志愿者通用服务礼仪PPT课件

志愿者的形象塑造
人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟 “三秒钟”印象 ,“首因效应”
仪容礼仪 服饰礼仪 仪态礼仪 表情神态礼仪 语言礼仪
仪表的重要性
种类
整体印象中所占比重%
视觉信号
55%
声音信号
38%
语言信号
7%
而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要 的因素
（一）仪容礼仪
男士仪容修饰要点 卫生 剃须 修剪好鼻毛、耳毛，遮掩体毛 发型：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不
衣裳是文化的表现，是思想的形态，更是 一个民族的文化修养素质的具体化。 ——郭沫若
(二)服饰礼仪
统一着装
着沾装染整 污洁 渍。 及一 脏忌物布，满四褶忌皱充穿，斥旗二汗袍忌酸的出、温现 体馨残 臭提破 等示， 异三 味忌 。
穿着文明、雅观。一忌过分裸露，二忌过分薄透，
三忌过分紧窄，四忌过分•旗艳袍丽与。鞋子的搭配
同质同色——质地和色彩力求相同。珠宝首饰 适宜于社 交场合佩带。
体形——扬长避短。项链与脖径粗细正比，戒 指与手指粗细成正比，耳环注意与脸形同形相 斥，腿形与脚链等。
遵守习俗——要注意了解不同国家、民族首饰 佩带的风俗。
男士正装——西装
注意事项： 扣子 领带 衬衣 鞋袜
西装：目前是举世公认的男子正装。 一半在做，一半在穿。
“二郎腿”；双腿直；将腿 放上桌椅；双手抱在腿上； 将手夹在腿间；腿部抖动摇 晃；脚尖指向他人；脱鞋脱 袜或以手触摸脚部
4、蹲姿规范
酌情采用蹲的姿势 整理工作环境、给予客人帮助、提供必要服
务、捡拾地面物品
5、手姿规范
手姿的基本原则 ➢ 规范化 ➢ 注意区域性差 ➢ 宜少忌多
C 对比法——把冷暖、深浅、明暗 两种特性相反颜色进行组合，产 生强烈对比效果。
D 点缀法——确定主色调，为避免 单调，在局部范围用其他色点缀。
女士职业装
流行是短暂的，经典是永恒的 职场女性必备：西装套裙（裤），白、蓝、灰、
黑、褐色，庄重、大方、高雅。适于所有体形， 约束言行。 其他规范、端庄的服装。 规则：有领有袖——庄重，缺领少袖——？ 至少3套职业套装，轻薄短袖；春秋季节面料； 薄呢面料，满足不同季节 衬衫：必备白色，其他花色，与套装搭配 吊带背心，不同领型/颜色薄毛衫
（三）仪态礼仪
站姿规范 行姿规范 坐姿规范 蹲姿规范 手姿规范 表情神态规范
1、站姿规范
➢站姿礼仪：挺，直，高 ➢正确的站姿：挺拔，含 胸、收腹，提臀，吸气
➢顶书训练
不雅的站姿
不雅的站姿
2、行姿规范
步态礼仪：从容，轻盈 ，稳重 基本要求：身体协调， 姿势优美，步伐从容， 步态平稳，步幅适中， 步速均匀，走成直线 不当行姿：横冲直撞、 悍然抢行，阻挡道路 ， 不守秩序，蹦蹦跳跳 ， 奔来跑去 ，制造噪音 ， 步态不雅
陪同引导的规范
本人所处的方位 ➢ 并排行进，志愿者应居于左侧 ➢ 单行行进，左前方约一米左右的位置 ➢ 客人不熟悉行进方向，不先行，不走外侧 协调的行进速度 及时的关照提醒 上、下楼梯的要求（男女有别）
引路
1.应走在客人左前方的2、3 步处。
2.要侧身注意客人，并与之 步伐保持一致。
3.引路时要适当地给客人做 些介绍。
志愿者的礼仪
测试评出的最文明城市：纽约、苏黎世、 多伦多、柏林、圣保罗、萨格勒布、奥克 兰、华沙、墨西哥城
志愿者的任务不仅仅只是完成自己的岗位 工作，更重要的是承载着语言沟通、文化 交流的任务。志愿者为服务对象服务的过 程就是向被服务对象宣传整个城市的形象。
志愿者服务礼仪基本原则
尊重原则 礼仪的本质：尊重（情感、感受和需求） 真诚原则 宽容原则 从俗原则 适度原则
在服务中，以不佩戴首饰•旗为袍好和。袜子的搭配
女士的小包和男士的公文•旗包袍和饰品的搭配
工作牌的使用要求
•穿旗袍行走的步伐
•穿旗袍上下楼梯
正装/职业装色彩搭配原则
A 色不过三——色彩总体上以少为
宜，不过三种，保持庄重、整齐、 规范。色彩以单色和深色为宜： 蓝黑灰白。
B 统一法——相近或相同的色彩， 通过明度变化相互搭配造成一种 和谐的美感。
在现代社会中，礼仪是指人们在社会 交往中，由于受历史传统、风俗习惯、 宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形 成的既为人们所认同，又为人们所遵守 的表达相互尊重、友善，并以建立和谐 关系为目的的行为准则、程序方式、规 范要求的总和。
礼节：世界上最廉价的、而且 能够得到最大收益的一项品质 就是礼节。
--拿破仑.希尔
志愿者礼仪培训
2013.04
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志愿者服务礼仪
主要内容
一、礼仪概述 二、志愿者的形象塑造 三、志愿者见面礼仪 四、志愿者服务语言礼仪 五、志愿者服务礼仪
礼仪 皮鞋：黑、棕、白色，酒杯根；袜子 脚底没鞋穷半截儿； 鞋、包的款式、颜色与服装协调 切忌：大红大绿，过分时尚，超低空、薄
露透；过分夸张的饰物；当众修饰， 修饰避人原则
女士首饰佩戴礼仪
数量——以少为佳，上限为三。戒指、耳环、
项链、手镯、鼻环、脚链、胸针、头饰、指甲油 （套）…
4.拐弯或有楼梯台阶的地方 要使用中位手势，并提醒客 人“这边请”或“注意楼梯” 等。
3、坐姿规范
坐姿：端庄，稳重，大方 入座： 在他人之后；在适当之处；从座位左侧；向周围人 致意；毫无声息以背部接近座椅 离座：先有表示 ； 注意先后；起身缓慢 ；从左离开
常用坐姿 ➢ “正襟危坐”式 ➢ 垂腿开膝式 ➢ 双腿斜放式 ➢ 双脚交叉式 犯规的坐姿 ：双腿叉开过大；
触领，收敛个性，发型保守
女士仪容修饰规范
1、面部修饰规范 洁净、卫生、自然，切忌浓妆艳抹
2、肢体修饰规范 保持手的干净清洁、指甲和指甲油、腋毛不外露、 不穿露趾的凉鞋或拖鞋
3、发部修饰规范 整洁、长短适当、染发、发卡发带的选择
注重细节
(二)服饰礼仪
你的衣服往往表明你是哪一类人物，它能 代表你的个性。一个和你会面的人往往自 觉和不自觉地根据你的衣着来判断你的为 人。