城市轨道交通系统的构成——客运组织管理
城市轨道交通运营车站票务组织管理
城市轨道交通运营车站票务组织管理摘要：城市轨道交通运营车站票务组织管理系统是车站得以正常运行的枢纽，车站在管理方面要着重加强和改善票务管理方面的工作，不论是制定票价、票卡制作、票卡出售、入站检票、出站检票，还是补票等等，都要让人民群众感受到切实的便利和舒心。
地铁管理方面要始终本着为人民服务的态度和理念，把提升人民群众出行的舒适度和满意度作为工作的一大侧重点，用一张小小的地铁票温暖人民群众的心。
关键词：城市轨道交通；票务管理；服务态度和理念引言：当今，随着时代的不断发展变化，以及人民环保意识的不断增强，公众乘坐交通工具也变得越来越普遍。
地铁作为最安全便捷的出行方式在公共交通领域慢慢的深入人心，已经成为了人们首选的乘坐方式。
地铁的顺畅运行，同时也需要票务管理系统人员的配合和协助，所有的乘客都要凭借一张小小的地铁票来搭乘地铁，所以如何健全票务管理组织体系是一项非常重要的工作。
一、城市轨道交通车站票务组织管理的重要性票务组织管理对于城市轨道交通的正常运营的重要性是不言而喻的。
只有票务组织管理的正常运行才能保证轨道交通的畅通有序。
票务组织管理由制定票价、票卡制作、票卡出售、入站检票、出站检票、补票、罚款等方面构成，这些流程构成了我们日常乘坐轨道交通出行的所有方面。
首先制定合理的票价是最为重要的一个方面，制定票价时要充分考虑当地的经济条件，充分征求广大人民群众的意见，制定合理的票价是提高利润的一个重要因素。
除了票价之外还有做好票卡的制作，虽然当前手机扫码已经成为了习惯，但是一些老年人、小孩依旧得买票乘车，所以一定要做好这些方面的工作。
进出口的检票工作也是尤为重要的，是保证每一位旅客乘客安全、文明乘车的有效的手段，同时为了防止一些违法的现象和突发的情况，票务管理方面还是设置补票和罚款等方式，来规范和便利大家的出行，给人们群众营造一个良好的便捷地出行氛围，对于提高大家的幸福感、满意度都有非常重要的好处。
票务组织管理方面要本着为人民服务的态度，想人民群众所想，急人民群众所急，将人民群众的最关切的出行问题解决好，这对于社会稳定、人民安居乐业亦有非常重要的意义。
城市轨道交通概论课程标准
《城市轨道交通概论》课程标准程编号：062129使用专业：城市轨道交通运营管理课程类别：B类课程修课方式：必修教学时数：72一、课程定位和课程设计（一）课程性质与作用《城市轨道交通概论》课程是城市轨道交通运营管理专业的一门专业基础课程，属于专业学习领域。
学生通过本课程的学习，应能初步了解城市轨道交通系统的整体概念、系统的结构特点，掌握城市轨道交通的基本知识框架，熟悉各框架部分的构成及功能，了解各框架部分的相互关系等。
本课程的任务主要是学习城市轨道交通规划设计与施工、线路和线路设备、车辆、供电、通信、信号、旅客信息系统、车站设备及运营管理等内容，从而对城市轨道交通设备及运营管理概况有比较全面的了解。
本课程与《专业教育》相衔接，与后续课程《城市轨道交通供电系统》、《城市轨道交通车辆基础》、《城市轨道交通客运组织》、《城轨行车组织》、《城市轨道交通通信与信号》、《城市轨道交通运营管理》、《城市轨道交通车站机电设备》等相衔接，为以后专业课程的学习奠定基础。
（二）课程基本理念1、以学生为中心，注重职业能力的培养。
课程构建基于工作过程、融入职业标准的课程体系，充分体现高职教育的职业性；2、按照基于工作过程系统化进行课程的开发和设计。
课程针对职业岗位任职要求和工作过程，进行“教、学、做”一体化教学，强化学生职业能力的培养，调动学生学习的主动性和创造性；3、注重过程评价，促进学生的发展。
发挥教师的主导性和学生的主体性，在做中学，在学中做，充分体现高职教育的实践性。
（H）课程设计思路课程设计的总体思路：基于工作过程和工作任务的结构模式，遵循“必须、够用”为度的思路，注重实践技能的培养。
全面地了解城市轨道交通的基本知识框架，熟悉各框架部分的构成及功能，了解各框架部分的相互关系等。
通过企业特聘教师、本校专业教师实施教学，以国内地铁运营公司的实际案例为教学载体，结合专业特点引入更多实践教学内容。
二、课程目标（一）知识目标（1）基本掌握城市轨道交通的概念与历史；（2）了解城市轨道系统的设计与施工；（3）了解城市轨道交通线路设备相关知识；（4）掌握城市轨道交通车站与车站设备；（5）了解城市轨道交通车辆及车辆段相关知识；（6）了解城市轨道交通供电与牵引相关知识；（7）基本掌握城市轨道交通通信与信号相关知识；（8）掌握城市轨道交通安全防护管理的相关知识；（9）基本掌握城市轨道交通客运组织的相关知识；（10）基本掌握城市轨道交通行车组织的相关知识。
城市轨道交通客运组织概述
