酒店服务心理学-第五章-酒店顾客个性心理
酒店服务心理学
酒店服务心理学研究服务心理，得了解客人对服务的需求。
客人的需求主要有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。
根据客人这些共性的服务需求，这里着重介绍客房服务、餐饮服务、康乐服务的心理。
一、客房服务心理客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。
客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。
（一）客人基本需求心理分析1、求整洁干净客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。
因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。
2、求舒适住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。
3、求安全住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。
4、求尊重住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。
客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。
当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。
（二）在客房服务中的相应服务行为根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务：1、切实搞好客房的清洁卫生。
2、切实搞好客房的环境秩序。
做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。
3、保证标准化服务，做好个性化服务。
个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。
（1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。
个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。
细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。
二、餐饮服务心理餐饮部提供给顾客的需要有三种：膳食、饮料、服务。
对于大多数住店客人来说，在酒店就餐既是需要又是享受。
（一）客人基本需求心理分析1、营养。
餐饮酒店服务心理
餐饮酒店服务心理“顾客就是上帝”、“客人总是对的”，每个服务人员必须牢记在心，且要奉为信条。
美国现代酒店之父斯诺特勒普说过:“酒店从根本上来说，只销售一样东西，这就是服务。
”当然这“服务”指对来往客人全方位的服务。
面对客人面对面的服务更能直接体现饭店的服务水准。
饭店的硬件装饰，服务人员的仪表礼节，还只是表面的东西，真要使“上帝”们满意而归，作为服务技巧，首先就是要揣摩客人的心理活动。
知道客人心里想什么，你的服务才会得到客人由衷的赞扬。
一、顾客消费心理1、人的需求一般分为五个层次:即(1) 生理需求(2) 安全需要(3) 社会群体感需求(4) 受尊重的需求(5) 自我实现的需求。
任何一位宾客，在消费过程中都希望服务员通过服务来满足他们的心理需求。
2、满足宾客心理需求有赖于优质的服务:优质的服务是由优质的功能服务和优质的心理服务构成的。
功能服务是指为客人介绍食品饮料时，能否介绍得准确。
心理服务是指能为客人彬彬有礼的服务。
从事服务业的人员要不惜情感的付出，要有更多的人情味，“给予”并不是丧失、舍弃，做为服务员必须具备。
“给予”这种思想让宾客充分得到满足感。
这也是服务人员存在于服务行业的真正价值。
3、“先行预计”是满足宾客高层次心理需求的最佳方法。
一般来说“先行预计”客人的需求，也就是超前服务。
这也是服务人员优秀素质的最高体现。
高水准的服务要真正做以“想宾客所想，做宾客所需。
”热情和周到的服务是服务的基础标准，而先行预计出宾客的需求，并把我们的服务做在客人的需求提出之前，则是高标准的服务，只有这种服务才是满足宾客的高层次心理需求的最佳方法。
如何做到“先行预计”呢,第一，观察来往客人情绪和表情，逐个进行判断客人的层次、需求，从衣着、谈吐、走路等生活细节方面做出结论。
第二，利用换位法，即如果我是客人，我想要别人如何帮助我,由此而知道我可以采取什么行动，并掌握最佳机会替客人服务。
