COP(顾客导向过程)章鱼图

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(完整版)章鱼图和乌龟图

过程清单
序号
COP过程
责任部门
SP过程
责任部门
MP过程
责任部门
1
新产品制造开发过程
工程技术课
文件控制管理
品控部
内部审核
品控部
2
产品/过程更改控制
品控部
记录控制管理
品控部
管理评审
品控部
3
量产控制流程
制造部
供应商管理
营业资材部
持续改进过程
品控部
4
顾客财产管理
制造部
工作环境管理
制造部
业务计划管理
营业资材部
过程编号：SP23
产品标识和可追溯性管理
过程负责人：制造部责任者
过程编号：MP1
内部审核
过程负责人：品证责任者
过程编号：MP2
管理评审
过程负责人：品证责任者
过程编号：MP3
持续改进过程
过程负责人：品证责任者
过程编号：MP4
业务计划管理
过程负责人：营业部责任者
过程编号：MP5
管理职责权限
过程负责人：经营管理部责任者
过程编号：COP2
产品/过程更改控制
过程负责人：品检责任者
过程编号：COP3
量产控制流程
过程负责人：制造部责任者
过程编号：COP4
顾客财产管理
过程负责人：制造部责任者
过程编号：COP5
服务提供过程
过程负责人：营业部责任者
过程编号：COP6
抱怨/退货处理
过程负责人：品检责任者
过程编号：COP7
交付/收款过程
过程编号：MP6
质量成本管理
过程负责人：财务部责任者
过程编号：MP7

公司质量管理体系过程识别(案列)

过程识别及关系前言1、本《过程识别及关系》依据ISO/TS16949：2009技术规范要求，采用过程方法识别、建立、实施质量管理体系，并形成文件，加以实施和保持，并持续改进，满足顾客的要求，以实现公司、顾客、员工及相关方的满意。

2、本《过程识别及关系》根据川奇光电科技（扬州）有限公司的质量手册、程序文件的相关要求编制，是对TFT、EPD等产品的过程说明，也是管理过程的说明。

3、质量管理体系过程的识别：本公司采用汽车行业的过程方法，进行以顾客导向为基础的过程描述，包括：COP（Customer Oriented Process）过程：顾客导向过程，是指通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程。

包括：C1 顾客特定要求C2 合同评审C3 APQPC4 生产C5 交付C6 客户服务SP（Support Process）过程：支持过程，是指支持COP过程实现的过程，可以分为若干个层次。

包括：S1 文件控制S2 记录控制S3 沟通管理S4 培训/员工激励S5 基础设施管理S6 设计和开发变更S7 供应商管理S8 采购S9 采购产品验证S10 控制计划S11 设备、工治具管理维护S12 生产计划S13 标识和可追溯性S14 顾客财产S15 产品防护S16 监视和测量设备的控制S17 顾客满意度测量S18 过程的监视和测量S19 产品的监视和测量S20 不合格品控制MP（Management Process）过程：管理过程，指为顾客导向输入和输出交接处或COP过程与过程之间的连接过程。

包括：M1 质量方针与目标的制定与监控M2 管理评审M3 业务计划M4 内部审核M5 数据分析M6 持续改进M7 纠正/预防4、本《过程识别及关系》采用章鱼图的界面模式描述顾客导向形成的公司产品实现的过程结构。

5、本《过程识别及关系》采用乌龟图的界面模式进行了COP、SP、MP的过程分析。

6、本《过程识别及关系》采用矩阵图的界面模式描述了COP、SP、MP三个过程之间的相互关系。

顾客导向过程章鱼图及过程乌龟图

S1 文件与记录管理过程乌龟图
目的：确保质量管理体系的所有文件、资料均能保持其有效性和适用性，并且能够安全有效地被管理与使用。
归口部门：文控中心
资源配置: 1.电脑 3.印章
2.文件夹、文件柜、笔、纸 4.复印
配合部门: 1.文控中心 2.各部门
过程输入: 1.标准的要求
2.法律法规要求
3.员工能力水平 4.管理要求
目的：利用有效的沟通方式，使全体员工保持一致的思想观念和明确的目标，借以建立团队精神，使公司与客户、供应商之间在平等互利的基础上建立良好的关系。
归口部门：人力资源部
资源配置: 1.传真机 3.会议室
2.网络系统 4.电话机
配合部门: 1.人力资源部 2.各相关部门
过程输入: 1.法律法规要求 2.质量管理体系要求 3.内外部反馈信息 4.客户的需求 5.过程反馈信息
仓管管理过程
工作目标：库存正确率
配合部门: 1.物流中心
2.业务销售
3.质量中心
过程输出: 1.库存物料、产品、化学品台帐 2.库存物料、产品、化学品标识卡 3.库存物料、产品、化学品检查记录 4.生产收、发料单 5.仓库贮存物料、成品的重检记录 6.送货单
支持文件: 1.仓储管理程序 2.文件管理程序
C4 生产过程管理过程乌龟图
目的：保证生产过程在满足产品质量要求、达成客户交货期的状态下进行，并有效控制生产成本，持续改进生产流程。
归口部门：生产部
资源配置: 1.材料 2.基础设施 3.工装夹具 4.生产设备 5. 检验和测试装置 6.搬运工具
5.检验和测试装置
配合部门: 1.生产部 2.品保部 3.工程部 4.PMC
过程输出: 订单评审相关记录

过程导向方法

附件9.6过程导向方法9.6.1客户导向过程章鱼图注: 代表顾客导向过程( COP-縮寫代表支持过程( SOP-縮寫代表管理过程( MP-縮寫M )具体各支持过程和管理过程请参见各过程关系矩阵图中的清单。

