客户档案的建立与管理(ppt 43页)
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档案的整理与保管PPT参考课件
❖ 档案在库房外未被使用时，不得长时间摊放在桌 子上，应及时放入专用的柜子中锁好，不得擅自带 离规定的使用场所（办公室、阅览室等）；
❖ 各不同的利用者未经允许不准私自交换阅览各自 所利用的档案；
❖ 未经允许不准使用者擅自拍照、抄录、复印； ❖ 每次使用的档案数量、每批档案的使用时间长短
也应有一定的限度。
6
二、档案保管工作
❖ （五）档案保管物质条件 ❖ 1.档案库房 ❖ 2.资料库 ❖ 3.装具 ❖ 4.包装材料（档案盒） ❖ 5.技术设备 ❖ 6.消耗品
2021/3/10
授课：XXX
7
二、档案保管工作
❖ （六）档案库房管理 ❖ 1.进出库制度和八防措施 ❖ 2.库房的温湿度控制 ❖ 3.库房编号与装具的排列 ❖ 4.档案在装具中的存放方式 ❖ 5.档案存放位置索引和档案代卷卡
2021/3/10
授课：XXX
5
二、档案保管工作
❖ （三）具体任务 ❖ 1.防治档案的损坏 ❖ 2.延长档案的寿命 ❖ 3.维护档案的安全 ❖ （四）基本要求 ❖ 1.以防为主，防治结合 ❖ 2.加强重点，照顾一般 ❖ 3.自力更生，勤俭节约 ❖ 4.立足长远，保证当前
2021/3/10
授课：XXX
❖ 现场阅览、集中式的大阅览室；经允许的 拍照或复印工作原则上应由档案工作人员承 担。
❖ （4）对重要档案的保护性措施
❖ 严格限制利用；一般不提供原件（可以是 缩微品或复印件），格外注意监护问题，必 要时可责成专人始终陪伴进行利用。
2021/3/10
授课：XXX
13
二、档案保管工作
❖ （八）案例分析
❖ 档案出库、入库登记；将档案交给使用者 时的登记及交接清点、签收手续
❖ 各不同的利用者未经允许不准私自交换阅览各自 所利用的档案；
❖ 未经允许不准使用者擅自拍照、抄录、复印； ❖ 每次使用的档案数量、每批档案的使用时间长短
也应有一定的限度。
6
二、档案保管工作
❖ （五）档案保管物质条件 ❖ 1.档案库房 ❖ 2.资料库 ❖ 3.装具 ❖ 4.包装材料（档案盒） ❖ 5.技术设备 ❖ 6.消耗品
2021/3/10
授课：XXX
7
二、档案保管工作
❖ （六）档案库房管理 ❖ 1.进出库制度和八防措施 ❖ 2.库房的温湿度控制 ❖ 3.库房编号与装具的排列 ❖ 4.档案在装具中的存放方式 ❖ 5.档案存放位置索引和档案代卷卡
2021/3/10
授课：XXX
5
二、档案保管工作
❖ （三）具体任务 ❖ 1.防治档案的损坏 ❖ 2.延长档案的寿命 ❖ 3.维护档案的安全 ❖ （四）基本要求 ❖ 1.以防为主，防治结合 ❖ 2.加强重点，照顾一般 ❖ 3.自力更生，勤俭节约 ❖ 4.立足长远，保证当前
2021/3/10
授课：XXX
❖ 现场阅览、集中式的大阅览室；经允许的 拍照或复印工作原则上应由档案工作人员承 担。
❖ （4）对重要档案的保护性措施
❖ 严格限制利用；一般不提供原件（可以是 缩微品或复印件），格外注意监护问题，必 要时可责成专人始终陪伴进行利用。
2021/3/10
授课：XXX
13
二、档案保管工作
❖ （八）案例分析
❖ 档案出库、入库登记；将档案交给使用者 时的登记及交接清点、签收手续
如何做好客史档案建立与管理[1]
![如何做好客史档案建立与管理[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/4d35b68ebceb19e8b8f6bae9.png)
THANK YOU！ 谢谢！
4、利用客史档案开展经营服务的常规化
酒店营销部门、公关部门应根据客史档案所提供的资料， 加强与VIP客户、回头客、长期协作单位之间的沟通和联系，使 之成为一项日常性的常规工作，如通过经常性的回访、人住后征 询意见、客户生日时赠送鲜花、节日期间邮寄一张贺卡、酒店主 题活动、新产品推出时邮寄宣传资料等方式都能拉进酒店与客户 之间的关系，让客人感到亲切和尊重，客人的忠诚度也会得到极 大的提高，这样客户即使偶尔对酒店的服务有意见。也不会轻易 弃你而去。 总之，酒店客史档案的管理和应用是一项系统性工程，需要 酒店高度重视，积极探索，形成科学完整的体系，以从宾客日积 月累的消费记录中进行各方面的分析，为管理者提供有利的决策 依据，使之成为酒店经营决策的财富。
二、客史档案管理
1、树立全店的档案意识 2、建立科学的客户信息制度 3、形成计算机化管理 4、利用史档案信息来源于日常的对客服务细节中， 绝不是少数管理者在办公室内就能得到的资源，它需 要饭店全体员工高度重视，在对客服务的同时有意识 地去收集，因此酒店在日常管理、培训中应向员工不 断灌输“以客户为中心”的经营理念，宣传客史档案 的重要性，培养员工的档案意识，形成人人关注，人 人参与收集客户信息的良好氛围。
2、建立科学的客户信息制度
客户信息的收集、分析应成为酒店日常工作的重要内容，应 在服务程序中将客户信息的收集、分析工作予以制度化、规范化。 如可规定每月高层管理者最少应接触5位顾客，中层管理者最少 应接触15位顾客了解客户的需求，普通员工每天应提供2条以上 客史信息等。在日常服务中应给员工提示观察客人消费情况的要 点，如客房部员工在整理客房时应留意客人枕头使用的个数、茶 杯中茶叶的类别、电视停留的频道、空调调节的温度数、客房配 备物品的利用情况等。餐饮部员工可注意客人菜品选择的种类、 味别，酒水的品牌。遗留菜品的数量，就餐过程中对酱油、醋、 咸菜等的要求等，从这些细节中能够捕捉到客人的许多消费信息。 同时应以班组为单位建立客户信息分析会议制度，每个员工参与， 根据自身观察到的情况，对客人的消费习惯、爱好做出评价，形 成有用的客史档案。
客户关系管理课件之客户档案管理
课题六 建立和利用客户档案
1
知识（技能）框架图
客户档案的基本内容
客
设计客户档案的基本形式
户
档
建立客户档案
案
客户关系管理的数据库
