胖东来服务台标准：环境卫生、仪容仪表、岗位职责、服务规范
服务台工作标准
圆梦·兆吉家居广场服务台工作标准服务台是商场的形象的窗口，是来访人员首先接触的地方，服务台的接待水平从另一方面反映着公司的管理水平，服务台员工礼仪举止代表了商场的整体形象，为了规范前台工作制度，特制定以下标准：一、仪容仪表1、衣着整洁、大方，夏天不穿戴吊带、脱鞋等过于随意的服饰；2、头发梳洗整齐，不宜披头散发，佩戴夸张的发饰；3、可做淡妆修饰，不宜浓妆艳抹；4、不得留太长指甲，涂抹鲜艳的指甲油。
5、不得用浓烈香水。
二、行为规范1、接待工作的时候应面带微笑，态度和气，待客有亲切感，不能嫌客人罗嗦，发牢骚等不礼貌的行为；2、禁止闲谈、吃东西；3、不得无故脱离岗位，有事临时走开前要告知同事去向和原由；4、保持服务台地面整洁，台面整洁卫生，物品摆放整齐。
三、文明用语1、电话来访⑴您好，圆梦兆吉家居广场，我是前台接待员***，很高兴为您服务，请问有什么需要服务的吗？请问您是****？⑵请您稍等……不好意思，***不在，请问需要留言吗？⑶再见，很高兴为您服务。
四、举止姿态1、标准站姿：眼平、颈直、肩平，收腹、挺胸、腿直、双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上，面带微笑；2、坐的时候头要正、目平，体端中做椅面2/3，腰部挺直，上身趋向于台面，手臂自然弯曲；3、在座椅上，切忌大幅度双腿叉开；4、背部不要靠在椅背上；5、走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作；6、要表现出成熟稳重的姿态，打哈欠要掩着口，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳等不雅的动作。
五、待人接物1、接听电话：电话铃声三声以内，接起电话；2、如对方有留言，应仔细记录，回来后应第一时间告之；3、熟知商场内各个专柜所属楼层具体位置及电话，方便顾客询问时能及时准确的为顾客指引，接待顾客及投诉；4、接待应聘人员，应耐心详细讲解，为其安排填写应聘表格，待其填写完毕后告知等候通知；5、要时刻关注大厅来访人员，客人来带台前，应马上停止手中文件工作，礼貌问好，耐心接待顾客。
营运-胖东来珠宝部素金柜实操手册
灭火器不锈钢底座下边无灰尘、无死角
凳子表面罩布干净、整洁
凳子楞上无灰尘
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环境卫生相关测试
通过以上对仪容仪表的学习，回答下边相关的问答训练： 1、为什么我们要保持干净整洁的环境卫生？ 2、柜台卫生的标准是什么？
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目录
第一章：环境卫生 第二章：仪容仪表 第三章：服务规范 第四章：素金柜台基本常识 第五章：商品上柜流程及管理 第六章：工作流程 第七章：销售管理 第八章：销售技巧 第九章：盘点 第十章：陈列 第十一章：商品知识
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第一章：环境卫生
袜子要求：
夏季:女，肉色长筒丝袜，男，（无要求） 冬季:黑色棉袜
统一发饰。 3、刘海不能过眉，偏刘海要用发卡卡住，
低头时不能挡住眼睛。（发卡不能为过 明显的颜色，用黑为为佳） 4、耳侧不能有碎发。 5、头发要勤洗、勤打理，不能有头皮屑， 要保持清爽干净。
和耳朵成水平
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第二章：仪容仪表
面部要求：
1、上岗前要修正眉形，如轮廓不明显，要加以修饰。 2、上岗前眼影要统一颜色（根据柜台整体要求） 3、上岗前必须涂抹淡色唇彩 4、上班期间不允许吃带有异味得食物，要保持牙齿清洁，口腔清新。
灯箱画金属边不能有灰尘、灯箱画及时更换 玻璃柜面无手指印、水痕印
外围不能有灰尘、干净、无死角、无胶印 金属边不能有白点点，金属边干净、无灰尘
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第一章：环境卫生
柜台卫生的打扫及注意点：
胖东来洗化区基础工作手册
胖东来洗化区基础工作手册摘要：1.胖东来洗化区基础工作手册概述2.洗化区的岗位职责和基本要求3.洗化区的工作流程和操作规范4.洗化区的服务标准和质量要求5.洗化区的卫生管理及安全注意事项正文：一、胖东来洗化区基础工作手册概述《胖东来洗化区基础工作手册》是针对洗化区工作人员制定的一本操作指南，旨在规范洗化区的各项工作，提高服务质量和工作效率，确保顾客的满意度。
本手册详细阐述了洗化区的岗位职责、基本要求、工作流程、操作规范、服务标准、卫生管理和安全注意事项等内容。
二、洗化区的岗位职责和基本要求1.岗位职责（1）负责洗化区的日常运营和管理工作。
（2）确保洗化区内设备、设施的正常运行和维护。
（3）为顾客提供优质的洗化服务，满足顾客需求。
（4）保持洗化区的环境整洁，遵守卫生规范。
（5）做好顾客的接待、咨询和投诉处理工作。
2.基本要求（1）具备良好的服务意识和职业道德。
（2）熟悉洗化区的各项服务内容和操作流程。
（3）具备一定的沟通能力和团队协作精神。
（4）遵守公司制度，服从领导安排，认真履行职责。
三、洗化区的工作流程和操作规范1.工作流程（1）开启设备，检查设施，确保正常运行。
（2）做好顾客的接待、咨询和引导工作。
（3）按照操作规范为顾客提供洗化服务。
（4）清洁整理，确保洗化区环境整洁。
（5）结束工作，关闭设备，确保安全。
2.操作规范（1）正确使用洗化设备，遵循操作说明。
（2）为顾客提供礼貌、热情、专业的服务。
（3）注意个人卫生，保持良好的职业形象。
（4）遵循卫生规范，做好洗化区的清洁工作。
四、洗化区的服务标准和质量要求1.服务标准（1）提供优质的洗化服务，满足顾客需求。
（2）保持洗化区环境整洁，设备设施完好。
（3）为顾客提供礼貌、热情、专业的服务。
2.质量要求（1）顾客满意度高，投诉率低。
（2）洗化区卫生状况良好，无卫生死角。
（3）设备设施运行正常，维护及时。
五、洗化区的卫生管理及安全注意事项1.卫生管理（1）定期对洗化区进行卫生清洁，确保环境整洁。
胖东来超市部服务台实操手册
06
服务台团队建设与培训
团队沟通与协作
建立有效的沟通机制
01
为了确保团队之间的顺畅沟通，需要建立明确的沟通机制，包
括定期的会议、面对面的交流以及使用有效的沟通工具。
提高团队成员的沟通能力
02
鼓励团队成员进行语言和非语言沟通技巧的学习，例如倾听、
表达、反馈等，以增强团队间的理解和协作。
强化团队意识
若不符合条件，向客户解释原因并拒绝 申请
服务台工作人员检查商品是否符合退换 货条件
若符合条件，进行商品登记并退款或换 货
投诉处理流程
服务台工作人员记录客户投诉内 容
若投诉成立，联系相关部门进行 调查处理
客户向服务台提出投诉
判断投诉是否成立，若不成立则 向客户解释原因并拒绝处理
向客户反馈处理结果，并跟踪客 户满意度，确保客户满意
03
通过团队建设活动和训练，提高团队成员间的凝聚力和合作精
神，强化团队整体意识。
服务台员工培训计划
制定详细的培训计划
根据服务台员工的工作需求 和技能水平，制定符合实际 需要的培训计划，包括培训
内容、时间、目标等。
培训课程设置
针对服务台员工的工作特点 ，设置相关的课程，如客户 服务技巧、投诉处理、团队
积分兑换活动推广
1 2
活动宣传
通过胖东来超市内部宣传、官方网站和社交媒 体等渠道，宣传积分兑换活动。
活动时间安排
设定活动开始和结束时间，并提前进行公告。
3
活动参与情况统计
及时统计活动参与人数和兑换情况，为后续活 动提供参考。
04
退换货处理与投诉接待
退换货流程
客户提出退换货申请
跟踪客户满意度，确保客户满意
胖东来的岗位流程标准
胖东来的岗位流程标准全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：一、前厅服务员1. 工作职责：前厅服务员主要负责接待顾客、点餐及服务等工作。
2. 岗位流程：a. 顾客到达店铺后，前厅服务员应主动迎接，并引导顾客选择菜单。
b. 前厅服务员需熟练掌握菜单和各项优惠，以便能够向顾客进行详细的介绍和推荐。
c. 在顾客点餐过程中，前厅服务员需要耐心倾听顾客需求，并根据顾客的选择进行记录。
d. 在顾客取餐过程中，前厅服务员需要保持礼貌并积极协助配餐员工。
e. 在顾客就餐过程中，前厅服务员应时刻关注顾客的用餐情况，并及时为顾客提供服务。
二、厨房厨师1. 工作职责：厨房厨师主要负责烹饪和盘整菜品，保证菜品的美味和卫生。
2. 岗位流程：a. 厨房厨师在接到订单后，需要根据菜单上的要求和配方进行菜品制作。
b. 厨房厨师需要严格按照卫生标准操作，并保证食材的新鲜和质量。
c. 在高峰期，厨房厨师需要根据订单数量和种类进行合理的安排，确保菜品的出餐速度和质量。
d. 厨房厨师需与其他厨房人员和配餐员工进行紧密合作，确保整个制作流程的顺利进行。
