高速公路服务区文明服务要求
2024年高速服务区广场秩序管理制度（二篇）
2024年高速服务区广场秩序管理制度第一条广场秩序管理员对司乘人员必须做到讲文明、有礼貌、文明规范;第二条车辆进入服务区，管理员必须迅速指挥车辆按车型车位停放就位，并做到整齐规范;第三条严禁通车道上停车;第四条禁止停车区域内擅自修理车辆，如有发现应及时加以阻止;第五条装载易燃易爆等危险物品的车辆应及时加以引导，而且必须做到远离大客车，并做好预防措施;第六条必须做到车辆停稳后方可下客;第七条提醒顾客讲究广场卫生，对在停车场内随意抛撒物品的现象应及时加以阻止;第八条各种车辆不得长时间停留，若停留时间达____小时以上应及时加以劝说上路。
2024年高速服务区广场秩序管理制度（二）高速服务区广场秩序管理制度第一章总则第一条为了维护高速服务区广场秩序，提供良好的服务环境，进一步保障用户的合法权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于所有高速服务区广场内的用户和工作人员。
第三条高速服务区广场秩序管理的原则为公平、公正、公开。
第四条高速服务区广场秩序管理的目标为维护广场秩序、提高服务质量、保障用户安全。
第五条高速服务区广场秩序管理应当依法、合规、科学进行。
第六条高速服务区广场秩序管理工作应当根据实际情况，采取合理的管理措施。
第七条对于违反高速服务区广场秩序管理制度的用户和工作人员，将依法进行处罚。
第八条高速服务区广场秩序管理应当与用户和工作人员进行有效沟通，共同建设和谐的工作环境。
第二章广场秩序管理措施第九条高速服务区广场内禁止吸烟，设立专门的吸烟区域。
第十条高速服务区广场负责人应当组织工作人员，按照服务区的实际情况，设置合理的标识和指示牌，引导用户正确停放车辆、排队有序。
第十一条高速服务区广场负责人应当配备足够的工作人员，保障广场秩序的正常运行。
第十二条高速服务区广场应当建设洁净、整洁的公共卫生设施，及时清理垃圾。
第十三条高速服务区广场负责人应当加强对工作人员的培训，提高服务质量和业务水平。
第十四条高速服务区广场应当合理设置消防设备，确保安全。
高速服务区治安安全管理制度范本
高速服务区治安安全管理制度范本为了维护高速服务区的治安秩序，确保服务区工作人员和客户的安全，制定了以下的高速服务区治安安全管理制度。
一、入场安全管理1. 所有进入高速服务区的车辆和人员，必须按规定通行，并提交有效的身份证明，以便核实身份信息。
2. 进入高速服务区的车辆必须按照指定的车道驶入，并按照停车指示停放，不得随意停放或逆行。
3. 驶入高速服务区的车辆必须遵守交通规则，文明驾驶，不得超速行驶、疲劳驾驶、酒后驾驶等违法行为。
4. 高速服务区入口设有安保人员，对进入车辆和人员进行安全检查，禁止携带危险物品进入。
二、车辆停放安全管理1. 停车区域设置明确，根据车型和需求进行分类停放，确保通道不被堵塞。
2. 停车区域内配备视频监控设备，对车辆进行监控，保护车辆的安全。
3. 车辆停放后，司机必须带走车内贵重物品，并确保车辆锁好，窗户关闭，以防被盗。
4. 高速服务区设有停车场管理岗，负责车辆管理和安全巡逻，加强对停车区域的巡视检查。
三、高速服务区巡逻管理1. 高速服务区设置专门的巡逻保安人员，负责巡视各区域的安全情况。
2. 巡逻保安人员应保持警惕，随时注意周围的安全状况，发现问题及时处理或报告上级。
3. 巡逻保安人员必须着制定的制服，佩戴胸卡，以方便识别和保持工作形象。
4. 巡逻保安人员必须按照规定的路线和时间进行巡逻，不得擅自更改路线或私自离开岗位。
五、高速服务区安全设施管理1. 高速服务区内安装有摄像头、报警设备等安全设施，保障服务区的安全。
2. 安全设施采用定期检查和维护的方式，确保其正常运行，及时修复故障和损坏。
3. 安全设施管理人员应按照制度执行巡检工作，发现问题及时报告进行处理。
六、突发事件处理1. 高速服务区设有应急管理人员和应急设备，负责处理突发事件。
2. 在发生突发事件时，应急管理人员应迅速反应，启动应急预案，组织人员进行紧急处置。
3. 各岗位人员在发现突发事件时，应及时报告上级，并配合应急管理人员进行处理。
河南省交通运输厅关于印发全省高速公路服务区文明服务创建工作实施方案的通知
河南省交通运输厅关于印发全省高速公路服务区文明服务创建工作实施方案的通知文章属性•【制定机关】河南省交通厅•【公布日期】2017.05.19•【字号】•【施行日期】2017.05.19•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】交通运输综合规定正文河南省交通运输厅关于印发全省高速公路服务区文明服务创建工作实施方案的通知厅直属各单位，厅机关各处室：为切实做好2017年全国高速公路服务区服务质量等级评定工作，提高高速公路服务区文明服务水平。
省厅结合工作实际，研究制定了《全省高速公路服务区文明服务创建工作实施方案》，现印发你们，请认真组织实施。
2017年5月19日全省高速公路服务区文明服务创建工作实施方案为切实做好2017年全国高速公路服务区服务质量等级评定工作，根据交通运输部有关文件的规定，结合我省实际，制定本实施方案。