1.3 城市轨道交通客运组织的管理模式
1.3.2 车站管理模式
车站是城市轨道交通系统的重要组成部分，是企业 与服务对象的主要联系环节。车站管理的核心任务是安 全、迅速、方便地组织客流集散，并做好行车组织工作。 随着城市轨道交通车站设备设施的不断发展变化，我国 各大城市轨道交通车站的设备设施及岗位设置也不尽相 同，各客运岗位的工作职责及作业程序也存在很大差异。 一般来说，车站常驻人员有站务运营人员、保安人员、 保洁人员、设备维修人员和地铁公安人员等。
1.1 城市轨道交通客运组织的概念、特点和原则
1.1.1 城市轨道交通客运组织的概念
客运组织工作是城市轨道交通运营生产的一个十分重 要的组成部分，客运服务的质量好坏直接反映了城市轨道 交通运营企业的管理水平。客运组织工作必须实行统一领 导、分级管理的原则，控制指挥中心负责全线的客运组织 工作，车站的客运组织由车站站长或值班站长负责。客运 组织工作需建立健全各项工作制度，运营、乘务、维修等 部门之间必须密切配合，共同维护好车站秩序，完善服务 细节，提升工作效率和服务质量。
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（1）站容整洁。车站内外应明亮、整洁，各种设备和设施摆 放整齐、有序；站台、站厅、通道及出入口的墙壁光洁，地面无 痰迹和废物；卫生间清洁、卫生。
（2）导向标志清晰、完备。车站内外应有清晰、完备的导向 标志系统，能为乘客全过程、不中断地提供导向信息。车站外应 有明显标志引导乘客进站，在车站出入口处应设置醒目的地铁标 志；乘客进站后应有指示客服中心、进站方向、紧急出口等各方 向的引导标志；在站台上应设置列车运行方向、换乘方向等导向 标志。此外，还应设置示警性和服务性导向标志，如地铁运营线 路图、列车运行时刻表、票价信息、厕所、车站周边公交线路与 公共设施指南等。
城市轨道交通运营企业的票务组织管理
城市轨道交通运营企业的票务组织管理城市轨道交通运营企业是一种快速、便捷、高效、安全的城市交通系统，随着智慧城市建设的加速推进，城市轨道交通运营企业在城市运输中所占的比重也越来越大。
票务组织管理是城市轨道交通运营企业的一项重要任务，本文将对城市轨道交通运营企业的票务组织管理进行详细的论述。
一、票务组织管理的概述城市轨道交通运营企业的票务组织管理是指运营企业在运营过程中对票务进行的安排、策划、执行和管理，涵盖了票价策略、售票管理、检票管理、退票管理、统计分析、安全保障等各个方面，旨在提高企业的经济效益和服务质量。
票务组织管理又可分为三个方面，即票务销售、票务检票和票务统计分析。
二、票务销售票务销售是城市轨道交通运营企业票务组织管理的重要组成部分，如何科学有效地开展票务销售工作，直接影响到企业的成本控制和财务收益。
1．票价策略票价策略是票务销售的基础和核心，对票价的制定和调整需考虑多因素如市场需求、成本构成、竞争态势等，特别是在市场竞争激烈的环境下，线上和线下的票价定位更要灵活。
2．票务销售渠道城市轨道交通运营企业的票务销售渠道有很多，包括窗口售票、自助售票机、手机购票、网络售票、代售点等，票务销售渠道越多，购买车票的便利性就越大，用户体验也会更好。
3．票务售后服务票务售后服务的品质直接关系到客户的满意度和企业形象的提升。
在售后服务中，不仅要解答用户的疑问，还要重视对于退款和补票等问题的及时处理。
三、票务检票票务检票是城市轨道交通运营企业的安全保障措施之一，确保了乘客进出站的合法性和安全性。
1．检票广告宣传在检票行为中，广告宣传是必不可少的环节，可以通过展示车站设施、安全用车知识、客运信息等不同方式，向乘客传递安全、高效、舒适的出行理念。
2．检票环境建设城市轨道交通运营企业需始终保持车站的安全卫生，特别是对于检票口和检票器等检票设施的维护，还要及时更新升级。
3．检票技术应用城市轨道交通运营企业可以通过各种先进的检票技术实现智能化、便捷化的乘车服务，如二维码、人脸识别、NFC等技术的应用，都可以使乘客更快捷地进出站。
城市轨道交通车站客运组织的管理与控制
城市轨道交通车站客运组织的管理与控制摘要：随着城市的不断发展，城轨交通已经成为城市的主要交通工具之一，大大缩减了城市的交通压力，也为城市之间的沟通、交流带来巨大的方便。
城轨车站作为承载客流的核心平台，其装载运行能力决定着城轨交通的运输效率，而影响其运行能力的是车站客运组织，因此，车站客运组织的管理与控制就显得尤为重要。
关键词：城市轨道交通；车站客运组织；管理与控制引言车站是城市轨道交通的核心转化点，是客流集中换乘的中心，其安全管控及人流引导会直接影响城市轨道交通的运输效率。
因此，对车站客运组织进行必要的管理和控制，能够有效疏通客流量，提高站台运转效率，增大车站容量。