三、配餐员工1. 工作职责：配餐员工主要负责根据订单要求和菜品种类进行合理搭配和配餐。
四、店长2. 岗位流程：a. 店长需负责店铺的日常管理工作，包括员工排班、工作计划和业绩考核等。
b. 店长需要确保店铺内部设施和设备的运行正常，并及时处理各项异常情况。
c. 在顾客服务方面，店长需要关注顾客的反馈和建议，并及时做出改进措施。
d. 在财务监控方面，店长需仔细监控店铺的收支情况，并做出合理的财务决策。
胖东来的岗位流程标准对于保证店铺的正常运营和顾客满意度具有重要作用。
每一位员工都需要严格遵守岗位流程，确保工作的顺利进行。
希望通过本文的介绍，员工们能更好地了解工作职责和流程，提高工作效率和服务质量。
【总字数：712字】第二篇示例：胖东来是一家以美食为主打的连锁餐饮企业，拥有众多粉丝和忠实顾客。
为了更好地管理公司内部的岗位流程，提高工作效率和服务质量，胖东来制定了一套完善的岗位流程标准。
胖东来各项管理制度(上)
胖东来各项管理制度(上)一、严重违纪制度（在我们胖东来公司，首先是做人，要求每一个胖东来人都有一个好的人品，忠诚我们的企业，爱护我们的企业，凡是违反下述任意一条的，经调查属实即视为严重违反公司的规章制度及影响公司形象，将对其本人解除劳动合同关系）1、提供个人虚假材料者，弄虚作假或为弄虚作假提供方便者；2、个人以公司名义在外谋取私利者；3、在公司就职，私自兼职者；4、拾遗物品不上交，据为己有者；5、有传染病不报者；6、上、下班期间在卖场与同事、供应商、顾客发生争吵、辱骂、打架者；7、一年内无故旷工累计三天及三天以上者；8、有重大隐瞒及故意虚报，造假表、单据、记录者；9、打听、议论、泄露公司商业机密者；10、工作失职给公司造成重大损失者；11、煽动员工闹事或怠工者；12、拉帮结派、搬弄是非、破坏工作和团结者；13、对向上级反映情况的人进行打击报复者；14、公然违抗、侮辱、造谣或威胁同事、上级主管者；15、不服从工作安排及工作岗位调动者；16、未经主管批准私自报损商品或将正价商品低价出售者；17、盗窃或故意损坏顾客、同事或公司财物者；18、对偷窃等违规行为知情不报，不作规劝,互相包庇者；19、私自接受媒体、社会团体采访，在网站、论坛发表不正当言论，给公司带来负面影响者；20、不良生活作风、违反公共道德，引起投诉或给公司造成其他不良影响者；21、管理层利用职务之便，猥亵、威胁、勒索、性骚扰下属或同事，调查属实者；22、私自索要、接受厂家、公司的赠品据为己有者；23、假公济私、营私舞弊、监守自盗、挪用公款，收取回扣或接受、谋取不当利益者；24、未经批准私自品尝或食用区域商品者；25、利用顾客小票为自己进行积分者；26、账目不符不上报、私自改账、私自挪用备用金者；27、故意不收足款项者；28、收银员为任何人刷银联卡套取现金者；29、员工酒后上岗者；30、酒后驾驶、无证驾驶、私自将车交无证人员驾驶者；31、吸毒、藏毒、贩卖毒品、参与涉黑组织者；32、参与不合法投资、担保、放贷和借贷者；33、因触犯国家法律被司法机关处理者；注明：本制度重大损失是指现金价值达到3000元；二、较重违纪制度（违反以下规定，第一次对当事人扣50分，员工一年内累计第二次违反相同条款视为严重违纪对当事人解除劳动合同；促销一年内累计第二次违反相同条款调离所有胖东来门店）1、不向上级请假，无故旷工者（包括加班及各项活动、会议）；2、上班期间在卖场内嬉戏打闹、言行出轨者；3、员工车辆没有存放在公司、部门指定位置或存放在顾客停车处者；4、上班期间使用顾客存包柜者；5、上班期间随身携带手机、接打私人电话、玩手机者；6、上班期间脱岗、睡岗者；7、上班期间出现抱怨、带情绪上岗者；8、上班期间找借口、讲条件、互相推托责任者；9、上班期间带小孩者；10、上班期间纪律散漫、工作效率低下者；11、上班期间妨碍他人工作者；12、在卖场或仓库私自存放食品或吃东西者；13、为顾客讲解商品时，有攻击、诋毁、竞争品牌现象或行为者；14、未按照实操标准验收商品者；15、未按照退换货流程、标准退换货者；16、违反购物车、板车、上货车使用规定者；17、未经主管同意擅自带领外来人员进入仓库、内勤等非对外场所者；18、利用职权刁难客户或供应商者；19、营业期间，员工私自提前收商品，影响顾客购物者；20、浪费加工原材料者；21、丢弃垃圾内有正常商品者；22、商品出现质量问题未经主管批准私自扔弃、报残者；23、未经主管允许私自使用别人工号收款、开票者；24、不孝敬双方父母，引起投诉，经调查属实者；三、服务违纪制度（违反以下规定，第一次将对当事人扣50分，一年内累计第二次违反相同条款双倍扣分，一年内累计第三次违反相同条款视为严重违纪对当事人解除劳动合同,促销一年内累计第三次调离胖东来所有门店）1、为顾客服务时不主动、不热情、没有礼貌、未准确尊称、态度不随和、语调不亲切；2、在顾客询问或有需求时，员工没有及时放下手中的工作上前接待顾客，不回答、不解释或未耐心细致的回答，语气生硬；3、在了解顾客需求时，没有站在顾客立场上为顾客挑选合适的商品，强买强卖；4、顾客较多时，未做到接一问二照顾三，未礼貌向顾客致歉，不理睬顾客；5、顾客购物出现意外破损时，未礼貌告知顾客"没关系"，没有立即为顾客送上同样的商品，便于顾客购买；6、未准确的为顾客介绍商品知识、各项功能，未引导顾客正确消费；7、未认真向顾客讲解食用常识、使用方法、洗涤、保养、存放、退换货标准等注意事项；8、顾客要求另取新品时，以各种理由不为顾客拿取所需商品；9、区域员工之间交接不认真，没有及时为顾客拿取所需商品；10、商品无条码或价格不清，没有向顾客致歉或未迅速委托其他工作人员为顾客办理；11、在遇到顾客询问时，未将顾客带领到目的地，因工作不能离岗时，未告知顾客详细地点，未准确为顾客指引；12、在遇到顾客不满意时，未礼貌上前接待顾客，超出自己权限无法解决时未上报主管逐级妥善解决；13、用"哎""喂"等简单词来对待顾客，三三两两议论顾客，在顾客背后指指划划；14、在拿、递、展示、介绍商品时，使用"不要摸"、"别弄脏""您要不要"、"很贵的"、"不要挑啦""不知道""这不归我管""卖完了，没有了"等否定语，以貌取人；15、当顾客结账时，未面带微笑，未主动向顾客问好，未主动提醒顾客先出示会员卡，在刷卡后未双手交予顾客手中，为顾客扫描商品时未轻拿轻放，装袋时未分类装袋；16、当顾客结账时，未做到唱收唱付，在交易结束后未把现金、小票及各类卡品双手交予顾客手中，未提醒顾客拿好自己的商品，保管好自己的小票，未提醒顾客慢走；17、顾客取货时，员工没有再次核对商品、装袋，未双手递给顾客，未提醒顾客拿好自己的商品，保管好自己的小票；18、顾客购物量较大时，未主动帮助顾客提拿商品，没有为顾客捆扎好；19、顾客存车时未向顾客问好，为顾客挂牌后未提示顾客保存好存车牌及自己的物品，未正确指引存车位置，存车处车辆放满时，未礼貌提醒顾客稍等，不理睬顾客；20、任何部门在接到顾客咨询电话时，无论是否与本部门业务有关，没有主动、积极、圆满的为顾客解决问题，相互推卸责任、相互扯皮；四、一般违纪制度（违反以下规定，一个月内第一次将对当事人扣除相应的分数，第二次违反相同条款双倍扣分，第三次违反相同条款视为严重违纪对当事人解除劳动合同，促销第三次调离胖东来所有门店）1、上班迟到、早退；（扣5分，1小时以上扣10分、2小时以上扣20分、3小时以上按旷工一天计算，旷工一天扣三天工资）2、未按照进场标准走员工通道、穿拖鞋、携带物品、背包等；（扣5分）3、未做好签到前的准备工作；（扣5分）4、未按时参加晨会；（扣5分）5、未做好迎宾前的准备工作；（扣5分）6、迎宾后在卖场内化妆、更换衣服、盘头；（扣5分）7、上班期间不签到、不签退、错签到，代别人签到、签退；（扣5分）8、未签调休、公事外出未签时间、未及时销假；（扣5分）9、吃饭期间未签到、签退；（扣5分）10、未经允许私自调班；（扣5分）11、上班期间在卖场内大声喊叫、大声喧哗；（扣5分）12、上班期间长时间会私客；（扣5分）13、上班期间做与工作无关的事；（扣5分）14、上班期间串岗、空岗；（串岗、空岗特殊情况除外）；（扣5分）15、上岗前吃带异味食品；（扣5分）16、上班期间不注重自身的言行举止，未做到自然、有礼、精神饱满；（扣5分）17、上班期间未经主管允许外出或在商场内买东西（着工装买东西时不允许佩戴工卡）；（扣5分）18、上班期间携带商品、货物乘坐客梯；（扣5分）19、未经允许乘坐货梯上下楼；（扣5分）20、未按时完成主管布置的工作，出现遗漏、错误；（扣5分）21、未及时提醒顾客不文明行为；（扣5分）22、卖场内所有顾客休息场所，身着工装或上岗期间身着便装进行休息；（扣5分）23、私人物品放在仓库或卖场内，未放在指定位置；（扣5分）24、对讲机未保持畅通，说与工作无关的话；（扣5分）25、下班期间戴工卡、穿工装；（扣5分）26、下班后戴工卡在卖场内购物或长时间占用公共设施；（扣5分）27、晚班下班后垃圾桶未清理、未倒扣；（扣5分）28、下班到家后未发平安短信；（扣5分）29、在餐饮区就餐后长时间逗留，并且未维护好就餐环境与秩序；（扣5分）30、员工未在规定