《客舱服务与管理》教案
课程标准---客舱服务与管理试卷教案
《客舱服务与管理》课程标准一、课程性质本课程是航空服务专业的职业技能课.本课程的主要内容是学习航空服务从航前到航后的整个流程，熟悉每个阶段需要做的服务及管理知识.通过学习本课程，使学生全面了解客舱乘务员工作的基本状况，系统掌握客舱服务与管理的基本知识，可以独立完成服务操作过程，为成为合格民航乘务员打下坚实基础。
该课程的前导课程是《服务礼仪》、《职业形象设计》、《客舱设备操作与管理》，后续课程是《客舱安全与管理》。
二、课程目标本课程的目标是学习了解乘务员工作的流程，从预先准备开始到航后讲评结束，学习服务中的管理知识，掌握乘务工作的基本规范.通过本课程学习，达到以下目标:职业能力目标:1.了解客舱服务与管理的基本知识；2.可以妥善处理乘务员与旅客问题，乘务员间问题，旅客间问题，特殊旅客问题；3.掌握客舱服务规范化操作程序；职业素质目标：1。
具有较强的学习能力和吃苦耐劳精神；2。
具有较强的责任心、服务意识和团队协作能力；3.具有严谨的工作态度及职业素养.三、课程内容与建议学时本课程建议教学学时为：32学时+1周(30学时）专项实训，共62学时，计3学分.教学内容与建议学时如下表：四、课程教学设计框架五、课程实施要求1。
教师队伍需要有工作责任心、对学生有耐心，具有丰富工作经验空乘人员来担任教学工作，老师自身要有一定的学习能力,能够将所从事的工作结合理论传授给学生,力求做到“双师型”人才。
2.教学条件多媒体教室，建议配备CBT软件教学和模拟舱，模拟一个客舱的整体环境，需要配备一套安全演示用具，服务用的餐车、托盘、桌布、壶、水杯。
3。
教学资源课程教材(自编或选用）、电子教案（课程教学设计）、多媒体课件、《运行手册》、《乘务员手册》。
六、学习评价建议。
民航客舱服务与管理(第三版)课件 第三章 客舱服务实施
第三章 第三节 餐饮服务
二、餐饮类别 1.餐食的种类 1 按餐食的类别分 一般可分为：正餐、早餐和点心。 2 按餐食供应的时间分 一般可分为：早餐、午餐和晚餐。 2.饮料的分类 1 按照饮用温度分类 2 按照是否含有酒精分类
第三章 第三节 餐饮服务
三、两舱餐饮服务 1. 餐前准备 2. 送毛巾 3. 订餐服务 4. 铺桌布 5. 摆放餐前酒吧 6. 送餐前酒水、果仁和纸巾
民航客舱服务与管理（第三版）
目录
S
第一章 客舱服务概述 第二章 客舱乘务员 第三章 客舱服务实施 第四章 国际航班服务 第五章 特殊旅客服务 第六章 不正常航班服务 第七章 沟通技巧 第八章 飞行四阶段管理 第九章 客舱管理 第十章 客舱设备管理
第十一章 机供品管理 第十二章 旅客表扬与投诉
三、两舱餐饮服务 13. 用折叠车配送水果、奶酪 14. 用折叠车配送甜品、热饮 15. 送毛巾 16. 回收餐具、餐布 17. 餐后酒车的摆放及提供
第三章 第三节 餐饮服务
四、经济舱餐饮服务 1.餐前准备
第三章 第三节 餐饮服务
四、经济舱餐饮服务 2.服务要点
第三章 第三节 餐饮服务
五、特殊餐服务 1. 常见特殊餐介绍 2. 特殊餐预订 3. 特殊餐供应
第三章 第一节 迎送服务
一、迎接旅客 2. 迎客前准备 1 检查形象 2 检查客舱 3 播放乐曲 4 营造环境 （5）迎候旅客 （6）两舱服务
第三章 第一节 迎送服务
第三章 第一节 迎送服务
第三章 第一节 迎送服务
第三章 第一节 迎送服务
3.服务要点 1 主动问候 2 礼貌用语 3 迎客礼 4 引导入座 5 过道疏通 6 行李摆放
第三章 第一节 迎送服务
《客舱服务与管理》课件
标题文字
点击添加标题文字 点击添加标题文字
客舱应急设备检查