顾客反馈S1S2S3S4S5S6S7S8S9S10S11S12M2 M3 M1M4 M5 M6M7M8M9M10C4PAPC7 出货管理C6 过程更改交付已更C8 顾客回馈处理C2 产品开发C3 过程开发样需求C5 实现订单管理M11M12S139.6.2客户导向过程与支持过程、管理过程关系矩阵图(C-S/M)9.6.3支持过程与管理过程相互关系矩阵图(S-M)9.6.4支持过程与支持过程相互关系矩阵图(S-S)9.6.5管理过程与管理过程相互关系矩阵图(M-M)订单评审过程分析(乌龟图)C01目的: 明确内部品质与环境系统稽核之目的﹑范围﹑频率﹑ 依据﹑方法和作业之要求,以确保品质与环境系统运作之符合性和有效性.责任单位: 业务部资源配置: 1. 传真机 2. 计算机 3. 复印机 4. 电话过程输入: 1. 顾客订单2. 顾客的特殊要求3. 顾客要求变更信息工作目标:准时交货率≥99%相关档:1.《合约审查作业程序书》2.《客户满意度评估作业程序书》3.《文件作业程序书》4.《内部品质审核作业程序书》过程输出:1.《合约审查表》2.《订单变更通知表》配合人员或其要求： 1. 顾客 2. 经理3. 生管人员：熟悉订单评审流程4. 研发人员：了解顾客特殊要求。

产品设计开发管理过程分析(乌龟图) C02目的: 确保开发各阶段作业内容均能有效控管,使产品合乎市场及顾客需求. 责任单位: 研发部资源配置: 1. 电脑 2. 打印机3. AUTOCAD 软件过程输入: 1. 顾客需求.2. 合约评审的结果工作目标:开发准时率≥80%.相关文件:1.《DFMEA 分析作业程序书》2.《新产品开发作业程序书》3.《产品质量先期策划程序书》4.《样品试作与承认作业办法》过程输出:1. 研发(变更)需求表2. 研发缺失整改对策表3. 试产报告配合人员或其要求：1. 熟悉AUTOCAD 软件应用2. 熟悉APQP,FMEA,PPAP,MSA.SPC 相关知识3. 业务人员,生产管理人员.过程设计开发过程分析(乌龟图) C03目的: 明确顾客要求, 保证过程设计开发工作有序展开和资料输入、输出的完整, 稳定和提高过程能力, 使产品处于受控状态。

顾客导向过程,管理过程,支持过程分析表1

通；通讯设施维护；纠正和预防措施管理
顾客满意度调查；不合格品处理；顾客投诉处理
市场部；质保部
实验室；通讯设施
A、顾客反馈信息接受登记； B、信息分析； C、退货产品分析； D、信息处理； E、纠正和预防措施； F、与顾客沟通； G、追踪验证
顾客满意度；顾客反馈信息处理及时率；
准时生产完成的合格产品
准时交付率；库存周转期；顾客满意度；超额运费
准时交付合格的产品
顾客满意赔偿记
度；
录
序核心号过程
过程输入
支持性过程
管理过程
职责部门
资源
方法/程序/技术
测量监控输出结备
指标
果注
9
服务
顾客服务要求；服务协议
内部沟通；客户沟通和服务管理
顾客满意度调查；
市场部
通讯设施；交通设施；
A、客户服务要求识别； B、记录客户服务内容并评审； C、实施客户服务； D、评价客户服务质量及有效
性；
顾客满意度
走访记录；客户服务记录单
10
销售 /客户反馈
客户退回产品；客户投诉/抱怨；用户走访信息；顾客满意度调查
顾客退回产品分析处理；实验室管理；顾客沟
备和场地； D、编制 PFMEA； E、制定试生产控制计划； F、编制工艺文件； G、编制 MSA 计划和初始过程
能力研究计划； H、试生产；
时间进度目标；成本目标；
生产控制计划；
作业指导书；量具、工装及设备
维护保养计划；
I、 MSA、过程与设备能力分析； J、 PPAP 提交和批准；

章鱼图和乌龟图的真正作用是什么

章鱼图和乌龟图的真正作用是什么？质量管理 2007-09-05 12:54:10 阅读136 评论0字号：大中小订阅章鱼图用来识别过程；乌龟图用来分析过程；以上两个图对ISO9001提出的过程方法应用提供了手段、工具。

I S O/T S16949是由I A T F成员共同制定的，并提交国际标准化组织（I S O）予以批准和出版。

该文件是以I S O9001：2000、E A Q F（法国）、Q S-9000（美国）及V D A 6.1（德国）为基础形成的共同的汽车质量体系要求。

该文件通过顾客特殊性要求相配合，规定了在汽车供应链中所应用的质量体系要求。

I S O/T S16949：2002正式在2002年3月14日发布。

2002年8月4日，国际转化审查通过，在2002年10月国际G B/T18305-2002i d t I S O/T S16949：2002正式出版I S O/T S16949产生背景由于汽车供应商通过了Q S-9000或V D A6.1质量体系认证后，其证书在全世界范围内并不能得到所有国家的承认和认可（至目前为止，美国三大汽车厂和德国、法国、意大利的O E M s仅就"内部审核"（Q S-9000要素 4.17）和"分承包方的开发"(Q S-9000要素 4.6中的 4.6.2.1)达成相互认可）,且Q S-9000和V D A6.1均不是经国际标准组织(I S O)颁布发行的。

为减少汽车供应商不必要的资源浪费和利于汽车公司全球采购战略的实施，国际汽车特别工作组（I A T F）以及I S O/T C176、质量管理和质量保证委员会及其分委员会的代表在以I S O9001：1994版质量体系的基础上结合Q S-9000、V D A6.1、E A Q F（法国）94和A V S Q（意大利）95等质量体系的要求制定了I S O/T S 16949技术规范。

IATF16949过程方法(乌龟图或章鱼图)解读

小憩后请准时回到课室切勿流连忘返
学习方法
掌握技巧
迎战未来
2
第二讲 TS16949---过程方法
学习方法掌 Fra bibliotek 技巧迎战未来
3
目
录
• 第一章、过程方法简介
学习方法
掌握技巧
迎战未来
4
1、过程（Process）：
过程方法
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动
过程方法
---乌龟图与章鱼图
主讲：刘林
学习方法掌握技巧迎战未来
1
1、专心听讲（请手机 “收声”） 2、积极思维（杜绝“鱼眼”现象）
3、互动学习（敞开心胸，积极投入）
4、些许自由（允许小磕睡、短时外出，但须保持安静） 5、拒绝干扰（非紧急情况下，请勿接受干扰） 6、禁止在课室内吸烟。
学习方法掌握技巧迎战未来
6
2、过程方法
1/4
过程方法
组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为“过程方法”
具有需求的顾客
管理过程过程（活动）支持过程
期望需求被满足的顾客
输入
输出
顾客满意
输入
步骤 1
步骤 2
步骤 3
步骤 4
步骤 5
步骤 N
输出
学习方法
掌握技巧
迎战未来
7
第一章:过程方法简介
过程化管理
过程的有效性
程序—控制方法
有能力达到所确定的目标
输入
输出
过程
包括资源监控和测量的时机事前、事中、事后