时间内点货、调货；（扣5分）31、未经主管允许私自在本区域加工商品；（扣5分）32、交接班时没有把遗留问题交接清楚，有遗漏；（扣5分）33、工作期间未按标准使用托盘、手套等现象，违反工作流程标准；（扣5分）34、在规定的时间内没有将出现的问题整改完毕；（每处扣5分）35、参加会议、大型集体活动时，手机未关机或调为无声状态，未遵守现场纪律；（扣5分）36、特殊天气未及时做提示信息及防护措施；（扣10分）37、在搞活动期间未及时悬挂活动气氛或在活动结束后未及时撤掉活动气氛；（扣20分）38、卖场内抛扔商品、物品；（扣20分）39、在卖场看到果皮、纸屑等垃圾没有主动捡起放入垃圾桶内，未做到随手清洁；（扣20分）40、卖场内在地面上推拉商品、货架、生鲜筐等物品；（扣20分）41、顾客在本区域有购买不到的商品或商品缺货时，没有为顾客做好需求登记，未及时给顾客回复；（扣20分）42、顾客意见本没有在规定的时间内给予顾客回复和上传；（扣20分）43、丢失各类单据；（扣20分）44、送宾后区域内出现数据、票据、现金；（扣20分）45、送宾后未按照流程收存商品、钥匙未上交值班主管；（扣20分）46、单据未及时入库、上交财务；（扣20分）47、公司及部门下达的各项制度及规定未认真、准确及时的传达和落实；（扣20分）48、硬件设施打扫时，使用硬质打扫工具（钢丝球、刀片等）打扫，或使用严重腐蚀性清洁剂；（扣20分，如需使用须经主管同意，并询问相关专业人员）49、对外公示信息未及时更改、出现错误；（扣20分）50、上班期间私自进行外购交易或接收个人网购邮寄；（扣50分）51、参加会议、大型集体活动时，出现睡觉、接打手机现象；（扣50分）52、销售时未认真检查商品，发错货；（扣50分）53、使用不当或违反操作流程，造成硬件设施损坏；（照价赔偿并扣50分）五、仪容仪表制度（违反以下规定，一个月内第一次将对当事人扣除相应的分数，第二次违反相同条款双倍扣分，第三次违反相同条款视为严重违纪对当事人解除劳动合同，促销第三次调离胖东来所有门店）1、男员工留长头发、留鬓角、留胡须，女员工刘海过长遮住眼睛、长发过肩未按照标准扎起或盘起；(扣5分）2、头发染烫过于醒目的颜色、夸张的发型；（扣5分）3、佩戴过于醒目的饰品，女员工未淡妆上岗；(扣5分）4、员工未佩戴工卡上岗，未按照标准佩戴，工卡内容不清晰；(扣5分）5、双手没有保持整洁，留长指甲、染过于鲜艳指甲油；(扣5分）6、未按照标准着工装，着装不整洁，工便装混穿；(扣5分）7、上班期间穿拖鞋；(扣5分）8、特殊岗位佩戴首饰或饰品；(扣5分）9、特殊岗位在工作期间未按照标准佩戴口罩、帽子、手套、眼镜；(扣5分）六、环境卫生制度（违反以下规定，将对当事人扣除相应的分数）1、地面未保持整洁，有垃圾、纸屑、积水；（扣1分）2、地毯、地垫不干净，未整齐平铺、卷边、边沿不整齐；（扣1分）3、墙壁、天花板、柱子不干净，有死角卫生；（扣1分）4、文化展墙、宣传画、各类指示牌、提示牌卫生脏；（扣1分）5、橱窗不干净、有水渍；（扣1分）6、垃圾池有异味、外壁不干净、周围有垃圾、杂物、蚊蝇较多；（扣1分）7、拖把池内、外不干净；（扣1分）8、演示用的电子设备、显示器不干净，有卫生死角；（扣1分）9、户外广告牌不干净、褪色；（扣1分）10、存车区域护栏不干净；（扣1分）11、存车须知牌、公共设施提示牌不醒目、不干净；（扣1分）12、看车亭内外不干净，亭内物品摆放乱；（扣1分）13、停车设备、仪器脏；（扣1分）14、停车防撞条排列不整齐、颜色昏暗、不干净、破损；（扣1分）15、存车处车辆摆放不整齐，通道不畅通；（扣1分）16、卫生间不干净、有污垢；（扣1分）17、便池不干净、有垃圾、有异味，不能正常使用；（扣1分）18、洗手池、洗手台不干净，洗手池堵塞；（扣1分）19、干手器不干净，不能正常使用；（扣1分）20、洗手液、护手霜、纸巾空缺没有及时进行添加，梳子破损未及时更换；（扣1分）21、投诉箱、意见箱不干净；（扣1分）22、顾客需求本、顾客意见本不干净、缺页，书写工具不齐全；（扣1分）23、垃圾桶内、外侧脏、烟灰缸内无水、烟头超过5只、桶内垃圾超过1/2；（扣1分）24、电脑、电话机、打卡机、打印机、复印机、茶炉、饮水机等电器设备卫生脏；（扣1分）25、电源线、线槽、线盒、防护盒、插座、插排等电源设施未保持干净；（扣1分）26、空调、室外机、护栏脏；（扣1分）27、各类消防设施（灭火器、消防栓、应急灯、防火门等）、监控设备、照明灯具未保持干净；（扣1分）28、商场公共宣传栏不干净、有破损、变形；（扣1分）29、门、门帘、窗台、窗帘不干净，有水渍、有污渍；（扣1分）30、桌椅、文件柜不干净；（扣1分）31、货架、端头、货柜、展柜、柜台、展台、地堆台、开票台、特价车、模特等各类架子不干净；（扣1分）32、立封柜、保鲜柜、冷冻柜、冷藏柜不干净；（扣1分）33、玻璃、镜子不干净、有水印、手印、污渍；（扣1分）34、背板、吊眉不干净；（扣1分）35、保洁柜内、外脏，柜内物品摆放乱；（扣1分）36、打价器、标价条、标价签、标价壳、标价套不干净、有破损；（扣1分）37、清洁工具摆放乱、不干净、有异味，未摆放在指定位置；（扣1分）38、购物车、购物篮不干净，没有按照规定摆放整齐；（扣1分）39、上货板车未保持干净、整洁；（扣1分）40、收货处通道有杂物，物品摆放不整齐；（扣1分）41、区域内灯箱、形象画不干净，不能正常使用；（扣1分）42、区域内整理箱、保险柜不干净；（扣1分）43、区域内花瓶破损，盆景枯萎、腐烂，未及时更换；（扣1分）44、区域内物品摆放不整齐、不干净；（扣1分）45、区域内夹缝不干净；（扣1分）46、区域内出现胶带、残胶印；（扣2分）47、区域内出现蜘蛛网；（扣3分）48、区域内灭蝇灯卫生不干净，存在大量蝇虫；（扣1分）49、区域内硬件设施、生产设备、维修设备不干净；（扣1分）50、区域内工具、设备未定期消毒，有异味；（扣1分）51、顾客视线以内摆放与销售无关的物品；（扣1分）52、顾客、员工休息场所环境脏、设备脏，杂物、垃圾没有及时清理；（扣1分）53、凳子、钟表、报刊架、体重计等设施不干净；（扣1分）54、更衣室、更衣柜不干净，物品摆放乱；（扣1分）55、沙发罩不干净、残、不能正常使用；（扣1分）56、托盘不干净；（扣1分）57、POP不干净、有破损、开胶，书写不规范；（扣1分）58、POP悬挂影响顾客购物，不方便顾客观看；（扣1分）59、拱门不干净、开胶、褪色、变形、有破损；（扣1分）60、操作工具、顾客使用工具未归类摆放，不干净、破损、不能正常使用；（扣1分）61、操作台不干净，有杂物、油腻；（扣1分）62、操作间排风扇、烟机不干净；（扣1分）63、操作区域内公用设施水池，在使用后未及时打扫；（扣1分）64、操作间下水道未保持畅通，有杂物、有油污，未做到及时打扫，地漏滤网杂物过多；（扣1分）65、各类管道不干净、未打扫；（扣1分）66、蒸车外侧有水印，有油腻；（扣1分）67、餐具摆放不整齐；（扣1分）68、消毒柜内物品摆放不整齐，外侧有水印，有油腻；（扣1分）69、收碗车设施未保持干净整洁；（扣1分）70、卖场及仓库内空纸箱未及时拆平，摆放不整齐；（扣1分）71、纸箱房内纸箱摆放乱，房间内不整洁；（扣1分）72、空纸箱未拆平摆放在纸箱存放处；（扣20分）七、商品制度（违反以下规定，将对当事人扣除相应的分数）1、商品未做到一物一签；（扣2分）2、商品标签出现双价签、重叠现象；（扣2分）3、商品标签格式没有保持统一，标签内容不齐全、不规范、不清晰、不正确、有涂改；（扣2分）4、商品标签未粘贴、摆放在统一位置；（扣2分）5、赠品展示未做到张贴标示签；（扣2分）6、商品、赠品直接摆放在地面上；（扣2分）7、商品、赠品摆放不整齐，未做到前进陈列、先进先出陈列，未安全陈列；（扣2分）8、商品摆放未正面朝外或倒置摆放；（扣2分）9、商品不丰满，摆放不整齐；（扣2分）10、残次商品陈列、摆放在卖场；（扣2分）11、商品断货、缺货未摆放规定指示牌；（扣2分）12、样品、商品存货未按标准摆放、存放；（扣2分）13、商品未使用标准展台、地台陈列；（扣2分）14、商品不干净、有污渍、有胶印；（扣2分）15、商品、赠品、试用装包装不整洁，有破损现象；（扣2分）16、商品上摆放杂物；（扣2分）17、货品与其它物品混放；（扣2分）18、商品原材料未分类摆放；（扣2分）19、商品包装内附带物品不齐全或未送给顾客；（扣2分）20、样品包装未去掉；（扣2分）21、仓库存货无包装；（扣2分）22、卖场内各区域孤儿商品未及时收捡；（扣2分）23、商品到货未做到及时分货、上货、理货、配货、卸货、调退货；（扣5分）24、商品款型、颜色未及时出齐；（扣20分）25、活动、促销、宣传类、畅销商品有缺货现象；（扣20分）26、商品三证不齐全；（扣20分）27、加工类商品出现杂质；（扣50分）28、加工类商品未按标准制作；（扣50分）29、商品标签上保质期与实物不统一；（扣50分）30、商品、赠品出现无生产日期或无保质期现象；（扣50分）31、销售商品质量不合格，出现销售腐烂商品、残损商品、过期商品；（扣50分）八、主管巡场制度（违