消费者权益保护法培训专题讲座PPT课件
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消费者权益保护法培训资料PPT课件
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保障人身和财产安全的义务
经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、 财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服 务，应当向消费者做出真实的说明和明确的警示，并说明 和表明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发 生的方法。经营者发现其提供的商品或服务存在严重缺陷， 即使正确使用商品和服务仍然可能对人身、财产安全造成 危害的，应当立即向有关部门报告和告知消费者，并采取 防止危害发生的措施。
务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯 得到尊重的权利。
11
监督权
消费者享有对商品和服务以及保护消费 者权益工作进行监督的权利。消费者有权检 举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关 及其工作人员在保护消费者权益工作中的违 法失职行为，有权对保护消费者权益工作提 出批评、建议。
12
三、经营者的义务
27
B、对国家规定或经营者与消费者约定包 修、包换、包退的商品，经营者应 当负责修理、更换或者退货。在保 修内两次仍不能正常使用的，经营 者应负责更换或者退货。
28
➢ 惩罚性赔偿金的规定：
经营者提供商品或者服务有欺诈行为的， 应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失， 增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者 接受服务的费用的一倍。
《消费者权益保护法》
1
学习目的
了解消费者权益保护法的基本概念、 消费者的权利和经营者的义务等基 本法规等方面的常识。
2
一、概 念
广 义： 是指调整在保护指保护消费者利益的基本法——《消费
者权益保护法》。
3
二、消费者的权利
安全权 消费者在购买、使用商品和接受服务时享
15
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2020/1/2
提供真实信息的义务
保障人身和财产安全的义务
经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、 财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服 务，应当向消费者做出真实的说明和明确的警示，并说明 和表明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发 生的方法。经营者发现其提供的商品或服务存在严重缺陷， 即使正确使用商品和服务仍然可能对人身、财产安全造成 危害的，应当立即向有关部门报告和告知消费者，并采取 防止危害发生的措施。
务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯 得到尊重的权利。
11
监督权
消费者享有对商品和服务以及保护消费 者权益工作进行监督的权利。消费者有权检 举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关 及其工作人员在保护消费者权益工作中的违 法失职行为，有权对保护消费者权益工作提 出批评、建议。
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三、经营者的义务
27
B、对国家规定或经营者与消费者约定包 修、包换、包退的商品，经营者应 当负责修理、更换或者退货。在保 修内两次仍不能正常使用的，经营 者应负责更换或者退货。
28
➢ 惩罚性赔偿金的规定：
