服务礼仪期中试卷(1)
服务礼仪的试题及答案
服务礼仪的试题及答案1. 服务礼仪中，以下哪项行为是不恰当的？A. 微笑面对客户B. 直接打断客户的话C. 耐心倾听客户的需求D. 保持适当的身体距离答案：B2. 在服务过程中，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 保持眼神交流B. 使用开放式问题C. 避免使用专业术语D. 频繁打断客户答案：D3. 当客户提出投诉时，以下哪项做法是正确的？A. 立即反驳客户的观点B. 保持冷静并认真倾听C. 忽略客户的问题D. 立即挂断电话答案：B4. 在服务礼仪中，以下哪项是正确的着装要求？A. 穿着随意的休闲装B. 穿着整洁、专业的服装C. 佩戴过多的饰品D. 穿着带有明显个人标志的服装答案：B5. 在服务行业，以下哪项是正确的电话礼仪？A. 让电话响铃超过三次再接B. 接电话时先自报家门C. 接电话时先询问对方身份D. 接电话时直接进入主题答案：B6. 在服务过程中，以下哪项行为是尊重客户的？A. 忽略客户的需求B. 未经允许就触摸客户的物品C. 及时响应客户的需求D. 与客户争论答案：C7. 在服务礼仪中，以下哪项是正确的行为？A. 与客户交谈时使用俚语B. 与客户交谈时使用专业术语C. 使用礼貌的称呼和语言D. 与客户交谈时使用命令的语气答案：C8. 当客户提出不合理的要求时，以下哪项是正确的处理方式？A. 直接拒绝客户的要求B. 尝试解释并提供替代方案C. 立即向客户道歉D. 无视客户的要求答案：B9. 在服务礼仪中，以下哪项是正确的身体语言？A. 交叉双臂B. 保持直立的姿势C. 避免眼神交流D. 频繁看手表答案：B10. 在服务过程中，以下哪项是正确的客户服务原则？A. 以自我为中心B. 以客户为中心C. 只关注销售业绩D. 只关注个人形象答案：B。
服务礼仪综合测试卷(一)
服务礼仪综合测试卷（一）一、单项选择题（本大题共20题，每小题1分，共20分）1．“”应作为员工为顾客提供服务时的最高准则。
A．以顾客为中心B．以人为本C．关注顾客需求D．个性化服务2．是企业优质服务的出发点。
A．执行规范B．细节服务C．超常规服务D．效率服务3．“SERVICE”中，字母“C”代表的含义是＿＿＿。
A．杰出的B．准备C．观察D．创造4．在极其正式的场合，应用称呼。
A．姓氏+职务B．姓氏+职称C．姓名+职务D．姓名+职称5．早在时期，名片就开始流行。
A．夏朝B．商朝C．东汉D．西汉6．服务对象，是服务人员对于服务对象表示敬重之意的具体化。
A．接受B．重视C．赞美D．认可7．尽量增加对他人的益处，尽力减少他人的付出，是。
A．策略次则B．慷慨次则C．赞扬次则D．同情次则8．下列属于低俗语的是。
A．老家伙B．老大C．胖子D．你问我，我问谁9．根据调查，大多数客人再酒店等待入住登记分钟后都会显得不安。
A．10B．15C．20D．2510．是指在游客开口提出要求之前，提供服务。
A．主动接待B．热情接待C．礼貌接待D．周到接待11．为了能使游客用餐满意，导游不能在安排好游客后就自己吃饭去了，还应在用餐期间至少巡视。
A．一二次B．三四次C．四五次D．五六次12．是门市服务人员留给顾客的一种心理感觉，亲切的服务能拉近门市服务人员与顾客的心理距离，给顾客留下美好的印象。
A．亲和力B．礼貌用语C．周到服务D．热情服务13．有关人员一般在交换文本之后，以共同庆贺，这也是目前国际上通行的为签字仪式增加喜庆色彩的常规做法。
A．红葡萄酒B．白葡萄酒C．香槟酒D．白兰地酒14．在国际体育比赛中，体育代表队名称的排列、开幕式出场的顺序，一般按排列。
A．身份高低B．字母顺序C．职务高低D．通知时间的先后15．西餐席位安排中，主人坐在桌子两端，男女交叉混合坐，是的顺序。
A．英国式B．美国式C．东欧式D．德国式16．一位实习导游遇到游客问：“有什么大人物诞生在这座城市？”想不起来时，机敏地说：“先生，这个城市里诞生的都是婴儿啊。
服务礼仪期中考试卷
服务礼仪期中考试卷一、单项选择题（每题1分，共30分）1、礼仪由原先祭祀天地、祖先的形式跨入全面制约人的行为的领域是从开始。
A.夏朝之前B。
夏、商、西周三代C。
春秋战国时期D。
秦汉到清末2、绅士源于17世纪中叶的西欧，后来在盛行并发展到极致。
A.英国B. 法国C。
德国 D. 俄罗斯3、礼仪以为第一原则.A. 真诚B。
自律C。
尊重D。
宽容4、脱帽礼起源于。
A。
古代罗马帝国B。
中世纪C。
冷兵器时代D。
乾隆时期5、一个忠诚的客人平均可以影响个人的购买行为.A。
23 B。
24 C. 25 D。
266、现代旅游业通过服务让自己在众多雷同的竞争者中凸显出来.A. 细节B。
个性 C. 规范D。
优质7、服务的核心是。
A. 顾客至上B. 细节决定成败C. 关注顾客需求D. 超越客人期望8、白金法则是年，被美国学者亚历山大·德拉博士和奥康纳博士发表的论文。
A. 1898 B。
1908 C. 1978 D. 19879、在时期,名片就开始流行。
A.夏朝B。
商朝 C. 东汉D。
西汉10、是以示身份有别、敬意有加的一种常见的称呼。
A.职务性称呼B。
职称性称呼C。
行业性称呼D。
人称敬称11、初次见面者，握手时间一般控制在秒以内。
A. 2秒B. 3秒C。
4秒 D. 5秒12、握手的标准方式中,应上下抖动次.A. 6B. 5 C。
4 D。
313、是社会交往中的通行证。
A.礼仪B。
服务礼仪 C. 人际交往D。