反以下规定，将对当事人扣除相应的分数）1、主管在值班期间迟到、早退、空岗；（扣20分）2、值班主管特殊情况无法值班时，没有找其他主管代班；（扣20分）3、值班电话无人接听、关机、欠费；（扣20分）4、卖场内外值班主管牌未及时更换；（扣20分）5、主管在值班期间未履行自己的权力，没有根据制度对出现的问题进行处理、解决；（扣20分）6、主管值班期间没有穿工装、未戴工卡、未戴值班牌；（扣20分）7、主管值班期间没有巡场；（扣20分）8、主管值班期间未按照巡场标准、流程操作；（扣20分）九、顾客投诉制度（违反以下规定，将对当事人按照以下标准处理）1、服务投诉发生a、与顾客发生肢体、语言冲突；b、未及时兑现给予顾客的承诺；c、顾客在试穿、试戴、试看过多商品时，言语、动作不耐烦；经调查属实，对当事员工直接降三个月服务学习期，三个月后经部门考核合格后方可转正，一年内累计两次视为严重违纪将对当事人解除劳动合同；促销员一年内第一次扣50分，累计第二次扣100分，累计第三次调离所有胖东来门店；2、当事人遭到服务投诉（上述第一条），各级主管负连带责任，各扣50分；3、其它方面投诉当事员工一年内第一次扣50分；累计第二次扣100分；累计第三次视为严重违纪，对当事人解除劳动合同，促销一年内累计三次调离所有胖东来门店；4、如果主管未按照《胖东来客诉处理标准》进行处理，未使顾客满意造成二次投诉，将对当事处理客诉主管扣100分；5、如果公司调查发现部门投诉上报不及时、不属实，将对部门负责人扣50分；十、健康制度（违反以下规定，将对当事人按照以下标准处理）1、感冒没有带口罩；（第一次扣10分，一年内累计第二次扣50分，一年内累计第三次视为严重违纪对本人解除劳动合同，促销累计第三次调离胖东来所有门店）2、随地吐痰；（第一次降一个月学习期，一年内累计第二次降三个月学习期，一年内累计第三次视为严重违纪对本人解除劳动合同，促销第一次扣50分，一年内累计第二次调离所有胖东来门店）3、乱丢垃圾；（第一次降一个月学习期，一年内累计第二次降三个月学习期，一年内累计第三次视为严重违纪对本人解除劳动合同，促销第一次扣50分，一年内累计第二次调离所有胖东来门店）。
胖东来服装区员工手册和规章制度
胖东来服装区员工手册和规章制度第一章仪容仪表一、仪容仪表概述含义：仪容，通常是指人的外观、外貌。
仪表则是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。
目的：员工的仪容仪表、礼仪代表企业形象，直接影响到顾客的购物心理。
因此，整洁优雅的仪容仪表是对每一位员工的基本要求。
要求：端庄稳重，举止大方，态度和蔼，待人诚恳，工装整洁。
1、头发：要勤修剪、梳理整齐，保持干净，不留奇异发型，头发颜色保持自然色。
女员工：长头发：头发齐肩应整齐的扎起或盘起，前额留海不得遮掩视线（最长不过齐眉），两鬓不留碎发，不得使用夸张款式的发卡。
短头发：肩膀以上短发前额留海不得遮掩视线（最长不过齐眉），必要时用发带或者发卡束起。
男员工：面部保持清洁，不留胡须头发保持干净整洁，无异味无头屑，不允许梳理奇异的发型，头发长度前不过眉，侧不过耳，后不过领，禁止剃光头。
2、面部：整洁，牙齿清洁，口腔无异味。
表情要求：精神饱满、时刻保持微笑，不可带情绪上岗。
女员工：淡妆上岗，忌浓妆艳抹，不用有浓烈气味的化妆品，粉底质感要自然，涂抹淡色系口红或唇彩，适合肤色的腮红，眉毛需涂描得体，涂抹黑色睫毛膏，用餐后应及时补妆。
3、手：不留长指甲，无污垢，不准涂透明色以外指甲油，保持手部的健康清洁。
要求：指甲不能过长，从手心看，手指以上（不超过指尖的0.2mm）；4、饰品的佩戴：女员工只可佩戴项链一条或耳钉一对；男员工不可佩戴任何饰物二、仪表的标准1、工装：工装统一，大小适中，干净、整洁、无褶皱、无纽扣脱落、扣齐所有纽扣、衣领平整无汗渍，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。
男员工腰带以黑色，咖色为宜，无破损，宽窄得体，不要选用怪异的皮带，工装、便装不能混穿。
2、鞋袜：（1）女员工：冬装黑色布鞋，白色袜子，夏装自色凉鞋，肉色短丝袜；（根据各店要求穿着）保持鞋面清洁、无破损，不可有夸张的装饰；（2）男员工：黑皮鞋，深色袜子，鞋面要保持光亮、无灰尘、无破损。
胖东来超市部服务台实操手册 PPT
第三章：岗位职责
1、遵守《员工手册》和公司所规定的各项规章制度； 2、维护并展现良好的胖东来精神面貌； 3、做到热情、主动接待好每一位顾客； 4、处理客诉时做到耐心、亲切、冷静，超越自身权限无法解决时，及时上报主管，
并做好客诉记录； 5、查看信箱顾客留言薄，24小时内给顾客联系，同时感谢顾客的意见与建议； 6、 详细了解店内所做的促销活动，方便顾客咨询； 7、做好差价的退补工作； 8、 对于顾客所需商品及时登记，上报区域主管，做好电话回访； 9、 做好每天退货记录，有质量问题的商品及时上报，填写《商品退货明细表》； 10、为顾客查询家园卡的余额、消费明细，为消磁的家园卡加磁； 11、为顾客提供发票业务、办理会员卡业务； 12、 保证每天日清日结，帐实平衡。
仪容：
上岗时保持良好的精神面貌
1、头发：头发梳洗整齐没头屑，留海不过齐眉，长发需扎起，男员工发脚侧不过耳，后不 过颈
2、面部：牙齿清洁、口腔清新，男员工胡须剃干净 3、佩戴：饰物只能戴手表，女员工淡妆上岗பைடு நூலகம்不准佩戴饰品和另类头饰 4、 手 ：指甲常剪及清洁,女员工站立时右手压在左手上，男员工站立时双手自然下垂 仪表： 1、工装：工装清洁、整齐、烫平，大小适中，纽扣齐全，西裤长短适中 2、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片须用一寸彩色红底工装照，打印完整、清晰 3、鞋袜：穿公司指定鞋袜
2、电脑、电话等设 备脏，不能正 常使用
3、信箱脏、有胶印， 留言簿、笔摆放乱
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4、退货商品按分类 摆放在制定位置
第一章：环境卫生
5、服务台调、退货友情 提示牌，应保持干净、 整洁、字体清晰
4、退货商品摆放杂乱
5、调、退货友情提 示牌脏、字体模 糊
6、地面卫生须及时清理， 地板砖保持无破损、 无裂痕
胖东来超市部收银员服务标准
胖东来超市部收银员服务标准PDL CHAO SHI BU SHOU YIN YUAN FU WU BIAO ZHUN前言亲爱的兄弟姐妹：欢迎您加入胖东来这个快乐的大家园，在这里您可以与兄弟姐妹一起开心的工作，互相帮助，彼此尊重和关爱，感受到这个大家庭的温暖。
同时祝贺您能成为我们收银台的一员，您将通过以下课件的学习尽快了解收银台，清楚收银台的主要工作和做为一名收银员的基本要求。
您可以通过自己的辛勤劳动，为更多人提供服务，从中感受到付出和奉献的快乐，更能感受到生命的意义和生活的美好！我们的目标为了让每一个位顾客开心、放心、满意!我们应为顾客提供主动、热情、专业、温馨的服务衡量我们服务好坏的唯一标准，就是把顾客当作自己的家人一样对待，让他们感受到家一样的温暖和幸福！企业理念企业理念相关测试做一名合格的胖东来人通过对本章节企业理念的学习，请回答下面相关的问答：1、我们的企业文化信仰是什么？2、我们的企业精神是什么？3、我们的准则是什么？4、我们要学会做什么样的人？5、让顾客满意包括哪些内容？6、我们工作的目标是什么？基本要求：每个胖东来人应具备以下基本要求：1、爱心、坦诚、勤奋、专业、感恩、遇事抱吃亏态度，不要急功近利，要从一点一滴的小事做起，用心说话、用心做事；2、积极、乐观、自信、坚强，不断学习，勇于承担责任，用积极的心态面对问题，解决问题；3、相信自己，相信身边的人，相信只要努力梦想就能实现！课件内容第一章：岗位职责第二章：环境卫生第三章：仪容仪表第四章：服务规范第五章：工作流程第六章：特殊情况第七章：客诉处理第八章：DL特色服务第九章：电脑知识培训教学目标希望通过以下课程的学习，使你能熟练掌握并运用以下技能：1、按照环境卫生标准，保持好区域卫生；2、按照标准着装，注意个人仪容仪表；3、了解做为一名收银员的基本要求和岗位职责；4、熟悉收银员的主要工作和流程；5、强化专业实力，提升每位收银员为顾客服务的能力和应变能力；6、规范服务标准，热情接待顾客。
胖东来服饰保安部服务标准
眼神 微笑
手势
第三章：服务规范
二、行为举止：
3、站姿： 自然站立，两臂自然垂立于身体两侧，或跨立站姿。 4、走姿： 从容自如，轻盈稳健，精神饱满，跨步均匀；
5、微笑： 要温和友好，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒适、 动人的感觉。真诚微笑要发自内心，是内心喜悦和真实的 流露。
第三章：服务规范
三、常用服务用语： 1、“您好，欢迎光临”，“请慢走”，“对不起”，“谢谢合作”
第三章：服务规范
二、行为举止：
