推销新技术、新项目、解答客户提出的相关问题。 11、听取和记录客户提出的建议，意见和投诉，并及时向上级主管汇报。 12、不断学习新知识，新政?，努力提高自身素质和业务水平。
：则准业职
第三节 维修业务接待的职责和职业准则
? 一、维修业务接待的职责和职业准则 1、准时准点
2、言而有信 3、以客户为中心 4、以同事为客户 5 、理解第一 6、忍让为先 7 、微笑服务
汽车维修接待流程
? 第一节 预约 ? 第二节 业务接待 ? 第三节 维修作业 ? 第四节 质检 ? 第五节 结算/交车 ? 第六节 跟踪回访
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 2、桥梁作用
维修接待岗位的工作人员的重要性体现在于他是客户进厂碰到 的第一个，如果维修接待的服务好，客户信赖高、也可能是客户在 维修服务中心唯一接触的人。因为客户的时候有限，专业不足、所 以很容易将爱车交给业务接待员后将放心等待结果。
第一节 维修业务接待的重要性和作用
第一节 预约
? 预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。 ? 预约就是在接受客户预约时，根据维修中心本身的作业容量定出
具体的维修时间，以保证维修效率、并均化每日的维修量。除此 之外，在客户来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整 理成为维修中心经营业绩的基础资料。 ? 预约分主动预约和被动预约。
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 1、窗囗作用
维
修
业
? 2、桥梁作用
务
接
待
? 3、反映企业整体的服务、技术和管理水平
的
作
用
? 4、业务接待员为客户检查车辆
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 1、窗囗作用 企业的形象主要是由企业文化、企业效率、企业信誉及经营环
境等要素组成。良好的企业形象会在公众中产生深刻的认同感和信 任感，进而转化为企业的经济效益。维修接待员在客户中的形象就 是企业形象的直接反映、是企业形象的窗口、其言谈举止、待人接 物、服务水Fra Baidu bibliotek等直接关系到企业形象的好坏。
从维修接待员身上反映出来。维修接侍员在接车估价等环节中所表 现出解决问题和处理问题的能力，直接体现了维修企业的技术水平 的高低；维修接待员从接车到交车的全过程中所表现出的工作条理 性和周密性，具体体现了维修企业服务和管理水平的高低。
1）、维修接待是服务行业实现现代化管理中不可缺少的步骤、维修接 待员的设立体现了经营管理理念的转变和管理日益完善。
2）、维修接待有效的将服务过程中每个环节联系起来、细化分工，眀 确了职责、提高了工作效率。
3）、维修接待协调了客户利益和企业利益、使之基本平衡，增加了双 方的信任感，凝聚了客户，提高了企业的经济效益和社会效益。
不管遇上以上哪一件事，都会引起客户不满意。就会认为企业管理差、 不正规、服务态度差、没把客户当回事，更无沟通可言、维修环境条件差、 维修质量无保障、爱车在这维修不放心。
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 维修业务接待的重要性 ? 维修接待在整个过程中起到了协调的作用。他（她）们把接待、检验、
维修、配件、收银等管理环节统一协调起来，有分工，有合作，步调一 致地完成维修企业的各项维修施工。因此维修接待员在上岗前要经过专 业的培训。 维修接待的重要性集中在以下三个方面：
户认同和满意，必须有优秀的技术水平和良好的维修接待员。 如果在技术上自认为做的良好，但如在客户接待时，使其感觉 不亲切或不满意，将会对其所提供的服务大打折扣。
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 维修业务接待的重要性 a、客户进店无人重视，无人问津。 b、回答汽车维修技术问题含糊其辞，且模棱两可，非常不专业。 c、故障诊断不准，甚至有误。 d、维修环境差，维修设备和资料不齐全。 e、配件不合格、价格不规范、收费不合理等。
汽车维修业务接待
服务接待
望期户客
一、客户期望和客户满意理念
汽车维修业务接待
汽车维修业务接待
念理意满的户客
二、客户服务理念指导下的企业服务战略
汽车维修业务接待
汽车维修业务接待
三、建立“以客户服务中心为前台”的服务模式。
四、如何让客户满意
汽车维修业务接待
汽车维修接待流程
?第一节 维修业务接待的重要性和作用 ?第二节 维修业务接待的素质要求 ?第三节 维修业务接待的职责和职业准则
