呼叫中心客服工作手册:客户服务操作指南及应对话术
呼叫中心客服工作手册:客服沟通中的具体问题应对规范(一)
呼叫中心客服工作手册:客服沟通中的具体问题应对规范(一)关于特殊沟通内容的应答规范:遇到客户想知道本公司其它部门电话时:√客户服务员:“对不起,您能否将具体情况和联系电话告诉我,我帮您联系好吗?”或“请您留下联系电话,我帮您转告相关人员回复您,好吗?”。
ד不清楚,你自己打他的手机!”;注意:不可以直接将本公司非公开电话号码与联系方式直接告诉客户。
遇客户来电找其它客户服务员时:√客户服务员:“***先生/小姐,您好,请问您有什么问题需要咨询呢?我很乐意为您解答。
”因业务关系同事听电话√客户服务员:“先生/小姐,您好,请问您有什么问题需要咨询呢?我很乐意为您解答。
”如客户强烈表示一定要找到这位同事听电话,可以再解释为:“我们每一个同事都受过专业的培训,同样可以为您提供专业的服务,请问您有什么问题需要咨询的呢?”√如按上述解释后,客户仍不愿意,并表明只有该同事才能处理他的问题时,我们可以建议客户留下联系电话及回复时间(建议根据客户情况预留长一点的时间,避免由于轮班、休息等员工该同事无法按时回复)。
√如客户表示是由于私人原因要找这位同事,客户服务员可婉转拒绝:“非常抱歉,工作期间不方便帮您转告,请您拔打他的私人电话联系他(她),好吗?谢谢您对我们工作的配合,再见!”稍停5秒,客户同意后可挂机。
如客户不同意,需重复解释两次,并稍停5秒后再挂机。
×严禁直转接或生硬地说“公司规定上班不能听电话”就直接挂机。
遇到客户善意的约会时:√客户服务员:“非常感谢!我现在正在工作,很多客户在等待我的服务,非常抱歉不能接受您的邀请,再次谢谢您!”×不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话!遇到客户打错电话时:√客户服务员:“您好,这里是XX客服中心,请您查证后再拨,感谢您的来电,再见。
”(若有可能请根据客户的需求,引导客户拨打其它号码。
)×不可以说:“喂,这里是XX,你打错电话了!查清楚后再拨。
客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧
客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧一、开头语以及问候语1、问候语:"您好,欢迎致电xx 客户服务热线,客服代表yyy 很兴奋为您服务,请问有什么可以关心您!'不行以说:"喂,说话呀!'2 、客户问候客户代表:"小姐(先生),您好。
'时,客户代表应礼貌回应:"您好,请问有什么可以关心您?' 不行以说:"喂,说吧!'2、当已经了解了客户的姓名的时候,客户代表应在以下的通话过程中,用客户的姓加之"先生/小姐'保持礼貌回应称呼:"某先生/小姐,请问有什么可以关心您?'不行以无动于中,无视客户的姓名3 、遇到无声电话时:客户代表:"您好!请问有什么可以关心您?'稍停5 秒还是无声,"您好,请问有什么可以关心您?'稍停5 秒,对方无反映,则说:"对不起,您的电话没有声音,请您换一部电话再次打来,好吗?再见!'再稍停5 秒,挂机。
不行以说:"喂,说话呀!再不说话我就挂了啊!'二、无法听清4 、(因用户使用免提而)无法听清晰时:客户代表:" 对不起,您的声音太小,请您拿起话筒说话好吗?'不行以说:"喂,大声一点儿!'5、遇到客户音小听不清晰时:客户代表保持自己的音量不变的状况下:"对不起!请您大声一点,好吗?'若仍听不清晰,客户代表:"对不起!您的电话声音太小,请您换一部电话挂来,好吗?',然后过5 秒挂机。
不行以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清晰时:客户代表:"对不起,您的电话杂音太大,听不清,请您换一部电话再次打来好吗?再见!'稍停5 秒,挂机。
不行以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时:客户代表:" 对不起,请您讲普通话,好吗?感谢!'当客户连续讲方言,不讲普通话时,客户代表:"对不起,请您找一个可以讲普通话的人来,好吗?感谢!'。
呼叫中心客服工作手册
呼叫中心客服工作手册第一章:引言1.1 目的和重要性呼叫中心客服在现代企业中扮演着重要的角色,他们是公司与客户之间的重要纽带。
本手册旨在为呼叫中心客服提供必要的工作指南,帮助他们提供专业、高效、友好的客户服务。
1.2 定义和职责呼叫中心客服是负责接听客户电话并提供解决方案的专业人士。
他们需要具备良好的沟通技巧、问题解决能力和耐心,以确保客户满意度的提高。
第二章:技能要求2.1 沟通技巧良好的沟通技巧是呼叫中心客服的核心要求。
客服代表需要善于倾听客户的需求,准确理解问题,并以简洁清晰的语言做出回应。
他们还应掌握积极的语言表达和情绪控制技巧,以提供专业友好的客户服务。
2.2 问题解决能力客服代表需要具备出色的问题解决能力。
他们应该能够快速分析客户问题,并提供准确的解决方案。
在处理复杂问题时,他们还需要能够与其他部门进行有效的沟通和协调,以满足客户需求。
2.3 耐心和情绪管理呼叫中心客服工作常常面临重复、困难和挑战性的情况。
因此,客服代表需要具备良好的耐心和情绪管理能力。
他们应该学会通过积极的态度和语言,平息客户的不满情绪,并以解决问题为导向,确保客户的满意度。
第三章:流程和工具3.1 来电接听客服代表在接听来电时需要遵循一定的流程。