12. 检查洗手间烟雾探测器 （1）检查洗手间烟雾探测器绿色电源指 示灯是否亮着； （2）检查洗手间烟雾报警器的指示灯是 否工作正常。
标题文字
点击添加标题文字 点击添加标题文字
标题文字
点击添加标题文字 点击添加标题文字
标题文字
点击添加标题文字 点击添加标题文字
LOGO
《客舱服务与管理》
课前学习任务
仔细阅读疫情防控预案 客舱应急设备的类型及位置
作为一名中国民航职业人员，我们如 何做到”零失误、零风险“
疫情之下，航前安全检查
检查应急设备
1
2
3
4
5
旅客安全检查
案例分析
某航北京——广州航班，飞机滑行过程中驾驶舱打电话到1号门给 乘务长，表示右后舱门未关闭到位，需要滑回二次开门并重新操作， 乘务长通知组员。半小时后飞机滑回停机位，飞机停稳后，乘务长下 达解除预位口令。飞机滑回造成航班延误近一个小时，事后乘务组查 明原因是门区夹杂搅拌棒，乘务员在地面检查门区是没有认真检查、 没有发现。如果飞机一旦起飞且驾驶舱没有发现，将造成严重后果。
标题文字
点击添加标题文字 点击添加标题文字
标题文字
点击添加标题文字 点击添加标题文字
氧气瓶的基本结构
客舱应急设备检查
3.检查灭火瓶 （1）检查灭火瓶是否固定在指定位置且铅封完好； （2）检查安全销是否穿过手柄、触发器位置； （3）检查灭火瓶黄色压力指针是否在绿色区域； （4）检查灭火器是否在有效期内； （5）检查灭火瓶的铅封是否完好。
端
救生衣就在您的座椅下方，穿上系好保证生命安全。
不要吝啬一点宝贵的时间，安全须知卡您要多读几遍。
《民航客舱服务与管理》模块二 民航客舱服务
PART 01 民航客舱服务知识准备
Mínháng kècāng fúwù zhīshì zhǔnbèi
一、特殊旅客
1.服务的定义
·特殊旅客是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中,承运人需要给予特别 礼遇,或出于旅客的健康及其他特别状况需给予特殊照顾、特别关注的旅客, 或需符合承运人规定的运输条件方可乘运的旅客,不同于一般旅客群体。
·服务要点。乘务员为老年旅客 提供服务时,要更加细致,与老年 旅客沟通时注意声音要略大,语速 要稍慢,要经常主动询问其有何需 要,语言要柔和简练。由于老年人 听力下降,不一定能听清楚机上广 播,因而要主动告诉他们飞行距离、 时间,介绍客舱服务设备,特别是 呼唤铃、清洁袋、厕所的位置和 使用方法,以减少老年旅客精神的 紧张,使其感受到被关注。
三、客舱设备
1.乘务员控制面板
·后舱乘务员控制面板。后舱乘务员控制面板在L2门乘务员座椅处,如图2-2所示。 后舱乘务员控制面板上的常用开关如下: ①进口灯开关,有3个挡位可供调节,分别为BRICHT、DIM、OFF。 ②工作灯开关,有3个挡位可供调节,分别为BRIGHT、DIM、OFF。 ③水表,有E、1/4、1/2、3/4、F挡位。 ④污水表,在最低两格为正常。 ⑤应急灯(emergencylight)开关,有护盖保护。
一、特殊旅客
5.孕妇
·心理特点。孕妇旅客,特别是体 征已经比较明显的孕妇旅客,在平 时的生活中受到家人、朋友及旁 人比较多的照顾,因此会把得到他 人的务员在为孕妇旅 客提供服务时,需要顺应其心理需 求,主动及时地提供帮助。在飞行 途中,乘务员应不时地主动关心询 问,尽量提供方便。当其在机上发 生意外分娩时,应按“机上急救” 相关流程处置,尽快安排隔离,关 闭通风器,找医生协助处理。
民航乘务服务教案——民航客舱管理
第四章民航客舱管理第一节客舱中的旅客管理教学目标：了解旅客在客舱的日常状态，掌握在各种情况下对旅客的管理，针对不同类型的突发状况进行适当的处理。