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 维修业务接待的重要性
? 近几年来我国的汽修行业迅猛发展，人们已把维修接待员服务业 务的好坏作为衡量企业服务质量的好坏。客户这样看，大部分汽 车维修企业的管理经营者也是如此。这就说明维修接待员在维修 企业软环境上的重要性。
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 维修业务接待的重要性 ? 维修企业服务的工作有好的接待开始，而服务工作要使客
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 4、业务接待员为客户检查车辆 让客户从进厂到交车能接受完整的服务，达到客户满意的目的，从而
提高客户满意度，最终提高对维修企业的忠诚度。
第三节 维修业务接待的职责和职业准则
? 具备良好的职业道德。 真诚待客、服务周到、收费合理、保证质量
? 具有良好的业务能力。 熟练的专业技能、优雅的形体语言及其表达技巧、思维敏
第一节 预约
? 预约的好处： 1、缩短客户的等待时间。 2、可以合理安排维修工作量，节约时间，提高维修效率。 3、避免客户集中出现，可以从容应对。 4、可以事先准备配件，节约配件准备时间和查询工作效率的影响。 5、可以预先安排工作，加强计划性。 6、引导客户预约，设立预约客户欢迎看板，对客户进行预约宣传。 7、维修企业应设立预约电话，并公开、公告。
捷、具备对客户心理的洞察力、沟通协调能力。
? 个人的心理素质与修养 素质（积极的情绪、应变能力、挫折承受力） 修养（尊重、谦虚、忍耐与宽容、诚信、担当）
：责职
第三节 维修业务接待的职责和职业准则
? 一、维修业务接待的职责和职业准则 1、着装要保持专业外表，保持接待区整齐清洁。 2、热情接待客户，了解客户的需求及期望，为客户提供周到满意的服务。 3、承接车辆，评估维修要求，开出维修工单。 4、估计维修费用或征求有关人员意见，并耐心向客户解释说明收费项目及其依据。 5、掌握维修进度，增加维修项目或延迟交车时，联络客户。 6、确保完成各项维修项目，按时保质的把车辆交给客户。 7、妥善保管客户车辆资料和车辆上客户的遗留物品。 8、建立完善的客户资料挡案。 9、做好售后服务。 10、宣传企业，推销新技术、新项目、解答客户提出的相关问题。 11、听取和记录客户提出的建议，意见和投诉，并及时向上级主管汇报。 12、不断学习新知识，新政?，努力提高自身素质和业务水平。
：则准业职
第三节 维修业务接待的职责和职业准则
? 一、维修业务接待的职责和职业准则 1、准时准点
2、言而有信 3、以客户为中心 4、以同事为客户 5 、理解第一 6、忍让为先 7 、微笑服务
汽车维修接待流程
? 第一节 预约 ? 第二节 业务接待 ? 第三节 维修作业 ? 第四节 质检 ? 第五节 结算/交车 ? 第六节 跟踪回访
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 2、桥梁作用
维修接待岗位的工作人员的重要性体现在于他是客户进厂碰到 的第一个，如果维修接待的服务好，客户信赖高、也可能是客户在 维修服务中心唯一接触的人。因为客户的时候有限，专业不足、所 以很容易将爱车交给业务接待员后将放心等待结果。
第一节 维修业务接待的重要性和作用
第一节 预约
? 预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。 ? 预约就是在接受客户预约时，根据维修中心本身的作业容量定出
具体的维修时间，以保证维修效率、并均化每日的维修量。除此 之外，在客户来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整 理成为维修中心经营业绩的基础资料。 ? 预约分主动预约和被动预约。
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 1、窗囗作用
维
修
业
? 2、桥梁作用
务
接
待
? 3、反映企业整体的服务、技术和管理水平
的
作
用
? 4、业务接待员为客户检查车辆
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 1、窗囗作用 企业的形象主要是由企业文化、企业效率、企业信誉及经营环
境等要素组成。良好的企业形象会在公众中产生深刻的认同感和信 任感，进而转化为企业的经济效益。维修接待员在客户中的形象就 是企业形象的直接反映、是企业形象的窗口、其言谈举止、待人接 物、服务水Fra Baidu bibliotek等直接关系到企业形象的好坏。