汽车维修业务接待.ppt
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汽车维修接待流程
第二节 业务接待
三、接待过程注意事项 ? 用礼貌的语言欢迎客户并自我介绍。 ? 仔细倾听客户关于车辆故障的描述。 ? 整理客户要求并拫据故障原因制定维修项目。 ? 安排客户离开或休息等候。
汽车维修接待流程
第三节 维修作业
? 接待员在车辆维修期间的工作: ? 接待员应及时了解车辆维修进度，以便回答客户询问。 ? 当维修进度，维修内容和维修时间改变时，维修接待员应及时用电话或
汽车维修接待流程
第六节 跟踪回访
? 跟踪回访是维修服务中的最后一道环节，属于与客户的接触沟通和交流 环节，一般通过电话访问方式进行。较好的后续跟踪服务，一方面能够 掌握维修中心业务存在的不足，另一方面能更好地了解客户的期望和需 求、增强客户的信任度。
汽车维修接待流程
THANKS
感谢聆听
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 维修业务接待的重要性
? 近几年来我国的汽修行业迅猛发展，人们已把维修接待员服务业 务的好坏作为衡量企业服务质量的好坏。客户这样看，大部分汽 车维修企业的管理经营者也是如此。这就说明维修接待员在维修 企业软环境上的重要性。
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 维修业务接待的重要性 ? 维修企业服务的工作有好的接待开始，而服务工作要使客
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 4、业务接待员为客户检查车辆 让客户从进厂到交车能接受完整的服务，达到客户满意的目的，从而
提高客户满意度，最终提高对维修企业的忠诚度。
第三节 维修业务接待的职责和职业准则
? 具备良好的职业道德。 真诚待客、服务周到、收费合理、保证质量
? 具有良好的业务能力。 熟练的专业技能、优雅的形体语言及其表达技巧、思维敏
第二节 业务接待
三、接待过程注意事项 ? 用礼貌的语言欢迎客户并自我介绍。 ? 仔细倾听客户关于车辆故障的描述。 ? 整理客户要求并拫据故障原因制定维修项目。 ? 安排客户离开或休息等候。
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第三节 维修作业
? 接待员在车辆维修期间的工作: ? 接待员应及时了解车辆维修进度，以便回答客户询问。 ? 当维修进度，维修内容和维修时间改变时，维修接待员应及时用电话或
汽车维修接待流程
第六节 跟踪回访
? 跟踪回访是维修服务中的最后一道环节，属于与客户的接触沟通和交流 环节，一般通过电话访问方式进行。较好的后续跟踪服务，一方面能够 掌握维修中心业务存在的不足，另一方面能更好地了解客户的期望和需 求、增强客户的信任度。
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THANKS
感谢聆听
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 维修业务接待的重要性
? 近几年来我国的汽修行业迅猛发展，人们已把维修接待员服务业 务的好坏作为衡量企业服务质量的好坏。客户这样看，大部分汽 车维修企业的管理经营者也是如此。这就说明维修接待员在维修 企业软环境上的重要性。
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 维修业务接待的重要性 ? 维修企业服务的工作有好的接待开始，而服务工作要使客
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 4、业务接待员为客户检查车辆 让客户从进厂到交车能接受完整的服务，达到客户满意的目的，从而
提高客户满意度，最终提高对维修企业的忠诚度。
第三节 维修业务接待的职责和职业准则
? 具备良好的职业道德。 真诚待客、服务周到、收费合理、保证质量
? 具有良好的业务能力。 熟练的专业技能、优雅的形体语言及其表达技巧、思维敏
汽车维修业务接待
¡ 维修接待将会焕发维修企业的活力，带来效益。维修接待的 重要性集中表现在以下两个方面。
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汽车维修业务接待
第一节 维修业务接待的作用
¡ 表现1 ¡ 维修接待是服务行业实现现代化管理中不可或缺的步骤，维
修接待员的设立，体现了经营理念的转变和管理日臻完善。 ¡ 表现2 ¡ 维修接待有效地将维修服务过程中每个环节联系起来，细化
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汽车维修业务接待
第二节 维修业务接待的素质要求
¡ 一、具备良好的职业道德
¡ 汽车维修接侍员职业道德规范是指维修接待员进行汽车维修 业务接待工作过程中必须遵守的道德规范和行为准则。
¡ 维修接待员职业道德规范是在汽车维修职业道德的指导下， 结合实际业务接待的工作特征逐步形成的。由此，汽车维修 接待员的职业道德规范可归纳为:真诚待客，服务周到，收费 合理，保证质量。
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汽车维修业务接待
第一节 维修业务接待的作用
¡ 不管遇上一件或几件这样的事，都会引起顾客的不满。顾客 就一定会得出这样的结论:这个地方管理差，不正规;服务态 度差，没把顾客当回事，更无沟通可言;维修环境条件差，维 修质量无保证，车在这儿修不放心。
¡ 这真实地反映了客观现实和当今社会顾客的心理。现在已经 不再是过去计划经济时代卖方市场了，顾客可以有多种选择， 在这里不满意可另找他处。存在上述情况的维修企业都有客 源少、回头客少和业务少等现象。一些维修企业的管理者误 认为业务接侍岗位是可有可无的，被眼前的小利冲昏头脑致 使大批客源流失。
¡ 作用2:桥梁作用 ¡ 维修业务接待有很多种不同的称谓，如维修接待员、维修顾
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汽车维修业务接待
第一节 维修业务接待的作用
¡ 表现1 ¡ 维修接待是服务行业实现现代化管理中不可或缺的步骤，维
修接待员的设立，体现了经营理念的转变和管理日臻完善。 ¡ 表现2 ¡ 维修接待有效地将维修服务过程中每个环节联系起来，细化
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汽车维修业务接待
第二节 维修业务接待的素质要求
¡ 一、具备良好的职业道德
¡ 汽车维修接侍员职业道德规范是指维修接待员进行汽车维修 业务接待工作过程中必须遵守的道德规范和行为准则。
¡ 维修接待员职业道德规范是在汽车维修职业道德的指导下， 结合实际业务接待的工作特征逐步形成的。由此，汽车维修 接待员的职业道德规范可归纳为:真诚待客，服务周到，收费 合理，保证质量。
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汽车维修业务接待
第一节 维修业务接待的作用
¡ 不管遇上一件或几件这样的事，都会引起顾客的不满。顾客 就一定会得出这样的结论:这个地方管理差，不正规;服务态 度差，没把顾客当回事，更无沟通可言;维修环境条件差，维 修质量无保证，车在这儿修不放心。
¡ 这真实地反映了客观现实和当今社会顾客的心理。现在已经 不再是过去计划经济时代卖方市场了，顾客可以有多种选择， 在这里不满意可另找他处。存在上述情况的维修企业都有客 源少、回头客少和业务少等现象。一些维修企业的管理者误 认为业务接侍岗位是可有可无的，被眼前的小利冲昏头脑致 使大批客源流失。
¡ 作用2:桥梁作用 ¡ 维修业务接待有很多种不同的称谓，如维修接待员、维修顾
汽车维修业务接待流程.pptx
步
度、检查考评制度、岗位责任制和奖惩条
汽车维修业务接待
客户满意理念的内涵及发展
（1）客户满意的内涵
客户满意服务是个系统，一般认为它包括纵向的3个递进层次和横向的5个并列层次。
1)
纵 ①物资满意层次。 向 ②精神满意层次。 递 ③社会满意层次。 进
层
次
①企业的经营理念满意。
2) ②企业的营销行为满意。
横
③企业的外在视觉形象满意。
向
④产品满意。