教学重点：非正常旅客的处理教学难点：航行中旅客的管理教学导入：为什么对民航旅客的管理要比乘坐地面交通工具的旅客的管理严格得多？教学内容：一、乘务员加强对客舱的管理首先，乘务员要时刻关注飞行安全，以防万一遇有紧急情况，乘务员能及时发挥其维护旅客安全撤离的作用。
其次，乘务员要认真做好一系列关系旅客安全的实际服务工作。
第三，航空公司应积极做好飞行机组和乘务组的协同训练。
二、客舱中旅客管理规则如有旅客违反了旅客管理规则，应按航空公司的政策方针委婉地劝告他们并要求执行，如旅客遵守了就没有进一步行动的必要；如果旅客拒绝或不能遵守法规，可能会被解释成干扰机组的工作，应立即通知机长寻求合适的解决方法。
三、严重的旅客行为不当的处理严禁任何旅客袭击、威胁、恐吓或干扰机组成员执行工作，这样一种违规可以被认为严重的行为不当。
乘务员一经发现严重的旅客行为不当立即报告给乘务长/主任乘务长。
乘务长／主任乘务长通告并与机长协商决定处置方案。
四、非正常旅客的处理1、起飞前的处理如果登机时有旅客显示醉态或在麻醉品作用影响下，干扰了机组成员工作，并／或危及旅客与机组的安全，乘务员要通知地面值班人员和／或机长；地面值班人员将其落下并作善后处理。
2、离开登机门后的处理飞机离开登机门后，如果有旅客显示醉态或在麻醉品作用之下，乘务员通知机长，并由机长来决定是否滑回劝其离机。
如果飞机返回登机口，通知地面值班人员处理该旅客的离机及以后事宜。
3、飞行中的处理如有旅客在起飞后显示醉态或在麻醉品的作用下，乘务员要通知机长。
乘务长／主任乘务长要在机长的指示下采取任何的必要的措施。
飞机到达目的地后，警察或其他官员可上飞机来处理该旅客并询问目击者。
如果旅客的不当行为涉及并危及机组成员工作行管理部应报告中国民航总局。
民航乘务服务教案——民航客舱管理
民航乘务服务教案——民航客舱管理一、教学目标1.理解民航客舱管理的定义和重要性。
2.了解乘务人员的角色和职责。
4.掌握乘务人员在突发事件和紧急情况中的应对方法。
5.培养乘务人员的团队合作能力和解决问题的能力。
二、教学内容1.民航客舱管理的定义和重要性1.1客舱管理的定义1.2客舱管理的重要性2.乘务人员的角色和职责2.1乘务人员的角色2.2乘务人员的职责3.乘务人员的基本礼仪和沟通技巧3.1基本礼仪3.2沟通技巧4.突发事件和紧急情况的应对方法4.1突发事件的定义4.2紧急情况的定义4.3突发事件和紧急情况的应对方法5.团队合作和问题解决能力的培养5.1团队合作的重要性5.2团队合作的技巧5.3问题解决能力的培养方法三、教学方法1.讲授法：通过教师讲解的方式介绍客舱管理的定义、乘务人员的角色和职责等基本知识。
2.讨论法：通过小组讨论的方式，激发学生思考与交流，加深对基本知识的理解和应用。
3.案例分析法：通过分析民航客舱管理中的实际案例，让学生了解实际问题的解决方法和思维过程。
4.角色扮演法：通过角色扮演的方式，让学生在模拟的情景中锻炼乘务人员的基本礼仪和沟通技巧。
四、教学过程1.导入：介绍民航客舱管理的定义和重要性，引发学生对该主题的兴趣。
3.案例分析：通过分析民航客舱管理中的真实案例，让学生了解实际问题的解决方法和思维过程。
4.小组讨论：将学生分成小组，让他们合作讨论如何解决航班突发事件和紧急情况，培养团队合作和问题解决能力。
5.角色扮演：根据实际情景，让学生进行角色扮演，模拟乘务人员在服务乘客和应对紧急情况中的表现和处理方式。
6.总结：总结本节课的重点内容，强化学生对民航客舱管理的理解和应用。
五、教学评估1.案例分析报告：要求学生针对民航客舱管理中的一个实际案例，撰写分析报告，包括问题描述、解决方法和教训等内容。
2.角色扮演表现评估：通过观察学生在角色扮演中的表现和处理方式，评估其乘务人员的基本礼仪和沟通技巧。
