管理沟通与谈判

第一章导论•一谈判的定义•这些基本点大致有：• 1）谈判的目的性•谈判均有各自的需求、愿望或利益目标，是目的性很强的活动。

• 2）谈判的相互性•谈判是一种双边或多边的行为和活动，谈判总要涉及谈判的对象。

• 3）谈判的协商性•谈判是人们为了各自的目的而相互协商的活动。

•二谈判的动因•综上所述，追求利益，谋求合作、寻求共识是谈判的主要动因。

•谈判构成的基本要素•谈判的要素，是指构成谈判活动的必要因素。

•不论何种谈判，通常由谈判当事人、谈判议题、谈判背景三个要素构成。

• 1）谈判当事人•谈判总是在人们的参与下进行的。

谈判当事人，是指谈判活动中有关各方的所有参与者。

• 2）谈判议题•谈判议题，是指谈判需商议的具体问题。

谈判议题是谈判的起因、内容和目的并决定当事各方参与谈判的人员组成及其策略，所以，是谈判活动的中心。

没有议题，谈判显然无从开始和无法进行。

•3)谈判背景•谈判背景，是指谈判所处的客观条件。

•谈判背景，主要包括：环境背景、组织背景和人员背景三个方面。

•在环境背景方面，一般包括政治背景、经济背景、文化背景以及地理、自然等客观环境因素。

•二谈判的分类•谈判客观上存在着不同的类型。

• 1．根据谈判方式不同而划分的谈判类型，可分为纵向谈判与横向谈判。

•（一）纵向谈判•纵向谈判是指在确定谈判的主要问题后，逐个讨论每一问题和条款，讨论一个问题，解决一个问题，一直到谈判结束。

•这种谈判方式的优点是：• 1）程序明确，把复杂问题简单化。

• 2）每次只谈一个问题，讨论详尽，解决彻底。

• 3）避免多头牵制、议而不决的弊病。

• 4）适用于原则性谈判。

•但是这种谈判方式也存在着不足，主要有：• 1）议程确定过于死板，不利于双方沟通交流。

• 2）讨论问题时难以相互通融，当某一问题陷于僵局后，不利于其他问题的解决。

• 3）不能充分发挥谈判人员的想像力、创造力，灵活、变通地处理谈判中的问题。

•（二）横向谈判•横向谈判是指在确定谈判所涉及的主要问题后，开始逐个讨论预先确定的问题，在某一问题上出现矛盾或分歧时，就把这一问题放在后面，讨论其他问题。

如此周而复始地讨论下去，直到所有内容都谈妥为止。

•横向谈判的优点是：• 1）议程灵活，方法多样。

不过分拘泥于议程所确定的谈判内容，只要有利于双方的沟通与交流，可以采取任何形式。

• 2）多项议题同时讨论，有利于寻找变通的解决办法。

• 3）有利于更好地发挥谈判人员的创造力、想像力，更好地运用谈判策略和谈判技巧。

•这种谈判方式的不足之处在于：• 1）加剧双方的讨价还价，容易促使谈判双方做对等让步。

• 2）容易使谈判人员纠缠在枝节问题上，而忽略了主要问题。

• 2．根据参加谈判的人员来划分，谈判可分为：一对一谈判与小组谈判。

•（一）一对一谈判•一对一谈判是指谈判双方各由一位代表出现谈判的方式。

采用这种谈判形式大多是基于以下原因：• 1）供需双方有着长期的合作关系，谈判双方都比较熟悉，对交易的条款、内容也都比较明确。

• 2）推销员或采购员拜访客户（顾客），双方各自有权决定在什么条件下售卖或购买商品。

• 3）续签合同的谈判。

由于具体内容及条款在以往的谈判中都已明确，只需在个别地方进行调整与修改，所以，谈判的内容简单、明确。

• 4）在许多重要的、大型谈判过程中，对于某些具体细节的讨论，不需要所有人都参加，或者是从更好地解决问题的角度出发，双方主要代表单独接触比较好，也可采取一对一的谈判形式。

