物业保洁礼节礼貌培训培训PPT课件
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保洁人员礼节礼貌仪容仪表培训课件(PPT 41张)
女 士 穿 戴 禁 忌
男 士 穿 戴 禁 忌
部位
男性
女性
衣服
1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。 制服应干净、平整，无明显污迹、破损 2.制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减 饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 3.制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起
裤子 手 鞋
袜 工牌
裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。 鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉 金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。 男员工应穿黑色或深蓝色、不透 明的短中筒袜。 女员工着装须着肉色袜，袜无破洞。
工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式 应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。
仪态礼仪 •得体的眼神
眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最 明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他 人而言，与其交往所得信息的87%来自视觉，而来自 听觉的信息则仅为10%左右。
– 每人看他人脸，面带微笑，遇人点头
– 每人看他人脸，面带微笑，遇人握手 – 每人看他人脸，面带微笑，遇人握手，说：您好！ • 讨论： – 当大家都面无表情走动时，你的感觉如何？ – 当别人主动向你打招呼或握手，你的感受如何？ – 从这个游戏中你体会到什么道理？对你的工作有什么帮助？ • 点评： – 建立客户关系、同事关系很重要 – 技巧包括语言、动作、表情等，需要训练
姿 形式 败笔
1.东倒西歪 2.耸肩勾背 3.双手乱放 4.做小动作
态
站
男性“劲”的壮美感 女性“静”的优美感
走
男士的步伐像“进行曲” 女士的步伐像“小夜曲”
保洁服务礼仪规范培训课件
冷静应对
面对客户的情绪，保持冷静并采用有效的听客户意见并以客户满意度为目标妥善解决问题。
场所保洁的规范程序与注意事项
1
步骤有序♂️
按照规定的清洁程序进行工作，确保效率和质量。
2
安全关注
注意使用保洁装备的安全，并了解急救措施。
3
场所布置
合理摆放家具和物品，维持良好的空间布局。
安全与卫生规范
1
安全意识培训
学习安全知识，保护自己和他人的身
卫生操作规范
2
体安全。
3
应急预案
遵循相关卫生操作指南，确保清洁过
程符合卫生要求。
了解应对突发状况的应急预案并掌握
相应的应急技能。
洁具、清洁用品的使用及保养方法
正确使用
合理使用
保养维护
了解清洁工具的使用方法，并
正确使用清洁剂和消毒剂，保
保洁服务礼仪规范培训课
件
保洁服务的重要性及其在提供卓越客户体验方面的关键作用。
保洁人员形象与仪表
专业形象✨
着装要求
仪表仪态
保洁人员应保持整洁、得
适当的穿着且符合工作环
维持良好的姿态、文明礼
体的仪容仪表，展现专业
境，如制服或统一的工作
貌，向客户传递专业态度。
形象。
服。
礼仪常识及其在保洁服务中的应用
1
尊重客户
以礼貌、尊重的方式处理客户需求，遵守社交礼仪规范。
2
机密性保护
重视客户信息保密，并遵循相关保密规定。
3
灵活应变
在不同情况下灵活运用礼仪知识，以确保客户满意度。
保洁服务流程规范
1
前期准备
了解任务要求，准备所需清洁工具和清洁剂。
保洁员服务礼仪与礼貌课件
专业诚信 高效便捷
02
保洁员服务礼貌规范
礼貌用语的使用
01
02
03
04
您好
请
谢谢
抱歉
微笑服务的价值
01
微笑可以传递友好和热 情，增强客户信任感。
02
微笑有助于缓解紧张气 氛，使客户感到舒适。
03
微笑能够提升保洁员自 身的工作积极性和工作 质量。
04
微笑服务有助于树立保 洁员和公司的良好形象。
尊重客户的隐私
01
02
03
04
03
保洁员服务仪态举止
仪容仪表的要求
01
02
整洁大方
自然妆容
03 指甲整洁
站姿、坐姿、行姿的规范
站姿挺拔
坐姿端庄
行姿稳健
手势语的正确使用
指引手势 招呼手势
04
保洁员服务沟通技巧
倾听与理解能力
耐心倾听
在与客户沟通时，保洁员应保持耐心， 全神贯注地倾听客户的需求和问题。