经营者提供商品或者服务有欺诈行为的， 应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失， 增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者 接受服务的费用的一倍。
《消费者权益保护法》
1
学习目的
了解消费者权益保护法的基本概念、 消费者的权利和经营者的义务等基 本法规等方面的常识。
2
一、概 念
广 义： 是指调整在保护指保护消费者利益的基本法——《消费
者权益保护法》。
3
二、消费者的权利
安全权 消费者在购买、使用商品和接受服务时享
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提供真实信息的义务
消费者权益保护法讲座培训(共 40张PPT)
依法求偿权
消费者因购买、使用商品或接 受服务受到人身、财产损失的，享 有依法获得赔偿的权利
求知权
消费者享有获得有关消费和消费者权益保护 方面的知识的权利。 消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和 使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。 消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知 识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意 识。
网购商品退换货、维修问题
1.网购退换货、维修问题 a.7天无理由退换货（从收到商品之日起计算） b.退换货产生的运费问题：谁过错、谁负责。由于商 品质量问题或运输途中导致商品出现的问题，退换货运费 由经营者承担。由于消费者个人原因，如买的鞋子、衣服 尺码不对，需要退换货运费由消费者承担。
c.维修问题： （1）在保修期内也在保修范围内，联系店铺客服处理， 如果没有实体店，需要邮寄回商家进行维修，是保修的， 但是可能会产生邮寄费用，如果有实体店，直接到门店 维修，带着保修卡和发票。 （2）在保修期但是没有在保修范围内，联系店铺客服 处理，如果没有实体店，需要邮寄回商家进行维修，但 是会产生邮寄费用和维修费，如果有实体店，直接到门 店维修，但是需要维修费。 （3）超过保修期，自行到实体店进行维修，会收取相 对的维修费。 （4）邮寄回商家产生的运输费用：由于商品本身质量 导致的返修运费由商家承担，消费者自行损坏导致的返 修运费及维修费都要消费者自行承担。
瑕疵担保/明示担保义务
第二十三条 经营者应当保证在正常使用商品或者接受 服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、 用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前 已经知道其存在瑕疵的除外。 经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明 商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服 务的实际质量与表明的质量状况相符。 【意思分解】 1、第1款规定了经营者的质量瑕疵担保责任。 2、特别注意第1款有但书规定，即消费者购买时明知的， 经营者质量瑕疵担保责任可免责。 3、第2款规定的实质上是经营者的明示担保义务。
第二讲消费者权益保护法PPT课件
3
仲裁实行一 裁终局制
4
仲裁的民间 性质决定了 仲裁的协商 性质，充分 尊重争议双 方的意愿
第23页/共25页
（五）诉讼
❖ 指消费争议发生后，依法向人民法院提起民事诉讼，通过 审判程序解决纠纷的方式。
❖ 诉讼的方式是解决消费争议的最强有力的、最具权威性的 方式。
❖ 但诉讼的方式在解决消费争议方面也存在着难以克服的障 碍，如审判周期长、诉讼成本高、诉讼程序复杂等等，弱 化了诉讼方式解决消费争议的功能。
第3页/共25页
• 1、消费（者权四利）神基圣原本则原则
• 2、经营者与消费者进行交易应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原 则
• 3、国家对消费者提供支持与援助及保护消费者权利不受侵犯原则 • 4、对侵害消费者利益的行为进行社会监督的原则
第4页/共25页
二、消费者的具体权利
1
安全权
2 知悉权（或称知情权）
6
品质担保义务
