动车组乘务管理办法

1乘务作业标准1.1总则1.1.1为规范动车组列车服务工作，依据铁道部《铁路旅客运输服务质量标准》，结合动车组列车运输组织特点制定本标准。

1.1.2本标准适用于动车组列车客运管理工作。

规定了担任动车组列车旅客运输任务的列车长、乘务员、餐饮服务员、随车保洁员等工种旅客服务规范和工作质量标准。

1.1.3 动车组列车旅客运输坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本、旅客至上”的服务理念，运用现代化运营和服务方式，实现安全正点，方便快捷，设备优良，车容整洁，饮食卫生，文明服务，科学管理的质量目标，展示安全、快速、便捷、优质的现代化铁路形象。

1.2 任职条件1.2.1 身体要求。

客运人员应具有高中及以上学历。

品貌端庄、举止文雅。

定期体检，持有健康证。

1.2.2 培训要求。

列车员上岗前应通过动车组列车安全、技术业务培训，经理论、实作考试合格，乘务实习1个月后持证上岗。

1.2.3 技能要求。

客运人员应熟练掌握铁路客运规章制度；熟知作业程序与标准;熟练使用服务、安全设备设施;熟知应急预案,具备妥善处理突发事件的应急、应变能力；具备常用英语会话能力；掌握列车沿途风景名胜、地方物产、风土人情。

1.3安全秩序1.3.1坚持“安全第一、预防为主”的原则。

安全、消防组织健全，有非正常情况下的应急处置预案。

消灭责任行车、火灾、爆炸事故；消灭责任旅客伤亡事故、职工伤亡事故；消灭责任旅客食物中毒事故。

1.3.2安全、消防设施设备。

各类安全设施、设备齐全，标志明显、作用良好。

乘务员对消防器材、紧急设备做到知位置、知性能、会使用。

1.3.3车门管理。

动车组发车前，由列车长确认旅客乘降完毕后，通知司机关闭车门；动车组到站停稳后，司机开启车门。

动车组重联运行时，由运行前方第一组的列车长负责联系第二组列车长，确认旅客乘降情况并通知司机；临时停车坚守岗位，做好宣传、服务工作；司机室及时锁闭。

1.3.4 行李架物品摆放平稳牢固,不准放置铁质、木制、液体、易碎品。

大件物品放置列车指定位置。

1.3.5 配电室锁闭，保持清洁干净，严禁放置物品；严禁擅自拉扯电线、增加电器设备；电气化区段严禁攀登作业，严禁用水冲刷车皮、连接处。

1.3.6 做好禁止携带危险品的宣传及危险品的查堵、处置工作。

1.3.7 在接班前要充分休息，保持精力充沛，严禁在接班前、工作中及折返待乘期间饮酒和私自外出。

1.3.8保证旅客运输的各种信息畅通、准确、及时。

按照旅客列车运行图规定的运行时刻，积极组织旅客安全乘降，消灭责任列车晚点。

1.3.9各运输相关部门工作协调、统一，确保旅客运输工作正常运行。

1.4设施备品1.4.1 车辆外观统一，各部位金属部件无锈蚀；地板无塌陷，地板布无破损、不鼓泡；车窗密封良好，不透气、透尘，不漏水；车内各种标牌齐全醒目、型号一致、位置统一；电子显示屏显示内容准确、规范；列车长办公室、广播室、洗手间、厕所、随车机械师室等设施齐全，作用良好。

1.4.2 车厢紧急设备、灭火器、车门、门锁状态良好。

1.4.3车辆设施无违章改造和挪作他用，不违章占用乘务员室、厕所、座席、行李架、行李存放处等。

1.4.4各种服务设施、备品齐全完整。

色调协调，实用美观，装饰典雅，清洁卫生。

1.4.5 车厢有符合有关规定的清洁用具和垃圾袋；售货车辆美观实用，有制动装置和防撞胶条。

1.4.6车厢内有电热水器，一次性纸杯。

座席有一次性靠背头，座席背后袋中装有《旅客乘车指南》、纸质清洁袋。

洗手间内有洗手液、干手器。

厕所内有清新剂、卫生纸，坐式便器备有一次性垫圈。

一等车有书报架和报刊杂志。

各种物品定位放置。

1.4.7列车员应携带的用具及证件。

《公共场所从业人员健康证》、《铁路工人培训考核手册》、列车员出乘应携带乘务包、《动车组乘务作业规范》、车门钥匙、手持电台、橡胶手套、手表、徽章、化妆品（女乘务员）、记事卡片、笔。