的
建
立
客户信息资料的收集方法和途径
与
利
用
整理、分类客户档案
利用客户档案
客户档案的分析和利用
2
课程目标
知识目标
◆了解客户档案建立的流程；掌握客户信息搜集的内容及 渠道方法以及客户档案信息表的设计方法和模式； 了解客户信息数据库的建立原则； ◆掌握客户档案分类的方式；理解客户档案资料的利用领域。
• 客户档案分类的要求:
• 第一，分类方法应具有逻辑性。分类作为一种基本的 认识方法和管理方法，必须具有逻辑性、符合基本的 逻辑规则。否则，具体的分类行为就会因操作上的困 难而无法正常进行，使客户档案管理出现混乱。
• 第二，分类应从实际情况出发。客户分类是企业认识和管
理客户的基本方法。因此应从顾客的实际状况出发，决定是否需 要分类、怎样分类、分多少类别、及分类的层次等。
零售商
百货商店 连锁店
代理商
便利店
个人客户
批发俱乐部
9
主要知识和技能2:设计客户档案的基本形式
• （1）设计客户信息表:
客户信息表 客户信息表：是用来记录、保存所收集到的客户信息的表格文档。不同的企 业、不同类型的客户，在设计客户档案信息表的内容及格式上会有所不同。 但就特定企业而言，客户信息表应具有相对稳定性，不能随意变更信息表的 格式和内容。
4
任务分析
• 为了改变目前酒店经营的现状，更好地 为酒店顾客服务，除了要满足顾客既有 共同的特性和需求外，还必须注意到顾 客间的不同的特点，向顾客提供个性化 的服务，因此，作为酒店而言，必须学 会建立和利用完善的客户信息库，包括 掌握如何收集客户信息资料、如何设计 和填写客户信息表，如何对客户信息资 料进行完善。针对酒店的业务特点，还 需要建立客户数据库，并有效利用客户 信息库中的资料来服务不同的客户。
1
知识（技能）框架图
客户档案的基本内容
客
设计客户档案的基本形式
户
档
建立客户档案
案
客户关系管理的数据库
的
建
立
客户信息资料的收集方法和途径
与
利
用
整理、分类客户档案
利用客户档案
客户档案的分析和利用
2
课程目标
知识目标
◆了解客户档案建立的流程；掌握客户信息搜集的内容及 渠道方法以及客户档案信息表的设计方法和模式； 了解客户信息数据库的建立原则； ◆掌握客户档案分类的方式；理解客户档案资料的利用领域。
• 客户档案分类的要求:
• 第一，分类方法应具有逻辑性。分类作为一种基本的 认识方法和管理方法，必须具有逻辑性、符合基本的 逻辑规则。否则，具体的分类行为就会因操作上的困 难而无法正常进行，使客户档案管理出现混乱。
• 第二，分类应从实际情况出发。客户分类是企业认识和管
理客户的基本方法。因此应从顾客的实际状况出发，决定是否需 要分类、怎样分类、分多少类别、及分类的层次等。
零售商
百货商店 连锁店
代理商
便利店
个人客户
批发俱乐部
9
主要知识和技能2:设计客户档案的基本形式
• （1）设计客户信息表:
客户信息表 客户信息表：是用来记录、保存所收集到的客户信息的表格文档。不同的企 业、不同类型的客户，在设计客户档案信息表的内容及格式上会有所不同。 但就特定企业而言，客户信息表应具有相对稳定性，不能随意变更信息表的 格式和内容。
4
任务分析
• 为了改变目前酒店经营的现状，更好地 为酒店顾客服务，除了要满足顾客既有 共同的特性和需求外，还必须注意到顾 客间的不同的特点，向顾客提供个性化 的服务，因此，作为酒店而言，必须学 会建立和利用完善的客户信息库，包括 掌握如何收集客户信息资料、如何设计 和填写客户信息表，如何对客户信息资 料进行完善。针对酒店的业务特点，还 需要建立客户数据库，并有效利用客户 信息库中的资料来服务不同的客户。
收集客户信息和客户信息档案的建立方式和方法(ppt 75页)
对客户有影响的人员 ……
08.12.2019
三、市场调查与信息收集
1.市场调查的方法 2.市场调查的程序 3.调研计划书的设计 4.收集真实信息的方法 5.市场调查应注意的问题
08.12.2019
三、市场调查与信息收集 1、市场调查的方法
08.12.2019
市场机会分析参考工具
机 会 强 度强
监控并做准备区
一旦机会成功的概 率提高，及时抓住
最佳机会区
要及时捕捉和利用
监控并做准备区
弱
忽略放弃区 一旦机会强度提高，
应及时抓住
08.12.2019
低
高
机会成功概率
市场威胁分析参考工具
威 胁 强 度强
密切监视变化
防止事态扩大
对企业威胁较大
应做出对应措施
弱 忽略放弃区
08.12.2019
1.3.2. 威胁
T1: 竞争日益激烈的保险业 这意味着: OK公司需要更好地运作并且提供 更廉价的服务才能生存下去 T2:电视频道和电视广告越来越多，公众很容 易转向其它渠道 这意味着: OK公司的电视广告效应减弱，因 此与潜在用户沟通很困难 T3: 一些小型的保险公司已经破产 这意味着: 公众希望依赖大型的、有保证的机 构。OK公司规模小，因此信誉度不高
08.12.2019
1.4.客户公司策略
1.4.1.成功的关键因素 1.4.2.本年度战略要点 1.4.3.物流 / 信息系统 1.4.4.物流 / 信息系统的目标 1.4.5.市场资讯的目标 1.4.6.其它重要开发项目:
08.12.2019
1.4.1. 成功的关键因素
逆转劣势:
更低的成本 覆盖全国的网络 与客户/潜在客户的私人联系 经理之间更多的合作
08.12.2019
三、市场调查与信息收集
1.市场调查的方法 2.市场调查的程序 3.调研计划书的设计 4.收集真实信息的方法 5.市场调查应注意的问题
08.12.2019
三、市场调查与信息收集 1、市场调查的方法
08.12.2019
市场机会分析参考工具
机 会 强 度强
监控并做准备区
一旦机会成功的概 率提高，及时抓住
最佳机会区
要及时捕捉和利用
监控并做准备区
弱
忽略放弃区 一旦机会强度提高，
应及时抓住
08.12.2019
低
高
机会成功概率
市场威胁分析参考工具
威 胁 强 度强
密切监视变化
防止事态扩大
对企业威胁较大
应做出对应措施
弱 忽略放弃区
