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导游业务ppt课件
导游的分类与等级
分类
全陪导游、地陪导游、领队导游
等级
初级、中级、高级、特级导游
02
导游服务流程
接团准备
安排行程
根据旅游团的需求和时间安排， 合理规划行程，确保旅游团能够 充分体验和了解目的地。
联系相关人员
提前联系司机、餐厅、景区等人 员，确保旅游团的接待工作顺利 进行。
01
确认旅游团信息
了解旅游团的名称、人数、需求 、特殊要求等，确保信息准确无 误。
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导游的职责
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提供旅游行程规划与讲解服务
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协助处理旅游过程中的突发状况
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维护旅游者的合法权益
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传播文化和历史知识
导游工作的特点与要求
特点
独立性强、知识面广、语言能力要求 高、应变能力强。
要求
具备良好的职业道德、高度的责任心 、健康的身体和心理状态。
游客的一致好评。
案例二
某导游在带团过程中，注重与游客 的互动交流，通过游戏、问答等方 式，让游客充分参与其中，提升了 游客的旅游体验。
案例三
某导游在带团过程中，针对不同游 客的需求和特点，提供个性化的服 务，满足了游客的特殊需求。
导游工作中的失误与教训
案例一
某导游在带团过程中，因为疏忽大意，导致游客 走失，给游客带来了不便和困扰。
常见突发事件的应对
01
游客伤病
导游应立即联系医疗机构，为 伤病游客提供必要的急救措施 ，并确保他们得到及时的医疗 救治。
02
丢失财物
导游应帮助游客报告失窃，尽 可能提供必要的协助，如到警 察局报案、联系酒店等。
导游业务知识培训课程(ppt 180页)
导游业务知识培训课程(ppt 180页)导游员---对突发事件的处理1．在风景区游览过程中，忽然发现有一名游客走失，你作为地陪应该如何处理？（1）了解情况，迅速查找。
一般情况是由全陪和领队带人分道去找，地陪带其他游客继续游览。
（2）向风景区和当地公安派出所报告，请求援助。
（3）向旅行社报告，必要时向公安机关报案。
（4）与饭店联系。
询问走失者是否已回到下塌饭店。
（5）若是未找到游客，旅游团可按计划时间返回住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆。
（6）做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。
如属于导游责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。
2.一位游客在参观游览寺院时,因有些累,故走进方丈室坐在红木椅子上休息,此时僧人前来干涉,谁知该游客还强词夺理,于是游客与寺院僧人发生争执,导游员该怎么办？发生此类事情,说明导游员事先没有交代清楚,游客也不懂得寺院规矩。
此时,导游员应该既热情又有礼貌地将游客请出方丈室,一方面向僧人表示歉意,另一方面要向游客表示自己没交代寺规之错,并且说明方丈室是寺院住持讲经说法以及接待施主的地方,既不对外开放,也不是游人休息的场所。
同时又要教育自己的游客,要尊重寺院僧人,也要遵守寺规,“入寺随俗”才能做到和气吉祥。
3.如果发现游客对异性有越轨行为时，导游人员应该如何处理？当发生游客对异性行为不轨时，导游人员应该立即阻止。
对不听劝阻者应该严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施。
4.如果在下榻的饭店发生火灾事故时，导游人员应该如何引导游客自救？（1）导游人员要镇定地判断火情，引导游客自救。
（2）若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。
（3）必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行。
（4）大火封门无法逃出时，用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援。
（5）摇动色彩鲜艳的衣物呼唤求援人员。
导游业务完整PPT课件
❖ 【关键词】
性质 特点 原则 地位. 作用 质量
第二章 导游服务
第一节 导游服务的性质 第二节 导游服务的特点 第三节 导游服务的原则 第四节 导游服务在旅游服务体系中的地位和作用 第五节 导游服务质量 案例讨论 思考题
.
第一节 导游服务的性质
（一）社会性 （二）文化性 （三）服务性 （四）经济性 （五）涉外性
.
三、导游服务的发展
❖ (一)初创阶段(1949年11月至1978年11月)
“三过硬”、数量不多、素质很高
❖ (二)发展阶段(1978年12月至1989年2月)
❖ 素质有所下滑，学识和工作能力普遍不如前辈
❖ (三)全面建设时期(1989年3月至今)
规范制度，全面建设
.
四、导游服务产生发展的主要因素
A 游客至上原则 3、一视同仁。
经济效益 + 社会效益
B 双效益结合原则合理且可能——努力满足
合理但不可能——耐心解释 别有用心——断然拒绝
C合理而可能原则 .
第四节 导游服务在旅游服务体系中的 地位和作用
❖ 一、导游服务处于旅
游接待服务的中心地
组织
位
食宿
其他 资源
交通
管理Байду номын сангаас
娱乐
.