民航客舱服务与管理(第三版)课件 第十章 客舱设备管理
第十章 客舱设备管理
第十章 客舱设备管理
学习目标 掌握机上厨房各类设备的使用方法和注意事项, 并
能正确和熟练地操作。 掌握737-800型飞机客舱设备的使用方法和注意
事项, 并能正确和熟练地操作。
第十章 第一节 厨房设备及操作
一、厨房概述
厨房通常位于客舱的前面和后面, 有的机型客舱的中间也会有分布。厨房内有烤箱、烧水 杯、烧水器、餐车、杂物储存柜、电源控制面板、厨房照明、积水槽、废物箱等（图10-1）, 各 厨房还有单独的水开关阀门。
民航客舱服务与管理（第三版）
目录
CONTENTS
第一章 客舱服务概述 第二章 客舱乘务员 第三章 客舱服务实施 第四章 国际航班服务 第五章 特殊旅客服务 第六章 不正常航班服务 第七章 沟通技巧 第八章 飞行四阶段管理 第九章 客舱管理 第十章 客舱设备管理
第十一章 机供品管理 第十二章 旅客表扬与投诉
三、旅客座椅 1. 小桌板 2. 安全带 3. 座椅靠背调节按钮
第十章 第二节 客舱设备介绍及操作
四、客舱照明 1. 客舱顶灯（CEILING） 2. 客舱侧窗灯（WINDOW 3. 客舱入口灯（ENTRY） 4. 应急照明
第十章 第二节 客舱设备介绍及操作
五、乘务员座椅 六、通信系统 1. 客舱内话/ 广播系统 2. 旅客呼叫系统 3. 盥洗室呼叫系统
第十章 第二节 客舱设备介绍及操作
七、前后舱乘务员控制面板 1. 前舱乘务员控制面板 2. 后舱乘务员控制面板
第十章 第二节 客舱设备介绍及操作
八、盥洗室 1 水加热器 2 废物箱 3 盥洗室排污系统 4 氧气面罩
第十章 第二节 客舱设备介绍及操作
民航客舱服务与管理课程设计
民航客舱服务与管理课程设计一、引言民航客舱服务是指在机舱内为旅客提供的各种服务。
航空公司的客舱服务一直是衡量航空公司服务质量的重要标准之一。
良好的服务质量能够提高乘客对航空公司的满意度，增加再次选择该航空公司的概率，促进公司的长久发展。
此次课程设计旨在通过对民航客舱服务和管理的研究，提高学生对民航客舱服务管理的认识，掌握入行技能。
二、课程设计目的1.学习民航客舱服务与管理的基本理论知识，熟悉常见服务管理模式；2.掌握民航客舱服务中的关键技巧，提高服务质量和乘客满意度；3.能够在客舱服务中处理常见问题，实现高效服务和满足乘客需求；4.熟悉民航客舱布局和航空产品特点，掌握从整体上把控航班服务质量的能力；5.加深对民航客舱员工的职责和职能的理解，提高团队协作能力。
三、课程设计内容1. 民航客舱服务基本概念和流程理解民航客舱服务的基本概念和流程，包括接机服务、安检流程、候机服务、登机流程、机上服务、出口服务等。
掌握航空公司常见服务标准和管理模式，例如洛格伦模式和西南航空特色服务模式。
2. 客舱员工的职责和素质要求分析客舱员工的工作职责和意义。
了解从业所需的素质和技能，包括良好的表达能力、服务意识、协作能力、心理承受能力等。
3. 客舱服务技巧学习客舱服务技巧，包括如何与乘客有效沟通、如何应对紧急情况、如何处理常见问题等。
探讨如何提高服务质量和乘客体验，如通过航空公司营销活动、定价优化、货币激励等方式提高乘客满意度。
4. 航班服务质量管理掌握从整体上把控航班服务质量的能力，理解民航客舱服务质量如何与航空安全紧密关联。
研究如何通过服务流程和服务标准的统一性、客户管理系统、客户调查及处理体系等方法，有效提高航班服务质量。
5. 团队协作与领导能力强调团队协作与领导能力的重要性，学习如何提高群体意识和合作精神，并探讨如何应对危机和风险，如突发事件及客户反馈。
四、课程设计成果通过此次课程设计，学生将对民航客舱服务和管理的基本理论知识和基本流程有一个全面的了解，可以更好地掌握服务技能和提高服务质量，培养团队协作和领导能力。