一、目标任务根据《交通运输部关于印发全国高速公路服务区服务质量等级评定办法（试行）的通知》（交公路发〔2015〕29号）及《交通运输部办公厅关于开展2017年全国高速公路服务区服务质量等级评定工作的通知》（交办公路函〔2017〕499号）等有关文件规定，以服务社会公众安全便捷出行为主线，以解决社会公众反映最迫切、最突出的问题为导向，以环境卫生和文明服务为重点，强化服务功能，提升综合服务能力，关注日常、关注服务、关注细节，扎实有序开展服务质量等级评定工作，按照“统一领导、分级实施、严格标准、加强监管”的原则，立足基本服务和日常管理，健全完善工作机制，加强服务设施维修改造，强化标准化服务措施，促进全省高速公路服务区基本实现公共设施完善、环境卫生整洁、秩序维护良好、服务文明优质、文化建设突出的目标，积极争创“全国百家示范服务区”和“全国优秀服务区”，彻底清除不达标服务区，更好地服务社会公众安全便捷出行。
二、组织领导为确保我省服务区文明创建工作顺利开展，成立全省高速公路服务区创建工作领导小组：组长：尹如军副组长：双培亮曹焱代建伟刘国杰成员：刘皓夏彪刘渤谷源王翔牛鸿武张梦晓王绍峰杜晓伟刘峰刘军姚宏伟姚献洲翟天玺马海君刘志远魏广涛杜荣军麻力杜道敏刘道宏任有勋刘国宣张建军领导小组下设办公室：主任：夏彪成员：林发达朱智慧黄宝琪卢洋刘森陈琳邱建成三、实施步骤全省高速公路服务区文明服务创建活动，从2017年5月3日开始到10月31日结束，分三个阶段推进。
服务区管理规范
更好的服务于社会，实现社会效益最大化和经济效益合理化，依据《中华人民共和国公路法》、《收费公路管理条例》、《湖北省高速公路管理条例》等有关政策法规 ,特制定本规范。
本规范合用于所有在湖北省境内高速公路以与长江大桥的用地范围内按规范设置的服务区或者停车区。
全省高速公路服务区由湖北省交通厅高速公路管理局(以下简称省高管局)实行统一行业监管，高速公路服务区日常经营管理工作，由各高速公路管理单位具体负责。
高速公路服务区必须依法经营、规范管理、优质服务，坚持以人为本和社会效益优先的原则，合理获取经济效益，确保为司乘人员提供优质服务。
价格合理、安全卫生、秩序良好、环境优美。
好并处于良好的工作状态。
应在服务区逐步开展 ISO9001 质量体系、 OHSAS18001 职业健康安全体系和 ISO14001环境管理体系认证。
务管理，各路段管理单位下设服务区管理机构或者部门。
省高管局履行的职责：依据国家法律、法规和相关政策，负责全省高速公路服务区行业的监督管理和业务指导；制定全省高速公路服务区检查考核办法；组织开展全省高速公路服务区的形象设计、学习交流、人员培训等工作；定期检查考核服务区各项经营管理工作；组织或者参预服务区经营招标；审核服务区开通运营、关闭、服务区改扩建等事项；其他依据省级交通主管部门授权的管理工作。
责：在省高管局的指导下负责各服务区日常经营管理；负责本路段服务区的经营商管理、绩效考核、人员培训等工作；按照服务质量招标的要求选择经营单位，确保服务区诚信规范经营、安全卫生，环境面貌保持良好；负责服务区保安、保洁、环保、公共照明、公共信息查询与绿化管理等(经营合同中有其他协议要求的除外) ；负责服务区应急或者突发事件处置预案的制订、演练处置，加强区内各项安全管理，确保安全。
服务区经营或者承租单位职责：充分利用服务区内.各经营服务设施，依法依规经营，文明周到服务；负责按法规和合同约定对各经营场所进行完善和维护，按要求合理配置经营设施和服务人员。
高速服务区广场秩序管理制度(三篇)
高速服务区广场秩序管理制度第一章总则第一条为维护高速服务区广场秩序，提升旅客服务品质，加强安全管理，制定本制度。
第二条高速服务区广场指停车场、休息区、商业区等公共区域，为旅客提供停车、休息、购物等服务。
第三条高速服务区广场秩序管理应遵守法律法规，注重合理规划布局和安全保障，提供干净、整洁、有序的环境。
第四条高速服务区广场秩序管理由服务区管理部门负责领导和协调，结合执法部门进行监管。
第二章平面设计和布局第五条高速服务区广场应根据旅客需求和服务功能进行合理的平面设计和布局，拟定停车区、步行区、休息区、商业区等区域。
第六条停车区应根据车型和停车时长划分不同区域，设定合理的标线和指示牌。
第七条步行区应设有安全通道，设置障碍物、广告牌等应符合规范，杜绝影响行人流动的行为。
第八条休息区应设有舒适的座椅、洗手间、儿童游乐设施等设施，保证旅客的休息需求。
第九条商业区应设置合理的商铺，提供旅客所需的餐饮、购物等服务，避免乱摆乱卖现象。
第三章安全管理第十条高速服务区广场应配备专门的安保人员，加强巡视巡逻，发现和防范各类安全隐患。
第十一条高速服务区广场应设置监控设备，监控区域应涵盖停车区、步行区、休息区、商业区等重要区域。
第十二条对于安全隐患，如车辆违章停放、酒驾醉驾等行为，应及时采取措施制止和报警处理。
第十三条高速服务区广场应设有灭火器和紧急疏散通道，应定期维护、检查和演习，保证应急处理的有效性。
第十四条高速服务区广场应进行消防安全知识宣传教育，提升广大旅客的安全意识和应急能力。
第四章卫生管理第十五条高速服务区广场应设有垃圾桶和垃圾箱，在合适的位置设置回收垃圾分类桶，做好垃圾分类工作。
