质量投诉与产品退换货培训资料(ppt 26页)
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投诉处理技巧与三包培训讲义PPT课件
06 总结与提高
回顾本次培训重点内容
投诉处理技巧
包括倾听、理解、解决 和跟进等关键步骤,强 调以客户为中心的服务 理念。
三包政策解读
详细解释了三包政策的 定义、适用范围、保修 期限及退换货流程等, 提高员工对政策的认知 和理解。
案例分析
通过具体案例,分析了 投诉处理的常见问题和 挑战,以及应对策略和 技巧。
制定解决方案
根据问题性质及原因分析,制定 相应的解决方案。
02 接收与响应投诉
有效倾听技巧
保持耐心和冷静
在面对投诉时,首先要保 持冷静和耐心,不要急于 反驳或解释,给投诉者充 分表达的时间和空间。
积极倾听
通过点头、微笑、保持眼 神交流等方式表现出对投 诉者的关注和尊重,鼓励 其充分表达。
确认理解
申请流程及注意事项
申请流程
详细介绍消费者如何申请三包服务,包括联系销售者、提交申请 材料、等待审核和处理结果等步骤。
注意事项
提醒消费者在申请三包服务时需注意的事项,如保留好购买凭证、 妥善保管商品、如实描述故障情况等。
争议解决
介绍在三包服务过程中可能出现的争议及解决方法,如协商、调解、 仲裁和诉讼等途径。
表达关心与理解
表达同情
对投诉者遭遇的问题表示同情和 理解,让其感受到被关心和支持。
确认问题
明确表达对投诉问题的认知,让 投诉者知道问题已被认真对待。
提供解决方案
在了解问题后,及时提供可行的 解决方案或建议,展现积极解决
问题的态度。
03 分析问题原因
了解产品知识及政策
熟悉产品特性
了解所销售产品的基本特性、功能、 性能参数等,以便在客户投诉时能够 迅速定位问题所在。
客户投诉管理培训维权退费ppt
客户投诉管理培训维权退费
$number 汇报人:可编辑 {01} 2023-12-24
目录
• 客户投诉管理 • 培训 • 维权 • 退费
01
客户投诉管理
客户投诉处理流程
01
受理投诉
认真倾听客户诉求
,了解投诉的具体
02
内容。
分析原因
对投诉进行分类, 分析投诉产生的原
因。
04
反馈结果
及时向客户反馈处
仲裁裁决
如果消费者和经营者 有仲裁协议,可以通 过仲裁方式解决纠纷 。仲裁结果具有法律 效力,但需要双方事 先达成仲裁协议。
诉讼
如果无法通过上述方 式解决纠纷,消费者 可以向法院提起诉讼 ,要求经营者承担法 律责任。诉讼是一种 较为复杂的维权方式 ,需要耗费较多时间
和精力。
维权案例分析
案例一
某消费者在某网店购买了一台电视,收到货后发现存在质量 问题。经过协商,经营者拒绝退货或换货,消费者向消费者 协会投诉,经过调解,经营者同意退货并赔偿消费者损失。
退费金额
根据已完成培训的比例或 时间,计算应退还的金额 。
退费时间
规定退费的响应时间和完 成时间,确保客户及时收 到退款。
退费流程
提交申请
客户可通过指定渠道提交退费申请,并提供必 要的信息和文件。
审核处理
相关人员对申请进行审核,确认是否符合退费 条件。
退款操作
审核通过后,按照规定的退费金额进行退款操 作。
03
理结果,确保客户
满意。
处理问题
根据投诉原因,采 取相应的措施解决
问题。
客户投诉原因分析
产品或服务质量问题
产品或服务质量不符合 标准或承诺。
$number 汇报人:可编辑 {01} 2023-12-24
目录
• 客户投诉管理 • 培训 • 维权 • 退费
01
客户投诉管理
客户投诉处理流程
01
受理投诉
认真倾听客户诉求
,了解投诉的具体
02
内容。
分析原因
对投诉进行分类, 分析投诉产生的原
因。
04
反馈结果
及时向客户反馈处
仲裁裁决
如果消费者和经营者 有仲裁协议,可以通 过仲裁方式解决纠纷 。仲裁结果具有法律 效力,但需要双方事 先达成仲裁协议。
诉讼
如果无法通过上述方 式解决纠纷,消费者 可以向法院提起诉讼 ,要求经营者承担法 律责任。诉讼是一种 较为复杂的维权方式 ,需要耗费较多时间
和精力。
维权案例分析
案例一
某消费者在某网店购买了一台电视,收到货后发现存在质量 问题。经过协商,经营者拒绝退货或换货,消费者向消费者 协会投诉,经过调解,经营者同意退货并赔偿消费者损失。
退费金额
根据已完成培训的比例或 时间,计算应退还的金额 。
退费时间
规定退费的响应时间和完 成时间,确保客户及时收 到退款。
退费流程
提交申请
客户可通过指定渠道提交退费申请,并提供必 要的信息和文件。
审核处理
相关人员对申请进行审核,确认是否符合退费 条件。
退款操作
审核通过后,按照规定的退费金额进行退款操 作。
03
理结果,确保客户
满意。
处理问题
根据投诉原因,采 取相应的措施解决
问题。
客户投诉原因分析
产品或服务质量问题
产品或服务质量不符合 标准或承诺。
客户投诉处理培训ppt课件
投诉问题描述
详细记录客户反映的问题 ,包括时间、地点、涉及 人员等关键要素。
相关证据收集
如有必要,收集相关证据 如照片、录音、视频等, 以便后续调查。
确认客户问题
明确问题性质
分析客户投诉的性质,是属于产 品质量问题、服务问题还是其他
问题。
确认问题范围
了解问题影响的范围和程度,以 便评估处理的优先级和难度。
避免负面影响
若投诉处理不当,可能导 致客户流失、口碑下降等 负面影响。
投诉处理流程简介
接收投诉
通过客服热线、邮件、 录投诉内容,对 客户投诉进行分析和归
类。
处理投诉
根据投诉性质和严重程 度,制定相应的处理措 施,如退换货、赔偿、
道歉等。
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪, 确保客户满意,并收集 客户对处理结果的反馈
展现耐心
耐心倾听客户的诉求,不要急于打断 或反驳。给予客户足够的时间来表达 他们的不满和期望。
积极倾听和表达同理心
积极倾听
全神贯注地倾听客户的投诉,通过点头、保持眼神交流等方式表现出对客户的 关注。
表达同理心
站在客户的角度思考问题,对客户的遭遇表示同情和理解。使用诸如“我理解 您的感受”或“这确实是个令人不快的经历”等表达。
分析问题原因
调查事实
收集相关证据和资料,对投诉事件进行深入调查 。
分析根本原因
运用专业知识和技能,分析导致问题发生的根本 原因。
识别潜在因素
挖掘可能存在的潜在因素,以便更全面地解决问 题。
评估影响范围及严重程度
确定影响范围
评估投诉事件对客户、公司及其他相关方的影响范围。
判断严重程度
根据投诉的性质、影响范围等因素,判断问题的严重程度。
退换货服务培训资料PPT(19张)
•
4、心中没有过分的贪求,自然苦就少。口里不说多余的话,自然祸就少。腹内的食物能减少,自然病就少。思绪中没有过分欲,自然忧就少。大悲是无泪的,同样大悟无言。缘来尽量要惜,缘尽就放。人生本来就空,对人家笑笑,对自己笑笑,笑着看天下,看日出日落,花谢花开,岂不自在,哪里来的尘埃!