IATF推荐的顾客导向过程

2020/11/30
陈瑞泉
2
以过程为基础的质量管理体系模式
2020/11/30
陈瑞泉
3
2020/11/30
陈瑞泉
4
IATF推荐的顾客导向过程
过程的输入应坚持顾客导向。
右图表示了一个组织和其顾客之间的内部/外部接口。
2020/11/30
陈瑞泉
5
IATF推荐的顾客导向过程
可能的顾客导向过程：
弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。00:59:2500:59: 2500:5911/30/2020 12:59:25 AM
安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦绷。20.11.3000:59:2500:59Nov-2030-Nov-20
重于泰山，轻于鸿毛。00:59:2500:59: 2500:59Monday, November 30, 2020
— 对什么进行监视? — 监视的频率？ — 怎样报告监视的结果？ — 谁得到这些信息？ — 对这些信息做些什么？ — 这些信息是需要的吗？ — 其他什么人也可能想了解这些信息？ — 持续改进的情况如何？ — 这些是否管理评审的内容？ — 为什么？
2020/11/30
陈瑞泉
13
汽车行业过程方法的应用
IATF推荐了描述一个 COP
或任一个过程的一种方法，它被称为乌龟图（Turtle）。
2020/11/30
陈瑞泉
15
汽车行业过程方法的应用
文字描述要求 1 填写cop或sp、mp过程的名称 2 过程的输入内容，可能是文件、材料、工装、计划等 3 过程的输出内容，可能是产品、文件等，应与有效性的测量相关联 4 填写设备、材料、计算机系统、所使用的软件、试验设备等 5 填写过程所有者技能和能力、培训等方面的要求 6 过程有效性的评价准则、描述对过程的监视和测量 7 填写过程控制、程序及方法等细节

顾客导向过程(COP)分析图

办公室
电脑
文件柜
打印机
批准并发放的文件；文件发放记录；文件更改记录
文件管理程序
记录管理程序
1、文件管理和记录符合率
S2
人力资源
各类人员培训岗位需求；
岗位说明书；
人员素质状况
培训需求调查
制定年度培训计划
实施培训和记录
培训效果评价
建立/维护培训档案
办公室
培训教材
培训老师
场所
培训记录/证书
教育训练管理程序
检测设备/
水/电/气/材料/人员
原材料贮存
发料
生产计划执行
包装
半成品/成品贮存
过程管理程序
合格产品及生产相关记录
1.生产不良率
2.设备检修计划完成率
3.账物相符率
C4
交付
可交付的产品
销售计划
S1/S2/S3
S5/S6/S7
M1-M7
供销部
运输车辆
库房
通讯设施
制订销售计划
产品发货
产品运输
产品到达签收
标识和追溯程序防护
产品防护程序
交付的产品及相关记录
1.交货及时率
C5
服务和反馈
顾客退回产品分析处理/顾客反馈信息
顾客访问信息
顾客满意度
S1/S2/S3/ S6/S7
M1-M7
供销部
人员
通讯设施
顾客反馈信息传递
信息分析
退回产品分析
采取纠正预防措施
与顾客沟通
跟踪验证
不合格管理程序
沟通管理程序
顾客满意
信息反馈系统报告
1.顾客反馈信息处理率
组织知识控制管理
1.培训计划完成率

COPMPSP过程图

COP八大过程与
标准章节对照表
章节：附件四
版本：C
修改：0
页数：3/6页
c) COP八大过程与ISO/TS16949标准章节对照表：
COP八大过程
标准标题
主要绩效指标（见过程监视和测量指导书）
C1市场分析/顾客要求
5.4.1
7.2.1
7.2.1.1
以顾客为关注焦点
质量方针
质量目标
与产品有关的要求的确定
MP1方针目标管理
经营计划管理
5.4.1
5.6.1.1
综合管理本部
目标相符性
目标管理
～
质量成本控制
财务本部
质量成本相符率
MP2内部购通
5.5.3
综合管理本部
员工满意度
MP3管理评审
总经理
管理者代表
综合管理本部
纠正措施计划完成率
MP4人力资源管理
招聘和培训控制
综合管理本部
员工满意度
出勤率
培训有效率
员工激励
▲
▲
▲
▲
▲
MP4人力资源管理
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▲
▲
▲
▲
▲
▲
▲
MP5设施与工作环境
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▲
▲
SP2设备管理
▲
▲
▲
SP3采购管理
▲
▲
▲
▲
SP4产品防护
▲
▲
▲
▲
▲
▲
▲
SP5工装管理
▲
▲
▲
SP6过程确认
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▲
▲
▲
▲
SP7顾客财产管理
▲
▲
▲
▲