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1.3.2. 威胁
T1: 竞争日益激烈的保险业 这意味着: OK公司需要更好地运作并且提供 更廉价的服务才能生存下去 T2:电视频道和电视广告越来越多，公众很容 易转向其它渠道 这意味着: OK公司的电视广告效应减弱，因 此与潜在用户沟通很困难 T3: 一些小型的保险公司已经破产 这意味着: 公众希望依赖大型的、有保证的机 构。OK公司规模小，因此信誉度不高
08.12.2019
1.4.客户公司策略
1.4.1.成功的关键因素 1.4.2.本年度战略要点 1.4.3.物流 / 信息系统 1.4.4.物流 / 信息系统的目标 1.4.5.市场资讯的目标 1.4.6.其它重要开发项目:
08.12.2019
1.4.1. 成功的关键因素
逆转劣势:
更低的成本 覆盖全国的网络 与客户/潜在客户的私人联系 经理之间更多的合作
客户(大客户)管理与建档PPT课件
5
树立目标
托尔斯泰曾说：要有生活目标，一辈子的目 标，一段时期的目标，一个阶段的目标，一 年的目标，一个月的目标，一个星期的目标， 一天的目标，一个小时的目标，一分钟的目 标。(大客户长期长线跟进，才有结果）
确定目标的理想值是多少？ 达到目标的可行性是多少？
6
实现目标
找到距离目标的差距 制定到达目标的可行性计划（具体到时间、负 责人、事项等细节） 行动!马上行动（管理实现目标的过程）
双赢。即关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益，而不是通过损害其 中一方或多方的利益来增加其他各方的利益。
亲密。关系能否得到稳定和发展，情感因素也起着重要作用。因此关系营
销不只是要实现物质利益的互惠，还必须让参与各方能从关系中获得情感
的需求满足。 控制。关系营销要求建立专门的部门，用以跟踪顾客、分销商、供应商及
采用新的大客户价值评估方法，将以全新视角来重新调整和划分客 户群，打破行业、区域的界限，建立大客户价值金字塔，根据不同 价值客户特点制订营销策略。
9
大客户建档
10
大客户的概念
大客户（Key Account/KA，又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等）大客户 是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一 定影响的要害客户（KA），而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。
以上每一大类都必整理。
15
大客户建档工作要点：
第一，档案信息必须全面详细。客户档案所反应的客户信息， 是我们对该客户确定一对一的具体销售政策的重要依据。因此， 档案的建立，除了客户名称、地址、联系人、电话这些最基本 的信息之外，还应包括它的经营特色、行业地位和影响力、分 销能力、资金实力、商业信誉、与本公司的合作意向等这些更 为深层次的因素。 第二，档案内容必须真实。要求调查工作必须深入实际，那些 为了应付检查而闭门造车胡编乱造客户档案的做法是最要不得 的。 第三，对已建立的档案要进行动态管理。
树立目标
托尔斯泰曾说：要有生活目标，一辈子的目 标，一段时期的目标，一个阶段的目标，一 年的目标，一个月的目标，一个星期的目标， 一天的目标，一个小时的目标，一分钟的目 标。(大客户长期长线跟进，才有结果）
确定目标的理想值是多少？ 达到目标的可行性是多少？
6
实现目标
找到距离目标的差距 制定到达目标的可行性计划（具体到时间、负 责人、事项等细节） 行动!马上行动（管理实现目标的过程）
双赢。即关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益，而不是通过损害其 中一方或多方的利益来增加其他各方的利益。
亲密。关系能否得到稳定和发展，情感因素也起着重要作用。因此关系营
销不只是要实现物质利益的互惠，还必须让参与各方能从关系中获得情感
的需求满足。 控制。关系营销要求建立专门的部门，用以跟踪顾客、分销商、供应商及
采用新的大客户价值评估方法，将以全新视角来重新调整和划分客 户群，打破行业、区域的界限，建立大客户价值金字塔，根据不同 价值客户特点制订营销策略。
9
大客户建档
10
大客户的概念
大客户（Key Account/KA，又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等）大客户 是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一 定影响的要害客户（KA），而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。
以上每一大类都必整理。
15
大客户建档工作要点：
第一，档案信息必须全面详细。客户档案所反应的客户信息， 是我们对该客户确定一对一的具体销售政策的重要依据。因此， 档案的建立，除了客户名称、地址、联系人、电话这些最基本 的信息之外，还应包括它的经营特色、行业地位和影响力、分 销能力、资金实力、商业信誉、与本公司的合作意向等这些更 为深层次的因素。 第二，档案内容必须真实。要求调查工作必须深入实际，那些 为了应付检查而闭门造车胡编乱造客户档案的做法是最要不得 的。 第三，对已建立的档案要进行动态管理。
建立客户档案
建立客户档案
一、建立客户档案的意义
1、便于了解客户，增进与客户的联系和沟通。 2、便于向客户宣传、推广新产品。 3、便于收集客户的意见。
二、客户档案建立基础知识
1、客户的分类
潜在客户、新客户、老客户
2、客户档案信息 一般信息、交易信息、购物信息等
3、客户档案数据处理 制作Excel表格
三、建立客户档案表格
（请同学上来操作）
四、收集现有客户基本信息
1、登录淘宝网店 2、进入卖家中心 3、收集客户基本信息
五、收集新客户信息