在揣摩客人心理，做好服务工作上，服务人员应该做以下几点:(1) 了解顾客，说好第一句话(2) 主动了解和积极影响顾客(3) 顾得顾客的尊重和信任(4) 对所有的顾客都必须热情，亲切，和蔼，讲文明礼貌。
酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)
酒店服务心理学之客人的个性特点与 服务(PP T34页)
案例导入
任务执行
“老教授眼中的个性”
个性的概念 个性的特征 影响个性形成的因素 个性的基本理论
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一、个性的概念 酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)
个性，也可称人格。指一个人的整个精神面貌，即具有一定倾向性的 心理特征的总和。
高级神经活动类型 活泼型 兴奋型 安静型 抑制型
二、气质的表现及变化 酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)
（二）不同类型气质的行为特征 1.胆汁质 2.多血质 3.黏液质 4. 抑郁质
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三、不同气质客人的主要表现及服务技巧 酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)
酒店服务心理学之客人的个性特点与 服务(PP T34页)
二、气质的表现及变化 酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)
（一）气质的类型 1.体液学说 2.高级神经活动学说
酒店服务心理学之客人的个性特点与 服务(PP T34页)
气质类型 多血质 胆汁质 黏液质 抑郁质
神经系统的基本特点 强、平衡、灵活 强、不平衡 强、平衡、不灵活 弱
（一）胆汁质类型的客人 性情急躁，情感外露，情绪易激动，一旦被激怒，就不易平 静下来。在酒店的行为表现为很自信，决策果断，讲话直率， 对人热情。这种类型的酒店客人精力旺盛，多有求新求奇的 心理需要，喜欢尝试酒店新的消费项目和产品，行动积极。 他们多属于冲动型消费，容易成交，在住店期间容易丢三落 四、粗心大意。
案例导入
任务执行
“一顶帽子”
第五章 酒店顾客个性心理
课题内容
第五章酒店顾客个性心理
第一节
第一节、第二节、第三节、第四节
课型
新授
课时
4课时
教学
目标
知识与技能
过程与方法
情感、态度价值观
1.个性、性格、能力
2.角色
3.人格结构与消费行为
4.常见酒店顾客类型与服务方法
1.个性、形成因素以及心理特征
2.性格、能力，人格结构和消费心理
3.角色，顾客类型与服务方法
内控型与外控型
自卑型与自尊型
第二节人格结构与消费行为
弗洛伊德认为完整的人格结构由3大部分组成，即本我、自我和超我。
所谓本我，就是本能的我，完全处于潜意识之中。本我是一个混饨的世界,它容纳一团杂乱无章、很不稳定的、本能性的被压抑的欲望，隐匿着各种为现代人类社会伦理道德和法律规范所不容的、未开发的本能冲动。本我遵循“快乐原则”，它完全不懂什么是价值，什么是善恶和什么是道德，只知道为了满足自己的需要不惜付出一切代价。
B型：乐观热情、脾气随和、待人亲切坦率、爽快、开朗、能容忍、知心，但缺乏意志力。
O型：较自信、坚定、冷静、实干、勤恳、上进心强，但固执、不虚心。
AB型：是A、B的复合型，为偏A者或偏B者。
通过PPT展示，用《红楼梦》中几个典型的任务代表阐述“气质”的涵义
【课堂小测验】测测你的气质：提高学生学习兴趣
根据希波克拉底的观点，气质可分为四种典型的类型。
个性倾向性主要包括需要、动机、兴趣、态度、理想、信念和世界观。
（一）需要
个体需要和社会要求在人脑中的反映称为需要。表现为人对某种目标的渴求和欲望，是心理活动和行为的基本动力。
（二）动机
动机是由一种目标或对象所引导、激发和维持的个体活动的内在心理过程或内部动力。
5 饭店服务中的个性与性格
性格
人的性格即指一个人对现实的态度和习惯化了 的行为方式中表现出来的较稳定的有核心意义的 个性心理特征。
性格的类型
（1）根据心理技能优势分类
英国心里学家培因和法国心理学家里波提出 了按在理智、情绪、意志三种心理技能中占优势 的技能来确定人的性格类型的分类方法，把人的 性格非为理智型、情绪型和意志型三种类型。
敏感多疑。内心体验深刻但外 部表现不强烈，行动迟缓，不 活泼。易于疲劳、疲劳后也易 于恢复。办事不果断和缺乏信
心。内倾性明显。
性格评定的方法
