医院客户关系管理系统医院CRM
客户关系管理(CRM)网络信息系统应用于公立医院的研究
业 客服关系管理移植 到医疗行业犹为重 要。
客户 关系管理 （ ｕｔ ｒ ｅ ｔ ｎｈ ｎｇｍｅｔ Ｒ Ｃ ｓ ｍｅ Ｒ ｌ ｉ ｓｉＭａａｅ ｎ，Ｃ Ｍ）。最 ｏ ａｏ ｐ 早 开展于 美国 ，经历 了近２ 年 的不断演 变发展Ⅲ， 目前 已经成为企 业 Ｏ
者 。根据 面向受众的不 同，在Ｃ Ｍ 中需要设计 不同的信息 获取界面 。 Ｒ
２ ・管 理 ・ 育 ・ 学 ・ ８ ４ 教 教
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客户关 系管理 （ Ｒ Ｃ Ｍ）网络信 息 系统应用于公 立 医院的研 究
许 美芳 张春玲 邓远绮 马丽娟 李 霞 （ 圳市宝 安区沙井人 民医院 ，广东 深 圳 ５ ８ Ｏ ） 深 １ ｌ４
主要是 回访 用语设置 。对于顾 客使用规 范亲切 的语言设 置 ；灵活 机动 的语 言设置 。例 如与客 服回访完成 ，系统将 自动发送信 息 ：尊敬
的 ” 生 （ 士 ）：您好 ！沙井人 民医 院客服 代表感谢 您参 与我们 先 女
的 回访 。
技术 ，研 制一套操 作简便 、工 能强大 ，结 构完整 ，科 学实用且 国内外 处于 领先 水平 的 《 户关 系管理 （ Ｒ 客 Ｃ Ｍ）网络信 息系 统应 用于 公立
关系管理 网络信 息系 统应于 公立 医院》 软件 已运 行 １ ，取 得 良好效 年 果 ，现报道如下 。
“ 注客户 ”转 变 ，因为客户是 医院获得社会效 益和经济效 益最重要 关
的资 源。通过 医疗客户 关系管理 ，了解客户需 求 ，想办法 满足需求 ，
客户 关系 网络信息系统 分为三 大内容—— 系统设置 ；业务管 理 ；
基 金项 目 ：深 圳 宝安 区科 技 局立 项 ：项 目序 号 为２ １ ０ ８ ０ １４ ５
客户关系管理系统CRM
客户关系管理系统CRM概述客户关系管理系统（CRM）是一种通过管理和分析客户信息，以提供更好的客户服务和实现更有效的营销和销售策略的系统。
它帮助企业建立和维护与客户的良好关系，改善客户满意度，最终实现业务增长和利润增加。
本文档将介绍客户关系管理系统的主要功能、使用方法和实施步骤。
主要功能客户关系管理系统的主要功能包括以下几个方面：1.客户信息管理：CRM系统可以存储和管理客户的基本信息，如姓名、联系方式、地址等。
同时，它也可以记录和跟踪客户的购买历史、服务记录和沟通记录，帮助企业了解客户的需求和偏好。
2.销售管理：CRM系统可以帮助销售团队管理销售机会和销售流程。
它可以记录和跟踪销售活动、销售阶段和销售目标，并生成销售报告和销售预测，帮助企业监控销售业绩和制定销售策略。
3.市场营销：CRM系统可以帮助市场营销团队管理市场推广活动和营销活动。
它可以记录和跟踪市场推广活动的效果，如广告点击率、营销邮件反馈等，帮助企业评估市场营销策略的有效性。
4.客户服务：CRM系统可以帮助客户服务团队跟踪客户反馈和客户投诉。
它可以记录和跟踪客户的问题和解决方案，帮助企业提供更好的客户服务，增强客户满意度。
5.数据分析：CRM系统可以对客户数据进行分析，帮助企业发现客户的消费习惯、购买模式和潜在需求。
通过数据分析，企业可以更好地了解客户，制定精准的市场营销和销售策略。
使用方法以下是使用客户关系管理系统的基本步骤：1.系统部署：首先，企业需要选择一款适合自身需求的CRM 系统，并进行系统部署。
系统可以部署在企业自己的服务器上，也可以选择使用云服务提供商提供的CRM系统。
2.数据导入：接下来，企业需要将现有客户数据导入到CRM 系统中。
这些数据可以是存储在Excel表格或其他数据库中的客户信息。
通过数据导入，企业可以快速建立客户数据库。
3.系统配置：企业需要根据自身业务流程和需求对CRM系统进行配置。
配置包括设置客户信息字段、销售流程和市场营销活动等。
客户关系管理系统在护理延伸服务中的实践与体会
作者单位：200025上海交通大学医学院附属瑞金医院特需病房康蕾：女，大专，主管护师通讯作者：薛敏，女，本科，副主任护师基金项目：本课题为上海交通大学附属瑞金集团医院管理专项基金（2007．6），瑞金医院院级课题（RJHK200908）“客户关系管理系统”在护理延伸服务中的实践与体会康蕾薛敏doi ：10．3969/j．issn．1672－9676．2012．18．053当今社会，无论是发达国家还是发展中国家，在积极提升医疗技术水平的同时，对于医院的医疗护理服务也给予了很大程度的关注。
我院特需医疗保健中心在2009年6月经过研发和完善，建立了客户关系管理系统（CRM ）特色延伸服务，主要包括短信提醒随访、网上健康档案查询、网上预约功能、网上医疗咨询和意见反馈五大板块服务。
通过两年的应用，在针对人性化服务，改善服务质量和提高特需客户满意度上取得了很好的成效，现报道如下。
1CRM 定义CRM 是指企业在经营过程中不断对产品及服务进行改进，以满足顾客的需求为根本目的的服务模式。
将CRM 引入医疗服务中，通过对客户详细资料的深入分析，结合我院计算机中心和上海岱嘉医学信息系统有限公司共同进行软件开发与研究，为满足不同客户的个性化需求，开发了CRM 软件系统，以提高客户忠诚度和满意度。
作为一种新型管理机制，CRM 把患者日益增加的需求放在核心位置，极大地改善了医患之间的关系，建立了医院的特需医疗护理服务特色［1，2］。
2服务内涵2．1建立客户管理系统主要包括患者信息及病案的电子化存储、延伸服务模式的优化与创新、客户响应中心的启动与完善等。
2．2实现网络互动功能建立医院特需医疗保健中心的门户网站，并实现网上预约挂号、短信提醒随访、化验检查在线查询、健康学堂讲座、专家在线解答、意见征询反馈等增值功能。
2．3统计研究对患者信息进行分析和评价，通过分层管理，争取准确地获得不同类型患者的需求，以拓展延伸服务的内容。
