住院患者护理满意度调查分析与对策

住院患者护理满意度调查分析与对策

摘要：目的通过开展住院患者护理服务满意度调查，分析护理工作质量与患者满意程度之间的关系，为提高临床护理服务水平提供参考。方法对部队某医院2013年1月～9月之间的住院患者，采用每季度随机抽取住院患者发放调查表的方法，并进行汇总分析。一般资料：本次调查共抽取238例住院患者，年龄在4～96岁，其中男133例，女105例。部分患者由家属或陪护代替打分或由调查人员打分。结果综合满意度为91.29%，一般为7.45%，不满意为1.26%。结论患者对护理服务精细化、护理技能熟练度有更高的要求。因此，护理工作要向细节延伸，重视与患者的沟通，进一步提高护理技术操作水平。

关键词：住院患者；满意度；护理服务

随着生活水平的提高，人们对医疗护理服务质量也提出了更高的要求。患者对护理工作的满意度逐渐成为评价护理工作质量的有效手段之一。为有效的改进和指导临床护理工作，逐步提高我院护理服务水平，对我院2013年1月～9月的住院患者满意度进行汇总分析，现总结如下。

1资料与方法

1.1一般资料本次调查共抽取238例，其中男性患者133例，女性患者105例，年龄在4～96岁。部分患者由家属或

陪护代替打分或由调查人员打分。

1.2方法调查采取每季度对各临床科室随机调查住院患者的方法进行，由调查人员发放调查表，原则上由患者本人填写，患者本人因病情危重、无法正确表达等因素无法完成问卷调查时，则由家属或陪护人员代替完成。为确保问卷调查真实性，调查人员不定期、不打招呼到科室进行问卷调查，要求以回避科室医护人员的方式进行。调查前充分做好对患者的解释沟通工作，承诺对患者资料保密，充分尊重患者及家属的意愿，消除患者的疑虑，保证问卷调查工作顺利进行。

2结果

问卷调查共设有8项内容，经过汇总分析后得出结果：患者在住院期间的综合满意度为91.29%，评述为一般的占7.45%，不满意的占1.26%。具体各项内容满意程度，见表1。

3分析

3.1护理服务质量与内涵有待于提高调查发现，患者对"入院时是否及时送上一壶开水"满意度较低，这项内容意在消除患者初入新环境的陌生感，充分拉近医护人员与患者之间的距离，从而达到患者信任医护人员的目的。此项满意度较低，充分反映了患者重视寻求对护理服务质量的认同感，患者对护理服务质量的提升有较高的要求。护理工作不仅仅是提供精湛的技术操作，更重要的是重视对患者的细节服务质量，护士在服务质量持续改善的工作中应进一步重视服务

细节的改进。

3.2缺乏有效护患沟通调查中"护士向您做住院宣教"一项满意度较低，分析原因，与护患沟通时间少、护士未充分掌握沟通技巧有关。护理工作纷繁琐碎，工作量大，科室配备护士不能有效满足护理工作需要，大多数护士较重视患者的治疗护理工作，轻视护患沟通工作；加之低年资护士缺乏与患者良好沟通技巧，导致患者对住院健康教育内容一知半解，满意度较低。

3.3护士技术操作水平需进一步提高调查中患者对"护士的技术操作水平"一项满意度不高。主要表现在患者对静脉输液一针见血率、导尿技术是否熟练等方面期望值较高。这就要求护士应对基础护理各项操作熟练掌握。分析原因，一方面与低年资护士技术操作水平不熟练有关。低年资护士临床工作经验较少，对基础护理操作技术掌握不全面，沟通解释工作不到位，均是导致患者对技术操作水平不满意的因素。另一方面，患者因年龄、健康营养状况、情绪、住院时间较长等自身因素影响也可造成静脉穿刺不成功。

4讨论

4.1持续提升护理服务质量向细节延伸护理服务质量的持续提升是"优质护理服务"的工作内涵，加强从细节入手，为患者提供更加舒适、宽松、快捷、有效的护理服务。着力改善患者从入院到出院的服务流程与环节，重视以患者的角

度发现问题、解决问题，真正做到"以患者为中心"的服务理念。

4.2建立有效护患沟通平台，重视健康宣教在当今社会，人们越来越多的关注健康教育领域，为患者提供便捷、丰富、专业的疾病防治知识也是广大护理工作者研究和探索的重

点之一。护士在平时工作中应重视与患者的沟通与交流，善于倾听患者对疾病防治方面的观念，注重宣传疾病预防与治疗的专业知识。对新入院患者注重消除其对陌生环境的紧张感，建立有效护患沟通与信任的平台，有助于医务人员更快、更准确的制定医疗护理诊治方案，提高患者满意度。

4.3努力提高护理技术操作水平护士技术操作水平的高低是衡量患者满意度的重要因素之一。护士的技术操作水平不仅代表了个人业务水平的高低，更是影响医院整体水平的重要指标。一方面加强对护士（尤其是低年资护士）护理操作技能培训，做好护士继续教育工作，鼓励护士外出培训进修，积极开展护理新技术应用，规避临床护理工作弊端。另一方面注重对护士人才队伍建设，制定护士岗位标准并完善各类基础护理操作考评标准，把好选人用人关，建立优胜劣汰机制并与护士绩效、晋升、评优相挂钩。从而有效提高护士技术操作水平，提升患者满意度。

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