1、眼神： 眼神能够最自然、最准确地展示人的心理活动。 为顾客提供服务时，两眼要平视对方。服务顾客 距离1米左右时，应注视顾客的鼻子以下，下额 以上的三角区；若距离1—3米之间时，应注视顾 客胸部以上。使顾客感到尊重、礼貌、亲切、自 然。 2、手势： 为顾客服务的规范手势应是：五指伸直并拢，手 臂与手腕保持一个平面，手臂弯曲成140度左右， 掌心斜向上方，手掌与地面成45度角。同时平视 顾客，面带微笑。让顾客感受到尊重、真诚、友 善。
第二章：岗位职责
夜巡队职责： 1、监督各部门夜班保安的执勤、执岗情况； 2、检查各门店的交接情况记录； 3、检查各部门夜间安全措施落实情况； 4、处理夜间公司所有门店的各种事件； 5、负责对员工的护送工作； 6、配合消防、电工值班人员，处理突发性事故（停电、 雷、雨、大风）； 7、保障公司夜间各项安全、完成临性任务。
白班： 1、遵守《员工手册》和公司所规定的各项规章制度； 2、维护并展现良好的胖东来精神面貌； 3、支持其他区域的工作，配合店内完成公司下达的各项指标； 4、要保持高度的警惕性，预防和制止各种违法犯罪，及时制止 各种突发事件，防止事态的扩大发展； 5、负责卖场内顾客人身安全，员工安全，维持商场的购物秩序； 6、防止商品流失，维护公司利益。
【干货】胖东来超市导购管理
【干货】胖东来超市导购管理！►超市导购、促销员管理一直都是门店管理中很重要的一部分，怎么让导购和促销员价值发挥最大化，行业标杆企业的导购管理标准和大家分享。
合桃树私享会，9月10-11号带您走进许昌胖东来，宋老师详细解读门店如何在细节中制胜！1导购/促销员仪容仪表规范1．仪容端庄：（1）仪容清爽，女职员上班化淡妆，唇上涂口红，不浓装艳抹，不戴夸张性饰物。
男职员不得化妆、留胡须；（2）头发整齐，保持清洁、勤洗头发，梳理整齐，不染发，无碎发遮着眼睛或眼镜。
男员工以发脚不盖过耳背及衣领为适度，禁止剃光头、留胡须；女职员头发全部用黑色或蓝色发夹扎好，头发不得戴任何装饰品，非工作需要上班时间禁止戴帽子；（3）指甲必须修理并保持清洁，除女性的可涂淡指甲油外，不得涂其他指甲油；（4）牙齿清洁、口气清爽。
保证口腔清洁。
2．装扮得体按公司规定着装，制服必须保持清洁，熨平整。
不得穿拖鞋、披衣、挽袖、卷裤腿或衣冠不整；a. 一楼专柜导购员着三件套绿色套装，黑色皮鞋；b. 三楼专柜导购员着蓝色马夹，白色衬衣及黑色西裤或布鞋；c. 超市促销员着三件套绿色套装，黑色皮鞋。
3．举止文雅（1）良好的站姿能衬托出美好的气质和风度。
导购/促销员应做到：站立的姿势要自然端正。
两脚自然分开，身体重心在两脚之间，双手轻握放在身前或柜台上；身体不倚靠柜台、柱子，面向顾客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。
（2）微笑是销售人员的常规表情，基本特征是齿不露，声不出，既不要故意掩盖笑意，压抑喜悦影响美感，也不要咧着嘴哈哈大笑。
笑得得体、笑得适度，才能充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好情感。
（3）不得用手指、嘴形或物品指顾客或为他人指示方向。
用手指方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。
（4）当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、剔牙、咬指甲、拭眼屎、搓泥垢，用手指在柜台上乱写乱画等都会严重影响商务人员的形象，这些都是销售人员禁忌的举止。
胖东来超市电梯口服务标准
第四章：岗位职责
1、负责顾客上下电梯安全 2、高峰期时维持电上下电梯人员秩序 3、要妥善解决电梯出现的异常情况，保证电梯的正常使用 4、保持区域地面清洁无杂物，电梯无灰尘，垃圾桶要及时清理，做到
表面时刻清洁．
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第四章：服务规范
服务禁忌语、举止：
1、不说一句话，脸上没有任何表情。 2、未将顾客所购物品亲手交给顾客，而是将物品放在地上,转身离开。 3、顾客有疑问或提出询问时，严禁讲不该讲的话，如：“不知道，你去问别人”或货架上
企业理念相关测试
通过对本章节企业理念的学习，请回答下面相关的问答： 1、我们的企业文化信仰是什么？ 2、我们的企业精神是什么？ 3、我们的准则是什么？ 4、我们要学会做什么样的人？ 5、让顾客满意包括哪些内容？ 6、我们工作的目标是什么？
做一名合格的 胖东来人
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我承诺： 1、以百分百的热情参与培 训、学习技能； 2、虚心听取教员和培训伙 伴给予的指导和建议； 3、将所学到的知识运用到 实际工作中，做到学以致用。
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第一章：环境卫生
你好！在营业 前一定要打扫 好卫生，准备 好迎接顾客。
这里的环 境很Biblioteka ，很优美希望在了解本章节店内卫生内容后，能够做到以下几点： 1、保持好电梯周围及硬件设施的环境卫生； 2、保持好电梯的正常运行；
基本要求：
每个胖东来人应具备以下基本要求： 1、爱心、坦诚、勤奋、专业、感恩、遇事抱吃亏态度，不急
功近利，要从一点一滴的小事做起，用心说话、用心做事； 2、积极、乐观、自信、坚强，不断学习，勇于承担责任，用
积极的心态面对问题，解决问题； 3、相信自己，相信身边的人，相信只要努力梦想就能实现！
胖东来存包处实操手册
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第三章：岗位职责
1、遵守《员工手册》和公司所规定的各项规章制度。 2、享受公司赋予的权力，履行对公司应尽的职责和义务。 3、维护并展现良好的胖东来精神面貌。 4、准确、快速的为顾客提供存取包服务，让顾客开心满意； 5、确保顾客物品安全，保证存包秩序，快捷、安全、准确； 6、熟悉存包柜的分布，存取物品井然有序； 7、为方便顾客购物，及时提供装袋服务； 8、妥善解决好存包过程中的突发事件，让顾客满意； 9、严格执行公司各项工作标准，将我们的特色服务贯穿工作始终。
员工良好的仪容仪表和待人接物服 务顾客时的态度，礼貌问候顾客， 注重个人形象卫生，穿戴整齐，是 前来购物的顾客感受到家一样的温 馨体验。
希望你通过本章节仪容仪表的学习，能够做到以下几点： 1、按照仪容仪表的要求标准着装打理个人形象； 2、注意个人卫生和工作环境卫生； 3、良好的仪容仪表对于个人和企业所产生的重要影响； 4、严格遵守公司规定，尤其注重工作纪律。
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第三章：工作流程
每日工作安排表
项目 班次 上午班 下午班 周六上午班 周六下午班 周日上午班 6 6 6 6 6 1 1 1 1 1 5 5 7 7 7 总人数 公体人数 到岗人数
周日下午班
6
1
7
备注： 1、周一至周五上下午各公休1人，余5人上班，中午交接班时间为12：50。 2、周六上午A班公休1人，余5人上班，B班加班2人，共保持7人。下午B班公 休1人，余5人上班，A班加班2人，共保持7人，周日同周六。 3、周六周日上午加班人员9：30到岗，午饭后正常接班，上下午加班人员午饭 后可根据情况适当安排休息，下午加班人员在晚饭后可根据实际情况安排下班。
面垃圾；
14、电梯踏板、电闸盒、 照明设备保持干净、整 洁并能够正常使用； 14、电梯踏板脏，垃 圾没有及时清理；
胖东来超市制度
在我们胖东来公司,首先是做人,要求每一个胖东来人都有一个好的人品,忠诚我们的企业,爱护我们的企业,凡是违反下述任一条款, 经调查属实即视为严重违反公司的规章制度及影响公司形象，对当事员工解除劳动合同，促销调离胖东来所有门店)1) 不认同、不遵守公司企业文化；2) 随地吐痰、乱扔垃圾；3) 拾遗物品不上交，据为己有；4) 煽动员工闹事或者怠工；5) 拉帮结派、搬弄是非、影响工作、破坏团结；6) 对向上级反映情况的人打击报复；7) 公然违抗上级主管或者故意刁难下属；8) 不良生活作风、违反公共道德，给公司造成不良影响；9) 造谣、侮辱、猥亵、威胁或者勒索同事；10) 盗窃或者故意损坏他人财物；11) 对盗窃的违规行为知情不报，不做规劝、互相包庇；12) 私自索要、接受厂家、供应商的赠品；13) 故意隐瞒、弄虚作假或者为弄虚作假者提供方便；14) 炒股、聚众赌博(赌注超过10 元)，吸毒、藏毒、贩卖毒品；15) 参预涉黑组织、传销组织，不合法投资、担保、放贷和借贷；16) 向他人相互借款金额超过一万元以上(包含一万元)； (家庭人员医疗应急除外，其它特殊原因向公司申请)17) 因触犯国家法律被司法机关处理；18) 个人以公司名义在外谋取私利；19) 私自兼职或者经营微商、网店；20) 打听、议论、泄露公司商业机密；21) 私自接受媒体、社会团体采访，发表不正当言论，给公司带来负面影响；22) 在工作场所与他人发生争执、辱骂、打架；23) 