2 听取意见和Байду номын сангаас受监督的义
务
3 保证人身和财产安全的义
务
4
不作虚假宣传义务
7 提供符合要求的商品和服务
8 不得从事不公平不合理交
易的义务
9 不得侵犯消费者人身权的义务
5 出具相应凭证、单据的义务
10
第17页/共25页
四、经营者如何承担责任
1
一般情形下
2
产品责任
3
原企业分立、合并
4
使用他人营业执照
5、获得赔偿权
指消费者受到人身、财产损害的状态下，依法享有的索赔权。 消费者获得赔偿权，包括两种： 一是补偿性赔偿（消费者因购买、使用商品或者接受服
务受到人身、财产损害，有权就实际损失获得补偿性赔偿。） 二是惩罚性赔偿。
消费者权益保护法(52张)PPT
格式合同、通知、声明、 店堂告示等含有前款所列 内容的，其内容无效
便宜产品销售后可以不保证产品质量？
• 华某为公司购买办公设备，为公司业务拓宽作准备，于 2004年8月10日，华某与张某经协商达成买卖4台高端的多 功能一体机（均为展品，出售价格低廉）的口头协议并如约 履行。同年10月中旬，华某购买的4台高档的多功能一体机 中，有两台出现了严重产品质量问题，严重影响了业务进度， 华某要求张某双倍赔偿，当张某认为当初华某就知道是展品 并已经拆卸过，所以才价格低廉，拆卸后的质量不能保证， 出现产品质量问题可能是拆卸不当造成的，只同意赔偿3000 元损失。
自主选择权是自愿原则的体现，消费者对商品品种、服务方式及其 提供者应有充分选择的余地；
第二节 消费者的权利和经营者的义务 ——8、依法求偿权
消费者权利
• 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人 身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
案例分析
• 余某在某商厦花500元购买了一套名牌西服，按照该商厦 “买100，送50”的规定，余某获得了该商厦250元的赠券。 回家后，余某发现该西服做工粗糙，经工商部门认定，该西 服确属假冒产品。于是，余某找到商厦，要求商厦退货，并 给付一倍的赔偿。该商厦答应余某的要求时，向余某索要 250元的赠券，由于余某已将该赠券在该商厦消费，无法退 还，商厦便要求余某退250元现金。余某则认为，该赠券是 商店无偿赠与的，就拒绝退还。该商厦却告诉余某，如果不 将赠券退还，就拒绝退该西服和赔偿。
• 消费者权益保护法通过直接规定经营者的义务，可以： • 1、防止经营者利用优势地位进行不公平交易； • 2、为经营者提供基本行为准则； • 3、克服合同约定的任意性，从而使消费者获得基本的
保护。
亦有九条——依法定或约定履行义务；听取意见接受 监督；保障人身和财产安全；不做虚假宣传……。
便宜产品销售后可以不保证产品质量？
• 华某为公司购买办公设备，为公司业务拓宽作准备，于 2004年8月10日，华某与张某经协商达成买卖4台高端的多 功能一体机（均为展品，出售价格低廉）的口头协议并如约 履行。同年10月中旬，华某购买的4台高档的多功能一体机 中，有两台出现了严重产品质量问题，严重影响了业务进度， 华某要求张某双倍赔偿，当张某认为当初华某就知道是展品 并已经拆卸过，所以才价格低廉，拆卸后的质量不能保证， 出现产品质量问题可能是拆卸不当造成的，只同意赔偿3000 元损失。
自主选择权是自愿原则的体现，消费者对商品品种、服务方式及其 提供者应有充分选择的余地；
第二节 消费者的权利和经营者的义务 ——8、依法求偿权
消费者权利
• 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人 身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
案例分析
• 余某在某商厦花500元购买了一套名牌西服，按照该商厦 “买100，送50”的规定，余某获得了该商厦250元的赠券。 回家后，余某发现该西服做工粗糙，经工商部门认定，该西 服确属假冒产品。于是，余某找到商厦，要求商厦退货，并 给付一倍的赔偿。该商厦答应余某的要求时，向余某索要 250元的赠券，由于余某已将该赠券在该商厦消费，无法退 还，商厦便要求余某退250元现金。余某则认为，该赠券是 商店无偿赠与的，就拒绝退还。该商厦却告诉余某，如果不 将赠券退还，就拒绝退该西服和赔偿。