•
5、心情就像衣服,脏了就拿去洗洗,晒晒,阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好,何必自寻烦恼,过好每一个当下,一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。
•
10、山有封顶,还有彼岸,慢慢长途,终有回转,余味苦涩,终有回甘。
•
11、人生就像是一个马尔可夫链,你的未来取决于你当下正在做的事,而无关于过去做完的事。
•
12、女人,要么有美貌,要么有智慧,如果两者你都不占绝对优势,那你就选择善良。
•
13、时间,抓住了就是黄金,虚度了就是流水。理想,努力了才叫梦想,放弃了那只是妄想。努力,虽然未必会收获,但放弃,就一定一无所获。
•ห้องสมุดไป่ตู้
20、没有收拾残局的能力,就别放纵善变的情绪。
•
1、不是井里没有水,而是你挖的不够深。不是成功来得慢,而是你努力的不够多。
•
2、孤单一人的时间使自己变得优秀,给来的人一个惊喜,也给自己一个好的交代。
•
3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你,让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事,所以有什么理由不努力!
•
14、一个人的知识,通过学习可以得到;一个人的成长,就必须通过磨练。若是自己没有尽力,就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易,但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
•
15、如果没有人为你遮风挡雨,那就学会自己披荆斩棘,面对一切,用倔强的骄傲,活出无人能及的精彩。
门店顾客退换货作业规范PPT课件
商品验收及处理
门店员工对顾客退回的商品进行验收,检查商品是否符合退 换货要求。
对于符合要求的商品进行退货处理,对于不符合要求的商品 需与顾客沟通解决。
退款或换货完成
根据门店的退款或换货流程,完成退款或换货操作。
确保顾客对退款或换货结果满意,并感谢顾客的支持与信任。
03 退换货常见问题及解决方 案
提高员工沟通技巧
加强员工沟通技巧培训,以便更好地 与顾客沟通,解决退换货问题。
优化退换货流程
简化退换货流程
减少不必要的环节和手续,提高处理效率。
设立快速通道
为有特殊需求的顾客提供快速退换货服务通道。
建立电子化系统
使用电子化系统进行退换货管理,方便跟踪和查 询。
建立顾客满意度调查机制
设计满意度调查问卷
如尺寸、颜色、款式等选择错误。
配送错误或延误
如商品错发、漏发或延迟送达。
退换货期限
7天无理由退货
自收到商品之日起7天内,无任何使用或损坏的情况 下,可申请无理由退货。
质量问题退货
如商品存在质量问题,需在收到商品后24小时内提出 退货申请。
其他原因退货
根据具体情况,门店可酌情处理退货期限,需与顾客 协商一致。
为了获得退货或换货,门店需要提供 相关证明,如照片或运输损坏报告等。
退换货期限已过的问题
总结词
了解退换货期限
退换货期限是保障门店和消费者权益的重 要规定,如果超过期限,可能会影响退换 货的处理。
门店应明确告知消费者退换货的期限,并 在销售过程中强调。
灵活处理
建立顾客信任
对于超过退换货期限的顾客需求,门店可 以根据实际情况灵活处理,如协商部分退 款或提供其他解决方案。
商品退换货规范PPT课件
.
2
二、换货流程:
(一)各课破包间人员将待换之商品按厂商分类装箱,
集中放在破包间保管。破包间人员填写商品换货单一式
四联(如附表一),交课长、经理签核后将换货传真给供应
商,通知厂商十天内换货,传真完成以档案夹归档待取。
第二联为供应商联,第三联为部门联,第四联粘贴于换
货商品外箱上以利辨识商品,。
(二)厂商将换货新商品交於收货区防损人员处,由仓条件:
在总公司建档为可退货商品中,符合以下条件的做退货处理:
(一)总公司采购通知:
1、状态"6"、"8"商品按建RS,状态6建RDC商品时间开始
退货。
2、采购或存控发起的高库存商品退厂或退库二。
3、DC商品退厂单位可至OT(分店的销售单位),且不
受金额限制。
(二)无法销售的商品。
.