一年内无故旷工累计达到三天；24) 工作失职给公司造成重大损失(价值达到3000 元)；25) 不服从工作安排或者工作岗位调动；26) 未经主管批准上班期间私自品尝或者食用商品、赠品；27) 未经主管批准扔弃、报损商品、私自馈赠他人赠品或者将正价商品低价出售；28) 未经主管批准私自接受顾客转账；29) 假公济私、营私舞弊、监守自盗、挪用公款，收取回扣或者接受、谋取不当利益；30) 故意不收足款项；31) 利用顾客小票为自己积分；32) 为顾客服务时，未按照服务标准为顾客服务，引起投诉；33) 不兑现对顾客的承诺引起投诉；34) 没有站在顾客立场上为顾客挑选合适的商品，强买强卖；35) 向顾客提供过期商品，或者二次加工的商品浮现腐烂、生虫；36) 酗酒闹事、打架斗殴，酒后上岗；37) 酒后驾驶车辆、乘坐酒驾人员车辆或者肇事逃逸；38) 无证驾驶车辆或者将车交无证人员驾驶和将车辆转借自己家庭以外人员使用；39) 骑乘摩托车、踏板电动车未按规定佩戴安全头盔；40) 闯红灯、翻越交通护栏，非机动车、行人进入机动车道造成事故；41) 未经消防部门批准，工作区域内使用明火；42) 天然气阀门未关闭造成事故；43) 未经主管批准私自对外供电；44) 需专人操作或者看管的设备，监护或者使用期间私自离人造成事故；1) 被顾客投诉，调查属实按各项违纪制度执行；无论何种(服务投诉除外)投诉一年内累计违反达到5 次视为严重违纪，对当事员工解除劳动合同，促销调离胖东来所有门店；2) 如果主管未按照《胖东来客诉处理标准》进行处理，造成二次投诉，将对当事处理客诉主管扣100 分；违反以下规定，一年内第一次违反对当事员工扣50 分，第二次违反任一条款视为严重违纪对当事员工解除劳动合同，促销第二次违反任一条款调离胖东来所有门店)1) 上班、加班、举办各项活动、会议等，未向上级请假不到场；2) 上班期间员工将车辆存放在商场存车处及商场禁停区域；3) 上班期间使用顾客存包柜；4) 上班期间未经主管允许随身携带手机、接打私人电话；5) 上班期间私自离岗、睡岗；6) 带情绪上岗、纪律散漫、工作效率低下，做与工作无关的事；7) 上班期间找借口、讲条件、互相推托责任；8) 上班期间带小孩；9) 上班期间嬉笑打闹、言行出轨或者妨碍他人工作；10) 在卖场或者仓库私自存放食品或者吃东西；11) 未经主管批准使用别人工号收款、开票；12) 为顾客讲解商品时，有攻击、诋毁其它品牌现象或者行为；13) 未经主管批准带领外来人员进入仓库、内勤等非对外场所；14) 利用职权刁难客户或者供应商；15) 营业期间，员工私自提前收商品，影响顾客购物；16) 丢弃垃圾内有正常商品；17) 违反购物车、板车、上货车使用规定；18) 未按照岗位标准执行，浪费加工原材料；19) 未按照验收、配送流程标准执行；20) 未按照退换货流程、标准退换货；21) 未按照岗位流程、标准操作；22) 不孝敬双方父母，引起投诉，调查属实；23) 非工作时间与外人发生矛盾、纠纷，影响工作；24) 私自在野外游泳，未到正规游泳场所游泳；25) 私自挪移卖场内地槽或者带有电器设备的柜台；26) 用电设施损坏后未及时通知维修，带故障使用；27) 未及时通知电力人员拆除暂时用电设备；28) 天然气阀门未关闭未造成事故；29) 需专人操作或者看管的设备，监护或者使用期间私自离人未造成事故；违反以下规定，一年内第一次违反将对当事员工扣50 分，第二次违反任一条款双倍扣分，第三次违反任一条款视为严重违纪对当事员工解除劳动合同,促销第三次调离胖东来所有门店，如果违反任一条款被顾客投诉调查属实即视为严重违纪，对当事员工解除劳动合同，促销调离胖东来所有门店)1) 为顾客服务时不主动、不热情，态度不随和、语调不亲切；2) 在顾客问询或者有需求时，员工未及时放下手中的工作上前接待顾客，对顾客的问题不回答、不解释，在回答时未耐心细致的回答；3) 未做到接一问二照应三，未礼貌向顾客致歉，不理睬顾客；4) 顾客购物浮现意外破损时，未礼貌告知顾客“没关系”，没有即将为顾客送上同样的商品，便于顾客购买；5) 在问询和了解顾客的需求后，未认真向顾客讲解商品知识、各项功能、食用常识、使用方法、洗涤、保养、存放、退换货标准等注意事项，未正确引导顾客消费；6) 顾客要求另取新品时，以各种理由不为顾客拿取所需商品；7) 工作交接不认真，为顾客带来不便；8) 商品无条码或者价格不清，未及时向顾客致歉或者未迅速委托其他工作人员为顾客办理；9) 在遇到顾客问询时，未将顾客带领到目的地，因工作不能离岗时，未告知顾客详细地点，未准确为顾客指引；10) 在遇到顾客不满意时，未礼貌上前接待顾客，超出自己权限无法解决时未上报主管逐级妥善解决；11) 用“哎”“喂”等简单词来对待顾客，三三两两议论顾客，在顾客暗地里指指划划；12) 在拿、递、展示、介绍商品时，使用“不要摸”、“别弄脏”“您要不要”、“很贵的”、“不要挑啦”“不知道”“这不归我管”“卖完了，没有了”等否定语，以貌取人；13) 当顾客结账时，未面带微笑，未主动向顾客问好，未主动提醒顾客先出示会员卡，在刷卡后未双手交予顾客手中，为顾客扫描商品时未轻拿轻放，装袋时未分类装袋；14) 当顾客结账时，未做到唱收唱付，在交易结束后未把现金、小票及各类卡品双手交予顾客手中，未提醒顾客拿好自己的商品，保管好自己的小票，未提醒顾客慢走；15) 为顾客取货时，没有为顾客装袋，没有为顾客试机，未提醒顾客拿好自己的商品，保管好自己的小票；16) 顾客在本区域有购买不到的商品或者商品缺货时，未积极查询或者做好需求登记，未及时给顾客回复；17) 顾客意见本没有在规定的时间内赋予顾客回复；18) 未及时兑现赋予顾客的承诺；19) 顾客购物量较大时，未主动匡助顾客提拿商品或者为顾客捆扎好；20) 任何部门在接到顾客咨询电话时，无论是否与本部门业务有关，没有主动、积极其顾客解决问题，相互推卸责任、相互扯皮；21) 顾客存车时未向顾客问好，为顾客挂牌后未提示顾客保存好存车牌及自己的物品，未正确指引存车位置，存车处车辆放满时，未礼貌提醒顾客稍等，不理睬顾客；22) 未按照岗位服务流程标准为顾客服务；违反以下规定，一个月内第一次将对当事员工扣除相应的分数，第二次违反相同条款双倍扣分，第三次违反相同条款视为严重违纪对当事员工解除劳动合同，促销第三次调离胖东来所有门店，按照制度条款员工扣分分值达到10 分时，主管扣分也按照条款扣分)1) 上班、加班、举办各项活动、会议时迟到、早退；(扣5 分，迟到早退1 小时以上扣10 分、迟到早退2 小时以上扣20 分、迟到早退3 小时以上按旷工一天计算，旷工一天扣三天工资)2) 参加会议、大型集体活动时，手机未关机或者调为无声状态，未遵守现场纪律；(扣 5 分)3) 未按照进场标准进场；(扣 5 分)4) 不签到、不签退、错签到，代别人签到、签退；(扣 5 分)5) 吃饭期间戴工卡、未签到、未签退，未在规定时间内到岗；(扣 5 分)6) 浮现茶叶乱倒、提水外溅、拖把滴水等现象；(扣 5 分)7) 不了解特价信息、促销活动；(扣 5 分)8) 晚班下班到家后未发安全信息；(扣 5 分)9) 迎宾前未整理好仪容仪表或者未做好各项准备工作；(扣 5 分)10) 上下班途中戴工卡或者穿工装；(扣 5 分)11) 上班期间在卖场内喧哗、会私客；(扣 5 分)12) 上班期间擅自离开工作岗位；(扣 5 分)13) 上班期间站姿、坐姿不规范，未做到自然有礼、精神饱满；(扣 5 分)14) 上下班期间戴工卡在卖场内购物或者占用公共座椅；(扣 5 分)15) 上班期间携带商品、货物乘坐客梯；(扣 5 分)16) 未在规定的歇息区域歇息、就餐；(扣 5 分)17) 在餐饮区就餐后长期逗遛，给顾客造成不便；(扣 5 分)18) 未完成主管布置的工作，浮现的问题未及时整改完毕，浮现遗漏、错误；(扣 5 分)19) 私人物品未放在指定位置；(扣 5 分)20) 对讲机未保持畅通或者说与工作无关的话；(扣 5 分)21) 未按照岗位交接班标准进行交接；(扣 5 分)22) 违反员工歇息区管理规定；(扣 5 分)23) 未按照岗位标准流程装货、点货、卸货、调货、返货；(扣 5 分，造成损失照价赔偿)24) 各类工具未按照标准使用、清洁、保养、摆放；(扣 5 分)25) 送货人员返回后，未将拉回的商品及时登记或者上报；(扣 5 分)26) 门岗人员对外来人员未发放出入证或者没有尽到提示责任；(扣 5 分)27) 门岗人员对外来车辆未登记或者登记不详细；(扣 5 分)28) 未按标准流程做日清、周清、月清、年清；(扣 5 分)29) 休假、调班、因公外出时未按照标准进行上报、审批；(扣10 分)30) 盘存不认真，浮现错误；(每处扣10 分)31) 数据、票据浮现在顾客视线范围内；(扣10 分)32) 票据、报表、单据、定单、信息录入审核有遗漏、不许确，出重或者漏出，未按照规定认真、准确填写；(扣10 分)33) 各类卡品(停车卡或者牌、用餐卡、家园卡、银联卡等)未按照岗位操作流程执行浮现失误；(照价赔偿并扣10 分)34) 特殊天气未及时做好提示或者防护措施；(扣20 分)35) 晚班下班后垃圾桶未清理、区域留有过夜垃圾；(扣20 