COPS-章鱼图

QUALITY PROCEDURECONFIDENTIAL输入、输出表单编号：顾客回馈售后保固产品设计产品交付产品生产产品确认1.产品类型。

2.产品价格。

3.产品规格。

4.产品交期。

5.交货方式6.样品需求。

7.法规要求。

1.回覆客户之问题。

2.客户正式下订单3.确认客户订单。

4.订单处理。

订单需求1.客户需求2.市场趋势1.开发申请文件。

2.开发专案计划。

3.材料评估。

4.样品制作/送样。

5.DFMRA 。

6.首次量产。

7.PFMEA 。

8.新产品管制计划。

1.客户回馈使用状况。

2.首次量产不良。

3.DFMEA 潜在不良原因。

1.第二次量产投入确认。

2.分析不良原因。

3.改善后送样承认。

4.拟定PFMEA 。

5.新产品管制计划。

1.客户承认下订单。

2.生产计划。

3.生产流程图。

4.工程生产能力。

5.制程-PFMEA 。

6.设备操作基准书。

7.作业基准书。

8.人员教育训练。

9.生产材料(BOM)。

1.生产制令单。

2.制程中检查表。

3.合格品良率统计。

4.产品生产异常提报。

2. 1.交货纳期时间表。

2.客户包装要求。

3.OQC 出货检验。

4.2. 1.出货明细表。

2.包装贴标签。

3.装箱封装。

4.外箱贴标。

5.附检验报告。

6.出货文件整理。

7.上货车。

1.客户报怨回馈。

2.不良品退货。

1.客户报怨分析。

2.不良品换货或折让。

3.客户沟通(满意度调查)。

4.矫正改善及预防措施。

QUALITY PROCEDURECONFIDENTIALTITLEDOC. NO. SHEETREV.表单编号：QC-P01-5 Rev. ：1QUALITY PROCEDURECONFIDENTIALWith What ： 1.订单来源：传真、电话、e-mail 。

With who ：1.流程负责人：营业部门主管。

执行者：营业人员与客户确认订单内容。

2.对于规格有问题向开发部询问。

订单需求Input ： 1.客户索样需求。

章鱼图和乌龟图的真正作用是什么

章鱼图和乌龟图的真正作用是什么?质量管理2007-09-05 12:54:10 阅读136评论0字号：大中小订阅章鱼图用来识别过程；乌龟图用来分析过程；以上两个图对IS09001提岀的过程方法应用提供了手段、工具。

I SO/ TS 1 6949是由I ATF成员共同制定的，并提交国际标准化组织（ISO）予以批准和岀版。

该文件是以ISO 9001 : 2000、EAQF （法国）、QS- 9000 （美国）及VDA 6. 1 （德国）为基础形成的共同的汽车质量体系要求。

该文件通过顾客特殊性要求相配合，规定了在汽车供应链中所应用的质量体系要求。

I SO/ TS 1 6949 : 2002 正式在2002 年3 月1 4 日发布。

2002年8月4 日 ,国际转化审查通过，在2002 年1 0 月国际GB/T 1 8305- 2002 idt I SO/ TS 1 6949 : 2002正式岀版I SO/ TS 1 6949产生背景由于汽车供应商通过了QS- 9000或VDA6. 1质量体系认证后，其证书在全世界范围内并不能得到所有国家的承认和认可（至目前为止，美国三大汽车厂和德国、法国、意大利的OEMs仅就“内部审核“（QS- 9000 要素4. 1 7）和“分承包方的开发"（QS- 9000要素4. 6 中的4. 6. 2. 1）达成相互认可），且QS- 9000和VDA6. 1 均不是经国际标准组织（I SO）颁布发行的。

为减少汽车供应商不必要的资源浪费和利于汽车公司全球采购战略的实施，国际汽车特别工作组（I ATF）以及ISO/TC176、质量管理和质量保证委员会及其分委员会的代表在以I SO90 0 1 : 1 994版质量体系的基础上结合QS- 9000、VDA6. 1、EAQF （法国）94 和AVSQ（意大利）9 5等质量体系的要求制定了I SO/ TS 1 6949技术规范。

COP、MP、SP过程图

修改：0
页数：6/6页
COP与支持过程、管理过程的相互关系：
顾客过程
支持/管理过程
C1
市场分析/
顾客
要求
C2
合同
评审/
订单
C3
设计和
开发
C4
产品
生产
管理
C5
交
付
C6
结
算
C7
服
务
C8
外部
抱怨的处理
SP1文件管理
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MP1方针目标管理
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MP2内部沟通
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MP3管理评审
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SP12统计技术应用
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MP6顾客满意度控制
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MP7质量审核控制
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SP13不合格品控制
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MP8持续改进
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MP9纠正和预防措施
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▲
7.4
采购本部
技术技术质管部
供方产品PPM
供方交付及时率
S3.2供方管理
SP4产品防护
S4.1产品搬运和防护

COP,MP,SP过程方法

第二部分：过程方法简介
1. 过程及过程方法 2. 汽车行业的过程方法 3. 过程方法章鱼图和乌龟图 4. 过程监控和测量 5. 过程分析和改进
1
过程及过程方法
过程（Process） 1/1
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动
程序
规定过程实现的方法途径和步骤
顾客要求
KCC/KPC 资源法律法规
产品实现过程
顾客要求确定
产品实现策划
采购过程
过程是有层次的
输入
计划和项目确定
1
产品设计和开发
2
过程设计和开发
3
产品和过程确认
4
反馈/评审纠正措施
5
输出
包装标准
过程流程
图
FMEA
试生产 CP
编制作业文件
9
汽车行业的过程方法
过程方法
MP过程（Management Process）：1/2
5
汽车行业的过程方法
汽车行业的过程方法
• 就是以顾客导向为基础的过程方法的总称
包括： COP过程：顾客导向过程 SP过程：支持过程 MP过程：管理过程
6
汽车行业的过程方法
COP过程（Customer Orientation
Process ）为顾客导向过程，指那些通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程。
IATF规定的组织绩效分析的过程方法 ―过程分析和过程审核的“乌龟图”
使用什么方式？ ③ （材料/设备）
填写机器（包括试验设备），材料，计算机系统，过程中所
使用的软件等的详细说明
谁进行？ ④ （能力/技能/培训）
填写资源要求，特别注意要求的技能和能力准则，

章鱼乌龟顾客导向.doc

汽车行业的过程识别●顾客导向过程(COPs)●支持过程(SOPs)●管理过程(MOPs)汽车行业顾客导向过程（COPs）●市场分析/顾客需求●投标/标书●定单/要求●产品和过程设计●产品和过程的验证/确认●产品生产●交付●支付●产品保证/服务●顾客反馈注：以上10个COPs是IATF建议并非适合所有的组织，所以不是强制性的，但切记，对COPs过程必须审核。

支持过程（SOPs）●培训●信息系统●维护保养●采购●供应商管理●物流●设施●质量管理过程（MOPs）●业务策划●业务开发注：以上过程是IATF建议并非适合所有的组织，所以不是强制性的。

