淘宝天猫客服考试试题【培训必备】
淘宝天猫客服考试试题
淘宝天猫客服考试试题本套试题包括基础知识35分，售前客服30分，售中客服10分，售后客服13分，子帐号12分，满分100分，60分及格。
客服级别：60分一般客服，70分初级客服，80分中级客服，90分高级客服。
打字将不会例入考试题目，客服打字要求55个字及格。
基础知识试题；【35分】1请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办【2分】买家选中商品与卖家交谈--拍下-付款-卖家发货-买家确认收货-互评买家要是不喜欢可以进行退货2.请写出退货流程图【2分】买家与卖家交谈—申请退款—卖家同意—买家发货给卖家—卖家确认收货—买卖家互评3.请问退货分为几种情况如果卖家不给退货我们该怎么办【2分】退货分为收到货和没收到货，卖家不允许退货那么我们可以要求淘宝介入4.当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭可以修改退货协议吗退货退的是什么的金额【2分】5天内没有操作的交易关闭，可以修改退货协议，退货退的是商品的金额，不包括物流费用5.张三购买了一件价值168元的衣服，卖家没有包邮，物流费是15元，当张三收到货物时，要求退货，那么张三要退多少钱呢如果买家要求一定要退183作为卖家的你该怎么办【2分】168元，如果要求退183是不可以的退货退的是商品的金额，不包括物流费用6.退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，交易正常进行如果是平邮呢【1分】物流10天，平邮30天7.在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗【1分】是的可以8.旺信是腾讯的软件吗他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢【1分】不是，可以再淘宝首页工具，旺旺卖家版，点击进去，在最下面，就可以下载9.客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价【1分】支付宝成交金额除以成交用户数10.转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率【1分】最终购买的UV数（访客数）除以当日店铺浏览pV转化率低于1%的要特别注意，除特殊类目外，一些大件商品和贵重商品外，作为新商家至少要保持在1-2%之间，后面做推广才能得到有效的转化。
淘宝天猫客服考试试题【培训必备】.甄选范文.
淘宝天猫客服考试试题【培训必备】..（优选）电子商务客服测试题姓名___________ 得分___________一、多选题（共10题，每题2分，计20分）1、淘宝商城支持几天内无理由退换货？( )A：7天B：15天C：15天跟7天D：7天跟15天2、请排序以下正确的售前客服服务流程（）A.订单确认 b.欢送词 c.宝贝介绍 d.欢迎语 e.活动告知 f.收藏店铺3、拍下宝贝后可以以哪种支付功能进行支付？（）A.财付通 b.快捷支付 c.支付宝 d.网上银行 e.信用卡4、关于购买自己公司店铺秒杀或特价商品应注意的问题（含店铺信用炒作）？（）A：在公司上班不能在公司购买B: 在公司登录入过的旺旺，在哪都不能拍公司的产品C: 如有需要，建议叫朋友帮忙购买，但不能留公司的地址D：如有违反，淘宝会将该商品链接直接删除，后果严重5、客服的服务宗旨是什么？（）A：有客户来问就回复，没有客户来问就自顾自做别的事情B：高兴的时候什么都可以跟客户说，不高兴的时候对客户爱理不理C：让每位客户感受到热情的服务，满足客户的需求D：只要是客户提出的问题都回答，包括店铺的销售情况和相关信息6、客户在天猫店拍下商品后，联系客户需要更改地址，如何处理？（）A：让客户提供正确地址，直接更改B：让淘宝客服介入处理C：让其申请退款重新拍D：跟他说不能改7、天猫消费者保障服务有哪些？（）A：如实描述B：正品保障C：免费退货D：七天无条件退换货8、以下哪些是七天无条件退换货的规则内容？（）A：商品外包装、吊牌完整；配件/发票/赠品齐全,不影响二次销售；B：商家包邮产品由双方分别承担发货运费；C：非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担；D：买家一旦申请，商家不得拒绝9.以下哪些情况是指违背承诺？（）A: 拒绝提供发票B：无特殊约定，拒绝交易或发货C：承诺赠品，实际并未赠与D：参加官方活动，未按照活动要求服务买家10.买家申请退款选择”未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额? （）A: 扣当笔金额的10%；B: 扣当笔金额的20%；C: 扣当笔金额的30%；D: 扣当笔金额的40%；二、问答题（共14题，每题3分，计42分）1、客户询问是否正品时，如何回答？2、信用卡分期付款需要什么样的条件？3、如遇到一个省外客户购买产品时很急用，希望在2天内收到，如何处理？4、如遇顾客使用B账号拍下购买，却用A账号与客服联系核对收货信息，该如何处理？5、如遇大单顾客，要求发票金额需开比实际付款金额多出2千元，如何处理？6.写出你知道的快递有哪几个？说明下他们的优势和劣势7：状态为买家申请退款中，要求淘小二介入，会对店铺造有很大的影响，如：直通车停用，不能参加天猫活动，影响自然搜索，店铺降权等危险，天猫对一项考核规定不能超过0.2%，这一项规定称为？天猫是如计算这项规定的？8.有客人询单时提出没有网银，没有支付宝，希望到银行柜台转账给我们，要求我们提供银行卡账号，碰到单笔小订单据我们该如何回答？碰到大笔订单我们要如何应对？三、绩效名词含义（共5题，每题2分，计12分）1.询单转化率指的是？如何计算？全店成交转化率是指？2.客单价指的是？3.旺旺回复率指的是？4. 旺旺响应时间指的是？5.天猫店买家评价后还能修改评价吗和追加评价吗？商家在多少天内解释评价？6.DSR动态评分是评价哪三项内容？我们客服怎么去提高DSR评分？四、地理知识填空题（共11题，每题1分，计11分）1.邯郸属于哪个省级？（）2.菏泽属于哪个省级？（）3.太原属于哪个省级？（）4.清远属于哪个省级？（）5.怀化属于哪个省级？（）6.呼和浩特属于哪个省级？（）7.通化属于哪个省级？（）8.齐齐哈尔属于哪个省级（）9.直辖市有哪些城市？（）10.江浙沪皖指的是？（）11．东北三省是指？（）五、填空题（共3题，每题5分，计15分）1.