对各类患者服务项目进行统计、查询，提供中心运营状况数据和工作量数据。
医院客户关系管理HCRM
医院客户关系管理HCRMHCRM是什么？HCRM，全称Hospital Customer Relationship Management，又叫做医院客户关系管理，是指医院运用信息技术，对内部服务流程进行优化，从而建立的以市场为导向、客户为中心的新型服务模式。
HCRM能做什么？HCRM就好比一个医患综合服务系统，它能将企业CRM管理经验、服务理念融入医院经营，建立起一个综合体系。
其功能可以简单分为如下几类：建立客户信息库：患者姓名、性别、年龄、学历、职业、家庭情况等关注的医院类型及科室专业等。
将前台挂号填写的基本信息、科室问诊获取的患者信息及问诊记录等医疗相关信息通过整合录入，就能构成一个庞大的患者信息库。
通过患者信息库，医院可以查询患者的过敏史、遗传病史、医疗信息需求等数据，并在需要时随时导出，便于医院采取更个性化以及针对性的医疗措施。
建立医院信息库：患者能够在线上平台或者医院终端设备上浏览到医院、专家、出诊、挂号等相关信息。
获得处方后，患者能够在线查询到药品大类、药名、性能、功能主治、副作用、价格等信息。
智能预约：患者可以通过医院信息库，了解专家的坐诊信息，从而针对性进行挂号。
到院后，通过自助终端设备验证，患者就能打印挂号单，避免长时间排队拿号。
在无法赴约时，患者也只需简单几步就能取消挂号。
CallCenter智能服务：呼叫中心是医院与患者交流的主要渠道，也是计算机与电话集成应用程度最高的功能模块，它支持传真、邮件、录音监听、外拨、系统管理、来电识别等功能。
投诉建议：HCRM能够多渠道（呼叫中心、意见箱、书信、来访、互联网、电子邮件、手机短信）获取客户反馈意见。
专职客服人员将意见整理录入，反馈至医院管理部门处理。
同时，客服人员也会反馈给患者，让患者能够通过反馈及时了解事态处理进程。
VIP客户管理：对于医院来说，VIP客户是指那些需长期治疗护理的慢性病患者。
医院可以通过客户信息库识别VIP客户，并为他们制定更个性化的治疗方案。
客户关系管理系统
客户关系管理系统客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM系统）是一种集中管理、维护和优化企业与客户关系的软件系统。
它利用现代信息技术，帮助企业全面了解和分析客户信息，进而提供更好的服务。
本文将对CRM系统的概念、作用以及在企业中的应用进行探讨。
一、概念及作用CRM系统是基于企业内外部客户信息的管理和分析，旨在提高客户满意度、增加客户忠诚度，并最终提升销售业绩和市场竞争力。
通过CRM系统，企业能够实时掌握客户的需求、偏好和行为，通过个性化推广和定制化服务，达到与客户进行深入交流和建立稳固关系的目的。
具体而言，CRM系统主要具备以下几个方面的作用：1.客户数据集中管理：通过集中管理客户信息，包括基本资料、交流记录、购买历史等，CRM系统能够帮助企业更好地了解每位客户，并根据客户特征进行分类和定制化服务。
2.销售与营销管理：CRM系统可以根据客户历史记录和行为模式，为销售人员提供个性化推广方案和销售线索。
同时，可以对市场活动进行计划、执行和评估，实现全面的市场管理。
3.售后服务与支持：CRM系统能够帮助企业快速响应客户反馈和投诉，提供高效的售后服务和技术支持。
通过对客户关怀和满意度的管理，提升客户感知和维系客户关系。
二、CRM系统在企业中的应用1.销售管理：CRM系统对于企业来说，是一个重要的销售工具。
它可以帮助销售人员更好地跟进潜在客户和现有客户，制定个性化销售策略，并提供及时的销售报告和分析。
通过有效利用CRM系统，企业能够提高销售团队的工作效率，减少销售成本，实现业绩目标。
2.市场营销：CRM系统能够帮助企业进行更精确的市场定位和目标客户分析，实现精准推广和营销。
通过对市场活动的跟踪和评估，CRM系统能够帮助企业迅速响应市场变化，制定合理的市场策略，提高市场竞争力。
3.客户服务：通过CRM系统，企业能够及时获取客户的反馈和需求，为客户提供个性化、专业化的服务。
医院常用医疗信息化系统简介
医院常用医疗信息化系统简介随着科技的不断发展，医疗信息化系统在医疗机构中的应用越来越广泛。
这些系统不仅提高了医疗服务的效率和质量，还为患者提供了更加便捷的就医体验。
本文将简要介绍几种医院常用的医疗信息化系统，以帮助读者更好地了解这些系统的作用和特点。
一、医院信息系统（HIS）医院信息系统是医院管理的重要工具，它涵盖了医院管理的各个方面，包括患者信息管理、病历管理、药品管理、财务管理等。
通过HIS系统，医院可以实现对患者信息的全面管理，提高医疗服务的效率和质量。
同时，HIS系统还可以为医院管理者提供决策支持，帮助医院更好地进行资源调配和管理。
二、电子病历系统（EMR）电子病历系统是医院信息化的重要组成部分，它通过电子化的方式记录和管理患者的病历信息。
与传统纸质病历相比，电子病历具有存储方便、查询快捷、共享性好等优点。
通过EMR系统，医生可以方便地查阅患者的病历信息，为患者提供更加精准的医疗服务。
同时，EMR系统还可以实现病历信息的共享，促进医疗机构之间的合作与交流。
三、临床决策支持系统（CDSS）临床决策支持系统是医院信息化的重要组成部分，它通过对临床数据的分析和挖掘，为医生提供决策支持。
CDSS系统可以帮助医生更好地了解患者的病情，制定更加精准的治疗方案。
同时，CDSS系统还可以对医生的诊疗过程进行监控和评估，提高医疗服务的质量和安全性。
四、远程医疗系统（Telemedicine）远程医疗系统是医院信息化的重要组成部分，它通过互联网和通信技术，实现医生与患者之间的远程沟通和诊疗。
远程医疗系统可以帮助医生更好地了解患者的病情，为患者提供更加便捷的医疗服务。