同时，有效管控可以使车站的运转更加畅顺，应急能力及安全疏导能力都能得到有效提升。
1.车站客运组织的工作内容及要求1.1主要工作内容城轨车站客运组织的作用是建立设施完善的车站平台，形成车站有序的管理体制和工作规范服务站点客运，完成站点客运安全、流通、安检、购票、换乘等任务。
主要的工作体现在以下几个方面：一是车站的基础设施设置和布局。
基础设施是车站的核心构成，设施的齐全与否、布局合理程度都直接影响车站的承载能力。
二是客流服务。
客流是车站服务的主体，设施、人员的服务能力决定车站的客流流通能力，城轨车站作为城市间交流的重要载体，客流的服务能力十分重要。
三是现场管理。
现场管理包括工作人员管理、设备设施管理、安全应急管理等。
这些都是决定车站综合能力的关键。
1.2工作要求针对车站客运组织的工作内容，可以明确车站客运组织的具体工作要求。
主要遵循以下一般性的要求：一是车站、设施布局合理。
车站、设施的布局主要包括进、出口，引导牌、安检、售票，待乘、接客区，消防、应急出口设施等，需要统筹考虑，使车站设施能够体现其高效性。
二是客流服务。
客流服务要求客人的进、出，购、退票，应急场所的设置等。
因此，在合理布局车站基础设施的同时，要对进出口的通道进行合理设计规划，安排对应人员进行管理。
论轨道交通客运组织管理
论轨道交通客运组织管理引言轨道交通客运组织管理在现代城市交通中起着至关重要的作用。
随着城市化进程的不断加速，大城市的交通压力越来越大，高效的轨道交通系统成为缓解交通拥堵的有效方式。
然而，轨道交通客运组织管理的有效性直接影响着乘客的出行体验和运输系统的运行效率。
本文将深入探讨轨道交通客运组织管理的各项要素及其重要性。
一、组织机构和人员配置1.1 轨道交通客运组织机构设立•客运部门：负责轨道交通客运工作的整体规划和管理。
•运营部门：负责轨道交通列车的运行和车辆的维护检修。
•安全监督部门：负责轨道交通运营安全监测和事故处理。
•客服部门：负责乘客服务、窗口售票和投诉处理等工作。
1.2 人员配置•乘务员：负责车厢内服务，确保乘客的出行安全和舒适。
•票务员：负责车站售票、检票等工作，保证乘客出行的顺利。
•调度员：负责列车的运行和调度，确保时刻表的准确性和运行的顺畅。
二、乘客运输流程管理2.1 乘客服务和指引•提供准确的乘车指南，方便乘客查询到达目的地的最佳路线。
•设立充足的标识和指示牌，引导乘客按照规定的乘车流程进行操作。
•提供友好的服务人员，协助乘客解决问题和提供咨询。
2.2 售票管理•提供多种售票方式，包括窗口售票、自动售票机和手机APP购票等。
•合理设置售票窗口和自动售票机的数量和位置，确保乘客能够方便快捷地购票。
•鼓励使用电子票务系统，提高售票效率和减少排队时间。
2.3 乘车安检•严格执行乘客安全检查流程，确保乘客携带的物品符合安全规定。
•配备先进的安检设备，提高安检的效率和准确性。
•总结安检经验，改进安检流程，提高乘客通行效率。
2.4 站点秩序管理•提供充足的自动扶梯和电梯设施，方便乘客上下站。
•设立明确的站台区域划分，引导乘客有序上下车。
•提供站台人流引导员，指挥乘客上下车和站台的疏导。
三、车辆运行管理3.1 运行调度•制定合理的列车运行图，确保车辆间隔合理，减少拥堵和延误。
•配置先进的信号设备和自动控制系统，提高列车运行的安全性和效率。
城市轨道交通客运组织的主要内容
城市轨道交通客运组织的主要内容
城市轨道交通客运组织的主要内容包括以下几个方面：
1. 路线规划和设计：确定轨道交通线路的走向、站点设置、换乘规划等，并进行相关的工程设计。
2. 运营管理：制定轨道交通的运行图、列车时刻表等，组织列车的调度、运行和维护，确保运营的安全高效。
3. 车站建设和管理：负责轨道交通车站的建设和维护，包括车站的设计、装修、设备安装、保洁等。
4. 客流管理：根据不同时间段和区域的客流需求，制定不同的客流组织措施，保证客流的顺畅运行，如设置分流通道、优化换乘流程等。
5. 安全管理：制定和执行轨道交通的安全规章制度，进行安全教育和培训，监督车站、车辆、信号系统等安全设备的运行和维护。
6. 乘客服务：提供方便快捷的售票渠道，设计舒适便利的乘车环境，开展乘车宣传和指导，提供信息服务等。
7. 车辆管理和维护：负责轨道交通车辆的采购、配备、分配和维修，保证车辆的正常运行和安全。
8. 收费管理：制定轨道交通票价政策，建立票价计费系统，监
督和管理票款的收取和使用。
总之，城市轨道交通客运组织的主要内容是在确保运营安全的前提下，负责轨道交通线路的规划、建设、运营管理、车辆维护、乘客服务等各个环节，以提供安全、舒适、便捷的出行服务。
《城市轨道交通概论》项目五 乘务客运票务组织
2、车票的种类：