网店客服的重要作用：A._______________ ______________B._______________ ______________C._______________ ______________D._______________ ______________2.通常情况下，有助于提高全店成交转化率的因素有：A._______________ ______________B._______________ ______________C._______________ ______________3.通常情况下，客单价增高，可能是由于：A._______________ ______________B._______________ ______________C._______________ ______________最新文件---------------- 仅供参考--------------------已改成-----------word文本--------------------- 方便更改感谢您使用本店文档您的满意是我们的永恒的追求！（本句可删）------------------------------------------------------------------------------------------------------------。
淘宝天猫客服考试试题培训必备
电子商务客服测试题姓名___________得分___________一、多选题（共10题，每题2分，计20分）1、淘宝商城支持几天内无理由退换货？()A：7天B：15天C：15天跟7天D：7天跟15天2、请排序以下正确的售前客服服务流程（）A.订单确认b.欢送词c.宝贝介绍d.欢迎语e.活动告知f.收藏店铺3、拍下宝贝后可以以哪种支付功能进行支付？（）A.财付通b.快捷支付c.支付宝d.网上银行e.信用卡4、关于购买自己公司店铺秒杀或特价商品应注意的问题（含店铺信用炒作）？（）A：在公司上班不能在公司购买B:在公司登录入过的旺旺，在哪都不能拍公司的产品C:如有需要，建议叫朋友帮忙购买，但不能留公司的地址D：如有违反，淘宝会将该商品链接直接删除，后果严重5、客服的服务宗旨是什么？（）A：有客户来问就回复，没有客户来问就自顾自做别的事情B：高兴的时候什么都可以跟客户说，不高兴的时候对客户爱理不理C：让每位客户感受到热情的服务，满足客户的需求D：只要是客户提出的问题都回答，包括店铺的销售情况和相关信息6、客户在天猫店拍下商品后，联系客户需要更改地址，如何处理？（）A：让客户提供正确地址，直接更改B：让淘宝客服介入处理C：让其申请退款重新拍D：跟他说不能改7、天猫消费者保障服务有哪些？（）A：如实描述B：正品保障C：免费退货D：七天无条件退换货8、以下哪些是七天无条件退换货的规则内容？（）A：商品外包装、吊牌完整；配件/发票/赠品齐全,不影响二次销售；B：商家包邮产品由双方分别承担发货运费；C：非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担；D：买家一旦申请，商家不得拒绝9.以下哪些情况是指违背承诺？（）A:拒绝提供发票B：无特殊约定，拒绝交易或发货C：承诺赠品，实际并未赠与D：参加官方活动，未按照活动要求服务买家10.买家申请退款选择”未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额?（）A:扣当笔金额的10%；B:扣当笔金额的20%；C:扣当笔金额的30%；D:扣当笔金额的40%；二、问答题（共14题，每题3分，计42分）1、客户询问是否正品时，如何回答？2、信用卡分期付款需要什么样的条件？3、如遇到一个省外客户购买产品时很急用，希望在2天内收到，如何处理？4、如遇顾客使用B账号拍下购买，却用A账号与客服联系核对收货信息，该如何处理？5、如遇大单顾客，要求发票金额需开比实际付款金额多出2千元，如何处理？6.写出你知道的快递有哪几个？说明下他们的优势和劣势7：状态为买家申请退款中，要求淘小二介入，会对店铺造有很大的影响，如：直通车停用，不能参加天猫活动，影响自然搜索，店铺降权等危险，天猫对一项考核规定不能超过0.2%，这一项规定称为？天猫是如计算这项规定的？8.有客人询单时提出没有网银，没有支付宝，希望到银行柜台转账给我们，要求我们提供银行卡账号，碰到单笔小订单据我们该如何回答？碰到大笔订单我们要如何应对？三、绩效名词含义（共5题，每题2分，计12分）1.询单转化率指的是？如何计算？全店成交转化率是指？2.客单价指的是？3.旺旺回复率指的是？4.旺旺响应时间指的是？5.天猫店买家评价后还能修改评价吗和追加评价吗？商家在多少天内解释评价？6.DSR动态评分是评价哪三项内容？我们客服怎么去提高DSR评分？四、地理知识填空题（共11题，每题1分，计11分）1.邯郸属于哪个省级？（）2.菏泽属于哪个省级？（）3.太原属于哪个省级？（）4.清远属于哪个省级？（）5.怀化属于哪个省级？（）6.呼和浩特属于哪个省级？（）7.通化属于哪个省级？（）8.齐齐哈尔属于哪个省级（）9.直辖市有哪些城市？（）10.江浙沪皖指的是？（）11．东北三省是指？（）五、填空题（共3题，每题5分，计15分）1.网店客服的重要作用：A._____________________________B._____________________________C._____________________________D._____________________________2.通常情况下，有助于提高全店成交转化率的因素有：A._____________________________B._____________________________C._____________________________3.通常情况下，客单价增高，可能是由于：A._____________________________B._____________________________C._____________________________。
淘宝天猫客服考试试题