①客户珍惜服务与正面经验意味着对价格关注的减小； ②客户忠诚度高意味着价格折让的压力小，投入到广告宣传、营销举措、客 户谈判方面的时间少、费用低。 ③客户满意意味着客户抱怨少，节省时间和财力。 ④重复采购的数量高意味着客户考虑其他品牌的机率少。
汽车维修业务接待
客户满意理念的内涵及发展
（4）客户满意理念的发展过程
客户期望分类
汽车维修业务接待
（1）一般期望； 一般期望即满足其最 基本的要求 。
（2）理想期望 ； 理想期望即满足其设想的 条件。
1.客户期 望的分类
（3）最高期望； 即满足于自己设想的最理想 的期望。
汽车维修业务接待
客户对车辆维修的期望
2．客户对车辆维修的期望
（1）在售后服务中心维修车辆时，应方便快捷 （2）业务接待应表现出对客户维修需要的应有关注 （3）第一次即用正确的方法将车辆修理好； （4）按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修。
1．企业精神体现着企业的精神面貌。
2．以企业精神为核心的企业文化，是将企业家人格化。
企业形象
汽车维修业务接待
企业形象
汽车维修业务接待
所谓企业形象，就是指公众对企业风貌及产品 质量在感觉上的综合形象，是指企业的外部形象与 行为特征。包括企业在生产经营管理活动中，或者 在处理周边关系中所表现出来的风貌、风格、风气、 传统和习惯等。
第六章汽车维修接待流程
¡ 一、接待员的工作内容
¡ 在接待过程中，维修接待员有两项重要的工作，即填写接车 问诊表(接车检查单)和签订维修施工单(任务委托书或维修委 托任务书或维修合同)。
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第六章汽车维修接待流程
6.2 业务接待
¡ 1.填写接车间诊表 ¡ 为避免在顾客提车时产生不必要的误会或纠纷、维修接待员
员，顾客姓氏，车牌号及预约时间。 ¡ 规范3 进行必要预约服务内容的广告宣传。宣传品上必须印
有“预约服务电话号码”。 ¡ 规范4 维修企业应根据本服务站的业务量受理预约。 ¡ 规范5 维修企业由业务主管负责预约相关事宜。 ¡ 规范6 维修企业应设预约电话，并公开、公告。
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第六章汽车维修接待流程
第六章汽车维修接待流程
6.1 预约
¡ 四、预约过程注意事项
¡ 努力做到 ¡ 电话随时有人接听(预约电话铃声响三声内，有人接电话 ¡ 记录所有需要的信息和顾客对故障的描述。 ¡ 进行诊断，必要时向维修技术员或技术专家求助。 ¡ 告知顾客诊断结果和解决方法以及所需费用和时间。 ¡ 根据顾客要求和车间能力约定时间。 ¡ 告知顾客将由哪位维修接待员进行接待。 ¡ 及时告知维修接待员和备件预约情况。 ¡ 备件部门设立专用货架存放预约的备件。
第六章汽车维修接待流 程
2020/11/28
第六章汽车维修接待流程
6.1 预约
¡ 维修服务流程一般是从预约开始，经过维修接待、维修作业、 质量检验、结账与交车，最后跟踪回访，如图6-1所示。
¡ 预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。 ¡ 预约是汽车维修服务流程的首个环节，它是一个与顾客建立
良好关系的机会。 ¡ 预约就是在接受用户预约时，根据维修服务中心本身的作业
¡ 在接待过程中，维修接待员有两项重要的工作，即填写接车 问诊表(接车检查单)和签订维修施工单(任务委托书或维修委 托任务书或维修合同)。
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第六章汽车维修接待流程
6.2 业务接待
¡ 1.填写接车间诊表 ¡ 为避免在顾客提车时产生不必要的误会或纠纷、维修接待员
员，顾客姓氏，车牌号及预约时间。 ¡ 规范3 进行必要预约服务内容的广告宣传。宣传品上必须印
有“预约服务电话号码”。 ¡ 规范4 维修企业应根据本服务站的业务量受理预约。 ¡ 规范5 维修企业由业务主管负责预约相关事宜。 ¡ 规范6 维修企业应设预约电话，并公开、公告。
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第六章汽车维修接待流程
第六章汽车维修接待流程
6.1 预约
¡ 四、预约过程注意事项
¡ 努力做到 ¡ 电话随时有人接听(预约电话铃声响三声内，有人接电话 ¡ 记录所有需要的信息和顾客对故障的描述。 ¡ 进行诊断，必要时向维修技术员或技术专家求助。 ¡ 告知顾客诊断结果和解决方法以及所需费用和时间。 ¡ 根据顾客要求和车间能力约定时间。 ¡ 告知顾客将由哪位维修接待员进行接待。 ¡ 及时告知维修接待员和备件预约情况。 ¡ 备件部门设立专用货架存放预约的备件。
第六章汽车维修接待流 程
2020/11/28
第六章汽车维修接待流程
6.1 预约
¡ 维修服务流程一般是从预约开始，经过维修接待、维修作业、 质量检验、结账与交车，最后跟踪回访，如图6-1所示。
¡ 预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。 ¡ 预约是汽车维修服务流程的首个环节，它是一个与顾客建立
良好关系的机会。 ¡ 预约就是在接受用户预约时，根据维修服务中心本身的作业
汽车4S店维修业务标准流程ppt课件
ppt课件
待维修中,当有技师可以安排时,再将施工单,零件出库单派工给相应的技师.
等待答复 等待配件
19
派工与维修流程
派工单据流向：
A.B.C.D
SA
SF
SMB
技师
A：施工单 B：估算单 C：出库单 D：实车检查表
ppt课件
20
派工与维修流程
车辆维修:
技师根据车间主管的作业指示和施工单的维修项目进行作业准备：
6.SF收到技师的施工单，零件出库单，确认零件准备完
成后，连同估算单交服务顾问，告ppt课知件 预约准备已经完成。
6
预约流程
当所需零件没有库存时：
＊零件人员在出库单上相应零件处做出标记，并注明到货时间。
＊将施工单，零件出库单地交至SF并告知无零件库存。
＊SF将施工单，估算书，零件出库单递交给服务顾问并告知无零件库存
2.SF根据施工单确认预约时间,预约工位,技师
3.SF交施工单和零件出库单给技师 4.按优先顺序将估算单插入SMB
入库准备 等待维修
中的“入库准备”
ppt课件
维修中 作业中断 等待答复 等待零件
5
预约流程
5.维修技师根据施工单及零件出库单:
＊确认维修项目及所需零件. ＊向零件部门领取所需零件,放置在预约准备货架的零件准备小筐内. ＊根据预约车辆车牌号码,预约入厂日期,负责技师等制作标签,张贴于 零件准备筐上. ＊根据领取零件在零件出库单上就零件库存状态作出确认(√) ＊将施工单,零件出库单递交SF.
ppt课件
18
派工与维修流程
4.SF需告知技师交车的时间.
5.SF将估算单插入SMB槽“维修中”相应的 位置内.
入库准备
待维修中,当有技师可以安排时,再将施工单,零件出库单派工给相应的技师.
等待答复 等待配件
19
派工与维修流程
派工单据流向：
A.B.C.D
SA
SF
SMB
技师
A：施工单 B：估算单 C：出库单 D：实车检查表
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20
派工与维修流程
车辆维修:
技师根据车间主管的作业指示和施工单的维修项目进行作业准备：
6.SF收到技师的施工单，零件出库单，确认零件准备完
成后，连同估算单交服务顾问，告ppt课知件 预约准备已经完成。
6
预约流程
当所需零件没有库存时：
＊零件人员在出库单上相应零件处做出标记，并注明到货时间。
＊将施工单，零件出库单地交至SF并告知无零件库存。
＊SF将施工单，估算书，零件出库单递交给服务顾问并告知无零件库存
2.SF根据施工单确认预约时间,预约工位,技师
3.SF交施工单和零件出库单给技师 4.按优先顺序将估算单插入SMB
入库准备 等待维修
中的“入库准备”
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维修中 作业中断 等待答复 等待零件
5
预约流程
5.维修技师根据施工单及零件出库单:
＊确认维修项目及所需零件. ＊向零件部门领取所需零件,放置在预约准备货架的零件准备小筐内. ＊根据预约车辆车牌号码,预约入厂日期,负责技师等制作标签,张贴于 零件准备筐上. ＊根据领取零件在零件出库单上就零件库存状态作出确认(√) ＊将施工单,零件出库单递交SF.
ppt课件
18
派工与维修流程
4.SF需告知技师交车的时间.