6
(五)课长在收到退货单后应检查电脑库存是否已扣除。
(六)每家厂商之退货成本金额必须高于100元方能办理退 货。
(七)课长对采购建R但电脑退货状态否或无法扣帐的商品 须及时通知相关营运专员和采购,打开退货状态或建P出 清。
(八)单品单价高于250元的商品退货时,各课只送退货单给 仓管课扣帐,但在退货单上注明货在那里,商品仍放在各 课小库房中,待厂商来取货时再将退货商品送仓管课。各 课应做到退货商品和退货单一致,否则缺一罚十,责任自负。 放在小库房的退货商品应标识清楚,盘点时不要盘入。
管课退货人员通知营运课长,课长安排课员将待换货的
商品及换货单带到收货区。
(三)退货人员、厂商及收货区防损人员共同清点换
货新商品及待换货商品,若清点无误由三方人员在换货
单第1、2、3联之相应栏位上签名,第二联及原换货商品
投诉处理PPT课件
描述
在处理完投诉后要及时反思和总结, 以便提高自己的情绪管理能力。
谈判技巧
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总结
谈判是处理投诉的重要 环节之一,要学会在谈 判中争取自己的利益和 客户的利益。
描述
在谈判时要注重双方的 利益和需求,寻求共同 的解决方案,以达到双 赢的结果。
总结
在谈判时要学会让步和 妥协,不要过于坚持自 己的立场和利益。
目的和目标
目的
培养学员的客户服务意识,提高 投诉处理效率,提升客户满意度
目标
使学员掌握投诉处理的流程、技 巧和方法,了解客户心理,提高 沟通能力和应变能力
02
投诉处理流程
接收投诉
01
02
03
耐心倾听
确保充分理解客户投诉的 内容,不要打断或争辩。
记录投诉
详细记录客户投诉的问题、 时间、地点等信息,以便 后续处理。
总结时要避免使用模糊的语言,尽量用清 晰、具体的语言来表达,让客户感受到你 的诚意和专业性。
沟通技巧
总结
良好的沟通是解决投诉的基础, 要使用简单、明了的语言,避免
使用专业术语或行话。
描述
在表达自己的观点时,要注重语气 和措辞,避免使用攻击性或指责性 的语言,以免引起客户的反感。
总结
在沟通时要注意非语言信号, 如面部表情和肢体语言,要保 持微笑和礼貌的姿态。
服务投诉
总结词
针对服务态度、服务质量或服务流程的投诉。
详细描述
这类投诉涉及消费者在购买、使用产品或接受服务过程中的体验和感受。处理时应认真听取消费者意 见,查找问题根源,改进服务流程,提高服务质量。
价格投诉
总结词
针对产品或服务的价格过高或价格不合 理的投诉。
《投诉处理培训》PPT课件
查件
温馨提示:如果用户使用礼册兑换的,在提供的收货人 电话不对的情况下可以使用用户礼册编号在单证管理里 查询到兑换信息后再到递送查询里面进行查询
查件
用户不满意需要换货 1、实物与礼册介绍不符 如实物的尺寸与礼册的对不上,先给与客户安抚,不 能更换,如客户态度强烈创建工单转至客服室 2、客户主观问题 如颜色不喜欢、觉得质量不好等等,客户要求更换。 原则上没有质量不换,但客户坚持,态度强烈,记录 下客户信息,记录用户的详细情况提交投诉工单又客 服组进行处理
第三方物流公司原因 4、派件人员和客户发生冲突 通知快递公司退回产品,另外安排其他快递公司重新进 行派送 处理话术:先生/女士,您可以描述一下当时的情况 吗?……非常抱歉,先生/女士您所反应的情况,我们会 马上追查详细情况,及时改正我们在工作中的失误和不 足。同时感谢您对我们工作提出的宝贵意见,我们会不 断改进,努力做得更好。
产品有质量问题 产品在收到的15天内: 我们公司产品在15天内有质量问题原则上都是可以免费换货 的。我们需要详细记录用户的信息(如果用户反映无法无法 使用在工单里面需要详细描述具体怎么无法使用),提投诉 工单由客服组进行处理,并告知用户我们会有专人处理这个 问题(如果用户反映的问题是可视的,建议用户拍照发公用 邮箱) 产品在收到的15天后: 我们公司的产品都是正规正规厂家进货的,产品在15天后出 现问题可以让用户通过说明书或者由我们查询告知用户厂家 售后联系电话,联系厂家进行维修。
网络兑换后无提示兑换成功 (1)查询未兑换成功 处理话术:先生(女士)很抱歉,查询您的礼册未兑换成 功,您可以再次操作兑换或者通过人工为您兑换 (2)查询已兑换成功 处理话术:先生(女士),请问您的收货人姓名是XX,收 货地址是XX,请问是否正确?您的礼品已经兑换成功,请您在35个工作日之内查收 处理流程:在系统内网络兑换数据查询,输入查询条件 (礼册编号、联系电话、收货人姓名)查询是否兑换成功
《投诉处理培训》PPT课件
误区二
过度辩解。在处理投诉 时,一些客服人员过于 强调自己的观点和立场 ,而忽略了顾客的感受 和需求。
误区三
缺乏专业素养。一些客 服人员缺乏专业知识和 沟通技巧,无法有效地 解决顾客的问题和纠纷 。
模拟投诉处理场景
场景一
某电商平台的客服在处理顾客关于商品质量问题的投诉时 ,应先了解具体情况,与顾客协商解决方案,并及时跟进 处理进展。
总结词
确认投诉内容,核实情况
接收投诉
• 详细描述:在接收投诉后,需要再次向客户确认投诉的内 容,核实相关情况,以确保对客户的问题有准确的理解。
接收投诉
总结词
提供安抚,表示关注
详细描述
在处理投诉的过程中,要适时向客户表达关心和关注,以安抚客户的情绪,增强 客户对企业的信任。
分析投诉
总结词 分析原因,确定责任
调节情绪
在沟通中遇到问题时,能够调节自己 的情绪,保持冷静。
04
服务态度与职业素养
积极的服务态度
热情友好
对待客户要热情友好,展现出乐 于助人和关心客户的需求。
耐心倾听
在处理客户投诉时,要耐心倾听 客户的诉求和问题,不要打断或
忽视客户的意见。
尊重客户
尊重客户的意见和感受,不要对 客户进行贬低或攻击,保持专业
《投诉处理培训》 ppt课件
汇报人:可编辑 2023-12-24
目录
• 引言 • 投诉处理流程 • 有效沟通技巧 • 服务态度与职业素养 • 案例分析与实践 • 总结与展望
01
引言
培训背景
客户满意度对企业的 重要性
当前投诉处理存在的 问题和挑战
投诉处理在提高客户 满意度中的关键作用
培训目标
2021年用户投诉和产品退换货完整版ppt
◊ QA人员应按照投诉人提供的药品特征〔或提供的样 品〕核查所投诉的品名、包材版本、防伪标志等包装 特征及批消费信息〔产品批号、消费日期和有效期〕 与常规留样、批消费记录中记载的内容是否一致。
