与顾客的沟通及服务控制程序

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与顾客沟通及服务控制程序(含表格)

与顾客沟通及服务控制程序（ISO9001-2015）1.0目的：通过对顾客的沟通及服务控制，确保顾客需求以及服务内容明确，并能准确理解顾客要求，明确部门职责，使沟通及服务过程得以顺利进行，以最大程度地满足顾客提出的需求。

2.0范围：本程序适用于本公司相关部门所有与顾客有关的沟通服务过程控制。

公司对于ROHS方面不符合客户要求的事项归入质量问题等同处理。

3.0职责：3.1.1业务部负责了解顾客要求（包括ROHS要求），协助其确定对产品需求，以及确定需求及满足需求能力的输出及组织实施售前,售中,售后服务。

3.1.2业务负责收集和反馈产品和服务的质量信息（包括ROHS方面的信息），建立客户档案，对顾客的有关资料予以收集保管。

3.1.3工程部负责对顾客已确定之需求进行产品过程前端的实现，以及有必要与顾客有关过程的沟通及对确定需求之产品进行实物和标准的输入与输出。

3.1.4工程部负责在顾客需求产品实现和服务过程中，提供必要售前、售中、售后技术及服务协助。

3.1.5品保部负责对顾客需求的产品实现和服务质量进行过程监控。

3.1.6对服务中反馈的产品质量信息（含ROHS）进行数据汇总、分析、处理，并采取纠正和预防措施并持续改进。

3.1.7客户退回品及市场召回品的隔离管理。

4.0定义：无。

5.0工作内容：5.1公司对顾客服务的承诺：5.1.1通过主动拜访顾客、问询、咨询等工作，了解顾客的需要和对产品质量及服务的要求。

5.1.2明确顾客的要求，并提供最适合产品方案，对顾客的需求及对产品质量与服务的要求进行实物与资料过程的实现与监控，并持续改进。

5.1.3提供产品符合行业标准，及顾客需求标准以及其他国际标准。

5.1.4按国家规定或与顾客达成质量要求的范围内实行产品质量控制及售后服务。

5.1.5及时保证产品要求的确定及合同/订单有效执行，确保向顾客提供满足要求的产品，增加顾客信任。

5.1.6选择适合的运输方式，及时，准确地将产品交付给顾客。

客户服务过程控制程序

客户服务过程控制程序1. 引言本文档旨在制定一套完整的客户服务过程控制程序，以确保公司与客户之间的高效沟通和良好合作。

该程序适用于所有涉及客户服务部门的员工和管理人员。

2. 客户服务过程控制程序2.1 客户服务接待- 员工在接待客户时应友好、礼貌并专业地处理客户提出的问题和需求。

- 员工应提供准确的产品和服务信息，并确保客户能够理解和满意。

2.2 问题解决流程- 客户遇到问题时，员工应尽快采取措施，并跟踪问题的解决进展。

- 如果问题无法即时解决，员工应向客户说明情况，并提供适当的解决方案或时间表。

2.3 客户投诉处理- 员工应严肃对待客户投诉，并始终以解决问题为目标。

- 客户投诉应记录并及时转交给投诉处理团队，团队将进行调查并采取适当的行动。

2.4 客户满意度调查- 定期进行客户满意度调查，以了解客户对公司服务的满意程度和改进的建议。

- 根据调查结果，制定改进计划并跟踪执行情况。

2.5 客户关系管理- 建立客户档案，记录客户的基本信息和重要沟通记录。

- 定期与客户保持联系，了解他们的需求和反馈，并提供相关支持。

2.6 培训和提升- 为客户服务部门的员工提供必要的培训，包括产品知识、沟通技巧和解决问题的能力。

- 鼓励员工参与相关培训课程和研究活动，以提高专业素养和服务质量。

3. 监督和评估为确保客户服务过程控制程序的有效实施，公司将进行定期监督和评估。

这包括：- 定期审查客户服务过程控制程序的执行情况和问题解决情况。

- 根据监督和评估结果，及时调整和改进客户服务过程控制程序。

4. 执行和沟通公司将将客户服务过程控制程序纳入员工培训计划，并定期与员工沟通和强调其重要性。

同时，公司将通过内部通告、会议等方式向员工传达客户服务过程控制程序的相关要求和变更。

5. 结论本客户服务过程控制程序的实施将有助于提升公司客户服务的质量和效率，增强客户满意度和忠诚度。

公司将持续监督和评估该程序的执行情况，并根据需要进行改进和调整，以满足客户不断变化的需求。

物业服务中心与客户沟通控制工作程序

物业服务中心与客户沟通控制工作程序物业服务中心与客户沟通控制工作程序一、概述物业服务中心作为物业管理的核心部门，负责为小区的业主提供优质高效的服务。

与客户的沟通是物业服务中心工作中不可或缺的一环。

为了确保沟通工作的顺利进行，提高客户满意度，需要制定一套科学有效的沟通控制工作程序。

二、程序步骤1. 沟通渠道的建立（1）为了给客户提供更加便捷的沟通方式，物业服务中心应设立多种沟通渠道，如电话热线、在线客服、微信公众号等。

（2）在各种沟通渠道上设置专人负责回复客户的咨询和投诉，并明确回复时限，确保客户能够得到及时的反馈。

2. 沟通内容的明确（1）对于物业服务中心与客户之间的沟通，需要明确沟通的内容，包括但不限于客户的咨询、投诉、报修等。

（2）制定明确的沟通内容表格，客户可以根据表格选择自己的需求，并填写相关信息，以便物业服务中心能够更好地理解客户的需求。

3. 沟通流程的规范（1）在沟通流程中，首先是接待客户咨询，包括电话咨询和线上咨询。

（2）接待员应具备良好的沟通能力和服务意识，对于客户的问题能够快速准确地回答，并提供合理的解决方案。

（3）接待员需在系统中建立客户档案，并记录客户的咨询内容和处理结果，以便后续查询和查阅。

（4）针对客户的投诉和报修，需要建立相应的处理流程，明确负责人和责任人，以确保问题的及时解决。

4. 沟通结果的评估（1）在沟通过程中，物业服务中心需要建立一个评估体系，对客户的沟通结果进行评估，包括客户满意度的调查和感谢信的收集。

（2）通过评估结果，提出改进建议和措施，进一步提高服务质量和沟通效果。

三、注意事项1. 语言表达的准确性沟通的核心是信息的准确传递，所以接待员需要用准确、清晰的语言表达，不留歧义，避免给客户带来不必要的困惑。

2. 回复时限的保证沟通的及时性对于客户来说很重要，所以物业服务中心需要制定回复时限，并严格按时回复客户的咨询和投诉。

3. 投诉和报修的及时处理针对客户的投诉和报修，需要及时处理和跟进，不能拖延时间，否则容易引起客户的不满。

物业公司与顾客沟通控制程序

物业公司与顾客沟通监控程序1.0目的通过连续的与顾客保持多种方式的沟通，对服务过程的相关信息及时有效地收集和分析，确保公司提供的服务满意顾客的要求。

2.0范围适用于与顾客全方位的沟通，包括提供服务前、服务时和服务后的各阶段。

3.0职责3.1管理处要建立各种渠道，通过为顾客提供服务，及时猎取各种信息，达到与顾客有良好的沟通的目的。

3.2质管部负责统计公司管理服务工作的满意度和顾客建议或建议或意见。

3.3管理处在执行所有协议或订单时，要与顾客沟通，征求其对协议或订单执行状况的评价。

4.0程序4.1与顾客进行沟通的信息4.1.1公司负责提供的服务信息，包括业主公约、业主/用户手册、住户须知、各类通知。

4.1.2管理处负责实施的日常管理信息和与顾客关于的信息。

4.1.3管理处代发的外部信息，如政府资料文件资料资料文件、社团信息等。

4.2沟通的渠道和方式4.2.1管理处在为顾客提供服务中通过电话、走访等方式征求顾客的建议或建议或意见，并将其建议或建议或意见记录在《与顾客沟通登记表》上，及时对建议或建议或意见进行处理并作出答复。