5.SF将估算单插入SMB槽“维修中”相应的 位置内.
入库准备
汽车维修业务接待5S管理
• • • • •
注意点： 责任化、制度化。 在工作岗位上只放置必须的物品 及时处理垃圾 把长期的不用的东西放回仓库
Hale Waihona Puke 实施要领： 1．建立清扫责任区（室内外） 2．执行例行扫除，清理脏污 3．调查污染源， 予以杜绝或隔离 • 4．清扫基准， 作为规范 • • • •
谢谢观映！！！
• 清扫的要点： • 自己使用的物品，如设备、工具等，要自己清扫 ，而不要依赖他人，不增加专门的清扫工； • 对设备的清扫，着眼于对设备的维护保养。清扫 设备要同设备的点检结合起来，清扫即点检；清 扫设备要同时做设备的润滑工作，清扫也是保养 ； • 清扫也是为了改善。当清扫地面发现有飞屑和油 水泄漏时，要查明原因，并采取措施加以改进。
汽车维修接待的5S管理 清扫（seiso） 标致：汪洋
李芹 王振 易桓宇 王宗羲
目录
• • • • • • 定义 目的 意义 要点 注意点 实施要领
3S
• 3S－清扫（Seiso） • 清扫的定义：清除现场内的脏污、清除作 业区域的物料垃圾，并一贯保持干净、亮 丽的做法。
清扫的目的： 清除“脏污”，保持现场干净、明亮。 稳定品质 减少工业伤害 腾出空间，是生产 空间发挥最发的效用 • 防止误送、误取、误用 • • • • •
• 清扫的意义：将工作场所之污垢去除，使 异常之发生源很容易发现，是实施自主保 养的第一步，主要是在提高设备稼动率。
“稼动率”英文称作 activation或utilization，是 指设备在所能提供的时间 内为了创造价值而占用的 时间所占的比重。是指一 台机器设备可能的生产数 量与实际生产数量的比值。
模块五汽车维修业务接待
种的查询检索途径，可根据具体情况选择不同的查询方法获取所需的信息 2.汽车配件的管理 1）计划采购管理 2） 销售出库管理 3）入库及库房管理
汽车配件目录
按汽车零件 名称查询
按汽车总成 分类查询
按零件图形 查询
按汽车零件 编号查询
2023/5/26
知识要点
四、汽车维修合同 （一）汽车维修合同的概念与作用 1.汽车维修合同的概念 是承修、托修双方当事人之间设定、变更、终止民事法律关系的契约。 2.汽车维修合同的作用 1)维护汽车维修市场秩序 2)促进汽车维修企业向专业化、联合化方向发展 3)有利于汽车维修企业改进经营管理 3.签订维修合同的必要性
2023/5/26
知识要点
（二）汽车三包规定 家用汽车产品三包政策自2013年10月1日起正式实施。按照国家
规定，家用汽车产品的三包有效期为2年5万公里，在三包期内的车辆 在特定条件下包修、包换、包退；家用汽车产品包修期不低于3年6万 公里。
1.与三包相关的名词解释 1）三包 2）三包有效期 3）包修期 4）产品质量问题 5）严重安全质量问题 6）家用汽车产品 7）乘用车 8）生产者 9）销售者 10）修理者 11）经营者
2023/5/26
知识要点
三、汽车配件管理 （一）汽车配件的定义与特点 1.汽车配件的定义 汽车上的零件、合件、组合件(包括它们的基础件)和总成统称为汽车
配件，这一概念除了名称外,还包含品种和规格。广义上的汽车配件则泛指 汽车维修生产企业所需要的全部材料,包括汽车零件、汽车运行材料、汽车 维修材料、汽车用品。
中流件和漫流件 按照材质可以分为金属配件、电子配件、塑料配件、橡胶配件和组合
配件等。 按照供销关系可以分为滞销配件、畅销配件和脱销配件等。
汽车配件目录
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知识要点
四、汽车维修合同 （一）汽车维修合同的概念与作用 1.汽车维修合同的概念 是承修、托修双方当事人之间设定、变更、终止民事法律关系的契约。 2.汽车维修合同的作用 1)维护汽车维修市场秩序 2)促进汽车维修企业向专业化、联合化方向发展 3)有利于汽车维修企业改进经营管理 3.签订维修合同的必要性
2023/5/26
知识要点
（二）汽车三包规定 家用汽车产品三包政策自2013年10月1日起正式实施。按照国家
规定，家用汽车产品的三包有效期为2年5万公里，在三包期内的车辆 在特定条件下包修、包换、包退；家用汽车产品包修期不低于3年6万 公里。
1.与三包相关的名词解释 1）三包 2）三包有效期 3）包修期 4）产品质量问题 5）严重安全质量问题 6）家用汽车产品 7）乘用车 8）生产者 9）销售者 10）修理者 11）经营者
2023/5/26
知识要点
三、汽车配件管理 （一）汽车配件的定义与特点 1.汽车配件的定义 汽车上的零件、合件、组合件(包括它们的基础件)和总成统称为汽车
配件，这一概念除了名称外,还包含品种和规格。广义上的汽车配件则泛指 汽车维修生产企业所需要的全部材料,包括汽车零件、汽车运行材料、汽车 维修材料、汽车用品。
中流件和漫流件 按照材质可以分为金属配件、电子配件、塑料配件、橡胶配件和组合
配件等。 按照供销关系可以分为滞销配件、畅销配件和脱销配件等。
汽车售后服务接待项目三PPT课件
正文
正文
图3-20 环车检查与客户财产确认单
六、各项工作要点
进行环车检查时,服务顾问需要询问客户平时行车中感觉有问题的地方, 并在做每项检查时都要对客户进行讲解。各项工作要点如下。
正文
图3-21 服务顾问铺设三件套
1.安装车辆保护套 为维护客户车辆及车内清洁,当着客户的面铺好座椅防尘套、转 向盘防尘套和脚垫等保护措施(简称三件套),如图3-21所示。 2.车厢内检查
正文
正文
图3-25 发动机舱检查
5.底盘检查 服务顾问在检查汽车底盘时,需要使用举升机举起车辆,检查项目 主要有轮胎、悬架及防尘套、排气系统、转向系统、制动系统等 (图3-26)。 6.确认维修项目
正文
正文
图3-26 车辆底盘检查
正文
图3-27 确认维修项目
7.报价
汽车4S店一般在服务接洽区的明显位置,其内都会设有价目表(图3-28)。
1.迎接准备 2.迎接客户 3.环车预检
正文
为了有效地节约接待时间及系统地进行环车预检,环车检查顺序 为:左前门、发动机罩、车辆前部、车辆右侧、车辆后部、然后 回到左前门、打开驾驶侧车门进入驾驶室、打开发动机罩检查发 动机舱。
(1)车内检查项目 1)当着用户的面套上三件套。 2)登记里程,检查油表,检查是否有故障灯亮,检查点烟器等。 3)检查各开关工作情况(降下4个车门玻璃)。
正文
4)检查刮水器各项功能,打开所有灯光。 5)检查天窗及其功能,打开并检查2个前化妆镜。 6)检查杂物箱(打开前务必询问客户是否方便,询问客户是否有贵重物品)。 7)检查室内是否有损伤(如座椅及顶棚等)。
正文
(2)车外观检查项目 1)车外表有无损伤。 2)检查4个车轮(轮毂、轮胎、气嘴等)。 3)检查各灯光是否正常。
正文
图3-20 环车检查与客户财产确认单
六、各项工作要点
进行环车检查时,服务顾问需要询问客户平时行车中感觉有问题的地方, 并在做每项检查时都要对客户进行讲解。各项工作要点如下。
正文
图3-21 服务顾问铺设三件套