理解客户意图
保洁员服务礼仪与礼 貌课件
目录
• 保洁员服务礼仪概述 • 保洁员服务礼貌规范 • 保洁员服务仪态举止 • 保洁员服务沟通技巧 • 保洁员服务态度与职业精神
01
保洁员服务礼仪概述
服务礼仪的定义 01 02
服务礼仪的重要性
提高服务质量
树立良好形象 促进业务发展
服务礼仪的基本原则
尊重客户
。
热情周到
通方式，以增强沟通效果。
掌握沟通技巧
保洁员应掌握有效的沟通技巧， 如主动倾听、积极回应、适时提
问等，以提高沟通效率。
处理投诉与应对突发情况的技巧
平和心态 有效安抚 快速处理
《物业公司保洁员礼仪培训教程PPT》(39页)
种下一种品格 收获一种命运
马斯洛的“改变流程”：性格 习惯
人生
态度ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
心理
结束
知礼、懂礼、习礼、用礼 愿大家在生活和工作中，有 礼的日子更加开心，美好！
放 松
行为举止的温馨小提示
举止禁忌:女性在社交场合的八不要
• 不要 窃窃耳语
•
失声大笑
•
搂肩搭背，比如在走廊
•
滔滔不绝
•
说长道短，比如在电梯间
•
在众目睽睽之下涂脂抹粉
•
发型太新潮、化妆太夸张
•
衣装太花哨、打扮太性感
医护视觉语言
一、积极的视觉语言 二、消极的视觉语言
1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重
1、不可一世
对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或 旁若无人。 2、冷淡 有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视 对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。 3、轻蔑 不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出 轻微的哼声。 4、议论 用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者 猜颖是在议论自己。 5、审察
为了避免对方的回答范围太广，我们就应该减少开放式问题， 而多用封闭式问题，给出所有的选择，让他进行选择。
礼/仪/ /现/细/节 细/节/展/现/素/质
服务语言
•回答询问： •遇有询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼貌对 待，应耐心解答问题，做到有问必答。
•对于自己不清楚的问题： •“对不起，这个问题我暂时不清楚，您可以向我们导诊护 士咨询”
为什么要学习礼仪？
为我们自己 ： ·创造良好的第一印象
·获得别人的尊重
内强素质 外树形象 增进交往
物业保洁礼节礼貌培训培训课件
持续改进
根据实际情况，不断完善和优化培训内容和 考核方案，确保培训效果持续提高。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
提高保密意识的重要性
保护客户和公司的利益
物业保洁人员在日常工作中接触到的信息往往涉及到客户和公司的 核心利益，一旦泄露可能导致商业机会丧失、经济损失等不良后果 。
维护职业道德和诚信
提高保洁人员的保密意识是职业道德和诚信的体现，有助于树立良 好的企业形象，增强客户信任。
避免法律风险
严格遵守保密规定可避免因泄露信息而引发的法律风险，保障企业 及员工的合法权益。
2. 保洁员发型应得体 ，不得染发或使用过 于夸张的发型。
3. 保洁员应保持指甲 清洁，不得留长指甲 。
言谈举止规范
01
02
总结词：文明、礼貌、 热情
详细描述
03
04
05
1. 保洁员应使用文明用 语，不得使用粗俗或侮 辱性语言。
2. 保洁员在与业主或访 客交流时，应保持礼貌 和热情，注意倾听和理 解对方的意思。
03 物业保洁实际操作中的礼 节礼貌
接待业主/使用人的礼节礼貌
微笑问好
当业主或使用人进入保洁区域时，保 洁员应微笑并向他们问好，如“您好 ”、“早上好”等。
站立姿势
保洁员应保持站立姿势，方便与业主 或使用人交流，并展现出专业形象。
倾听需求
保洁员应认真倾听业主或使用人的需 求，了解他们需要帮助的地方。
保洁员应提前准备好会议所需的物品，如茶 水、纸巾等。
注意卫生
保洁员应随时注意会议室的卫生状况，及时 清理垃圾和污渍。
检查设施
保洁员应确保会议室的设施完好无损，为与 会者提供舒适的环境。
根据实际情况，不断完善和优化培训内容和 考核方案，确保培训效果持续提高。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
提高保密意识的重要性
保护客户和公司的利益
物业保洁人员在日常工作中接触到的信息往往涉及到客户和公司的 核心利益，一旦泄露可能导致商业机会丧失、经济损失等不良后果 。