• 供乘客使用的车票有普通单程票、普通储 值票、中小学生储值票、老年人储值票、 老年人免费票、团体优惠、纪念票、纸票 及羊城通车票。
3、车票的安全区域
原则上车票只能存放于点钞室、票务 处、TVM、BOM、GATE、车票回收箱。赋 值羊城通、赋值储值票和预制票应存放 于保险柜或上锁的票柜中。
客运组织
一、运能及客流分析 1、运输能力
简称运能，是城市轨道交通运输系统最重要的参数之一。 运能主要由以下几个因数决定。 （1）线路能力 它是指一个高峰小时内某条线路上所能运行的最大旅客列车 数量。影响线路能力的重要因数有： 1）列车控制系统的能力 2）列车旅行速度 （2）列车能力 它是指每辆车载客数量与每列车编成辆数的乘积。
城轨交通概论
1
项目五 乘务客运票务组织
乘务组织
乘务员值乘方式 1、包乘制
是指一人一列或两人一列，按照轮班方法进行值 乘。 2、轮值制
是指司机按组分配，每组配备司机可按实际投 入使用列车进行计算，按照轮班方法，轮流值乘， 终点安排休息。
目前城市轨道交通常用的值乘模式基本采用轮 值制。目的是精减人员，提高工作效率。
4、革命伤残军人、因公致残的人民警察、盲人分别 凭《中华人民共和国伤残军人证》、《中华人民 共和国伤残人民警察证》及《盲人乘车证》免费 乘坐地铁。
广州地铁票务政策
5、乘客每次乘车从入闸到出闸时限为180分 钟。超过180分钟，须按最高单程票价补交 超时车费。
6、乘客所使用的车票，不足以支付所到达车 站的实际车费时，须补交超程车费。
购买全额票。
广州地铁票务政策
9、储值票的办理及使用 储值票分为普通储值票、中小学生储值票、老年
人储值票。 1）办理储值票时，每张储值票收取车票押金20
城市轨道交通客运组织现状及发展
进站
地铁苹果园站 显示进站请接受安检 本站首末车时间
买票
安检
检 票
入闸（刷卡进站）
候车
上 车
换乘
下 车
出 站
出闸
地铁苹果园站出站口
1. 客运组织基本内容、程序和原则
（3）车站客运组织原则 客运组织应以保证客流运送安全与畅通，尽量减少乘客出行 时间，避免拥挤，便于大客流发生时能及时疏散为原则。客 运组织时应特别以下原则： a.合理安排售检票位置、出入口、楼梯，行人流动路线简 单明确，尽量减少客流交叉对流； b.乘客换乘其他交通工具时顺利连接； c.完善引导系统，快速分流，减少客流集聚和过分拥挤； d.满足换乘的方便性、安全性、舒适性等基本要求； 枢纽站客运组织原则： a.线路指示明确、简洁，尽量缩短换乘时间；
学习目标
1. 了解城市轨道交通客运组织的概念。 2. 掌握城市轨道交通客运组织工作的宗旨、特点、 基本要求。 3. 了解城市轨道交通客运组织架构及车站管理模式。
能力目标
1. 掌握城市轨道交通客运组织原则、影响因素。 2.掌握国内外城市轨道交通客运组织工作的区别以 及优缺点。 3.能对城市轨道交通客运组织的发展方向有所了解
1. 客运组织基本内容、程序和原则
b.疏导客流，提商换乘效率；换乘长度过长或高 差过大时，应设自动步行梯或自动扶梯，加快换乘 速度； c.换乘客流与进出站客流分开，避免相互交叉干 扰，做到客流有序； d.换乘设施的设置应满足最大客流的需要，并确 保售、检票设施前留有足够等候区域，避免排队时 拥挤或干扰其他客流； f.根据社会通道、换乘通道、出入口、楼梯的位 置，周密考虑换乘方式和乘客行走动向，并以此制 定相关应急疏散预案。
任务1
城轨专业名词解释
城轨专业建设新知识、名词解释1、城市轨道交通的定义与特点？答：城市中，使用车辆在固定轨道上运行并主要用于城市客运的交通系统称为城市轨道交通。
其特点包括：（1）采用列车编组化运行，运量大（2）良好的线路条件与控制体系，速度快（3）电力牵引，污染少、环保好（4）可采用地下和高架敷设方式，占地面积小（5）全隔离的路权方式，安全和可靠性强（6）良好的环控体系和候车环境，乘车舒适性佳。
2、城市轨道交通的分类？答：按照不同的标准，城市轨道交通可以划分为不同的类别：（1）按轨道空间位置划分，可分为地下铁路、地面铁路和高架铁路。
（2）按轨道形式划分，可分为重轨铁路、轻轨铁路和独轨铁路。
（3）按支撑导向制式划分，可分为钢轮双轨系统、胶轮单轨系统和胶轮导轨系统。
（4）按小时单向运能划分，可分为大运量系统（高峰时单向运输能力达到3万人/小时以上），中运量系统（高峰时单向运输能力达到1.5万～3万人/小时），小运量系统（高峰时单向运输能力达到5千～1.5万人/小时）。
（5）按路权专用程度划分，可分为线路全封闭型、线路半封闭型、线路不封闭型。
（6）按服务区域分类划分，可分为市郊铁路、市内铁路、城际快速铁路。
3、轻轨与地铁的区别？答：有人以为，在地面以下行驶的叫地铁，在地面高架上行驶的就是轻轨，这种认识是错误的。