沟通14、和朋友打电话的时候, 先挂电话。
A.自己B。
朋友C。
拨电话的人 D. 打电话的人15、是内心的感受。
A.评价B. 印象C。
第一印象D。
形象16、形象包装是美国潜能激发大师强调和推荐的。
A。
凯撒·里兹 B. 塞撒·里兹 C. 安东尼·罗宾D。
比尔盖茨17、喷香水应该米左右。
A. 1 B。
2 C. 3 D。
418、心理学的效应告诉我们，对人的观察规律是由远及近，又视觉观察到声音交流再到皮肤感觉.A.首因效应B。
服务礼仪期中试卷(1)
服务礼仪期中试卷(1)班级姓名成绩一、单项选择题：1、中国第一次形成了比较完整的国家礼仪与制度是在------时期。
A原始社会 B 夏商西周 C春秋战国 D 秦汉2、-------把“礼”作为人生哲学思想的核心；看做是做人的根本目的和最高理想。
A 孔子 B孟子 C荀子 D 管仲3、礼仪起源于---------时期。
A 原始社会B 夏商西周C 春秋战国 D秦汉4、服务是一个与人打交道的工作；必须遵循一定的-----原则。
A 微笑B 礼仪C 服务D 形象5、--------是进行人际交往的“润户剂”。
A、真诚 B自律 C 宽容 D 尊重6、-------像空气一样；无处不在。
A 实践B 道德C 礼仪D 诚信7、比尔盖茨说过企业的竞争；就是-------竞争。
A 产品B 企业规模C 企业人才D 员工素质8、--------说；“讲礼貌的人。
是胸襟宽广的人。
是品德高尚的人；是真正懂得生活的人。
9、“海纳百川；有容乃大”体现了服务礼仪---------原则。
A 真诚 B自律 C 适度 D 宽容10、标准步幅即前脚脚跟与后脚脚尖之间的距离为本人脚长度的------A 0.5-1B 1-1.5C 10.-2D 2-2.511、女性的站子主要为前腹式；但双腿要基本并拢；脚跟并拢；呈------------度角或呈丁字步。
A 30-45B 45-60C 60-75D 15-3012、入座时还应讲究----------A 左入左出B 左入右出C 右入左出D 右入右出13、适合于穿裙子的女士在较低的位置就做时用的坐姿是-----------A“正襟危坐”式 B 双腿叠放式 C 双脚交叉式 D 双脚斜放式14、职业形象魅力体现在----------与心灵美的统一。
A形象美 B仪表美 C语言美 D自然美15、------------是职场中的常态。
A家庭背景 B学历 C个人素质修养 D以貌取人二、多项选择题：1、服务适度是指----------A感情适度 B 接待适度 C 举止适度D谈吐适度E个性适度2、服务礼仪展示了企业的---------A 文化程度B管理风格C行业水准D文明程度E道德水准3、礼仪的灵魂；即服务礼仪的重点与核心是对顾客的-------A重视B恭敬C友好D赞美E无条件服务4、学习服务礼仪时；需要注重的三个基本理念是--------A知有所为B尊重为本C善于表达D形式规范5、以下不属于礼仪起源说的是---------A祭祀源说B秩序源说C图腾源说D习俗源说E自然源说三、判断题：1、礼仪起源于原始社会；在原始社会初期出现了礼仪的萌芽。
民航服务礼仪期中考试试题
民航服务礼仪期中考试试题航空服务礼仪期中考试试题一、填空题（共14分）1、中国最早的三部礼书为《周礼》、《仪礼》和《礼记》。
2、正式场合入座时应从右侧入，左侧出。
3、着装的T.P.O原则就是指时间（Time）、地点（Place）、场合（n）。
4、人们面对面进行交流时，一般有三种目光注视方法：直视、间歇性目光注视和避开目光。
5、空乘人员发型的基本要求是整洁、干净、不懈、不乱。
二、单选题（每小题2分，共16分。
）1、正统的女士西装套裙下摆长度应到膝盖。
2、吻手礼的受礼者，应是妇女。
3、一般最佳的握手时间是3-5秒。
4、礼仪交往的核心是相互尊重。
5、凝视对方以两眼为底线，额中为顶点形成的一个三角形区域属于礼仪凝视区。
6、以下的坐姿中，哪种姿态最美？直立端坐。
7、服务场合，什么样的笑最让客人接受？微笑。
8、上下楼梯，应靠右单人行走。
三、多选题（在每题的备选答案中，至少有两个正确答案，请把你认为正确的答案填入括号内。
漏选、多选均不给分。
每题3分，共30分。
）1、以下介绍顺序不正确的是将职务高者介绍给职务低者。
2、以下握手礼节不正确的是日常生活中晚辈先向长辈伸手。
3、以下佩戴首饰正确的做法是男乘务员可佩戴一枚戒指，手链与手表不可同戴一只手上。
4、正确的走姿应包括上身平直、挺胸收腹、双臂自然摆动、两腿直而不僵。
5、礼仪具有教育功能、协调功能、沟通功能。
6、为保持良好形象，在客人面前乘务员不应有的举止有化妆或补妆、整理服装或饰物。
7、下列选项符合乘务员着装规范的有男空乘着制服需佩戴领带。
C、男空乘的胸牌应该戴在制服左侧口袋上方。
D、如果工作繁忙，制服上有一些脏点是可以忽略的。
8、符合乘务员妆容要求的选项是：A、女乘务员淡妆上岗。
B、男空乘不需要化妆，因为他们要展现阳刚之美。
C、女乘务员可以染发，这样显得更时尚。
D、在工作中要避免出现残妆。
9、握手礼的忌讳有：A、跨门槛握手。
B、多人交叉握手。
C、握手后立即用手绢擦手。
礼仪期中考试题及答案