1.4.8 列车广播员（列车员兼，下同）。

除列车员须携带的用具外，广播员还应携带动车组列车广播相关资料。

1.4.9列车长。

除列车员须携带的用具外，列车长还应携带GSM-R列车通讯设备、紧急救护药箱、补票用具及票据、《客运记录》、《电报》和《列车长乘务日志》。

1.5 岗位职责1.5.1列车长工作职责1.5.1.1服从调度指挥，完成上级布置的各项任务。

1.5.1.2负责配合动车所组织实施出库前“三乘联检”和列车运行中的乘务工作。

督促乘务员按照标准作业，确保服务质量及车内安全。

1.5.1.3负责召开出、退乘会。

1.5.1.4负责配合动车所质检人员做好保洁工作检查验收。

1.5.1.5负责与列车司机的协调，与车站办理交接。

1.5.1.6负责紧急情况下组织客运乘务人员做好旅客安抚工作并服从司机的指挥，做好各种应急处置工作，及时向派班室（客调）及上级部门汇报。

1.5.1.7负责收集旅客对列车服务工作的意见，受理旅客投诉，帮助旅客解决困难。

1.5.1.8负责乘务组在折返站及住寓期间的管理。

1.5.1.9负责对乘警、机械师、餐售人员、保洁人员工作进行监督和指导。

1.5.1.10负责办理乘务过程中的各项客运业务。

1.5.1.11负责各类信息的反馈,并提出改进建议。

1.5.1.12监督乘务员在值乘中各个阶段保持专业化形象。

1.5.2 列车员工作职责1.5.2.1在列车长的领导下，完成乘务工作。

1.5.2.2负责实施列车服务和车内安全工作。

1.5.2.3负责本次列车各种服务备品的检查。

1.5.2.4 负责实施车内各类紧急情况的处置。

1.5.2.5完成规定的作业流程，并达到质量标准。

1.5.2.6负责向列车长反映各种信息，提出合理化建议。

1.5.2.7 完成列车长交办的其它工作。

1.5.3 广播员工作职责除完成列车员的工作职责外：负责完成本趟列车的广播任务；负责本次列车广播设备的检查、操作和维护。

1.6 服务规范1.6.1 姿态要求1.6.1.1站姿要求:挺胸收腹,收臀提气,双肩下沉,颈部正直,收下颚,身体自然挺直,双手自然下垂.1.6.1.2坐姿要求:入座前,腿与座椅应有30厘米的距离;就座后,上身挺直,略向前倾,不得斜肩、倾背、抱胸、曲腰或闭目养神；不得打趣、玩笑和直接面对旅客整理个人仪容仪表，注意保持专业化坐姿和良好精神面貌。

1.6.1.2.1女性客运人员:右手轻抚后裙摆(手心向上),左手自然放在身体一侧,坐下后右脚略向前移,左脚跟上,双膝、双脚并拢，大小腿之间成不小于90度夹角，双手五指并拢自然放在腿上。

1.6.1.2.2 男性客运人员:坐下后,双脚略分开,膝关节分开与之同宽,双手五指伸直或轻握拳放在双腿之上。

1.6.1.3 行走要求:挺胸收腹, 收臀提气, 颈部正直,目视前方, 身体自然挺直,双臂自然摆动,双脚内侧在同一直线上行走,不要左右摇摆,脚步不可过重、过大、过急（特殊情况除外）。

