电商部门管理人员基础电商管理知识培训手册

电商管理人员基础知识培训

（一）客户询单

邮寄资料：

企业营业执照副本复印件；企业税务登记证复印件；商户向支付宝公司出具的授权书；品牌清单；商家基础信息采集表；商标授权书。 费用：

缴纳相应的保证金；技术服务费年

费；前期宣传推广以及产品拍摄的相关费用。

1.入驻商城

店铺设计：

设计网页店面，根据主营产品的特性，设计符合产品特性的风格和色彩。

2.装修商城

运营人员 商品图片：

商品拍照；图片处理；包装袋设计；店铺介绍宣传单设计。 运营人员 美工人员 免费推广：

软文（相关论坛、淘宝社区、百度贴吧、百度知道、博客、微信）；SEO ；

付费推广：

SEM ；淘宝客；淘宝直通车；淘宝

天下等；

4、推广商城

运营人员

3、上传产品发布商品

客服人员

5、顾客下单

客服人员

导购：

通过旺旺等在线聊天工具，负责在淘宝上与顾客沟通，解答顾客对产品和购买过程中出现的疑问。

订单确认：

对客户拍下商品的订单进行库存；货号；颜色；寄送地址进行确认；

6、物流配送

再次确认订单：

对客户拍下商品的订单进行库存；货号；颜色；寄送地址进行再次确认；让仓库配货人员按照订单进行产品配货；

打包发货：

对所有发货商品进行质量检测；发现次品及时处理，将包裹单打印后对照相应订单中商品进行包装后及时交予物流配送人员及时安排发货。

7、客户管理

活动告知：

新品上市；促销活动；产品升级；各项信息及时反馈和告知客户，吸引客户的购买欲望； 人文关怀：

及时与客户进行沟通，在节假日祝福；生日祝福；天气变化的时候及时送上祝福，获取客户的信任和关注；

客服人员

仓储人员

配送人员

电商销售流程是指针对电商平台目标客户产生的销售机会，电商部客服人员针对销售机会进行销售活动并产生结果的过程。

客服工作流程：

一、店铺知识

1、店铺活动：熟悉店铺活动细节，注意事项，特别是重大活动问题；

客户咨询

客服应答

客服解答

订单达成

订单确认 销售报表备份

配货打包

物流配送

售后查件

收货回评

回款结账

售后服务

售后查件问题 发错货、少发、漏发等发货物流问题 库存情况确认

成交失败

问题记录提交

后台备注

发货单和快递单

前期准备工作： 了解库存情况 产品属性熟知 邮费情况熟知 促销活动情况 销售政策熟知 服务礼仪礼貌 客户接待回复技巧 其他产品相关知识 特价申请及回复

仓储物流部

2、店铺框架：熟悉店铺各个模块的内容，位置。

3、熟悉宝贝：

熟悉店铺的各项在售宝贝，必须知道店铺TOP10宝贝，尽可能的向卖家推荐TOP宝贝，这样能提高店铺的购买转化率，提高产品搜索排名；

了解宝贝库存、卖点、材质、价位、用途等宝贝属性，做到回复快速流利，富有专业性。

二、售前导购

1、接待客户

1)进店引导：熟练使用欢迎语，对进店询问客户做好各项活动介绍，介绍店铺促销活动，并尽量引导客户参加店铺活动。

2)宝贝介绍：回答或者向客户介绍产品的专业知识，给客户推荐其他产品，实现关联销售，提高单个客户单次营业额。

3)解答问题：回答客户常见问题：库存、尺寸、议价、色差、邮费、发货等，修改价格和邮费，做到快速回答并整理归纳快捷回复短语。

4)确认库存：对客户咨询时、下单后都要确认有无库存；若下单后无库存，及时下架并告知相关人员，发现库存为0的宝贝在售的及时下架。

5)接待登记：登记成交失败的原因（未下单、下单未付款）。

2、订单成交

1)快递确认：告知客户我们的常用快递及运费情况，确定客户什么快递可到，避免错发快递。

2)特别备注：客户的特殊要求（如颜色尺码、合并订单、快递、礼物、改地址/收件人/电话等信息），及时备注，并提交发货人员配确认付款：客户拍下后，较长时间没有付款，可做合适的付款提醒。

3)核对订单：下单后及时跟客户核对物流信息，告知客户大致发货时间和到达时间，查询物流等。

4)销售报表备份：管理客户信息，登记售后，跟踪退货退款，直到双方交易完成。

5)欢送客户：将每一位客户都加为好友，并做相应的分组归类，完成客户管理；对客户给予适当的感谢，付款成功表示感谢，交易愉快，并给客户送祝福语；委