维护职业道德和诚信
提高保洁人员的保密意识是职业道德和诚信的体现，有助于树立良 好的企业形象，增强客户信任。
避免法律风险
严格遵守保密规定可避免因泄露信息而引发的法律风险，保障企业 及员工的合法权益。
2. 保洁员发型应得体 ，不得染发或使用过 于夸张的发型。
3. 保洁员应保持指甲 清洁，不得留长指甲 。
言谈举止规范
01
02
总结词：文明、礼貌、 热情
详细描述
03
04
05
1. 保洁员应使用文明用 语，不得使用粗俗或侮 辱性语言。
2. 保洁员在与业主或访 客交流时，应保持礼貌 和热情，注意倾听和理 解对方的意思。
03 物业保洁实际操作中的礼 节礼貌
接待业主/使用人的礼节礼貌
微笑问好
当业主或使用人进入保洁区域时，保 洁员应微笑并向他们问好，如“您好 ”、“早上好”等。
站立姿势
保洁员应保持站立姿势，方便与业主 或使用人交流，并展现出专业形象。
倾听需求
保洁员应认真倾听业主或使用人的需 求，了解他们需要帮助的地方。
保洁员应提前准备好会议所需的物品，如茶 水、纸巾等。
注意卫生
保洁员应随时注意会议室的卫生状况，及时 清理垃圾和污渍。
检查设施
保洁员应确保会议室的设施完好无损，为与 会者提供舒适的环境。
保洁人员礼仪培训教材PPT(25张)
• 微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。
• 微笑是赢得友谊的最佳途径。
• 亲切的微笑是最美丽的语言。
C目 录 ONTENTS 03 眼 睛
眼睛也会说话：
• 心笑脸就笑，脸笑眼就笑 • 视觉焦点 • 看着您的说话对象 • 看着在说话的人 • 带着笑脸，即使说严肃的话都不像在骂人 • 得体的眼神：眼睛是人类的心灵之窗，对自己而言，它能够最明
• 保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。
• 工作期间应保持积极良好的精神面貌。
• 头发女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，如留长发，必须使用 发箍扎起来，禁忌梳怪异发型，保持自然色泽。
• 面部保持干净，禁忌浓妆艳抹，不使用味浓的化妆品。
C目 录 ONTENTS 02 微 笑
• 微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。 微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中的每 一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。
三到----眼到、口到、意到
• 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要 的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部 中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。
• 口到：将普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现 社会风尚，反应个人修养。
• 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方， 不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。
• 当有人对影响清洁的行为不但不改正，反而刁难时，应耐心解释：“请 别生气，请支持我们的工作，请谅解。”
• 当发现小朋友乱涂、乱画时，“小朋友，听话，不要乱涂、乱画”。
• 当发现未按照规定清运装修垃圾或杂物时，“请不要在楼道堆放垃圾， 请马上运走，请打扫干净”，并与客服部联系，当发现高空抛物时，应 予以制止，“请不要高空抛物”。
• 微笑是赢得友谊的最佳途径。
• 亲切的微笑是最美丽的语言。
C目 录 ONTENTS 03 眼 睛
眼睛也会说话：
• 心笑脸就笑，脸笑眼就笑 • 视觉焦点 • 看着您的说话对象 • 看着在说话的人 • 带着笑脸，即使说严肃的话都不像在骂人 • 得体的眼神：眼睛是人类的心灵之窗，对自己而言，它能够最明
• 保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。
• 工作期间应保持积极良好的精神面貌。
• 头发女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，如留长发，必须使用 发箍扎起来，禁忌梳怪异发型，保持自然色泽。
• 面部保持干净，禁忌浓妆艳抹，不使用味浓的化妆品。
C目 录 ONTENTS 02 微 笑