1、利用电子商务类网站收集 阿里巴巴、慧聪网集 中国家具网、香河家具城官网等
4、其他网站的收集
各类论坛、各地信息网
六、客户挖掘策略
1、店铺留言策略 优惠信息、购买的注意事项等
2、客户关怀策略
当天客户、过生日客户、 一个月没联系的客户
3、客户回访策略 周期性、节假日回访
4、新品通知策略 新品通知、促销活动等
5、其他策略Βιβλιοθήκη 会员制度、实物礼品赠送七、客户挖掘具体操作方法
1、旺旺群发消息 2、发送站内信 3、利用阿里网店版 4、发送手机短信
一、建立客户档案的意义
1、便于了解客户，增进与客户的联系和沟通。 2、便于向客户宣传、推广新产品。 3、便于收集客户的意见。
二、客户档案建立基础知识
1、客户的分类
潜在客户、新客户、老客户
2、客户档案信息 一般信息、交易信息、购物信息等
3、客户档案数据处理 制作Excel表格
三、建立客户档案表格
（请同学上来操作）
四、收集现有客户基本信息
1、登录淘宝网店 2、进入卖家中心 3、收集客户基本信息
五、收集新客户信息
1、利用电子商务类网站收集 阿里巴巴、慧聪网集 中国家具网、香河家具城官网等
4、其他网站的收集
各类论坛、各地信息网
六、客户挖掘策略
1、店铺留言策略 优惠信息、购买的注意事项等
2、客户关怀策略
当天客户、过生日客户、 一个月没联系的客户
3、客户回访策略 周期性、节假日回访
4、新品通知策略 新品通知、促销活动等
5、其他策略Βιβλιοθήκη 会员制度、实物礼品赠送七、客户挖掘具体操作方法
1、旺旺群发消息 2、发送站内信 3、利用阿里网店版 4、发送手机短信
客户卡的建立运用和管理(共39张PPT)
便利性等。
培训专用
四、客户卡的建立与填写
4、确定业代行程路线
1)、业务组长指导业代于具体负责区域内进行6天拜访路线的划分；
2)、拜访路线划分的主要参考因素：
A、业代单人单日拜访客户数原则规范；
B、结合各线路的特性：如小商圈、地形、拜访的便利性、
交通的便利性等；
3)、确定具体线路的客户拜访顺序：
1
3
— C级客户占比 50%-55% (1次/2周)
培训专用
四、客户卡的建立与填写
3、划分业代负责区域
合理划分各职能业代负责的区域：
1)、区域经理辅导业务组长进行区域划分；
2)、划分区域主要参考因素:
A、相应通路需拜访与服务的客户总点数；
B、业代单人总负责客户数原则；
C、结合各区域的特性：如商圈、客户的同质性、交通的
5)、不同的客户型态应使用标准的图标进行标示。
培训专用
四、客户卡的建立与填写
7、填写客户名册卡
1)、根据线路拜访的先后顺序进行客户序号与客户编号的编排；
2)、客记名册卡的填写，包含：
服务处别、路号、拜访序号、客户编号、 客户名称、电话、业种别编号(依业种别的划分标准)、 周拜访频次、客户分级、其它备注(如投冰箱点)等；
5
应按就近原则，选择方法有两种：
A、“之”字形；
B、先左后右或先右后左。
2
4
1
2
3
避免跳访、漏访、杂乱访
5
4
1
4
3
2
培训专用
区域及线Байду номын сангаас规划图
培训专用
四、客户卡的建立与填写
5、附上产品目录(样品图)
1)、产品目录的内容与款式应该是最新的;
培训专用
四、客户卡的建立与填写
4、确定业代行程路线
1)、业务组长指导业代于具体负责区域内进行6天拜访路线的划分；
2)、拜访路线划分的主要参考因素：
A、业代单人单日拜访客户数原则规范；
B、结合各线路的特性：如小商圈、地形、拜访的便利性、
交通的便利性等；
3)、确定具体线路的客户拜访顺序：
1
3
— C级客户占比 50%-55% (1次/2周)
培训专用
四、客户卡的建立与填写
3、划分业代负责区域
合理划分各职能业代负责的区域：
1)、区域经理辅导业务组长进行区域划分；
2)、划分区域主要参考因素:
A、相应通路需拜访与服务的客户总点数；
B、业代单人总负责客户数原则；
C、结合各区域的特性：如商圈、客户的同质性、交通的
5)、不同的客户型态应使用标准的图标进行标示。
培训专用
四、客户卡的建立与填写
7、填写客户名册卡
1)、根据线路拜访的先后顺序进行客户序号与客户编号的编排；
2)、客记名册卡的填写，包含：
服务处别、路号、拜访序号、客户编号、 客户名称、电话、业种别编号(依业种别的划分标准)、 周拜访频次、客户分级、其它备注(如投冰箱点)等；
5
应按就近原则，选择方法有两种：
A、“之”字形；
B、先左后右或先右后左。
2
4
1
2
3
避免跳访、漏访、杂乱访
5
4
1
4
3
2
培训专用
区域及线Байду номын сангаас规划图
培训专用
四、客户卡的建立与填写
5、附上产品目录(样品图)
1)、产品目录的内容与款式应该是最新的;
客户档案的建立与管理PPT(共43页)
21
2. 客户资信评估
2.1 客户性质与经营范围 2.2 注册资金和资金使用状况 2.3 合作时间与态度 2.4 开户行、帐税号等
22
3. 经营品牌
Sales
1、SKU 2、Sales 3、Share
KSF
TY OB
HL
low
RQ Price
high
22.3 21.2
19.7 19.0
28.2 25.6
华堂
上海华联 华润
首航
天客隆 顺天府 物美综超 超市发 京客隆
19
四、客户档案与交易运做模式
1. 客户营运状况 2. 客户资信评估客户 3. 经营品牌分析 4. 客户交易流程
20
1. 客户营运状况
历史销售 基本资料 交易价格 信用状况 经营品牌 贸易条款 未来发展 毛利状况 系统支持 物流状况
8
2. 客户基本面的了解内容
客户形态？ 营业面积？ 商品种类？ 覆盖范围？ 经营理念？ 采购种类？ 目标消费者？ 其他特性？ 未来发展？
9
3. 经销基本资料简介
□ 人口数（城区，乡镇数及人口） □ 经济状况及人均收入 □ 二阶、一阶客户数及其分布 □ 工厂、学校、车站、码头、机场等特殊通路状况及K/A □ 市场规模及竞争态势 □ 经销商或者潜在经销商资料（资金、仓库、观念、配合
永续经营!