建设部《关于地下铁道与轻轨交通建设标准的若干问题》提出了地铁与轻轨的名称和定义—— 1、轨道交通中采用中等载客量车厢，能适应远期单向最大高峰小时客流量1．5～3．0万人次的称为轻轨铁路。
2、若采用大载客量车厢，能适应远期单向高峰小时客流量为3．0～6．0万人次的统称为地铁。
地铁有建于地下的、地面的、高架的（如建于地面上的高架地铁也可称之为轨道交通）；而轻轨铁路同样有建于地下、地面、高架的。
如果两者比较——地铁——能适应的单向最大高峰小时客流量为3-6万人次，地铁的轴重普遍大于13吨，地铁的平面曲线半径不小于300米，地铁线在高峰小时内，其单向运输能力分别达到3万至7万人次，地铁列车编组可达4－10节。
城市轨道交通系统运营组织管理
城市轨道交通系统运营组织管理城市轨道交通系统运营组织管理的有效性是城市轨道交通系统正常服务的主要保障。
城市轨道交通系统运营组织管理模式主要分为运营管理模式和组织管理模式两类。
为了能够更好地进行运营组织管理，还应积极掌握其最新发展趋势。
一、城市轨道交通运营管理模式城市轨道交通系统的运营管理是综合利用相关设施为乘客提供优质服务的保证。
由于世界各城市轨道交通发展历史与运营条件各不相同，其运营管理模式呈现出多样化特点。
城市轨道交通采用何种运营管理模式，与行业性质、产品性质、经营权与所有权的关系，以及运营与投资、建设的关系等密切相关。
1.按运营管理模式分类从经济学的角度来说，反映运营管理模式最直接的因素就是轨道交通运输企业的所有权和运营权关系问题。
运营权是指企业的运营者掌握对企业法人财产的占有、使用和依法处置的权利。
所有权又称财产所有权，是所有人依法对自己财产所享有的占有、使用、收益和处分的权利。
例如，私有企业的运营权是指董事会及经理人员代表公司法人运营业务的权利，而国有企业的运营权是指企业对国家授予其运营管理的财产享有占有、使用和依法处分的权利。
城市轨道交通的所有权可分为政府和民营企业，前者称为官办，后者称为民办；同样经营权也可分为政府和民营企业，前者称为官营，后者称为民营。
因此，城市轨道交通运营管理模式可分为以下几种。
1)有竞争条件下的官办官营模式这种模式下城市轨道交通系统的线路(含线路上的所有交通设备)归政府所有，其经营权由两家或两家以上的国有运营单位通过招标方式获得。
该模式的特点是带有计划性质的市场竞争，此时政府作为业主给企业的补助较为优厚。
一方面官办性质的企业不能过分重视盈利，所以票价的制定不会盲目追求利润，带有一定的福利性。
但是由于创造了一定的竞争环境，客观上提高了企业的主观能动性。
韩国首尔即采用了这种模式。
首尔的城市轨道交通系统由政府出资修建，并委托国有企业经营。
在同一个城市内有两家以上的城市轨道交通运输企业，他们通过投标的方式获得新线路的建设及经营权。
城市轨道交通客运组织与服务管理办法 .doc
城市轨道交通客运组织与服务管理办法（征求意见稿）第一章总则第一条为规范城市轨道交通客运组织与服务工作，推动城市轨道交通服务质量提升，更好地保障人民群众安全、便捷出行，根据《国务院办公厅关于保障城市轨道交通安全运行的意见》《城市轨道交通运营管理规定》等有关要求，制定本办法。
第二条地铁、轻轨等城市轨道交通的客运组织与服务及其监督管理工作适用本办法。
第三条城市轨道交通客运组织与服务工作坚持以人民为中心，遵循安全第一、乘客为先、需求导向、持续改进的原则。
第四条城市轨道交通所在地城市交通运输主管部门或者城市人民政府指定的城市轨道交通运营主管部门（以下统称城市轨道交通运营主管部门）负责本行政区域内城市轨道交通客运组织与服务的监督管理工作。
城市轨道交通运营单位（以下简称运营单位）负责城市轨道交通客运组织与服务工作。
第二章基础管理第五条运营单位应建立客运组织与服务质量管理体系，制定车站岗位职责与人员培训、客运设施设备管理、票务管理、环境卫生管理、信息发布、乘客遗失物保管和招领等制度。
第六条运营单位应根据车站规模、设备设施布局、设备系统自动化程度等因素安排工作人员上岗，人员上岗前应经过岗位培训，掌握本岗位知识和技能，取得上岗资格。
第七条城市轨道交通运营单位应与出入口属地，连通的物业、商铺，客运枢纽等相关单位明确车站管辖界线。
车站管辖范围一般以出入口建筑垂直投影线、楼梯台阶、进出口闸机围栏等为界。
第八条运营单位应根据车站规模、客流特点、设备设施布局、岗位设置等，制定工作日、节假日、重要活动以及突发事件等的车站客运组织方案，做到“一站一方案”，定期对客运组织方案实施情况进行评估，及时修订完善。
第九条运营单位应以客运服务为导向建立客运、行车、维保等部门间工作协调机制，根据客流变化优化客运、行车、维保方案，不断满足客流需要。