• 消费者权益保护法通过直接规定经营者的义务，可以： • 1、防止经营者利用优势地位进行不公平交易； • 2、为经营者提供基本行为准则； • 3、克服合同约定的任意性，从而使消费者获得基本的
保护。
亦有九条——依法定或约定履行义务；听取意见接受 监督；保障人身和财产安全；不做虚假宣传……。
消费者权益保护法培训专题讲座-PPT课件
不
成
向人民法院诉讼
消费者协会是保护消费者 合法权益的社会团体
保护消费者的合法权益的法律规范
(1)《中华人民共和国消费者权益保护法》 (2)《中华人民共和国产品质量法》 (3)《中华人民共和国反不正当竞争法》 (4)《中华人民共和国仪器卫生法》
考考你
下列电话分别属于哪一类投诉电话：
12315 (消费维权投诉热线) 12358 (价格投诉热线)
主观恶意
1 一般情形下，消费者因经营者利用虚假广告而受损的， 只可以追究经营者的民事赔偿责任，而无权追究广告经营
2 前种情形下，消费者只能请求行政机关追究广告经营 者的行政法律责任(而非民事赔偿责任) 3 惟在广告经营者不能提供经营者真实名址的，即消费 者无法追究经营者的民事赔偿责任情形下，消费者始可要 求广告经营者承担民事赔偿责任。
9、目前，一些租赁商店或租赁柜台用“优 惠券”、“借体量衣”及其它手段，向 不明真相的消费者兜售假布料、假毛衣 等。消费者要特别警惕，不要误入圈套。
维护尊严权 依法结社权 获得教育权 监督权
消费者的9大权利
▪ (1)安全保障权（F7） ▪ (6)成立团体(F12)
▪ (2)知悉真情权，又称知情▪ (7)获取相关知识（除向生产
权）（向经营者或生产者行 者或经营者了解外，还可向相关
使知道所要购买的商品或服务 部门了解相关商品知识和维权知
的真实情况）（F8
▪ ３、目前，市场上有很多以“处理”的 名义推销劣质商品的行为。销售者制造 “降价”假象，诱使消费者购买，而不 负责“三包”。特别是耐用消费品，消 费者不要轻易购买“处理品”。
▪ ４、对于信誉无保证、厂址不详、无正 式合同的，不要轻易须交货款。尤其是 在各类展销会上预订耐用消费品，更要 避免上当受骗。
成
向人民法院诉讼
消费者协会是保护消费者 合法权益的社会团体
保护消费者的合法权益的法律规范
(1)《中华人民共和国消费者权益保护法》 (2)《中华人民共和国产品质量法》 (3)《中华人民共和国反不正当竞争法》 (4)《中华人民共和国仪器卫生法》
考考你
下列电话分别属于哪一类投诉电话：
12315 (消费维权投诉热线) 12358 (价格投诉热线)
主观恶意
1 一般情形下，消费者因经营者利用虚假广告而受损的， 只可以追究经营者的民事赔偿责任，而无权追究广告经营
2 前种情形下，消费者只能请求行政机关追究广告经营 者的行政法律责任(而非民事赔偿责任) 3 惟在广告经营者不能提供经营者真实名址的，即消费 者无法追究经营者的民事赔偿责任情形下，消费者始可要 求广告经营者承担民事赔偿责任。
9、目前，一些租赁商店或租赁柜台用“优 惠券”、“借体量衣”及其它手段，向 不明真相的消费者兜售假布料、假毛衣 等。消费者要特别警惕，不要误入圈套。
维护尊严权 依法结社权 获得教育权 监督权
消费者的9大权利
▪ (1)安全保障权（F7） ▪ (6)成立团体(F12)
▪ (2)知悉真情权，又称知情▪ (7)获取相关知识（除向生产
权）（向经营者或生产者行 者或经营者了解外，还可向相关
使知道所要购买的商品或服务 部门了解相关商品知识和维权知
的真实情况）（F8
▪ ３、目前，市场上有很多以“处理”的 名义推销劣质商品的行为。销售者制造 “降价”假象，诱使消费者购买，而不 负责“三包”。特别是耐用消费品，消 费者不要轻易购买“处理品”。
▪ ４、对于信誉无保证、厂址不详、无正 式合同的，不要轻易须交货款。尤其是 在各类展销会上预订耐用消费品，更要 避免上当受骗。
消费者权益保护法培训课件(PPT45页)
经济法
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消费者的损害赔偿请求权
• 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到 人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
侵权主要表现： 不赔偿、
求
不退换、
不负责
偿
权