同时，远程医疗系统还可以实现医疗资源的共享，促进医疗机构之间的合作与交流。
医疗信息化系统在医疗机构中的应用越来越广泛，它不仅提高了医疗服务的效率和质量，还为患者提供了更加便捷的就医体验。
随着科技的不断发展，医疗信息化系统将会发挥越来越重要的作用。
医疗crm是什么意思啊
医疗crm是什么意思啊
医疗CRM系统是医疗行业机构与公司每天要使用的办公软件，那么医疗CRM系统什么意思？医疗CRM系统是CRM系统中的一个行业分类，主要是以“客户为中心”，目的是提升机构与公司的营业收入，提升运营效率。
医疗CRM系统分为医疗企业公司使用的医疗器械CRM 系统与医院使用的医院CRM系统。
CRM系统不只是一种系统，是方法论、办公自动化、硬件的综合应用，是商业策略，导入了先进的营销管理理念、客户服务理念、办公自动化功能等，使客户服务效率、客户资料管理效率、其它种类的办公效率都得到显著的提升，提升营业收入与运营效率。
医疗CRM解决方案提供商
悟空CRM是中国著名开源CRM提供商，也是医疗CRM解决方案提供商，提供了医疗器械CRM解决方案与医院CRM解决方案（点击颜色字体可直接访问）。
中国最著名的公司腾讯使用的就是悟空CRM，悟空CRM显著提升医疗器械公司与医药公司以及医院的营业收入与企
业运营效率，提升客户的满意度与忠诚度。
以上就是医疗CRM系统什么意思？的内容，请立刻免费使用悟空CRM。
HCRM
客户关系管理(customer relationship management,CRM)是在二战之后首先由美国IBM、道氏、通用等大型企业提出并运用的一种以有效销售为目的的市场营销思想,其理论基础就是著名的“2/8定则”,即80%的利润来自20%的重点客户。
CRM被普遍视为现代企业提高竞争力、在成熟市场中高效运作并获取稳定利润的法宝。
企业管理离不开“客户关系管理”。
医院也是如此。
把“客户”理念逐步引入到医院管理中,成立专门的客户服务中心,使医院的战略中心从关注“医疗服务”向“关注客户”转变,客户已经成为医院获得社会效益和经济效益的重要资源。
因此,医院管理者学习和研究“医院客户关系管理”(hospital customer relationship management,HCRM)对医院的建设和发展将起到至关重要的作用。
1.HCRM的定义:HCRM首先是一种思想,是一个医院管理的理念,其核心是管理与客户的关系,关键词是“关系”。
为确保“关系”的到位,与客户的沟通必须是双向的、完整的、记录在案的并加以管理的,没有客户的历史数据、详细的就诊记录、有重点的和分类的沟通,就不可能有效地建立起真正的关系,HCRM意味着观念的转变,开始以客户为中心。
2.医院客户的分类:①病患:门诊及住院的就诊者。
②病患家属和亲朋好友:陪同就诊或住院探视者。
③健康和亚健康人:来医院健康体检与健康咨询的个人或团体。
④合作伙伴:药材供应商、分销商、联合医疗技术开发者或医疗设备合作商等。
⑤内部客户:本院的医护人员和业务行政部门等人员,他们需要医院提供平台、环境和政策,以施展他们所掌握的技术和实现自己的发展目标,这通常是在医院营销中最容易被忽略的一类客户,同时又是最具长期、最有潜力的客户。
3.HCRM的目标:通过改善与客户的沟通,通过正确的渠道,以正确的时间提供正确的医疗保健服务,从而增加医疗卫生保健服务的商机。
一是要在他们的整个生命周期过程中管理客户关系,通过沟通实现客户潜力;二是高效地将医院的医疗保健服务内容介绍给客户和潜在客户,并为每位客户提供个性化医疗保健服务;三是协调每位客户的接触点,提高与客户接触能力。
实施HCRM构建以病人为中心的营销体系
实施HCRM构建以病人为中心的营销体系作者：郑艳群来源：《管理观察》2010年第21期摘要:医院客户关系管理是借助信息平台,在医院内部实现信息和资源的共享,从而降低医院运营成本;借鉴CRM管理理念,树立“以病人为中心”的营销理念,为病人提供更经济、快捷、周到和安全的服务。
医院中CRM 的建设会随着数据的积累而日益深化,在提高医疗质量, 提升医院管理水平等各方面起到积极的推动作用。
本文对医院实施HCRM系统的营销体系及业务流程进行探讨。
关键词:客户关系管理医院客户关系管理业务流程营销随着我国市场经济体制的逐步建立以及医疗改革的发展,在新医改条件下的医患关系也已经呈现出新的特点。
一方面,制约国民经济快速发展的医患矛盾已相对缓和,而另一方面,传统的医院管理方式已急需改变。
针对这种局面,如何在政策、营销管理、硬件服务水平等诸多方面采取相应措施,进一步开拓医疗市场,寻求新的增长点,成为摆在医疗机构面前的一个迫切的问题。
医院实施客户关系管理是 C RM理论日趋发展完善的标志之一,也是现代医院发展的必然要求。
一、医院客户关系管理以及其价值客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)起源于80年代初提出的“接触管理”(Contact Management),即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。
到90年代初期则演变成为包括电话服务中心与资源资料分析的客户服务(Customer Care)。
今天的CRM是管理与技术的结合。
一方面CRM是一种管理理念,即关系营销思想与信息技术相结合的产物。
它体现了关系营销的理念,其核心思想是以客户为中心,通过将潜在客户变为忠诚客户来提升盈利企业能力。
另一方面,CRM又是一整套综合运用各种先进管理技术以改善客户关系的新型管理机制,实施于企业的市场营销、销售、服务、技术支持等与客户相关的领域。
最后,CRM还是一种管理软件。
医院客户关系管理( HospitalCustome rRe lat ionshipManagement , HCRM) ,是借鉴企业C R M管理经验、服务理念,融入医院经营理念、业务流程、市场营销和客户服务等建立起来的“以病人为中心”的管理体系,其目的是维持和保留现有客户,吸引潜在客户,培育并扩大忠诚客户队伍,最终获得客户的终身价值,提高医院的核心竞争力。
