电信营业厅个经典案例

中国电信营业厅

服务和主动营销案例精选

浙江电信培训中心标杆营业厅项目组

2008年6月

目录

一、服务篇

8、客户为什么生气？..............................................

二、主动营销篇

前言

在过去的一年半时间内，浙江电信培训中心标杆营业厅项目组在省公司市场部、人力资源部的支持下，奔波在浙江省各个本地网，进行标杆营业厅项目建设。至2007年10月，全省11个本地网的12家标杆营业厅项目全部完成。

浙江电信培训中心标杆厅项目组在项目过程中，收集了大量来自一线的、活生生的案例。根据项目组的经验，一线营业员对案例的学习有助于自身服务和主动营销意识和技能的快速提升。为了感谢省公司人力资源部、市场部、各分公司市场部、人力资源部和中心营业厅对于标杆营业厅项目组的支持，项目组在大量案例中精选了部分案例，供各营业厅在学习、培训中使用。

案例分两篇：服务篇和主动营销篇，每篇10个案例，共20个案例。如您需要更多案例，欢迎和我们联系，我们的联系方式是0571-，

一、服务篇

1、业务为什么办错了？

案例描述

营业员：你好，请坐，请问您办理什么业务？

客户：小灵通充值

营业员：请报一下您的电话号码，好吗？

客户：1234567

营业员：（操作键盘进行输入）

客户：（客户拿出100元）充50元

（营业员没有听清，就开始操作）

营业员：你的业务办好了。

客户：还没有找钱呢，我充50块

营业员：啊？我已经把100元冲进去了。

客户：算了，算了，你们电信的服务阿！真是的

案例点评

复述是服务中的一个重要的技巧，有效的服务能够减少服务失误和服务投诉。在案例中，营业员就没有对充费金额进行复述，而直接按照自己的理解进行了操作，结果服务失误，让客户对于电信的服务产生不满。同时，在案例中，营业员不仅对于充费金额没有复述，对于客户的服务需求也没有确认，这也是可能发生服务失误的漏洞之一。

一般来说，在服务过程中，对于客户的服务需求和客户的重要信息等都要进行复述。，重要信息包括电话号码、售卡金额、装机地址等等。

问题与思考

在营业工作中，有哪些信息需要进行复述确认呢？

想想看，你在营业员工作中，是否有没有复述导致业务办错了的情况。

你的心得：

2、客户的脾气怎么这么大？

案例描述

一位五十多岁的男子来到营业厅咨询台

营业员：你好！请问您有什么可以帮到您？

客户（生气地说）：你们电信怎么骗人呢？我的小灵通里面明明还有15元，怎么就停机了呢？耽误我生意你们电信要负责任！

营业员：我帮您查一下吧！（过了一会）我帮您查了，您这是有效期到了，小灵通充值是有有效期的

客户（打断营业员）：那怎么没有人告诉我？我从来没有听说过

营业员：我们这么多年一直是这样的！

客户：那我这15元怎么办？就没有了？你们电信要给我解决，你现在给我解决！

营业员：那这样吧！你去我们值班经理好了。

客户去找值班经理投诉。

案例点评

在倾听中，作为服务人员，除了要关注客户要传达的内容，还要关注客户表达的情感。在对客户的回应中，也既要回应客户的服务需求（内容），也要回应客户的情感需求（情感）。例如，在案例中，客户脾气很大，最后导致投诉的原因就在于营业员漠视客户的情感，没有对客户的情感予以关注。客户对于账户仍有余额但还是停机，很生气、很不理解，但营业员的回答只是满足了客户的服务需求（帮客户察看，解决问题），但对于客户情感需求没有任何表示。后面的对话同样如此，因此客户的心情迟迟得不到安抚，结果导致客户投诉。

更好的做法

一位五十多岁的男子来到营业厅咨询台

营业员：你好！请问有什么可以帮到您？

客户（生气地说）：你们电信怎么骗人呢？我的小灵通里面明明还有15元，怎么就停机了呢？耽误我生意你们电信要负责任！

营业员：您先别着急，我能理解您的心情（回应了客户的情感需求），让我们一起来想办法！（同时，满足了客户的服务需求）

营业员：（查过后）不好意思，我帮您查了，您这是有效期到了，小灵通充值是有有效期的。

客户：那怎么没有人告诉我？我从来没有听说过

营业员：噢，很抱歉（满足客户情感需求），那可能是充值的时候我们工作人员没给你说清楚，给您造成不便。您看这样好吗？你只要再花30元充值，这15元您马上激活了，就能够继续使用，我现在就帮您办，好吗？（引导客户关

注焦点到如何解决问题）

客户：那好吧！

问题与思考

请分析下面这段对话，指出营业员在沟通过程中的问题：

客户（看着话单）：怎么会这么多钱？

营业员：好，我帮你查一下。

您的心得：

3、没有公章怎么办？

案例描述

某营业厅内，一客户要打印话费清单。

客户：我使用的是单位的电话，想拉清单，可以吗？

营业员：那要单位公章

客户：都是我自己在用的，你看，发票也在我这儿。

营业员：那也不行！

客户（离去一会，又回来）：小姐，帮个忙也不行吗？

营业员：“不行，真的不行！”客户很无奈地离去。

案例点评

这是一个典型的无法满足的需求案例。在营业厅，营业员经常要面对各种各样无法满足的客户需求时，要拒绝客户。拒绝客户是有技巧的。面对无法满足需求正确的步骤是：

1、及时、真诚地表示歉意，安抚客户的情绪，表达对客户的理解。

2、主动地做出合理、详尽、准确的解释。

3、主动地提供其他有效的方案和建议（如果有的话）。

在这个案例中，营业员欠缺拒绝的技巧。营业员在拒绝客户的要求时，既没有对客户表示抱歉，也没有进行合理解释，而是采用了直接拒绝的方式，因此客户的感知比较差。

问题与思考

1、如果你是一名导购岗位营业员。在营业厅看到一名男子在营业厅内抽烟，

你会怎么办呢？

2、想想看，营业工作中还有哪些不能满足的客户需求呢？

你的心得：

4、业务办错了怎么办？

案例描述

营业厅业务处理台席。

客户：你们电信是怎么一回事啦。电话欠费停机，前天我刚交了100块钱，但是到现在为止电话还是打不通啊？

营业员：报一下电话号码。

客户：1234567

营业员：哦，我帮您看了一下，您的电话已经停机了。

客户：我不是前天才充了100吗？