购物
信息
❖ 二、导游服务在旅游接待工作中的作用 ❖ (一)纽带作用
第三篇 技能篇
7 导游带团艺术 8 导游语言技能 9 旅游者心理与导游服务 10 旅游审美与导游服务
第四篇 常识篇
11 导游服务相关知识 附录1 导游服务质量标准 附录2 导游人员管理实施办法 附录3 导游员职业等级标准(试行) 附录4 旅行社国内旅游服务质量要求
性质 特点 原则 地位. 作用 质量
第二章 导游服务
第一节 导游服务的性质 第二节 导游服务的特点 第三节 导游服务的原则 第四节 导游服务在旅游服务体系中的地位和作用 第五节 导游服务质量 案例讨论 思考题
.
第一节 导游服务的性质
（一）社会性 （二）文化性 （三）服务性 （四）经济性 （五）涉外性
.
三、导游服务的发展
❖ (一)初创阶段(1949年11月至1978年11月)
“三过硬”、数量不多、素质很高
❖ (二)发展阶段(1978年12月至1989年2月)
❖ 素质有所下滑，学识和工作能力普遍不如前辈
❖ (三)全面建设时期(1989年3月至今)
规范制度，全面建设
.
四、导游服务产生发展的主要因素
A 游客至上原则 3、一视同仁。
经济效益 + 社会效益
B 双效益结合原则合理且可能——努力满足
合理但不可能——耐心解释 别有用心——断然拒绝
C合理而可能原则 .
第四节 导游服务在旅游服务体系中的 地位和作用
❖ 一、导游服务处于旅
游接待服务的中心地
组织
位
食宿
其他 资源
交通
管理Байду номын сангаас
娱乐
.
购物
信息
❖ 二、导游服务在旅游接待工作中的作用 ❖ (一)纽带作用
第三篇 技能篇
7 导游带团艺术 8 导游语言技能 9 旅游者心理与导游服务 10 旅游审美与导游服务
第四篇 常识篇
11 导游服务相关知识 附录1 导游服务质量标准 附录2 导游人员管理实施办法 附录3 导游员职业等级标准(试行) 附录4 旅行社国内旅游服务质量要求
导游业务ppt教案(PPT86页)
（2）要认真分析旅游团成员的民族成分，通过旅游团的特征认找旅游
团。
（3）找到旅游团后要认真细致地核对旅游团的领队或全陪的姓名、旅
游团的人数、旅游团的编号、国内组团社或境外组团社的名称、旅游团
所下榻的饭店。
第三节 误机（车、船）事故的 预防与处理
二、误机（车、船）事故的处理与预防
（一）造成误机（车、船）事故的原因
第一节 导游语言的概念与特点
一、导游语言的概念 二、到有语言的特点
第二节 导游语言运用技巧
一、导游口头语言运用的技巧 二、导游姿势语言运用技巧 三、导游交际语言运用技巧
第六章 导游带团技能
第一节 导游带团的特点和原则
一、导游带团的特点 二、导游带团的原则
第二节 导游主导地位的确立和 良好形象的塑造
二、游客患重病的处理 （一）积极采取救护措施
在旅行途中游客突然生病，导游员应就地采取措施进行抢救，可以请机组
人员、列车员、船上服务员在交通工具上寻找医生，也可请领队或病人的
亲属在病人口袋里寻找常备药物，让其服用以缓解病情；同时通知下一站
急救中心和旅行社做好抢救准备。如果游客是在前往旅游景点的途中突然
发病，导游员应立即拦车将其送到最近的医院抢救，必要时可暂时终止旅
游活动，用旅游车将病人送往医院。在饭店突然发病，应先由饭店医务人
员抢救，然后再送往医院救治。导游员应尽早通知旅行社，请求领导指示
和派人协助处理。
事情结束后，导游员要写出详细的书面报告，介绍病情、抢救经过和结果，
一、导游的基本职责 二、处境旅游领队、全陪地陪、和景区景点导游的职责
第三节 导游的从业素养
一、良好的思想品德 二、“T”型知识结构 三、较强的业务能力 四、健康的身心
导游业务-PPT课件资料讲解
• 二、入出境知识 • (一)护照 • (二)签证 • (三)通行证 • (四)身份证
• 三、人员与物品的入出境规定 • (一)不准出境和限制出境的人员 • （二）不准入境的人员 • (二)海关对物品入出境的规定
• 四、货币知识 • (一)外汇 • (二)旅行支票 • (三)信用卡
• 五、保险知识 • 旅行社责任险 • 旅游意外伤害保险
•3.地方陪同导游员的职责
• (1)安排旅游活动 • (2)做好接待工作 • (3)导游讲解 • (4)维护安全 • (5)处理问题
•4.景区景点导游员的职责
• (1)导游讲解 • (2)安全提示 • (3)宣讲环保、文保知识
二、导游服务集体的任务
• 导游服务集体的任务是代表旅行社履行旅游合同 ，即实施旅游接待计划，为旅游者提供讲解服务 和相关的生活服务，他们还是旅游服务各方面的 协调者和旅游过程中各种问题的主要处理者。