• 微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。 微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中的每 一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。
三到----眼到、口到、意到
• 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要 的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部 中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。
• 口到：将普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现 社会风尚，反应个人修养。
• 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方， 不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。
• 当有人对影响清洁的行为不但不改正，反而刁难时，应耐心解释：“请 别生气，请支持我们的工作，请谅解。”
• 当发现小朋友乱涂、乱画时，“小朋友，听话，不要乱涂、乱画”。
• 当发现未按照规定清运装修垃圾或杂物时，“请不要在楼道堆放垃圾， 请马上运走，请打扫干净”，并与客服部联系，当发现高空抛物时，应 予以制止，“请不要高空抛物”。
物业保洁礼节礼貌培训培训
• 礼节—社交形式，是礼貌的具体表现 • 礼貌—社交行为（从仪表、仪容、语言、举止
等体现）
• 礼仪—礼宾仪式
实用精品PPT课件
3
二 核心焦点
礼仪核心以尊重为本 尊重二字是礼仪之本，也是待 人接物的根基 尊重分自尊和尊他
实用精品PPT课件
4
自尊
道德是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象
其实是尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻 ”
❖ 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、 怪笑、媚笑、窃笑。
❖ 对待客人询问，要有问必答，并回答准确，不得手举清洁工具作指示方向或回答 问题，有不清楚问题可将客人带给甲方工作人员接待。注意问候，称呼及应答， 迎送等礼节，正确使用礼貌用语。
• 细语柔声
1) 不要非议公司
鼻 鼻毛长于鼻孔之外，极 其有损形象
耳 注意耳朵的清洁
口 饭后及时刷牙
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13
微笑 微笑的意义 练习
微笑是一种国际礼仪，它体现了人类 最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基 本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生 活中每一刻，无论你是对待客户、同事还 是对待家人，以及陌生人。
微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它 应当是出自内心的真诚。
亲切的微笑是最美丽的语言！
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14
眼睛也会说话
心笑脸就笑, 脸笑眼就笑 眉目传情 视觉焦点 看着您说话的对象 看着在说话的人 带着笑脸即使说严肃的话都不像 在骂人
实用精品PPT课件
15
微笑练习方法
假想法 对着镜子：V ，“一”
实用精品PPT课件
16
• 步骤： – 每人眼朝天花板或脚尖看，面无表情随意走，遇人转开 – 每人看他人脸，面无表情走动，遇人转开 – 每人看他人脸，面带微笑，遇人点头 – 每人看他人脸，面带微笑，遇人握手 – 每人看他人脸，面带微笑，遇人握手，说：您好！
等体现）
• 礼仪—礼宾仪式
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3
二 核心焦点
礼仪核心以尊重为本 尊重二字是礼仪之本，也是待 人接物的根基 尊重分自尊和尊他
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4
自尊
道德是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象
其实是尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻 ”
❖ 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、 怪笑、媚笑、窃笑。