4.2.2公司及管理处通过告示、资料文件资料资料文件、通知、网络等方式将管理、服务信息向顾客传递。

4.2.3当顾客或委托单位询问服务项目问题时，接待人员应具体予以解答，超出服务范围应及时说明。

4.2.4管理处在执行协议或订单时，依据服务项目的具体状况及顾客的要求，通过电话、传真号码号码、现场参观等方式与客户沟通，使顾客及时把握协议或订单的执行状况。

如协议或订单需修改，协议的执行单位应及时与顾客沟通。

4.5收集顾客反馈建议或建议或意见的方式4.5.1在各管理区域公布公司投诉电话，随时欢迎顾客对公司管理提出建议或建议或意见。

4.5.2管理处实行24小时值班制度，铃响三声之内接听电话，记录和处理各种问题。

在办公室、财务室、修理修缮班、护卫班必需各有一本《与顾客沟通登记表》，随时登记关于信息。

与顾客沟通过程控制程序

与顾客沟通过程控制程序与顾客沟通过程控制程序1、目的对与顾客有关的过程实施控制，确保理解和满足顾客的需求和期望，达到顾客满意。

2、适用范围适用于对顾客要求（包括标书、合同、二次开发合同）的确定、评审和与顾客沟通的控制。

3、职责3.1 综合管理部是与顾客有关的过程的主管部门，负责确定与顾客有关的要求，组织对顾客要求的评审并与顾客沟通。

3.2 公司研发部负责协助综合管理部做好产品咨询、编制投标方案等工作，参与对顾客有关要求（标书、合同、二次开发合同）的评审。

4、工作程序4.1 本公司开发和销售所有产品在递交投标书和签订合同前都应对标书和合同进行评审（评审过程流程见后附），合同的分类：标书、合同和二次开发合同。

4.2 标书的评审4.2.1 综合管理部派出的业务人员根据搜集到的信息，向部门经理汇报，决定是否参加投标。

4.2.2 如决定投标，综合管理部业务人员负责索取、购买招标文件，并确定文件的完整性和有效性。

4.2.3 组织投标小组，做好投标前的准备，包括参加招标方组织的顾客招标会，了解招标要求。

4.2.4 标书的评审：由综合管理部组织投标小组及有关人员参加，其评审内容如下：a)审查招标文件是否完整、有效、如有短缺提请补齐；b)招标方的具体要求：如功能需求、技术要求、时限和付款方式等是否清楚；c)对产品功能的需求和硬件配置要求确定能否实现其功能及性能的要求。

