申通客服工单及问题件的处理流程
申通快递业务操作规范
申通快递业务操作规范汇通快递业务操作规范总则一、为贯彻落实《汇通快递网络服务管理制度》，向客户提供标准便捷的快递服务，依据《中华人民共和国邮政法》、《快递服务标准》及其他有关法律法规的规定，特制的本规范。
二、工作人员向客户提供的业务受理、快件揽收、快件分拣、快件投递、快件查询均适用本规范。
分则第一章业务受理三、网点公司工作人员根据客户来电、系统下单等方式所提供的快件信息，初步确认是否可以收寄。
对于可以收寄的快件通知业务员上门取件，对不可收寄的快件的，告知客户不予收寄的理由。
第二章业务揽收四、业务员对于初步确认可以揽收的快件在约定的时间内提供上门取件服务。
(一)、工作准备:1.确保通讯工具、交通工具的工作状态良好;2.确认面单、封装物、胶带、电子称、工具刀等以及价目表、宣传册、发票等物料票据准备齐全;3.确认工作证件、驾驶证件、车辆证件携带齐全;4.保证个人仪容仪表，调整好工作状态;5.熟知最新的公司业务动态。
6.至客户处要确保交通工具停放妥当，不违章，不影响他人;7.妥善放置已揽收快件;8.进门先整理好个人仪表，主动向客户表明身份，并出示证件，说明来意。
(二)快件核查:1.确认客户寄递的快件是否在汇通网络派送区域之内，对不在服务区域内的快件可向客户提供解决方案或不予收寄;2.严格按照《汇通快递寄递物品安全管理办法》的要求对快件验视，若属于禁寄物品或限寄物品的，则不予收寄，若发现违反国家法律法规的物品必须及时向公司及国家相关部门报告。
(三)快件包装:指导或者协助客户使用规范包装物料和充填物品包装快件，使快件符合中转运输的要求，确保寄递物品安全。
(四)运单填写及称重收费:1.告知客户阅读运单背书条款，并提醒客户贵重物品建议保价;2.对运单客户已填好的，对填写内容进行检查;.若客户未填写运单，则指导客户填写或代为客户填写，并让客户在指定的位置签名;3.对已包装好的快件进行称重，确认支付方和支付方式，并在运单指定的位置注明;4.将填写好的运单、标识等规范贴在快件的合适位置;5.将运单客户联留存给客户，并为客户开具票据;6.对已揽收的快件做信息采集，并上传至系统。
申通快递业务操作规范标准
汇通快递业务操作规总则一、为贯彻落实《汇通快递网络服务管理制度》，向客户提供标准便捷的快递服务，依据《中华人民国邮政法》、《快递服务标准》及其他有关法律法规的规定，特制的本规。
二、工作人员向客户提供的业务受理、快件揽收、快件分拣、快件投递、快件查询均适用本规。
分则第一章业务受理三、网点公司工作人员根据客户来电、系统下单等方式所提供的快件信息，初步确认是否可以收寄。
对于可以收寄的快件通知业务员上门取件，对不可收寄的快件的，告知客户不予收寄的理由。
第二章业务揽收四、业务员对于初步确认可以揽收的快件在约定的时间提供上门取件服务。
（一）、工作准备：1.确保通讯工具、交通工具的工作状态良好；2.确认面单、封装物、胶带、电子称、工具刀等以及价目表、宣传册、发票等物料票据准备齐全；3.确认工作证件、驾驶证件、车辆证件携带齐全；4.保证个人仪容仪表，调整好工作状态；5.熟知最新的公司业务动态。
6.至客户处要确保交通工具停放妥当，不违章，不影响他人；7.妥善放置已揽收快件；8.进门先整理好个人仪表，主动向客户表明身份，并出示证件，说明来意。
（二）快件核查：1.确认客户寄递的快件是否在汇通网络派送区域之，对不在服务区域的快件可向客户提供解决方案或不予收寄；2.严格按照《汇通快递寄递物品安全管理办法》的要求对快件验视，若属于禁寄物品或限寄物品的，则不予收寄，若发现违反国家法律法规的物品必须及时向公司及国家相关部门报告。
（三）快件包装：指导或者协助客户使用规包装物料和充填物品包装快件，使快件符合中转运输的要求，确保寄递物品安全。
（四）运单填写及称重收费：1.告知客户阅读运单背书条款，并提醒客户贵重物品建议保价；2.对运单客户已填好的，对填写容进行检查；.若客户未填写运单，则指导客户填写或代为客户填写，并让客户在指定的位置签名；3.对已包装好的快件进行称重，确认支付方和支付方式，并在运单指定的位置注明；4.将填写好的运单、标识等规贴在快件的合适位置；5.将运单客户联留存给客户，并为客户开具票据；6.对已揽收的快件做信息采集，并上传至系统。
物流客服工作流程
物流客服工作流程