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4、某燃气公司要求顾客购买燃气充值卡时必须买该 公司的燃气炉，否则不予充值。
自主选择权
5、“买二送一”，原来是买一双鞋送两条鞋带。
2020/9/1
经济法
知情权
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反思
经济法
据权威调查 ，我国每年 有数千万消 费者受到不 同程度的损 害，主动寻 求解决的仅 为22.3%， 而近70%的 消费者受到 侵害后自认 倒霉。20
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【小结】通过对消费者权益法的学习， 以及日常生活中的体会，我认识到只 有了解法律，才能更好的保护好我们 作为消费者的权益，同时也希望各位 同学能和我一起，积极主动地维护我 们自己的权益，做一个懂法、用法的 好公民。
2020/9/1
经济法
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请你判断
1、小李在商店买了50斤面粉，回家一称只有48斤。
消费者权益保护法(ppt 13页)PPT学习课件
消费者权益保护法
• 典型案例： • （2）2007年6月12日，雷雯从北京祥龙科技有限公司
（以下简称“祥龙公司”）购买IBM笔记本电脑一台，付 款21500元，祥龙公司开具的发票上注明：假一罚十。 6 月18日，雷雯委托国家电子计算机质量监督检验中心对上 述笔记本电脑进行检测，该中心将检验标的物送至生产企 业查询并核实，结论为：送检的笔记本电脑近期被擅自更 改了原装配置而非原装产品，不能享受正常保修服务。雷 雯遂将祥龙公司诉至北京市海淀区人民法院，要求祥龙公 司退还已付购物款并履行“假一罚十”的承诺。法院审理 认为，祥龙公司未向雷雯告知产品的真实情况，在销售过 程中存在欺诈行为，因此，祥龙公司应按发票中的承诺履 行“假一罚十”的义务，故判决祥龙公司返还雷雯购物款 21500元并赔偿雷雯215000元。
消费者权益保护法
• 典型案例： （2）某日上午8时，王荣荣到“浪潮”
网吧上网玩游戏。玩到11：30时，王荣荣 觉得肚饿难忍。于是，他就下机结账。按 照 这个网吧的标准，每小时3元钱。所以 他认为应该支付10.5元的上网费。但网吧 工作人员却要求他按照4小时的标准支付12 元。并说，他们在网吧门口已经写清楚了： 每小时3元，不足1小时按1小时计算，所以 他们这么收费是合理的。
九、监督批评权:经营者\销售者\工作人员
消费者权益保护法
你是否也碰到过这种情况？
• 典型案例： 在此过程中，保安将孙女士推倒在地，致使孙女士摔掉了两颗门牙，一幅价值1000元的名牌眼镜也被摔坏。
所以他认为应该支付10.
（1）大学生小梅过生日，约了几个同 结账时，小梅等人的实际消费是350元，但KTV仍然要按照500元结账。
七、获取知识权:消费和消费保护的知识 一罚十”这种规定无效的话，那么“假一罚十”的规定是不是也同样无效呢？
消费者权益保护法PPT课件
• A、保障安全权
B、知悉真情权
• C、接受教育权
D、自主选择权
第24页/共61页
• 答案： D 第25页/共61页
• 消费者的自主选择权包括（ ） • A.自主选择提供商品的经营者的权利 • B.自主选择商品品种的权利 • C.自主决定不购买任何一种商品的权利 • D.在自主选择商品时的进行比较的权利
第15页/共61页
• （2010年1月单选）某先生面容奇丑，去某酒家消费，被酒家保安以面丑为由阻拦不让入内，该酒家侵犯 了该先生的( )
• A.安全权
B.人格权
• C.知悉权
D. 选 择 权
第16页/共61页
• 答案： B • 见P192
第17页/共61页
• 某商店销售食品缺斤少两，该商店侵犯了顾客的（ ）。 • A、保障安全权 B、自主选择权 • C、公平交易权 D、监督批评权
第一节 消费者权益保护法概述
• 一、消费者的概念 • 我国《消费者权益保护法》所称的消费者是指为生活消费需要
而购买、使用商品或者接受服务的个人。 • 消费者的含义理解： • 1.消费者是指购买商品或者接受服务的人 • 2.消费者购买商品或者接受服务时不得以盈利为目的 • 3.消费者是指购买商品或者接受服务的人
第26页/共61页
• 答案： ABCD • 见P191