客户关系crm管理系统
客户关系crm管理系统客户关系管理系统（CRM），是指通过技术手段优化企业与客户之间的交互关系，实现客户信息的快速收集、管理、分析、应用，促进公司与客户之间的互动，提高客户服务质量和满意度。
CRM系统在企业中的应用越来越广泛，成为了企业对市场进行竞争的一种重要手段。
CRM系统的主要功能包括以下几个方面：1.客户信息管理此功能包括记录客户的基本资料（姓名、性别、年龄、联系方式等）、所属行业、消费记录、交流信息等，可以清晰地了解客户的需求，与客户互动，并为企业提供精细化管理和服务营销提供基础资料。
客户资料可以通过自动化途径进行收集和更新，包括线上自主填写和自动化采集等。
2.销售管理通过CRM，可以简化销售流程，根据客户的信息快速了解客户的需求，指导销售策略形成。
CRM系统可以记录销售过程中的各个环节，如报价、议价、订单、发货、返修等，及时地反馈给相关人员（如销售代表、客服、物流等），并提供相应的客户数据分析，为销售业绩持续提供助力。
3.市场营销市场管理是为企业提供更好的营销策略，而CRM可以根据客户的信息快速分析营销活动的效果。
与客户互动过程中，CRM系统可以提供个性化和定向的服务，通过邮件、短信、微信等渠道，发送个性化的营销信息，提高营销效果。
同时，CRM系统还可以对客户群体进行分类和分析，如年龄、性别、业务类型、消费能力等，为公司提供精细营销的方针。
4.客户服务在处理客户服务请求时，CRM使得客户服务过程管理起来更加高效简单。
客户服务人员可以快速查询客户的各项信息、客户调查结果以及其他信息，并通过快速回馈相应的服务反馈。
CRM系统可以轻松的实现来电自动功，处理客户服务请求。
有利于减少客户等待时间，提高满意度。
总的来说，建立一套完整的使用CRM的客户关系管理系统，有利于规范企业客户与员工之间的互动，提高客服和销售效益。
要建立一套完整的客户关系管理系统，需要较高的IT技术，更需要在业务流程之间进行有效的协调。
iCare医药行业CRM解决方案-医药SFE系统设计
iCare CRM医药行业解决方案--利用Salesforce 云平台技术帮助医药企业实现SFE销售效能管理iCare CRM利用Salesforce 云平台的技术，结合医药行业SFE的管理需求，开发出了面向医药行业的SFE解决方案。
SFE（Sales Force Effective）的意思是提高销售管理和市场活动效率，也称为BE（Business Excellence）。
SFE的基本观点包括：基于对客户的了解进行目标客户定位分析、管理各种日常推广活动、衡量最终的产出以及将活动与结果挂钩等。
从理论上来说，SFE是提高销售队伍的效率，更好地确认目标客户，改善销售队伍中低产出人员的业绩，来有效的提高总销售额。
制药业的SFE是什么？制药业的SFE代表流向数据的高效采集，目标客户的精细化管理。
随着医药行业逐渐步入精细化营销时代，SFE已经成为大部分在华外资医药企业的实践，不少大型国内医药企业也纷纷准备尝试进行SFE管理，以期能够通过对营运效率的提升而推动公司业绩发展。
由于SFE部门介于Sales、Marketing、Finance、IT等部门之间，因此要整合公司IT、市场数据、销售分析等内外的各种资源，需要借助现代化的计算机技术所带来的新管理手段才能实现，而CRM就是增强医药企业SFE管理能力的优秀解决方案。
Ice Water Global LLC（艾沃特公司）作为CRM医药行业中优秀方案服务商，其专注医药销售的iCare CRM解决方案已经在国内外一些知名医药企业例如诺华疫苗、飞利浦医疗、李氏大药房等企业中得到了成功应用。
相比其他成熟的市场，国内的药企大都缺乏有关客户和销售额的完善信息反馈系统，主要依靠销售队伍作为连接企业和客户的桥梁。
中国的医药企业应该从提高现有销售队伍的有效性着手，建立客户信息数据库，区分客户的价值，开展有针对性的推广活动，有效地管理销售过程，以便在现有的人力条件下，提高销售额，增强竞争力。
医院客户关系管理系统的应用与探讨
２１ ０ ０年第 ８期
民 科 ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 技
医院客 户关 系管理 系统 的应用 与探 讨
谢 琼 ’ 徐 勤 许 斐 （ 、 江 大 学 医学 院 附属 第一 医院 ， 江 杭 州 ３ ０ ０ ２杭 州 图特 信 息科 技 有 限公 司 ， 江 杭 州 ３ ０ １ ） １浙 浙 １０ ３ 、 浙 １０ １
关键 词 ： 院客 户关 系管 理 ； Ｒ 数 字 化 医院 医 Ｃ Ｍ；
１ 概 述
随着数 字化经济的铺 天盖地 ，以及我 国市场经济和 医疗 制度改革 的深入发展 ，外资 医院 、合 资医院和 民营医院 Ｈ益繁多 ，医疗行业竞 争 加 剧 。 医 护 人 员 与 患 者 问 也 不 再 是 单 纯 的 治 疗 与 被 治 疗 关 系 ，服 务 行业的特性逐渐显现 。医院的服务模式 也逐渐从 “ 以疾病 为中心 ”向 “ 病人 为 中心 ”转 移 。 因 此 ，建立 医 院 客 户 关 系 管 理 系 统 ，通 过 网络 以 建立和保持医院与客户长 久的 良好关 系，深 入挖掘和有效 管理客户资 源 ，保持并增加 医院 的市场竞争力具有非常重要 的意 义。 ２ 医 院 客 户 关 系 管理 理 念简 述 客 户 关 系 管 理 （ ｕｔｍｅ ｅａｏ ｓｉ ｎｇｍｅｔ 简 称 Ｃ Ｍ） Ｃ ｓ ｒ Ｒ ｌｔ ｎｈｐ Ｍａ ａｅ ｎ ， ｏ ｉ Ｒ 理念的主体是客户 ，即可被认知 为是 一种经营管理理 念 ，又可被作 为 某 种 制 度 的 创 新 ，甚 至 是 先 进 的 营 销 管 理 技 术 手 段 ｛ 而 医 院 客 户关 ３ １ 。 