第十六条高速服务区广场应定期进行清扫和消毒工作，确保广场环境的整洁和卫生。
第十七条高速服务区广场应设有洗手间，洗手间应保持清洁、干净，提供足够的卫生设施，如纸巾、洗手液等。
第十八条高速服务区广场不得随意乱丢烟蒂、果皮等垃圾，不得在广场上做饭、烧烤等活动，保持广场的干净整洁。
高速公路服务区管理制度
高速公路服务区管理制度一、背景和意义高速公路服务区是高速公路沿线的重要设施，为广大驾驶员和乘客提供休息、就餐、加油等服务。
为了确保服务区的管理效率和服务质量，制定和执行科学的服务区管理制度显得非常重要。
服务区管理制度的实施能够规范服务区的运营行为，提升服务质量，满足广大用户的需求，确保公路交通安全和畅通。
二、管理目标和原则1.管理目标服务区管理制度的目标是建立稳定的服务机制，提供高质量的服务，并确保服务区的安全和卫生环境，为驾驶员和乘客提供舒适、便捷的服务体验。
2.管理原则（1）公平公正原则：服务区管理应遵循公平、公正、公开的原则，不对用户进行任何形式的歧视和特殊待遇。
（2）便捷高效原则：服务区内的设施和服务应满足用户需求，提供便捷高效的服务。
（3）安全环保原则：服务区管理应注重安全和环境保护，严格遵守相关法律法规，保障用户的人身和财产安全，保护生态环境。
三、管理内容1.服务设施建设（1）服务区内应建设标准化的厕所、洗手间，保证清洁卫生。
（2）提供餐饮服务，餐厅内应有各类菜品，符合用户需求，保持食品卫生安全。
（3）提供加油服务，并提供清洗、打气、换胎等相关服务。
（4）建设商店、休息区等设施，并提供方便快捷的支付方式。
（5）建设充电桩，满足电动车用户的需求。
2.服务区管理（1）制定服务区管理的工作流程和标准操作规程，明确各工作人员的职责和任务，并加强岗位培训。
（2）建立服务区管理网络平台，方便用户查询相关信息，并提供在线投诉和建议的渠道。
（3）加强安全监管，设置监控设备，确保服务区内的安全与秩序。
（4）进行定期巡查和检查，对服务区内的设施设备进行维护和保养，及时修复和更新。
（5）加强宣传教育，提高用户的安全意识和文明素养。
3.服务质量评估（1）建立服务质量评估体系，定期进行用户满意度调查，以评估服务区的服务质量，并及时改进。
（2）对服务区的服务质量进行监督和检查，监督机构应公正、客观地评价服务区的运营状况。
服务区文明服务活动方案
服务区文明服务活动方案活动名称：共建文明服务区，共享美好生活活动目标：1. 倡导文明礼仪，提升服务区居民的公共道德素养。
2. 建立和谐社区关系，增加居民幸福感。
3. 提高服务区的整体文明程度，营造和谐宜居的社区环境。
活动时间：连续进行，以月为周期，每月举办一次。
活动内容：第一周：文明服务宣传周1. 制作宣传海报，张贴在服务区的公共区域，提倡文明礼仪和公共卫生。
2. 在服务区物业的公告板上发布文明服务宣传内容，包括礼貌用语、公共场所卫生等。
3. 举办文明礼仪讲座，邀请专业人士到服务区开展培训，让居民了解文明礼仪的重要性和正确操作。
4. 通过社交媒体平台发布文明服务宣传内容，吸引更多居民参与。
第二周：文明小巴士，在线互动1. 在服务区设立文明服务倡导小巴士，在重要时段到达服务区主要区域，通过宣传和互动游戏的方式向居民传递文明礼仪的知识。
2. 在居民管理委员会的微信群里举办线上文明知识竞答活动，邀请居民参与，答题正确的居民可获得文明服务奖励。
3. 制作邀请函，邀请服务区幼儿园的小朋友和家长参观文明小巴士，提醒他们从小培养文明礼仪习惯。
第三周：邻里文明服务日1. 通过社区广播，公告栏，社交媒体等宣传渠道，鼓励居民在此日对邻里进行服务，如帮助老人购物、打扫楼道、义务修理邻居家电等。
2. 邀请服务区内的志愿者组织进行爱心义工活动，收集不再使用的旧衣物、图书等物品，并通过义卖的形式筹集善款，用于改善服务区内贫困家庭的生活条件。
3. 在服务区内设置文化墙，居民可以在上面发表对服务区的美好祝愿和感谢，以及对邻里之间的支持和关爱。
第四周：文明公共场所整治日1. 邀请环卫工人组织清理公共区域的垃圾，修剪花草树木，提升服务区的整体环境。
2. 发放垃圾分类指南，提醒居民正确分类垃圾，减少对环境的污染。
3. 在公共区域设置文明公约牌，提醒居民注意公共卫生、文明用语等。
4. 鼓励居民参与公共方案的建设，如增设儿童游乐设施、绿化休闲区等。
服务区规章制度及日常管理办法
服务区规章制度及日常管理办法第一章总则第一条为了加强服务区的建设和管理，提高服务质量，保障旅客的合法权益，根据《中华人民共和国道路交通安全法》、《中华人民共和国公路法》等法律法规，制定本办法。
第二条本办法所称服务区，是指在高速公路、国道、省道等公路沿线设立的，为旅客提供餐饮、休息、加油、购物等服务的场所。
第三条服务区建设和管理应当遵循以人为本、合理布局、节能环保、经济实用的原则。
第四条服务区经营者应当依法经营，诚信服务，保障旅客的合法权益。
第二章服务区建设第五条服务区建设应当符合国家公路发展规划、交通流量、地理位置等因素，合理确定服务区的规模和服务项目。
第六条服务区建设应当遵循节能环保、绿色建筑的要求，合理利用太阳能、风能等可再生能源。