他们应该在接听电话后迅速介绍自己和公司,并主动倾听客户的问题。
同时,他们还需要记录来电信息,并跟进解决方案。
3.2 问题记录和跟进客服代表应该将客户问题记录下来,并及时跟进解决方案。
他们可以使用电子系统或纸质记录方式,确保有效的问题管理和客户反馈。
3.3 常见问题解答呼叫中心客服应熟悉公司产品和服务的常见问题,并能够提供准确和及时的解答。
他们还可以通过与专业团队的沟通和学习,不断提高自己的问题解决能力。
第四章:客户服务原则4.1 专业和友好呼叫中心客服应该以专业和友好的态度对待每一位客户。
他们应该始终保持礼貌和耐心,满足客户需求,并尽力解决问题。
4.2 效率和准确性呼叫中心客服应该追求高效和准确的工作执行。
呼叫中心客服工作手册:客户服务操作指南及应对话术(小编整理)
呼叫中心客服工作手册:客户服务操作指南及应对话术(小编整理)第一篇:呼叫中心客服工作手册:客户服务操作指南及应对话术呼叫中心客服工作手册:客户服务操作指南及应对话术服务操作细则服务态度要求:态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方,严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。
客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂,不得推诿、搪塞客户,应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答,必要时可请相关人员代答。
客户需要帮助时,在不违反相关规定的前提下,应热情相助。
工作中出现差错时不得强词夺理,应诚恳接受客户批评,主动致歉并立即纠正错误。
尊重客户,不得与客户闲聊。
遇到个别客户的失礼行为,要克制忍耐,不与客户争辩顶撞,用自己的良好言行与涵养感化客户。
/ 9 客户道谢或提出表扬时,应谦虚致谢。
电话服务用语规范说明:以下内容中,“√”为正确的行为或应答;“×”为错误的行为或不应答,要严禁;以下内容中,用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句,除开头语及结束语外,其他的示范性语句,员工均可以根据实际情况做适当的变通。
开头语及问候语应答规范:开头语时间界定:√为了提高语音服务的亲切度,早上(指凌晨0∶00-12∶00)时在欢迎语前加“早上好!”;若是下午和晚上则按正常“您好!”实施语音服务。
常规开头语: / 9√客户服务员:您好,XX欢迎您的来电,请问有什么可以帮您?√客户服务员:“您好,请问有什么可以帮您!”√客户服务员: 您好,请问是XX先生/小姐吗?我姓X,是**网XX 客服中心打来的,感谢您对我公司的支持和信任,来电与您核对您的资料。
×不可以说:“喂,说话呀”或“喂,有什么事快说!不说我挂线啦”重要节日开头语:如国家法定假日:元旦、春节、五一、中秋、国庆,则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。
√元旦、春节,统一使用开头语为:“新年好!XX客服中心,请问有什么可以帮您!”√五一劳动节,统一使用开头语为:“劳动节快乐!XX客服中心,请问有什么可以帮您!” / 9√中秋节,统一使用开头语为:“中秋节快乐!XX客服中心,请问有什么可以帮您!”√国庆节,统一使用开头语为:“国庆节快乐!XX客服中心,请问有什么可以帮您!”(说明:节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。
呼叫中心客服话术
呼叫中心客服话术
一、开场白
您好,我是XXX公司的客服人员,请问有什么可以帮到您的吗?
二、接听电话
1.接听电话
客服人员在接听电话时应当提前准备好接待客户的基本信息,如公司名称、自己的姓名等。
2.礼貌用语
使用礼貌用语如“您好”、“请问有什么我可以帮助您的地方吗?” 等,让客户感受到尊重。
三、了解问题
1.倾听
耐心倾听客户问题,避免在对方发言时打断。
2.提问
在倾听的过程中,根据客户的描述提出问题,确保准确理解需求。
四、解决问题
1.解释政策
清晰、简洁地解释公司相关政策,为客户提供正确的信息。
2.提供解决方案
根据客户问题提供相应的解决方案,帮助客户解决困扰。
五、结束通话
1.感谢客户
在解决问题后,记得感谢客户选择公司,并表示会继续关注客户的问题。
2.再次确认
再次确认客户是否还有其他问题需要帮助,结束通话前,确保客户需求已被满足。
六、客户满意度调查
1.询问满意度
在结束通话后,可适当询问客户对服务的满意度,获取客户反馈。
2.处理投诉
若有客户提出意见或投诉,应耐心听取并及时处理,确保客户满意。
七、培训与持续改进
1.培训
持续对客服人员进行培训,提升其解决问题和沟通能力。
2.反馈机制
建立客户满意度反馈机制,收集客户建议和意见,不断优化客服服务。
通过以上呼叫中心客服话术,我们希望能够提高客户服务水平,确保每位客户在通话中感受到专业、高效的服务,提升客户满意度和公司形象。
呼叫中心客服工作手册
呼叫中心客服工作手册:客服沟通中的具体问题应对标准〔二〕客户抱怨与投诉的应答标准遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时〔包括铃响三声后才接起〕:√客户效劳员:“非常抱歉,今天咨询的客户比拟多,非常感谢您的耐心等候,请问有什么可以帮到您?〞×不可以说:“我也没方法,刚刚线路忙啊!我都忙死了,有什么事情快说。