精品文档电子商务客服测试题姓名___________ 得分___________一、多选题（共10题，每题2分，计20分）1、淘宝商城支持几天内无理由退换货？( )A：7天B：15天C：15天跟7天D：7天跟15天2、请排序以下正确的售前客服服务流程（）A.订单确认 b.欢送词 c.宝贝介绍 d.欢迎语 e.活动告知 f.收藏店铺3、拍下宝贝后可以以哪种支付功能进行支付？（）A.财付通 b.快捷支付 c.支付宝 d.网上银行 e.信用卡4、关于购买自己公司店铺秒杀或特价商品应注意的问题（含店铺信用炒作）？（）A：在公司上班不能在公司购买B: 在公司登录入过的旺旺，在哪都不能拍公司的产品C: 如有需要，建议叫朋友帮忙购买，但不能留公司的地址D：如有违反，淘宝会将该商品链接直接删除，后果严重5、客服的服务宗旨是什么？（）A：有客户来问就回复，没有客户来问就自顾自做别的事情B：高兴的时候什么都可以跟客户说，不高兴的时候对客户爱理不理C：让每位客户感受到热情的服务，满足客户的需求D：只要是客户提出的问题都回答，包括店铺的销售情况和相关信息6、客户在天猫店拍下商品后，联系客户需要更改地址，如何处理？（）A：让客户提供正确地址，直接更改B：让淘宝客服介入处理C：让其申请退款重新拍D：跟他说不能改精品文档7、天猫消费者保障服务有哪些？（）A：如实描述B：正品保障C：免费退货D：七天无条件退换货8、以下哪些是七天无条件退换货的规则内容？（）A：商品外包装、吊牌完整；配件/发票/赠品齐全,不影响二次销售；B：商家包邮产品由双方分别承担发货运费；C：非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担；D：买家一旦申请，商家不得拒绝9.以下哪些情况是指违背承诺？（）A: 拒绝提供发票B：无特殊约定，拒绝交易或发货C：承诺赠品，实际并未赠与D：参加官方活动，未按照活动要求服务买家10.买家申请退款选择”未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额? （）A: 扣当笔金额的10%；B: 扣当笔金额的20%；C: 扣当笔金额的30%；D: 扣当笔金额的40%；二、问答题（共14题，每题3分，计42分）1、客户询问是否正品时，如何回答？2、信用卡分期付款需要什么样的条件？3、如遇到一个省外客户购买产品时很急用，希望在2天内收到，如何处理？4、如遇顾客使用B账号拍下购买，却用A账号与客服联系核对收货信息，该如何处理？5、如遇大单顾客，要求发票金额需开比实际付款金额多出2千元，如何处理？6.写出你知道的快递有哪几个？说明下他们的优势和劣势7：状态为买家申请退款中，要求淘小二介入，会对店铺造有很大的影响，如：直通车停用，不能参加天猫活动，影响自然搜索，店铺降权等危险，天猫对一项考核规定不能超过0.2%，这一项规定称为？天猫是如计算这项规定的？8.有客人询单时提出没有网银，没有支付宝，希望到银行柜台转账给我们，要求我们提供银行卡账号，碰到单笔小订单据我们该如何回答？碰到大笔订单我们要如何应对？三、绩效名词含义（共5题，每题2分，计12分）1.询单转化率指的是？如何计算？全店成交转化率是指？2.客单价指的是？3.旺旺回复率指的是？4.旺旺响应时间指的是？5.天猫店买家评价后还能修改评价吗和追加评价吗？商家在多少天内解释评价？6.DSR动态评分是评价哪三项内容？我们客服怎么去提高DSR评分？四、地理知识填空题（共11题，每题1分，计11分）1.邯郸属于哪个省级？（）2.菏泽属于哪个省级？（）3.太原属于哪个省级？（）4.清远属于哪个省级？（）5.怀化属于哪个省级？（）6.呼和浩特属于哪个省级？（）7.通化属于哪个省级？（）8.齐齐哈尔属于哪个省级（）9.直辖市有哪些城市？（）10.江浙沪皖指的是？（）11．东北三省是指？（）五、填空题（共3题，每题5分，计15分）1.网店客服的重要作用：A._______________ ______________B._______________ ______________C._______________ ______________D._______________ ______________2.通常情况下，有助于提高全店成交转化率的因素有：A._______________ ______________B._______________ ______________C._______________ ______________3.通常情况下，客单价增高，可能是由于：A._______________ ______________B._______________ ______________C._______________ ______________。
天猫客服考试试题
天猫客服考试试题一、选择题1. 天猫客服的主要工作职责是什么？A. 处理顾客的退换货请求B. 协助顾客解决在购物过程中遇到的问题C. 维护天猫平台的安全和稳定运行D. 执行天猫平台的市场推广活动2. 客服人员在处理顾客问题时，应该具备的基本素质是什么？A. 耐心和细心B. 快速应对和高效沟通C. 知识面广和语言表达能力强D. 批判思维和问题解决的能力3. 以下哪项主要是天猫客服人员工作中需要具备的技能？A. 社交媒体运营技巧B. 网页设计和编程能力C. 电话销售技巧D. 电子表格和文档处理能力4. 客服人员如何才能更好地提供满意的服务？A. 快速解决问题并主动回访客户B. 使用自己的推荐产品说服顾客购买C. 对投诉不予理睬避免冲突D. 尽量避免与顾客交流，以免麻烦5. 以下哪项不是一个良好的沟通技巧？A. 倾听和理解客户的需求B. 询问问题以明确顾客的困惑C. 使用专业术语以显示自己的专业知识D. 给予合理建议和解决方案二、简答题1. 请简要描述天猫客服部门的组织架构，以及各级别员工的职责。
2. 顾客投诉是客服工作中常见的问题，请列举出你能想到的三种处理顾客投诉的策略，并解释其重要性。
三、场景题请根据以下场景描述，选择最佳响应方案。
场景描述：一个顾客投诉称他购买的商品有瑕疵，并要求退款。
1. A. 对顾客表示歉意，并要求他提供购买信息以便处理退款事宜。
2. B. 忽视顾客的投诉，并要求他通过其他渠道解决问题。
3. C. 淡化问题的严重性，告诉顾客可以自己修复商品或者联系厂家解决。
4. D. 尝试劝说顾客接受部分退款并保留商品。
2. 场景描述：一个顾客咨询一个商品的具体功能和规格。
A. 提供详细的商品信息以满足顾客的需求。
B. 将顾客引导到商品页面上的相关介绍。
C. 要求顾客参考其他顾客对该产品的评价。
D. 给出一个粗略的回答，然后询问顾客是否还有其他问题。
四、论述题请简要论述天猫客服的工作重要性，并提出你认为提升天猫客服工作质量和效率的建议。
淘宝天猫客服培训必备
