广州市邮政速递物流公司客户投诉处理办法

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广州市邮政速递物流公司客户投诉处理办法为加快客户投诉处理的响应速度和规范投诉处理操作，进一步做好邮政客户服务工作，现按照市局《关于印发广州邮政客户投诉处理工作实施细则的通知》（穗邮政【2009】297号）的相关工作要求，特制定本办法。

一、适用范围：各区（市）分公司、快件监管中心、同城速递中心、电子商务中心、客户服务中心

二、启动时间： 2009年12月1日

三、工作职责

（一）管理部门（公司网运和质量监控部）：负责公司速递物流客户投诉监督管理、投诉处理指导协调和有理由投诉整改分析等工作。

（二）接入部门（客户服务中心）：负责速递物流客户投诉的接入、转发、跟进处理情况、接收回复、回访闭环、有理由投诉初步界定、统计分析、档案归集送缴等工作。

（三）处理部门（各（区）市分公司、快件监管中心、同城速递中心、电子商务中心）：负责速递物流客户投诉的接入、核查、联系客户处理、回复处理情况、有理由投诉整改分析、档案归集送缴等工作。

四、基本规定

（一）投诉的分类

客户投诉全部经由投诉闭环系统（三来处理系统）下发，根据投诉来源和接入渠道，按接入单位进行分类，《投诉受理单》上会注明分类标识，以便处理单位识别急轻缓重和统计分析。

（二）投诉的定义

1、投诉

客户在办理速递业务或在接受服务的过程中，通过各种途径反映其对产品或服务的不满、抱怨、责备及要追究责任的，即为客户投诉。

2、投诉升级

客户向我局属下服务单位投诉后，因对处理方式、处理结果等不满意，将问题继续向上级单位或社会监管机构反映，导致投诉问题扩大或激化的。

3、重复投诉

客户向我局属下服务单位投诉后，因对处理单位未能按其要求及时处理回复，或对回复的处理结果不满意等，导致客户对已受理或已答复的问题进行再次或多次投诉。

4、重大、紧急投诉

（1）客户表示将向政府及上级监管机构（12315、12305、12345、信访局、省公司、集团公司等）投诉、报警、新闻媒体介入、通过法律途径解决或上访上级单位的；

（2）投诉内容涉及面广，有地区性、群众性影响的，有群体上访倾向的；

（3）市局级大客户的投诉；

（4）重要及敏感客户的投诉；

（5）投诉人严重不满、强烈要求立即答复；

（6）投诉内容事态紧急（如证照或贵重物品邮件延误损失等），必须立即查究解决的；

（7）同一时间或短期内多名客户投诉同类问题的。

5、有理由投诉

（1）经调查，确认客户投诉情况属实，且投诉问题属我方过错或责任的，为有理由投诉。

（2）经调查，非被投诉单位过错或责任，但该单位不配合处理、延误处理时机等导致投诉升级等不良影响的，为有理由投诉。

（三）投诉处理的时限

1、各处理单位每天（含周六、日）8：30至18：30期间内每隔20分钟登录投诉闭环系统接收投诉受理单（紧急投诉除外）；

2、客户服务中心应在接责任单位有效答复后，一般投诉在24小时内回访客户、外部投诉在2小时内回访客户。

（四）投诉处理流程

（二）流程图解

1、投诉接入：上级部门转来和客户投诉统一由客户服务中心接入；

2、投诉转发：客户服务中心根据客户投诉内容判别处理单位，在规定时限内转发责任单位进行处理；

3、投诉处理：责任单位接投诉受理单后，根据客户投诉内容核查情况，并联系客户解释和处理；

4、投诉答复：责任单位在规定时限内将核查情况和处理结果录入投诉闭环系统；

5、投诉回访：客户服务中心根据责任单位回复情况在规定时限内回访客户，并将回访情况录入投诉闭环系统，对客户不满意或有异议的，补充客户意见后，重新下发责任单位处理。

6、投诉闭环：经回访客户无异议的录入回访情况予以闭环；对上级部门转来的投诉，根据责任单位的回复情况和回访情况填写《投诉处理答复单》（格式见附件1）按规定时限OA回复市局质监部林子莹

（五）投诉处理工作要求

各单位要设立专人负责日常客户投诉处理工作，不应安排当事员工或责任人直接联系客户处理，以免激化矛盾。并应按照“首问责任制”原则，及时处理和跟进客户投诉，按时回复处理情况及结果，客户投诉处理及时率和答复有效率应达到100%。

1、投诉回复工作要求

回复客户

（1）各处理单位接到投诉受理单后应采取上访、电话等方式直接联系客户沟通情况，让客户感受到邮政的重视和对解决问题的诚意。在详细了解情况和客户诉求后，能马上解决的问题，立即向客户说明具体的解决办法；暂时无法解决的，要婉言向客户说明情况、我方将采取的措施和需要的处理时间，向客户明确再次联系回复的时限，取得客户谅解。

（2）各单位对于非本单位过失造成的客户投诉，亦要坚持全网观念，联系责任单位协调解决，不得以任何借口推诿、拒绝或搪塞客户。

（3）对于属邮政有责任的投诉，责任单位要尽快与投诉人取得联系，主动致歉说明问题原因和处理情况，争取客户谅解，并按规定尽快为客户办理相应赔偿手续，同时明确问题所在，避免同一投诉多次重复处理。

（4）邮政无责任的投诉，处理单位应主动向客户说明详细情况，做好说明安抚工作，并宣传相关业务知识。

回复投诉闭环系统

（1）各处理单位必须真实、全面、规范、及时地在投诉闭环系统中将投诉受理单的处理情况和结果进行反馈，基本的回复要素为：

基本情况：事情的主要经过，要根据客户投诉要点说明当时的情况

处理经过：已采取的处理措施，要说明由谁何时、何地、何方式联系客户进行处理

处理结果：是否已解决问题，要说明客户是否已满意或接受

（投诉处理情况回复的书写范例，见附件2）

（2）回复情况及事实描述应客观、准确、简洁

例如：客户投诉没有收到邮件，投诉处理单位为收寄局的需回复：邮件确切的收寄时间，邮件种类，封发时间，总包号码，路单