系管理则是在企业 Ｃ Ｍ管理理念 的基础上 ，融入医院 自身 的特殊性 与 Ｒ 客户间建立起来的 “ 以病 人 为 中 心 ” 的管 理 体 系 ［ ２ １ 。其 特 殊 性 包 括 医 院 自身运营理念 、特殊 的业务流程 和医疗技术等 ， 旨在获取并保 留客 户 ，提高医院的核心竞争力 。 提及医院客户 ，大多数人都 只会想 到病人 ，但其 实医院客户也有 内外部之分 ，其 中医务人员及医 院管理 人员属医 院内部 客户 ，而病人 及其家属 、第三方付 费者 、社 区等则 属医院外部客 户。如何处理好 这 些 客 户 间 的 关 系 ，则是 医 院管 理 者 最 应 关 注 的 问 题 。 从本质上来说 ，和其它企业一样 ，医院客户关 系管理 的目的在于 了解客户潜在的需求 ，为客户打造个性化医疗服务 ，提 高客户 满意度 并与之建立持久友 好的关系。另一方 面提高领导决 策的有效性 ，为客 户提供更完善 的服 务 ，扩大医 院 自身的影响力 ；再 者是为 了改变 医院 的服务理念 ，塑造 医院以病人为 中心的文化形象 ，及病人导 向的医院 文 化 和 经 营 管 理 思 想 ，完 善 医 院 的管 理 制 度 。 ３ ＣＲＭ 在 医院 管 理 中 的 实 施 医 院 管 理 阶层 在 全 面 掌 握 客 户关 系 管 理 理 念 的 同 时 ，必 定 开 始 建 立其个性化 的 Ｃ Ｍ 管理系统 。若要 使 Ｃ Ｍ 系统 发挥其管理作用 ，就 Ｒ Ｒ 必须要有各类数据 资源的 支持 。因此 ，承载 了整个 医院所有活 动领域 的 Ｈ Ｓ （ ｓｉ ｌＩｆｒ ａｉｎ Ｓ ｓ ｍ） 信 息 系 统 就 自然 而 然 成 了 Ｃ Ｍ Ｉ Ｈｏｐｔ ｎｏｍ ｔ ｙｔ ａ ０ ｅ Ｒ 系统 数 据 来 源 的 载 体 。 由于 ＨＳ系统是 医院所有 信息系统 的综 合体现 ，包括 门诊挂 号 、 Ｉ 住 院病 历 、病 区药 房 、体 检 等 ，Ｃ Ｍ 系统 的作 用 就 是 实 时 调 用 并 提 取 Ｒ 其 中有用 的数据 资源 ，将各个 系统的数据整合 ，再进行数据分 析和数 据 挖 掘 ，进 一 步 为 医 院 管 理 决策 提 供数 据 支持 ， 以获 得 更 多 竞 争 优 势 。 那 么，究竟 Ｃ Ｍ系统能提取到哪些有效数据 ，又如何为医院获得优势 Ｒ
医药行业crm系统解决方案
医药行业crm系统解决方案
《医药行业CRM系统解决方案》
医药行业一直是一个充满挑战和竞争的行业，市场需求不断变化，患者和医生的需求和期望也不断提高。
因此，医药企业需要一个强大的CRM（客户关系管理）系统来帮助他们有效地
管理客户关系、提升客户满意度和销售业绩。
在医药行业中，CRM系统的解决方案需要具备以下特点：
1. 客户数据管理：医药企业需要有效地管理客户数据，包括患者、医生、药店和其他合作伙伴的信息，以便更好地了解客户需求和行为，从而提供个性化的服务和产品。
2. 销售管理：CRM系统需要帮助企业跟踪销售过程，包括销
售机会管理、订单处理和库存管理。
通过CRM系统，销售团
队可以更好地与客户互动，提高业绩和市场份额。
3. 营销管理：医药企业需要通过CRM系统来管理营销活动，
包括市场推广、广告投放和客户关系维护。
一个好的CRM系
统可以帮助企业更好地理解客户需求，制定更有效的营销策略。
4. 客户服务管理：CRM系统还需要帮助企业管理客户服务过程，包括投诉处理、客户反馈和售后服务。
通过CRM系统，
企业可以快速响应客户需求，提升客户满意度。
在实施医药行业的CRM系统时，企业需要选择适合自身业务
需求的系统，并进行合理的定制和培训。
此外，考虑到医药行业的法规和安全要求，CRM系统也需要具备数据安全和合规性的保障。
总的来说，一个好的CRM系统可以帮助医药企业更好地管理客户关系、提升销售业绩和客户满意度，这对于医药行业是非常重要的。
因此，选择和实施一个合适的CRM系统解决方案可以为医药企业带来巨大的商业价值和竞争优势。
医疗行业客户关系和服务管理办法
医疗行业客户关系和服务管理办法在当今竞争激烈的医疗市场中，良好的客户关系和优质的服务管理对于医疗机构的生存和发展至关重要。
客户不仅包括患者，还涵盖患者家属、医保机构等相关方。
为了提升医疗服务质量，增强客户满意度和忠诚度，建立和维护良好的客户关系，特制定本管理办法。
一、客户关系管理目标1、提高患者满意度，确保患者在医疗过程中感受到尊重、关爱和专业的服务。
2、增强患者忠诚度，促使患者愿意再次选择本医疗机构，并积极推荐给他人。
3、有效收集患者反馈，持续改进医疗服务流程和质量。
4、建立长期稳定的合作关系，与医保机构等合作伙伴保持良好沟通与协作。
二、客户信息管理1、建立完善的客户信息数据库，包括患者基本信息、病历资料、就诊记录、投诉与建议等。
2、确保客户信息的准确性和完整性，及时更新信息。
3、严格遵守医疗保密法规，保护客户隐私，防止信息泄露。
三、服务质量管理1、优化就医流程，减少患者等待时间，提供便捷的挂号、缴费、检查、取药等服务。
2、加强医务人员培训，提高医疗技术水平和服务态度，做到耐心、细心、贴心。
3、设立服务质量监督机制，定期对医疗服务进行评估和考核。
四、沟通与互动管理1、医务人员与患者保持良好的沟通，充分了解患者需求和病情，及时解答患者疑问。
2、提供多种沟通渠道，如电话、网络平台、现场咨询等，方便患者反馈意见和建议。
3、对患者的投诉和不满，要及时响应和处理，采取有效措施解决问题，并向患者反馈处理结果。
五、患者关怀与随访1、在患者治疗期间，提供必要的关怀和支持，如心理疏导、生活指导等。
2、患者出院后，进行定期随访，了解患者康复情况，提供康复建议。
3、举办健康讲座、义诊等活动，增强患者对疾病的认知和自我管理能力。
六、医保机构合作管理1、建立与医保机构的定期沟通机制，及时了解医保政策变化，确保医疗服务符合医保要求。