• 三、卫生救护常识 • （一）晕机、船、车 • （二）中暑 • （三）食物中毒 • （四）骨折 • （五）急性脑梗塞、脑出血 • （六）蜇伤、毒虫叮咬
• （七）蛇咬 • （八）小腿抽筋 • （九）溺水 • （十）流鼻血 • （十一）急性心肌梗死 • （十二）日光性皮炎
第五章 导游服务程序与内容
第三节 导游员的条件
• 一、优良的职业道德
• （一）必须是一名坚定的爱国主义者 • （二）优秀的道德品质 • （三）高尚的情操 • （四）热爱本职工作 • （五）遵纪守法
二、渊博的知识
• （－）语言知识 • （二）史地文化知识 • （三）政策法规知识 • （四）心理学和美学知识 • （五）政治、经济、社会知识 • （六）国际知识 • （七）旅行常识 • （八）乡土知识
《导游业务课件》课件
行游览需求的专业性工作。
导游业务的特点
导游业务具有服务性、文化性、涉 外性、社会性、经济性等特点。
导游业务的作用
导游业务在旅游服务中具有重要作 用，是旅游服务的重要组成部分， 是旅行社的核心业务，对促进旅游 业发展具有重要意义。
导游业务的分类
全陪业务
全陪是指受旅行社委派，作为旅游者的代表，在领队领导 下，为旅游者提供全程陪同服务的工作人员。全陪业务包 括全程陪同导游业务和地方陪同导游业务。
按照行程计划，为游客提供景点讲解、历 史文化背景介绍等服务，满足游客的求知 欲和好奇心。
处理突发事件
与游客沟通交流
在游览过程中，遇到天气变化、交通堵塞 等不可预测的情况时，要灵活调整行程， 确保游客的安全和舒适。
关注游客的需求和意见，及时反馈问题， 与游客建立良好的互动关系，提高游客满 意度。
送团工作
讲解方式的选择
详细描述
采用生动形象的语言，增强讲解 的感染力和趣味性。
根据游客的文化背景和语言习惯 ，进行适当的语言表达调整。
总结词：讲解方式的选择对于导 游讲解技巧至关重要，需要根据 不同情境和游客特点，选择合适 的讲解方式。
利用肢体语言、表情等非语言手 段，增强讲解的表达效果。
讲解技巧的运用
保持冷静
在面对突发事件时，导游应保持冷静 ，不慌乱，以便做出正确的判断和决 策。
迅速反应
导游需迅速采取措施，尽可能地控制 事态的发展，防止事态扩大。
保障游客安全
在处理突发事件时，导游应始终将游 客的安全放在首位，采取必要的措施 保障游客的人身安全。
及时报告
导游应及时向上级或相关部门报告突 发事件的情况，以便得到及时的帮助 和支持。
详细描述
导游业务的特点
导游业务具有服务性、文化性、涉 外性、社会性、经济性等特点。
导游业务的作用
导游业务在旅游服务中具有重要作 用，是旅游服务的重要组成部分， 是旅行社的核心业务，对促进旅游 业发展具有重要意义。
导游业务的分类
全陪业务
全陪是指受旅行社委派，作为旅游者的代表，在领队领导 下，为旅游者提供全程陪同服务的工作人员。全陪业务包 括全程陪同导游业务和地方陪同导游业务。
按照行程计划，为游客提供景点讲解、历 史文化背景介绍等服务，满足游客的求知 欲和好奇心。
处理突发事件
与游客沟通交流
在游览过程中，遇到天气变化、交通堵塞 等不可预测的情况时，要灵活调整行程， 确保游客的安全和舒适。
关注游客的需求和意见，及时反馈问题， 与游客建立良好的互动关系，提高游客满 意度。
送团工作
讲解方式的选择
详细描述
采用生动形象的语言，增强讲解 的感染力和趣味性。
根据游客的文化背景和语言习惯 ，进行适当的语言表达调整。
总结词：讲解方式的选择对于导 游讲解技巧至关重要，需要根据 不同情境和游客特点，选择合适 的讲解方式。
利用肢体语言、表情等非语言手 段，增强讲解的表达效果。
讲解技巧的运用
保持冷静
在面对突发事件时，导游应保持冷静 ，不慌乱，以便做出正确的判断和决 策。
迅速反应
导游需迅速采取措施，尽可能地控制 事态的发展，防止事态扩大。
保障游客安全
在处理突发事件时，导游应始终将游 客的安全放在首位，采取必要的措施 保障游客的人身安全。
及时报告
导游应及时向上级或相关部门报告突 发事件的情况，以便得到及时的帮助 和支持。
详细描述
《导游业务》课件——第一节 调整游客的情绪
2. 请学生观看2007 年4 月1 日“吉林导游徐敏超丽江砍人案”的视频，搜集整个事件 相关材料和审判结果，探讨导游如何自我调整、服务好特殊群体、协调好各种关系，避免 类似事件的诱因出现。
THE END
模块小结
模块 小结
模块小结
