店铺服务流程及标准
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做“观众”的同事
记录扮演“店员”的同事做得好的方面和需要 改善的方面，每方面至少写1点
剧情
A：顾客拿着大包小包的东西到店，要买 件T恤衫送人
B：一对情侣到店，闲逛为主，不过看到 条牛仔裤不错
C：一个很潮的顾客带着耳机来到店里买 东西
试衣服务 – 镜前试穿
基本服务流程 镜前试穿（外套类）
特色体现
open
开店
服务印象时刻
特色服务体现
基本服务流程
特色体现
客人到店 了解需求 推荐货品 试衣服务 附加推销 收银服务 感谢惠顾
具体行为
如何做好门迎？
门迎A：..\视频\门童.MTS 门迎B：..\视频\门迎.MTS
门迎小游戏：可怜的小猫
方法： 1. 小组成员围成圈，一人当小猫站在中间。
店内环境
店内环境，由上至下进行擦拭和清扫， 试衣镜以及橱窗定期擦拭保持镜面通透。 整理货品货架，保持货品摆放的正确性 和统一性。整理帐台，将私人物品放入 置物箱。一个整洁卫生的店堂是吸引顾 客的必要条件。
清洁卫生
项目类别
清洁标准
门窗、玻璃 明亮，无灰尘、无指纹、无水印
收银台
桌面无杂物（文具、杂志及一些非必需品）且桌面干净无尘
2. 小猫走到任何一人面前，蹲下学猫叫。面对者要 用手抚摸小猫的头，并说「哦！可怜的小猫。」 但是绝不能笑，一笑就算输，要换当小猫。
3. 抚摸者不笑，则小猫叫第二次，不笑，再叫第三 次，再不笑，就得离开找别人。
4. 当小猫者可以装模做样，以逗对方笑。
赶走客人的举动
吸引客人的举动
客人到店
基本服务流程
或下身衣服）/饰品只 能写不多于2个卖点 写得最多的为赢
同事姓名 衣服/饰 物
主要卖点
如何推荐适合的货品
了解客人需要
看
客人衣着打扮、随身包包的风格、颜色 客人身上的品牌
问
客人平时穿着的风格、颜色 客人这次想看的服饰类型（穿着的场合、地点等）
听
客人说话中流露的信息
综合取得的信息推荐适合的配套货品给客人
协助客人手臂穿入袖管
帮助整理下摆、领口 与客人沟通穿衣效果
No
介绍Yes搭配
客人感受舒适
附加推销
具体行为
外套放置的 高度：客人 后面腰部高 度位置
试衣服务 – 试衣间试穿
基本服务流程
成套搭配给客人试穿
解开要试穿的衣服扣子、拉链
把衣服轻放在试衣间 告诉客人衣服的件数
告知有需要可随时召唤
帮客人把门带上，并提醒锁门 后备不少于2套衣服供客人选择
中秋、圣诞等）
请列出不少于10句和客人打开话题的话语 每句话语请列出适用的情景。 可以是赞美、关心客人的，也可以是和客 人聊家常的
推荐货品
基本服务流程
特色体现
客人停下注视3秒 上前介绍主要卖点
了解客人需要
详细介绍并展示货品
No
客人有兴趣
Yes
鼓励试穿
镜前 试衣室
口到手到 展示的动作
配套效果
具体行为
……
特色体现
珍惜客人选中的 货品
具体行为
小心放置， 动作轻柔
试衣服务 – 试衣间试穿
基本服务流程
特色体现
具体行为
客人从试衣间出来
帮助整理穿着效果
与客人沟通穿衣效果
No
介绍其他搭配
Yes
附加推销
第一步：寻找一个点 第二步：这是个优点 第三步：它是个事实 第四步：用自己的话 第五步：适当的时间
附加推销
店铺服务流程及标准
提前1小时到岗…..
个人仪容仪表检查 店铺卫生工作 店铺货品整理与清 点 店铺早会 准备开店
仪容仪表
猜猜他是谁？
2012夏季妆容要求
终端导购仪容仪表.ppt
清洁卫生
店铺外观
店铺外观，首先从店铺的外观开始检查， 清洁店铺门口玻璃和橱窗展台，如若发 现道具有损坏，应该及时撤下或更换， 通知公司进行维修 。
打招呼 打开话题 留心观察
特色体现
具体行为
多样化的打招呼 多样化的话题
一般招呼语句 时间招呼语句 节日问候语句 HELLO L2
赞美客人 关心客人 聊天气聊家常
没有特色的语句
ד欢迎光临，新款上市。” ד欢迎光临，随便看看。”
小组讨论
我们的特色如何体现?