物流客服工作流程是指物流公司内部客服人员在处理客户咨询、投诉、反馈等方面所遵循的一系列流程和规范。
在物流行业中，客服工作是非常重要的一环，因为客户对物流服务质量的满意度直接影响着物流公司的声誉和市场竞争力。
以下是一般的物流客服工作流程：
1. 接听电话或回复邮件，了解客户问题和需求。
2. 根据客户描述，查询物流系统或相关信息，提供准确的答案或解决方案。
3. 如客户投诉或反馈问题，客服人员要认真倾听客户情况，严格按照公司规定的处理流程进行处理。
4. 若客户问题需要进一步处理，客服人员要将问题转至相关部门，并跟进进度，及时向客户反馈处理结果。
5. 客服人员还要定期向客户发送物流服务信息及相关通知，以保持客户与物流公司的良好沟通和合作关系。
6. 最后，客服人员要定期对已处理的客户问题进行回访，以确保问题解决情况和客户满意度。
总之，物流客服工作流程是一系列复杂的环节，需要客服人员具备良好的服务意识、耐心和专业知识，以提供高效、优质的客户服务。
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快件操作和问题件操作规定讲解
快件操作和问题件操作规定讲解快件操作及问题件处理规定为规范中心和网点操作，提高操作时效和质量，根据《能达速递广东网络管理规范》相关条款，特制定如下操作及问题件处理流程和规定：第一条：寄件网点操作流程1、网点接寄件客户通知，业务员上门收件，业务员举止文明大方得体。
2、严格查看验收客人所寄物品是否符合国家和快递要求，违禁品坚决禁止收寄。
3、业务员或客户正楷、全面、正确地填写运单内容,如需要签回单的快件,填写回单专用信封,运单必须填写回单号,回单信封上必须填写运单号，乱写、漏写每件罚寄件站点款10元，如由此产生延误或丢失，寄件点一并承担。
4、业务员检查货物包装是否合格、运单的件数、重量、运费、付款方式是否与实际相符；收取预付运费，如有返还给客户的代收货款，应在24小时内返给客户，并收回货款回执小联，交结算员核销，违者产生快件延误寄件点自负，并补齐损失，外加处罚100元弄虚作假操作教育处罚。
5、业务员要把运单正确粘贴在货件（不是包装封口）的正上面、一票多件的要粘贴多件子单标签、正楷正确书写派件网点名称中文大字；错误书写派件站点大字或没写派件站点大字的每件处罚10元。
6、所有快件粘贴运单或子单后,必须用大头笔在每一件快件包装上的显眼处，用大头笔书写主运单号码或盖主单号码印章.防止运单脱落造成的延误或货物丢失。
如未在外包装上书写主单号码的,处罚寄件网点5元／件，如产生遗失件，寄件点自理。
7、网点录单员必须在货件到达中心之前，将运单信息(含多件标签起止号、回单号)资料输入k8系统，扫描及相关数据上传中心数据库便于操作查询；网点未按时录单每次处罚200元，导致中心扫描无数据发生结算错误，后果由寄件网点自负。
8、寄件网点应将小件（1.5kg内）务必装袋打包或装框，一票多件的应分开放置（多件有主运单的件放在最上面）便于清点操作，违者一次给予100元教育处罚。
9、寄件网点填好收件交接单，其票数、件数必须与实际一致；转、退件与正常发件分开存放交接，填好转、退件标签和开具清单，注明转、退件原因及清晰拍照作为分责结算依据（涂改无效）。
申通客服工单及问题件的处理流程
申通客服工单及问题件的处理流程下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!本店铺为大家提供各种类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you! In addition, this shop provides you with various types of practical materials, such as educational essays, diary appreciation, sentence excerpts, ancient poems, classic articles, topic composition, work summary, word parsing, copy excerpts, other materials and so on, want to know different data formats and writing methods, please pay attention!申通客服工单及问题件的处理流程概述申通客服工单及问题件的处理流程是公司运营中至关重要的一环，它直接关系到客户的满意度和公司的运营效率。