〞“我也不想的,我都快忙死了。
〞遇到客户情绪剧烈,破口大骂:√客户效劳员:“先生/小姐,我非常希望能为您解决问题,请您将情况告诉我,让我帮您解决,好吗?〞同时应调整好心态,尽量抚平客户的情绪,如“假设我们的工作给您带来不便,请您原谅,希望您可以告诉我具体情况,以便我们及时改良及处理。
〞等,假设实在无法处理,应报告现场管理人员。
×不可以说:“喂,嘴巴干净一点,这又不是我的错!〞遇到客户责怪客户效劳员动作慢,操作不熟练或业务不熟悉等:√客户效劳员:“很抱歉给您带来不便,也非常感谢您的耐心等候,我尽快帮您处理。
〞×不可以说:“喂,不好意思,我是新手啦!〞遇到客户投诉其他客户效劳员态度不好时:√客户效劳员:“很抱歉,我们效劳不周给您添麻烦了,请您谅解并将详细情况告诉我,以便我们改良及处理,好吗?〞认真记录客户的投诉内容,并请客户留下联系方式,提交管理人员处理。
×不可以说:“喂,刚刚的不是我接的呀!〞客户投诉其他客户效劳员工作出过失:√客户效劳员:“很抱歉给您添麻烦了,您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理,如有给您带来不便,请您谅解!再次感谢您对我们工作的关心与支持!〞并记录下客户姓氏、及复述投诉内容,如客户仍不接受抱歉,客户效劳员:“请问您是否方便留下您的联系,稍后我们的管理人员与您联系处理,好吗?〞迅速将情况转告管理人员,管理人员应马上与客户联系并妥善处理。
×不可以说:“喂,这不关我的事,我不清楚,您打××吧。
〞客户投诉自己工作出过失:√客户效劳员:“非常感谢您指出我的缺乏,请您再给我一次为您效劳的时机,好吗?关于您刚刚反映的……〞√客户效劳员:“很抱歉我的效劳给您带来不好的体验,感谢您的及时提醒,刚刚我在问题处理上,确实没掌握好,我再帮您重新核实下这个问题,好吗?〞√客户效劳员:“很抱歉,我的效劳让您失望了,非常感谢您的指正,我会在今后的效劳中不断改良的。
客服电话话术
客服电话话术
1. 问候与热情
- 尊敬的客户,您好!我是来自XX公司的客服,很高兴为您
提供服务。
请问有什么可以帮您的?
2. 聆听与确认问题
- 请您详细描述您遇到的问题,我会仔细倾听并尽力解答。
- 我明白您的困扰,确保我准确理解您的问题,您是指...对吗?
3. 提供解决方案
- 针对您的问题,我有几个解决方案供您选择:
- 方案一:我们可以尝试在线解决您的问题。
您可以尝试重新
启动设备,或让我指导您操作某些步骤。
- 方案二:如果您不方便进行在线操作,我们可以预约专业维
修人员上门为您处理。
- 方案三:如果问题需要更多时间和技术,您可以将设备寄送
至我们的维修中心,我们会迅速为您解决。
4. 贴心的补充
- 如果您对解决方案有其他疑问,请随时提问。
我将尽力为您
解答。
- 针对您的问题,是否还有其他方面需要帮助?
5. 结束与感谢
- 感谢您选择XX公司作为您的服务提供商。
希望我们的解决
方案能够满足您的需求。
如果您有任何其他问题,请随时联系我们,我们将一如既往地为您提供优质服务。
以上是针对客服电话的常用话术,希望对您有所帮助。
如果您
有其他需求,请随时告诉我。
以上是客服电话话术的文档示例,希望对您有所帮助。
如果您
有其他的问题或需要进一步的帮助,请随时告诉我。
客服中心标准话术与应答规范
客服中心标准话术与应答规范目录一、服务态度要求 (2)二、呼叫中心电话语言规范 (2)三、服务忌语及注意事项 (9)四、常规流程及话术 (11)五、话术(外呼) (16)一、服务态度要求1.态度诚恳、热情周到、声音柔和、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方,严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。
2.客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂,不得推诿、搪塞客户,应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答,必要时可请相关人员代答。
客户需要帮助时,在不违反相关规定的前提下,应热情相助。
3.主动承担责任,做到每一通电话都有始有终4.工作中出现差错时不得强词夺理,应诚恳接受客户批评,主动致歉并立即纠正错误。
5.尊重客户,不得与客户闲聊。
遇到个别客户的失礼行为,要克制忍耐,不与客户争辩顶撞,用自己的良好言行与涵养感化客户。
6.客户道谢或提出表扬时,应谦虚致谢。
二、呼叫中心电话语言规范三、服务忌语及注意事项严禁使用服务忌语,做到“五个不说”:有损害客户自尊心和人格的话不说;埋怨客户的话不说;顶撞、反驳、教训客人的话不说;庸俗骂人的话及口头禅不说;刺激客户、激化矛盾的话不说。
如:(1)忌对客户直呼:喂、嘿。
(2)忌责问、训斥或反问客户◆什么怎么样?为什么?什么?那又怎样?您说什么?◆你到底在说什么?你到底想查什么?你到底想怎么样?你到底要不要听我说?你听不听我说?(3)忌态度傲慢、厌烦◆不行,这是规定/这是公司的规定。
◆我就这样的态度!我态度哪里不好,你说!◆你问我,我问谁?◆你问的问题没法查,我没办法。
◆有意见找领导去,要告就告去!◆用不起就别用!我让你买了吗?◆你有什么了不起!你有没有搞错?◆你这人怎么这样说话!你怎么这么啰嗦!你烦不烦啊!不烦我烦了!◆页面没介绍吗?你自己怎么不看啊!◆特价的就这质量,你当时为什么不看商品的资料介绍啊?◆不是我们的问题,是xxxxx的问题,有问题找xxxxxxxx去。