礼仪期中考试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 在正式场合，男士应选择哪种颜色的领带？A. 红色B. 蓝色C. 绿色D. 黄色答案：B2. 女士在商务场合中，应如何穿着？A. 穿着休闲装B. 穿着运动装C. 穿着正装D. 穿着晚礼服答案：C3. 在餐桌上，应如何使用餐巾？A. 放在膝盖上B. 放在桌上C. 放在椅子上D. 放在口袋里答案：A4. 握手时，应使用哪只手？A. 左手B. 右手C. 两只手D. 不握手答案：B5. 以下哪种行为在商务会议中是不恰当的？A. 准时到达B. 穿着得体C. 手机静音D. 随意打断他人发言答案：D6. 在公共场合，应如何保持个人卫生？A. 随意吐痰B. 随地扔垃圾C. 保持整洁D. 吸烟答案：C7. 以下哪种行为在图书馆中是被允许的？A. 大声讲话B. 吃东西C. 保持安静D. 随意走动答案：C8. 在电梯中，应如何站立？A. 随意站立B. 靠在电梯门上C. 靠在电梯壁上D. 站在电梯的一侧答案：D9. 以下哪种行为在面试中是不被推荐的？A. 穿着整洁B. 准时到达C. 携带简历D. 穿着拖鞋答案：D10. 在正式场合，女士应如何佩戴首饰？A. 佩戴过多首饰B. 佩戴简单首饰C. 不佩戴首饰D. 佩戴夸张首饰答案：B二、多选题（每题3分，共15分）1. 在商务场合中，以下哪些行为是恰当的？A. 穿着得体B. 使用礼貌用语C. 保持手机静音D. 随意打断他人发言答案：A, B, C2. 在餐桌上，以下哪些行为是恰当的？A. 使用公筷B. 等待主人先动筷C. 随意翻动菜肴D. 适量点菜答案：A, B, D3. 在公共场合，以下哪些行为是被鼓励的？A. 保持安静B. 遵守秩序C. 随意丢弃垃圾D. 帮助需要帮助的人答案：A, B, D4. 在图书馆中，以下哪些行为是恰当的？A. 保持安静B. 随意走动C. 阅读书籍D. 使用手机外放音乐答案：A, C5. 在面试中，以下哪些行为是恰当的？A. 准时到达B. 穿着得体C. 携带简历D. 随意打断面试官答案：A, B, C三、判断题（每题2分，共20分）1. 在正式场合，男士可以不打领带。
《服务礼仪》综合测试试卷一
《服务礼仪》综合测试试卷一一、填空题（每题1分，共10分）1、人们面对面进行交流时，目光注视对方的时间应该在总交流时间的。
2、在饭店内引领客人时，要走在方的二三步处，随着客人的步子徐徐前进.3、多面国旗并列悬挂，主方在位置。
4、世界三大宗教分别是教、教和教。
5、国人非常忌讳荷花图案，而荷花又是国的国花。
6、用西餐时，通常是左手拿，右手拿。
9、中国最早的三部礼书为《》、《》和《》。
10、通常，主要的迎送人员要与来访者的身份。
二、选择题(共20分）1、正确的走姿应包括（）.A、上身平直B、挺胸收腹C、双臂自然摆动D、两腿直而不僵2、在给人的印象中各种感官的刺激百分比最高的是（）.A、味觉B、视觉C、嗅觉D、听觉E、触觉3、属于站立式进餐的宴会是：（）A、晚宴B、家宴C、自助餐D、茶会E、酒会4、为客人斟酒时,要按（）的次序进行,以示尊重与礼貌。
A、先女后男B、先老后少C、先宾后主D、先少后老E、先主后宾5、佛教第一位女弟子(比丘尼）是（）。
A、乔达摩。
悉达多B、波者波提C、阿弥陀佛D、耶输陀罗6、电话礼仪要求，应在电话铃响不超过（)内接听。
A、1声响B、2声响C、3声响D、4声响E、5声响7、单排三粒扣西装,习惯上系( ）扣。
A、三颗全系上B、中间一颗C、第一和第二颗D、全部不系8、礼仪具有( ）等功能。
A、教育功能B、协调功能C、沟通功能D、维护功能9、中国古代对妇女有“三从四德”的要求，属于的“四德”是（).A、贤德B、妇德C、妇功D、贤惠10、信仰伊斯兰教的穆斯林在饮食上有很多禁忌，属于他们禁食之列的是( ）。
A、猪肉B、狗肉C、牛肉D、马肉三、判断题（共10分）1、向加拿大人赠送礼品时可以选择天堂伞。
（）2、在安排座次的时候，主宾的位置应在主宾人的右边。
（)3、会议服务中为客人斟倒茶水时应该倒十分满。
（）4、电梯内比较拥挤时,站在门口的人可以先出电梯。
（)5、餐饮服务中服务员应该尽量向客人推荐价格高的菜品。
新员工培训之服务礼仪课程考试试题(1)
新员工培训之服务礼仪课程考试试题选择题（每题10分）您的姓名：［填空题］*您的部门及岗位：I填空题］*1、递交名片时可以用左手。
这个说法（）［单选题］*A、正确B、错误（正确答案）2、当客户来店时应主动出门迎接，并指引进入展厅。
这个说法（）［单选题］*A、正确王确答案）B、错误3、商务场合，女士可以穿黑色网状丝袜。
这个说法（）［单选题］*A、正确B、错误（正确答案）4、握手时，注视对方，面带微笑，上身前倾，手臂伸直，掌心相握，以客为尊。
这个说法0I单选题］*A、正确：确答案）B、错误5、要想增强竞争能力,不但要掌握一定的专业技能,还要有良好的礼仪修养。
这个说法O［单选题］*A、正确三确答案）B、错误6、入座后臀部占椅子多少面积？（）［单选题］*A、1/2B、2/3（正确答:C、全部7、递送名片时，应如何执名片的两角，让文字正面朝向客户？O［单选题A s左手B、右手C、双手正确答案）8、递送茶饮时应用哪只手握杯，哪只手保护，手指不要碰触杯口，将茶杯轻放在客户右手前方的位置？O［单选题1*A、右手握杯，左手保护!确答案）B、左手握杯，右手保护C、双手握杯，双手保护9、手持文件夹时，通常用哪只手，自然下垂，或者肘部微曲，将夹子放于身体侧前，不宜背后。
O［单选题］*A、左手正确答案）B s右手C、左右手都可以10、在对产品型录和书面资料作指示说明时，应该用哪只手或什么物品指示，切忌用一根手指乱指点。
0［单选题］*A、右手或笔（正确答案）B、左手或笔C、左右手都可以或笔。
《服务礼仪》试卷及参考答案