物流客服流程管理制度范本
物流客服流程管理制度范本一、总则为了提高物流客服工作效率，优化物流服务流程，提升客户满意度，根据公司实际情况，制定本制度。
本制度旨在规范物流客服工作的各个环节，确保物流服务顺畅进行，为客户提供优质、高效的服务。
二、物流客服工作流程1. 客户咨询与投诉处理（1）物流客服人员需24小时内响应客户咨询，提供专业的物流咨询服务。
（2）对于客户投诉，物流客服人员应在12小时内与客户联系，了解具体情况，并及时处理。
如无法解决，需上报上级领导。
2. 订单处理与跟踪（1）物流客服人员应在接到订单后1小时内完成订单审核，并告知客户订单处理状态。
（2）物流客服人员需实时跟踪订单进度，确保货物按时送达。
（3）物流客服人员应在货物送达后及时向客户反馈，并确认收货。
3. 货运异常处理（1）如遇货运异常情况（如货物损坏、丢失等），物流客服人员应在2小时内上报上级领导，并协助处理。
（2）物流客服人员需及时与客户沟通，告知货运异常情况，并协商解决方案。
4. 客户服务记录与反馈（1）物流客服人员应详细记录每次与客户的沟通内容，以便跟踪和分析客户需求。
（2）物流客服人员定期向上级领导反馈客户服务情况，提出改进措施。
三、物流客服人员职责1. 负责接听客户电话咨询，提供专业的物流咨询服务。
2. 负责处理客户投诉，及时解决客户问题，提高客户满意度。
3. 负责订单处理，跟踪货物进度，确保货物按时送达。
4. 负责货运异常处理，及时上报上级领导，并与客户沟通协商解决方案。
5. 负责客户服务记录与反馈，提出改进措施，提升物流服务质量。
四、考核与奖惩1. 物流客服人员的工作绩效将根据客户满意度、订单处理速度等指标进行考核。
2. 对表现优秀的物流客服人员，公司将给予适当的奖励。
3. 对工作不力、客户满意度低的物流客服人员，公司将进行培训或调整工作岗位。
五、附则本制度自发布之日起执行，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
本制度的修改权归公司所有。
通过以上物流客服流程管理制度的范本，我们可以了解到物流客服工作的主要环节以及相关职责。
申通快递投诉工单处理流程
申通快递投诉工单处理流程1.用户拨打申通快递客服电话进行投诉。
The user calls the customer service hotline of Shentong Express to make a complaint.2.客服人员记录用户的投诉内容并提供投诉工单号。
The customer service staff records the user's complaint and provides a complaint ticket number.3.投诉工单号是用户进行投诉跟进的重要凭证。
The complaint ticket number is an important credential for the user to follow up on the complaint.4.客服人员将投诉工单转发至相关部门进行处理。
The customer service staff forwards the complaint ticket to the relevant department for processing.5.相关部门收到投诉工单后，会对投诉内容进行核实。
After receiving the complaint ticket, the relevant department will verify the complaint.6.如果投诉属实，相关部门将立即展开调查并解决问题。
If the complaint is valid, the relevant department will immediately start an investigation and solve the problem.7.相关部门会在规定的时间内处理完用户的投诉。