全陪带领的旅游团队，成员往往包括各个年龄、社会阶 层、性格特征的人，每个人在旅游过程前、过程中的心理情 绪都会随着主观和客观因素的变化而波动。全陪除了关注游 客的情绪，还要同时照顾特定人群，可以说是团队大家庭的 “保姆”。全陪如果能掌握一定的情绪调节方法和接待特定 旅游者的技巧，会在实际工作中起到事半功倍的效果。
有焦虑、不安、烦恼、愤懑等负面情绪后，要及时找出原因，采取措施来消除或调整其
情绪。具体措施如下。
”
1. 补偿法
补偿法即找出游客不快的原因，及时给予弥补，从而使游客情绪好转。如游客丢失物 品,神情沮丧，全陪应迅速同各方联系，争取找回；如果是由于全陪解说不清，游客听不 懂解说内容而造成不满意，全陪则应简明扼要地重复解说内容，或旁征博引，加以解释 。
案例导入
关键时刻要当“和事佬” 后悔：如果当时及时做司机的工作，当司机和校方的“和事佬”；或者一边安慰 校领导，一边请示公司让公司想办法派车，情况也不至于变成现在这样。虽然领导没 怎么怪罪周导，但他心中的疙瘩还是解不开。
思考： 请根据当时的情况构思一段话，要求既不伤校领导的面子，又不为难司机，
最终不会导致学校方面投诉并取消下一批老师的旅游计划。
调整游客的情绪
2. 分析说服法
由于某种不可改变的原因造成游客不快，而又无法补偿时，全陪应加以分析，讲清道理，争取 游客的理解与合作，缓和或消除游客的负面情绪。由于交通工具拥挤等原因而不得不改变日程，常 容易引起游客的不满，甚至愤怒抗议。此时全陪应耐心向游客解释造成日程变更的客观原因，并表 示歉意；分析日程的利弊，强调有利的一面，即可能会带来的意外收获；或强调日程改变后新增的 游览项目的有趣之处，这样往往能收到较好的效果。
THE END
模块小结
模块 小结
模块小结
全陪带领的旅游团队，成员往往包括各个年龄、社会阶 层、性格特征的人，每个人在旅游过程前、过程中的心理情 绪都会随着主观和客观因素的变化而波动。全陪除了关注游 客的情绪，还要同时照顾特定人群，可以说是团队大家庭的 “保姆”。全陪如果能掌握一定的情绪调节方法和接待特定 旅游者的技巧，会在实际工作中起到事半功倍的效果。
有焦虑、不安、烦恼、愤懑等负面情绪后，要及时找出原因，采取措施来消除或调整其
情绪。具体措施如下。
”
1. 补偿法
补偿法即找出游客不快的原因，及时给予弥补，从而使游客情绪好转。如游客丢失物 品,神情沮丧，全陪应迅速同各方联系，争取找回；如果是由于全陪解说不清，游客听不 懂解说内容而造成不满意，全陪则应简明扼要地重复解说内容，或旁征博引，加以解释 。
案例导入
关键时刻要当“和事佬” 后悔：如果当时及时做司机的工作，当司机和校方的“和事佬”；或者一边安慰 校领导，一边请示公司让公司想办法派车，情况也不至于变成现在这样。虽然领导没 怎么怪罪周导，但他心中的疙瘩还是解不开。
思考： 请根据当时的情况构思一段话，要求既不伤校领导的面子，又不为难司机，
最终不会导致学校方面投诉并取消下一批老师的旅游计划。
调整游客的情绪
2. 分析说服法
由于某种不可改变的原因造成游客不快，而又无法补偿时，全陪应加以分析，讲清道理，争取 游客的理解与合作，缓和或消除游客的负面情绪。由于交通工具拥挤等原因而不得不改变日程，常 容易引起游客的不满，甚至愤怒抗议。此时全陪应耐心向游客解释造成日程变更的客观原因，并表 示歉意；分析日程的利弊，强调有利的一面，即可能会带来的意外收获；或强调日程改变后新增的 游览项目的有趣之处，这样往往能收到较好的效果。
《导游业务》课件PPT
案例二
某导游在景区讲解时，未按照合同约 定路线行走，导致部分游客走失。导 游在处理游客走失问题时，态度消极、 行动迟缓，引发游客不满和投诉。
导游业务成功转型案例
案例一
某资深导游小王，在多年的导游工作中积累了丰富的人脉和资源。随着旅游业的发展，小王逐渐转型 为旅游策划师，为游客提供更加个性化、高品质的旅游线路和活动安排，实现了从导游到旅游策划的 成功转型。
安排等。
行程调整
根据实际情况，灵活调整行程安排， 确保旅游团的行程顺利进行。
行程执行
在行程执行过程中，确保旅游团按 照预定计划进行游览，及时处理突 发情况，确保旅游团的安全和舒适。
旅游安全管理与应对
安全教育
向旅游团成员宣传安全知识和应对措 施，提高他们的安全意识和自我保护 能力。
安全检查
安全应对
在遇到突发情况时，能够迅速采取应 对措施，保障旅游团成员的安全和利 益。
促进文化交流与传承
导游通过讲解和交流，能够促进不同地区、不同文化之间的交流与传承；
导游服务的价值与意义