姓名：班级：学号：密封线请在本线宽度范围内出题5、在没有特殊情况时，上下楼应( )行进A 靠右侧单行B 靠左侧单行C 靠右侧并排D 靠左侧并排三、简答题（每小题10分，共40分）1、服务礼仪的作用有哪些？2、服务用语的基本要求有哪些？3、与他人握手时，应该注意哪些？4、在正式场合笑的时候，应避免哪些举止、表现？四、案例题（共35分）房地产商李先生曾有心投资高科技事业，于是会面了一位中关村的计算机“天才”。
这位天才在讲演了自己的网络前景后，要求投资一千万。
李先生在讲到这段经历时说：“他身穿廉价西服，穿着毛衣，打着领带，一双沾着灰尘的破皮鞋和不清洁而发黄的牙，那至少一周没有清洗的稻草般的头发，还有那狡诈的眼光，一切都告诉我，他来自于一个没有良好教养的家庭。
他可能心胸狭隘，没有理性商业思维，他渴望一笔交易就致富，可能带有极大的欺骗性，网络时代带给他的是疯狂和投机，这种人在商业合作中的行为是难以预测的。
”请问：李先生为什么产生如此的印象？参考答案一、填空题（每空1分，共15分）1、共同认可、技巧和方法。
2、协调原则、礼貌原则、健康原则。
3、胸挺、腹收、腰立、臀收、腿直。
4、坐如钟。
5、风度、风采。
6、后排右座、后排中座。
二、选择题（每小题2分，共10分）1—5、D、A、D、C、A三、简答题（每小题10分，共40分）1、服务礼仪的作用有哪些？答：提高服务人员的自身修养、塑造并维护企业的良好形象、为企业创造更好的效益。
2、服务用语的基本要求有哪些？答：语言标准、口齿清晰；语调柔和、语速适中；语气谦恭、用词文雅。
3、与他人握手时，应该注意哪些？答：不可用不洁净的手与人握手，也不可在握手后有意无意地擦手；不可用左手握手，因为信奉伊斯兰教和印度教的人都认为左手是不洁净之手，用左手握手有侮辱对方的意思；握手时应先摘下帽子和手套；男士与女士握手时，一般只宜轻握女士的手指部分；不可交叉握手；与多人同时握手时应按照一定顺序挨个进行，切勿顾此失彼；不可跨门槛握手；只要对方伸出手，在任何情况下都不能拒绝与他人的握手。
服务礼仪项目一
A.夏朝之前 B. 夏、商、西周三代 C. 春秋战国时期 D. 秦汉到清末
8. 绅士源于 17 世纪中叶的西欧，后来在 ________ 盛行并发展到极致。
A.英国 B.法国 C.德国 D. 俄罗斯
9. 脱帽礼起源于 _____ 。
A.古代罗马帝国 B.中世纪 C.冷兵器时代
D.乾隆时期
10. 比尔•盖茨说过企业的竞争，就是 ________ 的竞争。
A.产品 B.企业规模
C.企业人才
D. 员工素质
二、 多项选择题（每题 2 分，共 16 分） 1. 骑士精神强调 _____ 。 A.绅士风度 B.服务精神 C.西装笔挺 D.骑士礼仪 E.尽忠职守
2. 礼仪的灵魂，即服务礼仪的重点与核心是指对顾客的 ________ o
A.重视 B.恭敬 C.友好 D.赞美 E.无条件服从
灵。
7. 服务性行业强调 _________ ，要求把宾客放在首位，一切为宾客着想，主动热情的去
满足宾客的各种 ___________需求和愿望。
8. 学习具体操作礼仪要掌握
和 __________两个点。
9. ______ 是礼事难泥古”，强调礼一定要适度。 （ ）8.礼仪起源于原始社会，在原始社会前期出现了利益的萌芽。 （ ）9.从某种程度上说，礼仪已经成为一种无形资产，成为各行各业参与激烈市场
竞争的附加值 （ ）10.第一次在理论上全面而深刻的论述了社会等级秩序划分及其意义是在百家
争鸣时期。
3. 学习服务礼仪时，需要注重的三个基本理念是 _________ o
A.知有所为 B.尊重为本 C.善于表达 D.形式规范
4. 以下不属于礼仪起源说的是 _________o
A.祭祀源说 B.秩序源说 C.图腾源说 D.习俗源说 E.自然源说
服务礼仪试题(1)
一、单项选择题1、在正式场合,男士穿的西服有三个扣子，只能扣（ )A、下面1个B、中间1个C、上面1个D、三个都扣2、介绍两人相识的顺序一般是：（）A、先把上级介绍给下级B、先把晚辈介绍给长辈C、先把客人介绍给家D、先把早到的客人介绍给晚到的客人3、请柬一般提前发出的时间是：（ )A、一周至两周B、三周至四周C、一周以内D、三天以内4、在下面哪个国家，手握拳仅伸直食指表示请求提问？( ）A、美国B、新加坡C、法国D、澳大利亚5、为某人指示方向或请人做事时，应该使掌心与地面成（ )度A、15B、30C、60D、456、握手的方式和性格的特点有联系。
性格软弱，处于被动、劣势地位的人多采用的握手方式是（）A、死鱼式B、谦恭式C、对待式D、双握式7、关于介绍的顺序错误的是:（）A、先把男士介绍给女士B、先把主人介绍给客人C、把晚辈介绍给长辈D、把未婚者介绍给已婚者8、生活中的称谓是反指人们在日常生活中,彼此之间所采用的称谓语。