1.安装车辆保护套 为维护客户车辆及车内清洁,当着客户的面铺好座椅防尘套、转 向盘防尘套和脚垫等保护措施(简称三件套),如图3-21所示。 2.车厢内检查
正文
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图3-25 发动机舱检查
5.底盘检查 服务顾问在检查汽车底盘时,需要使用举升机举起车辆,检查项目 主要有轮胎、悬架及防尘套、排气系统、转向系统、制动系统等 (图3-26)。 6.确认维修项目
正文
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图3-26 车辆底盘检查
正文
图3-27 确认维修项目
7.报价
汽车4S店一般在服务接洽区的明显位置,其内都会设有价目表(图3-28)。
1.迎接准备 2.迎接客户 3.环车预检
正文
为了有效地节约接待时间及系统地进行环车预检,环车检查顺序 为:左前门、发动机罩、车辆前部、车辆右侧、车辆后部、然后 回到左前门、打开驾驶侧车门进入驾驶室、打开发动机罩检查发 动机舱。
(1)车内检查项目 1)当着用户的面套上三件套。 2)登记里程,检查油表,检查是否有故障灯亮,检查点烟器等。 3)检查各开关工作情况(降下4个车门玻璃)。
正文
4)检查刮水器各项功能,打开所有灯光。 5)检查天窗及其功能,打开并检查2个前化妆镜。 6)检查杂物箱(打开前务必询问客户是否方便,询问客户是否有贵重物品)。 7)检查室内是否有损伤(如座椅及顶棚等)。
正文
(2)车外观检查项目 1)车外表有无损伤。 2)检查4个车轮(轮毂、轮胎、气嘴等)。 3)检查各灯光是否正常。
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1．企业精神体现着企业的精神面貌。
2．以企业精神为核心的企业文化，是将企业家人格化。
企业形象
汽车维修业务接待
企业形象
汽车维修业务接待
所谓企业形象，就是指公众对企业风貌及产品 质量在感觉上的综合形象，是指企业的外部形象与 行为特征。包括企业在生产经营管理活动中，或者 在处理周边关系中所表现出来的风貌、风格、风气、 传统和习惯等。
第二章
汽车维修业务接待
服务理念
服务理念
汽车维修业务接待
服务理念
企业文化 企业精神 企业形象 客户期望和客户满意理念
5S活动
企业文化
汽车维修业务接待
企业文化的内涵
（一）企业文化的内涵
汽车维修业务接待
企业文化的内涵
1．企业文化的亲缘性
企
2．企业文化的客观性
业 文
3．企业文化的本质
化
4．企业文化的构成
企业 形象 的作 用与 树立
1、企业形象的作用
(1)企业形象是为客户服务的重要组成部分。 (2)良好的企业形象会让 客户认为你的公司有着良好的组织性、高效率和专业化。 (3)良好的 企业形象会积极地、正面地影响全体员工，极大地鼓舞全体员工的 工作积极性和自豪感，更加努力地完成好各项工作任务。
2、企业形象的树立
的
内 涵
5．企业文化的特征
6．企业文化的功能
7．企业文化的价值
汽车维修业务接待
企业文化的建设
汽车维修业务接待
企业文化建设的原则 企业文化建设的条件与方法 企业文化建设的对策和策略
（二）企业文化 的建设
企业的文化建设
汽车维修业务接待
建设的原则：
(1)共性和个性相统一的原则 (2)继承与创新相统一的原则 (3)先进性和群众性相统一的原则 (4)宏观和微观相统一的原则 (5)内聚性与竞争性相统一的原则
2．以企业精神为核心的企业文化，是将企业家人格化。
企业形象
汽车维修业务接待
企业形象
汽车维修业务接待
所谓企业形象，就是指公众对企业风貌及产品 质量在感觉上的综合形象，是指企业的外部形象与 行为特征。包括企业在生产经营管理活动中，或者 在处理周边关系中所表现出来的风貌、风格、风气、 传统和习惯等。
第二章
汽车维修业务接待
服务理念
服务理念
汽车维修业务接待
服务理念
企业文化 企业精神 企业形象 客户期望和客户满意理念
5S活动
企业文化
汽车维修业务接待
企业文化的内涵
（一）企业文化的内涵
汽车维修业务接待
企业文化的内涵
1．企业文化的亲缘性
企
2．企业文化的客观性
业 文
3．企业文化的本质
化
4．企业文化的构成
企业 形象 的作 用与 树立
1、企业形象的作用
(1)企业形象是为客户服务的重要组成部分。 (2)良好的企业形象会让 客户认为你的公司有着良好的组织性、高效率和专业化。 (3)良好的 企业形象会积极地、正面地影响全体员工，极大地鼓舞全体员工的 工作积极性和自豪感，更加努力地完成好各项工作任务。
2、企业形象的树立
的
内 涵
5．企业文化的特征
6．企业文化的功能
7．企业文化的价值
汽车维修业务接待
企业文化的建设
汽车维修业务接待
企业文化建设的原则 企业文化建设的条件与方法 企业文化建设的对策和策略
（二）企业文化 的建设
企业的文化建设
汽车维修业务接待
建设的原则：
(1)共性和个性相统一的原则 (2)继承与创新相统一的原则 (3)先进性和群众性相统一的原则 (4)宏观和微观相统一的原则 (5)内聚性与竞争性相统一的原则
中职汽车专业课程《汽车维修业务接待》教学课件模块3项目03接车问诊与制单
任务二 制单
二、估时与估价
（4）工时费是指维修工人在维修时所耗时间的费用，工时费估算可以用 工时定额乘以工时单价进行估算，也可以根据维修项目进行估算。
（5）加工费为外加工费，根据实际发生情况估算。 （6）其他费用是指应客户要求为抛锚车、事故车等提供的现场排障、施 救、牵引服务等，维修企业可以按相关规定收取服务费用。
任务二 制单
四、维修合同
THANKS
任务二 制单
三、派工单
车辆委托估价维修派工单
任务二 制单
三、派工单
2．任务委托书 任务委托书和派工单类似，记录了客户车辆的基本信息，修理工位及配 件的信息，是维修站车间进行车辆修理的依据，也是之后财务结算的凭证。 3. 向客户解释维修项目，确认派工单 一般在问诊过程中，服务顾问已经针对维修项目和客户进行了详细沟通， 但是在制单环节中，服务顾问仍需向客户逐项解释维修项目，并得到客户的 确认，并告知客户预计的费用和时间，要求客户在派工单或维修委托书上签 字。
任务二 制单
二、估时与估价
（7）预估费用与实际发生费用相差不要大于10%。 2．维修时间估算 维修时间应包括维修作业和交车准备时间，对于需进一步故障检测的车 辆，还应包括故障检测的时间。
任务二 制单
三、派工单
1.派工单主要内容⑤费用结算信息
四、车辆问诊技巧
3.5W2H问诊法 作为一名专业的维修服务顾问，对于客户提出的感觉性及性能故障（如 异响、加速不良、熄火、无法启动等维修技师不易判读故障点的故障）一定 要采用5W2H问诊技巧进行提问。
任务二 制单
一、制单流程
任务二 制单
二、估时与估价
1．维修费用估算 （1）维修费用=维修诊断费+检测费+材料费+工时费+加工费+其他费 用。 （2）维修诊断费和检测费按诊断项目估算。 （3）材料费是指汽车维修过程中更换、修理的零配件以及消耗的原料 （含材料、漆料、燃油料）费用。
汽修维修业务接待实务课件项目1任务3汽车维修常识
五、维修保养过程中常见问题解答
相关知识
9.踩刹车时有异响，可能造成的原因是什么？