❖ 对待客人询问，要有问必答，并回答准确，不得手举清洁工具作指示方向或回答 问题，有不清楚问题可将客人带给甲方工作人员接待。注意问候，称呼及应答， 迎送等礼节，正确使用礼貌用语。
• 细语柔声
1) 不要非议公司
鼻 鼻毛长于鼻孔之外，极 其有损形象
耳 注意耳朵的清洁
口 饭后及时刷牙
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13
微笑 微笑的意义 练习
微笑是一种国际礼仪，它体现了人类 最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基 本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生 活中每一刻，无论你是对待客户、同事还 是对待家人，以及陌生人。
微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它 应当是出自内心的真诚。
亲切的微笑是最美丽的语言！
实用精品PPT课件
14
眼睛也会说话
心笑脸就笑, 脸笑眼就笑 眉目传情 视觉焦点 看着您说话的对象 看着在说话的人 带着笑脸即使说严肃的话都不像 在骂人
实用精品PPT课件
15
微笑练习方法
假想法 对着镜子：V ，“一”
实用精品PPT课件
16
• 步骤： – 每人眼朝天花板或脚尖看，面无表情随意走，遇人转开 – 每人看他人脸，面无表情走动，遇人转开 – 每人看他人脸，面带微笑，遇人点头 – 每人看他人脸，面带微笑，遇人握手 – 每人看他人脸，面带微笑，遇人握手，说：您好！
物业保洁礼节礼貌培训培训课件
工作态度与行为规范
总结词：认真负责、积极进取
01
详细描述
02
遵守公司规定和工作流程，尽
职尽责地完成工作任务
03
积极主动地处理工作中的问题
和困难，寻求解决方案
04
与同事保持良好的沟通和协作
关系，共同完成工作任务
05
注意工作场所的整洁和卫生，
维护良好的工作环境
06
物业保洁实际操作中的礼节
03
礼貌
接待业主/使用人的礼节礼貌
物业保洁礼节礼貌培 训培训课件
汇报人：
2023-12-07
目录
• 培训目的和内容概述 • 物业保洁礼节礼貌的基本规范 • 物业保洁实际操作中的礼节礼貌 • 物业保洁中的涉密事项与保密意识 • 物业保洁中的应急处理与安全防范 • 物业保洁的沟通技巧与团队协作
01
培训目的和内容概述
培训目的
01 提高员工职业素养
保持礼貌
在接待过程中，保洁员应 保持礼貌，注意使用礼貌 用语和微笑服务。
合理引导
对于访客的需求或问题， 保洁员应根据实际情况给 予合理的引导和建议。
与同事沟通的技巧
尊重他人
在与同事交流中，保洁员应尊重他人的意见和想 法，避免出现冲突或争吵。
有效协作
在工作中，保洁员应积极协作，共同完成任务。 当同事需要帮助时，应给予及时的协助。
安全防范常识及注意事项
严格遵守安全操作规 程 保洁人员应熟练掌握各种
安全操作规程，严禁违规 操作。
定期进行安全检查
保洁人员应定期对所负责 区域进行安全检查，发现 隐患及时上报。
严禁私自挪用消防器 材保洁人员应严禁私自挪用
消防器材，发现损坏应及
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶 角所形成的倒三角区。
C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。
目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别
人的整个凝视区域中，而不是聚焦于对方的眼睛。当 双方沉默不语时，应将目光移开。
目光运用中的忌讳：
盯视、眯视。
仪态礼仪－－站姿
挺胸、收腹、沉肩。不得驼背、躬腰，两眼左右斜视，一肩高一肩低。 男员工双脚分开与肩同宽，女员工两脚并拢成15度夹角。 男员工双臂自然下垂在身体两侧或背后，女员工双手放在小腹位置，右手握 住左手向内。 头部端正，目视前方，面部表情自然、略带微笑。不得前仰后合或倚墙靠物 ，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿，不得东张西望，摇头晃脑。
女
男
士
士
穿
穿
戴
戴
禁
禁
忌
忌
仪态礼仪
• 得体的眼神
眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最 明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他 人而言，与其交往所得信息的87%来自视觉，而来自 听觉的信息则仅为10%左右。
仪态礼仪
目光凝视区域：
A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角 形成的三角区。
在骂人
微笑练习方法
假想法 对着镜子：V ，“一”