民航客舱服务与管理(第三版)课件 第一章 客舱服务概述
第一章 第一节 服务的概述
三、服务的要素
1. 服务意识 2. 规范标准 3. 服务技巧
第一章 第二节 客舱服务阐述
一、客舱服务的定义
1.定义
从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规范和要求，以满足旅客需求为目标 ，为乘机客人提供相应的服务过程，是旅客在享受航空公司服务过程中最长时间的体验。
从广义角度看，客舱服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有 形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。这种理解，即强调了客舱服务的 技术性，又强调了客舱服务的过程中所不可或缺的情感表达。
第一章 第二节 客舱服务阐述
一、客舱服务的定义
2.客舱服务与服务文化 随着时代的发展和航空运输旅客需求的不断提升，优质的客舱服务在规范化、法制化和
第一章 第一节 服务的概述
一、服务的定义
1.“服务”的一般定义 1 美国市场营销协会（AMA）给服务的定义是：不可感知却可使期望得到满足的活动。 2 服务是一种态度，是一种想把事情做得更好的欲望，时时站在客人的立场，设身处地为客人着想，及时去了解与 提供客人之所需。 3 服务也可指在一定的空间或时间里为宾客提供一切物资、精神生活等方面需要的总和。 4 服务是一项活动或一项利益，由一方向另一方提供本质无形的物权转变。服务的产生，可能与某一实体产品有关 ，也可能无关。
民航客舱服务与管理（第三版）
目录
CONTENTS
第一章 客舱服务概述 第二章 客舱乘务员 第三章 客舱服务实施 第四章 国际航班服务 第五章 特殊旅客服务 第六章 不正常航班服务 第七章 沟通技巧 第八章 飞行四阶段管理 第九章 客舱管理 第十章 客舱设备管理
第十一章 机供品管理 第十二章 旅客表扬与投诉
客舱服务教案目录
客舱服务教案目录客舱服务教案目录教案一：介绍客舱服务行业- 目标：了解客舱服务行业的背景和重要性- 内容：1. 客舱服务行业的定义和范围2. 客舱服务在航空业中的作用和价值3. 客舱服务人员的职责和技能要求教案二：客舱服务基本知识- 目标：掌握客舱服务的基本知识和专业术语- 内容：1. 客舱服务的基本概念和原则2. 客舱服务中常用的术语和缩写3. 客舱服务中的常见工作流程和操作规范教案三：客舱服务的沟通技巧- 目标：培养良好的沟通技巧和服务态度- 内容：1. 客舱服务中的沟通要素和技巧2. 如何处理客户投诉和问题3. 培养团队合作和协作精神教案四：客舱服务的安全知识- 目标：了解客舱服务的安全要求和紧急情况处理- 内容：1. 客舱服务中的安全要求和规定2. 紧急情况下的应急处理和安全措施3. 如何应对常见的客舱安全问题和突发事件教案五：客舱服务的服务质量管理- 目标：提高客舱服务的质量和满意度- 内容：1. 客舱服务的质量标准和评估指标2. 如何提升客舱服务的专业水平和服务质量3. 客户满意度调查和反馈处理教案六：客舱服务的文化素养- 目标：培养客舱服务人员的文化素养和国际视野- 内容：1. 不同文化背景下的礼仪和行为规范2. 跨文化沟通和服务技巧3. 国际航班中的文化差异和应对策略教案七：客舱服务的职业发展- 目标：了解客舱服务职业的发展路径和机会- 内容：1. 客舱服务职业的发展前景和趋势2. 提升职业素养和技能的方法和途径3. 客舱服务职业的进阶和晋升机会以上是一个针对客舱服务教案的目录，可以根据具体教学需求和学生水平进行具体的教案编写和教学实施。
(完整版)《客舱服务与管理》教案