电子商务客服测试题姓名___________ 得分___________一、多选题（共10题，每题2分，计20分）1、淘宝商城支持几天内无理由退换货？( )A：7天B：15天C：15天跟7天D：7天跟15天2、请排序以下正确的售前客服服务流程（）A.订单确认 b.欢送词 c.宝贝介绍 d.欢迎语 e.活动告知 f.收藏店铺3、拍下宝贝后可以以哪种支付功能进行支付？（）A.财付通 b.快捷支付 c.支付宝 d.网上银行 e.信用卡4、关于购买自己公司店铺秒杀或特价商品应注意的问题（含店铺信用炒作）？（）A：在公司上班不能在公司购买B: 在公司登录入过的旺旺，在哪都不能拍公司的产品C: 如有需要，建议叫朋友帮忙购买，但不能留公司的地址D：如有违反，淘宝会将该商品链接直接删除，后果严重5、客服的服务宗旨是什么？（）A：有客户来问就回复，没有客户来问就自顾自做别的事情B：高兴的时候什么都可以跟客户说，不高兴的时候对客户爱理不理C：让每位客户感受到热情的服务，满足客户的需求D：只要是客户提出的问题都回答，包括店铺的销售情况和相关信息6、客户在天猫店拍下商品后，联系客户需要更改地址，如何处理？（）A：让客户提供正确地址，直接更改B：让淘宝客服介入处理C：让其申请退款重新拍D：跟他说不能改7、天猫消费者保障服务有哪些？（）A：如实描述B：正品保障C：免费退货D：七天无条件退换货8、以下哪些是七天无条件退换货的规则内容？（）A：商品外包装、吊牌完整；配件/发票/赠品齐全,不影响二次销售；B：商家包邮产品由双方分别承担发货运费；C：非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担；D：买家一旦申请，商家不得拒绝9.以下哪些情况是指违背承诺？（）A: 拒绝提供发票B：无特殊约定，拒绝交易或发货C：承诺赠品，实际并未赠与D：参加官方活动，未按照活动要求服务买家10.买家申请退款选择”未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额? （）A: 扣当笔金额的10%；B: 扣当笔金额的20%；C: 扣当笔金额的30%；D: 扣当笔金额的40%；二、问答题（共14题，每题3分，计42分）1、客户询问是否正品时，如何回答？2、信用卡分期付款需要什么样的条件？3、如遇到一个省外客户购买产品时很急用，希望在2天内收到，如何处理？4、如遇顾客使用B账号拍下购买，却用A账号与客服联系核对收货信息，该如何处理？5、如遇大单顾客，要求发票金额需开比实际付款金额多出2千元，如何处理？6.写出你知道的快递有哪几个？说明下他们的优势和劣势7：状态为买家申请退款中，要求淘小二介入，会对店铺造有很大的影响，如：直通车停用，不能参加天猫活动，影响自然搜索，店铺降权等危险，天猫对一项考核规定不能超过0.2%，这一项规定称为？天猫是如计算这项规定的？8.有客人询单时提出没有网银，没有支付宝，希望到银行柜台转账给我们，要求我们提供银行卡账号，碰到单笔小订单据我们该如何回答？碰到大笔订单我们要如何应对？三、绩效名词含义（共5题，每题2分，计12分）1.询单转化率指的是？如何计算？全店成交转化率是指？2.客单价指的是？3.旺旺回复率指的是？4.旺旺响应时间指的是？5.天猫店买家评价后还能修改评价吗和追加评价吗？商家在多少天内解释评价？6.DSR动态评分是评价哪三项内容？我们客服怎么去提高DSR评分？四、地理知识填空题（共11题，每题1分，计11分）1.邯郸属于哪个省级？（）2.菏泽属于哪个省级？（）3.太原属于哪个省级？（）4.清远属于哪个省级？（）5.怀化属于哪个省级？（）6.呼和浩特属于哪个省级？（）7.通化属于哪个省级？（）8.齐齐哈尔属于哪个省级（）9.直辖市有哪些城市？（）10.江浙沪皖指的是？（）11．东北三省是指？（）五、填空题（共3题，每题5分，计15分）1.网店客服的重要作用：A._______________ ______________B._______________ ______________C._______________ ______________D._______________ ______________2.通常情况下，有助于提高全店成交转化率的因素有：A._______________ ______________B._______________ ______________C._______________ ______________3.通常情况下，客单价增高，可能是由于：A._______________ ______________B._______________ ______________C._______________ ______________。
天猫客服知识考试试题及答案大全
客服知识考试试题及答案大全姓名：一、选择题：（共30分，每题2分）1、淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的？（）A、通过QQ的方式。
B、通过邮件的方式。
C、通过旺旺的方式。
D、通过MSN与客户交流。
2、淘宝网不能用哪种方式付款？（）A、支付宝B、网银C、财付通D、信用卡3、客户在订购时发现颜色拍错了，客服和客户交流的时候应该怎么处理？（）A、让其申请退款重拍。
B、投诉维权要求退款。
C、让淘宝小二介入处理。
D、客服在订单备注好通知仓库修改。
4、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（）A、直接帮客户修改订单，让客户付款；B、告知客户，商城店铺是不能修改订单价格的，很抱歉只能按原价购买；C、直接不理会客户，爱买不买，客户又不是真正的上帝；D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改；5、客户拍下订单，几天内不付款会自动关闭交易？（）A、2天B、3天C、4天D、5天6、店铺优惠券在一张订单能使用几张？（）A、1张B、2张C、3张D、4张7、客户拍下宝贝不想要了，在退款时，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。
客服应该怎么处理？（）A、直接让财务退款；B、联系客户，跟客户交流协商，修改原因以后再提交财务退款；C、威胁客户让其修改退款原因；D、不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理，8、客户在跟客服交流时不肯承担运费，客服应该如何处理？（）A、威胁客户让其承担运费；B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题；C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作；D、让客户以到付的方式寄回；9、买家申请退货，卖家超过多少天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程；（）A、3天B、5天C、10天D、15天10、买家申请缺货退款，卖家同意需赔付_____元给买家（）A、赔款30%货款（最高不超500元）B、赔款30%货款C、赔款30%货款（最高不超300元）D、赔款35%货款11、以下哪句回复买家的话语较为得体？（）A、你语文是体育老师教的吗？B、您好，很高兴为您服务，您刚咨询的宝贝我们还有很多货，亲喜欢可以直接拍下即可。