• 步骤： – 每人眼朝天花板或脚尖看，面无表情随意走，遇人转开 – 每人看他人脸，面无表情走动，遇人转开 – 每人看他人脸，面带微笑，遇人点头 – 每人看他人脸，面带微笑，遇人握手 – 每人看他人脸，面带微笑，遇人握手，说：您好！
• 讨论： – 当大家都面无表情走动时，你的感觉如何？ – 当别人主动向你打招呼或握手，你的感受如何？ – 从这个游戏中你体会到什么道理？对你的工作有什么帮助？
礼貌、礼节、礼仪都是礼的具体表现形式。 区别：礼貌是礼的行为规范；礼节是礼的惯用形式；礼仪是礼的较隆重的仪式。
职业形象塑造之
仪容仪表规范
＊仪容 ＊仪表 ＊仪态
• 蒙尘的玻璃无法透出美丽的风 景，一个人的形象不能决定内 涵，却可以为你的内涵增值， 良好的形象是“心态、语态、 神态、行态”的完美结合。别 人无法一眼看出你的内在价值 ，但你可以亮出最好的自己。
礼貌
指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝
礼节 颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范
礼仪
仪式
是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的 活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等
仪表
是指人的外表。如容貌、 服饰、姿态等
礼、礼貌、礼节、礼仪的联系与区别 联系：礼，包含着礼貌、礼节、礼仪，其 本质是表示对人的尊重、敬意和友好；
3．不在他人面前做“拾掇”自己的小动作。如那些当众献丑 的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。
4．礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打 哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对 不起”。
着装
按规定统一着装上岗，私人的衣 服不得外露，工衣应勤洗、勤换（要 求每天更换），发现破损掉钮及时修 补，下班后换下工衣。不得在非工作 时间内穿着工衣，穿着应整洁、干净、 钮扣要扣好。 讲究个人卫生（避免自 身不洁发出异味），工作时面带笑容， 端庄稳重。工作时不得穿规定以外鞋 上岗。员工上岗必须佩戴工牌，并一 律戴在左胸。
• 点评： – 建立客户关系、同事关系很重要 – 技巧包括语言、动作、表情等，需要训练
修饰避人
• 不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些”自我形象的维护、 修饰动作，而应避开他人耳目到“幕后”进行。
1．不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、 提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。
2．不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮 屑；在公共场所化妆补妆。
仪表礼仪
脸？ 口气？
头发？ 领子？
领带？ 扣子？
口袋？
发型？ 上衣？
口袋？
裤边？
皮鞋？
鞋子？
耳环？ 妆容？ 指甲？
裙子？
丝袜？
干练、整洁
头发
1、前不抵眉 2、侧不掩耳 3、后不触领
禁
奇特发型
面部
干净 着淡妆
胡须干净 整洁
禁 浓妆艳抹
鼻 鼻毛长于鼻孔之外，极 其有损形象
耳 注意耳朵的清洁
口 饭后及时刷牙
• 礼节—社交形式，是礼貌的具体表现 • 礼貌—社交行为（从仪表、仪容、语言、举止
等体现）
• 礼仪—礼宾仪式
二 核心焦点
• 礼仪核心以尊重为本 • 尊重二字是礼仪之本，也是待
人接物的根基 • 尊重分自尊和尊他
自尊
• 道德是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象 • 其实是尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻
”
•尊第重三要他尊人重自—己的体公现司个人修养
• 尊重上级是一种天职 • 尊重下级是一种美德 • 尊重客户是一种常识 • 尊重同事是一种本分 • 尊重所有人是一种教养
三 重要意义
内强素质，外塑形象
• 展现良好的个人素质、个人修养 • 有利于建立良好的人际沟通 • 有利于维护、提升企业形象
指人们在相互交往过程中应具有的相互 表示敬意、友好、得体的气度和风范
礼节礼貌 仪容仪表
培训
培训人:
培训目的
通过本培训的学习，让大家认 识到礼节礼貌与仪容仪表的重要性； 了解在保洁工作中礼节礼貌的基本 常识，通过练Байду номын сангаас掌握并能运用常用 在保洁工作当中。
企业员工为什么学礼仪?