以下情形我们可以怎样和客人打招呼？ 平常日子、早午晚、节假日（元旦、新年、
基本服务流程
特色体现
了解客人需要 准备好可搭配的货品
告知客人推广信息 推荐准备好的货品
引领付款
具体行为
清点货品
注意清点方法，指 派店员分源自文库清点店堂和 储藏室的库存，然后相 互交换清点区域，进行 复查，以确保正确性。
注意附带价格标签商 品的价签有无脱落、 模糊不清、移放错位 的情况。确保标签与 商品的货号、品名、 规格单价、色号完全 相符
查看交接本
a.昨日营业后货品数量； b.昨日销售达成（金额、件数、指标达成率）； c.昨日公司下达指令； d.货品入货或调拨情况； e.昨日未完成事项及突发事件； f.顾客预订情况。
货架
货架无积灰，无粘胶痕迹。且货架顶部定时清洁。
层板
层板无积灰，无粘胶痕迹。且层板双面都要清洁。
模特
模特无灰尘，尤其是模特底座无灰尘、无鞋印。
道具
道具无积灰及粘胶痕迹，如有损坏及时报修。
地面清洁 地面无垃圾，无水迹，无大面积污垢。
细节 仓库
角落无积灰，试衣间整洁、干净。 仓库定期清洁，做到地面无明显垃圾，货架无灰尘，且货品 整理整齐。
召开晨会
◆店长检查自己以及店员的仪表仪容 ◆阅读交班记录，查看是否留有未完成的工作,通报
前一天的营业情况，分析，寻找差距，布置任务 与指标 ◆确认需要传达的事宜 ◆布置当天的工作及个人指标 ◆激励店员的士气 ..\视频\打打气.MTS
抓钱舞
分解动作：..\视频\分解动作.MTS
抓钱舞舞蹈：..\视频\舞蹈.MTS
小组讨论
遇到如下情形怎么办？
客人是帮别人买的？
了解第三方的衣着风格习惯再作推荐 找类似身材的同事帮忙试穿让客人看效果
客人觉得试衣服很麻烦？
邀请镜前看效果
我们演练一下
客人到店+推荐货品
扮演“客人”的同事
按照“剧本”的指引，逼真地扮演“剧情”需 要的客人和情形
扮演“店员”的同事
按照“剧本”的提示和客人打招呼、打开话题 运用分享过的技巧帮助“客人”
马上从货架取 下货品，并展 示给客人
整套衣服搭配 给客人看效果， 并介绍好处。
小游戏：看谁的卖点多
方法： 1. 以团队为参赛单位 2. 找出鸡蛋在日常饮食中的制作方法 3. 哪个队的方式多，哪个队就获胜
游戏
找卖点
尽量多地写出其他同事 身上的衣服/饰物的卖 点
时间2分钟 每件衣服（可以是上身
记录扮演“店员”的同事做得好的方面和需要 改善的方面，每方面至少写1点
剧情
A：顾客拿着大包小包的东西到店，要买 件T恤衫送人
B：一对情侣到店，闲逛为主，不过看到 条牛仔裤不错
C：一个很潮的顾客带着耳机来到店里买 东西
试衣服务 – 镜前试穿
基本服务流程 镜前试穿（外套类）
特色体现
open
开店
服务印象时刻
特色服务体现
基本服务流程
特色体现
客人到店 了解需求 推荐货品 试衣服务 附加推销 收银服务 感谢惠顾
具体行为
如何做好门迎？
门迎A：..\视频\门童.MTS 门迎B：..\视频\门迎.MTS
门迎小游戏：可怜的小猫
方法： 1. 小组成员围成圈，一人当小猫站在中间。
店内环境
店内环境，由上至下进行擦拭和清扫， 试衣镜以及橱窗定期擦拭保持镜面通透。 整理货品货架，保持货品摆放的正确性 和统一性。整理帐台，将私人物品放入 置物箱。一个整洁卫生的店堂是吸引顾 客的必要条件。
清洁卫生
项目类别
清洁标准
门窗、玻璃 明亮，无灰尘、无指纹、无水印
收银台
桌面无杂物（文具、杂志及一些非必需品）且桌面干净无尘
2. 小猫走到任何一人面前，蹲下学猫叫。面对者要 用手抚摸小猫的头，并说「哦！可怜的小猫。」 但是绝不能笑，一笑就算输，要换当小猫。
3. 抚摸者不笑，则小猫叫第二次，不笑，再叫第三 次，再不笑，就得离开找别人。
4. 当小猫者可以装模做样，以逗对方笑。
赶走客人的举动
吸引客人的举动
客人到店
基本服务流程
或下身衣服）/饰品只 能写不多于2个卖点 写得最多的为赢
同事姓名 衣服/饰 物
主要卖点
如何推荐适合的货品
了解客人需要
看
客人衣着打扮、随身包包的风格、颜色 客人身上的品牌
问
客人平时穿着的风格、颜色 客人这次想看的服饰类型（穿着的场合、地点等）
听
客人说话中流露的信息
综合取得的信息推荐适合的配套货品给客人
协助客人手臂穿入袖管
帮助整理下摆、领口 与客人沟通穿衣效果
No
介绍Yes搭配
客人感受舒适
附加推销
具体行为
外套放置的 高度：客人 后面腰部高 度位置
试衣服务 – 试衣间试穿
基本服务流程
成套搭配给客人试穿
解开要试穿的衣服扣子、拉链
把衣服轻放在试衣间 告诉客人衣服的件数
告知有需要可随时召唤
帮客人把门带上，并提醒锁门 后备不少于2套衣服供客人选择
中秋、圣诞等）
请列出不少于10句和客人打开话题的话语 每句话语请列出适用的情景。 可以是赞美、关心客人的，也可以是和客 人聊家常的
推荐货品
基本服务流程
特色体现
客人停下注视3秒 上前介绍主要卖点
了解客人需要
详细介绍并展示货品
No
客人有兴趣
Yes
鼓励试穿
镜前 试衣室
口到手到 展示的动作
配套效果
具体行为
……
特色体现
珍惜客人选中的 货品
具体行为
小心放置， 动作轻柔
试衣服务 – 试衣间试穿
基本服务流程
特色体现
具体行为
客人从试衣间出来
帮助整理穿着效果
与客人沟通穿衣效果
No
介绍其他搭配
Yes
附加推销
第一步：寻找一个点 第二步：这是个优点 第三步：它是个事实 第四步：用自己的话 第五步：适当的时间
附加推销
店铺服务流程及标准
提前1小时到岗…..