下面关于称谓的说法错误的是( ）A、对于有身份、年纪长者，可以以“先生"相称B、对于文艺界、教育界人士,以及有成就、有身份者,均可以称之为“老师"C、在德国有称阁下的习惯D、对宗教界人士，可是称姓名加神职9、下面哪个家送手帕不合适( ）A、日本B、美国C、澳大利亚D、古巴10、电话铃声响后,最多不超过( ）声就应该接听A、一声B、两声C、三声D、四声11、一般最佳的握手时间是( ）秒A、3－5秒B、5－6秒C、10秒D、30秒12、如果主人亲自驾驶汽车,（)应为首位？A、副驾驶座B、后排右侧C、后排左侧D、司机后排对角线13、宴会上，为表示对主宾的尊重，主宾的座位应是（)A、主人的左侧B、主人的右侧C、主人的对面D、面对门的位置14、在旅游景区游览时不需打领带，也不宜穿:（）A、休闲鞋B、旅游鞋C、高跟鞋D、运动服15、宴会上,为表示尊重，主宾的座位应：（）A、在主人的右侧B、在主人的左侧C、随其所好D、背对室门16、在涉外交往中,对外国部长以上的高级官员可称为：( ）A、陛下B、殿下C、阁下D、先生17、到医院探望病人，与病人交谈时应选择话题：（）A、轻松B、严肃C、有关死亡D、说说对病人得这种病的恐惧18、看完体育比赛后，如果身边有杂物你应：（）A、带走自己的垃圾或杂物B、连邻座的垃圾和杂物一并带走C、起身就走D、扔到别人的座位边19、用西餐完毕时刀叉摆放方法应该是：（）A、并排放在盘子上B、交叉放在盘子上C、随意放在桌子上D、放在餐巾纸上20、服务人员与服务对象所保持的最常规的服务距离是:( ）A、0。
服务礼仪期中试卷(1)
服务礼仪期中试卷姓名班级成绩单项选择题：一、时期。
------中国第一次形成了比较完整的国家礼仪与制度是在、1C夏商西周 B 原始社会 A 秦汉 D 春秋战国把“礼”作为人生哲学思想的核心，看做是做人的根本目的和最高理想。
-------、2管仲 D 荀子 C孟子 B孔子A---------、礼仪起源于3 时期。
秦汉 D春秋战国 C 夏商西周 B 原始社会A原则。
-----、服务是一个与人打交道的工作，必须遵循一定的4C 礼仪 B 微笑A 形象D 服务。
是进行人际交往的“润户剂”--------、5尊重 D 宽容 C 自律 B、真诚A、6 像空气一样，无处不在。
-------诚信 D 礼仪 C 道德 B 实践A竞争。
-------、比尔盖茨说过企业的竞争，就是7企业规模 B 产品A 员工素质 D 企业人才 C “讲礼貌的人。
是胸襟宽广的人。
是品德高尚的人，是真正懂得生活说，--------、8的人。
原则。
---------“海纳百川，有容乃大”体现了服务礼仪、9B真诚A 宽容 D 适度 C 自律------ 、标准步幅即前脚脚跟与后脚脚尖之间的距离为本人脚长度的10A 0.5-1B 1-1.5C 10.-2D 2-2.5度角------------、女性的站子主要为前腹式，但双腿要基本并拢，脚跟并拢，呈11或呈丁字步。
A 30-45B 45-60C 60-75D 15-30---------- 、入座时还应讲究12右入右出 D 右入左出 C 左入右出 B 左入左出A----------- 、适合于穿裙子的女士在较低的位置就做时用的坐姿是13C 双腿叠放式B “正襟危坐”式A 双脚斜放式D 双脚交叉式与心灵美的统一。
----------、职业形象魅力体现在14自然美 D语言美 C仪表美 B形象美A是职场中的常态。
------------、15以貌取人 D个人素质修养 C学历 B家庭背景A二、多项选择题：---------- 、服务适度是指1C 接待适度B 感情适度A 个性适度E 谈吐适度D 举止适度--------- 、服务礼仪展示了企业的2行业水准C 管理风格B 文化程度A 道德水准E 文明程度D------- 、礼仪的灵魂，即服务礼仪的重点与核心是对顾客的3友好C 恭敬B 重视A 无条件服务E 赞美D -------- 、学习服务礼仪时，需要注重的三个基本理念是4尊重为本B 知有所为A 形式规范D 善于表达C--------- 、以下不属于礼仪起源说的是5图腾源说C 秩序源说B 祭祀源说A 自然源说E 习俗源说D三、判断题：）（、礼仪起源于原始社会，在原始社会初期出现了礼仪的萌芽。
服务礼仪期中试卷(1)复习进程
服务礼仪期中试卷班级姓名成绩一、单项选择题：1、中国第一次形成了比较完整的国家礼仪与制度是在------时期。
A原始社会 B 夏商西周 C春秋战国 D 秦汉2、-------把“礼”作为人生哲学思想的核心，看做是做人的根本目的和最高理想。
A 孔子 B孟子 C荀子 D 管仲3、礼仪起源于---------时期。
A 原始社会B 夏商西周C 春秋战国 D秦汉4、服务是一个与人打交道的工作，必须遵循一定的-----原则。
A 微笑B 礼仪C 服务D 形象5、--------是进行人际交往的“润户剂”。
A、真诚 B自律 C 宽容 D 尊重6、-------像空气一样，无处不在。
A 实践B 道德C 礼仪D 诚信7、比尔盖茨说过企业的竞争，就是-------竞争。
A 产品B 企业规模C 企业人才D 员工素质8、--------说，“讲礼貌的人。
是胸襟宽广的人。
是品德高尚的人，是真正懂得生活的人。
9、“海纳百川，有容乃大”体现了服务礼仪---------原则。
A 真诚 B自律 C 适度 D 宽容10、标准步幅即前脚脚跟与后脚脚尖之间的距离为本人脚长度的------A 0.5-1B 1-1.5C 10.-2D 2-2.511、女性的站子主要为前腹式，但双腿要基本并拢，脚跟并拢，呈------------度角或呈丁字步。
A 30-45B 45-60C 60-75D 15-3012、入座时还应讲究----------A 左入左出B 左入右出C 右入左出D 右入右出13、适合于穿裙子的女士在较低的位置就做时用的坐姿是-----------A“正襟危坐”式 B 双腿叠放式 C 双脚交叉式 D 双脚斜放式14、职业形象魅力体现在----------与心灵美的统一。
A形象美 B仪表美 C语言美 D自然美15、------------是职场中的常态。