第一 代表企业形象
– 塑造组织形象 – 传播沟通信息 – 提高办事效率 – “人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”－－荀子
微笑 微笑的意义 练习
微笑是一种国际礼仪，它体现了人类 最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基 本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生 活中每一刻，无论你是对待客户、同事还 是对待家人，以及陌生人。
微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它 应当是出自内心的真诚。
亲切的微笑是最美丽的语言！
眼睛也会说话
• 心笑脸就笑, 脸笑眼就笑 • 眉目传情 • 视觉焦点 • 看着您说话的对象 • 看着在说话的人 • 带着笑脸即使说严肃的话都不像
第二 提升个人素质
“为人子方少时，亲师友习礼仪”
－－三字经
– “不学礼，无以立”
－－孔子
– 言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应
– 个人道德水准和教养的尺度
一 基本概念
• 一门综合性较强的行为科学，是指 在人际交往中，自始至终地以一定 的，约定俗成的程序、方式来表现 的律已、敬人的完整行为
C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。
目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别
人的整个凝视区域中，而不是聚焦于对方的眼睛。当 双方沉默不语时，应将目光移开。
目光运用中的忌讳：
盯视、眯视。
仪态礼仪－－站姿
挺胸、收腹、沉肩。不得驼背、躬腰，两眼左右斜视，一肩高一肩低。 男员工双脚分开与肩同宽，女员工两脚并拢成15度夹角。 男员工双臂自然下垂在身体两侧或背后，女员工双手放在小腹位置，右手握 住左手向内。 头部端正，目视前方，面部表情自然、略带微笑。不得前仰后合或倚墙靠物 ，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿，不得东张西望，摇头晃脑。
女
男
士
士
穿
穿
戴
戴
禁
禁
忌
忌
仪态礼仪
• 得体的眼神
眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最 明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他 人而言，与其交往所得信息的87%来自视觉，而来自 听觉的信息则仅为10%左右。
仪态礼仪
目光凝视区域：
A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角 形成的三角区。
在骂人
微笑练习方法
假想法 对着镜子：V ，“一”
• 步骤： – 每人眼朝天花板或脚尖看，面无表情随意走，遇人转开 – 每人看他人脸，面无表情走动，遇人转开 – 每人看他人脸，面带微笑，遇人点头 – 每人看他人脸，面带微笑，遇人握手 – 每人看他人脸，面带微笑，遇人握手，说：您好！
• 讨论： – 当大家都面无表情走动时，你的感觉如何？ – 当别人主动向你打招呼或握手，你的感受如何？ – 从这个游戏中你体会到什么道理？对你的工作有什么帮助？
礼貌、礼节、礼仪都是礼的具体表现形式。 区别：礼貌是礼的行为规范；礼节是礼的惯用形式；礼仪是礼的较隆重的仪式。
职业形象塑造之
仪容仪表规范
＊仪容 ＊仪表 ＊仪态
• 蒙尘的玻璃无法透出美丽的风 景，一个人的形象不能决定内 涵，却可以为你的内涵增值， 良好的形象是“心态、语态、 神态、行态”的完美结合。别 人无法一眼看出你的内在价值 ，但你可以亮出最好的自己。
礼貌
指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝
礼节 颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范
礼仪
仪式
是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的 活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等
仪表
是指人的外表。如容貌、 服饰、姿态等
礼、礼貌、礼节、礼仪的联系与区别 联系：礼，包含着礼貌、礼节、礼仪，其 本质是表示对人的尊重、敬意和友好；