• 带动相关产业发展：导游服务是旅游业的重要组成部分，对于带动餐饮、住宿、交通等相关产业的发展具有积极作用。
导游服务的价值与需求
导游服务能够满足游客对 于旅游目的地认知和体验 的需求；
导游职业道德
01
02
03
04
热爱导游工作，全心全意为游 客服务。
诚信守信，不欺诈游客，不擅 自改变行程和降低服务标准。
尊重游客，关心游客需求，维 护游客尊严和权益。
保护环境，传承文化，遵守社 会公德和公共秩序。
03
导游业务实务操作
接团准备与安排
接团准备
确认旅游团信息、安排接 站车辆、确认住宿和用餐 等。
某导游在景区讲解时，未按照合同约 定路线行走，导致部分游客走失。导 游在处理游客走失问题时，态度消极、 行动迟缓，引发游客不满和投诉。
导游业务成功转型案例
案例一
某资深导游小王，在多年的导游工作中积累了丰富的人脉和资源。随着旅游业的发展，小王逐渐转型 为旅游策划师，为游客提供更加个性化、高品质的旅游线路和活动安排，实现了从导游到旅游策划的 成功转型。
安排等。
行程调整
根据实际情况，灵活调整行程安排， 确保旅游团的行程顺利进行。
行程执行
在行程执行过程中，确保旅游团按 照预定计划进行游览，及时处理突 发情况，确保旅游团的安全和舒适。
旅游安全管理与应对
安全教育
向旅游团成员宣传安全知识和应对措 施，提高他们的安全意识和自我保护 能力。
安全检查
安全应对
在遇到突发情况时，能够迅速采取应 对措施，保障旅游团成员的安全和利 益。
促进文化交流与传承
导游通过讲解和交流，能够促进不同地区、不同文化之间的交流与传承；
导游服务的价值与意义
• 带动相关产业发展：导游服务是旅游业的重要组成部分，对于带动餐饮、住宿、交通等相关产业的发展具有积极作用。
导游服务的价值与需求
导游服务能够满足游客对 于旅游目的地认知和体验 的需求；
导游职业道德
01
02
03
04
热爱导游工作，全心全意为游 客服务。
诚信守信，不欺诈游客，不擅 自改变行程和降低服务标准。
尊重游客，关心游客需求，维 护游客尊严和权益。
保护环境，传承文化，遵守社 会公德和公共秩序。
03
导游业务实务操作
接团准备与安排
接团准备
确认旅游团信息、安排接 站车辆、确认住宿和用餐 等。
导游业务PPT
《 导
第二节 团体入境旅游和国
游 内游地陪导游服务规范
业
务
》
精
品
授课老师：陈海燕
课
程
《
导
游 业 务
一、地陪规范服务流程
1、服务准备
》 2、迎接服务
精 3、入住饭店服务
品 4、有关日程安排的核对、商定
课 5、参观游览服务
程 6、其他服务（食、购、娱等服 务）
7、送客服务
8、后续工作
《
导 游
熟悉接待计划
《
导
游
业
务 》 精
1)接待社没有接到上一站的通知。
空 接
2)上一站忘记通知时间更改。
品
的 3)接待社接到通知没有通知地陪。
课 原 4)游客自身的原因。 程因
《
导
游
业
务 发生了空接事故,导游员如何处理？
》 1)立即与接待社有关部门联系,查明原因。
精 2)如果推迟时间不长,可留在接站地点继续等 品 候。
业
落实接待事宜
务 》 精 品
服 务 准
做好物质准备 语言和知识方面准备
课备
职业形象准备
程 服务心理准备
《
导
游 旅游接待计划内容
业
务
①旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工
》
具、入出境地点、抵离时间等）；
精
②接待服务要求（含服务等级、接待规格、
品
收费游团名称、代号、
程
国别、团员名单及特殊要求和注意事项
务 何处理？
》 精
1)立即报告旅行社,请求指示和协助。2)报 告管区公安部门和交通部门,提供走失者
品
可辨特征,请求沿途寻找。3)找到走失者
第二节 团体入境旅游和国
游 内游地陪导游服务规范
业
务
》
精
品
授课老师：陈海燕
课
程
《
导
游 业 务
一、地陪规范服务流程
1、服务准备
》 2、迎接服务
精 3、入住饭店服务
品 4、有关日程安排的核对、商定
课 5、参观游览服务
程 6、其他服务（食、购、娱等服 务）
7、送客服务
8、后续工作
《
导 游
熟悉接待计划
《
导
游
业
务 》 精
1)接待社没有接到上一站的通知。
空 接
2)上一站忘记通知时间更改。
品
的 3)接待社接到通知没有通知地陪。
课 原 4)游客自身的原因。 程因
《
导
游
业
务 发生了空接事故,导游员如何处理？
》 1)立即与接待社有关部门联系,查明原因。
精 2)如果推迟时间不长,可留在接站地点继续等 品 候。
业
落实接待事宜
