医院窗口服务礼仪培训课件

医疗卫生单位窗口服务规范 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。 （一）医院挂号室、收费处
• 3、计算机操作技能熟练。备足零，不拒 收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。
• 4、严格遵守财务纪律，收款及时上缴。非 工作人员不进入工作场所。
• 5、窗口排队超过10人时，采取增设窗口等 措施及时分流病人。
爱理不理。 • 谈笑风生，打打闹闹。 • 吸烟，吃零食。
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• 二、 工作态度认真、按章操作。
• 1. 做好班前准备，确保“五个到位”，即 人员到位、精神状态到位、设备工具到位 、单据现金到位、安全措施到位。2. 收费 员要根据工作程序准、快、好地办完每一 笔业务。收入现金，应在病人视线内先点 大数，后点细数；付出现金、单据，应先 进行“三核对”（对单据、对项目、对金 额）再递出单据，并提醒病人清点核对。
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医院收费窗口服务准则
• 5. 工作期间，遇机器设备、网络线路出现 故障，暂停收费时，应及时放置告示牌， 并向病人说明情况，耐心解释，取得病人 的谅解。及时向信息中心报告故障情况； 或向财务科报告，由财务科向信息中心报 告故障情况，争取尽快恢复工作。6. 保证 足点开窗收费，不得以快到下班时间为由 拒绝为病人办理业务，尤其是较为繁琐的 住院结算业务。遇到检查病人未能在下班 前完成影像检查的，要自觉延长下班时间
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• 三、 体现人性化服务
• 1. 收费员要细致办理每一笔业务。对病人 提供的单据不符合办理标准时，应耐心做 出解释，告知病人正确、快速的解决办法 。对于能够预见的病人可能会遇到的麻烦 ，应主动提示病人，方便病人能快速得到 良好的医疗服务。
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• 二、 工作态度认真、按章操作。
• 3. 病人出现差错，应热情、耐心指明，并 为病人提供帮助。自己出现差错时，应及 时纠正并表示歉意。
• 4. 严格按规定进行班中交接。交接时做到 过程规范、速度快捷。窗口前应放置明显 的标志牌，每窗口交接时间不应超过10分 钟。
医疗卫生单位窗口服务规范 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。 （二）医院住院药房
• 3、发药时与取药者再次核对姓名、药名。 写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊 药物详细向病人讲清楚使用方法及注意事 项。
• 4、认真负责地解疑释惑，耐心答复病人咨 询。
• 5、对特殊病人，如急诊病人、伤残人士优 先配药。非工作人员不进入工作场所。
• 5. 与病人交谈时神情集中，语言亲切； • 6. 坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜
坐、瘫坐和伏在收款台上。
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• 禁忌的表情 • 冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑。 • 口吻粗暴、声音过大。 • 对顾客紧绷着脸，横眉冷对，萎靡不振或
• 一、仪容仪表、姿态大方、得体。 1、收费员统一穿着医院隔离衣上岗；
• 2、收费员发型应与本人气质脸型相适应， 头发梳洗干；
• 3、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸张饰品 ，染发应接；
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一、仪容仪表、姿态大方、得体。
4. 坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中 严禁面无表情，目无精神；
医疗卫生单位窗口服务规范 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。 （一）医院挂号室、收费处
• 1、提前15分钟挂牌上岗。着装规范、仪表 端庄。遵守劳动纪律，接待病人时不接打 手机或闲谈说笑。对初诊病人，指导其完 整填写门诊病历中各项信息。
• 2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面 的政策，及时解答病人对收费的疑问，指 导病人挂号。常规项目收费标准公开，提 供费用清单。
医疗卫生单位窗口服务规范 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。 （二）医院住院药房
• 6、发现窗口排长队现象时，主动增开窗口 ，确保患者取药等候时间不超过10分钟。
• 7、对需医师重新调整或开具的处方，有专 人负责帮助病人完成，不让病人单独往返 。
医疗卫生单位窗口服务规范 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。 （三）医院导诊员
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• 三、 体现人性化服务
• 2. 收费员办理业务应坚持“先外后内”的 原则处理。病人交费时，应立即停止清点 、扎把、接听电话等内部工作，不能因内 部工作让病人久等。如不能立刻为病人服 务，应做出解释，并表示歉意。
• 3、实行首问、首接负责制。服务用语规范 ，有问必答。接待病人主动、热情，耐心 做好解释工作。
• 4、熟悉院内各部门的职责、分工，加强与 部门间的配合，做好病人、职能部门、科 室之间的协调工作。维持大厅秩序，及时 解决突发问题，为病人指明就诊流程并做 好疏导工作，及时化解矛盾和纠纷。
医疗卫生单位窗口服务规范 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。 第一部分基本服务要求
医疗卫生单位窗口服务规范 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。 （二）医院住院药房
• 1、提前15分钟挂牌上岗。着装规范、仪表 端庄。遵守劳动纪律，接待病人时不接打 手机或闲谈说笑。
• 2、审核、调配处方做到“四查十对”。即 查处方，对科别、姓名、年龄；查药品， 对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌 ，对药品性状、用法用量；查用药合理性 ，对临床诊断。皮试药物认真核对有醒目 阴性标志后发药。
• 1、提前15分钟挂牌上岗。着装规范、仪表 端庄。遵守劳动纪律，接待病人时不接打 手机或闲谈说笑。
• 2、结合医院实际，将导医导诊、方便门诊 、审批服务、咨询服务、便民服务、发放 检验单服务等多项服务流程和服务内容全 面掌握流程，对病人实行零距离的便捷服 务。
医疗卫生单位窗口服务规范 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。 （三）医院导诊员