第27页/共61页
第三节 经营者的义务
• 一、依法定或约定提供商品或者服务的义务 • 二、接受消费者监督的义务 • 三、安全保障义务 • 四、提供真实信息的义务 • 五、标明真实名称和标记的义务 • 六、出具购货凭证或者服务单据的义务 • 七、保证商品或服务质量符合要求的义务 • 八、履行“三包”或其他相应责任的义务 • 九、公平交易的义务 • 十、尊重消费者人身权的义务
消费者权益选择理性消费培训 课件(共22张PPT)
理性消费“三提醒”
无收入不提前消费
提前消费的前提是消费者具备还款能力。自身没有收入来源，还款能力不足，要客 观看待消费欲望，避免提前消费，更不要养成盲目攀比的不良消费习惯。
有收入要量力消费
对于有稳定收入来源的消费者，可以根据自身的需要，购买相应的商品和服务，尽 情享受美好生活。而对于暂时没有稳定收入来源的消费者，则应理性克制消费欲望， 把钱花在刀刃上，为自己编制一张有安全感和幸福感的资产负债表。
01
消费者权益介绍
Introduction to consumer rights
02
常见的消费误区
Common consumer misconceptions
03
理性消费是什么
What is rational consumption
04 应如何理性消费
How to consume rationally
消费者有下列基本权利
01
安全保障权
04
依法求偿权
07
监督批评权
02
知悉真情权
05
求教获知权
08
维护尊严权
03
自主选择权
06
依法结社权
09
公平交易权
02
Part Two
常见的消费误区
每年的 3 月 15 日国际消费者权益日，并规定消费者享有获得安全保障、获得产品正确资料、 自由决定选择以及要求赔偿和要求保障有益的健康环境等权利。
理性消费“三提醒”
有负债要谨慎消费
对于占用资金较大的耐用消 费品，适当的负债既能提前 满足生活需要，也能减轻短 期付款压力，充分发挥金融
的功能
因此，在考虑是否要借款时 金融消费者首先要考虑还款 压力，不妨给自己划一条债 务警戒线，将消费限定在合
维护消费者权益培训PPT课件(41页)
当你欲购物之时，你会 受到哪些因素的影响呢？
广告宣传
街头流行
亲友介绍
你能分辨真假吗 ？
Байду номын сангаас 好 看 就 一 定 好 吃
你最欣赏哪一类型的广告？ 你会识别广告的真假吗？
夸张广告多藏陷阱
“疗效最佳” 、 “药到病除” “无任何副作用” 、 “根治” “最新技术” “某某明星代言” “无效退款” “治愈率百分之 ××”
(2)掌握消费者权益保护的知识， 如相关法律，法规的规定及消费者 维权途径等。
你去买鲜奶、洗发水、药品、高压锅 你都分别看什么？
价格、生产日期、保质期、用途、产地、 主要成分、合格证明、使用说明书等。
1、 商家打折的目的是什么？ 2 、 面对低价与折扣，我们根据什么判断是否购 买呢？
打折的目的：
想把积压的陈旧商品推销出去 想推销假冒伪劣商品 想用先提价后打折的手段利用人们爱占便宜 的心理销售商品……
是否购买：
首先，要判断是否真货。 其次，根椐自己的实际决定是否购买，绝不能 盲目。（如：自己是否需要，经济能力等）
你知道吗？
下列电话分别属于哪一类投诉电话：
12315 (消费维权投诉热线)
12358 (价格投诉热线)
1.拒绝付款，找饭店经理理论。 2.照单付款，不做任何追讨行动。 3.照单付款，然后向有关部门投诉。
在消费过程中，消费者要运用自己的消费知识和法 律知识，保持应有的警惕，尽量不给经营者以可乘之机， 防止侵权行为的发生。
你在书店买了一本参考书，回家后发现里 面缺页。当你去要求书店老板更换时，书店老 板拒绝更换，你会选择以下哪种处理方式？
2．面对瘦肉精、染色馒头、回炉面包等食
品安全问题，作为消费者，你赞同( D )
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你能分辨真假吗 ？
Байду номын сангаас 好 看 就 一 定 好 吃
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“疗效最佳” 、 “药到病除” “无任何副作用” 、 “根治” “最新技术” “某某明星代言” “无效退款” “治愈率百分之 ××”