6
二、客户档案内容简介
1. 包含内容 2. 客户基本面的了解内容 3. 经销基本资料简介 4. 客户基本资料 5. 清楚客户架构及联络方式 6. 客户档案简介
7
1.包含内容
客户基本资料：客户注册地址/营业地址/送货地 址、电话、传真 客户历史：发展史、市占率、销售状况、运作模 式
2. 客户资信评估
2.1 客户性质与经营范围 2.2 注册资金和资金使用状况 2.3 合作时间与态度 2.4 开户行、帐税号等
22
3. 经营品牌
Sales
1、SKU 2、Sales 3、Share
KSF
TY OB
HL
low
RQ Price
high
22.3 21.2
19.7 19.0
28.2 25.6
华堂
上海华联 华润
首航
天客隆 顺天府 物美综超 超市发 京客隆
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四、客户档案与交易运做模式
1. 客户营运状况 2. 客户资信评估客户 3. 经营品牌分析 4. 客户交易流程
20
1. 客户营运状况
历史销售 基本资料 交易价格 信用状况 经营品牌 贸易条款 未来发展 毛利状况 系统支持 物流状况
8
2. 客户基本面的了解内容
客户形态？ 营业面积？ 商品种类？ 覆盖范围？ 经营理念？ 采购种类？ 目标消费者？ 其他特性？ 未来发展？
9
3. 经销基本资料简介
□ 人口数（城区，乡镇数及人口） □ 经济状况及人均收入 □ 二阶、一阶客户数及其分布 □ 工厂、学校、车站、码头、机场等特殊通路状况及K/A □ 市场规模及竞争态势 □ 经销商或者潜在经销商资料（资金、仓库、观念、配合
永续经营!
6
二、客户档案内容简介
1. 包含内容 2. 客户基本面的了解内容 3. 经销基本资料简介 4. 客户基本资料 5. 清楚客户架构及联络方式 6. 客户档案简介
7
1.包含内容
客户基本资料：客户注册地址/营业地址/送货地 址、电话、传真 客户历史：发展史、市占率、销售状况、运作模 式
客户档案的建立和应用
应用之前先得了解你的客户
听听客户怎么说（2） 孕妇：告诉我实情，不要使用“老实说”这 个字眼，它使我担心。 潜台词：你说的不实在，“老实说”其实是 “不老实”。 分析：人性的弱点是缺少什么强调什么。 对策：让事例说话，要贴近要精确要有故事
应用之前先得了解你的客户
听听客户怎么说（3） 孕妇：我要一位有道德的营养师。 潜台词：你不太重视我，至少不专业。 分析：何为有道德？有道德≠胡说八道。 对策：找出我们的教材，说不上就翻给孕妇 看，记住：孕妇一直认为你是学徒！即使 你把知识背的滚瓜烂熟。
应用之前先得了解你的客户
听听客户怎么说（22） 孕妇：说话要真诚。你如果骗我，我会感觉 到的。 潜台词：你夸张的口气让我不适应 分析：谎言与真理本来就只有一步之别 对策：举例准，故事要详，数据在实，关键 说出别人的评价
应用之前先得了解你的客户
听听客户怎么说（23） 孕妇：当我不想买润康时，别用一套老掉牙的伎俩 对我施压。 潜台词：我还没有想好，至少现在是这样。记得提 醒我过几天买润康哦 分析：不要认为每次成交才是成功，米饭的香气来 自关火后“焖”的功夫 对策：要留下好印象，关键是记得电话拜访
应用之前先得了解你的客户
听听客户怎么说（25.5） 孕妇：记住我的名字，我希望有人记得我。 潜台词：我和别人不一样，我很重要 分析：不要指望孕妇能记住你，她记不住没 关系，而你却有很大的关系 对策：主动报出我们自己的姓名，练好名片 公关的功夫（手、睛、语气、微笑）
了解你的客户后的五大目的
1、了解客户，增进与客户的联系和沟通。 首先，我们能准确地称呼客户，消除陌生 感；其次，利用掌握其所从事的行业及相 关的爱好和兴趣，在交谈中，紧靠话题， 拉近彼此间的距离；再次，适当的时候对 客户进行回访，增进双方的亲切感。
第9章 客户管理 (《销售管理》PPT课件)
9.1 客户管理概述
评估 交易
专人
灵活运
总结
负责
用原则
经验
提高
9.1 客户管理概述业绩
9.2 客户分析
一、建立客户档案 二、客户分析的内容 三、客户分析的流程
一、建立客户档案 企业实施建档管理，必须将客户区别为
经销商与一般客户。经销商是指有再销售行 为的企业。一般客户是指产品直接使用者的 客户。
9.4数据库与客户关系管理
三、客户关系管理
（一）客户关系管理的特征
客户关系管理（CRM）是一种以“客户关系 一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之 间关系的新型管理机制。
CRM的特征：
1、分析客户信息 2、集成客户互动渠道 3、支持网络运用 4、建设信息仓库 5、集成工作流程
9.4数据库与客户关系管理
9.3 客户投诉的处理
（二）、客户投诉处理的效果 1、扩大、提高企业的品质意识 2、强化组织的活动 3、降低成本 4、改进设计、生产技术 5、确保、扩大销路 6、改善方法及保证契约
9.3 客户投诉的处理
二、客户投诉案件的处理 客户投诉是客户对商品或服务品质不满的
一种具体表现。企业对外应化解客户投诉，圆 满解决；对内应利用客户投诉，充分检讨与改 善销售行为，将其化为提升企业素质的良机。
四、客户管理原则
对客户的变化进行跟踪，
对客户资料加以调整，剔
除过时的变化了的资料，
及时补充新的资料，使客
动态管理
户管理保持动态性。
原则
注意对客户的筛选，留住
大客户，淘汰无利润、无
9.1 客户管理发概展述潜力的客户。
加强对重点客户的管理
突出重 点原则
建立不同的客户档案
【客户管理】客户档案表-客户有效管理ppt课件
.