质量控制部主管投诉的人员: 应及时对样品进展调查处理:如属临床医疗性质的,那么与销
售联络,进展用户访问;如投诉涉及消费工艺方面,那么通 知有关消费部门进展分析调查。 如有必要,应安排对投诉样品及留样样品做检验。检验工程应 包含投诉中存在问题的工程及与此问题相关联的其他检验工 程。 在调查过程中,还应对投诉样品的运输及仓储等条件进展询问 和判断,假如发现上述条件不符合规定,应及时向质量控制 部负责人汇报,以免因销售运输、储存过程中的不当造成产 品质量破坏。 应及时责令投诉所涉及的责任部门在收到样品的3个工作日内, 将书面分析材料上报质量控制部。必要时,应履行?偏向调 查处理SMP?的程序。
样品是否已拆包装、是否存在人为破坏或私自更换等现象。
一般分为返工和待报废两种产品
消费者针对某产品批号编写、 在某一特定的消费阶段,将以前消费的一批或数批符合相应质量要求的产品的一部分或全部,参加到另一批次中的操作。
如对药品质量存有任何疑心时,退货产品不得重新发放。
包装式样、说明书内容等非
质量问题存在疑惑而提出的
投诉或对公司产品所提出的
建立性意见。
按照用户投诉的严重程度,又可将其分为:
重大的用户投诉〔即3级投诉〕
一般的用户投诉〔即2级投诉〕
细微的用户投诉〔即1级投诉〕 经调查证明,用户投诉的产品确实存在质量问题或缺乏之处。 ★大容量注射剂与氨基酸原料药的划分原那 检验工程应包含投诉中存在问题的工程及与此问题相关联的其他检验工程。
质量投诉与产品退换货
质量控制部主管投诉的人员: 应及时对样品进展调查处理:如属临床医疗性质的,那么与销
售联络,进展用户访问;如投诉涉及消费工艺方面,那么通 知有关消费部门进展分析调查。 如有必要,应安排对投诉样品及留样样品做检验。检验工程应 包含投诉中存在问题的工程及与此问题相关联的其他检验工 程。 在调查过程中,还应对投诉样品的运输及仓储等条件进展询问 和判断,假如发现上述条件不符合规定,应及时向质量控制 部负责人汇报,以免因销售运输、储存过程中的不当造成产 品质量破坏。 应及时责令投诉所涉及的责任部门在收到样品的3个工作日内, 将书面分析材料上报质量控制部。必要时,应履行?偏向调 查处理SMP?的程序。
样品是否已拆包装、是否存在人为破坏或私自更换等现象。
一般分为返工和待报废两种产品
消费者针对某产品批号编写、 在某一特定的消费阶段,将以前消费的一批或数批符合相应质量要求的产品的一部分或全部,参加到另一批次中的操作。
如对药品质量存有任何疑心时,退货产品不得重新发放。
包装式样、说明书内容等非
质量问题存在疑惑而提出的
投诉或对公司产品所提出的
建立性意见。
按照用户投诉的严重程度,又可将其分为:
重大的用户投诉〔即3级投诉〕
一般的用户投诉〔即2级投诉〕
细微的用户投诉〔即1级投诉〕 经调查证明,用户投诉的产品确实存在质量问题或缺乏之处。 ★大容量注射剂与氨基酸原料药的划分原那 检验工程应包含投诉中存在问题的工程及与此问题相关联的其他检验工程。
质量投诉与产品退换货
专题课件客户投诉处理技巧培训PPT模板
可以根 设置动
据需要 对不同 的内容 画效果F HX+LHJ。
设置动
画效果F
HX+L
HJ。
PPT的内容输入完成之后,在“动画 ”菜单 栏中, 可以根 据需要 对不同 的内容 设置动 画效果F HX+LHJ。 PPT的内容输入完成之后,在P“PT动的画内”容菜输单入栏完中成,之可后以,根在P据“PT需动的要画内对”容不菜输同单入的栏完内中成容,之设可后置以,动根在画据“效需动P果要画PTF对”的H不菜内X同单+容L的栏输HJ内中入。容,完设可成置以之动根后,画据在效需P“果要PT动PF对的PH画不T内X的”同+容L内菜的输H容单J内入。输栏容完入中设成完,置之成可动后之以,画后根在效,据“果在需动PF“PH要画T动X的对”+画L内不菜H”容同单J菜。输的栏单入内中栏完容,中成设可,之置以可后动根以,画据根在效需据“果要需动F对要画H不对X”同+不菜L的H同单J内的栏。容内中设容,置设可动置以画动根效画据果效需F果要HF对X+H不LXH同+JL的。HJ内。容 设置动 画效果F HX+LHJ。
PPT的内容输入完成之后,在“动画 ”菜单 栏中, 可以根 据需P要PT对的不内同容的输内入容完设成置之动后,画在效“果动F H画X”+L菜H单J。栏中, 可以根 据需要 对不同 的内容 设置动 画效果F HX+LHJ。
主讲人:XXX 时间:20XX.XX
CUSTOMER COMPLAINT HANDLING SKILLS
可以根 设置动
PPT的内容输入完成之后,在“动画 ”菜单 栏中, 据需要 对不同 的内容 设置动 画效果F HX+LHJ。 画效果F HX+LHJ。
面对质量投诉冷静处理PPT课件
主要内容
• 历年来质量投诉汇总 • 公司产品知识(质量、工艺) • 质量投诉处理程序
• 附:历次质量问题处理会议纪要
1
质量投诉汇总
统计(记录在案的投诉): 2006年前,有6次记录 2006年7次 2007年7次 2008年8次 2009年17次 2010年6次 共51次(实为45次,有6次系投诉方错误),
固体剂型的制备工艺 在固体剂型的制备过程中,首先将药物进行粉碎
与过筛后才能加工成各种剂型。如与其他组分均匀混合 后直接分装,可获得散剂;如将混合均匀的物料进行造 粒、干燥后分装,即可得到颗粒剂;如将制备的颗粒压 缩成形,可制备成片剂;如将混合的粉末或颗粒分装入 胶囊中,可制备成胶囊剂等。
对于固体制剂来说物料的混合度、流动性、充填
– 质量保证部负责对客户投诉进行调查和分析, 提出处理建议和实施跟踪检查
– 总经理负责对客户投诉的处理的最终确认
24
• 各部门接收到客户对产品相关信息的询问、 申诉或质量投诉时,能准确回答的应立即 答复客户,解决客户疑难,消除客户疑虑;
• 不属于本岗位专业范围之内的没有把握正 确回答的,立即转与问题相关的专业部门 答复,或是尽可能详细地登记下客户信息 (姓名、单位、联系方式等)及客户问题, 一小时内汇报给上级领导,研究确定下问 题解决办法,再由销售部或质保部回复客 户。
9