• • • • • • • 1、行为评定法 行为评定法主要包括观察法、谈话法、作品分析法、个案法四种方法。 （1）观察法 （2）谈话法 （3）作品分析法 （4）个案法 2、自然实验法
宾客的个性性格的服务
• 以心理机能分类提供服务。
• 以心理活动的倾向提供服务 • 以个体独立性程度提供服务
• 以人的社会生活方式提供服务
生气的残疾客人
一天，出租车在酒店大门处停了下来，车门开启后
下来一位右手不便的残疾客人。行李员一见，连忙热情 地对客人说：“先生，您的手不方便，还是让我来帮您 吧！”不料这位客人一听此话，满脸不悦，用左手将行 李员的手挡开，一把拎起行李包，怒气冲冲的走进店门。
客的角度看，确实有理。可作为酒店，我们也有自己的制度。
这时，怎么样做才能两全其美呢？
尊重的心理满足。
【思考题】
•
案例中的真美由子小姐是属于抑郁型气质的顾客，若换 成脾气暴燥、容易激动的胆汁质的王先生呢？他们夫妇的住 宿登记是夫妻两人，可入住时又坚持要一家三口住在同一间
房里，但孩子已是高中生，总台服务的意思是想在他的房间
里加铺。王先生听后很激动，认为一家住在一块是天经地义 的事，怎么睡也是他们自己的事，无须为这些多花钱。从顾
酒店服务心理学-第五章-酒店顾客个性心理
合理化
意义化
思考
男女在消费活动中有哪些不同呢？
第三节 顾客的角色心理 一、顾客的性别心理
1.男性消费者心理 喜欢独立思考，自主决策 2.女性消费者心理 受直观感觉和情感影响很大
具有较强的自我控制能力
做出购买决定往往比较迅速 注重实用，注重理性
权威、优越感，“照章办事”的行为决策者 慈母式如同情、安慰；严父式的批评、命ห้องสมุดไป่ตู้ 父母自我状态是人们通过模仿自己的父母或 其他在其心目中具有父母一样的权威人物而 获得的态度和行为方式。 父母自我状态提供一个人有关观点、是非、 怎么办等方面的信息。
第二节 人格结构与消费行为
感受挫折、无依靠、欢乐等情感
个性的构成
构成：个性倾向性和个性特征
个性心理特征包括气质特征、性格特征、能 力特征等
二、影响个性形成的因素
（一）遗传 神经类型、感官特点、智能潜力、内分泌系 统的特点、体貌特征和血型等遗传素质都是人 格形成和发展的影响因素。 （二）环境 社会、文化、学校、家庭等环境因素。
（三）成熟
不同的生理和心理年龄阶段，人格发展会 有不同主题。 （四）学习
儿童自 我状态
激动、热情 孩子的口吻：我想要、我 嗓门高、尖 要、我不知道、我不管、 声、欢乐、 我猜、当我长大时、好得 愤怒、悲哀 多、好极了 、恐惧 为什么、什么、哪里、什 几乎像计算 么时候、谁、有多少、怎 机那样不假 么样、有可能、我认为、 思索 依我看、我明白了、我看 按理、应该、决不、永远 、不要、别、不、让我告 诉你应该怎样做、真蠢、 真讨厌、真可笑，别再这 高声批评 样做了！你又想干什么！ 低声抚慰 我跟你说了多少遍了？请 你千万记住、好孩子、好 宝贝、真可怜！
酒店客房培训--客人需求五种心理
客房部培训资料:客人需求五种心理1、求干净的心理。
住客对自己所租用的房间的卫生状况是极为关心的，因为酒店的客房为成千上万的人所使用，在此当中各种人都有，可能有的客人患有传染病。
客人希望酒店客房的用具是清洁卫生的，特别是容易传染疾病的用具如茶杯、马桶等，他们都希望能严格消毒，保证干净。
2、求舒适的心理。
旅客因各种原因远离家乡，来到一个陌生的地方，环境、气候、生活习惯的改变令他们有生疏感和不适感，他们都希望酒店的客房能让他们感到舒适、惬意，从而产生“家外之家”的轻松感。
3、求方便的心理。
旅客在酒店客房住下后，都希望生活上十分方便，要求酒店设备齐全，服务项目完善，需要洗衣只要填张单并将衣物放进洗衣袋，有什么问题要打听一下，只需向服务台挂个电话就行。
需要什么打个电话就能送到房间，一切都像在家中一样方便。
4、求安全的心理。
旅客住进客房，希望能保障他的财产以及人身的安全，不希望自己的钱财丢失、被盗；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望发生火灾、地震等意外事故。
万一出现火灾则希望服务员能及时采取措施保障其人身安全。
客人还希望在自己喝醉酒、有病或出现危险情况时，服务员能及时采取措施，保障自己的人身安全，不出危险。
5、求尊重的心理。
客人希望自己是酒店和服务员欢迎的人，希望见到服务员热情的笑脸，希望自己被尊重，希望服务员能尊重自己的人格，尊重自己对房间的使用权，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活习俗、信仰等根据住客的五种需求心理服务员在服务过程中应注意事项1、为满足客人求干净的心理，我们要切实搞好客房的清洁卫生，严格按服务规程操作，对直接与客人接触的水杯、洗脸盆、抽水马桶等，要严格消毒。