A家庭背景 B学历 C个人素质修养 D以貌取人二、多项选择题：1、服务适度是指----------A感情适度 B 接待适度 C 举止适度D谈吐适度E个性适度2、服务礼仪展示了企业的---------A 文化程度B管理风格C行业水准D文明程度E道德水准3、礼仪的灵魂，即服务礼仪的重点与核心是对顾客的-------A重视B恭敬C友好D赞美E无条件服务4、学习服务礼仪时，需要注重的三个基本理念是--------A知有所为B尊重为本C善于表达D形式规范5、以下不属于礼仪起源说的是---------A祭祀源说B秩序源说C图腾源说D习俗源说E自然源说三、判断题：1、礼仪起源于原始社会，在原始社会初期出现了礼仪的萌芽。
服务礼仪试题-(1)
金利来皮具服务礼仪培训考核试题姓名：评分：一、单项选择题1、营业厅礼仪要求女士身着的长袜是（）A、肤色的B、带花纹的C、上可抽丝的D、网状的2、领导检查工作时，营业厅负责人应（）A、继续手头工作B、正在打电话就继续通话C、领导走后继续工作D、会议进行中不必中断3、营业前台提供的业务类型有 ( )A、库管B、稽核C、工单管理D、业务受理、销售、咨询4、表示欢迎时鞠躬的正确角度是（）A、15度B、30度C、45度D、60度5、为顾客指示方向时，应该使掌心与地面成( )度A、15B、30C、60D、456、与顾客交流时正确的眼神应该是（）A、瞟视B、白眼C、游离D、关注顾客，大方真诚7、与客户并行时营业员应该位于客户的（）A、侧后方B、侧前方C、正前方D、正后方8、对前来的客人可以说（）A、您好，我能为您做什么B、好，明白了C、请跟我来D、请稍等一下9、以下站立姿势不正确的是（）A、抬头收腹，挺胸直腰B、男士两腿直立，两脚自然分开与肩同宽C、女士丁字步，双手合起放于腹前D、双手交叉抱胸10、在营业厅行走时的姿态不包括（）A、目视前方，挺胸抬头B、步伐从容，步态平衡C、快速步行D、双臂自然摆动11、在营业厅正确的坐姿是（）。
A、大腿与上身成70度B、坐于椅子的1/3C、小腿与大腿成30至60度D、女士两腿自然并拢，可正放或侧放12、公司服装的规定不包括（）。
A、必须保持干净、整洁B、所穿的保暖内衣露在制服外C、衣袋中不放与工作无关的物品D、领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣13、恭送客户服务用语“（D ）”A、慢走，欢迎下次光临B、请慢走，再见C、再见,欢迎下次光临D、请慢走，欢迎下次光临14、日常服务礼仪中____________是对服务人员的基本要求.A．真诚服务.客户满意 B．客户至上 C.满足客户的需求 D.为客户着想15、客户与服务的真正接触是从____开始（）A. 等候B.迎接C.问候客户D.了解客户需求二、多项选择题1、到位的动作规范应该（）。
服务礼仪期中测试卷
21旅预《服务礼仪》期中测试卷班级姓名学号得分一、单项选择题（在每小题的四个备选答案中，只有一个是符合题目要求的，请将其号码填写在题后的括号内，每小题1分，共15分）1．_________认为“不学礼，无以立”。
（）A．孔子B．孟子C．荀子D．管仲2．_________卓越服务的关键。
（）A．执行规范B．发现细节C．遵循原则D．形成习惯3．礼仪以__________为第一原则。
（）A．自律B．尊重C．宽容D．适度4．被誉为“现代饭店管理之父”的是_________。
（）A．斯塔特勒B．凯撒·里兹C．西查·李兹D．希尔顿5．__________是提供优质服务的基础。
（）A．执行规范B．发现细节C．形成习惯D．关注细节6．超越顾客期望，让客人成为忠诚客人也是现代旅游服务的__________目标。
（）A．关键B．深层C．基本D．终极7．一般情况下，服务规范是否合理的最简单标准就是：_________。
（）A．是否遵循礼仪B．是否满足客人需求C．是否方便客人D．是否服务周到8．今天服务好，明天服务差。
这是缺乏_________的连续性。
（）A．服务质量B．服务时间C．服务对象D．服务内容9．服务的终极目标：_________。
（）A．满足顾客需求B．细节决定成败C．服务零投诉D．超越顾客期望10．对这个顾客服务好点，对同等条件的那个顾客服务很差，这就没有了服务_________上的连续性。
（）A．质量B．时间C．对象D．内容11．一个忠诚的客人平均可以影响_________个人的购买行为。
（）A．15 B．25 C．35 D．10012．优质的顾客服务应该是顾客与企业的双赢，这体现了优质的顾客服务的_________。
（）A．情感特征B．适当特征C．规范特征D．连续特征13．_________主要是指提供顾客服务时的速度与及时程度，服务速度直接关系着客人的满意程度。
（）A．适当特征B．规范特征C．连续特征D．效率特征14．下列关于“客人永远不会错”的描述，错误的是_________。
《服务礼仪》考试试卷
《服务礼仪》考试试卷基本信息：[矩阵文本题] *一、单项选择题（每小题1.5分，共30分）1.优质的服务是从（）开始。
[单选题] *A微笑(正确答案)B细心C礼貌2.对个人形象的调查研究发现，影响人们第一印象的主要因素是（） [单选题] *A 外表、形象(正确答案)B 声音C 言词内容3.我们在为客人处理服务上的问题时，如果客人提出某些问题超越了自己的权限，我们应该说（） [单选题] *A“不行”B“对不起，我没有权利做主，我去请示一下领导，您看行吗?”(正确答案)C“没办法”4.我们在发生一些服务矛盾时，应及时解决，错误的选项是（） [单选题] *A找出矛盾症结，及时解决B多从自己身上找原因，然后解决C必须争论谁是谁非，然后在解决(正确答案)5.语言是餐厅服务员与客人交流的首要元素，服务语言要求（）谦恭、协调、亲切。