务 》 精 品
服 务 准
做好物质准备 语言和知识方面准备
课备
职业形象准备
程 服务心理准备
《
导
游 旅游接待计划内容
业
务
①旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工
》
具、入出境地点、抵离时间等）；
精
②接待服务要求（含服务等级、接待规格、
品
收费游团名称、代号、
程
国别、团员名单及特殊要求和注意事项
务 何处理？
》 精
1)立即报告旅行社,请求指示和协助。2)报 告管区公安部门和交通部门,提供走失者
品
可辨特征,请求沿途寻找。3)找到走失者
(胡泰斌)《导游业务》多媒体课件
（六）参观游览服务 1、提前到达集合地点清点人数出发 2、途中导游 （七）其他服务 1、社交活动 2、文娱活动 3、购物服务 4、餐饮服务 （八）送站服务 1、送行前的业务 2、离店服务 3、送行服务
（九）后续工作 1、处理遗留问题 2、在规定的时间内到财务部门报销、结帐 3、总结工作
第二节 全陪服务程序与标准
二、领队人员的职责 1、协助游客办理通关手续，提供翻译服务； 2、实施旅游接待计划； 3、联络工作； 4、维护安全、处理问题。
三、全陪人员的职责 1、实施旅游接待计划 2、联络工作 3、组织协调工作 4、维护安全，处理问题 5、宣传促销和市场调研
四、地陪人员的职责 1、安排旅游活动 2、做好接待工作 3、导游讲解 4、维护安全 5、处理问题
一、服务准备 1、熟悉接待计划 2、物质准备
二、首站接团服务 1、了解首站接待工作的安排情况 2、提前半小时到接站地点与地陪一起迎接旅游团 3、协助地陪核实人数 、行李件数等 4、协助交接行李 5、致欢迎辞
三、入住饭店
1、协助领队办理住店手续 2、引导游客进入房间 3、掌握饭店总服务台的电话号码与地陪联系的办法
第五节 特殊旅游团队的接待
一、政务型团队 1、注重礼节，认可团员的社会身份 2、注意自己的身份 3、突出团队主要领导 4、除非合同明确规定，导游不得安排政务型团队购物
二、宗教型团队 1、尊敬客人 2、多向大师傅或当家和尚征求当日活动安排 3、尊重客人的宗教习惯和饮食禁忌 4、提醒团队举办大型宗教性法事活动应遵守我国的宗教 政策
二、导游工作的纪律
三、导游工作的禁忌
第二章 导游服务规范
第一节 地陪服务程序与标准
一、接团准备工作 （一）熟悉接待计划
1、熟悉团队情况 2、熟悉接待计划 3、熟悉交通情况 （二）落实接待事宜 1、联系车队 2、掌握联系电话 3、落实团队住房及用餐 4、了解落实运送行李的安排
导游业务 第一章ppt课件
4、1855年，第一次组织出国包价旅游
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5、1865年，第一个开办旅最新游课件公司
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我国导游服务的发展开端
1．起步阶段（1923－1949年）
20世纪初期，一些外国旅行社，如美国的通济隆旅游公司（前身即托马斯·库 克父子旅游公司），美国的运通旅游公司开始在上海等地设立旅游代办机构， 总揽中国旅游业务，雇用中国人充当导游人员。 1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下，在该银 行下创设了旅游部。 1927年6月，旅游部从该银行独立出来，成立了中国旅行社，其分支社遍布华 东、华北、华南等15个城市。与此同时，中国还出现了其它类似的旅游组织， 如铁路游历经理处、公路旅游服务社、浙江名胜导团等。社会团体方面也相继 成立了旅游组织。 1935年中外人士组成中国汽车旅行社， 1936年筹组了国际旅游协会，1937年 出现友声旅行团、精武体育会旅行部、萍踪旅行团、现代旅行社等。这些旅行 社和旅游组织承担了近代中国人旅游活动的组织工作，同时也出现了第一批中 国导游人员。
24
中华人民共和国国家旅游局
• 1964年成立的中国旅行游览事业管理局，是国务院管理全国国 际、国内旅游事业的职能部门。
• 1985年确定选用"马踏飞燕"作为中国旅游业的图形标志。
• 1993年3月，国家旅游局正式加入太平洋亚洲旅行协会，1993年 4月19日，国务院决定国家旅游局为国务院直属机构。
我国旅行社的发展
中国旅行社 中国国际旅行社 中国青年旅行社
CTS
CITS
CYTS
最新课件
21
“中旅”成立的过程：
1949年11月19日在厦门成立“华侨服务社”