• 片剂的分类 片剂一般是用压片机压制而成的制剂。模印片已 极少应用,故不再作介绍。压制片按制备、用法 和作用的不同,主要分为以下几种: 1. 压制片(compressed tablets) 指药物与辅 料混合经压制而成的片剂。应用最广,一般不包 衣的片剂多属此类,其片重一般为0.1~0.5g 。 2. 包衣片(coated tablets) 指在压制片(常称作 片芯)外包上衣膜的片剂。根据包衣物料的不同, 可分糖衣片(sugar coated tablets)及薄膜衣片 (film coated tablets)。 3. 多层片(multilayer tablets) 指由两层或多层 组成的片剂,各层可含不同的药物或各层的药物 相同而辅料不同。
• 历年来质量投诉汇总 • 公司产品知识(质量、工艺) • 质量投诉处理程序
• 附:历次质量问题处理会议纪要
1
质量投诉汇总
统计(记录在案的投诉): 2006年前,有6次记录 2006年7次 2007年7次 2008年8次 2009年17次 2010年6次 共51次(实为45次,有6次系投诉方错误),
固体剂型的制备工艺 在固体剂型的制备过程中,首先将药物进行粉碎
与过筛后才能加工成各种剂型。如与其他组分均匀混合 后直接分装,可获得散剂;如将混合均匀的物料进行造 粒、干燥后分装,即可得到颗粒剂;如将制备的颗粒压 缩成形,可制备成片剂;如将混合的粉末或颗粒分装入 胶囊中,可制备成胶囊剂等。
对于固体制剂来说物料的混合度、流动性、充填
– 质量保证部负责对客户投诉进行调查和分析, 提出处理建议和实施跟踪检查
– 总经理负责对客户投诉的处理的最终确认
24
• 各部门接收到客户对产品相关信息的询问、 申诉或质量投诉时,能准确回答的应立即 答复客户,解决客户疑难,消除客户疑虑;
• 不属于本岗位专业范围之内的没有把握正 确回答的,立即转与问题相关的专业部门 答复,或是尽可能详细地登记下客户信息 (姓名、单位、联系方式等)及客户问题, 一小时内汇报给上级领导,研究确定下问 题解决办法,再由销售部或质保部回复客 户。
9
• 片剂的分类 片剂一般是用压片机压制而成的制剂。模印片已 极少应用,故不再作介绍。压制片按制备、用法 和作用的不同,主要分为以下几种: 1. 压制片(compressed tablets) 指药物与辅 料混合经压制而成的片剂。应用最广,一般不包 衣的片剂多属此类,其片重一般为0.1~0.5g 。 2. 包衣片(coated tablets) 指在压制片(常称作 片芯)外包上衣膜的片剂。根据包衣物料的不同, 可分糖衣片(sugar coated tablets)及薄膜衣片 (film coated tablets)。 3. 多层片(multilayer tablets) 指由两层或多层 组成的片剂,各层可含不同的药物或各层的药物 相同而辅料不同。
《投诉处理培训》PPT课件
讲解了积极倾听、换位思考、及时回应等 原则,以及如何通过沟通技巧化解矛盾。
案例分析和实战演练
自我反思与改进
通过分析典型案例,让学员了解不同情境 下的应对策略,并通过模拟实战演练提高 学员的实际操作能力。
鼓励学员在培训后进行自我反思,发现自 己在处理投诉方面的不足,并制定改进计 划。
对未来工作的展望
《投诉处理培训》ppt 课件
汇报人:可编辑
2023-12-23
目录
Contents
• 引言 • 投诉处理流程 • 有效沟通技巧 • 应对不同类型投诉的方法 • 案例分析 • 总结与展望
01 引言
培训背景
随着消费者维权意识的提高, 投诉处理成为企业面临的重要 问题之一。
员工在面对投诉时,往往由于 缺乏专业知识和经验,导致处 理不当,影响客户满意度和企 业形象。
持续学习与提升
强调在投诉处理工作中不断学习和提升的重要性,鼓励学员关注行业 动态和最佳实践,不断提高自己的专业水平。
团队协作与沟通
强调在工作中注重团队协作和沟通,通过良好的团队氛围提高整体服 务质量和客户满意度。
创新服务与流程优化
鼓励学员在工作中积极创新,不断优化服务流程和客户体验,提升企 业在市场中的竞争力。
绪。
04 应对不同类型投诉的方法
对待无理取闹的客户
01
02
03
04
保持冷静
不要被客户的情绪带动,保持 冷静和专业,理智分析问题。
倾听并记录
耐心倾听客户的投诉,并详细 记录,显示对客户的尊重和关
注。
解释原因
客观地解释问题的原因,不推 卸责任,同时避免使用过于专
业的术语。
给予补偿
在可能的情况下,为客户提供 一定的补偿,如优惠券、礼品
2023客户投诉管理标准培训维权退费ppt
明确沟通目标,制定沟通计划
有效沟通技巧提升与运用
掌握表达技巧,清晰表达想法
添加标题
添加标题
提高倾听能力,尊重他人观点
添加标题
添加标题
学会妥协与协调,达成共识与目标
跨部门协作与沟通实践案例
案例背景:介 绍案例的背景 信息,包括参 与的部门、人
员等。
问题描述:详 细描述遇到的 问题,包括问 题的性质、影
本次PPT内容总结与回顾
客户投诉管理培训维权退费PPT大纲概述 客户投诉处理流程与技巧 维权退费政策与操作流程 未来发展趋势与展望
未来客户投诉管理培训维权退费发展趋势分析
客户投诉管理培训 维权退费行业将迎 来更多机遇与挑战
未来客户投诉管理 培训维权退费行业 将朝着更加规范化 的方向发展
客户投诉管理培训 维权退费行业将不 断拓展服务领域和 范围
客户投诉管理培训维权退 费PPT大纲
目录
单击此处添加文本 客户投诉管理 培训计划与实施 维权意识和策略 退费政策与实务处理 团队协作与沟通技巧提升
客户投诉的分类及原因
分类:产品问 题、服务问题、
沟通问题等
原因:产品质 量、服务态度、 沟通不畅、误
解等
客户投诉处理流程及规范
客户投诉接收:明确投诉渠道,及时响 应并记录投诉内容
退费案例分析和经验分享
案例一:客户投诉 退费流程及处理经 验
案例二:退费政策 在实际操作中的应 用和注意事项
案例三:成功退费 的案例分析和经验 总结
案例四:如何避免 退费纠纷和提高客 户满意度
客户服务团队建设与管理
建立高效团队:明确团队目标,合理分配任务,提高团队协作效率 沟通技巧提升:倾听客户需求,理解客户情绪,有效沟通解决问题 客户服务理念:以客户为中心,关注客户需求,提供优质服务体验 团队激励与培训:通过激励措施提高团队士气,通过培训提升团队能力
客户投诉处理培训资料ppt课件
2021/2/28
精品课件
15
客户投诉中的沟通注意事项:
2021/2/28
几种沟通方式:
1、面对面沟通:
最佳的方式
2、书信、电子邮件沟通:
现在用得最多的方 式
3、电话沟通:
现在辅助使用的方
式精品课件
16
面对面的沟通:
• 说得清楚明白 • 说得简单扼要 • 避免造成曲解 • 充分了解对方 • 适应对方变化 • 慎选合适时间 • 准备适宜环境 • 合理结束谈话
例:如没有标识过敏源物质,而客户食用后造成不良后果
• 其他
精品课件
5
本公司客户投诉的主要类型:
• 异物(塑料、石子、金属、木屑、毛发等),此投诉发生一般 发生在前制车间,成型前的可能性比较大;
• 包装不良(封口不良、印唛不清、打印错误等),此类型投诉 一般发生在包装车间、成品保管及包装材料来货质量等等;
精品课件
19
当顾客情绪激动时:
• 把对方的激动情绪当作假的 • 把自己当成客户,说同样的语言
感受 事实 事实 事实 感受
• 改变谈判结构: • 更换当事人(找有经验人缘好的
人)
• 改变场所 • 改变时间
2021/2/28
精品课件
20
适当让步的艺术:
• 试探底线所在 • 以战略性的让步改变对方情绪 • 让步的幅度:大 小; • 次数:多 少; • 速度:快 慢 • 选择性接受对方条件 • 衬托出明确的原则 • 诱敌深入,化反对为条件 • 见好就收
• 必要时适当运用公共关系帮 助事件的圆满解决。
2021/2/28
精品课件
28
遇不明组织或个人恶意中伤 而引起企业危机的应对 :
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◇ 所有用户投诉的记录、附件、总结和评价 由质量控制部保存至产品有效期后一年。
◇ 对当年严重质量投诉事件及市场反馈频次 高的投诉和涉及产品,由QA写入年度企业 自检报告和年度质量回顾中。
产品退换 货
与产品退换货相关的名词定义
• 退货 • 回收 • 返工
将药品退还给企业的活动。
在某一特定的生产阶段,将以前 生产的一批或数批符合相应质量 要求的产品的一部分或全部,加 入到另一批次中的操作。
பைடு நூலகம்
依照用户投诉的严重程度,又可将其分为: ►重大的用户投诉(即3级投诉) ►一般的用户投诉(即2级投诉) ►轻微的用户投诉(即1级投诉) ★大容量注射剂与氨基酸原料药的划分原则 是不同的
各职能部门的职责:
•销售部业务人员 •市场部用户投诉处理人员及负责人 •质量控制部用户投诉处理人员及负责人 •QA人员 •QC人员 •生产车间负责人员
对于因运输、储存不当造成的产品质量不合格,不属于质量问 题,原则不能予以退货或换货,但因其他原因需要退换货,也 应履行《产品退货换货SMP》。
• • • • •
相关表单及记录
《《《《《 质用投投用 量户诉诉户 反投产产投 馈诉品品诉 台台原质处 帐账因量理 》》分分登
析析记 记记表 录录》 》》
文件的归档与保存
将某一生产工序生产的不符合质量标 准的一批中间产品或待包装产品、成 品的一部分或全部返回到之前的工序, 采用相同的生产工艺进行再加工,以
符合预定的质量标准。
• 各职能部门的职责:
• 市场部用户投诉处理人员 • 销售部业务人员 • 销售部退换货管理人员及负责人 • 质量控制部退换货管理人员及负责人 • QA人员 • QC人员 • 生产车间负责人员 • 质量受权人
部安排具体事宜要求。 ♦ 对返工后生产的成品,质量管理部门应进行相关项目的
检验和稳定性考察。 ♦ 物流中心或仓库将报废产品标上标识等待报废并按《药
品报废管理SMP》处理。报废的产品必须在质量管理 部门监督下销毁,涉及其它批号时应同时处理。
• • • • •
相关表单及记录
《《《《《 退返退退退 换工换换换 货通货货货 台知产产申 帐单品品请 》》质处表
质量投诉与产品退换货
质量控制部:武胜
质量投 诉
质量投诉按性质分为: ♦ 用户投诉
指用户或其他人报告市 场上我公司某一产品的 假定的或事实上的质量
问题或不足之处。
♦ 质量反馈 ♦ 质量咨询
经调查证明,用户投诉的 产品确实存在质量问题或
不足之处。
消费者针对某产品批号编写、 包装式样、说明书内容等非 质量问题存在疑惑而提出的 投诉或对公司产品所提出的 建设性意见。
量理》 分表 析》 调 查 表 》
文件的归档与保存
◇ 所有产品退换货相关的记录、附件、总结 和评价由质量控制部保存至产品有效期后 一年。
◇ 对当年严重的退换货事件及造成不良影响 的退换货,由QA写入年度企业自检报告和 年度质量回顾中。
有章可循,有法可依 照章办事,事半功倍
谢谢大家!
用微笑告诉别人,今天的我,比昨天更强。瀑布跨过险峻陡壁时,才显得格外雄伟壮观。勤奋可以弥补聪明的不足,但聪明无法弥补懒惰的缺陷。孤独是 每个强者必须经历的坎。有时候,坚持了你最不想干的事情之后,会得到你最想要的东西。生命太过短暂,今天放弃了明天不一定能得到。只有经历人生 的种种磨难,才能悟出人生的价值。没有比人更高的山,没有比脚更长的路学会坚强,做一只沙漠中永不哭泣的骆驼!一个人没有钱并不一定就穷,但没 有梦想那就穷定了。困难像弹簧,你强它就弱,你弱它就强。炫丽的彩虹,永远都在雨过天晴后。没有人能令你失望,除了你自己人生舞台的大幕随时都 可能拉开,关键是你愿意表演,还是选择躲避。能把在面前行走的机会抓住的人,十有八九都会成功。再长的路,一步步也能走完,再短的路,不迈开双 脚也无法到达。有志者自有千计万计,无志者只感千难万难。我成功因为我志在成功!再冷的石头,坐上三年也会暖。平凡的脚步也可以走完伟大的行程。 有福之人是那些抱有美好的企盼从而灵魂得到真正满足的人。如果我们都去做自己能力做得到的事,我们真会叫自己大吃一惊。只有不断找寻机会的人才 会及时把握机会。人之所以平凡,在于无法超越自己。无论才能知识多么卓著,如果缺乏热情,则无异纸上画饼充饥,无补于事。你可以选择这样的“三 心二意”:信心恒心决心;创意乐意。驾驭命运的舵是奋斗。不抱有一丝幻想,不放弃一点机会,不停止一日努力。如果一个人不知道他要驶向哪个码头, 那么任何风都不会是顺风。行动是理想最高贵的表达。你既然认准一条道路,何必去打听要走多久。勇气是控制恐惧心理,而不是心里毫无恐惧。不举步, 越不过栅栏;不迈腿,登不上高山。不知道明天干什么的人是不幸的!智者的梦再美,也不如愚人实干的脚印不要让安逸盗取我们的生命力。别人只能给 你指路,而不能帮你走路,自己的人生路,还需要自己走。