①SA应结合公里数，查看刹车盘片状态（是否需要更换） ②查看维修记录，并询问客户近期是否更换过刹车片（是否去其他
厂维修） ③目视检查车轮是否卡异物 ④可在举升状态下，转动车轮检查确认是否有异响 ⑤刹车盘片不平 ⑥刹车钳内卡有异物 ⑦刹车片内有硬点
任务三 积累维修保养知识
相关知识
五、维修保养过程中常见问题解答
4.客户车辆轮胎出现偏磨现象，主要可能由哪些原因造成？ （答出3条即可得分）
1、两侧轮胎的气压不一致 2、两侧轮胎胎纹深度相差过大 3、轮胎没有按照正确旋向安装 4、车辆悬架部件发生几何变形 5、车辆过载
任务三 积累维修保养知识
一个月几次，几个月一次。
任务三 积累维修保养知识
相关知识
二、5W2H 问诊法
What When
Where
Who Why
How How much
SA 话术示例 什么现象:如 ，异响 什么样的异响或其他？ 何时开始的？ 在什么样的时段发生这 种 症状？ 何地行驶发生这种症状 ？
什么部位发生这种症状 ？
三、汽车维修常识
相关知识
2）汽车凹陷修复操作规范
1
前机盖的修复
2
前叶子板的修复
3 4
车顶的修复
Go ahead and replace it with
your o前wn车tex门t. 的修复
5
后车门的修复
6
后叶子板的修复
7
行李箱的修复
8
Go ahead and replace it with
your o保wn险tex杠t. 的修复
相关知识
9.踩刹车时有异响，可能造成的原因是什么？
①SA应结合公里数，查看刹车盘片状态（是否需要更换） ②查看维修记录，并询问客户近期是否更换过刹车片（是否去其他
厂维修） ③目视检查车轮是否卡异物 ④可在举升状态下，转动车轮检查确认是否有异响 ⑤刹车盘片不平 ⑥刹车钳内卡有异物 ⑦刹车片内有硬点
任务三 积累维修保养知识
相关知识
五、维修保养过程中常见问题解答
4.客户车辆轮胎出现偏磨现象，主要可能由哪些原因造成？ （答出3条即可得分）
1、两侧轮胎的气压不一致 2、两侧轮胎胎纹深度相差过大 3、轮胎没有按照正确旋向安装 4、车辆悬架部件发生几何变形 5、车辆过载
任务三 积累维修保养知识
一个月几次，几个月一次。
任务三 积累维修保养知识
相关知识
二、5W2H 问诊法
What When
Where
Who Why
How How much
SA 话术示例 什么现象:如 ，异响 什么样的异响或其他？ 何时开始的？ 在什么样的时段发生这 种 症状？ 何地行驶发生这种症状 ？
什么部位发生这种症状 ？
三、汽车维修常识
相关知识
2）汽车凹陷修复操作规范
1
前机盖的修复
2
前叶子板的修复
3 4
车顶的修复
Go ahead and replace it with
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5
后车门的修复
6
后叶子板的修复
7
行李箱的修复
8
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汽车维修管理ppt课件
汽 （1）汽车大修
车 （2）总成大修 的 修 （3）汽车小修．
理 （4）零件修理 类
别
及
内
容
汽车修理制度
汽车维修业务接待
汽 车 (1)汽车大修送修标志 和 客车以车厢为主，结合发动机总成的送修标志；货车以发动机 总 成 总成为主，结合车架总成或其他两个总成的送修标志。 的 (2)挂车大修送修标志 大 挂车车架(包括转盘)和货箱符合大修条件；定车牵引的挂车(即 修 标 牵引车和挂车不摘挂)和衔接式大客车，按照汽车大修的标志与 志 牵引车同时进厂大修。
汽车维修业务接待
汽车维护制度分级及周期
(3)二级维护 二级维护指除完成一级维护作业外，以检查、调整转向节、转向摇臂和 悬架等经一定时间使用容易磨损或变形的安全部件为主，并拆检轮胎，进行 轮胎换位，检查调整发动机工况和排气污染控制装置等，由维修企业负责执 行的车辆维护作业。 汽车二级维护作业的技术性和专业性要求更高，必须严格按要求到维修 企业进行。在技术人员的指导下，由专业汽车维护技工来完成。
修 质量要求高，其修理质量将在一定程度上影响汽车使用寿命和
饭 性能，将关系到驾驶员的劳动条件和安全生产，关 系到汽车的
金 外观质量。为此，要求钣金工应当具有较高的操作技能以满足
工 汽车修理工作的需要。
(1)
汽车维修工种
汽车维修业务接待
汽
熟练的钣金工还需要对汽车各金属构件的特点、性能及工作
车 条件有足够的了解。汽车各金属构件按其不同的用途具有不同的要
汽车维护制度
汽车维修业务接待
1．汽车维护制度分级及周期 2．我国汽车维护的作业范围
（一）汽车 维护制度
汽车维修业务接待
汽车维护制度分级及周期
车 （2）总成大修 的 修 （3）汽车小修．
理 （4）零件修理 类
别
及
内
容
汽车修理制度
汽车维修业务接待
汽 车 (1)汽车大修送修标志 和 客车以车厢为主，结合发动机总成的送修标志；货车以发动机 总 成 总成为主，结合车架总成或其他两个总成的送修标志。 的 (2)挂车大修送修标志 大 挂车车架(包括转盘)和货箱符合大修条件；定车牵引的挂车(即 修 标 牵引车和挂车不摘挂)和衔接式大客车，按照汽车大修的标志与 志 牵引车同时进厂大修。
汽车维修业务接待
汽车维护制度分级及周期
(3)二级维护 二级维护指除完成一级维护作业外，以检查、调整转向节、转向摇臂和 悬架等经一定时间使用容易磨损或变形的安全部件为主，并拆检轮胎，进行 轮胎换位，检查调整发动机工况和排气污染控制装置等，由维修企业负责执 行的车辆维护作业。 汽车二级维护作业的技术性和专业性要求更高，必须严格按要求到维修 企业进行。在技术人员的指导下，由专业汽车维护技工来完成。
修 质量要求高，其修理质量将在一定程度上影响汽车使用寿命和
饭 性能，将关系到驾驶员的劳动条件和安全生产，关 系到汽车的
金 外观质量。为此，要求钣金工应当具有较高的操作技能以满足
工 汽车修理工作的需要。
(1)
汽车维修工种
汽车维修业务接待
汽
熟练的钣金工还需要对汽车各金属构件的特点、性能及工作
车 条件有足够的了解。汽车各金属构件按其不同的用途具有不同的要
汽车维护制度
汽车维修业务接待
1．汽车维护制度分级及周期 2．我国汽车维护的作业范围
（一）汽车 维护制度
汽车维修业务接待
汽车维护制度分级及周期
汽车维修业务接待完整版ppt教材配套课件全套电子教案ppt电子课件完整版 中职专用
浓度
• 3．额定转速 • 4．汽车整车大修质量检查评定 • 5．汽车整车大修竣工质量 • 6．汽车大修基本检验技术文件 • 7．车辆载荷状况 • 8．汽车分类
• 汽车维修业务接待的作用 • 1．代表企业的形象 • 2．影响企业的收益 • 3．反映企业技术管理的整体素质 • 4．作为维修企业与车主之间的桥梁
A汽车服务企业的服务流程
B汽车服务企业的“服务2000”流程
D汽车服务企业的服务流程
某汽车服务企业服务流程标准
汽车维修服务一般流程
任务一 汽车维修的预约与接待
汽车维修业务接待
教学幻灯片
1．能运用商务礼仪规范接待客户； 2．掌握本行业的职业道德规范； 3．掌握与客户沟通的技巧、态度与话术，通过与客户沟通了解客户需求并满足客户需求。