→1957年3月，全国各地华侨服务社在北京开会，决定在社名 上增加“旅行”二字
导游业务与技巧说课共34页PPT
导游业务与技巧说课
时间反复无常，鼓着翅膀飞逝
主讲：陈淑娟 旅游管理系
2010.06.17说课比赛
体现 “以人为本，全面发展”的
教育理念，把学生综合素质的提
以素质教 育为核心
高放在首要位置
使学生在“做中学、学中做”，
“校企合作 使课堂与实习地点一体化
、工学结合 ”
“基于工作过程” 的课程体系开发
情境教学
主要针对地陪、全陪、领队等 导游人员的服务程序，导游人 员带团的技能、讲解技能等知 识，通过课堂互动式的场景设 计提高学生实际能力
（三）教学手段
❖开发、制作了本门课程的教学课件 ❖运用电脑、VCD光碟等多种手段进行
教学，保证了教学内容丰富生动，随 时反映学科发展的前沿动态，及时补 充新知识 ❖邀请行业人士进行示范教学
理论教学
理论教学内容
第一单元 导游服务工作 第二单元 导游人员
课时
主要教学内容
2
介绍导游服务的产生与发展、类型与范围、性质和特 点 、原则及其导游服务的发展趋势
2
介绍导游员的基本知识，包括导游员的概念、分类、 职责；导游员应具备的条件和修养及考核与管理机制
第三单元 团队导游服务规范
10
介绍团队导游服务基本知识，包括全程导游员、地方 导游员导游及海外领队工作程序和服务规范
五、教学设计
❖（一）教学设计
♥ 严格按照工学结合的人才培养模式，结合导游 职业岗位的能力要求来设计教学内容，实行项 目导向、工学结合、理论与设计操作相结合一 体化的教学方式，以典型的工作任务为载体， 边学边做，工学交替。
♥ 《导游业务与技巧》需用学时约为96学时，包 括课堂教学与实践教学两大方面。其中课堂教 学由10个单元构成，共计32学时， 主要进行理 论分析、知识的传授， 导游技巧及导游素质的 培养；实践教学环节由专业实习和实训环节构 成，共64学时，带领学生走出课堂，进行实地 教学，突出知识的运用，进行实地讲解和导游 接待。
时间反复无常，鼓着翅膀飞逝
主讲：陈淑娟 旅游管理系
2010.06.17说课比赛
体现 “以人为本，全面发展”的
教育理念，把学生综合素质的提
以素质教 育为核心
高放在首要位置
使学生在“做中学、学中做”，
“校企合作 使课堂与实习地点一体化
、工学结合 ”
“基于工作过程” 的课程体系开发
情境教学
主要针对地陪、全陪、领队等 导游人员的服务程序，导游人 员带团的技能、讲解技能等知 识，通过课堂互动式的场景设 计提高学生实际能力
（三）教学手段
❖开发、制作了本门课程的教学课件 ❖运用电脑、VCD光碟等多种手段进行
教学，保证了教学内容丰富生动，随 时反映学科发展的前沿动态，及时补 充新知识 ❖邀请行业人士进行示范教学
理论教学
理论教学内容
第一单元 导游服务工作 第二单元 导游人员
课时
主要教学内容
2
介绍导游服务的产生与发展、类型与范围、性质和特 点 、原则及其导游服务的发展趋势
2
介绍导游员的基本知识，包括导游员的概念、分类、 职责；导游员应具备的条件和修养及考核与管理机制
第三单元 团队导游服务规范
10
介绍团队导游服务基本知识，包括全程导游员、地方 导游员导游及海外领队工作程序和服务规范
五、教学设计
❖（一）教学设计
♥ 严格按照工学结合的人才培养模式，结合导游 职业岗位的能力要求来设计教学内容，实行项 目导向、工学结合、理论与设计操作相结合一 体化的教学方式，以典型的工作任务为载体， 边学边做，工学交替。
♥ 《导游业务与技巧》需用学时约为96学时，包 括课堂教学与实践教学两大方面。其中课堂教 学由10个单元构成，共计32学时， 主要进行理 论分析、知识的传授， 导游技巧及导游素质的 培养；实践教学环节由专业实习和实训环节构 成，共64学时，带领学生走出课堂，进行实地 教学，突出知识的运用，进行实地讲解和导游 接待。
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六、教学资源
1、教材：湖南省导游资格考试推荐教材 2、校外实训基地：中国旅行社长沙分社 长沙康辉旅行社、湖南环球假日旅行社等 3、校外实训基地：导游模拟实训室、 培训中心、形体训练室。
六、教学资源
2、校外实训基地：湖南环球假日旅行社
3、校内实训基地：形体训练室
· 准备一日游的相关道 具，组织学生进行“环保 观光游”
2
项
目 组织技能 掌握组织方法和技能
二
项
目
交际技 能
掌握交际技能技巧
三
· 由学生扮演导游，组 织游客进行游览