3．不在他人面前做“拾掇”自己的小动作。如那些当众献丑 的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。
4．礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打 哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对 不起”。
着装
按规定统一着装上岗，私人的衣 服不得外露，工衣应勤洗、勤换（要 求每天更换），发现破损掉钮及时修 补，下班后换下工衣。不得在非工作 时间内穿着工衣，穿着应整洁、干净、 钮扣要扣好。 讲究个人卫生（避免自 身不洁发出异味），工作时面带笑容， 端庄稳重。工作时不得穿规定以外鞋 上岗。员工上岗必须佩戴工牌，并一 律戴在左胸。
• 点评： – 建立客户关系、同事关系很重要 – 技巧包括语言、动作、表情等，需要训练
修饰避人
• 不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些”自我形象的维护、 修饰动作，而应避开他人耳目到“幕后”进行。
1．不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、 提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。
2．不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮 屑；在公共场所化妆补妆。
仪表礼仪
脸？ 口气？
头发？ 领子？
领带？ 扣子？
口袋？
发型？ 上衣？
口袋？
裤边？
皮鞋？
鞋子？
耳环？ 妆容？ 指甲？
裙子？
丝袜？
干练、整洁
头发
1、前不抵眉 2、侧不掩耳 3、后不触领
禁
奇特发型
面部
干净 着淡妆
胡须干净 整洁
禁 浓妆艳抹
鼻 鼻毛长于鼻孔之外，极 其有损形象
耳 注意耳朵的清洁
口 饭后及时刷牙
• 礼节—社交形式，是礼貌的具体表现 • 礼貌—社交行为（从仪表、仪容、语言、举止
等体现）
• 礼仪—礼宾仪式
二 核心焦点
• 礼仪核心以尊重为本 • 尊重二字是礼仪之本，也是待
人接物的根基 • 尊重分自尊和尊他
自尊
• 道德是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象 • 其实是尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻
”
•尊第重三要他尊人重自—己的体公现司个人修养
• 尊重上级是一种天职 • 尊重下级是一种美德 • 尊重客户是一种常识 • 尊重同事是一种本分 • 尊重所有人是一种教养
三 重要意义
内强素质，外塑形象
• 展现良好的个人素质、个人修养 • 有利于建立良好的人际沟通 • 有利于维护、提升企业形象
指人们在相互交往过程中应具有的相互 表示敬意、友好、得体的气度和风范
礼节礼貌 仪容仪表
培训
培训人:
培训目的
通过本培训的学习，让大家认 识到礼节礼貌与仪容仪表的重要性； 了解在保洁工作中礼节礼貌的基本 常识，通过练Байду номын сангаас掌握并能运用常用 在保洁工作当中。
企业员工为什么学礼仪?
第一 代表企业形象
– 塑造组织形象 – 传播沟通信息 – 提高办事效率 – “人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”－－荀子
微笑 微笑的意义 练习
微笑是一种国际礼仪，它体现了人类 最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基 本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生 活中每一刻，无论你是对待客户、同事还 是对待家人，以及陌生人。
微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它 应当是出自内心的真诚。
亲切的微笑是最美丽的语言！
眼睛也会说话
• 心笑脸就笑, 脸笑眼就笑 • 眉目传情 • 视觉焦点 • 看着您说话的对象 • 看着在说话的人 • 带着笑脸即使说严肃的话都不像
第二 提升个人素质
“为人子方少时，亲师友习礼仪”
－－三字经
– “不学礼，无以立”
－－孔子
– 言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应
– 个人道德水准和教养的尺度
一 基本概念
• 一门综合性较强的行为科学，是指 在人际交往中，自始至终地以一定 的，约定俗成的程序、方式来表现 的律已、敬人的完整行为