顾客导向过程范例：过程过程内容输入输出方法过程指标COPl 市场策划确定市场目标；制定市场调研计划；开展市场调研，进行统计分析；确定市场开发计划；评审和实施计划；定期评估效果顾客信息；市场信息；业务计划；管理决策市场调研报告；市场开发报告；阶段性效果；评估报告市场策划程序市场开发成功率；开发计划执行率COP2 合同评审接收顾客信息；可行性评估；报价；承诺订单需求；开发协议；潜在需求；法律、法规要求合同评审结果；销售计划(试制计划)合同评审程序；文件与记录控制程序评审及时率；评审准确率COP3 顾客反馈与沟通收集顾客信息；信息分类；传递；处置；跟踪处理；有效沟通顾客反馈的信息(包括产品信息、问询、合同及订单的处理)及其修改；顾客抱怨；业绩报告沟通结果；信息反馈单；处理结果单；电子数据变换结果；预防和纠正措施；持续改进项目顾客沟通控制程序第一时间反馈及时率；问题解决率COP4 设计和开发成立多功能小组；制定项目计划；设计开发；阶段评审；生产准备；PPAP市场调研报告；开发协议；同类产品相关信息；适用的法律、法规要求；顾客的特殊特性开发计划；产品图纸；工艺文件；评审结果APQP程序；PPAP操作指导书项目计划执行率；PPAP一次通过率；阶段评审通过率顾客导向过程范例：过程名称过程内容输入输出方法过程指标COP5 交付制定发货计划；跟踪产品制造过程；确定运输方式；发货可交付的产品；周销售计划交付产品；发货确认单交付管理程序；内部财务管理制度交付准时率；交付产品完成率；额外运费(或次数)交付周期COP6 支付接收顾客的发货确认单；了解发货产品的质量验收情况；开票；获得支付交付凭证(发货单、验收单、额外运费单、索赔单)；合同价格付款计划；货款；转帐支票；抵债物OEM付款程序；质量索赔制度付款率；付款准时率；资金方式和比例；周转天数COP7 更改管理申请更改；评审更改要求；提出更改意见；验证更改方案；全面实施更改；保留更改实施记录产品更改需求；过程更改要求；供方更改要求更改实施记录；更改的文件；更改的工装及设备；更改的供方资料更改控制程序更改验证符合率COP8 服务管理及时了解外部发生的不合格；建立与制造、工程和设计部门的沟通渠道；在服务协议条件下实施服务；专用工具和设备的提供；服务人员的培训顾客反馈的信息(包括顾客投诉)服务记录；信息反馈系统报告服务控制程序服务人员合格率；一次修复率；平均区域服务半径；备件的可得性；快速反应时间支持（包括管理过程）过程范例：过程名称过程内容输入输出方法过程指标SOPl 业务计划管理收集顾客需求和期望；进行分类分级；开展竞争分析；确定战略目标；编制项目计划；预算与批准；执行与跟踪顾客需求和期望；市场调研报告；竞争对手信息；以往业务计划完成情况；新的决策思路业务计划；战备目标与分目标；项目节点进度表业务计划控制程序目标完成率；项目节点完成率；计划调整数OP2 管理评审制定年度管理评审计划；收集相关的信息；执行评审；制定措施计划；执行与跟踪5．6．2 评审输入要求；过程业绩表现；业务目标实现情况管理评审报告；措施计划管理评审程序措施计划完成率；体系运行的有效性SOP3 文件控制提出文件需求；编制与审核；编写与批准；发放与回收；保存与处置文件编写需求；更改的需求批准并发放的文件；发放登记记录；文件更改记录文件控制程序；文件编写说明；电子文件控制指导书一次发放回收率；文件的不符合项个数；外来文件评估的及时率SOP5 质量管理体系策划成立QMS小组；进行差距分析；制定推进计划；实施过程策划；编写质量手册；过程文件化；发布与实施；定期内审标准变更及升级；组织结构变更；外部环境变更；产品范围变更；质量方针及目标调整修订后的质量手册和程序文件质量管理体系策划程序QMS的符合率；QMS的不符合项个数；QMS的完整性支持（包括管理过程）过程范例：过程名称过程内容输入输出方法过程指标SOP4 记录控制编制记录清单；明确控制范围；填写记录；保存与查阅；处置记录要求；数据分析所有记录记录控制程序记录填写符合率；记录的真实有效性；记录的利用率SOP6 培训进行培训需求调查；制定年度培训计划；实施培训和记录；培训效果评估；建立与维护培训档案各类人员培训需求；各类人员岗位描述；现有人员素质状况；内外部师资力量；临时需求培训计划；培训效果评价报告；培训记录培训管理程序培训计划完成率；人员素质达标率；人均培训课时SOP7 人力资源配置各类人员岗位描述；岗位符合情况；人员变动要求及评估；内外部招聘／调配；试用期考核与评估岗位空缺需求；组织机构调整；业务流程调整；人才储备劳动合同；调令；录用协议书人力资源配置程序；员工招聘录用制度岗位配置完成率；员工流动率SOP8 员工满意度衡量确定员工满意度衡量的方面；制定调查计划和建立收集渠道；实施调查与收集；进行统计分析；提交测评报告员工信息反馈；定期、定向收集信息员工满意度调查报告；趋势分析图员工满意度衡量程序员工满意度；员工出勤率SOP9 员工激励岗位等级评定；员工绩效考核；编制考核报告；实施正负激励各部门月度评价；绩效指标完成情况；员工表现情况岗位等级评定报告；绩效考核报告；人事考核报告员工激励程序；薪酬管理制度；人事考核制度员工满意度；星级员工比例OPl0 内部沟通收集信息；分类整理；传递发布；处理反馈过程状况；目标实现趋势；顾客要求；法律、法规要求；特殊特性沟通过的信息内部沟通程序员工满意度；内部投诉次数支持（包括管理过程）过程范例：质量成本指标？