第三章客运组织第十条运营单位应根据车站客流流线组织乘客进出站、换乘。
因车站客流变化、车站设施设备布局改变、枢纽站衔接等，需要对客流流线进行调整的，应从车站整体客流流线进行统筹论证，必要时可组织专家进行风险评估。
城市轨道交通客运组织架构.ppt
（二）车站管理模式及架构
1、车站是URT系统的重要组成部分，是企业 与服务对象的主要联系环节。
2、车站的主要任务是组织客流集散和行车组 织工作。
3、车站常驻人员：站务员、保安、保洁、设 备维修员、公安等。
4、车站管理模式采用值班站长负责制，负责 当班期间的行车、客运、票务、环境清洁、 事件处理、人员管理等工作。
Center） OCC根据其控制范围的不同分为三类：
（1）集中式：把URT的控制中心集中到一起， 建设能满足城市近期路网要求的调度指挥 中心。
（2）区域式：根据行车设备和线路所在地， 分若干个调度区域来进行指挥控制。
（3）单线式：指一条线路的运营控制中心
4、网络化运营调度指挥系统
URT网的形成需要几十年甚至上百年的时间，当URT逐渐
三. 车站管理模式及组织架构
（1）上海地铁一号线车站管理模式介绍
中心站长
值班站长
行车值班员
售检票人员
站台保安
卫生保洁员
图1-3 上海地铁一号线车站管理模式
（2）柏林地铁车站管理模式介绍
运营监理
车站1 运行监护 车站控制
车站2 运行监护 车站控制
…… ……
车站n 运行监护 车站控制
图1-4 柏林地铁车站管理模式
（3）香港地铁车站管理模式介绍
站务经理
车站1 车站控制 客务中心
车站2 车站控制 客务中心
…… ……
车站n 车站控制 客务中心
运行监护
运行监护
运行监护 图1-5 香港地铁车站管理模式
香港地铁车站控制室
香港地铁客务中心
课后总结 1、了解：上海、柏林和香港的车站管理模式 2、理解：轨道交通运营组织架构
城市轨道交通客运组织单元8城市轨道交通车站运作管理
客服中心 收拾票、钱，整理客服中心备品，注销BOM， 站务员 回票务室结帐 车站督导
与客服中心站务员结帐 员
二、车站关闭程序
运营结束后 清站，确认出入口关闭，扶梯、照明、AFC
值班站长 设备全部关闭
三、车站巡查作业
车站巡查时，需要定期巡查车站所有公共区 ，主要包括：
站台〔地面、相关设备、乘客是否在平安线 以内候车等〕
三、车站巡查作业
〔5〕站台 维持站台舒适平安的候车环境； 在特殊情况下协助列车进行事件处理； 确保站台设备正常，发生故障及时报修； 对任何非正常的情况保持警觉，如：突发事件
，平安门故障等。
三、车站巡查作业
确保岗位上不得代人存放物品。 提供适当协助，确保列车按运行时刻表时间
离站； 确保车门和屏蔽门在即将关上时，劝阻乘客
〔1〕票务员的岗位职责
负责在客服中心售票、处理坏票、补票，保证票款的 正确和安全 帮助乘客换取福利票，及时处理乘客的无效票
帮助乘客兑换零钱，处理乘客投诉和乘客问询工作 票务员应根据各个地铁的规章制度为乘客提供优质服 务
〔2〕站厅岗站务员的岗位职责
发现乘客携带超长、超大、超重物品时，应禁止其进站，并 做好相应的解释。 发现精神不正常乘客应该禁止其进站乘车，及时汇报车站控 制室，必要时请求警务人员或同事的协助，保护自身安全。 负责保证重点旅客（年老体弱者、小孩、残疾人、携大件物 品乘客等）的安全。 负责巡查站厅、出入口，保证设备设施的正常运行，并做好 相关巡查记录，发现安全隐患时应及时报修，发现有故意损 坏地铁设备的应及时制止，并上报车站控制室
末班车； 列车驾驶员收到一切妥当的手信号。 所有人员必须离开车站范围，获授权留下的
人员那么不在此限
城市轨道交通客运组织复习要点
（慕容珊子）选*10 填空名词看图问答案例*2第一章1. 城市客运交通系统的组成：公共交通（道路公交、轨道交通、辅助公交、其他形式公交）、私人交通。
2. 城市客运系统模式：以小汽车为主的模式（美国）、以城市轨道为主的模式（日本）、轨道交通和地面常规公交并重的模式（香港以及欧洲部分城市）、以非机动交通方式为主、多种交通并存的模式（中国的小城市）。
3. 制定公共交通优先的政策：控制私人小汽车的使用、注重公共交通与自行车优势互补。
4•城市轨道交通的社会功能：①拉动装备制造业的发展②缓解交通拥堵，完善城市空间的分布③带动房地产的升温④促进商贸业的繁荣⑤其他功能第二章城市轨道交通车站：是乘客上下车、换乘的场所，也是列车到发、通过、折返、临时停车的地点。
一．城市轨道交通车站的分类：1. 按空间位置：地下车站、地面车站、高架车站。