第七条服务区建设应当配备必要的安全、消防、卫生等设施，确保旅客的人身安全和财产安全。
第八条服务区建设完成后，应当依法进行验收，经验收合格后方可投入使用。
第三章服务区管理第九条服务区经营者应当建立健全各项管理制度，加强对服务区的管理，确保服务区的正常运营。
第十条服务区经营者应当定期对服务区的设施进行维护、保养，确保设施的正常使用。
第十一条服务区经营者应当保障服务区的环境卫生，定期进行清扫、消毒，确保旅客的卫生需求。
第十二条服务区经营者应当提供合格的餐饮服务，保障食品安全，不得经营过期、变质的食品。
第十三条服务区经营者应当提供舒适的休息环境，保证旅客的休息质量。
第十四条服务区经营者应当提供便捷的加油服务，确保加油设备的正常运行。
第十五条服务区经营者应当提供公平、合理的商品价格，不得擅自提高商品价格。
第十六条服务区经营者应当依法缴纳各项税费，遵守国家有关收费规定。
第四章旅客权益保障第十七条服务区经营者应当尊重旅客的合法权益，不得侵犯旅客的人身权利和财产权利。
第十八条服务区经营者应当提供必要的旅客帮助，如遇旅客困难，应当及时提供协助。
第十九条服务区经营者应当建立健全投诉处理机制，及时处理旅客的投诉，保障旅客的合法权益。
高速公路及服务区的文明服务建设
少数 员工 由于全 心全 意为车 主服 务 的
意识 不强 、服务 能力 不强 ，这就 存在 了一 些不容 忽视 的 问题 ：一是服 务欠 周到 。有 的是使 用文 明用语 不标 准 ， 有 的是普通 话不 标准 ，有 的是语 调不 标准 ，让人 感 到语言 不规 范 ；二 是 帮 助 欠 真 诚 。有 的 员 工 日常 工 作 不 扎 实 、文 明礼貌服 务流 于形 式 ；三 是微 笑 欠 甜 美 。有 的 员 工 重 形 式 而 轻 内 容 ，微笑 不是 发 自内心 ，只注 重微笑 的形 式而 不丰 富甜美 的 “内容 ” ，为 笑而 笑 ，只做 皮笑 肉不笑 的 “ 面文 表 章 ” ，不仅 损 害 了员工 自身 的形象 ， 更严重损害了文 明窗 口的形象。 不 尊重 误解 为 多数顾 客对 自己的不尊
即一 种对顾 客充 满爱 心 的观 念和 价值
观 ； （ ）感情 投 入 服 务 。不 断 了解 ２
顾 客 的实 际需要 ，用 “ ”服 务 ，用 心 “ ”服务 ，将 销售 视为亲 情交 流 ， 情 努 力满 足顾 客 的各种 心理 需求 ，使服 务对象 倍感温 情 ，赢 得用钱 买不 到 的 声誉 ， 以提高企业凝 聚力 ； （ ）服务 ３ 行 为一致 化 。服务 区必 须尽 快完 善服 务流 程和 服务 规范 ， 以确 保 服务 实现
服务就 是变相 的多见效益 ，不管怎样用 什 么样 的手段 只要 员工 把产 品销 出去 就可以了，不必花过多的精力考虑文明 服务问题 ；还有 的服务区及整个高速公
三 、高 速公 路行 业 及服 务 区文化 建设的指导思想和 目 标任务
高 速公 路行 业 及服 务 区的文 化建 设 必 须 始 终 贯彻 邓 小 平 理 论 、 “ 三 个 代 表 ”重 要 思 想 和 科 学 发 展 观 ， 以先 进 文 化 的 前进 方 向和 社 会 主 义
高速服务区广场秩序管理制度范本（2篇）
高速服务区广场秩序管理制度范本一、服务区广场秩序管理目标和原则1. 目标：- 维护服务区广场秩序，确保游客和车辆安全；- 提供一个干净、整洁和有序的环境；- 提升服务质量，满足广大游客的需求。
2. 原则：- 公平、公正、公开的管理；- 秩序与服务并重，确保游客满意度；- 依法管理，文明出行；- 充分利用科技手段，提高管理效能。
二、服务区广场秩序管理规定1. 停车管理1. 严禁随意停放和占用停车位，对违规停车的车辆进行罚款和拖车处理；2. 不得在车位之间进行摆放物品，确保通行畅通；3. 停车时，请使用驶入式停车，不得逆行或倒车停车。
2. 垃圾管理1. 定期清理垃圾，请将垃圾投放至指定垃圾箱，切勿乱丢垃圾；2. 倡导垃圾分类，设置不同类别的垃圾箱，方便游客进行分类投放；3. 任何单位和个人不得私自清理垃圾或破坏垃圾箱。
3. 餐饮管理1. 餐厅内禁止吸烟；2. 餐后请将餐具放回指定位置，不得乱放乱丢；3. 游客自带食物的，请在指定区域用餐，不得占用餐桌。
4. 秩序维护1. 秩序员有权制止违规行为并处罚；2. 游客之间如有纠纷，应理性沟通，不得打斗和造成伤害；3. 对侵犯他人权益或公共安全的行为，将追究法律责任。
5. 设施设备使用1. 使用服务区提供的设施设备时，请爱护和正确使用；2. 设施设备若损坏，请及时报告工作人员。
6. 广场环境维护1. 禁止在广场上乱涂乱写，保持广场环境整洁；2. 禁止在广场上破坏花草树木等绿化设施；3. 禁止在广场上放置非法广告或做宣传活动。
三、服务区广场秩序管理措施1. 建立巡逻机制：- 服务区设立专门的巡逻队伍，定时巡视广场；- 增加巡逻频次，加大巡视力度。
2. 安装监控设备：- 在服务区广场安装监控设备，提高对秩序问题的监控能力；- 定期检查监控设备的运行状况，及时维护和更新。
3. 强化宣传教育：- 制作公告牌、提示标语等，提醒游客遵守秩序规定；- 制作宣传单页，宣传文明礼仪和法律法规。
