品质客服专员岗位职责

品质部客服专员岗位职责

1 目的

明确各岗位职责与分工，保证客服端口工作的有序运行

2 适用

适用于****公司品质部客服端口

3 职责

严格执行本岗位职责，保证客服工作的正常运行

4 客服品质专员职责及操作流程

4.1 客服新员工的入职引导及转正考核

4.1.1 对从项目/其他部门竞聘上来的客服人员进行统一的培训及考核。培训内容包括：前期介入、房屋承接查验、前台日常服务礼仪与工作流程、客服助理日常服务礼仪与工作流程等。并对客服新员工的工作情况进行全程跟进以确保正常上岗。培训结束后，对客服新员工进行统一考核；

4.1.2 对人事社招的客服新员工，在入职第一天由项目人员带至其所在项目进行相关培训。在试用期满之前，安排客服新员工进行转正考试；

4.1.3 客服新员工的考核方式分为笔试和现场实操。公司应知应会、客服体系考核为笔试。前台日常工作、客服助理日常工作考核为现场实操。

4.2 对客服各岗位制度、体系的落实情况予以监督

4.2.1 定时安排各项目客服人员进行体系文件的学习，以考试方式掌握客服人员了解体系的情况；

4.2.2 在每周一次的品质检查中，监督各项目体系文件的落实情况。

4.3 按计划组织客服人员进行体系文件学习，并有相对应的测试

4.3.1 每年组织二次客服体系文件学习，学习结束后以考试方式了解客服人员掌握体系文件情况并根据情况进行深度学习。

4.4 品质部客服方面内部工作资料的存档

4.4.1 在每月5号前将上月的各端口《品质检查评分表》、《品质检查报告》、《培训/会议签到表》上交至部门负责人审核后存档。

4.5 对社区活动策划、组织、跟进并进行总结

4.5.1 公司品质部接到集团/开发商/物业公司安排的相关社区文化通知后，根据活动方案准备活动所需物资。品质部客服专员提前一周向各项目发放活动通知，在活动开始前对现场工作人员进行培训及实操练习，活动开始前一天将相关物资

摆放到位（如：悬挂横幅等）。当天活动时，客服专员与各项目活动负责人在现场组织活动以便应对活动过程的突发事件。活动结束后三天内由各项目编写活动反馈表、活动快讯并发一份品质部客服专员处存档。

4.6 负责受理公司投诉及相关措施的落实，（各种投诉的处理、及各种表扬的奖励申报等），每日查阅网上投诉信息，跟进、处理

4.6.1 品质客服专员须每日不少于3次查看业主论坛、400信息平台，随时掌握公司舆情以便及时制定相关措施，将舆情对公司的负面影响降到最低；

4.6.2 受理公司投诉，接待业主直接反映到公司的投诉。记录业主的个人信息及投诉内容，及时将投诉反馈至项目并跟进投诉直至关闭；

4.6.3 受理网络论坛的投诉，于网络论坛发现有关物业投诉时，将投诉情况告知部门负责人制定相关回复口径并将投诉内容发至各项目客服负责人。由客服专员在投诉之日起的48小时内回复业主，跟进投诉直至关闭；

4.6.4 受理业主表扬，由项目文员将受表扬人员照片及事件经过发至客服专员处，由客服专员根据公司奖惩制度进行相关奖励；

4.6.5 受理舆情表扬，于网络论坛发现有关物业人员表扬时，记录并告知部门负责人，根据公司奖惩制度进行相关奖励。

4.7 每季度对各项目进行一次满意度调查工作及结果分析

4.7.1 于每季度的最后一个月的月末进行本季度满意度调查。从项目借调满意度调查人员进行培训，根据项目片区划分情况选取调查人数。根据各项目提供的最新的入住名单随机抽取调查户，调查人员根据《满意度调查表》对业主进行调查。现场调查结束后，计算各项目各部门单项、总体、平均满意度及客服助理认知度。将计算出来的结果无误后发至各项目负责人处；

4.7.2 各项目负责人根据此次满意度调查制定满意度分析报告发至品质部客服专员处；

4.7.3 品质部牵头，召开本季度满意度分析会。

4.8 每周对各项目客服工作进行一次品质检查，检查出来的问题点，以品质通告的形式发到各项目，规定各项目整改时间，并进行复查，复查结果对未完成的予以通报。

4.9人事部每月5号更新公司员工花名册并发至品质部，每季度根据花名册按比例进行一次公司员工电话测试，并以通报形式公布检查结果。

客服专项检查内容：

4.9 定期组织客服端口进行经验总结及分享

4.10 每季度组织项目客服助理开展客户熟知度的考核

4.11 熟练掌握客服端口日常工作流程及操作标准

4.11.1 制定跟岗计划，深入学习客服端口的日常工作流程。任务清单：