The relevant department will process the user's complaint within the specified time limit.8.处理完投诉后，相关部门会通知客服人员进行跟进。
快递问题件客服处理流程
快递问题件客服处理流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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1. 接听来电。
礼貌接听，自我介绍。
申通快递业务操作规范
汇通快递业务操作规范总则一、为贯彻落实《汇通快递网络服务管理制度》，向客户提供标准便捷的快递服务，依据《中华人民共和国邮政法》、《快递服务标准》及其他有关法律法规的规定，特制的本规范。
二、工作人员向客户提供的业务受理、快件揽收、快件分拣、快件投递、快件查询均适用本规范。
分则第一章业务受理三、网点公司工作人员根据客户来电、系统下单等方式所提供的快件信息，初步确认是否可以收寄。
对于可以收寄的快件通知业务员上门取件，对不可收寄的快件的，告知客户不予收寄的理由。
第二章业务揽收四、业务员对于初步确认可以揽收的快件在约定的时间内提供上门取件服务。
（一）、工作准备：1.确保通讯工具、交通工具的工作状态良好；2.确认面单、封装物、胶带、电子称、工具刀等以及价目表、宣传册、发票等物料票据准备齐全；3.确认工作证件、驾驶证件、车辆证件携带齐全；4.保证个人仪容仪表，调整好工作状态；5.熟知最新的公司业务动态。
6.至客户处要确保交通工具停放妥当，不违章，不影响他人；7.妥善放置已揽收快件；8.进门先整理好个人仪表，主动向客户表明身份，并出示证件，说明来意。
（二）快件核查：1.确认客户寄递的快件是否在汇通网络派送区域之内，对不在服务区域内的快件可向客户提供解决方案或不予收寄；2.严格按照《汇通快递寄递物品安全管理办法》的要求对快件验视，若属于禁寄物品或限寄物品的，则不予收寄，若发现违反国家法律法规的物品必须及时向公司及国家相关部门报告。
（三）快件包装：指导或者协助客户使用规范包装物料和充填物品包装快件，使快件符合中转运输的要求，确保寄递物品安全。
（四）运单填写及称重收费：1.告知客户阅读运单背书条款，并提醒客户贵重物品建议保价；2.对运单客户已填好的，对填写内容进行检查；.若客户未填写运单，则指导客户填写或代为客户填写，并让客户在指定的位置签名；3.对已包装好的快件进行称重，确认支付方和支付方式，并在运单指定的位置注明；4.将填写好的运单、标识等规范贴在快件的合适位置；5.将运单客户联留存给客户，并为客户开具票据；6.对已揽收的快件做信息采集，并上传至系统。
申通快递业务操作规范标准
汇通快递业务操作规总则一、为贯彻落实《汇通快递网络服务管理制度》，向客户提供标准便捷的快递服务，依据《中华人民国邮政法》、《快递服务标准》及其他有关法律法规的规定，特制的本规。
二、工作人员向客户提供的业务受理、快件揽收、快件分拣、快件投递、快件查询均适用本规。
分则第一章业务受理三、网点公司工作人员根据客户来电、系统下单等方式所提供的快件信息，初步确认是否可以收寄。
对于可以收寄的快件通知业务员上门取件，对不可收寄的快件的，告知客户不予收寄的理由。
第二章业务揽收四、业务员对于初步确认可以揽收的快件在约定的时间提供上门取件服务。
（一）、工作准备：1.确保通讯工具、交通工具的工作状态良好；2.确认面单、封装物、胶带、电子称、工具刀等以及价目表、宣传册、发票等物料票据准备齐全；3.确认工作证件、驾驶证件、车辆证件携带齐全；4.保证个人仪容仪表，调整好工作状态；5.熟知最新的公司业务动态。
6.至客户处要确保交通工具停放妥当，不违章，不影响他人；7.妥善放置已揽收快件；8.进门先整理好个人仪表，主动向客户表明身份，并出示证件，说明来意。
（二）快件核查：1.确认客户寄递的快件是否在汇通网络派送区域之，对不在服务区域的快件可向客户提供解决方案或不予收寄；2.严格按照《汇通快递寄递物品安全管理办法》的要求对快件验视，若属于禁寄物品或限寄物品的，则不予收寄，若发现违反国家法律法规的物品必须及时向公司及国家相关部门报告。
（三）快件包装：指导或者协助客户使用规包装物料和充填物品包装快件，使快件符合中转运输的要求，确保寄递物品安全。