2、为满足客人求舒适的心理，我们要为他们创造一个舒适、安静的休息环境、服务时做到“三轻”（走路轻、说话轻、动作轻），经常检查房间设备的运转情况，保证客人休息时有舒适的床铺、被褥，有温度适宜、空气流通的安静环境。
酒店服务心理学之客人的个性特点与服务
酒店服务心理学之客人的个性特点与服务酒店服务心理学旨在了解客人的个性特点，并根据其需求提供个性化的优质服务。
了解客人的个性特点是为了更好地满足其需求，提升客人满意度和忠诚度。
下面将根据客人的不同个性特点分析其需求，并提供相应的服务。
首先，有些客人是外向型的。
这类客人喜欢社交活动，善于与人交流，喜欢活泼热闹的环境。
为了满足这类客人的需求，酒店可以提供各类社交活动和娱乐设施，如夜总会、酒吧、游泳池等。
此外，酒店可以设置一些公共休息区域，供客人交流和社交。
其次，还有一些客人是内向型的。
这类客人喜欢安静的环境，喜欢独自享受时光。
为了满足这类客人的需求，酒店可以提供安静的单人用餐区域、静谧的图书馆、SPA中心等。
此外，酒店可以在房间内提供书籍、音乐等娱乐设施，以满足客人独处时的需求。
另外，还有一些客人是理性型的。
这类客人对细节非常关注，喜欢有条理、有规划的行程安排。
为了满足这类客人的需求，酒店可以提供详细的旅游信息、城市地图、交通指南等，以帮助客人更好地规划行程。
此外，酒店可以提供高质量的床上用品、洗浴用品等，以提供舒适的居住体验。
还有一些客人是感性型的。
这类客人注重情感和体验，喜欢浪漫、温馨的环境。
为了满足这类客人的需求，酒店可以提供浪漫的房间装饰、蜜月套房、情侣SPA套餐等。
此外，酒店可以提供浪漫的用餐环境、浪漫的音乐演奏等，为客人营造浪漫氛围。
最后，还有一些客人是实用型的。
这类客人更注重实惠和便利性，喜欢物有所值的服务。
为了满足这类客人的需求，酒店可以提供价格合理的房间、各类优惠活动和套餐，以满足客人的实用需求。
此外，酒店可以提供快捷、便利的入住和结账流程，以提供方便的服务。
总之，在提供酒店服务时，了解客人的个性特点是非常重要的。
通过了解客人的个性特点，酒店可以提前预判客人的需求，并提供相应的个性化服务。
这不仅可以提升客人的满意度，还可以增加客人的忠诚度，提升酒店的竞争力。
因此，酒店服务心理学对于提升酒店服务质量和客户体验具有重要的意义。
酒店服务心理学--酒店顾客个性心理
直截了当的表情、舒适 自然、不很热情、不激 动、漠然
父母自 我状态
按理、应该、决不、永远 、不要、别、不、让我告 诉你应该怎样做、真蠢、 真讨厌、真可笑，别再这 样做了！你又想干什么！ 我跟你说了多少遍了？请 你千万记住、好孩子、好 宝贝、真可怜！
高声批评 低声抚慰
皱眉头、指手画脚、摇 头、惊愕的表情、跺脚 、双手叉腰、搓手、叹 气、拍别人的头、死板
儿童自我状态除了任性的一面，还有顺从可爱 的一面。
第二节 人格结构与消费行为
成人自我状态
支配理性思维和信息的客观处理部分
掌管理性的、非感情用事的、较客观的行为
当一个人成人自我状态起主导时 ，往往表现为冷静、处事谨慎、 尊重别人，喜欢探究为什么、怎 么样等。
状态 语言表现
语调
我长大时、好得 多、好极了
进入大堂，管家掏出钥匙，启动之前关闭电 梯，送T总一路到达了皇金管家专用楼层。客 人坐下后，管家立即送上一杯他平时最爱喝的 铁观音。晚上，T总回到酒店，管家仍旧在大 门口迎接。无论客人多晚回到酒店，管家都将 在门口等候。一切照顾妥当后，管家将手机放 在枕头旁，和衣而睡，随时准备响应客人的召 唤。
这样的服务和现有服务的最大区别是，由 满足客人提出的要求，转变成为之前就掌握客 人信息，主动提前为客人进行服务。客人第一 次进入酒店，爱好、习惯等就会被录入，由专 人管家进行跟踪跟进，不断改善服务。
30岁，思想成熟，事业开始发展，城内的特色餐厅地 址早已印在脑中，被同事笑称“小资”，喜欢吃情调、吃 风情。
40岁以上，柴米油盐、锅碗瓢盆的协奏曲每天唱响。 和隔壁的同龄老广聊天，竟惊奇地发现大家都开始怀念起 小时候吃的街头小吃。
20、30、40，不同的年龄阶段，寻觅着不一样的味道。
酒店服务心理学教案