呼叫中心客服话术
随着互联网时代的发展,越来越多的人开始网购,那么售后的客服工作也十分重要,越来越多的人开始使用呼叫中心了,因此,呼叫中心在人们心中的位置也越来越重要。
那么,呼叫中心客服如何做好自己的工作,怎么才能提高客户满意度呢?米领通信提供以下话术可供选择,希望呼叫中心工作人员能够在工作中处理起来得心应手。
话术01:“嗯”表倾听客户不满或者怒火时表达出内心的情绪一定需要点时间,这时候我们一定要让客户知道我们在认真地听着,不时地肯定关切地表达出“嗯,啊”“您请讲”,让客户知道我们愿意倾听对方的表达。
话术02:称呼表尊重如果知道客户的职位头衔,一定要在职位称呼上“称上不称下”哈,否则会再一次激怒客户;如果客户对于产品营销或者网购或者服务相关事宜非常在行,一定要称呼为“老师”,让对方的投诉变为建议;一般在性别上最好称呼对方“先生”或者“女士”,不要随便称为“美女”“帅哥”(网络语言还是可以的)或者“小姐”。
话术03:信任客户的话术客户最痛苦的事情就是在倾诉完伤痛之后被回复一句“不可能”,这时候我们一定要尊重客户,信任客户,无条件接纳客户。
我们可以运用心理学中的如下技术:1、重复技术:就是重复客户的话,让其重视和注意,以明确表达的内容;”您刚才是说......”2、内容反应(释义):把客户的言谈、思想加以整理再反馈给客户;“您的意思是......”3、情感反应:把客户的情绪状态反馈给客户,针对客户的情感,捕捉瞬间感受。
“您现在的感受是......”我们可以这样说:“嗯,听起来很有道理”“您稍等,我马上查查看”等话术。
话术04:开放式询问澄清事实如果我们仅仅倾听客户的情绪,可能客户因为情绪会有对事情夸大的行为,所以我们要尽可能搞清楚客户的具体问题。
我们最好使用开放式提问:“为了能帮助您尽快解决问题,您能详细说一下事情的一些关键因素吗?”我们可以从when,where,why,who,what,how 来入手获取更多信息。
呼叫中心客服工作手册客户服务操作指南及应对话术
呼叫中心客服工作手册:客户服务操作指南及应对话术第一章:呼叫中心客服工作概述1.1 呼叫中心客服工作的重要性1.2 客户服务的目标和原则1.3 呼叫中心客服岗位的职责和要求第二章:客户服务操作指南2.1 接听电话的基本礼仪和技巧2.1.1 问候客户和自我介绍2.1.2 提供真实有效的解答和建议2.1.3 监听和理解客户需求2.2 处理客户问题和投诉的步骤2.2.1 倾听客户的问题和投诉2.2.2 分析问题的根本原因2.2.3 提供合理的解决方案2.2.4 跟进并确认问题解决的结果2.3 处理客户请求和要求的方法2.3.1 准确记录客户的请求和要求2.3.2 确认客户的需求和期望2.3.3 提供满足客户需求的解决方案2.4 提供质量保证和满意度调查2.4.1 确认客户对服务的满意度2.4.2 反馈和改进客户对服务的意见和建议 2.4.3 关注客户的需求和反馈第三章:应对话术3.1 在电话中沟通和控制情绪3.1.1 如何保持冷静和耐心3.1.2 处理愤怒和焦虑的客户3.2 使用积极语言与客户交流3.2.1 避免使用消极或冲突性的语言3.2.2 使用客户能够理解和接受的措辞3.3 处理常见问题和提供常见解决方案3.3.1 成为产品或服务的专家3.3.2 提供清晰简明的解答和指导3.4 客户保留和转介绍技巧3.4.1 让客户感受到专业和个性化的服务 3.4.2 鼓励客户进行转介绍并提供奖励计划第四章:客户服务培训和反馈4.1 客户服务培训计划4.1.1 新员工培训的内容和流程4.1.2 在职员工培训的内容和形式4.2 客户服务绩效评估和反馈4.2.1 设定客服指标和绩效评估标准4.2.2 提供及时和准确的绩效反馈4.3 持续改进客户服务质量4.3.1 定期进行客户满意度调查4.3.2 分析客户反馈并制定改进措施第五章:呼叫中心客服工作的优势与挑战5.1 呼叫中心客服工作的优势5.1.1 提供灵活的工作时间和地点5.1.2 培养良好的客户沟通和问题解决能力5.2 呼叫中心客服工作的挑战5.2.1 高强度的工作压力和情绪管理5.2.2 应对不同类型客户的挑战结语本手册旨在为呼叫中心客服人员提供有关客户服务操作指南和应对话术的实用指引,帮助他们提高客户满意度和解决问题的能力。
轻松亲切的客户服务电话话术
轻松亲切的客户服务电话话术1. 首先问候客户:您好!感谢您选择我们公司/品牌,我是XX公司的客户服务代表。
请问有什么我可以帮助您的?2. 谦虚礼貌地表达愿意提供帮助的态度:非常抱歉给您带来了不便,我会尽力为您解决问题的。
3. 聆听并确认客户问题:请您描述一下具体发生了什么问题,以便我更好地帮助您解决。
4. 用简洁明了的语言回答客户问题:我了解您遇到的困扰,并且我非常愿意帮助您解决。
我们的团队已经开始处理这个问题了,应该很快就会有结果。
请您稍等片刻,我们一定会尽快回复您。
5. 提供有效的解决方案:根据客户问题的具体情况,提供合理的建议或解决方案。
如果涉及技术问题,可以引导客户进行简单的操作或提供清晰的指导步骤。
6. 询问客户是否对解决方案满意:请问这个解决方案对您行得通吗?如果还有其他问题,可以继续和我交流。
7. 针对客户的反馈进行修正或进一步解决:如果客户对解决方案不满意或还有其他问题,可以耐心听取客户的意见,并根据客户的反馈进行修正或提供更多的帮助。