（四）运单填写及称重收费：1.告知客户阅读运单背书条款，并提醒客户贵重物品建议保价；2.对运单客户已填好的，对填写容进行检查；.若客户未填写运单，则指导客户填写或代为客户填写，并让客户在指定的位置签名；3.对已包装好的快件进行称重，确认支付方和支付方式，并在运单指定的位置注明；4.将填写好的运单、标识等规贴在快件的合适位置；5.将运单客户联留存给客户，并为客户开具票据；6.对已揽收的快件做信息采集，并上传至系统。
问题件处理标准流程
问题件处理标准流程一、问题件处理时效：1、站点客服人员必须随时刷新、及时查看、即时回复问题件，因未及时处理问题件导致延误需承担相应责任；2、破损件、错发件、无点件等，各分拨中心必须每日上午10：00前在网上登记问题件，否则，由该分拨中心承担延误责任；快件到达网点后发生的破损件、错发件、超区件和无点件等，必须在理论到件时间2小时内进行网上问题件登记，如遇网络故障或停电时必须电话通知，并记录联系人、电话和时间；如在发件网点查询或总部复核时无法提供上述信息，责任由派件网点承担。
3、派件网点在派送过程中如有问题件（如地址不详、电话错误、送无人、电话无人接听、客户拒收等）必须在派件当日及时网上通知，如遇网络故障或停电时必须电话通知，并记录联系人、电话和时间；如在发件网点查询或总部复核时无法提供上述信息，责任由派件网点承担。
对于延迟通知或未通知问题件，由派件网点承担延误责任。
若问题件通知对方24小时内有回复的，必须按回复内容配合处理，接要求派送的在发件网点回复后24小时内派送完毕（除当天通知要求退回必须在第一频次退回外），否则按延误处理；无回复或无效回复则按照各类问题件的处理办法执行；否则由派件网点承担延误责任。
二、问题件通知对象：必须通知到发件网点，由于派件网点未通知到正确的发件网点导致延误，须承担延误责任。
三、问题件类型1、投递失败：如地址不详；送无人；客户拒收；电话联系无人接听；电话错误等情况；业务员现场处理建议：由于客户原因无法有效投递（如地址不详、手机无人接听等），建议按照总部规定模版以短信方式通知收件人，此短信可作为当天有效派送的依据；若详情单上无收件人手机号码或者号码错误，对可能产生的延误判罚，有利政策将倾向于派件网点；二次投递失败也将以短信作为有效派送的依据。
短信内容必须具备：姓氏、单号短信模板：XX先生/小姐，您好，中通速递！单号：*****快件已到，刚给您送去，家中无人，电话联系不上，请您在收到信息后及时与我联系。
申通快递业务操作规范
汇通快递业务操作规范总则一、为贯彻落实《汇通快递网络服务管理制度》，向客户提供标准便捷的快递服务，依据《中华人民共和国邮政法》、《快递服务标准》及其他有关法律法规的规定，特制的本规范。
二、工作人员向客户提供的业务受理、快件揽收、快件分拣、快件投递、快件查询均适用本规范。
分则第一章业务受理三、网点公司工作人员根据客户来电、系统下单等方式所提供的快件信息，初步确认是否可以收寄。
对于可以收寄的快件通知业务员上门取件，对不可收寄的快件的，告知客户不予收寄的理由。
第二章业务揽收四、业务员对于初步确认可以揽收的快件在约定的时间内提供上门取件服务。
（一）、工作准备：1.确保通讯工具、交通工具的工作状态良好；2.确认面单、封装物、胶带、电子称、工具刀等以及价目表、宣传册、发票等物料票据准备齐全；3.确认工作证件、驾驶证件、车辆证件携带齐全；4.保证个人仪容仪表，调整好工作状态；5.熟知最新的公司业务动态。
6.至客户处要确保交通工具停放妥当，不违章，不影响他人；7.妥善放置已揽收快件；8.进门先整理好个人仪表，主动向客户表明身份，并出示证件，说明来意。
（二）快件核查：1.确认客户寄递的快件是否在汇通网络派送区域之内，对不在服务区域内的快件可向客户提供解决方案或不予收寄；2.严格按照《汇通快递寄递物品安全管理办法》的要求对快件验视，若属于禁寄物品或限寄物品的，则不予收寄，若发现违反国家法律法规的物品必须及时向公司及国家相关部门报告。
（三）快件包装：指导或者协助客户使用规范包装物料和充填物品包装快件，使快件符合中转运输的要求，确保寄递物品安全。
（四）运单填写及称重收费：1.告知客户阅读运单背书条款，并提醒客户贵重物品建议保价；2.对运单客户已填好的，对填写内容进行检查；.若客户未填写运单，则指导客户填写或代为客户填写，并让客户在指定的位置签名；3.对已包装好的快件进行称重，确认支付方和支付方式，并在运单指定的位置注明；4.将填写好的运单、标识等规范贴在快件的合适位置；5.将运单客户联留存给客户，并为客户开具票据；6.对已揽收的快件做信息采集，并上传至系统。