2、协助医保机构进行费用审核和结算，保证医保资金的合理使用。
3、共同推进医保制度的完善和优化，为患者提供更好的医疗保障服务。
医院常见系统汇总
医院常见系统汇总导读本文主要介绍10个医院常见系统名词，含系统的常用名称、全称、系统简要介绍，所介绍系统为：HIS系统、CIS系统、PACS系统、LIS 系统、RIS系统、EMR系统、PEIS系统、ORIS系统、HCRM系统、随访系统。
正文1. HIS系统全称：hospital information system ，医院信息系统系统介绍：HIS系统是医院内覆盖全部业务的信息管理系统。
包含了行政管理系统、医疗业务系统、决策支持系统和其他辅助系统（或者可以这样分类：门诊管理系统、住院管理系统、药品管理系统、医院综合管理系统、辅助诊疗系统、其他系统）2. CIS系统全称：clinical information system ，临床信息系统系统介绍：CIS系统是为临床医务人员的工作提供支持，通过收集患者的临床信息，对数据进行分析，来提供临床咨询和辅助决策等。
CIS系统并不是仅仅指一个系统，而是包含了实验室系统、医生工作站、医嘱处理系统等多个系统。
3. PACS系统全称：picture archiving and communication system ，影像归档和通信系统系统介绍：PACS系统主要指影像存储与通信系统，多用于医院的影像科室。
该系统能够存储医院影像设备所产生的影像数据，可以供相关人员调用影像数据进行查看，同时可以增加辅助诊断功能。
4. LIS系统全称：laboratory information system ，实验室（检验科）信息系统系统介绍：LIS系统多用于医院检验科，从样品记录到生成数据结果，整个检验流程都在系统中实现规范化管理。
5. RIS系统全称：radiology information system ，放射科信息管理系统系统介绍：主要是用于放射科的系统，通常与LIS系统紧密合作使用，RIS系统不仅可管理科内的患者资料，同时可管理科内的日常工作。
6. EMR系统全称:electronic medical record ，电子病历系统介绍：患者在院内的全部医疗记录，可以通过EMR系统来实现保存、管理、传输等功能。
CRM客户关系管理系统
CRM客户关系管理系统CRM (Customer Relationship Management) 客户关系管理系统是一款用于帮助企业管理与客户关系相关的数据和活动的工具。
它通过整合公司内部各部门的数据和信息，从而实现更好地理解和满足客户需求的目标。
本文将探讨CRM客户关系管理系统的定义、优势、功能以及实施时的注意事项。
一、定义CRM客户关系管理系统是一种综合性的解决方案，通过收集、整理、分析客户数据，帮助企业建立与客户更紧密的联系。
它包括了多个维度，涉及市场营销、销售、服务和支持等方面。
通过CRM系统，企业能够更好地了解客户需求，提升客户满意度，从而增加销售、提高业绩。
二、优势1.增强客户洞察力CRM系统可以帮助企业获得客户的详细信息，包括购买历史、偏好以及联系记录等。
借助这些数据，企业可以更深入地了解客户需求，为客户提供个性化的产品和服务，增强客户洞察力。
2.提升销售效率CRM系统可以整合销售团队的数据，帮助销售人员更好地跟踪销售进程，提高销售计划的准确性。
此外，CRM系统还能够自动化销售流程，降低重复工作的时间和成本，提升销售效率。
3.增强客户满意度CRM系统内置了客户服务模块，可以及时响应客户的问题和反馈。
通过有效的客户服务，企业能够提高客户满意度，增强客户黏性，提高客户忠诚度，并获得更多的口碑宣传。
4.强化市场营销CRM系统支持市场营销团队进行目标客户群体分析、定位、营销策略制定等工作。
通过CRM系统，企业可以更加精准地选择目标客户、进行个性化推广，并进行市场效果跟踪和分析，从而提高市场营销的成功率。
三、功能1.客户数据管理CRM系统能够收集和管理客户的个人信息、购买历史、交互记录等数据，帮助企业建立客户档案，并对客户信息进行分类和归档。
2.销售管道管理CRM系统可以追踪销售流程，记录销售活动、商机进展等，帮助企业管理销售管道，提高销售效率和成功率。
3.客户服务管理CRM系统支持客户服务工作，包括客户问题记录、投诉处理跟踪、售后服务管理等，提升客户满意度和品牌形象。
客户关系管理系统
客户关系管理系统近年来，随着信息技术的迅猛发展，客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM）逐渐受到各行各业的关注和应用。
本文将介绍CRM系统的概念、优势以及在企业中的应用，并探讨其未来的发展趋势。
一、CRM系统概述CRM系统是基于信息技术的一种管理模式，通过整合和分析客户相关信息，旨在建立和维护良好的客户关系，提高企业的市场竞争力和盈利能力。
它通常包括客户信息管理、销售管理、服务管理以及营销管理等模块。
二、CRM系统的优势1.全面了解客户：CRM系统能够从不同渠道收集客户信息，包括购买记录、咨询记录等，通过数据分析，帮助企业全面了解客户需求，为客户提供精准服务。
2.提升销售效率：CRM系统通过记录销售过程，跟踪销售机会，协同销售团队，提高销售效率和成交率，实现销售目标的达成。
3.精准营销推广：CRM系统可以根据客户数据，进行精准的营销推广，建立个性化的营销策略，提升市场反应速度，提高市场营销效果。
4.加强客户服务：CRM系统能够实现客户问题的快速响应和解决，提供7x24小时的在线服务，提升客户满意度和忠诚度。
5.促进团队协作：CRM系统可以实现多个部门之间的协作，共享客户信息，提高企业内部的沟通和协调效率。
三、CRM系统在企业中的应用1.销售管理：企业可以通过CRM系统管理销售流程、销售机会，实时跟踪销售情况，并进行销售预测和目标制定。