天猫客服培训试题
天猫客服培训试题第一篇：天猫客服培训试题客服知识考试试题姓名：一、选择题：（共30分，每题2分）1、淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的？（）A、通过QQ的方式。
B、通过邮件的方式。
C、通过旺旺的方式。
D、通过MSN与客户交流。
2、淘宝网不能用哪种方式付款？（）A、支付宝B、网银C、财付通D、信用卡3、客户在订购时发现颜色拍错了，客服和客户交流的时候应该怎么处理？（）A、让其申请退款重拍。
B、投诉维权要求退款。
C、让淘宝小二介入处理。
D、客服在订单备注好通知仓库修改。
4、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（）A、直接帮客户修改订单，让客户付款；B、告知客户，商城店铺是不能修改订单价格的，很抱歉只能按原价购买；C、直接不理会客户，爱买不买，客户又不是真正的上帝；D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改；5、客户拍下订单，几天内不付款会自动关闭交易？（）A、2天B、3天C、4天D、5天6、店铺优惠券在一张订单能使用几张？（）A、1张 B、2张 C、3张 D、4张7、客户拍下宝贝不想要了，在退款时，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。
客服应该怎么处理？（）A、直接让财务退款；B、联系客户，跟客户交流协商，修改原因以后再提交财务退款；C、威胁客户让其修改退款原因；D、不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理，8、客户在跟客服交流时不肯承担运费，客服应该如何处理？（）A、威胁客户让其承担运费；B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题；C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作；D、让客户以到付的方式寄回；9、买家申请退货，卖家超过多少天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程；（）A、3天B、5天C、10天D、15天10、买家申请缺货退款，卖家同意需赔付_____元给买家（）A、赔款30%货款（最高不超500元）B、赔款30%货款C、赔款30%货款（最高不超300元）D、赔款35%货款11、以下哪句回复买家的话语较为得体？（）A、你语文是体育老师教的吗？B、您好，很高兴为您服务，您刚咨询的宝贝我们还有很多货，亲喜欢可以直接拍下即可。
淘宝天猫客服试题
淘宝天猫客服试题下面哪种做法最能影响店铺回头率？ A.产品设计B.老客户的维护和营销C.店铺装修D.直通车投放纠纷退款率过高，直通车会被暂停（）天。
A.15天 B.7天C.10天 D.14天客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的 A.店铺活动 B.产品信息 C.他人告知 D.自己学习中差评在评价作出后的（）天内可以修改，逾期将不能再更改。
A.15天 B.3天 C.30天 D.20天以下选项中不属于老客户维护的是？ A.发货关怀 B.讨价还价C.签收关怀 D.使用关怀以下选项中最可能属于老客户营销的是？ A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动C.给买过商品的客户发短信+抵用券D.抽奖+社区宣传营销不属于下面哪种营销方式？ A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？ A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺 A.淘宝C店B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店制作产品手册的目的是什么 A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品买家办理退货后，客服应该怎么处理？ A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有： A.这个不属于我们的问题，我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错D.以上全部都是什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？ A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金[单选题1分]：客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。
A.正确 B.错误5.[判断题1分]：客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由 A.正确 B.错误7.[判断题1分]：会员日属于老客户营销么？ A.正确 B.错误9.[判断题1分]：为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复 A.正确 B.错误 11.[判断题1分]：卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。
淘宝(天猫)客服基础知识考核
淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备) 客服基础知识考核一.填空题（分数）1.处理订单必须第一时间看备注，备注包括三个内容是：；2.付款方式包括：储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等；3.天猫分期的特点，天猫分期是确认收货后开始还款，目前可以从帐户中扣除还款，不支持通过帐户还款；4.信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品（是否需要）支付任何费用；天猫卖家需要支付交易金额（包括运费）的0.8%作为交易手续费。