d)对招标方的报价是否能接受。

e)对不合理的或标书外的口头要求如何处理，f)评审后由综合管理部保存记录并填写《产品要求评审表》。

4.2.5 根据评审结果由综合管理部组织撰写投标书，制定有竞争力的技术方案、报价参加投标。

4.2.6 投标书及附件编制完成后，先由综合管理部组织相关职能部门负责人对投标书进行评审，然后报总经理审批后发出，综合管理部对投标书进行归档保存。

4.3 合同签定前的评审4.3.1 评审的主要内容a)综合管理部对合同文本中的条款进行确认，确认本公司产品能满足顾客需求。

客户沟通管理程序

客户沟通管理程序尊敬的客户，感谢您选择我们的产品/服务。

为了更好地沟通和管理客户关系，我们制定了以下客户沟通管理程序。

第一步：建立客户档案我们将在我们的数据库中建立客户档案，其中包括客户的基本信息、联系方式以及购买记录等。

这将帮助我们更好地了解客户需求并做好个性化的服务。

第二步：客户接触跟进我们将定期与客户进行联系、沟通和跟进，以确保他们对我们的产品/服务的满意度，并提供帮助和支持解决问题。

第三步：客户反馈收集我们高度重视客户的反馈，定期向客户发送问卷调查或电话访谈，以了解他们的意见和建议，从而进一步改进我们的产品/服务。

第四步：客户投诉处理如果客户有任何不满或投诉，我们将立即采取行动，并确保及时解决问题。

我们将设立一个专门的投诉处理团队，负责跟踪和处理客户投诉，并向客户反馈解决情况。

第五步：客户关怀计划我们将定期举办客户活动、提供优惠或礼品，以表达我们对客户的感谢和关怀。

我们还将定期发送电子邮件或短信给客户，提供新产品/服务的相关信息和促销活动。

第六步：客户满意度调查我们将定期进行客户满意度调查，以评估客户对我们产品/服务的整体满意度。

这将帮助我们发现问题并及时采取措施，确保我们的产品/服务一致超越客户期望。

我们相信通过这个客户沟通管理程序，我们将能够更好地了解和满足客户的需求，建立更稳固的客户关系，并不断提升我们的产品/服务质量。

如果您对我们的客户沟通管理程序有任何建议或意见，请随时与我们联系。

再次感谢您对我们的支持。

顺祝商祺！您的服务团队尊敬的客户，下面我将继续详细介绍我们的客户沟通管理程序，以帮助您更好地了解我们的服务和支持。

第一步：建立客户档案我们的客户档案数据库将包含客户的基本信息，如姓名、联系方式、地址等。

除此之外，我们还会记录客户的购买历史、使用情况、投诉记录和其他与客户相关的信息。

这样的数据库有助于我们更全面地了解客户的需求和偏好，并能够在与客户沟通时提供个性化的服务。

第二步：客户接触跟进我们将与客户建立并保持良好的联系，并及时回复客户的咨询、问题和请求。

IATF16949：2016顾客沟通和服务管理程序

顾客沟通和服务过程乌龟图
1 目的
通过对产品信息、顾客问询、顾客反馈、合同或订单的处理过程等方面的与顾客沟通和服务提供过程的控制，以充分了解、满足顾客要求。

2 适用范围
适用于公司顾客沟通和服务提供全过程的管理。

3 职责
3.1 销售部是顾客沟通和服务提供的归口管理部门，组织协调公司顾客沟通和服务提供活动
的开展；负责顾客问询、顾客反馈、合同或订单的处理方面的沟通和服务提供；
3.2 技术部负责对产品信息方面的沟通；
3.3 质量部负责产品质量方面的沟通；
3.4 生产部负责交货期限、交货数量、交货能力方面的沟通；
3.5 财务部负责对产品价格方面的沟通；
4 有关术语和定义：
无
5 顾客沟通和服务控制工作流程及工作流程说明：
5.1工作流程
5.2 顾客沟通和服务控制工作流程标准
6.相关文件/数据
7.质量记录表单
无。

与顾客有关过程的控制程序

与顾客有关过程的控制程序顾客与企业之间的互动过程是商业活动中至关重要的一部分。