8. 结束电话时表达感谢和祝福:再次感谢您选择我们公司/品牌,如果还有其他问题需要帮助,随时联系我们的客户服务团队。
祝您生活愉快,万事如意!以上是一份轻松亲切的客户服务电话话术范例。
在实际的客户服务电话中,我们需要灵活运用这些话术,并根据不同的客户需求和情境进行调整。
重要的是,要保持微笑和友好的语气,不断提醒自己要对客户有耐心,并且尽力帮助他们解决问题。
另外,为了提高客户服务的质量,团队成员需要不断学习和提升自己的专业知识和技能。
除了进行常规的培训,还可以与其他客户服务代表进行经验交流,相互学习改进。
在客户服务中,快速反应和高效沟通也是非常重要的。
我们要尽量减少客户等待时间,确保能够及时回复客户的问题。
如果需要额外的时间来解决问题,要及时告知客户,并且保证在答复他们之前进行跟进。
最后,在与客户交谈中,我们要注意倾听客户的需求和反馈,给予客户充分的尊重和关注。
客服工作手册
客服工作手册第一章客服话术1.1.接听客户来电1.1.1.接听规定接起用时,必须在3声之内接起,最佳是在响2声时接起,坐姿端庄,面带微笑,酝酿良好旳心情,仿佛见到顾客。
话术:您好,客服中心,很快乐为您服务!(假如客户不接话,这时候再问“请问有什么可以帮您旳?”1.1.2.确认顾客称呼在合适旳时间获得顾客旳姓氏,便于在服务过程中称呼顾客,服务过程中合适使用XX 先生/女士旳称谓与顾客交流,但不合适过于频繁。
(假如查询到客户订单里旳姓名,最佳直接称呼,不必再问询)话术:您好,请问您贵姓?(会有客户不愿说,直接称呼先生或女士。
虽然问询也要在回答完客户提出旳第一种问题后,合适旳问询)1.1.3.确认顾客问题1)顾客描述完问题后,针对顾客旳需求/问题进行概括和复述,不能打断顾客旳问询,总结顾客旳需求/问题,向顾客确认理解旳与否精确。
话术:请问您征询旳是……问题吗?话术:您但愿理解旳是……对吗?这两句根据状况而定与否要问询(尽量不要复述客户旳问题,他会认为你没有仔细倾听他说话)2)顾客有描述不清晰旳地方时,将顾客旳问题确认清晰。
话术:请问您说旳是……对吗?3)当日再次来电,顾客体现问题未处理,积极向顾客确认问题。
话术:请问您之前征询旳是……问题吗?4)顾客描述问题过程中,应合适使用恰当旳常用旳语气词回应顾客,体现正在倾听顾客问题(不合适频繁使用)。
话术:是旳,对。
(拒绝使用恩,对客户不尊重)1.1.4.提供处理方案1)顾客旳问题提供处理方案,并按照对旳旳环节有序提供应顾客。
话术:您旳问题我已经理解……根据您旳描述,初步判断为……2)顾客配合操作时,以顾客可以理解旳描述阐明操作环节.话术:请问您目前以便根据我旳提醒操作一下吗?或者我先将操作措施短信发给您,1.1.5.顾客在线等待1)顾客查问询题答案时,应提前讲明原委并征求客户意见。
如感觉60秒内不能查询到所需答案,则应立即答复客户。
话术:查问询题之前需要跟客户说一句,请您稍等,我帮您查询一下话术:对不起先生/女士,目前临时没有查询到,为了不耽误您,我先查询一下,稍后我给您回拨好吗?2)在一分钟内重新拨通后,也必须礼貌旳说一下。
客服中心标准话术
客服中心标准话术与应答规范银泰电子商务有限公司客户经营中心目录一、服务态度要求..............................................................二、呼叫中心电话语言规范......................................................三、礼貌用语及禁忌语..........................................................四、常规流程及标准话术........................................................一、服务态度要求1.积极、主动2.诚恳、热情3.耐心、周到4.礼让、信任5.责任、担当6.灵活、巧妙二、呼叫中心电话语言规范三、礼貌用语及禁忌语礼貌用语1.“您”、“您好”2.“请”、“请您”、“请问”3.“谢谢”、“非常感谢”4.“很抱歉”禁忌语1.不礼貌的称呼或问候方式“喂?”、“你”、、“什么?”、“啊?的”等2.推诿“不知道”、“不清楚”、“我要下班了”、“我到午休时间了”等3.反问、质问“不是跟您说过吗?”、“您没看见啊?”等4.透露公司营业情况“销售情况不太好”等5.透露系统运行情况“系统慢”、“系统有问题”四、常规流程及标准话术咨询类流程及话术序号流程话术举例说明2倾听客户需求耐心倾听,了解客户需求。
3查询、解决X先生/女士您好!请您稍等我帮您查询一下……非常感谢您的耐心等待(回答客户之前提出的问题)例:坐席:您好,欢迎致电银泰网,请问有什么可以帮您?客户:我在你们网站上看到一款Gucci手提包,我想问一下它是什么材质的?坐席:好的,请问先生您贵姓?客户:我姓张。
坐席:张先生您好,请问您方便提供一下商品编号吗?客户:编号是XXXXX(如果客户不知道商品编号,则根据客户需求进行查询)坐席:请您稍等,现在帮您查询……张先生,感谢您的耐心等待,请问您要咨询的是“Gucci 古琦Logo提花圆底手提包”吗?客户:嗯,对,就是这个。
客服沟通技巧和话术
客服沟通技巧和话术
以下是 8 条关于客服沟通技巧和话术的内容:
1. 永远保持耐心呀,就像哄小朋友一样,人家着急的时候,咱可不能急!比如说客户气冲冲地说:“你们这东西怎么这么差劲!”你就可以轻柔地回应:“亲,别生气啦,咱们一起来看看问题出在哪,肯定能解决的呀,对吧?”