3、掌握客舱服务与管理的特点，了解客舱服务与管理的基本要求，明确职业养成的基本问题，建立职业发展的基本思路；
4、了解我国客舱服务与管理存在的基本问题及对策，建立责任感、使命感，明确从业者的努力方向。
教学基本内容:
教学内容:
第一节 服务与客舱服务与管理
2、乘务服务各岗位工作职
授课题目
第四章 客舱服务与管理思想
教学时数
4
授课时间
第二周
教学目的与要求：
1、明确客舱服务与管理思想的概念与作用，从而强化对现代客舱服务与管理的全面认识。
2、掌握客舱服务与管理思想体系，理解服务思想的本质。
3、明确如何塑造客舱服务与管理思想,提高服务意识
教学基本内容:
第一节客舱服务与管理思想的内涵及作用
第二节 客舱服务的基本程序
一、预先准备阶段
二、直接准备阶段
三、飞行实施阶段
四、飞行后讲评阶段
五、航空安全员工作程序
第三节 乘务服务各岗位工作职责
一、客舱乘务员职责
二、厨房乘务员职责
三、广播员职责
四、消防员职责
五、乘务长（主任乘务长）职责
六、宽体客机区域乘务长职责
八、专／包机工作职责
教学重点与难点：
1、客舱服务的基本程序
教学基本内容：
教学内容：第一节 客舱服务与管理的目标、作用与特点
一、客舱服务与管理的目标解读
二、客舱服务与管理目标的作用
三、客舱服务与管理目标的特点
第二节 旅客心目中的服务—-目标期望
一、服务期望的分类
二、顾客期望对于客舱服务与管理目标的意义
三、顾客期望管理
《民航客舱服务与管理》模块三 民航客舱管理
·(1)乘务员要将冷热餐食和 用具分开冷藏或加温,保证凉 的必凉、热的必热;内放干冰 保持冷藏的餐车,在供餐之前 不得随便打开,以充分保持冷 藏的温度。(2)餐食提供时要 根据服务标准做好供餐、酒 类和饮品等服务。
·(1)严禁将干冰放置于烤 箱内,以防发生烘烤后的安 全隐患。(2)严禁将干冰放 于水槽内,以防止水槽与下 水管冻住。(3)机上配备的 干冰可均匀分散放置于餐 车顶部,以降低餐车内的温 度,保持餐食的新鲜。
2.客舱管理的定义
·客舱管理是指客舱经理/乘务长为了实现航班的安全正常运行和服务质量目 标,而对乘务组、旅客及各种资源实施的统筹管理,也包括乘务员在航班执行 过程中对客舱的人、机、料、法、环的管理。
二、客舱管理的意义
1.确保客舱安全
2.实现优质服务
3.提高运行效率
·安全是根,保证旅客安 全是乘务员的法律责任和 最高职责。安全是航空公 司最重要的社会责任,是民 航业永恒的主题,确保客舱 安全是乘务员提供给旅客 最优质的服务。
·设备介绍。向怀抱婴儿的旅 客介绍机上服务设备、呼唤铃、 通风器和可供婴儿换尿片的盥 洗室的位置和使用方法;如果 盥洗室无换尿片的设备,可以 在空座位铺上毛毯或毛巾,供 婴时帮助怀抱婴 儿的旅客提拿行李、安排座位并安放妥当,航程中 帮助其拿取用品。例如,接收婴儿车,在飞机停稳后 及时交还给旅客。
六、飞行机组服务
4.注意事项
·(1)进入驾驶舱,应按照事先的联络暗号执行,防 止有人尾随进入。 ·(2)所有送入骂驶舱的餐具应在用完后及时收回, 颠簸时禁止服务。 ·(3)与机组交流时,应确认机组工作情况,避免打 扰机组正常的飞行操作。 ·(4)飞行实施阶段,全程做好驾驶舱安全监控,禁 止非机组人员进入。 ·(5)离开驾驶舱,应从观察孔观察外部情况,确认 安全方可开门离开。 ·(6)如不慎在驾驶舱打翻饮料,乘务员需在机组 人员指导下予以清洁,切勿自行盲目擦拭,以免造 成对仪表、仪器的间接损坏。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
一、预先准备阶段
二、直接准备阶段
三、飞行实施阶段
四、飞行后讲评阶段
五、航空安全员工作程序
