服务意识提升培训课件

服务意识提升培训
张华超
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为人民服务！ 你 准备பைடு நூலகம்了吗？
➢ 俗话说：“以心换心”。凡事只要你发自内地去做，就 一定能够获得真心回报。无论是企业家还是商人，他们 都提倡“诚信”二字，实际上“诚信”就是要凭良心做
➢服务发自内心 ➢服务回报真心
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如何做好服务？
要 美 好不 投 机
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▪ 中断交易法；判断顾客基本决定购买。突然中断。说： 请稍等，我去看看能否替你取台新机，回来后告诉他， 这台是最新到的货。
▪ 美人计法；撒娇，撒娇会吧。让他如果不买，感觉不好 意思。
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转移销售
▪ 了解产品 ▪ 了解顾客的需求 ▪ 把握转移的时机主动出击时刻不忘转移 ▪ 良好的沟通 ▪ 积极的询问和倾听
做好服务---要
我要我就能。”只要你怀着真诚的态度， 带着一颗感恩的心去做事，那么你就没有 做不了的事。
一 要真诚 二 要感恩
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做好服务---美
▪ 美好的事物能给人们带来一种享受，爱 美是人的天性。同样，服务更离不开美
一语言美 二形象美 三姿势美
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做好服务---好
无论什么事情，只要做好了都会有一个满意的 结果
型时;
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促成成交的法则
▪ 直截了当法；你眼光真好，这款手机的确很棒， 我给你开票吧。
▪ 假设成交法；先生，你是刷卡还是付现金？开了 票我带你去交款。
▪ 选择成交法；我看还是这款最适合你，怎麽样， 给你开票吧？
▪ 过时不侯法；也就今天搞特价，明天又要恢复到----
▪ 将计就计法；怎麽样，你也认为不错吧，我们老 总〈或谁、谁、谁都用这款。〉
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处处留心皆学问
谢谢
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促成成交的法则
▪ 顺水推舟法；你看刚才这位顾客就是1980成交的，怎麽 样，也给你来一台？
▪ 勉为其难法；顾客较大砍价，欲作痛苦状，重申优势与 好处。
▪ 突然请示法；预计顾客要砍价，说：请你稍等，我请示 一下店长，看能否给你优惠一下，转一圈回来，少幅优 惠，并告知，货很少，或赠品也有限。
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只为成功找方法不为失败找借口
你一定行
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转移销售
----苍蝇也是肉
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转移销售之自我诊断
▪ 态度冷漠不言不语； ▪ 跟着瞎转无所事事； ▪ 专业知识极度匮乏； ▪ 销售技巧千篇一律； ▪ 顾客心理知之甚少； ▪ 成交欲望每况愈下；
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转移销售之工作准备
▪ 怎样介绍产品（多说。想象。换位思考 ▪ 怎样答复顾客提问 ▪ 怎样说服最终购买或买更多
一 销售能力好 二 沟通能力好 三 客户评价好 四 服务效益好
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做好服务---机
不管做什么事情，把握住时机是相当重要的。中国 有句古语：“差之毫厘，失之千里”。就说明 一丝一毫的差错，有可能酿成大错，闯下大祸。 服务也是如此，要求你在第一时间能为客人提 供周到、细致的服务。
1. 把握机会 2. 创造机会 3. 利用机会 4. 危机应变
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促成成交的时机
▪ 当我们介绍完产品的重大利益，顾客相当 感兴趣时；
▪ 当我们圆满回答顾客的提问，顾客不在提 问时;
▪ 顾客对我们推荐的产品爱不释手频频点头 时;
▪ 顾客突然详细询问该产品的售后服务及返 修率问题时
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促成成交的时机
• 顾客特别在意赠品，或抱怨赠品华而不 实时;
• 顾客详细询问活动参与事项时； • 顾客向身边的同行者询问参考时； • 顾客犹豫不决，翻看钱夹时； • 第二次接待，顾客又看刚才介绍过的机