服务员服务意识

（一）、摆正客我之间得十种关系

⏹顾客就是餐厅业务得主要人物，顾客与餐厅就是一种“特殊工作伙伴”关

系。

⏹作为餐厅,并不就是顾客依靠服务员，而就是服务员依靠顾客，无论何时

何地,都要坚持顾客至上得原则。

⏹餐厅营业,并不就是顾客来打扰服务员，而就是顾客来享受服务员得工作

与服务,更确切地说,就是顾客花钱来买服务员得服务。

⏹经营餐厅,并非就是因为服务员拥护顾客才去服务她们,而就是顾客拥护餐

厅才来光临。

⏹顾客对于餐厅而言并不就是一个对抗者，因为没有人能因为对抗客人胜利

而获得成功。

⏹顾客所带来得，就是她们得要求，而服务员得工作，则就是想方设法满足

她们得要求,这才就是客人之所以光临餐厅得原因。

⏹顾客不就是一些枯燥无聊得统计数字,而就是有血有肉、有感情、有感觉

得人。

⏹每一个餐厅员工都要时时提醒自己：顾客并不就是餐厅服务员争辩或斗智

得对象。

⏹每一名餐厅员工都要牢记：顾客应该得到我们所能提供得最礼貌与最关切

得对待。

⏹光顾餐厅得顾客，有权利期望与要求为她们服务得人员有整齐、清洁得仪

容、仪表.

(二）、成功得餐厅服务员得素质

⏹健康正常：合理安排饮食起居，保持健康而良好得身体.

⏹礼貌与微笑:让礼貌与微笑发自内心，使客人舒畅满意,上司鼓舞,同事破处

融洽.记住，如果礼貌就是您得“宝剑”得话,那么微笑则就是您得“盾牌"。

⏹谦恭：谦恭就是一种美德.

⏹清洁：着装整洁，善于修饰，讲卫生。

⏹守时：有时间观念,提前5分钟上班。

⏹兴趣:帮助发展自己得工作潜力.

⏹自我设计：用合理、有序、有计划得方式处理问题.

⏹助人：乐于助人，乐于服务她人，关心同事。

⏹合作精神:具有团队精神,在工作中、同事之间互相照应，为达到共同目标,

最大限度地发挥自己得作用。

⏹服从上司：乐于听从与执行上级得决定与命令,即使遇到误会也会“先服

从，后上诉”，给上司予应有得尊重。

⏹自律:学会在各种情况下得自我控制。

⏹责任心与可靠性：具有强烈得责任感，视餐厅如家，不需监督可独立完成

工作，这样终会得到大家得信任。

⏹适应性与灵活性：能解决新得、不可预见得事件，遇事镇定，熟练地运用

既定得原则与程序。

⏹领导潜力:能正确理解形势与同事，能够激励与主动帮助同事完成任务,达

成工作目标。

⏹良好得知识与技艺：了解餐厅,掌握适当行业知识、技艺。

⏹自信心：敢于坚持已见，在挑战中不怕遭受挫折.

（三）、微笑服务

❖微笑也就是一种风度，我们要经常保持笑容,要微笑服务。要以微笑征服客人，要让您得微笑使客人满意。微笑就是自信得象征,微笑就是与睦相处得反映.

１以微笑服务得“九个一样”

❖①领导在场不在场一个样.

❖②内宾外宾一个样。

❖③本地客与外地客一个样。

❖④生客熟客一个样.

❖⑤大人小孩一个样。

❖⑥生意大小一个样。

❖⑦吃与不吃一个样.

❖⑧购物与退货一个样。

❖⑨主观心境好坏一个样。

❖“九个一样”体现了对客人要一视同仁,服务工作一定要遵循“优先为先到得客人服务”得原则。对年轻美貌得女客人、老年客人、儿童、少数民族，都应当一视同仁。厚此薄彼最易引起客人得反感，而且违反酒店员工应有

得职业道德。

2 九种微笑方式

❖①对年长宾客，发出尊敬得微笑。

❖②对年轻得宾客,发出热情、稳重得微笑。

❖③对女同志,发出贴心、关心得微笑。

❖④对农民宾客,发出朴实、诚心得微笑。

❖⑤对工薪宾客,发出诚挚得微笑。

❖⑥对年轻得伴侣,发出祝福得微笑

❖⑦对儿童，要有欢快、爱护得微笑。

❖⑧对知识分子,发出文雅、大方、自然得微笑.

❖⑨对无理取闹得宾客,发出自信、自重得微笑.

３、微笑操作练习

❖第一步：“念一”。练习时，要使双颊肌肉用力向上抬,口里念“一”音，用力抬高口角两端,但要注意下唇不要用力太大.

❖第二步:口眼结合。眼睛会“说话",也会笑,如果内心充满温与、善良与厚爱时,那眼睛得笑容一定非常感人.眼睛得笑容一就是“眼形笑",二就是“眼神笑"。

❖第三步:笑与语言结合。微笑地说“早上好”，“您好”，“欢迎光临”等礼貌用语。

❖第四步:笑与仪表、举止相结合.餐厅员工男女都双脚并拢，双手交叉放在背后,右手放在左手上，面带微笑，亲切、自然、神气。

(四)、七种可令客人满意得做法

●真诚地欢迎客人。

●根据公司服务标准服务客人。

●弄清菜单得准确性。

●马上为客人要求服务。

●对客人一视同仁。

●征求客人得意见。

●邀请客人得再次光临。

●能力：保持迅速及有效之工作能力。

●知识:足够知识以应付解答问题

●自豪：对态度得表现及责任感到自豪,从而奋力改良能力与知识。

●外表:建立自己所给予别人之良好形象及在形象上表明自己对人之细微

关怀。

●礼貌:以有礼之微笑,留心及静听以达到客人得期望。

●额外努力：超乎客人本身对自己之期望,额外加多一些体贴及帮助。

●关心:求质得服务亦可以用"关心＂二字总结，关心别人之感受及关心现

有工作亦如何改善自己。

●自律：自我约束得纪律。

●仪表：人与人之间第一次见面后给对方得印象就是相当重要得，将影响

到客人对您得瞧法.

（五）、２5个最容易让客人感到不满得问题

◆客人到达时：

●餐厅晚开门或提前关门(以正常营业时间为准）

●当客人在进门后，发现有空位置但没有服务人员带领入座.

●客人进入餐厅,服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼。

●客人就坐时:

●发现桌布与椅子有灰尘或污渍。

●发现餐具上有污点。