勤奋可以弥补聪明的不足,但聪明无法弥补懒惰的缺陷。后悔是一种耗费精神的情绪,后悔是 比损失更大的损失,比错误更大的错误,所以,不要后悔!复杂的事情要简单做,简单的事情要认真做,认真的事情要重复做,重复的事情要创造性地做。 只有那些能耐心把简单事做得完美的人,才能获得做好困难事的本领。生活就像在飙车,越快越刺激,相反,越慢越枯燥无味。人生的含义是什么,是奋 斗。奋斗的动力是什么,是成功。决不能放弃,世界上没有失败,只有放弃。未跌过未识做人,不会哭未算幸运。人生就像赛跑,不在乎你是否第一个到 达终点,而在乎你有没有跑完全程。累了,就要休息,休息好了之后,把所的都忘掉,重新开始!人生苦短,行走在人生路上,总会有许多得失和起落。 人生离不开选择,少不了抉择,但选是累人的,择是费人的。坦然接受生活给你的馈赠吧,不管是好的还是坏的。现在很痛苦,等过阵子回头看看,会发 现其实那都不算事。要先把手放开,才抓得住精彩旳未来。可以爱,可以
用户投诉处理流程图
接报人可以最便捷的方式先行报告质量控 制部、质量受权人直至企业负责人,然后再 由投诉接报人补填《用户投诉处理登记表》
◊ 销售人员在接到客户投诉时,应首先详查投诉产品是 否属于我公司正常销售渠道经营,批号、数量、投放 市场日期等信息是否准确;样品是否已拆包装、是否 存在人为破坏或私自更换等现象。
品不得重新发放。
不合格产品的处理
一般分为返工和待报废两种产品
♦ 只有不影响产品质量、符合质量标准,且根据预定、经 批准的操作规程以及相关风险充分评估后,才允许对不 合格的产品进行返工处理。
♦ 如退货的制剂产品距离有效期到期不足半年不得进行返 工。
♦ 原料药产品,如超过有效期,不能进行返工处理。 ♦ 可返工产品由质量控制部下达《返工通知单》,由制造
产品退换货处理流程图
无质量问题产品的处理
◄ 经检查、检验和调查,可以证明退货产 品质量未受影响,且经质量管理部门严 格评价后,方可考虑将退货产品重新发 放销售。
◄ 评价考虑的因素应至少包括药品的性质、 储存条件、运输条件、药品现状态、是 否近效期,以及发放与退货之间的时间 间隔等因素。
◄ 如对药品质量存有任何怀疑时,退货产
其他说明
用户投诉应在第一时间内处理解决,一般情况下,不应超过两 周,若在两周内不能予以解决的,则应向投诉人进行说明,并 告知处理时限。 对存在问题的产品按《产品退货换货SMP》处理。
对存在重大质量问题的批次按照《药品召回SMP》予以召回。 对引起药品不良反应的投诉按照《药品不良反应监测报告SMP》 报告。
◊ QA人员应按照投诉人提供的药品特征(或提供的样 品)核查所投诉的品名、包材版本、防伪标志等包装 特征及批生产信息(产品批号、生产日期和有效期) 与常规留样、批生产记录中记载的内容是否一致。
质量控制部主管投诉的人员: • 应及时对样品进行调查处理:如属临床医疗性质的,则与销
售联系,进行用户访问;如投诉涉及生产工艺方面,则通知 有关生产部门进行分析调查。 • 如有必要,应安排对投诉样品及留样样品做检验。检验项目 应包含投诉中存在问题的项目及与此问题相关联的其他检验 项目。 • 在调查过程中,还应对投诉样品的运输及仓储等条件进行询 问和判断,如果发现上述条件不符合规定,应及时向质量控 制部负责人汇报,以免因销售运输、储存过程中的不当造成 产品质量破坏。 • 应及时责令投诉所涉及的责任部门在收到样品的3个工作日 内,将书面分析材料上报质量控制部。必要时,应履行《偏 差调查处理SMP》的程序。
◇ 对当年严重质量投诉事件及市场反馈频次 高的投诉和涉及产品,由QA写入年度企业 自检报告和年度质量回顾中。
产品退换 货
与产品退换货相关的名词定义
• 退货 • 回收 • 返工
将药品退还给企业的活动。
在某一特定的生产阶段,将以前 生产的一批或数批符合相应质量 要求的产品的一部分或全部,加 入到另一批次中的操作。
பைடு நூலகம்
依照用户投诉的严重程度,又可将其分为: ►重大的用户投诉(即3级投诉) ►一般的用户投诉(即2级投诉) ►轻微的用户投诉(即1级投诉) ★大容量注射剂与氨基酸原料药的划分原则 是不同的
各职能部门的职责:
•销售部业务人员 •市场部用户投诉处理人员及负责人 •质量控制部用户投诉处理人员及负责人 •QA人员 •QC人员 •生产车间负责人员
对于因运输、储存不当造成的产品质量不合格,不属于质量问 题,原则不能予以退货或换货,但因其他原因需要退换货,也 应履行《产品退货换货SMP》。
• • • • •
相关表单及记录
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文件的归档与保存
将某一生产工序生产的不符合质量标 准的一批中间产品或待包装产品、成 品的一部分或全部返回到之前的工序, 采用相同的生产工艺进行再加工,以
符合预定的质量标准。
• 各职能部门的职责:
• 市场部用户投诉处理人员 • 销售部业务人员 • 销售部退换货管理人员及负责人 • 质量控制部退换货管理人员及负责人 • QA人员 • QC人员 • 生产车间负责人员 • 质量受权人
部安排具体事宜要求。 ♦ 对返工后生产的成品,质量管理部门应进行相关项目的
检验和稳定性考察。 ♦ 物流中心或仓库将报废产品标上标识等待报废并按《药
品报废管理SMP》处理。报废的产品必须在质量管理 部门监督下销毁,涉及其它批号时应同时处理。
• • • • •
相关表单及记录
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质量投诉与产品退换货
质量控制部:武胜
质量投 诉
质量投诉按性质分为: ♦ 用户投诉
指用户或其他人报告市 场上我公司某一产品的 假定的或事实上的质量
问题或不足之处。
♦ 质量反馈 ♦ 质量咨询
经调查证明,用户投诉的 产品确实存在质量问题或
不足之处。
消费者针对某产品批号编写、 包装式样、说明书内容等非 质量问题存在疑惑而提出的 投诉或对公司产品所提出的 建设性意见。
量理》 分表 析》 调 查 表 》
文件的归档与保存
◇ 所有产品退换货相关的记录、附件、总结 和评价由质量控制部保存至产品有效期后 一年。
◇ 对当年严重的退换货事件及造成不良影响 的退换货,由QA写入年度企业自检报告和 年度质量回顾中。
有章可循,有法可依 照章办事,事半功倍
谢谢大家!