任务一 汽车维修业务接待
• 汽车维修业务接待的作用 • 1．代表企业的形象 • 2．影响企业的收益 • 3．反映企业技术管理的整体素质 • 4．作为维修企业与车主之间的桥梁
• ⑤ 掌握维修进度，增加维修项目或延迟交 车时，及时联络客户，取得客户的同意和 理解。
• ⑥ 确认车辆的问题是否解决。 • ⑦ 妥善保管客户车辆资料。 • ⑧ 建立客户档案。
• ⑨ 协助车主完成结账程序并目送车主离开。
• ⑩ 宣传本企业，推销新技术、新产品，解 答客户提出的有关问题。
• 听取客户的意见和建议，及时向上级汇报。
• ② 车辆清洗完毕后，车间将车辆开至竣工 车停车位上，通知业务接待验车。必须注 意车辆停放整齐，并保证车头面对通道或 大门口，便于客户将车辆驶出。
• ③ 业务接待在验车时，将座椅、反光镜、 后视镜等的位置及角度调回车辆进厂时的 状态。
• ④ 交车准备工作包括检查进厂项目是否全 部完成、车辆外观是否有损伤、车内物品 是否有遗失等内容。
• 3．额定转速 • 4．汽车整车大修质量检查评定 • 5．汽车整车大修竣工质量 • 6．汽车大修基本检验技术文件 • 7．车辆载荷状况 • 8．汽车分类
• 汽车维修业务接待的作用 • 1．代表企业的形象 • 2．影响企业的收益 • 3．反映企业技术管理的整体素质 • 4．作为维修企业与车主之间的桥梁
A汽车服务企业的服务流程
B汽车服务企业的“服务2000”流程
D汽车服务企业的服务流程
某汽车服务企业服务流程标准
汽车维修服务一般流程
任务一 汽车维修的预约与接待
汽车维修业务接待
教学幻灯片
1．能运用商务礼仪规范接待客户； 2．掌握本行业的职业道德规范； 3．掌握与客户沟通的技巧、态度与话术，通过与客户沟通了解客户需求并满足客户需求。
任务一 汽车维修业务接待
• 汽车维修业务接待的作用 • 1．代表企业的形象 • 2．影响企业的收益 • 3．反映企业技术管理的整体素质 • 4．作为维修企业与车主之间的桥梁
• ⑤ 掌握维修进度，增加维修项目或延迟交 车时，及时联络客户，取得客户的同意和 理解。
• ⑥ 确认车辆的问题是否解决。 • ⑦ 妥善保管客户车辆资料。 • ⑧ 建立客户档案。
• ⑨ 协助车主完成结账程序并目送车主离开。
• ⑩ 宣传本企业，推销新技术、新产品，解 答客户提出的有关问题。
• 听取客户的意见和建议，及时向上级汇报。
• ② 车辆清洗完毕后，车间将车辆开至竣工 车停车位上，通知业务接待验车。必须注 意车辆停放整齐，并保证车头面对通道或 大门口，便于客户将车辆驶出。
• ③ 业务接待在验车时，将座椅、反光镜、 后视镜等的位置及角度调回车辆进厂时的 状态。
• ④ 交车准备工作包括检查进厂项目是否全 部完成、车辆外观是否有损伤、车内物品 是否有遗失等内容。
车辆维修服务接待(PPT 61页)
关于修与换的量化分析
e=r/p
e为价格系数；更换费用r；从轻到重修复费用p
h = t/t1
h为时间系数；更换时间t；从轻到重修复时间t1
A=e×h
A 根据经济水平在1~~2.0之间，经济发达取上限，经济落后取下 限
“能不能快点修，我赶时间”。”你怎么不去抢，这么 贵!？”，“能不能先凑合凑合，过两天在修可以不？” 诸如此类的问题，小王几乎每天都会遇到，小王拿着把问 诊表的第二联夹到故障车上，以便维修技师进一步进行预 检，然后邀请客户到服务前台，准备制作派工单，这时候，
人工经验诊断法 仪器设备检测诊断法 常见故障及产生原因
几种常见故障列表
车辆问诊的技巧有哪些？
开放式提问——征询问题
闭合式提问——确认故障
问话顺序：
确认什么现象（声响、气味、表象、感觉）——确认是不是故 障——确认（什么路况下？什么状态？什么车速？多长时间？什 么位置？）什么条件下出现——判断故障——确认故障
非结构钣金件修与换的掌握
非结构件又称覆盖钣金件，承载式车身的覆盖钣金件通 常包括可拆卸的前翼子板、车门、发动机室盖、行李箱 盖和不可拆卸的后翼子板、车顶等。
可拆卸件修与换的掌握
不可拆卸件修与换的掌握
（最好有相关视频）
塑料件修与换的掌握
对于燃油箱及要求严格的安全结构件，必须更换； 整体破碎应以更换为主； 价值较低、更换方便的零件以更换为主； 应力集中部位，如车尾门铰链、撑杆锁机处，应以更换为主； 基础零件，并且尺寸较大，受损为划痕、撕裂、擦伤或穿孔，应
维修保养相关知识点
桑塔纳保养项目表
问题二 常见的汽车维修服务有哪些
问题三
第三章汽车维修业务接待概要
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第一节 维修业务接待的作用
譬如在维修企业遇到过下列的事: (1)顾客到来无人重视，无人问津; (2)回答汽车或维修技术问题含糊其辞，且模棱两可，非常 不专业 (3)故障诊断不准，甚至有误; (4)维修环境差，维修设备和资料不齐全; (5)用副厂配件或其他配件冒充原厂配件;
Hale Waihona Puke 最后，维修业务接待员为顾客检查车辆，让顾客从进企业到 交车能接受完整的服务，达到顾客满意的目的，从而提高顾 客满意度，最终提高顾客对汽车品牌的忠诚度和对汽车维修 企业的忠诚度.
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第一节 维修业务接待的作用
案例 某维修企业的一个业务接待人员辞职不干了，老板让车间唯 一的质检员接替，暂时不用质检员检验车辆了。虽然有很多 人提出反对意见，老板却总是摇摇头，说让维修人员加强一 下责任心就行了此后陆续有零星返工发生，老板也没在意， 直到有一天一个维修人员在更换广州本田机油滤芯时，由于 用力过猛，造成滤芯表面变形，当时没有人发现，车辆就交 车出厂了。后来车辆在高速路行驶，滤芯表面变形处破裂， 机油漏出，造成发动机烧瓦，损失了一万多元。
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第二节 维修业务接待的素质要求
一、具备良好的职业道德
汽车维修接侍员职业道德规范是指维修接待员进行汽车维修 业务接待工作过程中必须遵守的道德规范和行为准则。
维修接待员职业道德规范是在汽车维修职业道德的指导下， 结合实际业务接待的工作特征逐步形成的。由此，汽车维修 接待员的职业道德规范可归纳为:真诚待客，服务周到，收费 合理，保证质量。
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第一节 维修业务接待的作用
第一节 维修业务接待的作用
譬如在维修企业遇到过下列的事: (1)顾客到来无人重视，无人问津; (2)回答汽车或维修技术问题含糊其辞，且模棱两可，非常 不专业 (3)故障诊断不准，甚至有误; (4)维修环境差，维修设备和资料不齐全; (5)用副厂配件或其他配件冒充原厂配件;
Hale Waihona Puke 最后，维修业务接待员为顾客检查车辆，让顾客从进企业到 交车能接受完整的服务，达到顾客满意的目的，从而提高顾 客满意度，最终提高顾客对汽车品牌的忠诚度和对汽车维修 企业的忠诚度.