酒店服务心理学教案第一章：酒店服务心理学概述1.1 酒店服务心理学的定义1.2 酒店服务心理学的重要性1.3 酒店服务心理学的研究方法第二章：顾客心理分析2.1 顾客的心理需求2.2 顾客的心理期望2.3 顾客的心理反应与行为第三章：服务人员心理素质培养3.1 服务人员的心理素质要求3.2 服务人员的情绪管理3.3 服务人员的沟通能力培养第四章：服务场景与心理氛围4.1 服务场景的设计与布局4.2 音乐与声音的心理影响4.3 视觉与嗅觉的运用第五章：顾客满意度与忠诚度提升5.1 顾客满意度的重要性5.2 顾客满意度的衡量方法5.3 提升顾客满意度的策略第六章：服务失误处理与心理应对6.1 服务失误的类型与影响6.2 服务失误的处理流程6.3 服务人员的心理压力管理第七章：投诉心理分析与应对策略7.1 投诉背后的心理需求7.2 投诉处理的心理技巧7.3 投诉后的心理疏导与自我调整第八章：团队协作与心理沟通8.1 团队协作的重要性8.2 团队内部的心理沟通技巧8.3 团队冲突与管理第九章：领导力与心理辅导9.1 领导力与心理学的关系9.2 领导者的心理素质要求9.3 领导者的心理辅导技巧第十章：酒店服务心理学的实际应用10.1 酒店服务心理学的实践案例分析10.2 酒店服务心理学在各个环节的应用10.3 酒店服务心理学的未来发展重点和难点解析一、酒店服务心理学概述补充说明：酒店服务心理学在提升服务质量、增强顾客体验和提高酒店业绩方面具有重要作用。
二、顾客心理分析补充说明：了解顾客的心理需求和期望有助于酒店提供更个性化、贴心的服务，从而提升顾客满意度。
三、服务人员心理素质培养补充说明：服务人员的情绪管理和沟通能力对酒店服务质量和顾客体验有直接影响，需重点培养。
四、服务场景与心理氛围五、顾客满意度与忠诚度提升补充说明：顾客满意度是衡量酒店服务质量的重要指标，通过分析满意度数据可以找到提升顾客满意度的有效策略。
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1.弗洛伊德的人格结构理论 2.埃里克森的人格发展理论
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四、个性的基本理论 【推荐】酒店服务心理学之客人的个性特点与服务34
（二）人格特质理论
1.奥尔波特的特质理论 2.卡特尔的人格特质理论
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在服务过程中能够运用 气质、性格的理论知识 ，分析和判断酒店客人 的个性，从而采取针对 性的服务策略。
模块五 客人的个性特点与服务
任务一 了解个性 任务二 客人的气质与服务 任务三 客人的性格与服务
任务一 个性的特点
案例导入
任务执行
“老教授眼中的个性”
个性的概念 个性的特征 影响个性形成的因素 个性的基本理论
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一、个性的概念
个性，也可称人格。指一个人的整个精神面貌，即具有一定倾向性的 心理特征的总和。
个性倾向性
个性心理特征
作用 内容 关系
是个性中的动力结构，是个性结构 中最活跃的因素，是决定社会个 体发展方向的潜在力量，是人们 进行活动的基本动力，也是个性 结构中的核心因素。
是个体心理差异性的集 中表征，它表明一 个人的典型心理活 动和行为。
二、气质的表现及变化 【推荐】酒店服务心理学之客人的个性特点与服务34
（二）不同类型气质的行为特征 1.胆汁质 2.多血质 3.黏液质 4. 抑郁质
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三、不同气质客人的主要表现及服务技巧 【推荐】酒店服务心理学之客人的个性特点与服务34
（一）胆汁质类型的客人 性情急躁，情感外露，情绪易激动，一旦被激怒，就不易平 静下来。在酒店的行为表现为很自信，决策果断，讲话直率， 对人热情。这种类型的酒店客人精力旺盛，多有求新求奇的 心理需要，喜欢尝试酒店新的消费项目和产品，行动积极。 他们多属于冲动型消费，容易成交，在住店期间容易丢三落 四、粗心大意。
个性心理特征概述
（兴奋型）:精力充沛、动作迅猛，直率热情，但自制力差， 性急而粗心。（史湘云）
（活泼型）：机敏灵活，善于交际，兴趣广泛，但注意力 易转移，缺乏耐性。（王熙凤）
（安静型）：稳重细心，行为持久，自制力强，但思维反 应慢，固执而拘谨。（薛宝钗）
（抑制型）：感情体验丰富，孤僻胆怯，优柔寡断，刻板 性，难承受强烈刺激。(林黛玉)
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小组活动：请大家搜索自己血型性格特点，并思考自己性格 与血型性格是否一致。理解遗传因素对个性形成的影响。
个性倾向性
是人的个性结构中最活跃的因素是决定社会个体发
展方向的潜在力量。决定着人对现实的态度，也决定着人对认
识活动的对象的取向和选择，
，个性
倾向性主要包括需要，动机，兴趣，理想信念与世界观自我意
是指在行为中表现出来的情绪的兴奋程度情绪的兴奋性，不仅反 映个体的神经活动的强弱还反映出个体兴奋与抑制的平衡性，例如神经活动强的 人，如果兴奋于抑制平衡其强烈情绪就不表现出来，如果意志水平的，其强烈情 绪就会表现出来。