2
· 能与不同类型的客人 相处
2
项 目 协作技能 掌握写作技能技巧 四
· 学生分别扮演旅游体 系的不同人员，应用协作 2 技能处理好旅游团
2、任务循环阶段
• 第一步，首先向学生介绍采用任务教学的 目的、意义和具体实施步骤，并将任务展 示给学生。
• 第二步，各组学生结合小组讨论的情况进 行情景模拟，将理论在实践中加以运用， 并准备向全班报告任务完成的情况。
• 第三步，学生报告任务完成情况。
3、任务聚焦阶段
• 首先，学生听完报告后对其他小组完成任 务的情况进行评判，讨论各组执行任务的 情况，再由老师来进行归纳总结；
• 其次，在学生已有的知识结构的基础上， 老师将原有的任务融入新的情景，特别添 加一些学生在执行任务时没有考虑到的因 素，让全班同学集体讨论，进一步加强学 习难点的掌握，实现对知识的融会贯通 。
五、教学方法和手段
• 1、课堂情景模拟。 • 2、模拟导游。 • 3、课堂五分钟讲解。 • 4、建立教师博客
（二）课程设计的思路：围绕导游工作 开发课程体系，培养高素质的技能型人才。
1、以真实的工作任务展开学生的职业能力训练。
2、以项目导向、 任务驱动法 → 教、学、做一体化。
环保观光游
三、教学内容
（一） 理论教学
导游服务 准备知识
带领学生参观旅行社 利用反面案例引导学生思考导游员的职责和行为规 范 情景模拟，正确使用服务礼仪及急救知识 (12课时)
（三）、成绩评定方法：（ 100 分制）
内容
所占比例
平时成绩占总成绩 30%
导游讲解
30％
情景模拟导游
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
40％
谢谢
2
项 目 七
问题和 事故的 预防与
处理
1．了解旅游过程中可能 发生的问题和事故的预防
2．掌握问题及事故的处 理方法
· 按八种不同的问题和 事故等设计模拟场景进行 训练
4
四、教学组织
任务前的准备阶段
任务型教学法 任务循环阶段
任务聚焦阶段
1、任务前的准备阶段
• 先设计情景：假如你是中国旅行社长沙分 社的导游，一个来自北京的、由三十五人 （19男，25女，外加一名全陪）组成的团 队要在湖南进行三天的旅游，请你按照地 陪导游工作程序组织接待”，为学生完成 任务设定具体的情景，以有利于任务的完 成
七、教学评价
• （一）、考核内容： • 考核内容分为理论和实操两大部分： • 1、理论部分包括：导游人员及导游概述、导游服
务相关知识、导游服务规程、导游服务技能及应 变能力； • 2、实际操作包括：导游带团工作程序、导游讲解 技能、导游应变能力。 • （二）、考核方法： 卷面答题、口试、模拟实训 考核、导游资格证技能考试等。
导游服务 流程及标
准
由学生分别扮演地陪、全陪及团队客人， 组织“学校观光游”（24课时）
问题导、游事带团 故的技预能防技巧 与处理
根据湖南省导游考试模拟现场导游讲解 由学生分别扮演客人和导游，处理不同要求（18课时）
（二） 实践教学
项
1．掌握地陪服务规程
目
导游服务 规程
2．掌握全陪服务规程
一
3．掌握非团队服务规程
长沙环境保护职业技术学院
主讲人：刘喜华
一、课程定位 二、课程设计的理念和思路
三、教学内容 四、教学组织 五、教学方法和手段 六、教学资源 七、教学评价
一、课程定位
• 《导游业务》课程是涉外旅游专业的专业核心课、 专业技能课、必修课，也是学生获取导游资格证 考试的必考课目，是把导游服务理论运用到导游 工作之中、并指导导游工作的实践性较强的课程。 本课程开设在第二学期，一共72节，其中理论54 节，实训18节。
• 通过该课程的学习，将第一学期所学的《旅游学 概论》、《导游基础》、《旅游接待礼仪》等课 程有机结合，为学习后续课程《旅游政策与法 规》、《现场导游》、《旅行社经营管理》等课 程打下基础。
二、课程设计的理念和思路
• （一）课程设计的理念 根据导游工作的 程序来构建课程体系，紧紧围绕导游服务 工作来选择课程内容；结合专业、行业特 点设定职业能力培养目标；改变原有的课 堂讲课形式，突出学生能力的培养。
项
目
协作技 能
掌握写作技能技巧
四
· 学生分别扮演旅游体 系的不同人员，应用协作 2 技能处理好旅游团
项
目
讲解技 掌握不同的讲解方法并能 · 对湖南省导游必考的
能 加以应用
景点分别进行讲解
4
五
项
游客个
1．了解游客的一些个别 要求
· 分别就游客在餐饮、
目 六
别要求 的处理
2．掌握处理个别要求的 方法
住宿、娱乐及自由活动等 个别要求进行模拟练习