快递售后处理流程详解
步骤
流程环节
负责人
备注
1
客户投诉接收
客服人员
记录客户问题，安抚情绪。
2
问题核实
客服/物流核查员
核实包裹状态，确认问题原因。
3
初步处理建议
客服主管
提出解决方案（如：补发、退款、赔偿）。
4
与客户沟通方案
客服人员
向客户说明处理方案，获取同意。
5
执行处理措施
相关部门（物流/财务）
实施补发、退款、赔偿等操作。
6
跟踪处理进度
客服人员
确保措施有效执行，定期向客户反馈。
7
客户满意度回访
客服人员
询问客户对处理结果的满问题原因，总结经验教训，存档。
快递问题件处理方法
问题件概念问题件即是因为种种原因导致收件人客户未能及时、顺利签收的快件等，一份快件从客人手中寄出，到快递公司运输、中转、配送，最后到收件人签收，这是快件在网络运作的整个过程。
快件寄出的目的就是让收件人签收，只有快件不能被收件人签收那么这份快件就叫做问题件，也说明这份快件在快递公司的网络运作中还没终止；客服部处理问题的目的就是使快件及时、准确到达收件人手中（即签收）处理问题件的时候尽量做到回复详细内容，包括电话，地址，联系人，公司等。
常见问题货款问题包括货款取消和改动、现金改支票，支票改现金等1.联系寄件人，收件人需更改货款。
2.更改货款要求一定发确认函（传真需盖章签字，与寄件核实）3.回复派件网点，发确认登记，通知网点财务人员（货款本登记）运费问题包括到付改寄付、寄付改到付、运费变动等1.联系寄件客户（不愿付到付、到付拒收，联系寄件客户改寄付；到付太高，联系客户愿意付多少，通知业务员即可）2.通知业务员收运费，通知网点财务人员（到付本登记）3.回复派件网点，发确认登记重量不符指货物的实际重量与面单填写重量不符合1.让网点拍照查看准确重量2.联系业务员是否确认重量3.回复派件网点，发确认登记通知对账人员（到付本登记）留仓问题指货物因为错分留仓、抬头错、或者未赶上分拨时间导致留仓1.错分件尽快通知相关站点中转2.抬头错查询正确派送站点，通知中转，并且告知业务员正确抬头（通知网点中转是，一定要让站点大头笔注明正确抬头）3.中心留仓尽快通知中转回单问题包括回单取消或货单更改1.联系寄件客户（问清是哪位同意取消或更改回单）2.要求客户发更改确认函3.回复派件网点，登记问题确认回单取消或者更改拒收问题包括客户拒收，货不对版、客户要求退货等1.询问收件人为什么拒收2.联系寄件人告诉相关情况（问清处理结果）3.回复派件网点收件人信息问题包括收件人信息与面单信息不符合，电话与地址不相符合，收件人离职等1.按照面单电话核实情况2.联系寄件人处理3.回复派件网点有代收的直接按照联系客户电话指定的地方派送，无代收的寄件人提供的为准客户没钱包括：客户没钱，财务不在、未付款等1.联系收件人2.派送两次没钱，联系寄件人3.回复派件网点普遍问题包括送去无人、电话无人接听，电话无法接通、客户下班、客户休息、停电等1.联系收件人核对2.回复派件网点3.具体情况具体分析疑难问题处理货物遗失货物遗失指整个货物不翼而飞.1.联系寄件客户提供包装，品名、货物价值及其它相关情况2.联系派件网点找货.3.中心不明货物找货.货物掉包货物遗失指两个货物调换了或者贴错运单1.询问两个派件网点货物是否签收（签收：让派件员取回寄到新地址，费用协商）2.界定是客户掉包还是业务员掉包3.未签收的直接让派方改地址4.签收按客户要求处理.超区货物超区是指我司不能到达或者不能派送的区域.1.联系派送网点地址,收方自提2.加派送费3.告知寄件人此件我司派送不到是否同意转同行处理，转同行需跟进到签收（或者更改地址)4.联系业务员处理，或者退件处理验货时间长货物时间长指收件客户收货时间超过我司服务时间1.联系收件客户收货流程，协商是否可以尽快收货2.联系寄件人协商货物污染货物污染指被货物被其他液体污染无法使用.1.让派件站点拍照，找出污染源2.派件网点包好先派送3.客户拒收在进行仲裁处理其他投诉其他投诉包括时效延误，服务态度等1.温婉的和客户解释2.尽快解决问题仅供个人用于学习、研究；不得用于商业用途。
物流公司客服工作流程
客服工作流程一、准备工作1、早上8点到公司，和操作对单。
瞭解每一票货物的详细资料。