是指个体根据外界事物的变化情况而改变自己，适应行为的，可诉程度可 塑性强的人较容易对自己的思想态度行为进行改变，而缺少而较少出现不愉快的 情绪反应可塑性弱的人较难改变自己的思想态度行为在改变时经常出现不愉快的 情绪反应，
是人的个性心理特征之一，是一个人表现在 心理活动方面，典型的稳定的特征，它是指人的 认识情感言语行动中心理活动发生时力量的强弱 变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征主要表 现在情绪体验的快慢强弱心理表现的影响以及动 作的灵敏或迟钝迟钝等方面，因此气质为人的全 部心理活动表现染上了一层浓厚的色彩，它与日 常生活中人们所说的脾气性格，性情等含义相近， 气质本身没有好坏之分，但对人的心理过程和个 性品质的形成有较大的作用，了解它有利于充分 利用消费者气质特征的积极方面控制其消极方面。
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（二）性格
1、性格的内涵 性格是一个人对现实的稳定态度以及与之相适应的
习惯了的行为方式的心理特征。 2、性格的特征
性格是个性心理的核心,具有稳定性和习惯性
态度特征：对他人正直；对工作诚实、勤劳、认真、细致；对自己谦虚、自 信等。 意志特征：目的性、盲目性、组织性、散漫性、镇定、果断等。 情绪特征：开朗、快乐、乐观等。 理智特征：理性、感性。
（一）遗传 神经类型、感官特点、智能潜力、内分泌系 统的特点、体貌特征和血型等遗传素质都是人 格形成和发展的影响因素。
（二）环境 社会、文化、学校、家庭等环境因素。
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（三）成熟 不同的生理和心理年龄阶段，人格发展会
有不同主题。 （四）学习
可主动选择和获取来自环境的信息，并因 此带来自身行为的变化。
智商（IQ） >130
120-129 110-119 90-109
80-89 70-79 <69
等级 非常优秀
优秀 中上 中等 中下 临界 弱智
理论分布% 2.2 6.7 16.1 50.0 16.1 6.7 2.2
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五、个性类型
内倾型与外倾型 男性气质与女性气质 内控型与外控型 自卑型与自尊型
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多愁善感的林黛玉是典型的忧郁质。
内向、稳重、善于冷静地观察思维和平衡各种关系 的薛宝钗是典型的黏液质。 聪明能干，男人所不及的王熙凤是典型的多血质。 洒脱俊爽的史湘云是典型的胆汁质。
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气质所显现消费行为方式、风格和特点 多血质和胆汁质—主动型 黏液质和抑郁质—消极被动 多血质和胆汁质—果断购买（胆汁质—冲动） 抑郁质和黏液质—谨慎（黏液质—冷静慎重） 黏液质和抑郁质—体验深刻，敏感 胆汁质和多血质的—不注重心理感受
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进入大堂，管家掏出钥匙，启动之前关闭电 梯，送T总一路到达了皇金管家专用楼层。客 人坐下后，管家立即送上一杯他平时最爱喝的 铁观音。晚上，T总回到酒店，管家仍旧在大 门口迎接。无论客人多晚回到酒店，管家都将 在门口等候。一切照顾妥当后，管家将手机放 在枕头旁，和衣而睡，随时准备响应客人的召 唤。
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对个性的误解
倔强、要强、坦率、固执 =个 性 文雅、平和、斯文、柔弱是没 有个性
不管是哪一种倾向性的特征，这种特 征是鲜明的还是平淡的，都表明了一 种个性。
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个性的构成
构成：个性倾向性和个性特征 个性心理特征包括气质特征、性格特征、能 力特征等
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二、影响个性形成的因素
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慈母式如同情、安慰；严父式的批评、命今
父母自我状态是人们通过模仿自己的父母或 其他在其心目中具有父母一样的权威人物而 获得的态度和行为方式。