内容与方法
信息分类 基本资料 相关人员资料 财务资料
理财需求
个人喜好/生活习惯
主要获取途径 填表、聊天 聊天 聊天
聊天、调查表
聊天、调查表
包含信息及常用问题
姓名、年龄、性别、地址、联系电话
家人、朋友，其他对客户有影响的相关人士
从事行业（目前和以前）、 年收入（包括非薪资收入）， 每月可储蓄金额、目前资产情况
单季红 年年宝
见面 电话 微信
四师（律师/医师/会 计师/建筑师）等专 业人士
收入高 很多有阅读财经报纸的
习惯 一般非常重视个人隐私
一位职业习惯，这些客户风 险偏好一般偏保守
很多专业人士在投资理财上 会有跟风的习惯
单季红 年年宝
自由职业者
收入高，但一般不太稳 定
喜欢惬意的生活，追求 生活情趣
大家来领压 岁 钱！ ——春节假日激励方案
.
来到大人的世界，是不是很久没有收过压岁钱了……
有没有很羡慕小盆友，甜甜的说句
“过年好”就能收到一个大红包~
中普大家庭给大家发压岁钱啦~
就等你来拿！
.
拿压岁钱的政策标准
• 活动时间：2016.2.15-2016.2.22 • 参加人员：方案明确的各职级业务人员 • 以方案时间内累计年化业绩计算 • 以划扣业绩为准 • 因农行限额排队造成无法划扣，不计入本次激励考核业绩内[建议
.
根据产品特点 和客户需求进行销售
3
分析产品的特点， 利用“通用客户管 理表格”的筛选功 能选出合适的客户 制定每日约访计 划进行电访，约客 户来面谈
1.在表格中提取客户信息
（1）财富申请表 （2）通用客户管理表 （3）客户产品台账
.
内容与方法
信息分类 基本资料 相关人员资料 财务资料
理财需求
个人喜好/生活习惯
主要获取途径 填表、聊天 聊天 聊天
聊天、调查表
聊天、调查表
包含信息及常用问题
姓名、年龄、性别、地址、联系电话
家人、朋友，其他对客户有影响的相关人士
从事行业（目前和以前）、 年收入（包括非薪资收入）， 每月可储蓄金额、目前资产情况
单季红 年年宝
见面 电话 微信
四师（律师/医师/会 计师/建筑师）等专 业人士
收入高 很多有阅读财经报纸的
习惯 一般非常重视个人隐私
一位职业习惯，这些客户风 险偏好一般偏保守
很多专业人士在投资理财上 会有跟风的习惯
单季红 年年宝
自由职业者
收入高，但一般不太稳 定
喜欢惬意的生活，追求 生活情趣
大家来领压 岁 钱！ ——春节假日激励方案
.
来到大人的世界，是不是很久没有收过压岁钱了……
有没有很羡慕小盆友，甜甜的说句
“过年好”就能收到一个大红包~
中普大家庭给大家发压岁钱啦~
就等你来拿！
.
拿压岁钱的政策标准
• 活动时间：2016.2.15-2016.2.22 • 参加人员：方案明确的各职级业务人员 • 以方案时间内累计年化业绩计算 • 以划扣业绩为准 • 因农行限额排队造成无法划扣，不计入本次激励考核业绩内[建议
.
根据产品特点 和客户需求进行销售
3
分析产品的特点， 利用“通用客户管 理表格”的筛选功 能选出合适的客户 制定每日约访计 划进行电访，约客 户来面谈
1.在表格中提取客户信息
（1）财富申请表 （2）通用客户管理表 （3）客户产品台账
.
客户档案的建立与管理
3
课程大纲
一、建立客户档案的重要性 二、客户档案内容简介 三、客户档案与销售分析 四、交易运作模式 五、客户分析 六、客户目标达成计划 七、行动计划
4
《客户档案的建立与管理》课程进行规划表
课时
内容
开场白介绍课程全貌及大纲
小时; 分钟
建立客户档案的重要性 客户档案内容
客户档案与销售分析 休息
交易运作模式 客户分析
30
价格变更流程
单品价格变更函式样 变价通知时间 变价完成时间 变价期间帐款差异处理 变价后售价是否同时调整 变价期间变价产品进货管理 客户自行变价处理方式 客户现本品价格管理状况
31
退换货流程
退换货明细表式样 退换货时间 负责部门 通知退换货时间 退换货回收清点 退换货比例分析 合约要求
32
五、客户档案与＆分析
7
.包含内容
客户基本资料：客户注册地址营业地址送货地址、 电：营运策略、销售网络、销售状况、市 占率、利润率、管理模式组织 客户性质与经营服务范围
客户未来：展店计划、利润率、周转与配送、品 类管理、内部管理模式、供应链
8
. 客户基本面的了解内容
单箱成 本
(B+C+D
(B+C+D)/A
)/E
#DIV/0!