•从某种角度来看，一对一的谈判形式有着其他谈判形式无可比拟的优点：•第一，谈判规模小（当然，这并不等于说谈判内容不重要）。

因此，在谈判工作的准备和地点、时间安排上，都可以灵活、变通。

•第二，由于谈判双方人员都是自己所属公司或企业的全权代表，有权处理谈判中的一切问题，从而避免了令出多头、无法决策的不利局面。

•第三，谈判的方式可以灵活选择，气氛也较和谐，特别是当双方谈判代表较熟悉、了解时，谈判就更为融洽。

•第四，一对一谈判克服了小组谈判中人员之间相互配合不利的状况。

•第五，一对一谈判既有利于双方沟通信息，也有利于双方封锁消息。

•（二）小组谈判•小组谈判是指每一方都是由两个以上的人员参加协商的谈判形式。

小组谈判可用于大多数正式谈判，特别是内容重要、复杂的谈判，非小组谈判不行，这是由小组谈判的特点决定的。

•第一，每个人由于经验、能力、精力多种客观条件的限制，不可能具备谈判中所需要的一切知识与技能，因此，需要小组其他成员的补充与配合。

•第二，集体的智慧与力量是取得谈判成功的保证。

•第三，采用小组谈判方式，可以更好地运用谈判谋略和技巧，更好地发挥谈判人员的创造性、灵活性。

•第四，小组谈判有利于谈判人员采用灵活的形式消除谈判的僵局或障碍。

•第五，经小组谈判达成的协议或合同具有更高的履约率。

•．根据谈判所达成协议的形式可分为非合同谈判与合同谈判。

•（一）协商谈判•协商谈判也称一般性商业谈判。

它是合同谈判的前提和基础，包括一般性会见、访问交流、意向性谈判等。

这种谈判主要目的是双方建立关系，沟通信息，探测摸底。

其特点表现为：• 1）．形式灵活，方法多样。

• 2）．谈判气氛比较平和。

• 3）．一般谈判中的意向性谈判，是买卖双方为明确交易的愿望，初步确定合作条件，最终签订意向书和协议书。

•（二）合同谈判•合同谈判可以认为是以达成契约作为实现某项交易的谈判形式。

上面我们所谈的产品贸易、资金、技术、服务等交易形式，都是通过合同谈判实现的。

在谈判中，谈判双方如果就标的、质量、数量、费用、期限、付款方式等几个要件达成协议，并以法律形式规定下来，这就是合同谈判。

•合同谈判的特点是：•第一，谈判目标明确，涉及实质性问题。

•第二，合同谈判是以法律形式确定双方交易的有效性。

•第三，合同谈判人员较为重要，签订合同要符合法律程序，具有合法性。

•（三）索赔谈判•索赔谈判是指合同义务不能履行或不完全履行时，合同当事人双方进行的谈判。

在合同执行过程中，会由于各种原因，出现双方或一方违约的情况，所以索赔谈判也是一种主要的谈判类型。

与合同谈判和意向谈判相比较，这种谈判的特点是：•1）．针锋相对，紧张激烈• 2）．重合同、重证据• 3）．索赔的处理方式是谈判双方的主要内容• 4）．索赔谈判内容的独特性•这主要是指索赔条款的协商与意向谈判、合同谈判不同：•（1）确定违约行为。

•（2）明确违约责任。

•（3）确定赔偿金额•（4）确定赔偿期限。

• 12．按谈判参与方的国域界限，分为国际商务谈判与国内商务谈判。

•（一）国际商务谈判•在商务谈判中，国际商务谈判也称为进出口贸易谈判或涉外谈判。

•（二）国内商务谈判•国内谈判意味着双方都处于相同的文化背景中，这就避免了由于这方面的差异可能对谈判产生的影响。

第五节商务沟通与谈判的内容•一商务沟通的内容•将商务沟通分为四种类型：自我沟通、人际沟通、组织内外沟通、大众沟通。

•(一) 自我沟通•自我沟通也称内向传播，自身传播，或称自身交流，是指发生在一个人体内的信息交流过程，即信息传播的主体（信息传播者和信息受传者）是同一个人的沟通活动。