2. 要学会倾听呢,把客户的每一句话都当金子一样珍贵!像有客户不停抱怨,你就认真听着,时不时来一句:“嗯嗯,我在听呢。
”这样客户会觉得你重视他呀。
3. 说话得温柔点呀,别硬邦邦的!好比客户说要退款,你可以说:“亲,退款也不是不可以呀,但咱们先看看有没有其他更好的办法来让您满意呢,不好吗?”
4. 多用“咱们”“我们”,让客户感觉和你是一伙的呀!比如客户问什么时候发货,你就说:“咱们这边会尽快发货的哦,亲放心。
”
5. 别轻易说“不”,要灵活应变呀!就像客户提出一个不太合理的要求,你可以说:“亲,这个有点难办呢,但我去帮您争取争取,好吗?”
6. 适当给些赞美,谁不喜欢听好话呢!要是客户说自己的想法,你就夸:“哇,亲您真厉害,这想法太棒了!”
7. 幽默一下也无妨呀,能缓解紧张气氛呢!客户说等太久了,你就开玩笑说:“哎呀,好饭不怕晚呀,亲。
”
8. 记得表达感谢哦,让客户知道你感激他的支持呀!客户下单后,你就说:“亲,太感谢您啦,祝您生活愉快哟!”
我的观点结论就是:做好客服沟通,要用真心、耐心和技巧,让客户满意,也让我们的工作更顺利呀!。
客户服务话术指南
客户服务话术指南在当今竞争激烈的市场环境中,良好的客户服务是一个企业脱颖而出、取得成功的关键。
作为客户服务代表,如何与客户有效沟通并提供卓越的服务,是每个企业都需要关注和重视的重要问题。
本文将为您提供一份客户服务话术指南,帮助您在处理客户问题和需求时更加专业、高效。
1. 问候与介绍良好的问候和个人介绍是建立客户关系的第一步。
遵循以下话术指南,以友善且专业的方式与客户打招呼:- “您好,感谢您与我们联系。
我是来自XX公司客服部门的XXX,很高兴为您提供帮助。
”- “非常抱歉给您带来了不便,我是负责处理您的问题的XXX,让我们一起解决这个问题。
”2. 积极倾听与理解在处理客户问题时,倾听和理解客户的需求是非常重要的。
使用以下话术指南来展示您的关注和专业性:- “我完全理解您的困扰/不快,我会尽快帮您解决。
”- “请告诉我详细的情况,我会认真倾听并找到最适合的解决方案。
”3. 提供解决方案在识别客户问题后,提供有效的解决方案是确保客户满意的关键。
使用以下话术指南,向客户传达您的专业性和决心:- “我了解您的问题,我会尽快调查并提供一个解决方案。
”- “根据您的情况,我建议您……这应该可以解决您的问题。
”4. 反馈与跟进及时的反馈和跟进对于客户建立信任和满意度非常重要。
使用以下话术指南,与客户保持良好的沟通:- “非常抱歉给您带来了不便,请您放心,我会尽快处理这个问题,并在第一时间给您回复。
”- “我会在XX时间跟进此事,并向您提供最新的进展情况。
”5. 解决客户抱怨处理客户抱怨时,保持冷静和专业,用以下话术指南来应对挑战:- “非常抱歉您的不满,我会尽力了解情况并寻找一个合理解决方案。
”- “我理解您的不满,为此我们深感抱歉。
我将立即协调相关部门,确保这个问题得到解决。
”6. 致谢与道别在结束与客户的交流时,感谢和道别是关键的一步。
使用以下话术指南,为客户营造良好的离别:- “非常感谢您与我们联系,我很高兴为您解决问题。
呼叫中心话术
呼叫中心话术
1. 嘿,咱接电话的时候可得热情点啊,就像迎接好久不见的朋友一样!比如说,“您好呀,欢迎致电!”这多亲切呀。
2. 客户着急的时候,咱得稳住呀,不能跟着慌,得像定海神针一样!比如客户说“快帮我解决”,咱就回“您别急,我马上帮您处理”。
3. 遇到难缠的客户,可别硬碰硬,要像水一样柔滑地应对呀!像人家抱怨个不停,咱就说“我特别理解您的感受”。
4. 客户有疑问,咱得迅速准确回答呀,就像子弹上膛一样快!“这个问题呀,是这样的……”。
5. 要时刻让客户觉得咱重视他,好比他是最重要的人物!“您的事情对我们来说是最优先的”。
6. 别老是死板地说话,得有点幽默感呀,就像生活中的开心果一样!客户说“我好倒霉呀”,咱回“哎呀,那好运马上就来啦”。
7. 表达要清晰明了,不能含糊,像在大雾中给客户指一条明路!“您就按照我说的做就行啦”。
8. 对客户的感谢要真诚呀,像发自内心的那种!“真的太感谢您的支持啦”。
9. 说话的语气得有起伏,不能平平淡淡,像心电图一样有波动!
“哇,您说得太对啦!”