为了确保顾客满意度和忠诚度，企业需要实施一套有效的顾客控制程序。

这些程序可以帮助企业提供高质量的客户服务，并确保顾客的需求和问题得到及时解决。

以下是一个控制顾客过程的示例程序，它包括几个关键步骤：1.顾客接触阶段：2.顾客需求分析：在顾客与企业沟通的过程中，企业需要了解顾客的需求和期望。

这可以通过与顾客进行问卷调查、面谈或通过数据分析来实现。

企业需要将这些信息记录下来，并与顾客关系管理系统（CRM）进行整合，以便追踪和分析顾客的需求和偏好，以便更好地满足他们的期望。

3.顾客反馈管理：企业应及时回应顾客的反馈和投诉。

这需要一个明确的反馈管理流程，包括记录、分析和解决顾客的问题。

企业可以建立一个客户服务团队来负责处理顾客反馈，并保证所有顾客反馈都得到适当的回应。

如果发现有重复的问题或模式，企业应该及时采取纠正措施，以避免类似问题在未来再次发生。

4.顾客投诉处理：投诉处理是顾客控制程序中的一个关键步骤。

投诉处理程序应该包括接收投诉、调查投诉、解决问题、给予补偿并跟踪投诉的整个过程。

企业需要确保投诉处理程序透明、客观和公正，并设立监督机构来确保投诉得到妥善处理。

同时，企业应在投诉得到解决后与顾客进行跟进，以确保他们对解决方案的满意度。

5.顾客满意度测量：企业应定期测量顾客满意度，以评估其服务质量，并采取相应的改进措施。

这可以通过定期的顾客调查、市场研究以及观察顾客的行为和反馈来实现。

企业可以使用不同的指标来测量满意度，比如顾客维系率、重复购买率和口碑推荐率。

通过不断改进和提升服务质量，企业可以提高顾客满意度，并增加顾客忠诚度。

6.顾客关系管理：顾客控制程序是企业与顾客之间有效沟通和互动的关键。

通过实施这些程序，企业可以提供卓越的客户服务，满足顾客的需求和期望，并建立长期稳定的顾客关系。

客户服务控制程序

8 流程图
7 记录表单
7.1《客户信息登记表》（ULMT-QR-B&D-010）
7.2 《客户建议项记录跟进表》（ULMT-QR-B&D-011）
7.3 《售后服务追踪表》（ULMT-QR-B&D-012）
7.4 《顾客投诉登记表》（ULMT-QR-QC-007）
7.5 《8D Report》（ULMT-QR-QC-008）
5、职责
4.1. 业务部/海外商务部与客户沟通和协调磋商。
4.2. 品质部负责客户投诉的调查、纠正/预防措施的制订及跟进。
5.0. 程序内容
5.1与客户的沟通
5.1.1 业务部相关人员通过各种方式(电话、传真、邮件, 面谈等)与客户进行沟通、了解客户要求, 客户要求内容包括但不限于:
5.1.1.1 对现行产品的期望和要求；
5.1.6 建立顾客档案并保持经常联系, 对公司产品及服务每半年进行一次满意度调查, 征求顾客的意见, 不断提高产品质量和改进服务态度。具体流程参照“《顾客满意度调查及处理程序》。
5.2客户的反馈处理
5.2.1 当客户对公司产品和服务提出建议(非投诉)时, 业务部人员或相关人员应认真记录,以使公司改进产品和服务质量, 相关建议应及时记录于《客户建议项记录跟进表》（ULMT-QR-B&D-011）中。
5.2.4. 品质部组织相关部门展开以下调查分析
5.2.4.1调查在库品；
5.2.4.2 调查在制品；
5.2.4.3 追溯有关记录, 落实责任人(作业者, 检查者等)；
5.2.4.4 分析调查流出的原因；
5.2.4.5 分析发生不合格原因；
5.2.5 进行初步原因分析后, 品质部发出《8D Report》（ULMT-QR-QC-008）, 组织各相关责任部门查明不合格品产生及流出的原因, 责任问题及提出改进措施, 交品质部门经理或以上人员审批。