分)36) 空纸箱未拆平摆放在纸箱存放处；(扣20 分)37) 在搞活动期间未及时悬挂活动气氛或者在活动结束后未及时撤掉活动气氛；(扣20 分)38) 卖场内抛扔商品、物品；(扣20 分)39) 浪费公共资源(水、纸、食物等)；(扣20 分)40) 在卖场看到果皮、纸屑等垃圾没有主动捡起放入垃圾桶内，未做到随手清洁； (扣20 分)41) 卖场内在地面上推拉商品、货架、生鲜筐等物品；(扣20 分)42) 顾客意见本没有在规定的时间内上传系统；(扣20 分)43) 丢失各类单据；(扣20 分)44) 送宾后未按照岗位流程收存商品、票据、现金，钥匙未上交值班主管；(扣20 分)45) 单据未及时入库、上交财务；(扣20 分)46) 硬件设施打扫时，使用硬质打扫工具(钢丝球、刀片等)打扫，或者使用严重腐蚀性清洁剂； (扣20 分，如需使用须经主管允许，并问询相关专业人员)47) 对外公示信息未及时更改、浮现错误；(扣20 分)48) 部门未及时上报或者漏报客诉；(扣20 分)49) 公司及部门下达的各项制度及规定未认真、准确及时的传达和落实；(扣50 分)50) 未及时礼貌劝阻顾客不文明行为 (抽烟、赤膊、带宠物、未自觉排队、躺在公共座椅上等) ；(扣50 分)51) 参加会议、大型集体活动时，浮现睡觉、接打手机现象；(扣50 分)52) 上班期间私自进行外购交易或者接收个人网购邮寄；(扣50 分)53) 使用不当或者违反操作流程，造成硬件设施损坏；(照价赔偿并扣50 分)54) 门岗人员对出库商品未验手续或者对没有手续的商品私自放行；(扣50 分，造成的损失由责任人承担)扫错商品、称错商品、发错货、因个人原因造成工作失误；(一年内第一次违反扣50 分，取销 3 天年休假；第二次违反扣50 分，取销7 天年休假；第三次违反扣50 分，降一个月学习期，取销15 天年休假；第四次违反扣50 分，降二个月学习期，取销30 天年休假；第五次违反视为严重违纪，对当事员工解除劳动合同，促销第五次违反调离胖东来所有门店，如果被顾客投诉调查属实也按此制度执行)7、仪容仪表制度： (违反以下规定，一个月内第一次违反将对当事员工扣除相应的分数，第二次违反任一条款在原有的分数上双倍扣分，第三次违反任一条款扣50 分，第四次违反任一条款视为严重违纪对当事员工解除劳动合同，促销第四次违反调离胖东来所有门店)1) 上班前吃带异味的食品；(扣 5 分)2) 男员工留长头发(前不遮眼、侧无非耳、后无非颈)、留鬓角、留胡须，女员工刘海过长遮住眼睛、长发过肩未按照标准扎起或者盘起；(扣 5 分)3) 头发颜色和发型未按照岗位标准执行；(扣5 分)4) 未按照岗位标准佩戴饰品，女员工未按照标准淡妆上岗；(扣 5 分)5) 员工未佩戴工卡上岗，工卡佩戴不规范，内容不清晰；(扣 5 分)6) 双手未保持整洁，留长指甲，指甲油颜色不符合岗位要求；(扣5 分)7) 未按照标准着工装，着装不整洁，工便装混穿；(扣5 分)8) 工作期间未按照岗位标准佩戴口罩、帽子、手套、眼镜；(扣5 分)(违反以下规定，将对当事员工扣除相应的分数)81) 区域内设备设施及各处卫生未保持干净；(每处扣 1 分)2) 区域内各类商品及演示类商品未保持干净；(每处扣 1 分)3) 区域内设备设施及物品未按照标准摆放或者添加；(每处扣 1 分)4) 区域内设备设施及物品破损、缺失、不能正常使用；(每处扣 1 分)5) 区域内工具、设备设施未按照标准消毒，有异味；(每处扣 1 分)6) 区域内垃圾桶未按照标准套袋、清理、摆放；(每处扣 1 分)7) 更衣室、更衣柜卫生未保持干净，物品未按照标准摆放；(每处扣 1 分)8) 卖场及仓库内空纸箱未及时拆平，摆放不整齐；(每处扣 1 分)违反以下规定，将对当事员工扣除相应的分数)1) 商品未做到一物一签、浮现双标签、标签重叠现象；(扣 2 分)2) POP、灯箱、门楣与商品不符；(扣 2 分)3) 商品标签格式没有保持统一，标签内容未按照标准填写；(扣 2 分)4) 商品标签未粘贴、摆放在统一位置，赠品展示未张贴标示签；(扣 2 分)5) 商品、赠品摆放不整齐、不丰满，未做到前进陈列、先进先出陈列、安全陈列，直接摆放在地面上；(扣 2 分)6) 商品未按标准摆放、存放，残次商品陈列、摆放在卖场；(扣 2 分)7) 商品、演示机、赠品、展示品、试用装包装有破损；(扣 2 分)8) 商品断货、缺货未摆放指示牌；(扣 2 分)9) 商品原材料未分类摆放；(扣 2 分)10) 样品包装未去掉、仓库存货无包装；(扣 2 分)11) 卖场内各区域孤儿商品未及时收捡；(扣 2 分)12) 商品到货未做到及时分货、上货、理货、配货、卸货、调退货；(扣10 分)13) 商品款型、颜色未及时出齐；(扣10 分)14) 同业态同种商品价格未保持统一；(扣10 分)15) 活动、促销、宣传类、畅销商品有缺货现象；(扣20 分)16) 商品、赠品三证不齐全；(扣50 分)17) 加工类商品未按标准制作；(扣50 分)18) 商品浮现异物；(一年内第一次违反扣10 分，第二次扣50 分，员工第三次扣50 分并降一个月学习期和取销全年年休，第四次视为严重违纪；促销第三次调离胖东来所有门店；如果被顾客投诉调查属实也按此制度执行)19) 商品、赠品无生产日期或者无保质期现象；(一年内第一次违反扣50 分，员工第二次扣50 分并降一个月学习期和取销全年年休，第三次视为严重违纪；促销第二次扣50 分并取销全年年休，第三次调离胖东来所有门店；如果被顾客投诉调查属实也按此制度执行)20) 商品浮现变质；(一年内第一次违反扣50 分，员工第二次扣50 分并降一个月学习期和取消全年年休，第三次视为严重违纪；促销第二次扣50 分并取销全年年休，第三次调离胖东来所有门店；如果被顾客投诉调查属实也按此制度执行)21) 商品分量、标示、日期与实物不符，标卖价不一；(一年内第一次违反扣50 分，员工第二次扣50 分并降一个月学习期和取销全年年休，第三次视为严重违纪；促销第二次扣50 分并取销全年年休，第三次调离胖东来所有门店；如果被顾客投诉调查属实也按此制度执行)违反以下规定，将对当事人扣除相应的分数)1) 值班期间迟到、早退、空岗；(扣20 分)2) 值班期间未戴工卡、未戴值班牌；(扣20 分)3) 值班电话无人接听、关机、欠费；(扣20 分)4) 值班主管牌未及时更换；(扣20 分)5) 值班期间未履行自己的职责，发现的问题没有归类清晰，没有根据制度对问题进行处理、解决；(扣20 分)6) 值班期间没有按照巡场标准流程执行，没有上传巡场记录，使用别人工号上传巡场记录； (扣20 分)1) 感冒没有带口罩；(一年内第一次违反扣10 分，第二次违反扣50 分，第三次违反视为严重违纪，促销第三次调离胖东来所有门店)违反以下规定，一个月内第一次将对当事员工扣除相应的分数，第二次违反相同条款双倍扣分，第三次违反相同条款视为严重违纪，对当事员工解除劳动合同，促销第三次调离胖东来所有门店)1) 收银员中途离台未摆放暂停收银牌或者擅自摆放暂停收银牌；(扣 5 分)2) 收银时在购物小票上未标注或者标注错收款方式；(扣 5 分)3) 收款时发现异常情况未及时通知主管；(扣 5 分)4) 收银员之间调错钱、零钱准备不足；(扣 5 分)5) 未按照规定给顾客消磁或者磁未消净；(扣 5 分)6) 上交财务单据未按照规定签名或者未签全名、名字不清晰；(扣 5 分)7) 银联单据存根顾客未签字；(扣 5 分)8) 收款、交款、换取、清点零钱时没有保安陪同；(扣 5 分)9) 顾客购买的商品收银员未全部结算，有遗漏；(扣 5 分)10) 未按本部门规定办理退换货手续；(扣 5 分)11) 未及时准确了解本部门促销活动、商品特价信息；(扣 5 分)12) 对顾客遗留物品未及时上报登记；(扣 5 分)13) 送宾后未及时结算银联单据；(扣 5 分)14) 在对账前未及时告知主管及财务人员收银过程中的异常情况；(扣 5 分)15) 顾客刷卡过程中浮现异常，未及时匡助顾客解决；(扣10 分)16) 主管暂借营业款办公，收银员未按流程操作；(扣10 分)17) 未在规定时间输票，未准确无误的录入；(扣10 分)18) 收银员未准确核对业务差价单，商场直降单、顾客补差单、欠款单，未与系统数据保持一致(扣10 分)19) 未在规定的时间、地点打票；(扣10 分)20) 收款时未盖“现金收讫”章；(扣10 分)21) 收银台之间转票时，私自转现金；(扣10 分)22) 在收银台内核对日报表；(扣10 分)23) 未经主管批准把消磁器给员工使用；(扣10 分)24) 未经主管批准在营业高峰期清点现金及票据；(扣10 分)25) 交卡、票据时浮现错误；(扣10 分)26) 家园卡上现金消费完后未将卡收回；(扣10 分)27) 家园卡未保管好，未上交财务、乱丢乱放；(扣10 分)28) 钱款未当顾客面点清，找错顾客钱；(扣10 分)29) 送宾后收银台内遗留现金、遗留章、数据、票据、各类卡品 (包括空额卡品) ；(扣20 分)30) 私自使用越级工号、规定外他人工号收款、登录系统、办理业务；(扣20 