第四章 现代饭店组织与计划管理

第四章现代饭店组织与计划管理

第一节现代饭店组织管理系统

一、饭店组织管理的概念与内容

（一）饭店组织管理的概念

1、组织的定义

组织是管理的重要职能之一。认识组织的两个角度：一是名词，指的是一种实体，是实现组织目标的工具，二是动词，指的是一种活动，是如何运用工具来实现组织目标的活动。一般情况下，组织是指具有确定的共同目标、特定的分工协作体系和结构链条(指不同层次的权利与责任制度)、存在于一定环境和信息网络中的社会实体。

任何组织，都有必不可少的六个要素：人员、职位、职责、职权、关系和信息。具有一定素质要求的人员，占据某一职位，承担一定职责，行使一定职权，确定明确的相互关系，并借助信息的流通，就能够形成各种形式的组织。这六大要素的科学组合，就能形成健全有效的组织。

2、饭店组织管理

根据饭店的经营目标，建立组织机构，合理分配人员，明确责任和权力，协调各种关系，促进饭店经营目标实现的过程。

（二）现代饭店组织管理的内容

1.对组织结构的具体化和细化。

（1）制作饭店组织图。组织图即组织树，用图形的方式表示饭店组织内的职权关系和主要职能。组织图的垂直形态显示权力和责任的关联关系，水平形态显示分工和部门化的分组现象。

（2）业务分工及界面的划分。把饭店所有的业务按性质进行分解，并把分解后的业务划归各部门各层次，如预定业务、送餐业务。

（3）建立岗位责任制。什么人去完成什么工作，达到什么标准。以岗位说明书的形式固定下来。

（4）业务的组织联系。包含饭店的业务设计、连接点衔接和业务信息系统设计。

2.管理人员的配备

要选定适当的管理幅度。管理幅度是指一个饭店管理者所能够有效地指挥下属人数的多少。一般认为，营业部门的一个管理人员直接管辖的下级为6-7人，最多不能超过10人，而国外的一些酒店的管理幅度在10-30人。处于不同层次上的主管人员的管理幅度是不同的，高层主管的管理幅度小于中层主管，中层又小于基层主管。其影响因素：上下级的能力，业务工作的复杂性和变化性，组织内部的信息传达方式，外部环境改变的速度等。

（1）人员配备即用人。给管理岗位配备相应的管理人员

（2）确定用人标准。注意区别不同的岗位对人的不同要求

（3）对人员的使用和授权。给所选人员授权，让其在组织中发挥作用。

3.任务的分配

组织管理目的是为了达到组织目标，组织管理要把组织目标的具体任务内容分解落实到各部门。（例如营业额的分配）

（1）确定组织的目标

（2）分解指标和分配任务。把本部门的任务进一步细化，落实到各个岗位（3）考核目标。针对计划目标进行考核

4.编制定员

（1）编制定员是核定并配备各岗位、各班组、各部门及全饭店的管理人员和服务员的数量。

（2）用工类型。用工类型有正式工、合同工、聘用工。

5.劳动组织

（1）劳动组织形式的含义：一是将单个的劳动组合成集体劳动，形成一个组织。二是纵向形成业务流程，完成特定的接待过程。三是横向组合各业务联系。

（2）业务流程和协作：组织管理明确了岗位职责以后，要把有前后联系的相关岗位按一定的程序连贯起来。

（3）排班。劳动组织最规则的形式是排班。可以按作业时间排班和按业务流程排班。

二、有效的饭店组织系统模式

（一）饭店组织机构的设置

按照饭店各部门的性质，可将饭店划分为营业部门、职能部门和其它机构设置。

1、饭店营业部门

（1）前厅部（front office）。主要机构有：预定处、接待处、问询处、行李处、总机、接待处、商务中心

（2）客房部（housekeeping department）。楼层服务组、公共区域服务组PA组、洗涤组

（3）餐饮部（Food and beverage department）。厨房、餐厅、酒吧、宴会部等

（4）康乐部（recreation department）

（5）商品部（shopping arcade）

（6）旅游部（Tourism department）

2、饭店职能部门

（1）人力资源部（personal department）

（2）销售部（sales department）

（3）工程部（engineering department）。工程部办公室、锅炉冷冻组、电工组、维修组、土建维修组等

（4）安全保卫部（Security department）

（5）财务部（financial department）

3、其它机构设置

根据我国国情、法律、政治经济体制设置的，如党组织、工会等

（二）组织系统模式

1、直线制

这是一种简单的形式，它是从组织中移植过来的。其管理职能自上而下排列，实行垂直领导，没有管理职能分工。特点是垂直领导，层层负责；层次简单，便

于管理；管理事务多，工作难度大。

只适应于组织分工不发达的小型饭店

2、直线—职能制

是我国饭店目前普遍采用的组织形式

这种组织形式是在“直线制”和“职能制”地基础上发展而来，它吸收了“直线制”对组织控制严的长处和“职能制”充分发挥专业人员作用的长处。兼有这两种组织形式的优点。

所谓的直线—职能制，是指业务部门按等级链法则开展工作，实行直接指挥；职能部门按分工和专业化原则执行某一项管理职能。它把饭店的各部门分为业务部门和职能部门两大类，或者是一线和二线部门，二者是横向指导、监督和协助的关系

但是直线式和职能式结合，部门容易出现磨擦。

3、事业部制

这是一种适用于饭店管理集团的分权式组织结构框架形式，其特点就是突出分权管理

饭店公司按照地区、产品、市场等因素，成立若干个事业总部，每个事业总部即为一个饭店或公司拥有的企业事业总部具有法人资格，进行独立的经济核