注：浅埋车站（天津2-3m ）深埋车站（朝鲜平壤达100m ）2. 按运营功能：端点站（始发站和终点站）、中间站、换乘站、区域站（折返站）3. 按站台形式：岛式车站、侧式车站、岛侧混合式车站4. 按车站规模：大型车站（甲级站）、中型车站（乙型站）、小型车站（丙型站）5. 按是否具有站控功能：设备集中站（有道岔，具有站控）、非集中站（无道岔）二．城市轨道交通车站建筑的基本构成：车站主体（乘客使用空间、车站用房）、出入口及通道、通风道及风亭（仅地下车站）以及其他附属设施。
1. 车站主体作为列车的停车点，它不仅要供乘客上下车、集散、候车，一般也是办理运营业务和运营设备设置的地方。
2 .车站出入口的主要作用在于吸引和疏散客流，车站出入口位置都在轨道交通沿线主要街道的交叉路口或者广场附近应尽量扩大服务半径，方便乘客。
3. 通风道及风亭是为了满足地下车站通风要求而设置的。
4. 地面通风亭的大小主要根据通风量及风口的数量决定。
三．城市轨道车站设计根据功能的不同，车站的平面组成基本上分为两大部分，一部分是与客流直接有关的公共区域，一部分是与运营管理相关的非公共区域。
城市轨道交通客运组织的管理与控制
交通科技与管理57规划与管理0 引言 城市轨道交通是大城市公共交通的骨干，随着轨道交通网络不断扩增，客流的逐渐增加也直接导致了车站客运组织压力的增大。
尤其在枢纽车站、换乘车站、商场周边等大客流集中车站。
为充分保证乘客的安全、便捷出行，运营单位需要做好客运组织的管理以及控制工作。
1 城市轨道交通车站客运组织工作概述 随着网络化运营的不断发展壮大，以及部分城市PPP 项目的深入落实，城市轨道交通客运组织工作内容应包含本线路各车站客运组织工作、网络中各换乘车站联动客运组织工作以及各线路整体客运组织工作。
运营单位应搭建完善的客流监控系统、提升客运设备设施管控措施、人员服务以及应急处置能力，配合客运组织工作的持续完善。
首先，在客流监控系统的搭建上，应对网络客流、线路客流、车站各关键点位客流、列车断面客流等进行监控，明确客流聚集区域，为客运组织工作的建立和调整提供数据支撑。
其次，应做好车站基础设施的布局工作，保证乘客的通行效率，让车站具有更强的承载能力，全面满足对乘客的服务需求[1]。
再次，应全面落实人员能力培养建设工作，定期演练，提升突发大客流应急处置能力，以满足特殊情况下的客运组织工作要求。
2 城市轨道交通客运组织工作2.1 日常情况下的客运组织 运营单位应结合全网客流数据特点，制定全网客运组织统筹方案，并根据全网方案完善各线路、换乘站、枢纽站等各车站的客运组织方案，并组织做好现场落实。
日常情况下的客运组织工作应对设备设施通行能力进行计算，对客流安全风险关键控制点位置进行评估，以确定车站整体客流流线走向方式，制定好负责疏导客流的车站人员点位以及时间安排。
通过定期对设备设施进行巡视检查，辅助以标识提示、广播语音提示等，在乘客乘车的全过程中做好客运组织工作[2]。
2.2 大客流状态下的客运组织工作 车站大客流主要可分为可预见性大客流和突发大客流两类。
2.2.1 可预见性大客流的客运组织工作 可预见性大客流主要是指因节假日、大型活动等，因居民集中出行产生的大客流。
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【理论知识】 9.2 城市轨道交通的客运服务管理
(2)城市轨道交通客运服务技巧 城市轨道交通客运服务工作贯穿于 乘客进站、买票、候车、换乘、出站的全过程，下面着重介绍轨道 交通运营企业在售票、问讯、候车、乘客投诉等环节的基本服务技 巧。 1)售票环节服务技巧。 2)问讯环节服务技巧。 3)候车环节服务技巧。 4)面对乘客投诉的服务技巧。 2.城市轨道交通客运服务质量管理 (1)城市轨道交通客运服务质量指标体系 城市轨道交通服务质量主 要通过方便性、迅捷性、准时性、舒适性、安全性和经济性等指标 来评价(见图9-6)。
【理论知识】 9.2 城市轨道交通的客运服务管理
1.城市轨道交通客运服务过程管理 (1)城市轨道交通客运服务流程 城市轨道交通将乘客从其出发站输 送到目的站，轨道交通运营企业要针对乘客进站、买票、候车、换 乘、出站等每一环节提供优良的人性化服务，为广大乘客提供安全、 便利、舒适、快捷的出行服务。 1)引导乘客进站。 2)问讯服务。 3)售检票服务。 4)组织乘降。 5)出站验票。
【理论知识】 9.1 城市轨道交通客运组织管理内容
(3)城市轨道交通系统的防灾管理指挥系统 1)设立系统防灾中心。 2)在车站、车辆基地、线路上建设与安装良好的防灾安全设施，如烟 感器，温感器，自动喷水灭火系统或水幕系统，消防栓，事故通风系 统和排烟通风系统，事故照明，事故电话，乘客进出闸机的紧急开启 装置，防护、救援设备以及安全标志等；建设与安装监视报警系统， 如在自动扶梯、楼梯、通道等处的电视监控器等。
图9-1 乘客进出站路线图
【理论知识】 9.1 城市轨道交通客运组织管理内容