个人仪容仪表检查 店铺卫生工作 店铺货品整理与清 点 店铺早会 准备开店
仪容仪表
猜猜他是谁？
2012夏季妆容要求
终端导购仪容仪表.ppt
清洁卫生
店铺外观
店铺外观，首先从店铺的外观开始检查， 清洁店铺门口玻璃和橱窗展台，如若发 现道具有损坏，应该及时撤下或更换， 通知公司进行维修 。
打招呼 打开话题 留心观察
特色体现
具体行为
多样化的打招呼 多样化的话题
一般招呼语句 时间招呼语句 节日问候语句 HELLO L2
赞美客人 关心客人 聊天气聊家常
没有特色的语句
ד欢迎光临，新款上市。” ד欢迎光临，随便看看。”
小组讨论
我们的特色如何体现?
以下情形我们可以怎样和客人打招呼？ 平常日子、早午晚、节假日（元旦、新年、
基本服务流程
特色体现
了解客人需要 准备好可搭配的货品
告知客人推广信息 推荐准备好的货品
引领付款
具体行为
清点货品
注意清点方法，指 派店员分源自文库清点店堂和 储藏室的库存，然后相 互交换清点区域，进行 复查，以确保正确性。
注意附带价格标签商 品的价签有无脱落、 模糊不清、移放错位 的情况。确保标签与 商品的货号、品名、 规格单价、色号完全 相符
查看交接本
a.昨日营业后货品数量； b.昨日销售达成（金额、件数、指标达成率）； c.昨日公司下达指令； d.货品入货或调拨情况； e.昨日未完成事项及突发事件； f.顾客预订情况。
货架
货架无积灰，无粘胶痕迹。且货架顶部定时清洁。
层板
层板无积灰，无粘胶痕迹。且层板双面都要清洁。
模特
模特无灰尘，尤其是模特底座无灰尘、无鞋印。
道具
道具无积灰及粘胶痕迹，如有损坏及时报修。
地面清洁 地面无垃圾，无水迹，无大面积污垢。
细节 仓库
角落无积灰，试衣间整洁、干净。 仓库定期清洁，做到地面无明显垃圾，货架无灰尘，且货品 整理整齐。
召开晨会
◆店长检查自己以及店员的仪表仪容 ◆阅读交班记录，查看是否留有未完成的工作,通报
前一天的营业情况，分析，寻找差距，布置任务 与指标 ◆确认需要传达的事宜 ◆布置当天的工作及个人指标 ◆激励店员的士气 ..\视频\打打气.MTS
抓钱舞
分解动作：..\视频\分解动作.MTS
抓钱舞舞蹈：..\视频\舞蹈.MTS
小组讨论
遇到如下情形怎么办？
客人是帮别人买的？
了解第三方的衣着风格习惯再作推荐 找类似身材的同事帮忙试穿让客人看效果
客人觉得试衣服很麻烦？
邀请镜前看效果
我们演练一下
客人到店+推荐货品
扮演“客人”的同事
按照“剧本”的指引，逼真地扮演“剧情”需 要的客人和情形
扮演“店员”的同事
按照“剧本”的提示和客人打招呼、打开话题 运用分享过的技巧帮助“客人”
马上从货架取 下货品，并展 示给客人
整套衣服搭配 给客人看效果， 并介绍好处。
小游戏：看谁的卖点多
方法： 1. 以团队为参赛单位 2. 找出鸡蛋在日常饮食中的制作方法 3. 哪个队的方式多，哪个队就获胜
游戏
找卖点
尽量多地写出其他同事 身上的衣服/饰物的卖 点
时间2分钟 每件衣服（可以是上身