酒店服务心理学-第五章-酒店顾客个性心理
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
Page 3
这样的服务和现有服务的最大区别是，由 满足客人提出的要求，转变成为之前就掌握客 人信息，主动提前为客人进行服务。客人第一 次进入酒店，爱好、习惯等就会被录入，由专 人管家进行跟踪跟进，不断改善服务。
Page 4
第一节 个性心理概述
一、个性的内涵
个性，又称人格，是一个人的 整个精神面貌，即一个人在一定 社会条件下形成的、具有一定倾 向的、比较稳定的心理特征的总 和。
第五章 酒店顾客个性心理
Page 1
案例
高端酒店个性化服务：皇金管家服务
从入住酒店就有专人进行“一对一”的24 小时服务。以后，不论何时住进，都是同一个 人专人服务。习惯、爱好已提前进入管家的掌 握中。这就是酒店针对高端客户推出的私人管 家服务。例如，下午4点30分，T总的银灰色专 车抵达，早已等候的管家上前护住车门，表示 欢迎和问候。
（一）遗传 神经类型、感官特点、智能潜力、内分泌系 统的特点、体貌特征和血型等遗传素质都是人 格形成和发展的影响因素。
（二）环境 社会、文化、学校、家庭等环境因素。
Page 8
（三）成熟 不同的生理和心理年龄阶段，人格发展会
有不同主题。 （四）学习
可主动选择和获取来自环境的信息，并因 此带来自身行为的变化。
Page 13
多愁善感的林黛玉是典型的忧郁质。
内向、稳重、善于冷静地观察思维和平衡各种关系 的薛宝钗是典型的黏液质。 聪明能干，男人所不及的王熙凤是典型的多血质。 洒脱俊爽的史湘云是典型的胆汁质。
Page 14
气质所显现消费行为方式、风格和特点 多血质和胆汁质—主动型 黏液质和抑郁质—消极被动 多血质和胆汁质—果断购买（胆汁质—冲动） 抑郁质和黏液质—谨慎（黏液质—冷静慎重） 黏液质和抑郁质—体验深刻，敏感 胆汁质和多血质的—不注重心理感受
学习行为成为影响人格发展的独立变量。
Page 9
三、个性倾向性 作用：决定对现实的态度，对认识活动
的对象的趋向和选择。 包括：需要、动机、兴趣、态度、理想、
信念和世界观。
Page 10
四、个性心理特征
（一）气质 气质是一个人表现在心理活动动力方
面的特征（强度、速度、均衡程度） ，是人的典型的、稳定的心理特点。 如“脾气”、“本性”。
Page 11
希波克拉底
胆汁质：精力充沛，动作迅猛，直率热情，但 自制力差，性急而粗心。 多血质：机敏灵活，善于交际，兴趣广泛，注 意力易转移，缺乏耐性。 黏液质：稳重细心，行为持久，自制力强，但 思维反应慢，固执而拘谨。 抑郁质：内心感情体验丰富，但孤僻胆怯，优 柔寡断，具有刻板性。
Page 12
Page 17
3、性格与气质的关系 既相互渗透、相互影响，又有区别： 气质先天的无好坏之分，表现范围窄，可塑 性很小；性格后天的有好坏之分，表现范围 广，可塑性大。
气质 性格
先天的 无好坏之分 表现范围窄 可塑性很小 后天的 有好坏之分 表现范围广 可塑性大
Page 18
（三）能力 能力是直接影响活动效率，使活动
Page 5
对个性的误解
倔强、要强、坦率、固执 =个 性 文雅、平和、斯文、柔弱是没 有个性
不管是哪一种倾向性的特征，这种特 征是鲜明的还是平淡的，都表明了一 种个性。
Page 6
个性的构成
构成：个性倾向性和个性特征 个性心理特征包括气质特征、性格特征、能 力特征等
Hale Waihona Puke BaiduPage 7
二、影响个性形成的因素
Page 15
不同气质消费者的典型表现
1.胆汁质类型的消费表现（急躁型消费者） 热情、直帅、易冲动、情感外露、消费冲动。
2.多血质的消费表现（活泼型） 喜欢新奇、变化的消费。喜欢与人交往，感情多变，动作敏捷灵活。
3.黏液质类型的消费表现（稳重型） 喜欢清静的环境，生活有规律，购买产品多思考，消费理性。
Page 2
进入大堂，管家掏出钥匙，启动之前关闭电 梯，送T总一路到达了皇金管家专用楼层。客 人坐下后，管家立即送上一杯他平时最爱喝的 铁观音。晚上，T总回到酒店，管家仍旧在大 门口迎接。无论客人多晚回到酒店，管家都将 在门口等候。一切照顾妥当后，管家将手机放 在枕头旁，和衣而睡，随时准备响应客人的召 唤。