10. 要让客户信任咱,就像信任他们最亲密的伙伴一样!“放心吧,交给我没问题”。
我的观点结论:呼叫中心话术真的太重要啦,直接影响客户的感受和对我们的印象,一定要好好琢磨,不断提升呀!。
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- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
呼叫中心客服工作手册:客户服务操作指南及应对话术服务操作细则服务态度要求:态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方,严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。
客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂,不得推诿、搪塞客户,应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答,必要时可请相关人员代答。
客户需要帮助时,在不违反相关规定的前提下,应热情相助。
工作中出现差错时不得强词夺理,应诚恳接受客户批评,主动致歉并立即纠正错误。
尊重客户,不得与客户闲聊。
遇到个别客户的失礼行为,要克制忍耐,不与客户争辩顶撞,用自己的良好言行与涵养感化客户。
客户道谢或提出表扬时,应谦虚致谢。
电话服务用语规范说明:以下内容中,“√”为正确的行为或应答;“×”为错误的行为或不应答,要严禁;以下内容中,用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句,除开头语及结束语外,其他的示范性语句,员工均可以根据实际情况做适当的变通。
开头语及问候语应答规范:开头语时间界定:√为了提高语音服务的亲切度,早上(指凌晨0∶00-12∶00)时在欢迎语前加“早上好!”;若是下午和晚上则按正常“您好!”实施语音服务。
常规开头语:√客户服务员:您好,XX欢迎您的来电,请问有什么可以帮您?√客户服务员:“您好,请问有什么可以帮您!”√客户服务员: 您好,请问是XX先生/小姐吗?我姓X,是**网XX客服中心打来的,感谢您对我公司的支持和信任,来电与您核对您的资料。
×不可以说:“喂,说话呀”或“喂,有什么事快说!不说我挂线啦”重要节日开头语:如国家法定假日:元旦、春节、五一、中秋、国庆,则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。
√元旦、春节,统一使用开头语为:“新年好!XX客服中心,请问有什么可以帮您!”√五一劳动节,统一使用开头语为:“劳动节快乐!XX客服中心,请问有什么可以帮您!”√中秋节,统一使用开头语为:“中秋节快乐!XX客服中心,请问有什么可以帮您!”√国庆节,统一使用开头语为:“国庆节快乐!XX客服中心,请问有什么可以帮您!”(说明:节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。
)无声电话问候语:√客户服务员:“您好,XX客服中心,欢迎您的来电。
请问有什么可以帮您?”(第一次),稍停5 秒还是无声,再次重复一次开头语:“您好!请问有什么可以帮您?”(第二次),再稍停5秒,对方无反应,则说:“非常抱歉,您的电话没有声音,请您换一部电话再打来,再见!”(第三次),再稍停5秒,如客户仍无反应,则可以挂机。
(注意:无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语)×不可以说:“喂,说话呀!再不说话我就挂机了啊!”×严禁未做到重复三次就挂线。
客户向我们致以问候时的回应语:√在我们已报出开头语“您好,XX客服中心欢迎您的来电,请问有什么可以帮您?后,客户向我们致以问候,为体现生动、个性的服务,我们可以根据实际情况选用下列回应语。
如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等,客户服务员应礼貌回应:“小姐/先生,您好!请问有什么可以帮您?”或“先生/小姐您好,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?”或“早上好/下午好/晚上好,请问有什么可以帮您?”。
×不可以说:“喂,有什么事,说吧!”或不回应,出现冷通话等候客户说话。
电话无法听清的应答规范:遇到客户声音微弱听不清楚时:√客户服务员在保持自己的音量不变的情况下,婉转请求客户大声一些:“非常抱歉,我这边听不清楚,请您大声一点,好吗?”,应视客户的音量情况进行反复沟通,直至双方都能正常沟通为止,若多次沟通后仍听不清楚,客户服务员可以解释:“对不起!您的电话声音太小,我这边听不清楚,请您换一部电话再打过来,好吗?”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。
×不可以“听不到”就直接挂机。
(可能用户使用免提而)无法听清客户声音时:√客户服务员:“非常抱歉,我听不到您的声音,请问您是否已拿起话筒?”,如客户表示没有拿起,则“我这边听不清楚,请您拿起话筒说话,好吗?”×不可以说:“喂,大声一点儿!”“拿起话筒说话!”遇到电话杂音太大听不清楚时:√客户服务员:“非常抱歉,您的电话杂音太大,我这边听不清,请您换一部电话再打来好吗?”稍停5秒,客户同意后可挂机。
如无法听到客户回应,则需重复两次,每次稍停5秒后再挂机。
×不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。
遇到客户讲方言客户服务员听不懂时:√如实在听不懂客户所用方言,可先向客户说明“非常抱歉,我听不明白你说的话,请您稍等,我请其它同事与您通话。
请您不要挂机。
”然后再向班长求助,让其他同事帮助处理。