手续费只对通过信用卡支付的金额收取，红包、积分（天猫）、购物券不计算手续费。
5.货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。
使用货到付款服务，买家需要向物流公司支付，货到付款（是否支持）香港/澳門/台湾/海外用户。
6.七天无理由退换货：在后7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商家有义务向买家提供退换货服务；若商家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉，并申请“七天无理由退换货”赔付。
7.七天无理由退换货的申请条件：1）买家收到商品后发现存在等问题；2）买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内（以签收单据的时间为准）；3）买家提出“七天无理由退换货”的商品，必须保证等不影响商家第二次销售前提下，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限；4）非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：A.商家包邮产品由承担发货运费；B.非商家包邮产品，由承担发货运费。
8.订单状态包括：等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭；1）订单状态为【已拍下宝贝，等待付款】如果买家在拍下后天内逾期未付款，交易将自动关闭；2）订单状态为【卖家已发货，等待买家确认】如果买家在发货后天内未确认到货，也没有申请退款，本交易将自动交易成功，系统将把货款支付给商家。
9.延迟发货是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在小时内发货，妨害买家购买权益的行为。
淘宝天猫客服试题含答案
一、判断题（每天2分，共30分）1、小贝在天猫购买了一个充电宝，购买时商家未提供发票，三个月后小贝向商家索取发票，商家表示可以提供发票，但是需要小贝支付邮寄发票的快递费用，商家的做法是否正确（ × ）2、小黄想在天猫购买一台加湿器，但是不会使用网上支付，小黄咨询了店铺客服，店铺客服表示可以使用汇款的方式支付产品购买费用，商家的做法是否正确（ × ）3、会员日属于老客服营销么？（√）4、卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担（ × ）5、天猫是支持15天无理由退货的（ × ）6、天猫是可以修改价格（ × ）7、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的（√）8、买家在收到商品七天内发现不喜欢商品颜色要求退货，客服告知顾客必须在保证商品不影响二次销售的情况下才可以办理退货手续，次做法是正确的。
（√）9、客服的打字速度不会直接影响客服平均响应时间。
（ × ）10、客服不得以任何形式透漏除公司电话以外的联系方式，不允许提供手机号码。
（√）11、天猫商城店铺是不支持打款支付的，如果聊天过程中出现“打款”、“银行汇款转账”字眼，属于触犯规则。
（√）12、任何事情都有轻重缓急之分，淘宝售后问题也不例外（√）13、为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复（ × ）14、物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷（ × ）15、客服必须做到不可以直接直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由（√）二、填空题（每空4分，共20分）1、付方款式包括： 1、快捷支付2、信用卡支付3、余额宝支付4、蚂蚁花呗5、找人代付2、商城卖家出售价格为800元，运如付款未发货投诉成立，将赔付买家多少钱 240 元3、天猫开发票的金额是购买的商品金额4、买家申请退款选择“未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额当笔金额的30%5、买家拍下的订单是使用信用卡付款的，后续买家觉得又不想要了申请退款发现退款金额不对。
淘宝天猫客服考试试题 客服培训必备
客服基础识知考核一.填题（分空数）1.处理订必单须第一时看备间注，备包括注三个容是：内；2.付方款式包：括储蓄卡网点支、付、消卡支付费找、代人付；等3.猫天期的分特点，猫分天期是确收货认开后始款还目前可以，从户中帐除还扣款不支持，通过帐户还款；4.信卡用付：买家在淘支宝上使用信用支卡业务购付商品买（否需是要）付支何任费用；天卖猫家要支需交付易金额（括包费运的0.）%作8交易手续为费。
手费只续对通信用卡过支付的额金收，取红包、积分天猫）（、物购不券计算手费。
续5.到货款就付买家是收到，验货后货付款再是，淘推宝出的种一支和物流付方。
使用式到货款付务服买家，要向物需流公支司付，到货款付是（否支持香港/澳）门/湾台/海用户外。
6.七无天理退换货：由在7后内，若天买因主家原观不因愿成完本次交，商家易有务义买家提向供换退货务服；若商家未行其履义务，买则家有按照本规则权向宝淘商发起城诉，并申请投“天七无由理退换货赔付”。
7.七天理由无换退的申请条货：件1）买收到家品后商发现在存等题问；2）买向家商家出七天提理由退换无货申请应签在收物后7天货内（以收单据签时间为准的；）3）买提出“七家天理由退无货”换商品，的必须保证等影响不家商二第销售前次提下，存但质在量问题商品，如的提交能量质问的题证明，退换不受此限；货4）商非品量问质而由题家发起的退买换行为货A.：商家包产品由邮承担发货运费B.非；商包邮家品产由，承担发货费运。
8.单订态包括状等：买待家款、付买已付款家卖家已发货、交易成功、、交易闭；关1）单订态为【状拍已宝下贝等待，付】如果款家在拍下后天买内逾未付期，交款将易自关闭动；2）订单态状为卖家已发货，等【买家确认待】果买家如发货在后天内确未到货，认也没申有请退款，交易本将动交自成易功，统将把系款支付货商给家。
9.延发货迟指除是特殊品外商，商在买家家付款实后际在未时小内货发，害妨买购家买益权的行。