如：货物到港后操作方式、交货资料有没缺失、交货时间急不急、货物装车位置、货物在哪台车等等、2、如果客人提供的资料有缺失。
例：没有入仓纸、没有电话和收货人、付款方式不明确、以及一些其他备注。
3、如遇客户有以上情况则需要第一时间向客人反馈，要求客人尽快将这些资料补齐。
4、客人如果需要改单需及时向操作部做出书面说明。
二、货物在途1、向操作部了解车辆运行状况，车辆什么时间可以过大陆关，什么时间可以到香港港以及什么时候到香港公司。
车辆过关时候有没遭遇海关查车、如果查车什么时间可以查完，查完后多久到香港公司。
2、知道以上情况后厂家直客尤其是新客户需要及时反馈给客户详情。
同行客户则在车辆过了大陆关后通知他们即可。
3、如遇查车，一定要耐心向客户解释清楚情况，并及时告知查完时间三、货物到达1、车辆到达香港公司后，向操作部了解拆货情况，出车情况，已出车的货物需通知客户货已送出并告知预计到达时间。
2、货物在香港签收后通知大陆客户货物已安全送达。
如有客人有回单、送货单、入仓尾纸需要带回大陆的告知客人大概的到达时间。
工作准则一、我们要树立这样一种理念，即公司所做的一切都是为客户提供最优质的服务，做到服务好每一位客户，要认识到服务质量的好坏是公司成败的关键。
没有公司的成功就没有个人生存的空间。
二、接起电话时候应轻快说出“您好信联物流”礼貌地回答客户的问题，如有暂时回答不了的问题要说“对不起”，要记下客户的电话号码，等搞清楚后要回复客户，和客户谈话结束时要说“谢谢，再见！”在电话中谈话要开门见山，电话交流要尽可能快，要把意识表达清楚，长话短说，言语简洁，语言规范清晰。
三、处理客户投诉时要坚持一条原则，客户始终是对的。
当客户有抱怨时，往往有情绪，与客户争辩只会使事情变得更加复杂，使得客户更加情绪化，导致事情恶化，反而导致失去客户与生意。
四、遇到比较挑剔的客户，对方正在生气、失望或者很激动时，要保持冷静，不要让对方当成争吵对象。
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英文回答：
The processing process of the master ' s list is carried out in accordance with thepany ' s policies and guidelines and is divided into four steps： receipt， processing， tracking and feedback。
After receiving the client ' s work orders， the manager must record them in the system in a timely manner and ensure that the information is accurate。
Following receipt，the worksheets are classified according to the processing process prescribed by thepany， priority is set and dedicated to processing。
In processing the work orders， the handlers are required tomunicate in a timely and efficient manner on the basis of the client ' s problems， to resolve the client ' s problems and to record the processing process。
It is important to keep track of issues in a timely manner， to keep abreast of their progress and to provide feedback to clients when they are resolved and to confirm that they have been resolved。
This ensures that client issues can be addressed in a timely and effective manner and enhances client satisfaction and corporate image。