高速文档 高速公路“文明平安服务区”考核评分细则 精品
现场查看，不规范的扣1分。
4、结算出具正式发票，不打白条。
1
查阅发票存根或使用记录，不规范扣1分。
5、修理车间内无明显油污、无杂物，无垃圾，各类工具摆放整齐。修理完毕，场地及时清理。废弃机油有接油盘，固定存放不乱倒，减少环境污染。
2
现场查看，不规范的1处扣1分。
（五）环境卫生（30′）
1、外场卫生（10′）
高速公路“文明平安服务区”考核评分细则（文明服务部分）
项目
分
项
细项
分值
评分细则
文明服务（100分）
（一）餐饮服务（30′）
1、严格执行《食品卫生法》，严禁使用、销售腐烂变质或有异味的原料制作食物，无食物中毒事件发生。
6
查看加工现场，查阅有关卫生记录、台帐和证件，不规范的情况一处扣2分。（卫生许可证及年检情况，原材料及有关进货记录台帐，人员健康卫生证明及体检证明材料，食品加工场所，加工过程等）
2
现场查看，不规范的1处扣1分。
⑷外场休息桌椅、阳伞、IC卡电话等公用设施完好、清洁。
2
现场查看，设施损坏的1处扣1分。
⑸平台下水道定期清理疏通，做到无积水，无堵塞。
2
现场查看，有积水的1处扣1分。
2、公厕卫生（10′)
⑴公厕无蚊蝇、无蛛网、无异味、无杂物，定期喷洒药物。
2
现场查看，有不卫生情况的1处扣1分。
⑴做好广场、停车场、草坪、绿化区、庭院、走廊清洁工作，地面烟头、纸屑、杂物杂草等及时清扫。
2
现场查看，不清洁的1处扣1分。
⑵垃圾实行袋装化，垃圾箱、垃圾房定期清理冲洗，定时喷洒药物，保持干净、清洁、无异味。
2
现场查看，查阅有关记录台帐，不规范、不清洁的1处扣1分。
服务区文明服务管理制度
第一章总则第一条为加强服务区文明服务管理，提升服务质量，树立良好的社会形象，根据国家相关法律法规和行业标准，结合本服务区实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本服务区内所有员工及管理人员。
第三条本制度旨在规范服务区员工的服务行为，提高服务意识，确保服务区环境整洁、设施完善、秩序井然，为旅客提供安全、舒适、便捷的服务。
第二章组织机构及职责第四条成立服务区文明服务管理领导小组，负责制定、修订和实施本制度，监督和检查服务区文明服务工作。
第五条领导小组下设办公室，负责具体组织实施本制度，协调各部门工作，处理日常事务。
第六条各部门职责：（一）综合部：负责制定服务区文明服务标准，组织开展文明服务培训，检查、考核各部门文明服务情况。
（二）安保部：负责维护服务区秩序，确保旅客人身和财产安全，查处违法行为。
（三）环境卫生部：负责服务区环境卫生管理，保持服务区环境整洁。
（四）设施设备部：负责服务区设施设备的维护和管理，确保设施设备正常运行。
（五）餐饮服务部：负责餐饮服务质量管理，确保食品卫生、安全。
（六）客运服务部：负责旅客行李物品的装卸、搬运和看护，确保旅客行李安全。
第三章文明服务标准第七条仪容仪表：（一）员工着装整齐，佩戴工牌，保持个人卫生。
（二）女员工不得浓妆艳抹，男员工不得留长指甲。
第八条服务态度：（一）主动、热情、耐心、周到地接待旅客。
（二）对旅客提出的问题和要求，做到有问必答，有求必应。
（三）尊重旅客，礼貌待人，不得使用侮辱性语言。
第九条服务流程：（一）引导旅客有序排队，确保服务区秩序井然。
（二）根据旅客需求，提供相应的服务。
（三）在服务过程中，注重细节，确保服务质量。
第十条环境卫生：（一）保持服务区环境整洁，无垃圾、杂物。
（二）定期清理卫生死角，消除蚊虫、异味。
（三）公共区域配备垃圾桶，引导旅客正确投放垃圾。
第四章培训与考核第十一条服务区定期组织开展文明服务培训，提高员工服务意识和技能。
第十二条培训内容包括：（一）文明服务制度及操作流程。
高速公路服务礼仪规范
(二）修养是第二张毕业证
修养
——是第二张毕业证
一个中国留学生曾到英国留学，住在一个叫坎贝尔的老人家里。坎贝尔夫妇 待人热情大方，他们只是象征性地收留学生几英镑的房租。没过几天，这位留学 生就感觉坎贝尔先生对他的态度有些转冷。一天晚上11点多他从学校回来，洗漱 完毕刚想脱衣睡觉，坎贝尔先生蹑手蹑脚地走进他的房间，说道：“孩子，你们 中国人，半夜回家时，不管父母睡没睡觉都使劲关门，噼劈啪啪地走路和大声咳 嗽吗？我太太有失眠症你每次晚上回来都会吵醒她，而她一旦醒来就很难再睡着。 因此，以后你晚上回来如果能安静些，我将会非常高兴。”
现代社会为什么要学？
对个体 不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、
地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺
度 对社会 塑造组织形象，提高办事效率 是一个国家文明程度、道德风尚和生活
习惯
服务行业为什么要学？
有助于提高服务人员的个人素质。 有助于更好的对服务对象表示尊重。 有助于塑造并维护服务单位的整体形象。 有助于进一步提高服务水平与服务质量。 有助于使服务单位创造出更好的经济效
信中写到：
尊敬的范先生：
