质量和环境管理手册

质量和环境管理手册

1 范围

1.1 目的

饭店质量和环境管理手册按ISO9001:2000《质量管理体系要求》和ISO14001:2004《环境管理体系规范及使用指南》“两标一体化”要求，结合饭店实际需求建立，满足顾客、法律、法规要求及自身保证能力需求。

1.2 应用

——本手册适用于在合同环境下，向顾客、第二方审核和第三方审核认证机构提供饭店质量和环境管理和质量和环境保证能力及满足顾客需求能力的证实。

——本手册适用饭店管理和服务全过程所开展的质量活动。

——本手册覆盖的范围为饭店管理和服务。

——由于饭店的行业特点，其管理和服务按国家标准和行业标准要求进行，无需进行设计和开发，故对ISO9001:2000《质量管理体系要求》标准“7.3设计和开发”条款进行删减。而按GB/T 24001-2004 idt ISO 14001:2004《环境管理体系要求及使用指南》建立的环境管理体系的要求均被采用，未作任何删减。

2 规范性引用标准

下列文件中的条款通过饭店质量和环境管理体系文件的引用而成为本质量和环境管理体系文件标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本文件。

GB/T 19000-2000 idt ISO 9000:2000 质量管理体系基础和术语GB/T 19001-2000 idt ISO 9001:2000 质量管理体系要求

GB/T 24050：2000 idt ISO14050：1998 《环境管理术语》

GB/T 24001-2004 idt ISO 14001:2004《环境管理体系要求及使用指南》

GB/T 19011:2003 idt ISO 19011：2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》。

GB/T 19004-2000 idt ISO 9004:2000 质量管理体系业绩改进指南

GB/T 1.1-2000 标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写规则

GB/T 19023-1996 idt ISO 10013:1995 质量手册编写指南

有关的法律、法规、标准和行业标准及规范（详见附录F）

3 术语和定义

饭店质量和环境管理体系文件采用本手册采用GB/T 19000-2000 idt ISO 9000：2000《质量管理体系基础和术语》和GB/T 24050：2000 idt ISO 14050：1998《环境管理术语》中的术语和定义，并根据需要在相应的章节中增补所需的术语和定义。

4 质量管理体

4.1 总要求

饭店按 GB/T 19001-2000idt ISO 9001:2000《质量管理体系要求》和GB/T 24001-2004 idt ISO 14001:2004《环境管理体系规范及使用指南》标准的要求建立、完善质量管理体系，形成丽江大港旺宝国际饭店质量和环境管理体系文件，并贯彻实施和保持，保证饭店质量和环境管理体系有效运行并持续改进，确保饭店具有稳定提供满足顾客要求和法律法规要求的管理和服务能力。

a) 质量和环境管理体系所需的全部（含外购和外包）过程进行识别，对与饭店管理和服务直接有关的过程和外购物资、监视和测量等过程，按过程方法建立并实施控制。

b) 明确饭店管理和服务过程之间相互顺序和接口关系及控制要求，见“附录E 饭店管理和服务控制流程图”，具体按相关文件执行；

c) 为确保质量和环境管理体系规定的过程有效运行并得以控制，饭店根据饭店管理和服务特点，结合饭店管理需要，制定了相应的程序文件、管理制度及服务控制管理规程，明确规定其控制所需的管理准则和管理方法等；

d)根据管理和服务、过程及体系运行的需求，配置所需的资源，支持、保证并监视质量和环境管理体系所需的过程持续有效地运行。

e)按饭店管理和服务控制流程确定的控制点及管理和服务标准规定要求，对其饭店管理和服务过程进行监视、测量，保证管理和服务质量和环境处于受控状态。

f)通过管理评审、外部审核（包括顾客和第三方的审核）、内部审核、饭店管理和服务过程监督检查和纠正和预防措施，以及对质量和环境管理体系业绩定期的监视、测量和分析，寻找质量和环境改进机会，确保饭店管理和服务处于受控状态，质量和环境管理体系运行有效并持续改进。

饭店针对饭店管理和服务特点，其外包过程将(桑拿、热舞吧、美容美发、商场等)委托

具有资格的单位和个人经营，其单位和个人的选择、评定及合同或协议签订，参照《采购控制程序》规定进行控制和管理。

4.2 文件要求

4.2.1 总则

饭店质量和环境管理体系文件包括：

a)质量方针、环境方针、质量目标、环境目标（质量方针、环境方针、质量目标、环境目标随质量和环境手册一起颁布）；

b)质量和环境手册；包括：管理职责、资源管理、管理和服务实现、环境管理实施与运行、测量、分析和改进，且以对顾客需求的确定、顾客满意和众多相关方对环境保护的不断发展和需要作为过程的输入和输出（对应本手册第5、6、7、8章）；

c)22个程序文件，包括ISO9001:2000 及ISO 14001:2004标准要求形成文件的程序，详见“附录F 文件目录”；将质量管理和环境管理过程的顺序和相互作用,分别采用以过程为基础的质量管理体系流程图和环境管理流程图确定；将产品实现各子过程的顺序和相互作用，以服务流程图的形式确定；

d)为确保质量和环境管理体系过程的策划、运行和控制有效，在22个程序文件的基础上，制定了相应的管理制度、岗位作业指导书及控制规范等文件作为质量和环境手册和程序文件的补充，保证饭店质量和环境管理体系的贯彻实施，详见“附录F 文件目录”；

e)与质量和环境管理体系运行相适应的记录，包括GB/T 19001-2000 idt ISO 9001:2000 、GB/T 24001-2004 idt ISO 14001:2004标准要求的记录，详见“附录H 记录汇总目录”。

4.2.2 质量和环境管理手册

饭店《质量和环境手册》依据GB/T 19001-2000 idt ISO 9001:2000、GB/T 24001-2004 idt ISO 14001:2004标准要求，结合饭店实际要求，由管理者代表组织编制，经管理者代表审核，报总经理批准后发布实施的质量和环境管理体系文件。《质量和环境管理手册》的控制和管理，按《文件控制程序》规定进行。

饭店质量和环境管理手册包括以下内容：

a) 质量方针、环境方针、质量目标、环境目标；

b) 重要环境因素及过程信息

c) 饭店组织机构、质量和环境管理体系系统图、各部门质量和环境职能分配表和部门职责和权限的描述；