•自我沟通的表现形式，一般表现为自我反省、自我学习、自我陶醉、自我安慰、自我消遣、自我发泄、自言自语、自问自答等各种形式。

经过这些形式，调整好自己的情绪，使自己充满自信地投入工作。

•（二）人际沟通•英国传播学者哈特利认为：“人际沟通是一个个体向另一个个体的信息传播，双方是面对面的。

沟通方式能反映个体的个性特征和社会角色及其关系。

”•人际沟通是两个人面对面地直接进行信息传播，或借助信件、电报、电话等简单传播工具进行信息传播的沟通的活动，是人个体与个体之间面对面地进行信息交流的行为。

•（三）组织内外沟通•组织沟通是组织传播者（团体责任人、演说报告人、教师、政府首脑……）把大量分散的人组织起来进行信息传播或通过传播把人组织起来的信息沟通过程。

这正如美国组织传播学者G•M•戈德哈伯说：“组织沟通是由各种相互依赖的关系结成的网络，为应付环境的不确定性而创造的交流信息的过程。

即组织内部成员间及组织与环境间的信息互动”。

•组织理论学家们也普遍认为，组成组织的过程实际上就是信息沟通的过程。

组织成员通过适当有效的信息交流来维系组织稳定与发展，也是组织信息沟通的过程。

•组织沟通要素包括组织成员的相互依赖，组织的信息，信息流通的网络、过程和环境。

组织沟通系统包括个人信息系统、二人信息沟通系统、小群体信息系统和组织信息系统这几个层面。

•（四）大众沟通•大众沟通是指特定的社会集团通过各种大众传播媒介向分布广泛的、素不相识的、对象不确定的多数人进行信息传播活动的过程。

•大众沟通的信息传播者、传播媒介、信息内容等，都有特定对象，信息受传者众多，但其具体对象和数量不确定。

•二商务谈判的内容•谈判涉及的范围是极为广泛的，几乎没有什么不可以成为谈判的内容。

这里主要介绍几种有代表性的谈判类型，即工程项目谈判、技术贸易谈判、机器设备谈判、服务协议谈判、产品交易谈判和资金谈判。

•商务谈判所包括的内容是广泛的。

谈判的内容不同，所涉及的问题以及合同的条款也都不同，因而谈判的重点与策略也要做相应的调整。

•（一）工程项目谈判•工程项目谈判一般应包括以下内容：• 1．人工成本。

• 2．材料成本。

• 3．保险范围和责任范围。

• 4．进度报告。

• 5．承包公司的服务范围。

• 6．工程设计调整。

• 7．价格变动。

• 8．设备保证书。

• 9．工程留置权。

•（二）技术贸易谈判•技术贸易是指有偿的技术转让，即通过买卖方式，把某种技术从卖方转给买方的行为。

•技术交易谈判一般可分两个部分，即技术谈判和商务谈判。

•总括起来，技术贸易谈判应包括以下几方面内容：• 1．明确协议项目及转让技术的范围。

• 2．明确供主必须提供相关的技术数据和技术资料，并规定如供方提供材料不完整、不及时应负有的责任。

• 3．明确转让技术的所有权问题。

• 4．明确提供的技术属供方所有，并正在使用。

• 5．技术服务条款。

• 6．培训受方技术人员。

• 7．安装试车与考核验收。

• 8．技术的改进与发展。

• 9．保密。

• 10．价格与支付方式。

技术价格则是由直接费用、间接费用和利润补偿三部分构成的。

• 11．销售。

• 12．不可抗力•（三）机器设备谈判•设备可分为三大类：• 1．标准设备。

• 2．特制设备。

卖方特制某一型号的设备以适应顾客的特定需要。

• 3．定制设备。

卖方专门制造机器以满足某一方的特定需要。

•机器设备的谈判一般包括以下内容：• 1．性能。

• 2．安装、投产人员培训。

• 3．设备蓝图和技术要求。

• 4．政府规定。

• 5．备件。

• 6．交货日期。

• 7．包装、运费、保险等。

•此外，还应磋商进出口关税、许可，以及价格、付款方式、维修服务等条款。