我十分佩服您的才智和精明，但是您 在车间里吐痰的一幕使我彻夜难眠。恕我 直言：一个厂长的卫生习惯可以反映一个 工厂的管理素质，况且，我们今后生产的 是用于治病的输液管。贵国的成语说得好： 人命关天！请原谅我的不辞而别，否则上 帝会惩罚我．．．．．．
礼仪是塑造企业形象的重要工具
酒店老板与无赖
一个人走进酒店要了酒菜,吃完摸摸口袋发现忘带钱了,便对老板说 “店家今日忘带钱了，改日送来”店老板连声“不碍事，不Байду номын сангаас事”并恭 敬地把他送出了门。
高速文明服务实施方案
高速文明服务实施方案一、背景介绍。
随着社会的发展和经济的进步，人们对高速公路的出行需求越来越大。
高速公路作为城乡联系的重要纽带，不仅承担着货物运输和人员出行的重要任务，还直接关系到城市的发展和居民的生活质量。
因此，如何提高高速公路的服务水平，提升出行体验，成为了当前亟待解决的问题。
二、服务内容。
1. 提升路况质量。
针对高速公路路面破损、坑洼等问题，加大维护力度，及时修补路面损坏，确保道路平整，减少驾驶者的不适感，提升行车安全性。
2. 完善设施设备。
加大投入，完善高速公路的服务设施，包括加油站、服务区、紧急救援设施等，方便驾驶者的出行需求，提供便利的服务。
3. 提升服务水平。
加强员工培训，提升服务意识，改善服务态度，提高服务效率，为驾驶者提供更加贴心、周到的服务。
4. 加强安全管理。
加大安全宣传力度，提高驾驶者的安全意识，严格执行交通管理规定，减少交通事故的发生，确保行车安全。
5. 优化信息化建设。
加强高速公路的信息化建设，提供实时的路况信息、天气预警等服务，方便驾驶者及时调整行车计划，避免不必要的交通拥堵。
三、实施方案。
1. 加大投入。
政府部门应加大对高速公路的投入力度，用于改善路况、设施设备的完善、安全管理等方面，确保高速公路服务水平的提升。
2. 强化监管。
相关部门应加强对高速公路的监管力度，确保各项服务措施的落实，及时发现并解决存在的问题，确保高速公路服务质量的稳步提升。
3. 完善制度。
完善相关法律法规和政策措施，明确高速公路服务的标准和要求，规范服务行为，保障服务质量。
4. 强化宣传。
加强宣传力度，向社会公众宣传高速公路服务的改善措施和成效，增强公众对高速公路服务的认知和满意度。
四、预期效果。
通过实施上述方案，预计可以达到以下效果：1. 提升高速公路的整体服务水平，改善驾驶者的出行体验，提高公众对高速公路的满意度。
2. 减少交通事故的发生，提高道路通行的安全性和稳定性。
3. 促进城乡经济的发展，推动区域间的交流和合作。
公路服务区规章制度
公路服务区规章制度第一章总则第一条为规范公路服务区的管理与运营，提高服务区的服务质量，保障公共安全，特制定本规章制度。
第二条公路服务区是指为旅客提供休息、餐饮、卫生、加油等服务的服务设施，是旅行途中必经之处。
第三条公路服务区的经营必须遵循依法经营、服务质量至上、安全第一的原则。
第四条公路服务区应根据实际情况，设立不同类型的服务区，包括大型服务区、中型服务区和小型服务区等。
第五条公路服务区应建立完善的管理体系和服务标准，确保服务区的正常运营。
第六条公路服务区的经营者应具备相关资质，严格遵守相关法律法规，不得有违法行为。
第七条公路服务区的管理者应具备相关管理经验，能够有效组织、协调和监督服务区的运营。
第八条公路服务区应定期进行安全检查和维护，确保服务区设施和设备的正常运行。
第九条公路服务区应建立健全的投诉处理机制，及时解决旅客的投诉和意见。
第十条公路服务区应加强与相关部门的沟通合作，共同维护公路交通的正常运行。
第二章服务规范第十一条公路服务区应为旅客提供优质、高效的服务，确保旅客的安全和舒适。
第十二条公路服务区应设立便民服务点，提供餐饮、购物、洗手间等服务设施。
第十三条公路服务区应提供清洁卫生的环境，保持服务区内的卫生整洁。
第十四条公路服务区应提供安全可靠的食品，杜绝假冒伪劣食品的出现。
第十五条公路服务区应提供24小时加油、维修等服务，确保旅客的车辆安全行驶。
第十六条公路服务区应为旅客提供信息咨询服务，解答旅客的疑问和需求。
第十七条公路服务区应设立安全岗、巡检员等岗位，保障服务区的安全。
第十八条公路服务区应制定应急预案，做好突发事件应对准备。
第十九条公路服务区应定期进行服务质量评估，提高服务水平和满意度。
第二十条公路服务区应建立服务文化，倡导彬彬有礼的服务态度。
第三章管理制度第二十一条公路服务区应建立健全的管理体系，明确岗位职责和工作流程。
第二十二条公路服务区应建立人员培训机制，提升员工的服务水平和专业技能。
国有企业高速公路文明服务区创建考评标准(试行)
国有企业高速公路文明服务区创建考评标准(试行)为加强国有企业高速公路文明服务区的创建工作，提高服务区的管理水平和服务质量，制定国有企业高速公路文明服务区创建考评标准如下：一、基本要求1.服务区必须在高速公路两侧，且离高速公路入口不超过500米。
服务区必须实行24小时营业，提供完备的补给设施、卫生设施和各项安全设施。
2.服务区厕所必须保持清洁，配有足够的水洗和纸巾。
服务区内设施、设备、环境等必须维护良好、整洁卫生。
3.服务区必须配备有合格的员工，保证服务的专业性及安全性。