过程过程内容输入输出方法过程指标SOPll 生产计划制定根据销售计划；编制生产计划；分解生产计划；计划执行与检查销售计划；顺时针增补计划；新产品试制计划；安全库存要求；现有生产能力状况总成装配计划；自制件加工计划；外协件加工计划生产计划管理程序计划执行率；计划差错率SOPl2 制造过程从原材料到成品的产品实现生产计划按计划生产的产品标准化作业指导书；安全操作规程生产计划完成率；废品率；工艺符合率；生产节拍；安全事故率SOPl3 设备/设施管理制定设备采购计划；选型／招标／采购；安装／调试／验收／建档；编制操作、作业指导书并培训；制定维护、保养计划；备件计划、应急计划；处置新产品开发需求；老产品改进需求；更新需求；现有仪器使用状况；CpK值普查记录设备采购计划；维护、保养计划；备件计划；应急计划；设备操作指导书；维护、保养记录设备管理程序；设备采购管理方法；备件管理制度；计算机网络管理OEE(总设备利用率)；MTBF(可靠性)；MTTR(可维护性)；平均故障率；备件可得率SOPl4 测量仪器管理提出仪器需求；评审需求；选型／招标／采购；安装／调试／验收／建档；制定操作指导书并培训；制定维护、保养、校准、应急计划；进行MSA新产品开发需求；老产品改进需求；更新需求；现有仪器状况仪器采购计划；仪器管理台帐；维护保养计划；应急计划；操作指导书；校准计划及记录；测量系统分析(MSA)报告测量仪器管理程序校准计划执行率；GR&R<10％的量具数(或比例)；仪器可得率SOPl5 工装管理编制工装设计任务书；工装设计／验证；采购／安装调试／验收／建档；制定维护、保养、更改、应急计划；实施维护、保养、维修、报废处置新产品开发需求；老产品改进需求；生产和更换需求；现有工装状况工装设计验收资料；工装采购计划；工装档案；维护、保养、更换、应急计划；工装操作指导书；维护、保养、处置记录工装管理程序；工装设计／验证管理方法MTBF(可靠性)；能MTFR(可维护性)；平均故障率；工装可得率支持（包括管理过程）过程范例：过程名称过程内容输入输出方法过程指标SOPl6 实验室管理接收实验要求；建立实验室程序；培训实验人员；实施实验；编制实验报告；提交实验报告新产品开发需求；老产品改进需求；顾客样件及实验要求；供方样件及实验要求；产品验证需求实验报告；实验结果／记录实验室管理程序；试验程序实验及时性；实验报告正确率；不确定度已知的测量系统百分率；按ISO／IECl7025审核的符合率SOPl7 物流管理接收货物入库；标识／分类存放／建卡与帐；搬运、储存；配料、发料；定期检查生产计划；试制计划；采购计划物资台帐；库存 MRPⅡ系统；防护好的产品物流管理程序；仓库管理程序；搬运、储存规定库存周转次数；库存资金占用额；零件混料率、错发率SOPl8 采购编制采购计划；下达定单或调整；到货／报检／进货验证；入库／支付生产计划；采购计划符合要求的采购产品采购管理程序采购产品批合格率；支付准点率；供方额外运费SOPl9 供方选择供方情况调查、收集初选及现场评审；试制及样件确认；试生产确认／PPAP认可；列入合格供方名册新产品开发需求；老产品改进需求；供方现状供方调查报告；供方能力评审报告；样件认可报告；PPAP认可报告及资料；技术／质量协议；合格供方名册采购管理程序；供方能力评审标准供方PPAP一次通过率SOP20 供方评审/改进制定评审及改进计划；实施现场评审；提出纠正措施、要求；跟踪并验证供方交付表现；顾客反馈信息；供方QMS状况供方评审／改进计划；评审报告及整改要求；纠正措施及验证记录；供方月/年度评价结果供方能力评审标准；供方月度／年度评价标准A级供方比例；体系贯标通过率支持（包括管理过程）过程范例：过程名称过程内容输入输出方法过程指标 SOP21 顾客满意度的衡量确定顾客满意度衡量的范围；制定调查计划和建立收集渠道；实施调查与收集；进行统计分析；提交测评报告顾客沟通与抱怨；退货信息；支付表现顾客满意度调查报告；建议的措施顾客满意度衡量程序顾客满意度；问卷回收率SOP22 内部审核编制年度审核计划；编制审核实施计划；实施审核；编制审核报告；制定并执行纠正措施；跟踪、验证／关闭顾客抱怨；年度审核安排；变更情况；重大质量事故审核报告；验证过程不符合项内部审核程序审核计划执行率；不符合项的关闭率 SOP23 不合格品控制标识／隔离；记录不合格品；评审不合格品；处置(让步、返工、报废) 顾客退货；过程不合格品；可疑产品不合格品报告；评审报告；纠正措施需求表不合格品控制程序不合格品处置的及时性 SOP24 数据分析收集信息与资料；进行统计分析；提出建议的措施；提交管理评审质量目标及实现情况；过程指标及实现情况分析报告；趋势图数据分析程序采用趋势图展示的指标数；具有竞争性的指标数SOP25 纠正、预防措施 8D---解决问题方法的8个步骤顾客抱怨；内、外审结果；管理评审结果；质量事故8D 报告纠正、预防措施程序不符合项关闭率；问题重复发生次数12-11 6 I 7 8 9 101 2 34 5 章鱼图--（IATF 在审核员培训中对COP 过程的输入-活动-输出描述）O I O I I IIIII O OOOOO O O I乌龟图（IATF在审核员培训中对COP或任何一个过程的一种表示/分析方法）说明：IATF要求“审核员要审核一个识别出的COP的所有适用要求”12-12。