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520500,0000 0
420000,0000 0
建立和利用客户档案(ppt56张)
8
主要知识和技能1:客户档案的基本内容 • 客户档案分类的方法: • 第一，按产品线分类。按产品线分类是根据企业的主要产品
线进行顾客分类，这种方法适用于企业的产品线关联程度低，在 生产、销售、服务等方面差异大、顾客的性质和需求等特征也主 要因产品线不同而明显差异的情况。
• 第二，按贸易关系分类。主要是根据交易过程和关系稳定程
• （2）客户促销性数据。
对促销活动的描述
促销媒体 促销时间 促销意图 成本信息
依据厂商促销活动的形式，就促销活动的计划的执行进行详细描述
广播、电视、网络、报纸等 促销活动计划的具体日期、时点及相关时间调整说明 对该活动的目标客户的简单说明促销的目的，如扩大销售、扩大影响、 扩大提货量等 包括促销活动的固定成本和变动成本
编号： 表6-1某商贸有限公司客户信息表 签单人员： 填表日期：
客户基本资料 姓 籍 名 贯 信誉度 证件号码 邮政编码 移动电话 E—mail 姓名 家庭成员 关系 工作单位 联系电话 性 别 健康状况 年 龄 年收入状况
最高学历 证件类型 通讯地址 固定电话 传真
备注
技能锻炼:请设计某汽车品牌4S店的客户信息资料表,并阐述为什么设计
这些内容?
16
主要知识和技能2:设计客户档案的基本形式
顾客卡制度:目前，许多企业已经开始重视建立和实施顾客卡制度，
并采用不同类型的顾客卡，以相互配合使用。 （1）潜在顾客调查卡 潜在顾客调查卡是设计用于潜在顾客调查的资料卡，其内容主要是客户个人 和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点 和方式等。 （2）现在顾客卡 现有顾客卡是设计用于正在进行交易客户的管理。 （3）旧客户卡 如果一个顾客中止了购买行为，就要将其转入旧客户卡，其内容与现有顾 客卡前半部相同，但没有持续记录的要求，增加了停止购买原因跟踪记录等 内容。
主要知识和技能1:客户档案的基本内容 • 客户档案分类的方法: • 第一，按产品线分类。按产品线分类是根据企业的主要产品
线进行顾客分类，这种方法适用于企业的产品线关联程度低，在 生产、销售、服务等方面差异大、顾客的性质和需求等特征也主 要因产品线不同而明显差异的情况。
• 第二，按贸易关系分类。主要是根据交易过程和关系稳定程
• （2）客户促销性数据。
对促销活动的描述
促销媒体 促销时间 促销意图 成本信息
依据厂商促销活动的形式，就促销活动的计划的执行进行详细描述
广播、电视、网络、报纸等 促销活动计划的具体日期、时点及相关时间调整说明 对该活动的目标客户的简单说明促销的目的，如扩大销售、扩大影响、 扩大提货量等 包括促销活动的固定成本和变动成本
编号： 表6-1某商贸有限公司客户信息表 签单人员： 填表日期：
客户基本资料 姓 籍 名 贯 信誉度 证件号码 邮政编码 移动电话 E—mail 姓名 家庭成员 关系 工作单位 联系电话 性 别 健康状况 年 龄 年收入状况
最高学历 证件类型 通讯地址 固定电话 传真
备注
技能锻炼:请设计某汽车品牌4S店的客户信息资料表,并阐述为什么设计
这些内容?
16
主要知识和技能2:设计客户档案的基本形式
顾客卡制度:目前，许多企业已经开始重视建立和实施顾客卡制度，
并采用不同类型的顾客卡，以相互配合使用。 （1）潜在顾客调查卡 潜在顾客调查卡是设计用于潜在顾客调查的资料卡，其内容主要是客户个人 和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点 和方式等。 （2）现在顾客卡 现有顾客卡是设计用于正在进行交易客户的管理。 （3）旧客户卡 如果一个顾客中止了购买行为，就要将其转入旧客户卡，其内容与现有顾 客卡前半部相同，但没有持续记录的要求，增加了停止购买原因跟踪记录等 内容。
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1.8% 0.7%
区域销售占比
9.7% 8.3%
2.2%
1.8% 1.8% 3.1%
பைடு நூலகம்
2.8% 2.2%
1.9% 2.3%
2.9% 1.5%
3.5% 3.9%
4.4% 3.9%
5.3% 4.0%
5.3% 4.1%
5.2% 4.8%
3.7%
2.3%
10.1% 9.2%
3.8% 0.9%
15.1% 13.8%
30
4.12 价格变更流程
单品价格变更函式样 变价通知时间 变价完成时间 变价期间帐款差异处理 变价后售价是否同时调整 变价期间变价产品进货管理 客户自行变价处理方式 客户现本品价格管理状况
31
4.13 退换货流程
退换货明细表式样 退换货时间 负责部门 通知退换货时间 退换货回收/清点 退换货比例分析 合约要求
7.5%
8.3%
9.2%8.8%
8.4%
5.6%
0.00%
世纪联华
上海华联
易初莲花
华润
首航
天客隆
美廉美 物美大卖场 物美综超
京客隆
35.0 30.0 25.0 20.0 15.0 10.0
5.0 0.0
12.1 5.7
冠军
30.0 21.9
单店销售
3.5 3.3
11.4 10.6
10.0 9.5
23.7 24.1 13.6 13.4
15
2. 客户档案与销售分析
销售分析多用于营业月会、企化月 会、客户简报等，数字在客户档案 中即表达了事实与结果是建立客户 档案重要的环节
16
3. 客户分月销售走势
例
2005
2080404000,0000 0
730500,0000 0
2003
630000,0000 0
520500,0000 0
420000,0000 0
达到
天
4. 2006年总部对于各类门店管理标准化
5. 2006年系统月度&节庆促销挡期
6. 2006年系统分品类SKU管理
7. 2006年系统内部组织精实,管理区域化
8. 2006年供应链系统(EDI)作业
36
六、客户目标达成计划
1. 年度重点目标 2. 年度投资预算 3. 季度促销计划
37
1. 年度重点目标
32