(2)掌握消费者权益保护的知识， 如相关法律，法规的规定及消费者 维权途径等。
你去买鲜奶、洗发水、药品、高压锅 你都分别看什么？
价格、生产日期、保质期、用途、产地、 主要成分、合格证明、使用说明书等。
1、 商家打折的目的是什么？ 2 、 面对低价与折扣，我们根据什么判断是否购 买呢？
打折的目的：
想把积压的陈旧商品推销出去 想推销假冒伪劣商品 想用先提价后打折的手段利用人们爱占便宜 的心理销售商品……
是否购买：
首先，要判断是否真货。 其次，根椐自己的实际决定是否购买，绝不能 盲目。（如：自己是否需要，经济能力等）
你知道吗？
下列电话分别属于哪一类投诉电话：
12315 (消费维权投诉热线)
12358 (价格投诉热线)
1.拒绝付款，找饭店经理理论。 2.照单付款，不做任何追讨行动。 3.照单付款，然后向有关部门投诉。
在消费过程中，消费者要运用自己的消费知识和法 律知识，保持应有的警惕，尽量不给经营者以可乘之机， 防止侵权行为的发生。
你在书店买了一本参考书，回家后发现里 面缺页。当你去要求书店老板更换时，书店老 板拒绝更换，你会选择以下哪种处理方式？
2．面对瘦肉精、染色馒头、回炉面包等食
品安全问题，作为消费者，你赞同( D )
相关主题
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1.营业执照持有人与租借人的连带赔偿责任
第三十七条 使用他人营业执照的违法经 营者提供商品或者服务，损害消费者合法 权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可 以向营业执照的持有人要求赔偿。
2．举办展销会、柜台出租的责任
（1）租赁合同存续期间：应向谁主张？ （2）租赁合同结束的，应当向谁主张？ 先：展会参与者、柜台承租者； 后：展销会举办者、柜台出租者。其赔偿后可追偿 ▪ 第三十八条 消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者 接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者 服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也 可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销 会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者 服务者追偿。
主观恶意
1 一般情形下，消费者因经营者利用虚假广告而受损的， 只可以追究经营者的民事赔偿责任，而无权追究广告经营
2 前种情形下，消费者只能请求行政机关追究广告经营 者的行政法律责任(而非民事赔偿责任) 3 惟在广告经营者不能提供经营者真实名址的，即消费 者无法追究经营者的民事赔偿责任情形下，消费者始可要 求广告经营者承担民事赔偿责任。
店堂告示：
▪ 某干洗店在给客户开具的取衣条上注明： 衣服若有损坏，按照最高100元限额赔偿；
▪ 店堂告示“商品一经出售，概不退换”。 ▪ 火锅店告示“请父母照看好自己的孩子，
烫伤概不负责”； ▪ 店堂告示“未成年人须由成年人陪伴方可
入内” ▪ 酒店告示“贵重物品请寄存，否则，丢失
概不负责。
霸王条款无效
经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明 商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或
▪ 【意思分解 1 第1款规定了经营者的质量瑕疵担保责任。 2 特别注意第1款有但书规定，即消费者购买时明知 的，经营者质量瑕疵担保责任可免责。 3 第2款规定的实质上是经营者的明示担保义务。
关于免责条款
▪ 第二十四条 经营者不得以格式合同、通知、声 明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合 理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权
▪ 格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款
▪ 【意思分解 ▪ 通知、声明、店堂告示等都是单方行为或单方