章鱼乌龟顾客导向

章鱼乌龟顾客导向汽车行业的进程识别●顾客导向进程(COPs)●支持进程(SOPs)●管理进程(MOPs)汽车行业顾客导向进程〔COPs〕●市场剖析/顾客需求●招标/标书●定单/要求●产品和进程设计●产品和进程的验证/确认●产品消费●交付●支付●产品保证/效劳●顾客反应注：以上10个COPs是IATF建议并非适宜一切的组织，所以不是强迫性的，但切记，对COPs进程必需审核。

支持进程〔SOPs〕●培训●信息系统●维护保养●推销●供应商管理●物流●设备●质量管理进程〔MOPs〕●业务筹划●业务开发注：以上进程是IATF建议并非适宜一切的组织，所以不是强迫性的。

顾客导向进程范例：进程进程内容输入输出方法进程目的COPl 市场筹划确定市场目的；制定市场调研方案；展开市场调研，停止统计剖析；确定市场开发方案；评审和实施方案；活期评价效果顾客信息；市场信息；业务方案；管理决策市场调研报告；市场开发报告；阶段性效果；评价报告市场筹划顺序市场开发成功率；开发方案执行率COP2 合同评审接纳顾客信息；可行性评价；报价；承诺订单需求；开发协议；潜在需求；法律、法规要求合同评审结果；销售方案(试制方案)合同评审顺序；文件与记载控制顺序评审及时率；评审准确率COP3 顾客反应与沟通搜集顾客信息；信息分类；传递；处置；跟踪处置；有效沟通顾客反应的信息(包括产品信息、问询、合同及订单的处置)及其修正；顾客埋怨；业绩报告沟通结果；信息反应单；处置结果单；电子数据变换结果；预防和纠正措施；继续改良项目顾客沟通控制顺序第一时间反应及时率；效果处置率COP4 设计和开发成立多功用小组；制定项目方案；设计开发；阶段评审；消费预备；PPAP市场调研报告；开发协议；同类产品相关信息；适用的法律、法规要求；顾客的特殊特性开发方案；产品图纸；工艺文件；评审结果APQP顺序；PPAP操作指导书项目方案执行率；PPAP一次经过率；阶段评审经过率顾客导向进程范例：进程称号进程内容输入输出方法进程目的COP5 交付制定发货方案；跟踪产品制造进程；确定运输方式；发货可交付的产品；周销售方案交付产品；发货确认单交付管理顺序；外部财务管理制度交付准时率；交付产品完成率；额外运费(或次数)交付周期COP6 支付接纳顾客的发货确认单；了解发货产品的质量验收状况；开票；取得支付交付凭证(发货单、验收单、额外运费单、索赔单)；合同价钱付款方案；货款；转帐支票；抵债物OEM付款顺序；质量索赔制度付款率；付款准时率；资金方式和比例；周转天数COP7 更改管理央求更改；评审更改要求；提出更改意见；验证更改方案；片面实施更改；产品更改需求；进程更改要求；供方更改要求更改实施记载；更改的文件；更改的工装及设备；更改的供方资料更改控制顺序更改验证契合率COP8 效劳管理及时了解外部发作的不合格；树立与制造、工程和设计部门的沟通渠道；在效劳协议条件下实施效劳；公用工具和设备的提供；效劳人员的培训顾客反应的信息(包括顾客赞扬)效劳记载；信息反应系统报告效劳控制顺序效劳人员合格率；一次修复率；平均区域效劳半径；备件的可得性；快速反响时间支持〔包括管理进程〕进程范例：进程称号进程内容输入输出方法进程目的SOPl 业务方案管理搜集顾客需求和希冀；停止分类分级；展开竞争剖析；确定战略目的；编制项目方案；预算与同意；执行与跟踪顾客需求和希冀；市场调研报告；竞争对手信息；以往业务方案完成状况；新的决策思绪业务方案；战备目的与分目的；项目节点进度表业务方案控制顺序目的完成率；项目节点完成率；方案调整数OP2 管理评审制定年度管理评审方案；搜集相关的信息；执行评审；制定措施方案；执行与跟踪5．6．2 评审输入要求；进程业绩表现；业务目的完成状况管理评审报告；措施方案管理评审顺序措施方案完成率；体系运转的有效性SOP3 文件控制提出文件需求；编制与审核；编写与同意；发放与回收；保管与处置文件编写需求；更改的需求同意并发放的文件；发放注销记载；文件更改记载文件控制顺序；文件编写说明；电子文件控制指点书一次发放回收率；文件的不契合项个数；外来文件评价的及时率SOP5 质量管理体系筹划成立QMS小组；停止差距剖析；制定推进方案；实施进程筹划；编写质量手册；进程文件化；发布与实施；活期内审规范变卦及晋级；组织结构变卦；外部环境变卦；产品范围变卦；质量方针及目的调整修订后的质量手册和顺序文件质量管理体系筹划顺序QMS的契合率；QMS的不契合项个数；QMS的完整性支持〔包括管理进程〕进程范例：进程称号进程内容输入输出方法进程目的SOP4 记载控制编制记载清单；明白控制范围；填写记载；保管与查阅；处置记载要求；数据剖析一切记载记载控制顺序记载填写符合率；记载的真实有效性；记载的应用率SOP6 培训停止培训需求调查；制定年度培训方案；实施培训和记载；培训效果评价；树立与维护培训档案各类人员培训需求；各类人员岗位描画；现有人员素质状况；内外部师资力气；暂时需求培训方案；培训效果评价报告；培训记载培训管理顺序培训方案完成率；人员素质达标率；人均培训课时SOP7 人力资源配置各类人员岗位描画；岗位契合状况；人员变化要求及评价；内外部招聘／分配；试用期考核与评价岗位空缺需求；组织机构调整；业务流程调整；人才储藏休息合同；调令；录用协议书人力资源配置顺序；员工招聘录用制度岗位配置完成率；员工活动率SOP8 员工满意度权衡确定员工满意度权衡的方面；制定调查方案和树立搜集渠道；实施调查与搜集；停止统计剖析；提交测评报告员工信息反应；活期、定向搜集信息员工满意度调查报告；趋向剖析图员工满意度权衡顺序员工满意度；员工出勤率SOP9 员工鼓舞岗位等级评定；员工绩效考核；编制考核报告；实施正负鼓舞各部门月度评价；绩效目的完成状况；员工表现状况岗位等级评定报告；绩效考核报告；人事考核报告员工鼓舞顺序；薪酬管理制度；人事考核制度员工满意度；星级员工比例OPl0 外部沟通搜集信息；分类整理；传递发布；处置反应进程状况；目的完成趋向；顾客要求；法律、法规要求；特殊特性沟经过的信息外部沟通顺序员工满意度；外部赞扬次数支持〔包括管理进程〕进程范例：质量本钱目的？