供水行业服务现状分析

中心”的服务理念，创新服务方式，提高
供水服务的社会满意率，让群众喝上放心
水、明白水、满意水。这一切，正是我们
探讨和研究供水行业服务的意义
市场现状
• 供水行业正处于一个经营体制转型期，市 场化的逐步深入使供水企业面临着前所未有 的压力，竞争机制的引入对供水行业现有的 服务质量状况提出了严峻的挑战；
• 另一方面，随着社会经济的不断发展和生 活水平的日益提高，人们对供水服务质量的 要求也越来越高。但是，供水行业还存在很 多问题抑制着其自身的发展和服务质量管理 水平的提高，主要体现在以下几个方面：
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• 政治：今年来，中国不断的出台关于供水 的法律法规，（城市供水条例））对中国 的水质，水价，用水定额等进行监督和管 理，保证居民的用水安全
• 经济环境：经济飞速发展，人民生活水平 的提高，用水量增加，水资源不足，水污 染问题凸显。对供水以及服务提出更多更 高的要求。
• 文化：公众的节水意识不断的增强，供水 服务部门的服务意识加强。
念，增强服务意识，
不断提高服务质量，
满足人民生活水平和
生活质量日益提高的
要求，适应经济和社
会发展。
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3.企业发展的需要
对于任何市场化的企业，顾客满意度是企业 生存和持续发展的根本保证，是企业取得成功的巨大财 富，供水企业也不例外。随着水厂科技创新，自动化改 造的逐步进行，制水工厂的数量将逐步减少。而城市发 展，水表出户，一户一表，农村供水等业务使得供水企 业抄收管网维护的范围日益扩大，客户服务人员的需求 数量不断上升。客户服务人员的好坏，直接影响到客户 对供水企业的印象。所以企业必须建立完善的客户服务 管理系统，并培训塑造既有专业技术知识又有全方位多 角度客户服务素养的客户服务人员，提高供水企业自身 的客户服务水平。
问题如下：
• 一、城市供水企业 总体发展已经从高 速发展期向经营管 理期过渡。
• 二、城市供水水源 严重不足
• 三、水质污染严 重。
• 四、不合理的水价 机制
• 五、相对落后的设 备和管理模式
六、对供水水质 要求越来越高。
• 七、用水浪费现象 依然存在。
中国城市供水行业宏观环境分 析（PEST）
• 六． 组织机构策略——实现供水营销的规范化
•
1.营销机构；2.营销系统；3.营销文化；4.营销人
才； 5. 营销机制
• 七、树立服务理念，增强员工的服务意识；更新 完善客户服务系统，提高服务效率
供水企业客户服务工作改进建议
• 1.树立服务理念，增强员工服务意识
•
优质服务的开展应当从员工的思想下手，
目：受理客户咨询·投诉·故障报修·接待客户来
访，受理各类业务申请·人工收费·客户信息查询 等内容。
（1）前台工作设施一站式窗口客户服务
模式；
．
（2）设立电话咨询查询组，实行二十四
小时值班制；
（3）提高前台工作人员的选拔标准和业 务技能，加强前台服务质量。
5.加强监督稽查，提高水费回收率
• （1）将抄表和发单催 欠分开由不同员工完成
2.顾客的需要
•
随着经济的持
续发展，市场供求关
系发ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ了重大变化，
由卖方市场转变为买
方市场，有数量经济
转变为质量经济，城
市供水也不例外。从
新世纪开始我国进入
全面建设小康社会，
人们对生活质量和和
健康需求与日俱增，
表现在城市供水，则
是对供水服务的需要
不断升级。
•
这就要求供
水企业要以提供优质
服务为己任，转变观
我国供水行业服务 现状分析
我国供水行业的服务现状分析
主讲人：王换娜 幻灯片设计：任慧玲 于慧慧 顾问：李景培 李东瑛 王文文
刘万胜 段安盼 姚冬祥
引言
•
当今，人类正在进入一个服务型的
社会。关系到国计民生的自来水行业，人
们对它的服务质量也越来越关心。全面推
进城市供水管理的各项基础工作，加强水
质监管，搞好成本控制，树立“以客户为
策略分析
• 一、质量服务策略——赢得用户满意和信赖
• 1、是质量策略 ；2、是服务策略；3、是用户满意策略
• 二、水价改革策略——自主经营、自负盈亏、自 我积累、自我发展
• 三、销售渠道策略——提高供水营销效率
• 四、公共关系策略——寻求政府部门理解和支持 • 五．、市场拓展策略——提高供水市场占有率
3.更新完善客户服务系统，提高服务效率
（1）尽早建立功能全面·性能可 靠·操作方便的客户服务系统，提高工作效率 和准确性。建立水表数据库，加强水表信息管 理和水表周检·更换工作。
（2）增设城市流动客户服务站，方便 用户办理用水申请·缴纳水费等。
4.优化机构设置，统一前台服务
客户服务中心一般应包括以下的服务项
转变员工的观念，树立和强化员工的市场服务意
识，是提高供水企业客户服务的根本。
2.完善规章制度，规范工作程序
（1）建立水表安装，更换规范标准及工作流程； （2）协调新申请，水表安装，用户登记和抄表之间
的衔接，合理减少0水量用户； （3）建立客户服务工作流程，如资讯查询工作流程，
维修工作流程，拆表工作流程，用户申请校表工 作流程等，形成规范化运作模式； （4）建立客户服务工作中的紧急事件应急措施。包 括建立健全大用户重要用户信息资料，及时通知 媒体，政府和用户等。
• 。抄表组只负责抄表， 发单组负责发单和催欠。 这样工作更加专一，有 利于提高工作效率。同 时，建立周期性的抄 表·催欠轮换制度，尽 可能消除抄表和催欠工 作中存在的隐患。
• （2）加强监督稽查， 充分利用先进的客户 服务管理系统对用户 用水情况进行及时分 析和监督，特别是对 可疑用户用水情况的 稽查，并将每次稽查 结果输入营业系统， 以便进一步分析监督。
• 科学技术因素：由于水资源是有限的，而 对水资源的需求是无限的，所以各种节水， 净水等技术不断的涌现。如喷灌滴灌：
改进我国供水企业客户服务的 必要性
1.市场竞争的要求
随着开放型经济的不断发展，市场 开放程度越来越高，供水企业所依靠的政府保 护壁垒逐渐削弱，行业垄断优势逐渐丧失，供 水领域必将在更大的范围内和更深程度上引入 竞争机制，从而迫使供水企业接受市场竞争。 而优质的客户服务是供水企业在市场竞争中立 足非常重要的方式。