商家的发货为间时以时间为的准。
淘宝客服培训测试题与答案
客服培训测试题客观题(1)下列哪•项不是淘宝卖家必须做到的一答案：(c)(a)宝贝页血的描述，应该与商品的实际情况相符(b)遵守淘宝规则，遵守对买家的服务承诺(c)每天都要重新发布商品(d)出售的商品，在合理期间内不存在影向正常使用的质量问题(2)•个淘宝会员能在淘宝开几家店一答案：(b)(a)三家⑹一家(c)两家(d)没限制(3)淘宝的违规行为分哪两种一答案：(a)(a)-般违规行为和严重违规行为(b)普通违规行为和特殊违规行为(c)少数违规行为和多数违规行为(d)买家违规行为和卖家违规行为(4)了解淘宝规则的最佳途径是：(a)(a)进入淘宝官方唯•规则发布平台••规则频道(b)到Google搜索(c)到淘宝社区看帖(d)向其它店家询问b)答案：一买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价(5).(a)30 天(b)15 天(c)9 天(d)7 天(6)下面哪种情况下，淘宝有权收回会员名一答案：(c)(a)己通过支付宝实名认证的且连续三年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名(b)已通过支付宝实名认证的且连续二年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名(c)未通过支付宝实名认证且连续•年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名(d)已通过支付宝实名认证的且连续-年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名(7)-般违规行为多少分为•个处罚节点一答案：(c)(a)10 分(b)16 分(c)12 分(d)20 分(8)淘宝上不允许发布枪支弹药、暴力色情书刊等国家相关法彳卞法规所禁止的商品，这类规则在《淘宝规则》中的哪几条有所规定一答案：(c)(a)恶意评价(b)竞拍不买(c)发布违禁信息和滥发信息(d)虚假交易(9)规则频道右侧栏目是：(b)(a)直通车(b)规则动态(c)店铺街淘宝大学(d)(10)以下哪种不属于淘宝违规行为一答案：(c)(a)虚假交易(b)侵犯知识产权(c)成交不卖(d)滥发信息(12)如何从淘宝首页进入规则频道，以查看淘宝官方发布的规则--答案：(a)(a)首页右侧“规则”专栏(b)搜索宝贝(c)淘宝服务(d)类目导航(13)以下哪种行为不属于严重违规--答案：(d)(a)骗取他人财物(b)M露他人隐私(c)盗用他人账户(d)竞拍不买(14)规则频道里，哪个栏目会发布淘宝规则最新的变更公告一答案：(b)(a)考试中心(b)规则公告(c)规则解读(d)友情链接(15)违规扣分什么时候会被清零一答案：(a)(a)每年的十二月三十一日二十四时(b)每年的五月一日二十四时(c)每年的十月一日二十四时每年的~月一号二十四时(d)(16)除了下列哪•项以外，其他都是会员发生违规行为以后，淘宝会对他作出的处理一答案:(c)(a)对这次违规行为进行公示(b)对这次违规行为进行•扣分(c)对违规的会员进行罚款(d)对这次违规行为进行纠正(17〉在淘宝开店以后，什么情况下会彼査封账户一答案：(a)(a)只有当该账户的严重违规行为扣分累积到四十八分，才会被査封帐户(b)只要被买家投诉，就会被查封帐户(c)只要违规了，就会被查封帐户(d)只要发生了严重违规行为，才会被查封帐户(18)严重违规扣分累计达多少分的，会彼处以查封帐户的处罚--答案：(a)(a)48 分(b)100 分(c)36 分(d)24 分(19)《淘宝规则》的违规积分如何淸零一答案：(b)(a)每半年一次(b)每年一次(c)每个月-次(d)每季度-次(20)下列哪-项不是信用评价和店铺评分的区别一答案：(c〉(a)买)卖家互相之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打店铺评分(b)针对信用评价，评价人可比给好评，中评、差评，而店铺评分只能打分数淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”、“钻石”，是指店铺评分的分数，(c) 不是指信用评价的积分(d)信用评价中的好评会使得被评价人累计•分信用积分，而店铺评分不累积信用积分(21)买卖双方在评价中允许出现的下列哪种情形--答案：(a)(a)买家在评论内容中称赞卖家发货速度快(b)同行竞争者恶意给予中、差评买家利用中、差评(c)恶意向卖家索要额外财物(d)买卖双方在评论内容中发布污言秽语(22)淘宝规则变更时，不会以哪种方式通知一答案：(c)(a)规则频道公告(b)淘宝网肯页公告(c)电话通知会员(d)淘宝网帮助中心公告(23)买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款一答案：(b〉(a)买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款(b)买家付款以后就可以申请退款(c)买家不能申请退款，只有卖家去点了发货之后买家才能申请退款(d)买家拍下以后就可以申请退款(24)淘宝规则中规定的违规行为有几大类一答案：(c)(a)四人类，轻微违规行为)•般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为(b)三大类，轻微违规行为)一般违规行为和严重违规行为(c)两大类，-般违规行为和严重违规行为(d)不分类(d)答案：一以下哪种说法正确(25).