进程进程内容输入输出方法进程目的SOPll 消费方案制定依据销售方案；编制消费方案；分解消费方案；方案执行与反省销售方案；顺时针增补方案；新产品试制方案；平安库存要求；现有消费才干状况总成装配方案；自制件加工方案；外协件加工方案消费方案管理顺序方案执行率；方案过失率SOPl2 制造进程从原资料到成品的产品完成消费方案按方案消费的产品规范化作业指点书；平安操作规程消费方案完成率；废品率；工艺契合率；消费节拍；平安事故率SOPl3 设备/设备管理制定设备推销方案；选型／招标／推销；装置／调试／验收／建档；编制操作、作业指点书并培训；制定维护、保养方案；新产品开发需求；老产品改良需求；更新需求；现有仪器运用状况；设备推销方案；维护、保养方案；备件方案；应急方案；设备操作指点书；设备管理顺序；设备推销管理方法；备件管理制度；计算机网络管理OEE(总设备应用率)；MTBF(牢靠性)；MTTR(可维护性)；平均缺点率；备件可得率SOPl4 测量仪器管理提出仪器需求；评审需求；选型／招标／推销；装置／调试／验收／建档；制定操作指点书并培训；制定维护、保养、校准、应急方案；停止MSA新产品开发需求；老产品改良需求；更新需求；现有仪器状况仪器推销方案；仪器管理台帐；维护保养方案；应急方案；操作指点书；校准方案及记载；测量系统剖析(MSA)报告测量仪器管理顺序校准方案执行率；GR&R<10％的量具数(或比例)；仪器可得率SOPl5 工装管理编制工装设计义务书；工装设计／验证；推销／装置调试／验收／建档；制定维护、保养、更改、应急方案；实施维护、保养、维修、报废处置新产品开发需求；老产品改良需求；消费和改换需求；现有工装状况工装设计验收资料；工装推销方案；工装档案；维护、保养、改换、应急方案；工装操作指点书；维护、保养、处置记载工装管理顺序；工装设计／验证管理方法MTBF(牢靠性)；能MTFR(可维护性)；平均缺点率；工装可得率支持〔包括管理进程〕进程范例：进程称号进程内容输入输出方法进程目的SOPl6 实验室管理接纳实验要求；树立实验室顺序；培训实验人员；实施实验；编制实验报告；提交实验报告新产品开发需求；老产品改良需求；顾客样件及实验要求；供方样件及实验要求；产品验证需求实验报告；实验结果／记载实验室管理顺序；实验顺序实验及时性；实验报告正确率；不确定度的测量系统百分率；按ISO／IECl7025审核的契合率SOPl7 物流管理接纳货物入库；标识／分类寄存／建卡与帐；搬运、贮存；配料、发料；活期反省消费方案；试制方案；推销方案物资台帐；库存 MRPⅡ系统；防护好的产品物流管理顺序；仓库管理顺序；搬运、贮存规则库存周转次数；库存资金占用额；零件混料率、错发率SOPl8 推销编制推销方案；下达定单或调整；到货／报检／进货验证；入库／支付消费方案；推销方案契合要求的推销产品推销管理顺序推销产品批合格率；支付准点率；供方额外运费SOPl9 供方选择供方状况调查、搜集初选及现场评审；试制及样件确认；试消费确认／PPAP 认可；列入合格供方名册新产品开发需求；老产品改良需求；供方现状供方调查报告；供刚才干评审报告；样件认可报告； PPAP 认可报告及资料；技术／质量协议；合格供方名册推销管理顺序；供刚才干评审规范供方PPAP 一次经过率 SOP20 供方评审 /改良制定评审及改良方案；实施现场评审；提出纠正措施、要求；跟踪并验证供方交付表现；顾客反应信息；供方QMS 状况供方评审／改良方案；评审报告及整改要求；纠正措施及验证记载；供方月/年度评价结果供刚才干评审规范；供方月度／年度评价规范 A 级供方比例；体系贯标经过率支持〔包括管理进程〕进程范例：进程称号进程内容输入输出方法进程目的 SOP21 顾客满意度的权衡确定顾客满意度权衡的范围；制定调查方案和树立搜集渠道；实施调查与搜集；停止统计剖析；提交测评报告顾客沟通与埋怨；退货信息；支付表现顾客满意度调查报告；建议的措施顾客满意度权衡顺序顾客满意度；问卷回收率SOP22 外部审核编制年度审核方案；编制审核实施方案；实施审核；编制审核报告；制定并执行纠正措施；顾客埋怨；年度审核布置；变卦状况；严重质量事故审核报告；验证进程不契合项外部审核顺序审核方案执行率；不契合项的封锁率SOP23 不合格品控制标识／隔离；记载不合格品；评审不合格品；处置(退让、返工、报废) 顾客退货；进程不合格品；可疑产品不合格品报告；评审报告；纠正措施需求表不合格品控制顺序不合格品处置的及时性 SOP24 数据剖析搜集信息与资料；停止统计剖析；提出建议的措施；提交管理评审质量目的及完成状况；进程目的及完成状况剖析报告；趋向图数据剖析顺序采用趋向图展现的目的数；具有竞争性的目的数SOP25 纠正、预防措施 8D---处置效果方法的8个步骤顾客埋怨；内、外审结果；管理评审结果；质量事故8D 报告纠正、预防措施顺序不契合项封锁率；效果重复发作次数6 7123 45 章鱼图--〔IATF 在审核员培训中对COP 进程的输入-活动-输入描画〕I OI I II OO OOO乌龟图〔IATF 在审核员培训中对COP 或任何一个进程的一种表示/剖析方法〕I89104 资源(人＼设备＼设备＼资料＼资金、时间) 5 谁停止?(职责、人员才干)2 输入过程 13 输入6 如何测量，有何关键准那么? (特征值＼进程目的＼评价值)7 如何做?(方法、顺序＼技术)OI IIOOO说明：IATF要求〝审核员要审核一个识别出的COP的一切适用要求〞。