[单选题] *A低声细语B快节奏C礼貌(正确答案)D耐心6.我们在热情服务中，应该（） [单选题] *A对领导热情B对所有人都热情(正确答案)C对认识的人热情7.下面商务礼仪运用不合规范的是:（） [单选题] *A握手用左手(正确答案)B交换名片时一定要双手接双手送C不能戴着墨镜握手D不能用脏手握手8.言行的规范被称为:（） [单选题] *A礼仪(正确答案)B礼貌C礼节D 礼宾9.在带领宾客参观时，作为一个引导者，在进出电梯时(有专人控制)你应做到:（）[单选题] *A 放慢脚步，进电梯时让宾客先进入，出电梯则相反(正确答案)B 加快脚步，进电梯自己先进入，出电梯则相反C 保持脚步，谁先进出都无所谓10.从事服务行业的女性也不能留披肩发，其头发最长不应长于:（） [单选题] *A 耳部B 颈部C 腰部D 肩部(正确答案)11.在商务交往中，尤其应注意使用称呼应该:（） [单选题] *A 就低不就高B 就高不就低(正确答案)C 适中D 以上都不对12．商务礼仪的首要原则是（）。
[单选题] *A 尊重为主(正确答案)B 规距为本C 友善为本D 招待为本13.标准站姿要求不包括（） [单选题] *A 端立(正确答案)B 身直C 肩平D 腿并14.穿着套裙的四大禁忌不包括（） [单选题] *A 穿黑色皮裙B 裙、鞋、袜不搭配C 穿白色套裙(正确答案)D 三截腿15.首问责任人负责对本岗位职责范围内的永湖需求，应（）办理处结。
服务礼仪 期中试卷
服务礼仪期中考试试卷班级姓名学号一、单项选择题（15分）1、细节服务的实质是。
A、发现细节B、服务效率C、设备先进D、管理者水平2、客人的一些需求正是服务人员所要面临的强硬挑战之一。
A、常规B、超常规C、显性D、隐性3、逐渐成为现代旅游企业赢得客人忠诚度的重要途径是。
A、消费者非常满意理论B、定制化理念C、白金法则D、黄金法则4、是最能保证竞争优势的。
A、细节B、规范C、服务D、标准5、实施服务礼仪必须要有一个基本的准绳——。
A、标准B、规范C、原则D、作用6、是成就事业、实现梦想的最简捷、最有效的途径。
A、人际关系B、沟通能力C、宽容理解D、真诚谦虚7、很多服务是在复杂的过程成的。
A、相互帮助B、相互合作C、人际交往D、相互沟通8、的心理状态是社交能力重要的一环。
A、了解对方B、洞察别人C、察言观色D、理解对方9、中可以采用问答式自我介绍。
A、应试B、工作场合C、社交活动D、仪式10、与打电话，一般谁先拨叫对方谁先挂断。
A、客户B、长辈C、同事D、异性11、“尽量增加对他人的益处，尽力减少他人的付出”，这是礼貌次则中的次则。
A、谦虚B、同情C、策略D、慷慨12、是一种最有趣、最有感染力、最具普遍意义的传递艺术。
A、情感B、语言C、幽默D、动作13、客人用手搔头，表示。
A、正在思考B、正在为难C、心不在焉D、紧张14、无论是静态还是动态中的身体语言，都需要通过而感受。
A、听觉B、触觉C、视觉D、嗅觉15、喜欢交谈时双方距离稍近些。
A、法国人B、英国人C、德国人D、美国人二、多项选择题（18分）16、定制化理念，具有特点。
A、个性化服务B、人性化服务C、标准化服务D、机制化服务E、细节化服务17、饭店提供的是生活服务，客人的一般心理是。
A、求新B、求奇C、求异D、求快E、求变18、服务礼仪应遵循的原则有。
A、尊重B、真诚C、自律D、宽容E、适度19、进行自我介绍的适当时间，是指，A、对方有空闲B、对方情绪好C、对方有要求D、对方有兴趣E、对方无聊20、対客服务的黄金法则可使客人有的感觉。
服务礼仪试卷
2021学年第二学期21级《服务礼仪》期中试卷班级学号姓名一、单项选择题（本大题共15题，每小题1分，共15分）1．＿＿＿说过，他愿意花费更多的金钱来提高自己与别人打交道的能力，这种能力比天底下任何一种能力都更为重要。
（）A．乔·富勒B．乔·山塔那C．卡耐基D．洛克菲勒2．＿＿＿就像春风，能化干戈为玉帛。
（）A．理解B．宽容C．真诚D．谦虚3．人际交往总是从＿＿＿开始的。
（）A．称呼B．自我介绍C．握手D．第一印象4．＿＿＿式，适用于某些公共场合和一般性的社交场合，往往只包括姓名一项即可。
（）A．应酬B．工作C．交流D．问答5．以下说法正确的是＿＿＿。
（）A．应先将年轻者介绍给年长者B．应先将职务高者介绍给职务低者C．应先将先到者介绍给后来者D．应先将已婚者介绍给未婚者6．名片到手后，应认真阅读，适当的时候，可以把对方的＿＿＿重复一下。
（）A．姓名B．头衔C．号码D．单位7．＿＿＿应当表现为认真对待服务对象，并且主动关心服务对象。
（）A．接受服务对象B．重视服务对象C．赞美服务对象D．尊重服务对象8．＿＿＿时要关机，不要驾驶汽车时使用手机。
（）A．在病房B．在加油站C．乘飞机D．培训9．在社会交往中，＿＿＿代表了人与人之间的关系。
（）A．称呼B．握手C．介绍D．交换名片10．“法官先生”属于＿＿＿称呼。
（）A．泛尊称B．荣誉性C．公务性D．专门性11．＿＿＿人通常也是名在前，姓在后，其姓名第二节为父名。
（）A．欧美人B．匈牙利人C．俄罗斯人D．日本人12．＿＿＿：尽量减少对自己的益处，尽力扩大自己的付出。
（）A．策略次则B．慷慨次则C．赞扬次则D．同情次则13．＿＿＿是使客人开口说话的有效手段，也是打破僵局、营造和谐关系、创造友好环境的重要方法。