2.客户服务管理：CRM系统可以帮助企业记录客户问题、服务记录，提供客户服务分析和改进建议，提高客户满意度。
3.营销管理：企业可以通过CRM系统进行市场细分、目标客户定位，实施个性化营销策略，提升市场营销效果。
4.客户数据分析：CRM系统通过对大量客户数据的分析，帮助企业了解客户需求和行为模式，为产品研发和市场决策提供参考信息。
四、CRM系统的发展趋势1.移动化：随着移动互联网的普及，CRM系统将更加注重移动适配，提供更方便快捷的移动端用户体验，让销售人员和客服人员可以随时随地进行工作。
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医院客户关系管理的研究高杰、何雨生、王秀民、刘丽红、李凯摘要：本文从CRM的理论分析入手，介绍了医院CRM的定义及其特点。
通过CRM软件的分类和设计原则，构建了医院CRM的系统结构，并对医院CRM系统的功能进行了详细的分析。
最后介绍了实现医院CRM的一些关键技术。
引言随着我国医疗体制改革的深化和医疗事业的发展，医疗市场竞争逐渐加剧，医院管理模式正由以医院管理为中心向以客户管理为中心转变。
客户关系管理作为一种新型的管理模式和技术方法正引入医院中。
2004年初，卫生部和国家中医药管理局联合召开了“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年工作会议，确定2005年作为“医院管理年”，要在全国范围内规范和加强医院的管理工作。
如何提高医疗服务质量，做到“以人为本，以病人为中心”，是各家医院正在探索的问题。
本文对医院客户关系管理系统及相关技术进行探讨，以推进医院客户关系管理的研究和发展。
1 医院客户关系管理医院客户关系管理( Hospital Customer Relationship Management , HCRM)是借鉴企业CRM管理经验、服务理念，融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的以医院客户为中心的管理体系。
其目的是维持和保留现有客户，吸引潜在客户，培育并扩大忠诚客户队伍，获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争力，最终达到医院社会效益和经济效益双赢的目的。
1.1 医院客户管理的特点医院是具有一定福利性质的社会公益事业，其性质不同于一般企事业单位。
因此，医院客户关系管理必然有其自身的特点：（1）医院的客户不仅仅指病人,还包括病人的家属、朋友以及所有健康人群, 即所谓的潜在客户,或者是某类医疗保险的参保者以及某个合同单位的全体职工等团体客户。
（2）医院的20%重点客户并非如企业所指的可以带来巨额利润的客户, 而是诸如慢性病患者、肿瘤患者等需要较长周期的治疗才能康复的客户, 或者和医院之间是“多对多”关系的客户。
（3）医院的80%利润相对于企业而言, 更多是从社会效益的另一方面由于医务人员对, 一方面由于客户的信赖为医院带来了稳定的经济效益角度考虑。
．提高了诊治的效率和, , 避免了病人的就诊障碍客户病情、病史、心理、生理各方面的熟悉减少了医疗资源的耗费。
, 效果, 节省了病人的诊治费用和成本实施医院客户管理的意义 1.2实医院客户关系管理是一种旨在改善医院与客户关系的新型管理系统和运作方法体系。
医院客户关系管理可以为客户提供更好的服务来保持施医院客户关系管理有着重要的意义：可以充分可以提高医院的市场竞争能力；医院与客户的有效沟通，提升医院长期经济效益；开发利用医院的客户资源；可以降低医院运营成本；可以提高医院管理的信息与智能化。
2 医院客户关系管理系统客户管理软件的分类 2.12.1.1 操作型CRM的应用操作型CRM应用系统是CRM软件中最基本的应用模块，这种系统的使用人员主要包括销售人员、营销人员和现场服务人员。
从应用领域看，操作型系统的应用模块在功能上类似于ERP （企业资源计划）的各种诸如仓库管理，采购管理等，是为了员工提高工作效率的应用工具。
．2.1.2 分析型CRM的应用分析型CRM系统是从操作型系统应用所产生的大量交易数据中提取有价值的各种信息，如80/20分析，销售情况分析，以及对将来的趋势做出必要的预测，是一种企业决策支持工具。
该系统的设计主要利用数据仓库、数据挖掘等计算机技术。
其原理是将交易操作所累计的大量数据过滤，抽取到数据仓库，再利用数据挖掘技术建立各种行为预测模型，最后利用图表、曲线等对企业各种关键运行指标（Key Performance Indicators,KPI）以及客户市场分割情况向操作型应用发布，达到成功决策的目的。
2.1.3 协作型CRM的应用协作型CRM的应用就是能够让企业用户服务人员同客户一起完成某项活动。
比如支持中心人员通过电话指导客户修理设备，因为这个修理活动同时有员工和客户共同参与，因此他们是协作的，其设计有其自身的特点。
由于员工和客户一起完成任务，就有一个尽量快的时间特点，有时间紧迫感。
这种速度需要要求CRM的应用必须能够帮助员工快速、准确地记录客户的要求内容及快速找到问题的答案。
协作型CRM的应用目前主要由呼叫中心、客户多渠道联络中心、帮助台（Help Desk）以及自主服务帮助导航，向员工解释特定网页的内容等，具有多媒体、多渠道结合能力的客户联络中心是今后协作型应用的主要趋势。
2.2 CRM 软件系统设计原则首先，要注意系统的弹性，在设计开发CRM系统过程中走标准化+定制化的解决方案。
其次，要注重数据的有效采集和消费。
最后，要与现有的IT架构相结合，利用Internet和Intranet的优势，以降低开发成本来增强系统的通用性。
2.3 医院CRM系统的总体设计结合CRM系统的分类和设计原则，我们认为医院客户关系管理系统应分为业务操作子系统、客户协作子系统、数据分析子系统，其系统的组成和各部分的关系如图2-2所示。