用微笑告诉别人,今天的我,比昨天更强。瀑布跨过险峻陡壁时,才显得格外雄伟壮观。勤奋可以弥补聪明的不足,但聪明无法弥补懒惰的缺陷。孤独是 每个强者必须经历的坎。有时候,坚持了你最不想干的事情之后,会得到你最想要的东西。生命太过短暂,今天放弃了明天不一定能得到。只有经历人生 的种种磨难,才能悟出人生的价值。没有比人更高的山,没有比脚更长的路学会坚强,做一只沙漠中永不哭泣的骆驼!一个人没有钱并不一定就穷,但没 有梦想那就穷定了。困难像弹簧,你强它就弱,你弱它就强。炫丽的彩虹,永远都在雨过天晴后。没有人能令你失望,除了你自己人生舞台的大幕随时都 可能拉开,关键是你愿意表演,还是选择躲避。能把在面前行走的机会抓住的人,十有八九都会成功。再长的路,一步步也能走完,再短的路,不迈开双 脚也无法到达。有志者自有千计万计,无志者只感千难万难。我成功因为我志在成功!再冷的石头,坐上三年也会暖。平凡的脚步也可以走完伟大的行程。 有福之人是那些抱有美好的企盼从而灵魂得到真正满足的人。如果我们都去做自己能力做得到的事,我们真会叫自己大吃一惊。只有不断找寻机会的人才 会及时把握机会。人之所以平凡,在于无法超越自己。无论才能知识多么卓著,如果缺乏热情,则无异纸上画饼充饥,无补于事。你可以选择这样的“三 心二意”:信心恒心决心;创意乐意。驾驭命运的舵是奋斗。不抱有一丝幻想,不放弃一点机会,不停止一日努力。如果一个人不知道他要驶向哪个码头, 那么任何风都不会是顺风。行动是理想最高贵的表达。你既然认准一条道路,何必去打听要走多久。勇气是控制恐惧心理,而不是心里毫无恐惧。不举步, 越不过栅栏;不迈腿,登不上高山。不知道明天干什么的人是不幸的!智者的梦再美,也不如愚人实干的脚印不要让安逸盗取我们的生命力。别人只能给 你指路,而不能帮你走路,自己的人生路,还需要自己走。勤奋可以弥补聪明的不足,但聪明无法弥补懒惰的缺陷。后悔是一种耗费精神的情绪,后悔是 比损失更大的损失,比错误更大的错误,所以,不要后悔!复杂的事情要简单做,简单的事情要认真做,认真的事情要重复做,重复的事情要创造性地做。 只有那些能耐心把简单事做得完美的人,才能获得做好困难事的本领。生活就像在飙车,越快越刺激,相反,越慢越枯燥无味。人生的含义是什么,是奋 斗。奋斗的动力是什么,是成功。决不能放弃,世界上没有失败,只有放弃。未跌过未识做人,不会哭未算幸运。人生就像赛跑,不在乎你是否第一个到 达终点,而在乎你有没有跑完全程。累了,就要休息,休息好了之后,把所的都忘掉,重新开始!人生苦短,行走在人生路上,总会有许多得失和起落。 人生离不开选择,少不了抉择,但选是累人的,择是费人的。坦然接受生活给你的馈赠吧,不管是好的还是坏的。现在很痛苦,等过阵子回头看看,会发 现其实那都不算事。要先把手放开,才抓得住精彩旳未来。可以爱,可以
用户投诉处理流程图
接报人可以最便捷的方式先行报告质量控 制部、质量受权人直至企业负责人,然后再 由投诉接报人补填《用户投诉处理登记表》
◊ 销售人员在接到客户投诉时,应首先详查投诉产品是 否属于我公司正常销售渠道经营,批号、数量、投放 市场日期等信息是否准确;样品是否已拆包装、是否 存在人为破坏或私自更换等现象。
品不得重新发放。
不合格产品的处理
一般分为返工和待报废两种产品
♦ 只有不影响产品质量、符合质量标准,且根据预定、经 批准的操作规程以及相关风险充分评估后,才允许对不 合格的产品进行返工处理。
♦ 如退货的制剂产品距离有效期到期不足半年不得进行返 工。
♦ 原料药产品,如超过有效期,不能进行返工处理。 ♦ 可返工产品由质量控制部下达《返工通知单》,由制造
产品退换货处理流程图
无质量问题产品的处理
◄ 经检查、检验和调查,可以证明退货产 品质量未受影响,且经质量管理部门严 格评价后,方可考虑将退货产品重新发 放销售。
◄ 评价考虑的因素应至少包括药品的性质、 储存条件、运输条件、药品现状态、是 否近效期,以及发放与退货之间的时间 间隔等因素。
◄ 如对药品质量存有任何怀疑时,退货产
其他说明
用户投诉应在第一时间内处理解决,一般情况下,不应超过两 周,若在两周内不能予以解决的,则应向投诉人进行说明,并 告知处理时限。 对存在问题的产品按《产品退货换货SMP》处理。
对存在重大质量问题的批次按照《药品召回SMP》予以召回。 对引起药品不良反应的投诉按照《药品不良反应监测报告SMP》 报告。
◊ QA人员应按照投诉人提供的药品特征(或提供的样 品)核查所投诉的品名、包材版本、防伪标志等包装 特征及批生产信息(产品批号、生产日期和有效期) 与常规留样、批生产记录中记载的内容是否一致。
质量控制部主管投诉的人员: • 应及时对样品进行调查处理:如属临床医疗性质的,则与销
售联系,进行用户访问;如投诉涉及生产工艺方面,则通知 有关生产部门进行分析调查。 • 如有必要,应安排对投诉样品及留样样品做检验。检验项目 应包含投诉中存在问题的项目及与此问题相关联的其他检验 项目。 • 在调查过程中,还应对投诉样品的运输及仓储等条件进行询 问和判断,如果发现上述条件不符合规定,应及时向质量控 制部负责人汇报,以免因销售运输、储存过程中的不当造成 产品质量破坏。 • 应及时责令投诉所涉及的责任部门在收到样品的3个工作日 内,将书面分析材料上报质量控制部。必要时,应履行《偏 差调查处理SMP》的程序。