导游业务知识培训课程(ppt 180页)

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导游员---对突发事件的处理

1．在风景区游览过程中，忽然发现有一名游客走失，你作为地陪应该如何处理？（1）了解情况，迅速查找。一般情况是由全陪和领队带人分道去找，地陪带其他游客继续游览。

（2）向风景区和当地公安派出所报告，请求援助。

（3）向旅行社报告，必要时向公安机关报案。

（4）与饭店联系。询问走失者是否已回到下塌饭店。

（5）若是未找到游客，旅游团可按计划时间返回住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆。

（6）做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。如属于导游责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。

2.一位游客在参观游览寺院时,因有些累,故走进方丈室坐在红木椅子上休息,

此时僧人前来干涉,谁知该游客还强词夺理,于是游客与寺院僧人发生争执,导

游员该怎么办？

发生此类事情,说明导游员事先没有交代清楚,游客也不懂得寺院规矩。此时,导游员应该既热情又有礼貌地将游客请出方丈室,一方面向僧人表示歉意,

另一方面要向游客表示自己没交代寺规之错,并且说明方丈室是寺院住持讲经

说法以及接待施主的地方,既不对外开放,也不是游人休息的场所。同时又要教育自己的游客,要尊重寺院僧人,也要遵守寺规,“入寺随俗”才能做到和气吉祥。

3.如果发现游客对异性有越轨行为时，导游人员应该如何处理？

当发生游客对异性行为不轨时，导游人员应该立即阻止。对不听劝阻者应该严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施。

4.如果在下榻的饭店发生火灾事故时，导游人员应该如何引导游客自救？

（1）导游人员要镇定地判断火情，引导游客自救。

（2）若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。

（3）必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行。

（4）大火封门无法逃出时，用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援。

（5）摇动色彩鲜艳的衣物呼唤求援人员。

5.你作为一名地陪应如何防止游客走失？

（1）多做提醒工作，让游客记住接待社的名称、旅游车车号、标志、下榻饭店名称，电话，最好戴上店徽。团体游览时，提醒大家不要走散，自由活动时，不要走得太远，不要太晚回饭店，不要去热闹拥挤秩序乱的地方。

（2）做好各项安排的预报。地陪要报告一天的行程。上下午游览点及吃中、晚餐的餐厅名称、地址、到景区景点示意图前，地陪应讲清旅游路线，所需时间。旅行车停车地点、强调集合时间和地点。

（3）导游员从始至终要与旅游者在一起。并经常清点人数。

（4）地陪、全陪和领队要密切配合，全陪、领队应主动负责断后工作。（5）导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。

6.在旅游团中，一名旅游者突患感冒，地陪应该如何处理？

（1）劝其及早就医。并多休息、必要时陪他去医院。

（2）关心病情，安排好患都的用餐。

（3）禁止导游擅自给患者用药。

（4）说明看病的费用自理。

7.如果旅游团中的游客之间有矛盾,导游员该怎么办？

一旦发现游客之间有矛盾并发生争执,导游员首先应该加以劝阻,然后可以认真倾听双方的诉说,根据游客之间的矛盾分别做好双方的思想工作。必要时采取一些措施,比如,有目的地执行“四不政策”,即不安排他们同桌吃饭,不组织他们同组旅游,不让他们在旅游车上同座,不安排他们同房住宿。

导游员在规劝时应遵循“中间立场”的原则,决不偏袒任何一方,同时要注意本身的态度和方式方法,做到“有理、有利、有节”,分化和缓解游客之间的

（3）如果推迟时间较长，地陪应按旅行社的安排、重新落实接待事宜。16.如果发生了错接事故，导游员应该如何处理？

如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时，经旅行社同意，地陪可不再交换旅游团，但全陪应交换旅游团，并向游客致歉。如果错接的是中一家旅行社的团时，地陪和全陪应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并致歉。

17.游客燃香进入佛殿，导游员该怎么办？

在旅游团到达寺院之前，导游员在讲解过程中要重点向游客介绍寺院有关规定，比如，在佛殿内不准带闪光灯照相机拍照，不允许燃香进入佛殿，不可以在寺院内追踪嬉闹、大声说笑，等等。同时也要说明小心火柱和防止火患的道理。

旅游团进入寺院后，导游员要告诉游客香不在多，心诚则灵，三支即可。还有，在寺院的庭院内点燃香后要放在香炉里，然后再进入佛殿拜佛，这才是文明进香的表现。

18.你带一个外国旅游团。突然有一天，团员王女士跑过来对你说，她的护照丢失，你做为地陪如何处理？

（1）安慰王女士，请其仔细回忆可能丢失地，积极协助寻找。

（2）由旅行社出具证明。

（3）失主持该证明立即向遗失地公安机关或公安机关出入境管理部门报失。

（4）失主在申请领取护照遗失证明后，应该立即到驻华使领馆办理新护照。

（5）失主持新护照到公安机关出入境管理部门申请办理有关签证手续。

（6）持有居留证件的外国人遗失护照并取得新护照后，还应该申请办理居留证件上的护照号码的变更手续。

19.一名外国游客在我国旅游期间所带财物被盗。导游应如何处理？

（1）确认被盗后，应立即报告旅行社，公安机关和保险公司，协助查找线

索，力争破案。

（2）若找不回被盗物品，导游应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国出关查验或保险公司索赔。

（3）安慰失主，缓解他的不快情绪。

20.如果你在接一入境旅游团时发现实到人数比接待计划上的人数减少时，你应如何处理？

（1）应该查看一下该旅游团的团体签证是否在入境时输了未到游客的签证注销手续，没有办理的应该请领队马上办理该项手续。

（2）立即通知接待社有关人员对住房、用车、用餐以及赴下一站的交通票据等项安排作出调整。

（3）提醒接待社有关人员通知各地接待社有关该旅游团人数变更的情况。

21.有一位国外旅游者在乘国际航班来华途中丢失了行李，导游员应该如何处理？

（1）导游员应详细了解情况，协助查找线索，帮助他解决因丢失行李而造成的生活不便。

（2）如找不回行李，应旅行社出具证明，到有关部门去办理索赔手续。

22.一名华侨在国内旅游期间丢失了中国护照和签证，导游人员将如何协助补办？

（1）由当地接待社开具证明。

（2）失主持遗失证明到省、自治区、直辖市公安厅或授权的公安机关报失并申请输新护照。

（3）持新护照去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。

23.为预防游客丢失证件、钱物和行李，导游人员应采取哪些措施？

（1）多做提醒工作。

（2）导游人员在工作中需要游客证件时，要由领队收取，用完后立即如数归还，不要代为保管。

（3）切实做好每次的行李清点、交接工作。