与客户有关过程控制程序

与客户有关过程控制程序在与客户进行交流和合作的过程中，过程控制程序扮演着非常重要的角色。

这些程序有助于确保项目按时、按预算和按质量要求完成。

过程控制程序通常涵盖了各种管理和监督任务，包括项目计划、变更管理、沟通和风险管理等等。

以下是一个典型的与客户相关的过程控制程序。

首先，客户需求评估是一个关键的过程控制程序。

在与客户讨论项目需求之前，团队需要进行充分的需求评估。

这包括确定客户的具体要求、期望和目标，并将其转化为明确的项目要求。

在这个阶段，项目经理和团队成员需要与客户进行密切的沟通，并确保对所有要求有充分的了解。

其次，项目计划是一个不可或缺的过程控制程序。

在制定项目计划时，团队需要考虑到客户的时间限制、预算限制和资源限制。

项目经理应根据客户要求设定合理的项目目标，并制定详细的工作计划。

这个过程还包括确定关键路径和制定项目进度表，以确保项目按时完成。

另外，变更管理是一个与客户有关的过程控制程序。

在项目执行过程中，客户可能会提出变更请求，包括增加或修改项目的范围、时间表或预算。

在这种情况下，项目经理需要评估变更的影响，并与客户讨论和协商。

通过建立一个明确的变更管理过程，可以确保变更请求得到适当的处理，并避免对项目的不必要影响。

沟通也是一个重要的与客户有关的过程控制程序。

在整个项目周期中，项目团队需要与客户进行定期的沟通，以确保共享信息、解决问题和协调工作。

这包括在项目启动时与客户进行沟通，以确保所有利益相关者都了解项目的目标和计划。

然后，项目团队应定期向客户报告项目的进展，并与客户进行更具体的沟通，以解决任何问题或变更请求。

此外，风险管理也是一个客户相关的过程控制程序。

在项目执行过程中，可能会出现各种风险和不确定性。

项目经理需要与客户合作，识别潜在的风险，并制定相应的风险应对策略。

这包括评估风险的潜在影响、制定应对计划，并与客户共享并获得其批准。

最后，项目交付和验收是与客户有关的过程控制程序的关键步骤。

顾客沟通控制程序

顾客沟通控制程序1目的与顾客有效沟通，确保合同规定的内容明确且形成文件；消除供需双方对合同规定的内容理解的不一致；确保本公司有能力履行合同规定的内容。

２范围适用于公司产品销售合同或订单的评审、协调和修订控制及与顾客进行有效沟通。

３职责市场部负责识别、评审与产品有关的要求并负责与顾客的沟通；研发部参与合同评审，并负责对技术范围提出评审意见；市场部主管负责合同评审的审批；行政部档案室负责保存合同资料。

4 工作内容4.1产品信息的提供4.1.1市场部企划人员应根据产品用户的行业、习惯，选择适宜的媒体，如刊物广告、网站、微信公众号等，设计产品宣传内容，由研发部门审核技术内容，并经总经理批准后广泛发布，向顾客展示正确的产品信息；4.1.2市场部也可以通过向顾客寄发产品样本、说明书的方式提供产品信息；4.1.3市场部也可以通过向顾客电话访问、宣传的方式提供产品信息并应认真解答顾客的问询；4.1.4市场部应根据顾客的信息每日汇总记录“信息部日总结表”报市场部主管，由市场部主管根据信息的情况确定和调派业务人员为顾客提供进一步服务。

4.2产品要求（合同）的评审4.2.1本公司合同分为智能钥匙定标系统合同和智能网联相关产品合同。

4.2.2市场部应确保每一份销售合同或订单在接受前都应进行评审和确认。

4.2.3合同的评审应确保：a．顾客对产品的要求应在书面文件上明确规定；若顾客提供的要求没有形成文件，由市场部业务人员先将相关内容记录在“待签合同评审书”上；b．通过评审和顾客消除不一致；c．本公司有能力满足合同规定的要求。