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第一节 维修业务接待的作用
案例 某维修企业的一个业务接待人员辞职不干了，老板让车间唯 一的质检员接替，暂时不用质检员检验车辆了。虽然有很多 人提出反对意见，老板却总是摇摇头，说让维修人员加强一 下责任心就行了此后陆续有零星返工发生，老板也没在意， 直到有一天一个维修人员在更换广州本田机油滤芯时，由于 用力过猛，造成滤芯表面变形，当时没有人发现，车辆就交 车出厂了。后来车辆在高速路行驶，滤芯表面变形处破裂， 机油漏出，造成发动机烧瓦，损失了一万多元。
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第二节 维修业务接待的素质要求
一、具备良好的职业道德
汽车维修接侍员职业道德规范是指维修接待员进行汽车维修 业务接待工作过程中必须遵守的道德规范和行为准则。
维修接待员职业道德规范是在汽车维修职业道德的指导下， 结合实际业务接待的工作特征逐步形成的。由此，汽车维修 接待员的职业道德规范可归纳为:真诚待客，服务周到，收费 合理，保证质量。
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第一节 维修业务接待的作用
汽车售后服务管理ppt课件
一、售后服务核心流程的价值理念 在汽车售后服务中，为满足客户需求，树立品牌形象，提高服 务效率，售后人员按照规范要求，所执行的最为重要的工作流程。 售后服务核心流程体现以“客户为中心”的服务理念，展现品 牌服务特色与战略，使客户充分体验和了解有形化服务的特色，以 提升客户的忠诚度；以标准化、统一化的作业标准，规范所有面对 客户的服务行动；通过核心流程的优化作业，提升客户满意度，提 升服务效益。 二、售后服务核心流程 1、一汽-大众售后服务流程 一汽-大众售后服务核心流程是将经销商为用户服务的关键工 作过程分为７个环节：预约、准精备选p工pt 作、接车＼制单、修理＼进5行 工作、质检＼内部交车、交车＼结帐、电话跟踪
（2）车辆故障由重大产品质量缺陷引起，车辆的修复不能达到 国家相关技术标准。
（3）用户提车不超过24小时，即发生重大故障。 2、不能索赔整车的条件
（1）车辆行驶超过质量担保期。 （2）车辆没有按规定定期保养或操作、使用不当。 （3）车辆发生过交通事故。
第三节 索赔的程序 一、用户向服务站索赔（以一汽—大众公司为例） 1、用户索赔对象：用户只可向一汽—大众公司特约经销商提 出索赔，而不可向一汽—大众公司（主机厂）提出索赔。 2、索赔办理：a、经销商索赔鉴定人员对故障车辆进行鉴定， 对于符合条件的车辆给予索赔，维修工时费、材料费不与用户结算 （非整车索赔）b、对于整车索赔精选，ppt经销则应向主机厂有关部门报23 告，并办理相应手续。
上级主管汇报。 16、宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关
问题。
维修顾问的工作你可以承担吗？ 四、汽车专业学生与售后服务岗位 1、目前汽车专业毕业学生的工作岗位情况； 2、岗位工作内容与工作流程的关系； 3、本课程教学内容与就业岗位选择的关系。
（2）车辆故障由重大产品质量缺陷引起，车辆的修复不能达到 国家相关技术标准。
（3）用户提车不超过24小时，即发生重大故障。 2、不能索赔整车的条件
（1）车辆行驶超过质量担保期。 （2）车辆没有按规定定期保养或操作、使用不当。 （3）车辆发生过交通事故。
第三节 索赔的程序 一、用户向服务站索赔（以一汽—大众公司为例） 1、用户索赔对象：用户只可向一汽—大众公司特约经销商提 出索赔，而不可向一汽—大众公司（主机厂）提出索赔。 2、索赔办理：a、经销商索赔鉴定人员对故障车辆进行鉴定， 对于符合条件的车辆给予索赔，维修工时费、材料费不与用户结算 （非整车索赔）b、对于整车索赔精选，ppt经销则应向主机厂有关部门报23 告，并办理相应手续。
上级主管汇报。 16、宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关
问题。
维修顾问的工作你可以承担吗？ 四、汽车专业学生与售后服务岗位 1、目前汽车专业毕业学生的工作岗位情况； 2、岗位工作内容与工作流程的关系； 3、本课程教学内容与就业岗位选择的关系。
汽车维修接待实务单元PPT课件
精品课件
39
1.接待前 （3）服务准备。
服务准备是检查服务顾问是否已经进入服务状态，请在接待工作之 前检查着装、仪表和精神状态是否达到服务标准。
精品课件
35
图1-5 维修接待基本环节
精品课件
36
1.接待前
接待前的主要工作是准备。 准备阶段主要指在顾客进来之前，准备好服务顾问及客户所需的各 种资料信息。在开始一天的正式工作和每一次接待工作之前，需要了解 自己相关的工作准备是否就绪，几分钟有序的检查完全可以避免接待中 的慌乱，可以大大提高工作效率和服务质量。 在工作准备中，需要从工具、人员情况、预约情况、环境情况、未 完成的工作着手准备。
四售后服务主要业务流程精品课件28图13售后服务主要业务流程1精品课件29图13售后服务主要业务流程2精品课件30图13售后服务主要业务流程3精品课件31服务顾问基本概念服务顾问基本概念服务顾问角色与工作职责服务顾问角色与工作职责服务顾问基本工作内容服务顾问基本工作内容精品课件32汽车售后服务是汽车服务企业最重要的利润环节在该环节中除了要把客户的车修好维护好外还得把客户的心情照顾好提高客户的满意度就像某品牌提出的专业待车诚意待人一样只有高品质的服务质量才能提高客户对企业的忠诚度使企业有一批忠实的客户保持企业的利润率
一线城市汽车市场已提前进入饱和状态，相关的汽车后市场竞争将 更加激烈，会出现更多的业态和对新型人才的需求。
精品课件
9
Байду номын сангаас
4. 汽车后市场需要健康发展
近年来，机动车维修业的发展虽然取得了一定成绩，但是与经济社 会发展需要、深化改革要求和人民群众期待相比，仍有不少差距。汽车 维修关乎到民生，政府相关部门开始关注汽车行业的健康发展。
028《汽车维修业务接待》课程标准
《汽车维修业务接待》课程标准课程名称：汽车维修业务接待课程编码：05AA096 学分：2 总学时：45 适用专业：汽车技术服务与营销、汽车整形技术1.前言1.1 课程性质本课程是汽车维修专业的一门选修课。
其目标是通过对客户接待、客户沟通、业务处理、生产组织、投诉处理等知识的学习，使学生具备汽车服务接待的基本技能，提高实践应用能力。
本课程以《备件管理》、《汽车维修与排故》、《汽车营销技术》、《维修生产实习》等为基础课程，适用于汽车维修企业业务接待岗位的技能要求。
1.2 设计思路本课程标准以汽车维修专业学生的职业能力为导向。
在传统的课程模式中，有关服务接待知识分布在多门课程之中，学生在学习之后很难对服务接待工作形成整体的认识，导致学习时概念模糊，目标不明确。
而且各知识点理论抽象，可操作性差，课程内容与企业职业能力要求十分脱节。
本课程标准不仅重新整合了有关维修业务接待工作的各个知识点，而且打破了传统学科体系的课程设置模式,紧紧围绕完成工作任务的需要来选择课程内容，把客户接待知识、汽车维修保养知识、财务知识、生产组织知识、客户服务知识等内容融于工作任务之中，结合汽车服务接待岗位所需的技能要求，确定本课程的工作模块，变知识学科本位为职业能力本位。
从“任务与职业能力”分析出发，设定职业能力培养目标。
本课程标准把原来教学内容相对独立的、理实分离的、知识点零散的、学习无载体的单一教学体系变为以任务引领的教学新模式，把书本知识传授的教学活动变为完成项目的实际训练，学习目标明确，有利于培养学生自主服务意识和严谨的工作态度。