父母自我状态提供一个人有关观点、是非、 怎么办等方面的信息。
第二节 人格结构与消费行为
儿童自我状态
感受挫折、无依靠、欢乐等情感 好奇心、想象力、创造性、自发性、冲动性
学习行为成为影响人格发展的独立变量。
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三、个性倾向性 作用：决定对现实的态度，对认识活动
的对象的趋向和选择。 包括：需要、动机、兴趣、态度、理想、
信念和世界观。
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四、个性心理特征
（一）气质 气质是一个人表现在心理活动动力方
面的特征（强度、速度、均衡程度） ，是人的典型的、稳定的心理特点。 如“脾气”、“本性”。
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第二节 人格结构与消费行为
这么好的便宜二节 人格结构与消费行为
人格结构
超我 自我
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本我 弗洛伊德
父母自我状态 成人自我状态 儿童自我状态 埃里克·伯恩
第二节 人格结构与消费行为
父母自我状态
权威、优越感，“照章办事”的行为决策者
顺利完成的必备的个性心理特征。
性格与能力的关系： 首先，二者在相互制约中发展；其次，勤奋的性格特征
往往可以补偿某些能力的不足，即“勤能补拙”；再次，良 好的性格与能力的结合，是获得事业成功的必要条件。
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绘画
耐心、浮躁、情绪好坏
性格
彩色鉴别、空间比例 关系、形象记忆
能力
人的智力发展水平的分布
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3、性格与气质的关系 既相互渗透、相互影响，又有区别： 气质先天的无好坏之分，表现范围窄，可塑 性很小；性格后天的有好坏之分，表现范围 广，可塑性大。
气质 性格
先天的 无好坏之分 表现范围窄 可塑性很小 后天的 有好坏之分 表现范围广 可塑性大
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（三）能力 能力是直接影响活动效率，使活动
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不同气质消费者的典型表现
1.胆汁质类型的消费表现（急躁型消费者） 热情、直帅、易冲动、情感外露、消费冲动。
2.多血质的消费表现（活泼型） 喜欢新奇、变化的消费。喜欢与人交往，感情多变，动作敏捷灵活。
3.黏液质类型的消费表现（稳重型） 喜欢清静的环境，生活有规律，购买产品多思考，消费理性。
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希波克拉底
胆汁质：精力充沛，动作迅猛，直率热情，但 自制力差，性急而粗心。 多血质：机敏灵活，善于交际，兴趣广泛，注 意力易转移，缺乏耐性。 黏液质：稳重细心，行为持久，自制力强，但 思维反应慢，固执而拘谨。 抑郁质：内心感情体验丰富，但孤僻胆怯，优 柔寡断，具有刻板性。
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第五章 酒店顾客个性心理
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案例
高端酒店个性化服务：皇金管家服务
从入住酒店就有专人进行“一对一”的24 小时服务。以后，不论何时住进，都是同一个 人专人服务。习惯、爱好已提前进入管家的掌 握中。这就是酒店针对高端客户推出的私人管 家服务。例如，下午4点30分，T总的银灰色专 车抵达，早已等候的管家上前护住车门，表示 欢迎和问候。
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这样的服务和现有服务的最大区别是，由 满足客人提出的要求，转变成为之前就掌握客 人信息，主动提前为客人进行服务。客人第一 次进入酒店，爱好、习惯等就会被录入，由专 人管家进行跟踪跟进，不断改善服务。
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第一节 个性心理概述
一、个性的内涵
个性，又称人格，是一个人的 整个精神面貌，即一个人在一定 社会条件下形成的、具有一定倾 向的、比较稳定的心理特征的总 和。