偷盗事件处理程序

偷盗事件处理程序

1.0.0目的

本程序明确了日常发生失窃事件的处理流程及相关要求，以确保商场的正常运营，预防公司财产流失，避免公司声誉受损。

2.0.0适用范围

本程序适用于公司下属各商场。

3.0.0工作原则

3.1.0必须遵守国家法律法规；

3.2.0确保公司财产不受损失；

3.3.0尊重人身自由及个人隐私；

3.4.0避免事态扩大化；

3.5.0确保人身安全。

4.0.0相关文件

4.1.0《员工手册》

4.2.0《保安部个人绩效量化考核标准》

5.0.0工作流程

5.1.0处理程序

5.1.1发现商场内有涉嫌偷窃行为时，应及时对嫌疑人实施跟踪，并立即通报各岗位嫌疑人的有关特征。5.1.2继续跟踪并保持适当的监视距离，当确认嫌疑人有偷窃行为，巡查人员应立即向班长报告，并通知门

岗。报告时措辞要简洁、隐讳。应按部门联络暗语进行联系。

5.1.3门岗、班长接到通知后，门岗要提高警惕性，加强大门放行检查，班长应立即赶到现场，协助处理。1）当发现其准备不交费用离店，在离店途中，适时友好提醒：“先生/小姐，您好。我们商场的收银台在X楼。”如已到大门则友好提示：“先生/小姐，您好，很抱歉我们的检测系统（即一种对未交费的商品自动检测报警装置）刚才发出的提示，您购买的商品是否忘记在收银台交费消磁，请您核对一下。”2）当顾客表示歉意时，班长或队员应陪同顾客到收银台办理交款手续。

3）当顾客拒不接受时，要保持冷静，做到有理有节（“很抱歉，检测系统已经提示，须劳驾您到办公室登记核实下，谢谢您的合作”）。有班长或队员协同处理，并立即上报部门负责人，请营运部负责人协助处理。不得在商场内发生争执，扩大负面影响。

4）在办公室了解情况时，一般由营运部负责人出面处理，队员负责协助。要求态度和蔼，言语婉转，做到有理、有据、有利、有节、不卑不亢。尽最大可能使其自觉承认偷窃行为。特别强调：严禁搜身，更不得与人发生肢体冲突。如顾客为女性，在办公室询问时，必须要有女性工作人员在场。

5.1.4当确定为偷窃行为时

1）勒令嫌疑人写检讨书，留存其身份证复印件，主动交出偷窃的商品；

2）当偷窃嫌疑人强词夺理不承认其不法行为，或无理取闹，或承认其不法行为但情节严重的，应由部门负责人问店领导汇报后，移交公安机关处理；当嫌疑人使用武力威胁队员，可采取正当防卫措施；3）记录事件全部过程，并登记被偷窃商品的品种、型号及价格等相关资料，备案建档，以备查询核实。

5.1.5发生误会时，要诚恳地向顾客道歉，承认自己工作失误，并通知店领导出面妥善处理。

5.2.0相关要求

5.2.1值勤时，要严谨细致、周密。力求不放过任何可疑的对象，也不冤枉任何顾客，以确保公司财产和声

誉不受损失；

5.2.2态度和蔼，语言委婉；

5.2.3尊重顾客，依法办事；

5.2.4严禁搜身、斗殴；

5.2.5坚持原则，有理有节、不卑不亢；

5.2.6及时请示汇报。

6.0.0相关记录

6.1.0《询问记录表》

6.2.0《商品被盗情况处理表》

7.0.0执行日期：本程序自2005年1月1日开始试行。