管理沟通案例分析 (5)

管理沟通作业

－沟通贵在倾听

班级：MBA11秋4班

姓名：谢增吉

学号：1150304042

沟通贵在倾听

案例

王先生是一位已有十年工龄的模具工，工作勤奋，爱钻研。半年前，王先生利用业余时间独立设计制作了一套新型模具，受到设计部门的嘉奖。为了鼓励王先生的这种敬业精神，当时的生产部主任赵主任特别推荐他上夜校学习机械工程学。从那以后，王先生每周有三天必须提早一小时下班，以便准时赶到夜校学习。这也是经原生产部赵主任特许的，赵主任当时曾说过他会通知人事部门。

然而，上周上班时，王先生被叫到现任生产部袁主任的办公室进行了一次面谈。袁主任给了他一分处罚报告，指责他工作效率低，尤其批评他公然违反公司的规定，一周内三次早退。如果允许他继续这样工作下去，将会影响其他员工。因此，袁主任说要对他进行处罚，并警告说，照这样下去，他将被解雇。

当王先生接到处罚报告时，感到十分委屈。他曾试图向袁主任解释原因，然而，每次袁主任都说太忙，没时间与他交谈，之告诉他不许早退，并要求他提高工作效率。王先生觉得这位新上司太难相处，心情十分沮丧。

分析：

这则故事存在最主要的问题是王先生和袁主任出现了倾听障碍。作为一名刚上任的管理者，袁主任不仅要熟悉其工作环境，还必须深入下去了解情况，做好与下属的沟通，培养自己良好的倾听习惯。如果案例中袁主任抽一点时间来听王先生的解释，这样就可以避免因为一个错误的决定而挫伤员工的积极性和进取心，给公司利益带来不必要的损失。

倾听是沟通过程中的一个重要方面，与计划、组织、领导及控制等管理环节密切相关。要是口头沟通融洽有效，学会倾听是非常必要的。作为管理者要学会倾听，并且还要善于倾听，以随时了解员工的观点、意见及建议等。

作为一名管理人员不仅要做好部门与部门之间的沟通，还要做好与上级的沟通，与下属的沟通，尤其在与下属的沟通中倾听下属的意见与建议是很重要的，在沟通中倾听对方的观点主要有以下几个方面的障碍：

1、沟通者双方讲话速度与思考速度的差异：

在案例中，王先生在得知自己要受到处罚与警告后，当场没有反应过来是怎么回事的时候这场沟通就已经结束了，说明王先生对这位新主任的做事风格还不是很了解，没有及时反映自己的特殊情况下，这位新主任就果断的下了对员工的处罚决定，这样难免会在这场沟通中没有起到沟通的效果，也没有达到真正沟通的目的，相反还起到了反作用。

2、武断：

急于表达自己的观点。许多人认为只有说话才是表白自己、说服对方的唯一

有效方式，若要掌握主动，便只有说。在这种思维习惯下，人们容易在他人还未说完的时候，就迫不及待地打断对方，而不去听别人对这件事的看法。

在袁主任看到王先生一周早退记录后，没有及时去人事部门了解情况就找王先生谈话，并且在谈话中也没有给王先生申辩的机会，处罚决定就已经下了，这样的处事风格的确太过武断。

3、排斥异议：

人们习惯于关注自我，总认为自己才是对的。在倾听过程中，过于注意自己的观点，喜欢听与自己观点一致的意见，对不同的意见往往是置若罔闻，这样往往错过了聆听他人观点的机会。

在整个案例中，都没有看到王先生对此事的一点看法，都是袁主任在处罚与命令。王先生违犯了公司规章制度，一周早退三次，袁主任认为事实已经很清楚，没有必要再去为这些小事浪费时间，所以在这次沟通后，王先生试图与袁主任就此再次进行沟通，说明自己早退的真正原因，但是都被袁主任拒绝了，其实袁主任觉得王先生只是为自己的错误找一个合理的借口，而并不是给他告诉事情的真相，在心理上，袁主任是排斥别人的建议与想法的，这又是在沟通中的又一个倾听障碍。

可以看出，这是一个次非常不成功的沟通案例，沟通中袁主任犯了多次明显的错误，所以才造成了这次看似非常小的小错误，但是其后果还是比较严重的事实，那么我们在沟通中将如何做好有效倾听呢？

1、换位思考：

换位思考是人对人的一种心理体验过程。将心比心、设身处地是达成理解不可缺少的心理机制。它客观上要求我们将自己的内心世界，如情感体验、思维方式等与对方联系起来，站在对方的立场上体验和思考问题，从而与对方在情感上得到沟通，为增进理解奠定基础。它既是一种理解，也是一种关爱!!!