4.2.4智能钥匙定标系统合同可以由市场部相关业务人员负责识别顾客的潜在要求，包括相关法律、法规、标准的要求，产品本身的适用性要求，以及顾客对产品的可靠性、运输、服务等方面的要求，并对合同的各项要求进行评审，包括数量、价格、交货期等，在“待签合同评审表”上出具评审意见，若顾客要求可以接受即合同要求可以满足，则报市场部主管批准后与顾客签订合同；4.2.5智能网联相关产品合同可以由市场部相关业务人员和研发部人员共同进行评审，市场部根据顾客的投标书或技术要求，会同研发部设计人员编制产品应用的技术方案，由市场部主管批准后交顾客确认，必要时对顾客进行技术解答及至修改方案；业务人员和技术人员按合同规定的各项要求及技术要求（包括顾客潜在的要求）进行评审，在“待签合同评审表”上出具评审意见，若顾客要求可以接受即合同要求可以满足，则报市场部主管批准后与顾客签订合同。

与顾客沟通的程序范本

工作行为规范系列与顾客沟通的程序（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-26439与顾客沟通的程序Procedures for communicating with customers说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

与顾客沟通的程序为了不断了解管理处物业管理服务现状，持续满足顾客需求，保证和提高服务质量，同时加强管理处与顾客沟通交流管理工作的规范化，特制定此管理程序。

一、管理职责1、由管理处经理负责管理处各部门与顾客沟通工作的监督，管理处客户服务中心负责定期进行顾客意见调查。

2、管理处客户服务中心负责组织、落实与顾客沟通的方式、方法、内容及处理结果，并将有关信息传递到公司。

3、管理处客户服务助理负责本部门顾客投诉的处理、沟通、信息收集、整理等。

二、管理细则1、管理处客户服务助理向顾客介绍本部门所提供的服务内容，解答顾客的提问，在《值班记录本》上做好记录，并及时向上级汇报顾客的意见和困难，对顾客的困难予以重视。

2、管理处客户服务助理负责在管理处为顾客提供家庭维修和家政服务后，通过电话、上门或其它方式进行服务质量回访，并填写《维修服务及回访记录表》。

3、由管理处客户服务助理负责对本部门顾客投诉进行跟踪、回访和记录，并提出整改措施，每月5日前，将本部门上月顾客投拆及处理情况汇总经管理处经理审批后予以公布，并存档、备案。

4、管理处客户服务助理负责对顾客提出的促进公司管理或建设性意见予以记录，并分析其可行性后做出回应。

5、管理处经理负责与本小区业主委员会的沟通工作，每季度把管理处的主要工作内容和工作中存在的难点与业委会主任沟通;业主委员会的会议必须要整理成会议纪要，交公司相关部门审阅，报业委会主任审批，在小区内予以公布。

6、每季度首月20日前，管理处就上季度的管理经营情况以《管理服务报告》的形式在小区内向业主公布。

(本条适用于住宅项目)6、单一大业主的项目，应编制《物业管理工作简报》，于每月3日前完成上月简报，呈报委托方。

02客户沟通与服务控制程序

客户沟通与服务控制程序1.目的通过客户服务控制程序的运作，尽快处理客户反映的意见，全面提高服务水平。

2.适用范围本程序适用于处理客户反映与公司有关问题的控制。

3.职责3.1公司所有员工按“首问责任制”要求听取业主反映的意见，做到“接待业主，周到热情；受理意见，不推责任；问明情况，详尽记录；本职范围，当场解答”。

3.2客户事务部是客户沟通与服务的归口管理部门，负责客户服务工作的总控执行，具体包括以下几方面：受理客户反映的意见，登记备案；协同有关的部门及时调查、取证；督促主要责任部门及时处理问题；将有关客户反映的意见、建议及投诉处理结果汇总反馈给公司。

3.3工程部负责处理客户提出的有关工程质量的问题。

3.4营销部负责处理客户提出的有关销售的问题。

3.5其他主要责任部门负责处理客户提出的相关问题。

4.程序4.1客户反映问题的受理。

4.1.1公司所有员工均有义务听取业主反映的意见，并书面记录业主的楼房号、联系电话和业主投诉内容及时转交客户事务部。

4.1.2客户事务部应通过保持与业主的接口关系，保证联系渠道的畅通，主动收集业主反映的意见，受理业主反映的问题和公司员工代业主反映的问题。

4.1.3客户事务部对客户来访、来电、来函及互联网等其它渠道上反映的问题和公司员工代业主反映的问题及时填写《客户申告记录表》，做好业主姓名、联络方式及所反映问题的文字记录。