第三节乘务服务各岗位工作职责
一、客舱乘务员职责
二、厨房乘务员职责
三、广播员职责
四、消防员职责
五、乘务长（主任乘务长）职责
六、宽体客机区域乘务长职责
八、专／包机工作职责
教学重点与难点：
1、客舱服务的基本程序
四、磨炼自己的意志品质，体验服务的快乐
教学重点与难点：客舱服务与管理思想的塑造
授课题目第五章 客舱服务与管理的艺术
教学时数
教学目的与要求：
通过案例分析、情境演练，使学生认识服务艺术对空中服务的重要性，了解我国国内航空公司的服务特色，掌握对不同旅客的服务技巧，了解提高客舱服务与管理艺术的具体途径。
教学基本内容：
主要教学方法
在基础理论部分，以教师课堂讲授为主。由于课程的实用性、操作性较强，具有显著的方法性和技术性特点，因此在课程教学中要配合作业和案例，并要求学生加强课后复习和练习，注重完成课后作业。同时结合分项目实训的方式进行教学。
教学设计与组织
《客舱服务与管理》是空中乘务专业核心课。它系统地介绍民航客舱的基本理论、基本知识、基本技术、基本应用和法规等内容。它是一门综合性、交叉性课程，体现了空中乘务专业的基本特征和特点，勾勒出民航客舱服务的基本框架和轮廓，为后继专业课程的学习打下了一定基础并给出必要的线索。
二、客舱服务与管理的微观目标
第四节实现服务目标的途径解析
一、影响客舱服务与管理目标实现的因素
二、实现客舱服务与管理目标的途径
教学重ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ与难点：
1.顾客期望管理
2.实现客舱服务与管理目标的途径
授课题目
第三章 客舱服务与管理基本内容
教学时数
4
授课时间
第二周
教学目的与要求：
1、明确客舱服务与管理内容与客舱服务与管理的关系；
教学基本内容：
教学内容：第一节客舱服务与管理的目标、作用与特点
一、客舱服务与管理的目标解读
二、客舱服务与管理目标的作用
三、客舱服务与管理目标的特点
第二节旅客心目中的服务——目标期望
一、服务期望的分类
二、顾客期望对于客舱服务与管理目标的意义
三、顾客期望管理
第三节客舱服务与管理的目标体系
一、客舱服务与管理的宏观目标
2、掌握客舱服务与管理的基本内容与延伸内容，建立客舱服务与管理的全面概念；
3、掌握客舱服务与管理的基本程序，并通过对服务程序的认识，理解客舱服务与管理系统性与严谨性的特点。
4、全面认识客舱服务与管理的职业性，明确未来客舱服务与管理的努力方向。
教学基本内容：
第一节客舱服务的内容
一、基本内容
二、延伸服务
第一节 客舱服务与管理艺术的内涵与作用
第二节 客舱服务与管理的语言艺术与沟通技巧
第三节 对不同乘客的服务技巧与艺术
第四节 提高客舱服务与管理艺术的途径
教学重点与难点：对不同乘客的服务技巧与艺术
授课题目第六章 客舱服务与管理补救
教学时数
教学目的与要求：
明确客舱服务与管理补救的概念及意义，理解客舱服务与管理失误原因，掌握客舱服务与管理补救的原则、方法与基本策略
教学基本内容：
教学内容：第一节 客舱服务与管理补救及其必要性
第二节 客舱服务与管理失误的原因
第三节 客舱服务与管理补救的益处
第四节 服务补救的原则与策略
第五节 关于服务补救的几个问题
如何平息顾客愤怒
内部服务补救问题
服务补救中的顾客细分
投诉处理与服务补救的异同
教学重点与难点：服务补救的原则与策略、如何平息顾客愤怒
一、影响民航服务发展的主要因素
二、民航事业发展对客舱服务与管理的基本要求
三、民航事业发展对当代空乘人员的基本要求
第五节我国客舱服务与管理存在的主要问题与对策
结合自身及教材第九章内容重点明确空乘人员职业素质和要求、服务职责，自身应达到的职业形象、行为规范和职业道德规范。