智商（IQ） >130
120-129 110-119 90-109
80-89 70-79 <69
等级 非常优秀
优秀 中上 中等 中下 临界 弱智
理论分布% 2.2 6.7 16.1 50.0 16.1 6.7 2.2
Page 21
五、个性类型
内倾型与外倾型 男性气质与女性气质 内控型与外控型 自卑型与自尊型
顺利完成的必备的个性心理特征。
性格与能力的关系： 首先，二者在相互制约中发展；其次，勤奋的性格特征
往往可以补偿某些能力的不足，即“勤能补拙”；再次，良 好的性格与能力的结合，是获得事业成功的必要条件。
Page 19
Page 20
绘画
耐心、浮躁、情绪好坏
性格
彩色鉴别、空间比例 关系、形象记忆
能力
人的智力发展水平的分布
Page 25
慈母式如同情、安慰；严父式的批评、命今
父母自我状态是人们通过模仿自己的父母或 其他在其心目中具有父母一样的权威人物而 获得的态度和行为方式。
父母自我状态提供一个人有关观点、是非、 怎么办等方面的信息。
第二节 人格结构与消费行为
儿童自我状态
感受挫折、无依靠、欢乐等情感 好奇心、想象力、创造性、自发性、冲动性
Page 22
第二节 人格结构与消费行为
这么好的便宜， 不占白不占
君子爱财，取之 有道
Page 23
第二节 人格结构与消费行为
人格结构
超我 自我
Page 24
本我 弗洛伊德
父母自我状态 成人自我状态 儿童自我状态 埃里克·伯恩
第二节 人格结构与消费行为
父母自我状态
权威、优越感，“照章办事”的行为决策者
4.抑郁质类型的消费表现 消费比较孤僻，不爱言语，不合群，不喜欢去热闹的地方。
Page 16
（二）性格
1、性格的内涵 性格是一个人对现实的稳定态度以及与之相适应的
习惯了的行为方式的心理特征。 2、性格的特征
性格是个性心理的核心,具有稳定性和习惯性
态度特征：对他人正直；对工作诚实、勤劳、认真、细致；对自己谦虚、自 信等。 意志特征：目的性、盲目性、组织性、散漫性、镇定、果断等。 情绪特征：开朗、快乐、乐观等。 理智特征：理性、感性。
这样的服务和现有服务的最大区别是，由 满足客人提出的要求，转变成为之前就掌握客 人信息，主动提前为客人进行服务。客人第一 次进入酒店，爱好、习惯等就会被录入，由专 人管家进行跟踪跟进，不断改善服务。
Page 4
第一节 个性心理概述
一、个性的内涵
个性，又称人格，是一个人的 整个精神面貌，即一个人在一定 社会条件下形成的、具有一定倾 向的、比较稳定的心理特征的总 和。
第五章 酒店顾客个性心理
Page 1
案例
高端酒店个性化服务：皇金管家服务
从入住酒店就有专人进行“一对一”的24 小时服务。以后，不论何时住进，都是同一个 人专人服务。习惯、爱好已提前进入管家的掌 握中。这就是酒店针对高端客户推出的私人管 家服务。例如，下午4点30分，T总的银灰色专 车抵达，早已等候的管家上前护住车门，表示 欢迎和问候。
（一）遗传 神经类型、感官特点、智能潜力、内分泌系 统的特点、体貌特征和血型等遗传素质都是人 格形成和发展的影响因素。
（二）环境 社会、文化、学校、家庭等环境因素。
Page 8
（三）成熟 不同的生理和心理年龄阶段，人格发展会
有不同主题。 （四）学习
可主动选择和获取来自环境的信息，并因 此带来自身行为的变化。
Page 13
多愁善感的林黛玉是典型的忧郁质。
内向、稳重、善于冷静地观察思维和平衡各种关系 的薛宝钗是典型的黏液质。 聪明能干，男人所不及的王熙凤是典型的多血质。 洒脱俊爽的史湘云是典型的胆汁质。
Page 14
气质所显现消费行为方式、风格和特点 多血质和胆汁质—主动型 黏液质和抑郁质—消极被动 多血质和胆汁质—果断购买（胆汁质—冲动） 抑郁质和黏液质—谨慎（黏液质—冷静慎重） 黏液质和抑郁质—体验深刻，敏感 胆汁质和多血质的—不注重心理感受
学习行为成为影响人格发展的独立变量。
Page 9
三、个性倾向性 作用：决定对现实的态度，对认识活动
的对象的趋向和选择。 包括：需要、动机、兴趣、态度、理想、
信念和世界观。
Page 10