(a)淘宝规则是被处罚后方需了解的(b)淘宝规则是会员自发达成的共识性文本(c)淘宝上不存在淘宝规则(d)淘宝规则是对淘宝网用户增加基本义务或限制基本权利的条款(26)评价人若给予好评，则彼评价人信用积分会增加几分一答案：(c)(a)二分(b)四分(c)吩(d)三分(27)满足下列哪种情况•会员方可创建店铺一答案：(c)(a)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，但未通过开店考试后(b)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，并通过开店考试后(C)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后(d)会员公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后(28)下列哪些行为不属于违规行为一答案：(d)(a)同•会员开两家店铺并且发布完全相同的商品(b)同•会员开•家店铺并且发布人量重复的商品(C)同•会员开两家店铺并且发布不同的商品(d)同哙员开-家店铺并且发布各种不同的商品(29)集市与商城的评价体系有什么区别一答案：(d)(a)商城只有信用评价，集市只有店铺评分商城有信用评价和店铺评分，集市只有店铺评分(b)集市只有信用评价，商城只有店铺评分(c)(d)集市有信用评价和店铺评分，商城只有店铺评分(b)在淘宝网上哪里无法査看到淘宝规则的信息一答案：(30) (a)淘宝官方规则频道:(b)淘宝商品搜索页面(c)淘宝帮助中心规则类目(d)淘宝首页规则专栏(C)答(31)淘宝对卖家发布商品的数量有什么限制一信用等级高就没限制了(a)完全没限制(c)有限制，但至少可发布100件(c)!1件都不能发了(d)有限制，有些情形可能主观题•关于发票的细则回答1有发栗吗买家：我买的比较多，有发票的情况下回答：)(1在备注里而，发票随货物•起发给您的，您若有需要请您在拍下后,,亲本店捉供正规发票的写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝.暂时开不出发票情况下回答：(2)在备您若有需要请您在拍下后本店提供正规发票的，只是本店是每月•开,集中寄出的,，亲，请放邮费是我们出的哦注里而写清楚您需要的抬头，我们会统-以挂号信的力式寄送给您,，.心挑选心仪的宝贝2.关于发货的细则回答买家：我拍下付款了，什么时间可以发货呀亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细査看噢3.关于信用卡的细则回答买家：我购买的商品可以使用信用卡支付吗亲我给你个链，•可以的亲，天猫支持的支付方式本店都是支持的如果您对分期付款有疑问的接哦！请放心挑选心仪的宝贝.4.关于包邮的问题发到新疆克拉玛依。
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电子商务客服测试题
姓名___________ 得分___________
一、多选题（共10题，每题2分，计20分）
1、淘宝商城支持几天内无理由退换货( )
A：7天B：15天C：15天跟7天D：7天跟15天
2、请排序以下正确的售前客服服务流程（）
A.订单确认 b.欢送词 c.宝贝介绍 d.欢迎语 e.活动告知 f.收藏店铺
3、拍下宝贝后可以以哪种支付功能进行支付（）
A.财付通 b.快捷支付 c.支付宝 d.网上银行 e.信用卡
4、关于购买自己公司店铺秒杀或特价商品应注意的问题（含店铺信用炒作）（）
A：在公司上班不能在公司购买
B: 在公司登录入过的旺旺，在哪都不能拍公司的产品
C: 如有需要，建议叫朋友帮忙购买，但不能留公司的地址
D：如有违反，淘宝会将该商品链接直接删除，后果严重
5、客服的服务宗旨是什么（）
A：有客户来问就回复，没有客户来问就自顾自做别的事情
B：高兴的时候什么都可以跟客户说，不高兴的时候对客户爱理不理
C：让每位客户感受到热情的服务，满足客户的需求
D：只要是客户提出的问题都回答，包括店铺的销售情况和相关信息
6、客户在天猫店拍下商品后，联系客户需要更改地址，如何处理（）
A：让客户提供正确地址，直接更改
B：让淘宝客服介入处理
C：让其申请退款重新拍
D：跟他说不能改
7、天猫消费者保障服务有哪些（）
A：如实描述
B：正品保障
C：免费退货
D：七天无条件退换货
8、以下哪些是七天无条件退换货的规则内容（）
A：商品外包装、吊牌完整；配件/发票/赠品齐全,不影响二次销售；
B：商家包邮产品由双方分别承担发货运费；
C：非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担；
D：买家一旦申请，商家不得拒绝
9.以下哪些情况是指违背承诺（）
A: 拒绝提供发票
B：无特殊约定，拒绝交易或发货
C：承诺赠品，实际并未赠与
D：参加官方活动，未按照活动要求服务买家
10.买家申请退款选择”未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额（）
A: 扣当笔金额的10%；
B: 扣当笔金额的20%；
C: 扣当笔金额的30%；
D: 扣当笔金额的40%；
二、问答题（共14题，每题3分，计42分）
1、客户询问是否正品时，如何回答
2、信用卡分期付款需要什么样的条件
3、如遇到一个省外客户购买产品时很急用，希望在2天内收到，如何处理
4、如遇顾客使用B账号拍下购买，却用A账号与客服联系核对收货信息，该如何处理
5、如遇大单顾客，要求发票金额需开比实际付款金额多出2千元，如何处理
6.写出你知道的快递有哪几个说明下他们的优势和劣势
7：状态为买家申请退款中，要求淘小二介入，会对店铺造有很大的影响，如：直通车停用，不能参加天猫活动，影响自然搜索，店铺降权等危险，天猫对一项考核规定不能超过%，这一项规定称为天猫是如计算这项规定的
8.有客人询单时提出没有网银，没有支付宝，希望到银行柜台转账给我们，要求我们提供银行卡账号，碰到单笔小订单据我们该如何回答碰到大笔订单我们要如何应对
三、绩效名词含义（共5题，每题2分，计12分）
1.询单转化率指的是如何计算全店成交转化率是指
2.客单价指的是
3.旺旺回复率指的是
4.旺旺响应时间指的是
5.天猫店买家评价后还能修改评价吗和追加评价吗商家在多少天内解释评价
动态评分是评价哪三项内容我们客服怎么去提高DSR评分
四、地理知识填空题（共11题，每题1分，计11分）
1.邯郸属于哪个省级（）
2.菏泽属于哪个省级（）
3.太原属于哪个省级（）
4.清远属于哪个省级（）
5.怀化属于哪个省级（）
6.呼和浩特属于哪个省级（）
7.通化属于哪个省级（）
8.齐齐哈尔属于哪个省级（）
9.直辖市有哪些城市（）
10.江浙沪皖指的是（）
11．东北三省是指（）
五、填空题（共3题，每题5分，计15分）
1.网店客服的重要作用：
______________
______________
______________
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2.通常情况下，有助于提高全店成交转化率的因素有：
______________
______________
______________
3.通常情况下，客单价增高，可能是由于：
______________
______________
______________。