二、设施要求1.加油站：提供高标准的油品质量和标准化油枪及油管，加油服务员须穿着整洁的工作服和工作帽，并根据顾客的需求提供详尽的加油服务。
2.休息区：设施齐全的休息区配有舒适的座椅、卷纸、饮水机、自动贩卖机、充电设施等。
3.酒店：服务区内设立标准化酒店，地面及卫生间干净整洁，保证顾客的安全及隐私。
4.餐厅：提供本土特色、清洁、美味的餐饮，餐饮服务员须穿着整洁的工作服和工作帽，提供优质的服务。
5.信息设备：服务区内配置免费Wi-Fi、手机充电器、广告牌、公共电话等。
三、服务要求1.服务区营业员必须用礼貌和专业态度为客户提供全天24小时服务。
2.服务区加油站工作人员必须熟悉油品、加油机的操作、安全规范及紧急情况的处理。
3.服务区餐厅工作人员必须熟悉餐饮卫生标准、餐饮知识、餐饮服务及应对顾客投诉的方法。
4.服务区工作人员须经过专业培训，熟悉服务区各项设施、灭火器的使用方法，熟悉管理规章制度，严格按规定执行服务区管理制度，保障服务区的安全和整洁。
四、考核要求1.服务区应定期对员工进行岗位培训和岗位竞赛，提升员工的服务水平和服务态度。
2.服务区宜定期邀请用户进行满意度调查，收集消费者宝贵意见和建议，及时解决服务中的问题，不断提升服务质量。
3.服务区应在规定的时间内进行绿色植树、卫生清扫、设施维修保养等工作，保证服务区环境的整洁，对服务区各项设施进行有效的维护保养，提升服务区的形象。
司机进入服务区,关于服务区义务的相关法律规定
司机进入服务区,关于服务区义务的相关法律规定
1、遵守国家法律法规、高速公路行业管理和管理处规章制度，自觉维护服务区品牌形象。
2、开展优质文明服务，树立行业窗口形象，争创星级服务区和文明窗口。
3、文明诚信，守法经营，不短斤缺两、不掺假使杂、不坑蒙欺诈，坚决杜绝“黄、赌、毒”现象。
4、保持服务区卫生整洁，实行卫生责任区包干制度，严格做好卫生防疫工作。
5、加强安全生产管理，加强重点区域的治安和防火、防爆、防盗等管理，实行24小时值班巡逻制度。
6、爱护公共财物和设施，确保公共设施安全，及时消除各种不安全隐患。
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附录A高速公路服务区文明服务要求
附录A给出了高速公路服务区文明服务要求。
A.1 基本服务
A.1.1 “两化”：服务行为标准化，服务技能专业化。
A.1.2 “三知”：知工作职责，知工作程序，知工作标准。
A.1.3 “四不”：不使用蔑视语言，不使用粗俗语言，不使用否定语言，不使用刺激语言。
A.1.4 “五声”：客户来时有迎声，接待有答声，走时有送声，赞扬有致谢声，批评有道歉声。
A.1.5 “六语”：“您好、您、请、对不起、谢谢、再见”。
A.2 仪容仪表
A.2.1 仪表
A.2.1.1 员工上岗时穿着统一的工作服。
A.2.1.2 衣裤干净整洁，帽子端正佩戴，钮扣齐全锁住，不卷袖口、裤腿，不穿拖鞋、高跟鞋、带钉鞋。
A.2.1.3 员工不染怪发，不戴墨镜，不纹身，不留长指甲；男性员工头发不过耳，不剃光头，不蓄胡须；女性员工长发束起，淡妆上岗，不涂彩甲，饰物适当。
A.2.1.4 员工上岗时工作服无明显污渍、污迹及破损。
A.2.2 举止
A.2.2.1 员工站姿正直平稳，不倚靠墙、柱、加注机等；不双手插兜、抱肩、拢袖。
A.2.2.2 员工坐姿端正，不前俯后仰，不东倒西歪，不摇腿翘脚。
A.2.2.3 行姿稳重，不勾肩搭背，不并成一排。
A.2.2.4 主动引车，动作规范、精神饱满，不单手、单指指点驾驶员。
A.3 接待礼仪
A.3.1 迎宾
A.3.1.1 迎宾应态度亲切、行为谦恭，充分表达对来客的尊重。
A.3.1.2 眼睛有神，注意眼、耳、口并用的礼貌。
A.3.1.3 面带微笑，使来客感受到亲切受欢迎。
A.3.1.4 当客人进门时，应语调热情地向客人说：“欢迎光临”。
A.3.1.5 在交换名片、传递商品给客人时应双手接递以表示尊重。
A.3.1.6 迎宾员应走在社会公众的左或右前方指引，不可在社会公众后方以声音指示方向及路线，步速配合社会公众的脚步，将社会公众引导至正确位置。
A.3.2 待客
A.3.2.1 严格守时，提前做好接待准备。
A.3.2.2 热情周到，微笑真诚，态度友善。
A.3.2.3 接待宾客及来访人员应主动招呼，彬彬有礼、稳重端庄。
A.3.2.4 说普通话，提倡文明用语，不讲“服务禁语”。
A.3.2.5 社会公众就坐后，主动敬送茶水；同社会公众交谈时，注视对方，注意倾听；谈话间如遇急事，需马上处理的，应礼貌示意客人稍候，并表示歉意。
A.3.2.6 礼貌送客。
A.3.3 微笑
微笑应符合DB45/T 1622的要求。
A.3.4 接听电话
A.3.4.1 接听电话应先说：“您好，××服务区（或××部门）”。
A.3.4.2 通话中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍等”。
A.3.4.3 接到打错的电话应以礼相待。
A.3.4.4 拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不在电话中聊天。