教学重点与难点：
1、客舱服务与管理的概念、内涵和特点
四川长江职业学院教案（首页）
2017-2018学年 （第一学期）
课程名称
客舱服务与管理
课程代码
WYB0117213
课程类型
专业必修
授课班级
2016级空中乘务专业
任课教师
岳亮
总学时
64
课程教学目的与要求
《客舱服务与管理》是在介绍基本客舱服务与管理所需的民航基础知识的基础上，针对航空服务行业的特点，深入阐述了客舱服务与管理的概念、内涵和特点，旨在深化学生对职业性质和要求的理解，为从事空乘工作打下扎实的基础，是航空服务（空中乘务方向）专业学生必修的一门职业基础课。
2、乘务服务各岗位工作职
授课题目
第四章 客舱服务与管理思想
教学时数
4
授课时间
第二周
教学目的与要求：
1、明确客舱服务与管理思想的概念与作用，从而强化对现代客舱服务与管理的全面认识。
2、掌握客舱服务与管理思想体系，理解服务思想的本质。
3、明确如何塑造客舱服务与管理思想，提高服务意识
教学基本内容：
第一节客舱服务与管理思想的内涵及作用
2、理解客舱服务与管理的核心与本质，建立客舱服务与管理的完整体系；
3、掌握客舱服务与管理的特点，了解客舱服务与管理的基本要求，明确职业养成的基本问题，建立职业发展的基本思路；
4、了解我国客舱服务与管理存在的基本问题及对策，建立责任感、使命感，明确从业者的努力方向。
教学基本内容：
教学内容：
第一节服务与客舱服务与管理
一、客舱服务与管理思想的内涵
二、客舱服务与管理思想的作用
第二节客舱服务与管理思想体系
一、客舱服务与管理的核心思想
二、客舱服务与管理的基本思想
三、客舱服务与管理的微观思想
第三节客舱服务与管理思想的塑造
一、深刻理解服务内涵，不断强化服务意识
二、正确认识服务本质，明确乘务人员与乘客之间的关系
三、树立职业意识与职业精神，主动适应服务行业的要求
考核方式
本课程为实操考试。学生最终成绩评定方式：最终成绩由平时考核和期末考试两部分成绩构成。平时考核为过程性考核，包括出勤、课堂表现、作业、讨论、项目实训等内容，占30％；期末实操考核为实操考试，其成绩占最终成绩的70％。
授课题目
第一章概述
教学时数
4
授课时间
第二周
教学目的与要求：
1、明确客舱服务与管理的概念与内涵，加深对客舱服务与管理的理解，强化对现代客舱服务与管理的全面认识；
2、客舱服务与管理的性质和要求
3、结合自身，明确道德及行为规范和努力方向。
授课题目
第二章客舱服务与管理的目标
教学时数
4
授课时间
第二周
教学目的与要求：
通过本章教学，使学生明确客舱服务与管理目标的概念与内涵，加深对客舱服务与管理的目标特点的理解，掌握客舱服务与管理目标的意义，建立目标导向的思维体系，掌握空中服务目标的体系，理解客舱服务与管理目标与航空公司目标之间的关系。了解影响客舱服务与管理目标实现的因素以及作为乘务人员在实现服务目标中应该做哪些努力。
一、服务概念的解析
二、客舱服务与管理概念的解析
第二节客舱服务与管理的核心问题与本质
一、客舱服务与管理与一般服务的差异
二、客舱服务与管理的核心问题
三、客舱服务与管理的本质
第三节客舱服务与管理的特点
一、安全责任重大
二、服务环境特殊
三、技术性强，服务内容繁杂
四、个性呵护明显
五、对服务人员的综合素质要求高
第四节民航事业发展对客舱服务与管理的基本要求
实践教学环节
序号
实训内容
实训要求
实训场地
实训实践
1
航前准备
某一航班为例，扮演乘务长，乘务员，模拟航前准备会进行个人检查和相关问答
第一章
4
2
空中服务补救
掌握服务补救的原则，讨论策略，组织语言。
第三章
4
3
餐饮服务
掌握客舱服务的程序与标准
第三章
20
4
非安全事件演练
灵活掌握服务技能能够顺利处理
第三章
12