卓越绩效自评报告(3.顾客与市场)

卓越绩效自评报告（3.顾客与市场）

顾客与市场

****围绕顾客与市场建立了完善的营销和服务网络，通过营销物流工程为最终顾客提供整体解决方案，形成以经销商和最终顾客“拉动”为特色的市场营销模式；确立了现在式服务宗旨“倾我所有、尽我所能、竭诚用户、诚信天下” 和未来式服务宗旨“最大限度地集合最优，最大限度地集合最佳，把我国国情有可能造就的最优和最佳聚合起来，通过****送至用户”相结合的服务理念，形成引领行业顾客服务潮流的“竭诚服务”模式。

顾客和市场的了解

广泛收集市场信息，对市场进行研究，细分市场、确定目标市场与顾客群，了解目标顾客的需求和期望，是公司开展产品研发、市场开发和过程改进的基础。公司顾客与市场了解的运作流程见图。

图公司顾客与市场了解运作流程

信息收集/竞争优劣势分析公司营销战略SWOT分析信息收集/市场机会分析确定细分市场/顾客群

了解关键顾客的需求和期望汇总信息，形成分析报

告，为公司产品开发、市场开发和过程改进提供决策参考和依据。

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充分调研，捕抓机遇，确定目标顾客与市场

根据行业特点、产品特点和市场研究分析的需要，公司从多维角度对市场与顾客进行细分，并根据市场调研分析结果，确定目标顾客与市场。

(1)顾客与市场的细分①市场的细分

•根据产品用途和产品特征细分市场

根据国家汽车车型分类标准，参照国内外同行的市场细分方法，公司从产品用途和产品特征两方面对市场进行细分，具体分类方法见表。

表公司产品市场细分方法

产品用途

载重汽车平板车自卸车

牵引车

特种车辆

客车

公路客运车辆旅游客运车辆城市公交车辆

通机

工程装载机机械压路机

其它

农业收割机机械拖拉机发电机组船机

轿车

重型■ ■ ■ ■ ■

大型■ ■ ■ ■

大型■■■■■■■■高级中型中型

中型中高级

产品特征轻型▲ ▲ ▲▲

轻型▲ ▲ ▲ ▲

小型▲ ▲▲▲▲▲▲▲中级

微型△ △

微型△ △

普通级

微型

•根据地理区域细分市场

从地理区域上，根据各区域市场的差异，分为华东、华南、西南、华北、东北、西北和国外市场七个大的区域市场，进一步往下细分还按省份细分市场。②顾客的细分•按

业务关系细分

根据公司与顾客业务关系的不同，公司把顾客分成直接顾客、间接顾客两类，其中间接顾客又可细分为中间顾客和最终顾客两类。为了便于对顾客与市场的细

分研究，公司习惯上把顾客分成直接顾客、中间顾客和最终顾客三类。•按重要程度细分

按顾客对公司发展重要程度的不同，细分为重要顾客和普通顾客。目标顾客与市场的确定

根据市场调研获取的市场信息，包括国家宏观经济政

策，市场发展趋势，竞争对手在该细分市场的市场占有率、顾客构成及顾客对现使用产品的抱怨点等；以及潜在顾客的关注焦点等，结合公司的竞争优劣势，应用SWOT分析方法

或其他综合分析方法，捕捉市场机遇，确定目标顾客与市场。

例如，根据市场调研，预计20XX年我国轻卡总销量将

在90万辆左右，同比增长12%左右，其中高档轻卡销量将占整个轻卡市场总量的8%左右，市场空间巨大。根据SWO■分析结果，确认公司在该目标顾客与市场有较明显的竞争优势，且符合公司发展的战略定位，是难得的市场机会。20XX 年，公司决定进入该市场，并开发4F作为进入该市场的产

品，目标市场与顾客确定为：替代YC4108Q柴油机的原有市

场，挤占朝柴、扬柴4100、4102BZLQ 云内4100QBZL，大柴498机在中高档轻卡、6米轻客的市场份额；进入乘用车市场，包括中高档的皮卡以及面包车。

表4F产品及市场开发的SWO分析

内部强项分析弱项分析公司有产品研发优势，掌握有欧H排新开发的4F产品成本将较高，放技术，生产的产