五、客户档案与A＆P分析
1. 年度费用分析 2. 促销活动回顾 3. 年度重点KPI指标
33
1. 年度费用分析
Month
月份 Jan/一月
Current Month/当月 Y2005Actual/2005年实际 Trade Prom. Other Total Disc.% Disc.% Disc.% Disc.% 销售 促销 其他 总 折扣% 折扣% 折扣% 折扣%
21
2. 客户资信评估
2.1 客户性质与经营范围 2.2 注册资金和资金使用状况 2.3 合作时间与态度 2.4 开户行、帐税号等
22
3. 经营品牌
Sales
1、SKU 2、Sales 3、Share
KSF
TY OB
HL
low
RQ Price
high
23
4. 客户交易流程
4.1 客户定货流程
客户面:订货单式样 订货有效时间 送货时间 订货单解读
客户档案的建立与管理
方便群营业本部
课程目标
通过本次培训，学员应能: 掌握建立客户档案的方法与技巧； 制定有效的客户销售方案，更好地打
击竟品，达成销售目标
2
课程全貌
7 行动计划
6 目标达成的 计划
1 客户档案建 立的重要性
5 客户档案建 立与A&P分析
客户档案的 建立与管理
2 客户档案内 容简介
4 客户档案建 立与交易运作 模式
-
Actual Net Trade
实际净 销售额
Y2005Cumulative/2005年度累计
Invest Money in
Y2005Actual/2005年实际 Trade Prom. Other Total Disc.% Disc.% Disc.% Disc.%
投资金额
销售 折扣%
促销 折扣%
28
4.10 新品流程
新品申报单式样 新品申报时间 申报新品需准备资料 新品建档时间 新品首单时间/首单量 新品上架时间 新品陈列位置/陈列面/陈列量 合约要求 费用
29
4.11 修改单品流程
单品资料修改表式样 修改单品需提供资料 修改单品通知客户时间 库存处理 客户修改完成时间 修改后下首单时间 被修改单品有无下架动作 修改后单品交易模式有无更改
Display Investment = 生动化投资
Other Investment = 其他投资
Total Investment =
￥0
总投资
Y2006Budget 2006年预算
%
Y2005 Actual 2005年实际
%
%
%
%
%
%
%
0%
0%
39
3. 季度促销计划
送货 时段
店内 销
售时 段
促销 SKU
3 客户档案与 销售分析
3
课程大纲
一、建立客户档案的重要性 二、客户档案内容简介 三、客户档案与销售分析 四、交易运作模式 五、客户A&P分析 六、客户目标达成计划 七、行动计划
4
《客户档案的建立与管理》课程进行规划表
课时
内容
开场白+介绍课程全貌及大纲
2-4 小时; 136 分钟
建立客户档案的重要性 客户档案内容
客户档案与销售分析 休息
交易运作模式 客户A&P分析
时间分配
6
5 25 15 10 25 15
道具/游戏
网上下载一本 客户档案
在上课过程中 指派一人依照 讲解内容做一 家客户档案模 本
客户目标达成计划
20
行动计划
15
5
一、建立客户档案的重要性
好比在战场上拥有敌方的作战地图,精准 投入资源,知己知彼,百战不殆! 时间有效的利用!
30% 23%
20%
10%
25%
15%
0% -10%
容器面
高价袋
-平2% 价-袋2%
例
平价袋 28%
04年销售结构
容器面 26%
平价袋 21%
高价袋 46%
容器面 30%
高价袋 49%
05年销售结构
•分析
18
例
5. 竞争比较
16.00% 14.00% 12.00% 10.00%
8.00% 6.00% 4.00% 2.00%
客户名称 点名称 地址 电话 采购 联络电话 采购经理 联络电话 帐期 对帐时间 ……
13
三、客户档案与销售分析
1. 销售分析的形式 2. 客户档案与销售分析 3. 客户分月销售走势 4. 销售结构比较 5. 竞争比较
14
1. 销售分析的形式
1.1 销售走势 1.2 销售比较 1.3 销售占比 1.4 品项占比 1.5 竞争比较 1.6 TOP单品
永续经营!
6
二、客户档案内容简介
1. 包含内容 2. 客户基本面的了解内容 3. 经销基本资料简介 4. 客户基本资料 5. 清楚客户架构及联络方式 6. 客户档案简介
7
1.包含内容
客户基本资料：客户注册地址/营业地址/送货地 址、电话、传真 客户历史：发展史、市占率、销售状况、运作模 式
客户现状：营运策略、销售网络、销售状况、市 占率、利润率、管理模式组织 客户性质与经营服务范围 客户未来：展店计划、利润率、周转与配送、品 类管理、内部管理模式、供应链
310500,0000 0
210000,0000 0
•分析 1 0500,0000 0
00 1 月 1 月
2 月 2 月
3 3月月
44月月
55月月
66月 月
77月 月
88 月 月
99月 月 1100月 月 1111月 月 1122月月
17
4. 销售结构比较
顶益
50%
46%
40%
事业群品类成长 客户品类成长
0
0
0
0
Total/总计
0
0
0
0
34
2. 促销活动回顾
•有效的差异化促销活动积极配合，推动了****重点零售商的大幅成长
1月
12/29~1/12 全国 亚洲精选 特价：2.40元 促销成长：34%
2月
1/14~2/7 全国 康师傅开心桶 买一桶原价／ 买第三桶:7.5元 促销成长：69%
2/25~2/28 全国 好滋味五连 特价：4.5元 促销成长：53%
表现形式：层层剥离法 优势：直观 缺失：反映内容无法面面俱到
＊＊区总监 姓名＿＿ 电话＿＿
杂货部经理 姓名＿＿＿ 电话＿＿＿
E-mail___
财务部 姓名＿＿ 电话＿＿
采购助理 姓名＿＿＿ 电话＿＿＿ E-mail_____
12
6. 客户档案简介
表现形式：图表一一列举法 优势：内容可以面面俱到 缺失：不直观
41
课程的结束是行动的开始… 敬请指正！
42
其他 折扣%
总 折扣%
Actual Net Trade
实际净 销售额
Invest Money in
投资金额
0
0
Feb/二月