意思表示，含有不公平、不合理或免责条款时， 亦归无效。注意：是该条款无效而不是全部无效。
维护尊严权 依法结社权 获得教育权 监督权
消费者的9大权利
▪ (1)安全保障权（F7） ▪ (6)成立团体(F12)
▪ (2)知悉真情权，又称知情▪ (7)获取相关知识（除向生产
权）（向经营者或生产者行 者或经营者了解外，还可向相关
使知道所要购买的商品或服务 部门了解相关商品知识和维权知
的真实情况）（F8
ห้องสมุดไป่ตู้
3. 虚假广告的广告主与广告发布者的责任
▪ 第三十九条 消费者因经营者利用虚假广 告提供商品或者服务，其合法权益受到损 害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经 营者发布虚假广告的，消费者可以请求行 政主管部门予以惩处。
▪ 广告的经营者不能提供经营者的真实名称、 地址的，应当承担赔偿责任。
（1）广告主的责任 （2）广告发布者的责任
▪ 第二十四条 经营者不得以格式合同、通知、声 明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合 理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权 格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所
▪ 【意思分解 通知、声明、店堂告示等都是单方行为或单方意 思表示，含有不公平、不合理或免责条款时，亦 归无效。注意：是该条款无效而不是全部无效。
识（F13）；
▪ (3)自主选择（有权自主选择经 ▪ (8)人格尊严、民族风俗习
营者和各种商品、服务） （F9）
惯受尊重权(F14)
▪ (4)公平交易权（货真价实，老 ▪ (9)监督、批评、建议、检
少无欺） （F10）旅游
举、控告权(F15)
▪ (5)获得赔偿权（F11）
张三的不幸
就餐过程中，发现点的红烧鱼 已经变质。结帐时，发现使用的餐巾 纸收费。在与服务员理论过程中，被 另一上菜服务员的热汤烫伤。
关于三包
▪ 我国法上关于“三包”的规定颇为完善 1 “三包”(包修、包换、包退) 2 “三包” 适用是有先后顺序：保修期内两次修
理仍不能正常使用的，经营者始包换或包退(本 法第45条第1款) 3 “三包”大件商品发生的运费等合理费用，由 经营者承担(本法第45条第2款) 4 行政机关认定不合格的，经营者应负责退货(本 法第48条)。
3 第 部分：责任问题
▪ “跑了和尚跑不了庙” ▪ “假一赔二” ▪ （总原则：扩大追偿
对象，严惩欺诈，保 护消费者权益。
1、营业执照持有人与租借人的连带赔偿责 任（F37）。 2、先：展会参与者、柜台承租者；后：展
销会举办者、柜台出租者。其赔偿后可追偿 （F38）。 3、虚假广告：经营者——广告发布者（不 能提供经营者真实名称、地址）F39 4、对欺诈行为的惩罚性规定（F49）。
思考：根据材料分析经营者侵犯了消费者哪些权
利？消费者知情权、公平交易权、选择权、人身安全
权受侵害。
2 第 部分：经营者的7大义务
经营者的7大义务
▪ 经营者的义务（消费者的权利就是经营者的义务， 二者是对应的）
▪ 1、保证商品和服务安全 ▪ 2、提供真实信息 ▪ 3、商店必须明码标价的义务（F19’3）。例：销售商
品者必须明码标价？承租方标明自己的真实名称和 标记的义务（F20’2）。 ▪ 4、出具凭证单据（F21）。经营者应当提供（根据商业惯例）、消
费者索要（必须提供）
▪ 5、瑕疵担保（F22） ▪ 6、不得单方面作对消费者不利规定（店堂告示）（F24） ▪ 7、履行三包（F25）
瑕疵担保/明示担保义务
▪ 第二十二条 经营者应当保证在正常使用商品或者接受 服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、 性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接
消费维权须知
消费者常见侵权问题
▪ 1、虚假广告 ▪ 2、质量不过关 ▪ 3、服务不满意 ▪ 4、人身财产受损害 ▪ 5、人格尊严受侵害 ▪ 6、不公平交易（霸王条款） ▪ 7、消费诈骗（会员卡 理发卡、美容卡、
皮鞋卡 ）、、、、、
1 第 部分：消费者的9大权利
安全权 知情权 公平交易权 自主选择权 求偿权