√如实在听不懂客户所用的方言,公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话,则用普通话向客户说明:“非常抱歉,听不明白您说的话,请您叫身边的其他人帮您说一下,好吗?”;如客户仍听不明白,可重复“非常抱歉,听不明白您说的话,请您找到其他人帮您的时候再打过来,好吗?”,稍后5秒,如客户仍是无回应,可挂机。
ד听不明白,找其它人再打过来。
”就直接挂机。
遇到客户讲方言,客户能听懂客户服务员的普通话、方言时:√在听懂客户所用方言的基础上,客服服务员可继续保持用普通话、方言与客户沟通。
√如客户服务员会说客户所用的方言,客户不会讲且听不懂普通话、方言时,客户服务员可采用客户所说方言与客户沟通。
×未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。
遇到客户抱怨客户服务员声音小或听不清楚时:√客户服务员:“非常抱歉,(稍微提高自己的音量),请问现在您可以听到吗?”(注意应循序渐进地提高音量,不可一下将音量提得过高,让客户感觉有不满情绪)×一下将声音提得很高,问“现在可以听到了吗?”。
×直接将音量提高,继续说业务内容。
遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时:√客户服务员:“非常抱歉,请您将刚才的问题重讲一遍,好吗?”或:“非常抱歉,刚才听得不太清楚,请您重复一遍,好吗?”×不可以说:“喂,什么?!你说什么?”一、立刻要回报,穷人心态(1)每碰到一个机会他们总是看到机会中的困难,总说不!(2)总想一夜暴富,容易得到的东西决不是有价值的,有价值的东西决不会让你轻而易举得到,奥运会冠军是一夜成名的吗?他们只不过是在比赛中得到了人们对他们训练成绩的肯定而已罢了!《富爸爸商学院》中说,在美国凡中彩票超一百万的,五年后他们的生活还不如以前。
二、不自律1、不愿改变自己的旧有的思考方式人与人之间最根本的区别就是思考方式的差别,我们要想成为成功人士,就必须先改变我们的思考方式,然后改变我们的行为方式,做一件事你光看到困难,你连想都没想能成功,你会成那不成了奇迹?旧有的思考方式:立刻要回报、穷人心态、遇到困难就放弃,持之以恒的力量是无坚不摧的!旧有的行为方式:看电视、喝酒、无聊的应酬、打牌、下棋……2、喜欢在背后议论别人这种人被我们称为闲人,对这样的话我们不听不说不传,即便议论的话是对的对你也没一点好处!3、经常抱怨、行为消极人不可能是完美的,或多或少的存在缺点,只要不是原则问题,我们要看他们好的一面,更重要的是你不能老是看到别人的缺点,即便你的抱怨是对的,你也不要抱怨,因为成功者绝不抱怨,抱怨者永不成功!4、拒绝学习、拒绝改变二十一世纪这个世界最显著的三个特怔是:速度、多变、危机,我们的对策是:学习、改变、创业,你学的越快,你改变的速度越快,你成功的也就越快。
当今企业的竞争其实就是人才的竞争,人才的竞争就是学习力的竞争。
现在是与狼共舞的时代,你要想成功,你首先得成为一条狼!现在的富翁,再过五—十年有80%将走向破产,你要想成功,你必须学习学习改变=成功。
三、经常被情绪所左右世界上多少的悲剧、多少的恐惧都是人与人之间不能容忍发生的,有些人遇到一点事就火冒三丈,怒发冲冠成功的五大因素中第一大因素就是能够控制自己的情绪,第二大就是健康,第三是时间管理,四是财务管理,五是良好的人际关系。
处理好人际关系的三大秘诀:关心别人胜过关心自己;三不三多,即不指责、不抱怨、不批评,多赞美、多表扬、多包容;是善于倾听、善于沟通!无知而热情胜过博学而冷漠!第一种人,糊里糊涂,终其一生,日复一日,年复一年,既无目标,也无追求,吃喝拉撒睡之间,走到尽头。
第二种人,时而清醒,时而糊涂,一会儿雄心万丈,一会儿随波逐流,几经起落,最后,自认平庸,仰天长叹:“此生运气太差,如果有下辈子,定当如何如何。
”第三种人,除去少不更事和老糊涂两个阶段,在人生阶段,在人生旅程的关键时段,始终头脑清醒、目标明确、行动有力。
不用多说,大家也知道,他们的人生最后价值,也最有收获。
第一种人,我们忽略不计,因为他不想有所成就,谁也不能强迫他做什么,他也没有改变生命历程的欲望。
我们讨论的议题是,第二种人如何进步为第三种人,即帮助那些想成功的人,找到一个行之有效的方法。
一生中真正有效的时间不多,做事业的黄金时间,基本可以确定为25-55岁。
25岁前是受教育和准备时间;55岁后,基本上要退出历史舞台。
所以,人生的根本问题可以界定为:如何利用有效的30年时间,获取人生的最大收益。
资源(时间和精力)是有限的,经不起挥霍,需要科学规划,小到一家公司,大至一个国家,都有十年规划、五年计划和年度计划。
我们一辈子的有效时间大致可以看成30年,就是说,可以制订6个五年计划。
一般而言,人生轨道有一些规律性的东西。
第一个五年计划,一般要解决定位问题。
我到底是什么样的性格,有什么特长?我想成为什么样的人?哪个行业适合我?我应该再什么位置上发展?在这个阶段,主要是走向社会,通过实践活动,认识自己和社会。
尽快地给自己一个准确合理的定位。
第二个五年计划,要在行业中站住脚,获得一个初始的位置,解决基本的生活问题,有一个安定的心态,逐渐积累各种资源,包括知识、技能、经验和人脉关系等。
第三个五年计划,就要成为单位的骨干、行业的专家,获得较高的位置,有一定实力,可以调动很多资源,找到做事业的感觉。
并且淘到第一桶金,房子、车子问题应该全部解决,有成功人士的感觉,并获得社会认可。
到了40岁,进入第四个五年计划。
这时候,要上的台阶是从小康到富裕,必须进入社会的精英阶层,在单位中,要进入决策层,在行业中,要有影响力,正是纵横捭阖、呼风唤雨之时。
第五个五年计划中,发展与守成并重,因人而异,有的人高歌猛进,有的人求稳持重。
这个阶段基本是把持大政方针,放手让年轻人打拼。
五十而知天命。
第六个五年计划到来之际,一般来说,个人的创造力和精力都在走下坡路,以现代社会的节奏,多半到了退位让贤的时候,当然,也有老当益壮之士,不在此例。
四、不愿学习、自以为是,没有归零的心态中国国民素质与美日等发达国家相差五十年,第一个指标是工程师、医生所占比例;第二个是国民教育投资比例;第三个是国民投入的学习时间,凡是不学习的人都会自以为是,凡是自以为是的人都很难成功。