4.2客户反映问题的调查取证。

客户事务部根据客户反映的问题，及时向相关部门调查原始情况、事情发展经过及问题现状，做好笔录及取证。

4.3问题的落实处理。

4.3.1客户事务部判断问题主要处理部门。

4.3.2客户事务部在受理客户反映的问题后一个工作日内将三联《客户申告记录表》移交主要责任部门的联系人，并签名确认。

4.3.3主要责任部门的责任人，在收到《客户申告记录表》后二个工作日内应安排处理责任人到业主家中调查情况、听取意见并分析问题的产生原因，确定处理方案、落实处理时间，并将处理意见填写在第二联《客户申告记录表》上反馈回客户事务部；客户事务部根据处理意见及时回复客户，并督促责任部门按时妥善处理。

与顾客沟通控制程序文件

1. 目的确保准确和充分理解顾客要求，并满足顾客要求，获得顾客满意信息，提高顾客的信任。

2. 适用范围适用于本公司与顾客之间的沟通。

3. 职责3.1. 市场销售部负责与顾客的沟通、并负责协调，组织各部门对沟通结果的分析与处置。

3.2. 售后服务部负责售后服务的沟通分析与处置。

3.3. 售后服务部应建立顾客反馈机制，对顾客反馈的信息进行跟踪分析并定位处理。

4. 工作程序4.1. 顾客沟通的方式：电话、传真、上门拜访、问卷调查、投诉等。

4.2. 顾客沟通的内容：4.2.1. 产品信息方面如产品广告、目录、宣传册等，公司应确保与产品有关的信息的真实性，不能误导顾客，也不能提出没有能力的承诺；4.2.2. 商务方面的沟通，顾客的问询以及产品特点、产品性能、合同交货方式，合同或订单的签订或修改处理，装机时间，装机地点环境的沟通工作，是在向顾客提供产品成交过程中的沟通；4.2.3. 售后的沟通，顾客的反馈是在向顾客提交产品以后，主动了解顾客是否满意的信息，也包括顾客的抱怨和投诉、产品的反馈、产品培训情况、产品运作情况、试剂（耗材）供应情况、合同履行情况、市场需求等。

顾客对售后服务满意度的沟通工作是售后服务部在售后服务、后序工作完成情况的了解。

4.2.4. 产品信息告知及采取的措施情况等。

当已售出的医疗器械未能达到预期用途及可能对病人的伤害或潜在的伤害或违背法规要求，公司根据问题的严重程度决定是否发布产品信息告知，也包括实行产品召回并报告当地或国家行政主管部门。

4.2.4.1. 产品信息告知或产品召回内容：a)医疗器械名称、规格型号；b)医疗器械标识；c)发出产品信息告知或产品召回的理由；d)可能危害的通知及采取的措施。

4.2.4.2. 产品信息告知程序：①确定授权人员实施产品信息告知的发送、产品的召回；②程序实施的管理安排，即使关键人员缺席；③明确采取的纠正措施；④明确召回产品的处置；⑤必要时向地方或国家行业行政主管部门报告，确定联络方式。

007顾客沟通控制程序

A2她含着笑，切着冰屑悉索的萝卜，她含着笑，用手掏着猪吃的麦糟，她含着笑，扇着炖肉的炉子的火，她含着笑，背了团箕到广场上去晒好那些大豆和小麦，大堰河，为了生活，在她流尽了她的乳液之后，她就用抱过我的两臂，劳动了。

大堰河，深爱着她的乳儿；在年节里，为了他，忙着切那冬米的糖，为了他，常悄悄地走到村边的她的家里去，为了他，走到她的身边叫一声“妈”，大堰河，把他画的大红大绿的关云长贴在灶边的墙上，大堰河，会对她的邻居夸口赞美她的乳儿；大堰河曾做了一个不能对人说的梦：在梦里，她吃着她的乳儿的婚酒，坐在辉煌的结彩的堂上，而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆”…………大堰河，深爱她的乳儿！大堰河，在她的梦没有做醒的时候已死了。

她死时，乳儿不在她的旁侧，她死时，平时打骂她的丈夫也为她流泪，五个儿子，个个哭得很悲，她死时，轻轻地呼着她的乳儿的名字，大堰河，已死了，她死时，乳儿不在她的旁侧。

大堰河，含泪的去了！同着四十几年的人世生活的凌侮，同着数不尽的奴隶的凄苦，同着四块钱的棺材和几束稻草，同着几尺长方的埋棺材的土地，同着一手把的纸钱的灰，大堰河，她含泪的去了。