掌柜工单的处理流程是按照公司的政策和方针进行的，主要分为接单、处理、跟踪和反馈四个步骤。
掌柜人员接到客户的工单后，必须及时
将工单录入系统，并确保信息准确无误。
接单后，要按照公司规定的
处理流程对工单进行分类，确定优先级，并安排专人处理。
在处理工
单时，掌柜人员需要根据客户的问题进行及时有效的交流，解决客户
的问题并记录处理过程。
必须及时对问题进行跟踪，了解问题的进展，并在问题解决后，向客户进行反馈，确认问题已经得到解决。
这样可
以保证客户问题能够得到及时有效的解决，提升客户满意度和公司形象。
When dealing with a problem file， the owner must record the problem first and then assign it to the corresponding person。
There is a need to verify the problem， to obtain details and tomunicate with clients in a timely manner， and to obtain more information。
If the problem was moreplex， other departments or personnel would also be needed to resolve it。
In dealing with the problem， follow—up and prompt action should be taken to ensure that it is resolved in a timely manner。
Once processed， the client will also be contacted to confirm that the problem has been resolved and to record the client ' s thoughts。
This allows for the timely identification of problems，improved workflow， more efficient problem handling and client satisfaction。
处理问题件时，掌柜要第一时间把问题记录下来，然后分派给对应的
人去处理。
要对问题进行核实，了解详细情况，并及时和客户通联，多了解一些信息。
如果问题比较复杂，还要找其他部门或人员一起来解决。
在处理问题的过程中，要一直跟进，催促处理，确保问题能够及时解决。
处理完后，还要给客户打个通联方式，确认问题解决了没有，并记录客户的想法。
这样能够及时发现问题，改进工作流程，提高问题处理效率和客户满意度。
The process of processing the worksheets and questions highlighted the importance thatpanies attach to the quality of their clients ' services and the continuous optimization of work processes to improve client satisfaction。
Rigorous process and scientific management will enablepanies to better meet customer needs， improve customer adhesion and reputation，and promote intra—firm collaboration and efficiency。
This provides strong support for corporate growth。
申通掌柜对工单和问题件的处理流程彰显了公司对客户服务质量的高度重视，并持续优化工作流程，以提升客户满意度。
严格的流程和科学的管理可使公司更好地满足客户需求，提高客户黏性和口碑，并促进公司内部协作和工作效率的提升。
这为公司的发展壮大提供了有力支持。