采用以“维修服务接待”为主线，以典型服务项目为载体，创设工作情景的组织方式，以实践教学为主的现场教学方法，训练学生服务接待工作的基本技能。
本课程建议课时为45学时。
2.课程目标通过学习汽车维修业务接待，使学生能描述汽车维修服务接待的工作流程，服务接待沟通的方法、各车型主要维修项目和服务跟踪等知识；能按照服务接待流程完成客户接待工作，并建立顾客档案进行跟踪服务，同时形成一丝不苟，热情服务的工作态度，养成严格按服务流程开展工作的的良好习惯。
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第一节 预约
? 预约的好处： 1、缩短客户的等待时间。 2、可以合理安排维修工作量，节约时间，提高维修效率。 3、避免客户集中出现，可以从容应对。 4、可以事先准备配件，节约配件准备时间和查询工作效率的影响。 5、可以预先安排工作，加强计划性。 6、引导客户预约，设立预约客户欢迎看板，对客户进行预约宣传。 7、维修企业应设立预约电话，并公开、公告。
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 1、窗囗作用
维
修
业
? 2、桥梁作用
务
接
待
? 3、反映企业整体的服务、技术和管理水平
的
作
用
? 4、业务接待员为客户检查车辆
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 1、窗囗作用 企业的形象主要是由企业文化、企业效率、企业信誉及经营环
境等要素组成。良好的企业形象会在公众中产生深刻的认同感和信 任感，进而转化为企业的经济效益。维修接待员在客户中的形象就 是企业形象的直接反映、是企业形象的窗口、其言谈举止、待人接 物、服务水平等直接关系到企业形象的好坏。
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 2、桥梁作用
维修接待岗位的工作人员的重要性体现在于他是客户进厂碰到 的第一个，如果维修接待的服务好，客户信赖高、也可能是客户在 维修服务中心唯一接触的人。因为客户的时候有限，专业不足、所 以很容易将爱车交给业务接待员后将放心等待结果。
第一节 维修业务接待的重要性和作用
第一节 预约
? 预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。 ? 预约就是在接受客户预约时，根据维修中心本身的作业容量定出
具体的维修时间，以保证维修效率、并均化每日的维修量。除此 之外，在客户来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整 理成为维修中心经营业绩的基础资料。 ? 预约分主动预约和被动预约。
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 维修业务接待的重要性
? 近几年来我国的汽修行业迅猛发展，人们已把维修接待员服务业 务的好坏作为衡量企业服务质量的好坏。客户这样看，大部分汽 车维修企业的管理经营者也是如此。这就说明维修接待员在维修 企业软环境上的重要性。
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 维修业务接待的重要性 ? 维修企业服务的工作有好的接待开始，而服务工作要使客
捷、具备对客户心理的洞与修养 素质（积极的情绪、应变能力、挫折承受力） 修养（尊重、谦虚、忍耐与宽容、诚信、担当）
：责职
第三节 维修业务接待的职责和职业准则
? 一、维修业务接待的职责和职业准则 1、着装要保持专业外表，保持接待区整齐清洁。 2、热情接待客户，了解客户的需求及期望，为客户提供周到满意的服务。 3、承接车辆，评估维修要求，开出维修工单。 4、估计维修费用或征求有关人员意见，并耐心向客户解释说明收费项目及其依据。 5、掌握维修进度，增加维修项目或延迟交车时，联络客户。 6、确保完成各项维修项目，按时保质的把车辆交给客户。 7、妥善保管客户车辆资料和车辆上客户的遗留物品。 8、建立完善的客户资料挡案。 9、做好售后服务。 10、宣传企业，推销新技术、新项目、解答客户提出的相关问题。 11、听取和记录客户提出的建议，意见和投诉，并及时向上级主管汇报。 12、不断学习新知识，新政?，努力提高自身素质和业务水平。
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第三节 维修业务接待的职责和职业准则
? 一、维修业务接待的职责和职业准则 1、准时准点
2、言而有信 3、以客户为中心 4、以同事为客户 5 、理解第一 6、忍让为先 7 、微笑服务
汽车维修接待流程
? 第一节 预约 ? 第二节 业务接待 ? 第三节 维修作业 ? 第四节 质检 ? 第五节 结算/交车 ? 第六节 跟踪回访
? 3、反映企业整体的服务、技术和管理水平 维修企业整体素质的高低，无论是有关技术的管理的、都可以
从维修接待员身上反映出来。维修接侍员在接车估价等环节中所表 现出解决问题和处理问题的能力，直接体现了维修企业的技术水平 的高低；维修接待员从接车到交车的全过程中所表现出的工作条理 性和周密性，具体体现了维修企业服务和管理水平的高低。
户认同和满意，必须有优秀的技术水平和良好的维修接待员。 如果在技术上自认为做的良好，但如在客户接待时，使其感觉 不亲切或不满意，将会对其所提供的服务大打折扣。
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 维修业务接待的重要性 a、客户进店无人重视，无人问津。 b、回答汽车维修技术问题含糊其辞，且模棱两可，非常不专业。 c、故障诊断不准，甚至有误。 d、维修环境差，维修设备和资料不齐全。 e、配件不合格、价格不规范、收费不合理等。
不管遇上以上哪一件事，都会引起客户不满意。就会认为企业管理差、 不正规、服务态度差、没把客户当回事，更无沟通可言、维修环境条件差、 维修质量无保障、爱车在这维修不放心。
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 维修业务接待的重要性 ? 维修接待在整个过程中起到了协调的作用。他（她）们把接待、检验、
维修、配件、收银等管理环节统一协调起来，有分工，有合作，步调一 致地完成维修企业的各项维修施工。因此维修接待员在上岗前要经过专 业的培训。 维修接待的重要性集中在以下三个方面：
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 4、业务接待员为客户检查车辆 让客户从进厂到交车能接受完整的服务，达到客户满意的目的，从而
提高客户满意度，最终提高对维修企业的忠诚度。
第三节 维修业务接待的职责和职业准则
? 具备良好的职业道德。 真诚待客、服务周到、收费合理、保证质量
? 具有良好的业务能力。 熟练的专业技能、优雅的形体语言及其表达技巧、思维敏
1）、维修接待是服务行业实现现代化管理中不可缺少的步骤、维修接 待员的设立体现了经营管理理念的转变和管理日益完善。
2）、维修接待有效的将服务过程中每个环节联系起来、细化分工，眀 确了职责、提高了工作效率。
3）、维修接待协调了客户利益和企业利益、使之基本平衡，增加了双 方的信任感，凝聚了客户，提高了企业的经济效益和社会效益。
汽车维修业务接待
服务接待
望期户客
一、客户期望和客户满意理念
汽车维修业务接待
汽车维修业务接待
念理意满的户客
二、客户服务理念指导下的企业服务战略
汽车维修业务接待
汽车维修业务接待
三、建立“以客户服务中心为前台”的服务模式。
四、如何让客户满意
汽车维修业务接待
汽车维修接待流程
?第一节 维修业务接待的重要性和作用 ?第二节 维修业务接待的素质要求 ?第三节 维修业务接待的职责和职业准则