分)31) 丢失收银存根小票；(扣20 分)32) 收银员结账中为亲朋好友结账；(扣20 分)33) 离台时未锁定电脑屏幕，未将现金、章等贵重物品锁起，未做好安全防盗措施； (扣50 分)34) 将现金、票据、放在钱箱、抽屉以外，备用现金未及时收起；(扣50 分)35) 上岗时身上携带现金、提货卡、家园卡、会员卡；(扣50 分)36) 现金票据入钱箱前没有点清核实；(扣50 分)37) 无人结账时，没有关闭钱箱；(扣50 分)38) 收银员丢失各类专用章；(扣50 分)39) 对当日退货时所扣款项(银联、积分等)未及时上交；(扣50 分)40) 未收款时私自乱用“现金收讫”章；(扣50 分)41) 当天长款短款金额50 元以下不扣分，50 元(含50 元)以上扣5 分，月累计金额达到500 元(含500 元)以上扣50 分，一年内第二次月累计金额达到500 元(含500 元)以上视为严重违纪，一年内月累计金额达到1000 元(含1000 元)以上视为严重违纪；(长短款金额按部门执行)42) 未辨别浮现金真假，造成经济损失；(照价赔偿)1) 未按照新员工入职流程标准审批，私自安排或者未及时通知人员参加公司面试、培训；(员工不予录取，直接主管扣20 分，人事负责人连带扣20 分)2) 公司面试时，发现人员未达到公司基本招聘标准要求；(员工不予录取，直接主管扣20 分，人事负责人连带扣20 分)3) 新入职员工(合同工、促销员)未经过公司面试、培训、考试未合格，擅自安排上岗；(员工不予录取，直接主管扣20 分)4) 短期暂时用工(临促、季节工、厂商季节工)，未经过部门相关培训(服务、安全、制度) 擅自安排上岗；(员工不予录取，直接主管扣20 分)5) 未按照暂时用工使用标准为暂时用工人员办理工卡或者超出暂时用工使用周期；(直接主管扣20 分)6) 新员工、促销、暂时工和季节工，上岗前未接受安全培训；(部门主管扣20 分)7) 新员工培训考试期间浮现违纪、做弊、弄虚作假等情况将不予录取；1) 新员工试用期上岗第一天，发放试用期工卡，部门直接主管未认真填写培训起止时间；(直接主管扣20 分)2) 新员工试用期上岗第一天，部门直接主管未及时发放《培训须知手册》，未及时为新员工安排带练员；(直接主管扣20 分)3) 在新员工试用期考核期间，未按照试用期考核流程标准操作；(直接主管扣20 分，人事负责人连带扣20 分)4) 新员工试用期综合考评合格后，部门直接主管未在15 个工作日内为其更换正式工卡；(直接主管扣20 分，人事负责人连带扣20 分)5) 各部门培训负责人未按照标准对各期新员工试用期考核资料采集、审核、销毁；(直接主管扣20 分)1) 未按照在职员工《岗位实操》、《专业知识》培训、考核计划执行；(直接主管扣20 分)2) 监考主管对考场纪律要求不严，对考核现场做弊行为放任不管；(当事员工及监考主管各扣20 分)3) 各部门以课为单位，直接主管负责对本课员工及促销人员进行岗位培训，浮现让员工代替培训；(直接主管扣20 分)1) 各部门培训师未达到课助以上级别；(培训负责人扣20 分)2) 各部门组织员工培训后，未做到随手清洁，未按照标准将室内桌椅、电脑、物品归位；(当日培训主管及部门培训负责人扣20 分)3) 各部门培训负责人未在规定的时间内，按照统一表格汇总上传本月培训总结；(一年内第一次违反培训负责人扣20 分，第二次违反扣50 分，取销7 天年休假，第三次违反视为严重违纪)4) 各部门培训负责人未认真审核部门周、月培训总结，浮现错误；(一年内第一次违反培训负责人扣20 分，第二次违反扣50 分，取销7 天年休假，第三次违反视为严重违纪)5) 窃取、泄露、转借培训考核试卷；(参预人均视为严重违纪)1) 保养记录未按标准填写；(扣 5 分)2) 电子设备、特种设备、普通辅助设备、办公类用电设备内部未按照标准清理；(扣 5 分)3) 各类空调设备滤网未清洗；(扣 5 分)4) 加工、制冷、加热类设备风扇、滤网、未定期检查清理；(扣 5 分)5) 制冷设备未定期除霜、水盒未定期清理；(扣 5 分)6) 设备标签丢失或者破损未上报；(扣 5 分)7) 设备存在异常情况未及时上报；(扣 5 分)8) 加热设备未定期清理水垢；(扣10 分)9) 制冷设备内外散热器、下水口、未按时清理；(扣10 分)10) 设备设施新增或者状态变更，三个工作日内未在《后勤管理系统》中登记的或者登记有误；(扣10 分)。
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胖东来服务台标准：环境卫生、仪容仪表、岗位职责、服务规范
环境卫生
1、台面干净、整洁，桌面上各种票本、水盒、计算器摆放整齐有序、不允许摆放与工作无关的物品
2、电脑、电话等设备保持干净，能正常使用
3、信箱保持干净整洁、无胶印、无破损，留言簿、笔统一摆放在制定位置
4、退货商品按分类摆放在制定位置
5、服务台调、退货友情提示牌，应保持干净、整洁、字体清晰
6、地面卫生须及时清理，地板砖保持无破损、无裂痕仪容仪表
仪容：
上岗时保持良好的精神面貌
1、头发：头发梳洗整齐没头屑，留海不过齐眉，长发需扎起，男员工发脚侧不过耳，后不过颈
2、面部：牙齿清洁、口腔清新，男员工胡须剃干净
3、佩戴：饰物只能戴手表，女员工淡妆上岗，不准佩戴饰品呾另类头饰
4、手：指甲常剪及清洁,女员工站立时右手压在左手上，男员工站立时双手自然下垂
仪表：
1、工装：工装清洁、整齐、烫平，大小适中，纽扣齐全，西裤长短适中
2、工卡：工卡挄公司要求佩戴，照片须用一寸彩色红底工装照，打印完整、清晰
3、鞋袜：穿公司指定鞋袜
员工良好癿仪容仪表呾待人接物服务顾客时的态度，礼貌问候顾客，注重个人形象卫生，穿戴整齐，使顾客感受到家一样癿温馨体验。
岗位职责
1、遵守《员工手册》和公司所觃定癿各项规章制度；
2、维护幵展现良好的胖东来精神面貌；
3、做到热情、主动接待好每一位顾客；
4、处理客诉时做到耐心、亲切、冷静，超越自身权限无法解决时，及时上报主管，幵做好客诉记彔；
5、查看信箱顾客留言薄，24小时内给顾客联系，同时感谢顾客癿意见不建议；
6、详细了解店内所做的促销活劢，方便顾客咨询；
7、做好差价癿退补工作；
8、对二顾客所需商品及时登记，上报区域主管，做好电话回访；
9、做好每天退货记录，有质量问题癿商品及时上报，填写《商品退货明细表》；
10、为顾客查询家园卡癿余额、消费明细，为消磁癿家园卡加磁；
11、为顾客提供发票业务、办理会员卡业务；
12、保证每天日清日结，帐实平衡。
服务规范
一、行为规范：
1、上班不准迟到、早退，代别人签到、签退。
2、必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续。
3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗。
4、上班期间不允许接打私人电话，不允许买东西；（业务及顾客电话除外）
5、不准在卖场内追逐打闹，聚堆聊天，哼小曲，不准串岗空岗，妨碍他人工作；（为顾客服务除外）
6、营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋；
7、咳嗽、打喷嚏时、应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，应说“对不起”；不准当顾客的面喝水；
8、不准在卖场内大声喊叫、大声说话、影响顾客购物；
9、当班期间，不准出现抱怨，带情绪上岗等不利于工作的言行举止；工作期间不允许讨价还价、讲条件。
10、按规定时间、人数，参加会议时，手机应关机或调为无声，应主动带笔和本子；
11、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定时间进场和离场，离场时，清理自己携带的杂物；
12、在卖场看到果皮、纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内；养成良好的卫生习惯，做到随手清洁；
13、感冒必须戴口罩、不允许随地吐痰。
14、不允许乱丢垃圾、工作区域内不允许吸烟。
15、骑、乘摩托车，踏板电动车时必须戴头盔，持带有效证件，不允许酒后驾车；
16、上下电梯时应站在电梯的右侧。
二、服务用语:
１、当遇到顾客不满意时，应说：行、好、请稍等、非常抱歉、马上为你办理；当超出自己权限时，应立即上报主管解决。
2、当顾客向服务台走来时，服务人员站起身面带微笑向顾客示意：“您好，请问您需要帮忙吗”
3、为顾客服务过程要始终面带微笑，语气亲切
4、办理退货时，报出商品售价、退款金额，提醒顾客钱款当面点清：“您好，**这件商品50元，退给您50元，请您点好钱，慢走。
” 双手把钱、祟递给顾客。
5、为顾客办理完调退货，顾客离开时应有送声：“请您慢走，走好”。
三、禁忌语：
1、切勿用“哎”、“喂”等简单词来对待顾客；
2、禁止背后议论顾客戒在顾客背后指指划划；
3、禁止使用“这不归我管”“这不是我们的原因”“这没有办法退货”等，尽量不使用否定语，更不准以貌取人。