与人之间要互相理解，信任，并且要学会换位思考，这是人与人之间交往的基础——互相宽容、理解，多去站在别人的角度上思考。

换位思考，首先要做到对人对已同一标准；再则就是宽人严己。

在袁主任看到王先生一周三次早退记录时，如果能换位思考一下，如果是自己为什么会一周无故早退三次，问问自己的原因，也许他也不会错的那么远。

2、有效提问：

提问不仅能够体现一个人的口才水平，还能够体现一个人的思维能力。这也是提问的技巧中最难的地方。沟通中应当观察对方谈话中的每一个细节，主动去寻找新问题、新疑点。此外，还要注意对方回答问题的态度，注意他的反应，可能对方会在无意间脱口而出你想要知道的问题。在提问的时候，你应当使用谦恭得体的语句，不能过于强势；对方偏离话题时，要用委婉的话语控制话题，将话题控制得到，从而提问你心中的疑问，不论如何，需要表现出你的真诚和礼貌，对方才能说出自己的真实想法。

在袁主任与王先生沟通的过程中，如果袁主任能主动提出几个有效的问题，可能离事实的真相也就不远了，如袁主任能提这样几个问题：“上周你家里有什么事情吗？”“为什么上周有三次的早退？”

3、有效反馈：

倾听和反馈表明了你对一个人的尊重，表明了你对他说话产生兴趣，你可以想想看，如果你跟我讲什么，我非常认真的听，还不断给你反馈信息，确认你讲的内容，并且表现出很有兴趣继续听下去，你会是什么感觉？这样做的结果会让对方更加愿意的把他内心的东西不断的告诉你，你了解的越多，你就越是能掌控整个沟通过程，当你把想了解的信息都了解了，之后想做什么都是比较容易的，也不会像案例中所说的造成王先生的委曲。

4、沉默是金：

当你理解了对方的谈话内容，正确把握了对方的情感，明确了你要提问的问题时，一定不要着急，等对方充分表达完后，再提出来。这样可以表示出你对对方的尊重，同时也避免打断对方谈话的思路。提问的时机也不可太迟，如果某个话题已经说过很长时间了，你再反过来提问，对方的思路会重新被打断，认为你没有认真倾听，并且也会延长沟通的时间，势必对你的沟通产生不好的影响。

在案例中除袁主任和王先生之间存在沟通问题，赵主任和人事部也存在沟通问题，如果赵主任将王先生的情况及时上通知人事部，那么新上任的袁主任也不会认为王先生无故早退，公然违反公司规定，做出错误的处罚决定。

倾听不是被动地接受，而是一种主动行为。当你感觉到对方正在不着边际地说话时，可以用机智的提问来把话题引回到主题上来。倾听者不是机械地“竖起耳朵”，在听的过程中脑子要转，不但要跟上倾诉者的故事、思想内涵，还要跟得上对方的情感深度，在适当的时机提问、解释，使得会谈能够步步深入下去。

倾听，是一个渴望成功的人必须掌握的技能。当然，掌握倾听的艺术并不难，只要克服心中的障碍，从小节做起，肯定能够成功。作为企业的中高层经理，尤其要注重倾听技巧的修炼，这样你对自己的工作更能够游刃有余。事实表明，掌握倾听的技巧，有时比多说更为重要。做个好听众、注意倾听，这是一门艺术。以上都是讲倾听的好处，那就是仔细地倾听，有助于你圆满地解决问题。

我们从学校学习读、写、说——但我们从未学习如何倾听。倾听也许是所有沟通技巧中最容易被忽视的部分，一位优秀的经理人应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧？倾听是常常被经理人遗忘的技巧。