A.3.4.5 通话结束时一般应待社会公众、客户、上级领导先挂断电话，自己方可挂断。
A.3.5 情绪
A.3.5.1 积极乐观，时刻注意不让负面情绪影响服务；集中精力待客，不与其他员工说笑、闲聊，不做与工作内容无关的事项，尽量满足社会公众合理需求。
A.3.5.2 热情周到，不与社会公众争吵和争论，不高声呼叫；管理人员不宜在社会公众或客户面前斥责员工。
A.3.5.3 对在服务区遇到问题、困难的社会公众提供帮助，妥善处理。
A.3.5.4 营业时有员工等候服务。
A.3.5.5 自觉主动，自觉遵守规章制度，不随地吐痰、乱丢杂物；工作情况允许时，员工主动提供引车等服务。
A.4 服务用语
A.4.1 称呼语
称呼语包括：
——先生。
——女士。
——社会公众朋友。
A.4.2 问候语
问候语包括：
——您好！
——您好，欢迎光临！
——早上好（下午好，晚上好），先生/女士！
A.4.3 应答语
应答语包括：
——不必客气！
——好的，这是我应该做的。
——照顾不周的地方，请多多指教；欢迎批评指教。
——没关系。
——我明白了。
——非常感谢！
——谢谢您的好意！
——您还需要什么吗？
A.4.4 答谢语
答谢语包括：
——感谢您的光临，希望您旅途愉快！
——不必客气，我们做的还不够！
——您的事我马上就办。
——谢谢您的提醒。
——麻烦您了，谢谢。
A.4.5 欢迎语
欢迎语包括：
——欢迎光临！
——欢迎光临XX服务区！
A.4.6 告别语
告别语包括：
——再见。
——晚安。
——欢迎您再来！
——祝您旅途愉快！
——祝您一路平安！
——再见，祝您一路顺风。
A.4.7 祝贺语
祝贺语包括：
——祝您节日快乐！
——祝您新年快乐！
A.4.8 接待语
接待语包括：
——有什么需要帮助吗？
——先生/女士，我能为您做点什么吗？
——先生/女士，需要我帮您做什么吗？
——先生/女士，您还需要别的帮助吗？
——请稍候。
——请您出示一下××资料（证件）。
——请收好。
——请您谅解。
A.4.9 致歉语
致歉语包括：
——对不起，请原谅。
——对不起，让您久等了。
——对此向您表示歉意。
——对不起，那是我的过错。
——我们立即采取措施，使您满意。
——我疏忽了，请您原谅。
——对不起，请您稍等一下。
——很抱歉，我们大意了。
A.4.10 指示用语
指示用语包括：
——先生/女士，请这边走。
——请随我来。
——先生/女士，请一直往前走，到转弯处请向左（右）转弯。
A.4.11 电话语
电话语包括：
——接听电话应说：“您好，××服务区。
/您好，××服务区总台，有什么需要帮助？”
——交谈结束应说：“再见”，待对方挂机后再挂电话。
——打出电话应说：“您好，我是××服务区。
”
A.5 服务忌语
服务忌语因符合DB45/T 1622的要求。
A.6 服务纪律
A.6.1 知法守法。
认真贯彻党和国家方针政策，严格执行有关法律法规以及服务从业人员相关规定。
A.6.2 遵章守纪。
严格遵守各项规章制度和劳动纪律，服从组织决定。
A.6.3 合规经营。
在核准的经营范围内开展经营活动；认真执行业务管理规定和操作流程；真实全面反映业务经营情况和财务状况。
A.6.4 廉洁自律。
严格执行服务从业人员廉洁自律相关规定。
严禁黄赌毒，严禁向客户吃、拿、卡、要、报，严禁乱收手续费，严禁收取回扣、好处费等，严禁与社会公众建立任何形式的私下交易。
A.6.5 严守秘密。
增强保密意识，恪守保密规定。
不得泄露国家秘密、业务秘密、存款秘密、企业经营秘密和社会公众个人信息资料等。
A.7 服务行为
A.7.1 管理人员
管理人员应做到以下要求：
——精业。
掌握法律法规、政策制度，把握管理要领，熟悉业务流程；忠于职守，认真履职，勤勉敬业；具有较强的沟通、协调能力。
——高效。
树立为社会公众、为基层服务意识，实行首问负责制；细心解答社会公众及基层提出的问题；坚持先外后内、先急后缓的原则，提高办事效率。
——务实。
加强调查研究，掌握实际情况，注重工作实效，解决实际问题。
——严谨。
思路缜密，计划周密，措施严密。
——民主。
作风民主，客观公正，为人正派。
A.7.2 服务人员
服务人员应做到以下要求：
——准备充分。
提前到岗，整理环境，自查仪容，检查设备，认真做好班前准备工作。
——文明上岗。
态度热情主动，服务快捷周到，解释准确细致，严禁酒后上岗，严禁在岗吸烟。
——快捷高效。
精神饱满，精力集中，业务娴熟，做到准确、安全、快捷地办理业务。
——作风优良。
具备良好的职业道德和踏实、细致、严谨的工作作风。
——团结协作。
以诚相待，精诚合作，相互配合，相互支持。
A.8 服务监督
A.8.1 公布本单位的投诉监督电话，接受社会公众的监督，对社会公众直接投诉或上级的转投诉，在规定的时间内将处理结果回复。
A.8.2 设立线上服务APP二维码、24小时监督电话等服务监督渠道，受理社会公众提出的
意见和建议，服务区管理人员每天查阅，及时妥善处理并存档记录。
A.8.3 设立文明服务监督部门，负责受理辖区内的服务工作投诉和处理工作，采用多种方式加强对文明服务的社会监督。
A.8.4 服务区每年组织一次文明服务工作的考核评比。