四、个性心理特征
（一）气质 气质是一个人表现在心理活动动力方
面的特征（强度、速度、均衡程度） ，是人的典型的、稳定的心理特点。 如“脾气”、“本性”。
Page 11
希波克拉底
胆汁质：精力充沛，动作迅猛，直率热情，但 自制力差，性急而粗心。 多血质：机敏灵活，善于交际，兴趣广泛，注 意力易转移，缺乏耐性。 黏液质：稳重细心，行为持久，自制力强，但 思维反应慢，固执而拘谨。 抑郁质：内心感情体验丰富，但孤僻胆怯，优 柔寡断，具有刻板性。
Page 12
Page 17
3、性格与气质的关系 既相互渗透、相互影响，又有区别： 气质先天的无好坏之分，表现范围窄，可塑 性很小；性格后天的有好坏之分，表现范围 广，可塑性大。
气质 性格
先天的 无好坏之分 表现范围窄 可塑性很小 后天的 有好坏之分 表现范围广 可塑性大
Page 18
（三）能力 能力是直接影响活动效率，使活动
Page 5
对个性的误解
倔强、要强、坦率、固执 =个 性 文雅、平和、斯文、柔弱是没 有个性
不管是哪一种倾向性的特征，这种特 征是鲜明的还是平淡的，都表明了一 种个性。
Page 6
个性的构成
构成：个性倾向性和个性特征 个性心理特征包括气质特征、性格特征、能 力特征等
Hale Waihona Puke BaiduPage 7
二、影响个性形成的因素
Page 15
不同气质消费者的典型表现
1.胆汁质类型的消费表现（急躁型消费者） 热情、直帅、易冲动、情感外露、消费冲动。
2.多血质的消费表现（活泼型） 喜欢新奇、变化的消费。喜欢与人交往，感情多变，动作敏捷灵活。
3.黏液质类型的消费表现（稳重型） 喜欢清静的环境，生活有规律，购买产品多思考，消费理性。
Page 2
进入大堂，管家掏出钥匙，启动之前关闭电 梯，送T总一路到达了皇金管家专用楼层。客 人坐下后，管家立即送上一杯他平时最爱喝的 铁观音。晚上，T总回到酒店，管家仍旧在大 门口迎接。无论客人多晚回到酒店，管家都将 在门口等候。一切照顾妥当后，管家将手机放 在枕头旁，和衣而睡，随时准备响应客人的召 唤。
智商（IQ） >130
120-129 110-119 90-109
80-89 70-79 <69
等级 非常优秀
优秀 中上 中等 中下 临界 弱智
理论分布% 2.2 6.7 16.1 50.0 16.1 6.7 2.2
Page 21
五、个性类型
内倾型与外倾型 男性气质与女性气质 内控型与外控型 自卑型与自尊型
顺利完成的必备的个性心理特征。
性格与能力的关系： 首先，二者在相互制约中发展；其次，勤奋的性格特征
往往可以补偿某些能力的不足，即“勤能补拙”；再次，良 好的性格与能力的结合，是获得事业成功的必要条件。
Page 19
Page 20
绘画
耐心、浮躁、情绪好坏
性格
彩色鉴别、空间比例 关系、形象记忆
能力
人的智力发展水平的分布
Page 25
慈母式如同情、安慰；严父式的批评、命今
父母自我状态是人们通过模仿自己的父母或 其他在其心目中具有父母一样的权威人物而 获得的态度和行为方式。
父母自我状态提供一个人有关观点、是非、 怎么办等方面的信息。
第二节 人格结构与消费行为
儿童自我状态
感受挫折、无依靠、欢乐等情感 好奇心、想象力、创造性、自发性、冲动性
Page 22
第二节 人格结构与消费行为
这么好的便宜， 不占白不占
君子爱财，取之 有道
Page 23
第二节 人格结构与消费行为
人格结构
超我 自我
Page 24
本我 弗洛伊德
父母自我状态 成人自我状态 儿童自我状态 埃里克·伯恩
第二节 人格结构与消费行为
父母自我状态
权威、优越感，“照章办事”的行为决策者
4.抑郁质类型的消费表现 消费比较孤僻，不爱言语，不合群，不喜欢去热闹的地方。
Page 16
（二）性格
1、性格的内涵 性格是一个人对现实的稳定态度以及与之相适应的
习惯了的行为方式的心理特征。 2、性格的特征
性格是个性心理的核心,具有稳定性和习惯性
态度特征：对他人正直；对工作诚实、勤劳、认真、细致；对自己谦虚、自 信等。 意志特征：目的性、盲目性、组织性、散漫性、镇定、果断等。 情绪特征：开朗、快乐、乐观等。 理智特征：理性、感性。