这是大堰河所不知道的：她的醉酒的丈夫已死去，大儿做了土匪，第二个死在炮火的烟里，第三，第四，第五而我，我是在写着给予这不公道的世界的咒语。

当我经了长长的飘泊回到故土时，在山腰里，田野上，兄弟们碰见时，是比六七年107210461926192819303121933419361938 193812194。

与顾客有关的过程控制程序

与顾客有关的过程控制程序随着现代社会经济的发展，顾客已经成为企业生存和发展的最重要的因素之一。

因此，企业需要开展与顾客有关的过程控制程序来有效地管理和满足顾客需求。

1. 顾客关系管理顾客关系管理是企业与顾客之间建立长期、互利互惠的关系，并在此基础上实施的一项战略性的工作。

企业需要通过建立快速反应规则、制定有效的顾客需求调查问卷等方式来建立顾客数据库，并不断进行维护，对顾客需求进行全面有效的分析，以此来保证产品的质量和服务的满意度。

2. 高效的售前服务售前服务是指在产品销售前，企业与顾客之间的沟通交流。

企业需要投入大量的人力、物力和财力来研发制定市场划分、选定目标顾客、开展广告宣传和展示产品等工作。

此外，企业需要运用现代化的信息技术手段，如建立网上商店、开展网络宣传、电子邮件咨询等，在售前服务中提供全面优质的服务。

3. 便捷的售后服务售后服务是指企业在产品销售后，为顾客提供的技术支持与服务保障。

在此过程中，企业需要建立完善的售后服务体系、提供快速的维修服务、建立健全的投诉处理机制等。

这些工作都需要企业投入大量资源，以此来提高顾客对企业的信赖度和满意度。

4. 数据分析与改进在与顾客有关的过程控制程序中，数据分析和改进是十分关键和必要的环节。

企业需要定期对顾客数据库进行全面的数据分析，找出其中的问题和矛盾，并进行有针对性的改进。

同时，企业需要建立有效的顾客反馈机制，及时处理顾客的投诉和意见，以此来提高顾客满意度。

5. 结语与顾客有关的过程控制程序是现代企业必须要开展的一项战略性工作。

企业需要通过建立顾客关系管理、高效的售前服务、便捷的售后服务以及数据分析和改进来满足顾客需求，提高顾客满意度和企业形象。

物业服务中心与客户沟通控制工作程序

物业服务中心与客户沟通掌控工作程序物业服务中心与客户沟通掌控工作程序一、背景介绍物业服务中心在小区日常管理中发挥侧紧要作用，其中与客户进行沟通交流是一项至关紧要的工作。

例如，小区业主对于物业服务质量、物业费用与价值、小区安全等各方面方面有着不同的需求和心态。

假如物业服务中心不能适时、有效地了解楼房业主的需求和诉求，往往会给业主带来不满和投诉，表现在处理上态度不客气、工作本领差、处理质量不高等方面。

因此，订立一个科学的沟通掌控工作程序，对物业服务中心做好与业主的沟通非常紧要。

二、工作程序1.聘请与培训物业服务中心应聘人员基本把握有良好的沟通本领，维护良好的沟通关系可以说是保持商誉的一个紧要因素之一、在员工聘请、培训初期，对沟通本领的评估与培训应重点关注。

评估员工的礼仪修养、语言表达本领、思维本领等个人素养。

在培训过程中，应当重视沟通技巧、客户服务技能进行培训。

2.业主投诉和看法处理物业服务中心应定期进行业主管理看法及投诉记录汇总，分析投诉原因，以查明对物业关系的不满和客户需求变化。

分别分为承诺性事项、协商性事项和独立性事项，由不同部门进行把握。

并将这些不满记录在独立的文件及客户记录表上。

3.定期开展调查定期对物业管理看法调查是了解业主需求和对公司服务周期性衡量的工具。

可对小区业主，住户开展集中调查，收集客户反馈信息。

依据调查结果为楼房供给更好的服务并适时解决沟通难题。

调查内容可以包括设施维护、设备用品等有关服务质量的方面，并可以结合定期企业调查打开反馈和改进。

4.多元沟通方式线下沟通模式常常使用电话沟通、日常访问、会面等方式，通常适用于小范围、紧急情况下接触业主。

线上沟通模式可以采纳短信、微信，邮件等等持续沟通方式，提高物业服务质量的透亮度，可以让小区业主适时确认处理情况适时反馈评价。

三、建议以上只是一个物业服务与客户沟通掌控工作程序的简要说明，实际工作中还有很多细节问题需要关注。

以下为一些建议：1. 加强员工培训。