（）A．聆听B．提问C．幽默D．妙语14．以下不属于使人误解的称呼的为＿＿＿。
（）A．爱人B．同志C．小姐D．小鬼15．“能请您……吗？”属于＿＿＿应答语。
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服务礼仪期中试卷
班级姓名成绩
、单项选择题：
1、中国第一次形成了比较完整的国家礼仪与制度是在------ 时期。
A 原始社会
B 夏商西周
C 春秋战国
D 秦汉
2、---- 把“礼”作为人生哲学思想的核心，看做是做人的根本目的和最高理想。
A 孔子
B 孟子
C 荀子
D 管仲
3、礼仪起源于----- 时期。
A 原始社会
B 夏商西周
C 春秋战国
D 秦汉
4、服务是一个与人打交道的工作，必须遵循一定的原则。
A 微笑
B 礼仪
C 服务
D 形象
5、---- 是进行人际交往的“润户剂” 。
A、真诚 B自律C 宽容 D 尊重
6、---- 像空气一样，无处不在。
A 实践
B 道德
C 礼仪
D 诚信
7、比尔盖茨说过企业的竞争，就是----- 竞争。
A 产品
B 企业规模
C 企业人才
D 员工素质
8、---- 说，“讲礼貌的人。
是胸襟宽广的人。
是品德高尚的人，是真正懂得生活
的人。
9、“海纳百川，有容乃大”体现了服务礼仪----- 原则。
A 真诚
B 自律
C 适度
D 宽容
10、标准步幅即前脚脚跟与后脚脚尖之间的距离为本人脚长度的------
A 0.5-1
B 1-1.5
C 10.-2
D 2-2.5
度角
11、女性的站子主要为前腹式，但双腿要基本并拢，脚跟并拢，呈
或呈丁字步
A 30-45
B 45-60
C 60-75
D 15-30
12、入座时还应讲究------
A 左入左出
B 左入右出
C 右入左出
D 右入右出
13、适合于穿裙子的女士在较低的位置就做时用的坐姿是---------
A “正襟危坐”式B双腿叠放式C双脚交叉式D 双脚斜放式
14、职业形象魅力体现在------- 与心灵美的统一。
A 形象美
B 仪表美
C 语言美
D 自然美
15、------- 是职场中的常态。
A 家庭背景
B 学历
C 个人素质修养
D 以貌取人
二、多项选择题：
1、服务适度是指------
A 感情适度
B 接待适度
C 举止适度
D 谈吐适度
E 个性适度
2、服务礼仪展示了企业的------
A 文化程度
B 管理风格
C 行业水准
D 文明程度
E 道德水准
3、礼仪的灵魂，即服务礼仪的重点与核心是对顾客的------
A 重视
B 恭敬
C 友好
D 赞美
E 无条件服务
4、学习服务礼仪时，需要注重的三个基本理念是------
A 知有所为
B 尊重为本
C 善于表达
D 形式规范
5、以下不属于礼仪起源说的是------
A 祭祀源说
B 秩序源说
C 图腾源说
D 习俗源说
E 自然源说
三、判断题：
1、礼仪起源于原始社会，在原始社会初期出现了礼仪的萌芽。
（）
2、管仲把“礼”看成是人生的指导思想和维持国家的第一支柱，认为“礼”关系到国家的生死存亡。
（）
3、从某种程度上说，礼仪成为一种无形资产，成为各行各业参与激烈市场竞争的附加值。
（）
4、标准化的礼仪服务，能够最大限度的满足顾客在服务中的精神需求。
（）
5、企业要求员工认识到个人形象代表企业形象。
（）
6、礼仪是企业形象、个人形象、员工修养素质的综合体现。
（）
7、“礼者敬人也”体现了礼仪的尊重原则。
（）
8、礼仪以真诚为第一原则。
（）
9、礼仪是一种习惯，贵在养成。
（）
10、条件不好的服务人员需要树立塑造并维护自我职业形象的意识。
（）
四、名词解释：
1、礼仪
2、宾客至上
3、礼仪修养
五、简答：
1、简述服务礼仪的作用。
2、何为适度原则？
3、如何进行服务礼仪的培养？
4、规范的走姿应具备哪些要素？
六、案例分析题：服务员小龚第一天上班，被分在饭店主楼 12 层做值台。
由于她刚经过三个月的岗位培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。
一个上午的接待工作也颇为顺手。
午后，电梯门打开，走出两位港客，一边说：“欢迎入住本饭店，请跟我来。
”一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。
”接着，她又用手示意，一一介绍客房设备设施：“这是床头控制柜，这是空调开关-------- ”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头，说“知道了” 。
但小龚仍然继续说：“这是冰箱，桌上文件夹内有‘入住须知'和‘电话指南' ---------- ”未等她说完，另一位客人
掏出钱包抽出一张面值 10 元的外汇券不耐烦的给她。
霎时，小龚愣住了，一番好意被拒绝甚至被误解，她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您！如果没有别的事，那我就告退了。
”说完便退出房间回到服务台。
此刻，小龚心里乱极了，她实在想不通：自己按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施，为什么会不受客人欢迎。
服务是一个与人打交道的工作，必须遵循一定的礼仪原则。
（1）材料中的小龚违背了服务礼仪的那条原则，请具体阐述该原则。
（2）请结合服务礼仪原则，对小龚的服务行为进行点评。