各子系统之间的关系为：客户协作子系统作为客户各种接触点的整合平台，将客户的各种背景数据和行为数据收集并整合起来。
一方面，这些数据和外来的市场数据直接传递给业务操作子系统进行快速处理，并将处理结果通过客户协作子系统及时反馈给客户；另一方面，客户协作子系统和业务操作子系统将必要的数据信息经过整合和处理，存储到数据分析子系统的数据仓库。
数据分析子系统以这些数据为基础, 进行深层次的挖掘，从中提取相关规律、模式或趋势。
最后，利用动态报表系统和医院信息系统等把有关客户的信息和知识在整个医院的业务操作子系统和客户协作子系统内得到有效的传播和共享。
这些信息和知识将转化为医院的战略和战术行动，用于提高在所有渠道上同客户交互的有效性和针对性，把合适的医疗服务，通过合适的渠道，在适当的时候，提供给适当的客户。
从系统整体来看，客户协作子系统是医院客户关系管理系统与客户的联系中心，业务操作子系统是客户关系管理系统的指挥调度中心，数据分析子系统是医院客户关系管理系统的决策中心，而运营支撑系统则是医院客户关系管理系统的后台处理中心。
信息在客户协作子系统、业务操作子系统、数据分析子系统和企业运营支撑系统间不断的循环中获得增值，以提高医院和客户的关系。
2.4 医院CRM系统的功能模块针对医院CRM系统的体系结构,结合现有的情况,我们可实现的功能模块可以简单分为: 以下几部分．2.4.1客户信息库模块该模块记录医院客户的基础资料，包括代码、姓名、年龄、行业、身份、地址、联系方式、银行卡号、医保号码等，以及客户的过敏史、遗传病史、心脏病史、捐赠行为等。
另外还可记录客户家属的基本情况。
同时, 该模块还应包括医院和客户往来的各项记录, 它囊括了预约、门诊、住院、检查、医嘱、处方、药品、远程服务、呼叫中心、医疗信息需求、医疗事件投诉等的各个部门的每一笔记录, 以便能够综合反映客户与医院之间的关系相关度大小, 有利于医院对客户采取个性化、针对性强的服务。
2.4.2 医院信息查询模块患者可以通过呼叫中心、网络或医院触摸屏获取有关医院、专家、出诊信息、挂号信息的介绍，还可通过传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等方式进行查询如相关医院、医疗保健信息、药品等信息。
该模块可按照药品名、药品大类、疾病用药以及关键字等进行全文检索，提供药品的性能、适应症、禁忌症、副作用、药品产地及价格。
同时系统可根据咨询者要求，以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料。
咨询等收费由系统在患者挂号卡的金额中自动扣取。
2.4.3 智能预约服务模块客户利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等方式，通过身份验证后即可进行远程预约挂号及检查。
客户也可以更改或取消预约。
由系统按预先设置返回给客户预约的号码，并将客户的预约信息进行存储，客户在约定时间到达医院后, 通过自助终端输入帐号密码打印号单,即可直接按号就诊,避免了排队等候,可使客户有效安排时间, 提高就诊效率。
客户预约时系统应给予提示，超过预约时间不到者自动取消或延后，以保证预约实施的有效性。
预约分为2种情况，一种是不用交费的预约，另一种是产生费用的预约。
医院可采用预付费卡的形式对客户的费用进行管理，对于购买预付费卡的客户可视为其会员，远程预约的费用从卡中扣除。
2.4.4 服务呼叫中心模块该功能模块充分发挥了呼叫中心服务系统的智能性，是医院和客户交流的渠道，也是所有模块中计算机电话集成(Computer Telephone Integrat ion , CTI)应用程度最高的。
该模块应包PBX交换机系统、ACD自动来电分配系统、IVR自动语音应答系统、CSR座席员(客户服务代表)系统、系统管理维护系统、数据库管理系统等。
另外，该模块还可以支持传真业务、电子邮件访问、录音监听功能、分布式组网功能（分布式呼叫中心）、外拨功能、统计报表功能、系统管理功能、来电识别功能等。
2.4.5 投诉建议管理模块发以便于对客户的投诉行为进行分析，该模块可以对客户的投诉信息进行规范化管理，现投诉焦点，从而改善医院的服务。
患者可以通过呼叫中心、意见箱、书信、来访、因特网、电子邮箱、手机短信等方式对医院的服务提出建议和意见。
对于使用意见箱、书信、来访、电子信箱等方式进行投诉的患者，需要有专门的客服人员将患者的投诉信息整理并输入电脑。
对来访的客户，可以在客服人员输入后请客户对输入信息进行确认以保证投诉信息的真实可靠。
对于通过呼叫中心和网络等方式进行投诉的患者，投诉可以自动完成，提示用户输入投诉的科室和医院服务人员的代号或姓名，说明投诉人、投诉事件等。
所有输入信息均有统一的输入接口。
同时，系统可通过电话语音、手机短信、Email 等方式将处理结果及时反馈给客户，如通告处理结果，向客户道歉等。
对已受理的投诉举报或批评建议，系统自动生成唯一标识的受理流水号，客户凭此流水号，可随时打电话进入系统了解处理情况。
对未受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。
对于本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。
2.4.6 VIP 客户管理模块根据80/20法则，即80%的利润(或销售额) 来自于20%的客户理论，结合医院客户分析模块，可发掘出医院某段时期内的VIP 客户（主要是一些肿瘤患者和慢性病患者），医院可根据客户信息库模块对VIP 客户的各方面情况全面掌握, 从而跨越时间、空间，全方位的为VIP患者提供多样化、个性化的服务，及时地掌握客户的各种要求，如进行医疗服务及质量的满意度调查，征询客户的意见和建议，还可对VIP 客户提供优先就诊以及相应检查项目和常用药品的价格优惠政策等，从而达到留住老客户、吸引潜在客户的目的。