1)合理安排售检票位置、出入口、楼梯，行人流动路线简单明确、尽 量减少客流交叉对流。 2)乘客能够顺利换乘其他交通工具。 3)完善诱导系统，快速分流，减少客流集聚和过分拥挤现象。 4)满足换乘客流的方便性、安全性、舒适性等一些基本要求。 (4)城市轨道交通车站设置与客流组织的关系 车站是城市轨道交通客 流的集散地，一般由出入口及通道、站厅层、站台层、设备用房、管 理用房和生活用房等几部分构成。 1)售检票位置与出入口、楼梯应保持一定的距离。 2)保持售检票位置前通道的宽敞。 3)售检票位置应根据出入口数量相对集中布置。 4)设置合理的换乘路线，应尽量避免客流的对流。
【理论知识】 9.1 城市轨道交通客运组织管理内容
(3)城市轨道交通车站客运组织的原则 车站客运组织的主要内容包 括：车站售检票位置的设置、车站导向的设置、车站自动扶梯的设 置、隔离栏杆等设施的设置以及车站广播的导向、售检票数量的配 置、工作人员的配备、应急措施等。
【理论知识】 9.1 城市轨道交通客运组织管理内容
【理论知识】 9.1 城市轨道交通客运组织管理内容
2)城市轨道交通站务组织管理是指对车站运营各项事务性工作所进 行的组织管理。主要包括负责车站安全巡视、客流疏导、车站卫生 管理、设备的巡视维护、售检票服务、突发事件处理及接待处理乘 客的投诉和建议等工作。 3)城市轨道交通票务组织管理是指运营管理者对售检票过程管理、 售检票及配套设备的管理、票价与票制管理、 票卡与票证管理、票 款清分结算统计管理等，并做好相应的票务处置工作。主要内容包 括：票价与票制管理；票卡与票证管理；票款管理；票务设备管理； 清分结算统计管理。 4)城市轨道交通服务质量管理是指运营管理者依据一定的质量指标 管理体系，对客运服务过程的监督、检查、评价、改进等一系列管 理活动。
【理论知识】 9.1 城市轨道交通客运组织管理内容
图9-2 北京地铁复兴门站换乘示意图
【理论知识】 9.1 城市轨道交通客运组织管理内容
2.城市轨道交通车站大客流的组织 (1)大客流的定义 大客流是指车站在某一时段集中到达的，客流量超 过车站正常客运设施或客运组织措施所能承担的流量时的客流。 (2)大客流的组织方法。 1)增加列车运能。 2)做好进站客流的组织工作。 3)出站客流组织工作。 4)采取临时疏导措施。 (3)特大客流应急措施 当车站遭遇特大客流时，应遵循由下至上、由 内至外的人潮控制原则。
【理论知识】 9.1 城市轨道交通客运组织管理内容
3.城市轨道交通的换乘 (1)城市轨道交通不同线路间的换乘方式 城市轨道交通不同线路间 的换乘方式主要有站台换乘、站厅换乘、通道换乘、站外换乘和组合 式换乘几种类型(见图9-3)。
图9-3 城市轨道交通不同线路间的换乘方式
【理论知识】 9.1 城市轨道交通客运组织管理内容
【理论知识】 9.1 城市轨道交通客运组织管理内容
(1)城市轨道交通系统运行安全的规章制度 城市轨道交通运营企业应 根据系统特征、所在城市的地理气候环境等要素特征，制定详尽的运 行安全规章制度，使系统各部门、各单位人人有章可循。 (2)城市轨道交通的应急预警机制 城市轨道交通运营企业应加强演习、 演练，在突发事件面前有防御、有措施，建立统一、规范、有序、高 效的应急指挥体系。
【理论知识】 9.1 城市轨道交通客运组织管理内容
1.城市轨道交通客运组织的概念 (1)城市轨道交通车站客运组织的概念 城市轨道交通主要是通过合 理的客运组织来完成其大容量的客运任务。 (2)城市轨道交通运营组织管理构成 主要包括客流组织管理、行车 组织管理、站务组织管理、票务组织管理、服务质量管理。 1)城市轨道交通客流组织管理是指管理者为完成乘客运送服务，而 组织乘客按预先设定的路线有序流动所采取的合理安全的组织管理 措施。主要包括：客流调查分析与预测、客流组织、特殊情况下的 客流组织（包括大客流、紧急情况下客流疏导）。
1)站台直接换乘。
图9-4 城市轨道交通车站十字换乘模式
【理论知识】 9.1 城市轨道交通客运组织管理内容
2)站厅换乘。
图9-5 城市轨道交通车站T形、L形、平行换乘模式
3)通道换乘。
4)站外换乘。
5)组合式换乘。
【理论知识】 9.1 城市轨道交通客运组织管理内容
(2)城市轨道交通与其他交通方式间的换乘与衔接 在城市轨道交通 规划中，不能强调单一轨道交通系统的建设，而忽略轨道交通系统 与其他系统的衔接；或重视单一轨道交通线路建设和工程设计层面 上的研究，忽视轨道交通系统内各条线路之间的整合。 1)衔接的基本原则。 2)与公交线网的衔接与换乘。 3)与市郊铁路线的衔接与换乘。 4)与地面铁路车站的衔接与换乘。 5)与私人交通的衔接与换乘。 4.城市轨道交通应急系统