1.6.1.3.1行走要礼让,与旅客走对面时要主动停下,伸手示意让路,不与旅客抢道、并行。

1.6.1.3.2 集体进出站车时,要列队行走,列车长在队列左侧中后部同步行走。

1.6.1.3.3 携带箱包行走时,右侧肩背,右手握于箱包与背带连接处,左手自然摆动,亦可右手拎包或拉杆箱;步伐统一,保持一致。

1.6.1.4 下蹲要求：当腰弯至45度以下时，不可提臀弯腰，必须下蹲。

下蹲时，一腿在前一腿在后，双腿并拢，腿高一侧的手轻扶在膝盖上，腿低一侧的手用来取拾物品，背部尽量保持自然挺直，轻蹲轻起，直蹲直起。

1.6.1.5 上举要求:手臂上举时要做到姿态优雅；必要时，可踮起后脚跟以增加身体的高度。

1.6.1.6 鞠躬要求：鞠躬时应面带微笑，双脚并拢，脚尖略分开，双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前，身体向前，腰部下弯，头、颈、背自然成一条直线，上身抬起时，要比向下弯时稍慢些；视线随着身体的移动而移动，视线的顺序是：旅客的眼睛—脚—眼睛。

1.6.1.6.1迎送客时和行还礼时，身体鞠躬为30度。

1.6.1.6.2给旅客道歉时，身体鞠躬为45度。

1.6.1.7 指示方位要求：指示方位时应五指并拢，小臂带动大臂，根据指示距离的远近调整手臂的高度，身体随手的方向自然转动，目光与所指示的方向一致；收回时，小臂向身体内侧略成弧线自然收回。

切忌用单个手指指示方位。

1.6.1.8面部表情要求：微笑时，嘴角规则向上翘起15度，嘴唇微启，表情真诚、自然。

1.6.1.8.1 女性客运人员的微笑要甜美，男性客运人员的微笑要亲切。

1.6.1.8.2与仪表举止和谐一致，达到外表与内在的完美统一。

1.6.1.8.3 对服务工作有认同感，对服务对象有亲切感。

1.6.1.9 端拿递送要求：服务时面带微笑，和旅客有适当的语言交流和眼神交流。

1.6.1.9.1 端托盘时，双手端住托盘的后半部分，大拇指握紧托盘内沿，其余四指托住托盘底部；托盘的高度应在腰间以上胸部以下，托盘端平，微向里倾斜；托盘上放置的物品不应过高，以不超过胸部为宜。

1.6.1.9.2拿东西时，应轻拿轻放。

拿水杯时，应该一手握住水杯把（无把手水杯应拿水杯的下1/3处），一手轻托水杯底部。

1.6.1.9.3 递送东西时，应站在旅客的正面与之成45度角的地方，双手递送；递送东西应到位，当对方接稳后再松手。

为旅客送东西应及时周到，不要有遗漏。

1.6.2 仪容仪表1.6.2.1 着装1.6.2.1.1女性客运人员1.6.2.1.1.1基本要求1.6.2.1.1.1.1制服必须合体，不能过瘦或过肥，不得随意改变制服款式。

1.6.2.1.1.1.2制服应洗净，熨烫平整，无污渍、斑点、皱摺、脱线、缺扣、残破、毛边等现象。

1.6.2.1.1.1.3 制服上不得佩带任何饰物；着制服当班时，必须佩带职务徽章。

1.6.2.1.1.1.４在非工作时间，除集体活动外，不得穿制服出入公共场合和乘坐CRH列车。

1.6.2.1.1.2 夏装着装要求1.6.2.1.1.2.1连裤袜的颜色应统一为肉色或浅灰色，不得出现破洞和抽丝等现象。

1.6.2.1.1.2.2统一佩带领花或丝巾，衣领上的扣环必须扣好。

1.6.2.1.1.2.3 制服上装每班清洗。

1.6.2.1.1.2.4不得将笔插放在衣兜内。

1.6.2.1.1.3 春秋装、冬装着装要求1.6.2.1.1.3.1外套、上衣、裙子、裤子的钮扣和拉链等应扣好、拉紧。

1.6.2.1.1.3.2统一佩带领花或丝巾；衬衣应系在裙子或裤子内，衬衣的衣袖不得卷起。

1.6.2.1.1.3.3着裤装时，必须干净、平整、有裤线，不可有光亮感。

1.6.2.1.1.3.4 穿着风衣、大衣时，须扣好钮扣，系好腰带。

1.6.2.1.1.3.5 穿着外套、风衣、大衣时，必须戴工作帽。

但在车厢、室内、送餐时可不戴。

1.6.2.1.1.3.6不得将笔插在衣服前襟。