APQC流程分类框架BPM.ppt
APQP_经典实用ppt课件
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质量策划循环 PDCA
PLAN 首先改善你的操作，通过找出事件中存在的问题（确定应着手 的问题点），得出解决这次问题的方案
DO 首先在小范围内改变设定去解决问题，在测试中判定这一改变是 否可行
CHECK 判定所希望的效果达成与否，同时，继续确定变动因素，从 而判定任何可能出现的问题
业务计划/营销策略
关键术语和基本概念
营销策略 确定目标顾客 确定主要销售网点 确定主要竞争对手 SWOT (Strengths、Weaknesses、Opportunities、Threats)
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APQP阶段1：计划和确定项目
PLAN AND DEFINE PROGRAM
APQP 阶段
定义范围 计划和确定项目 产品设计和开发
可行性 过程设计和开发 产品和过程确认 反馈、评定和纠正措施 控制计划方法论
设计
x x X
X X x x x
制造
x
x x x x x
供应商
x
x x x x x
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产品质量策划进度图表
PRODUCT QUALITY PLANNING TIMING CHART
APQP阶段1：计划和确定项目 PLAN AND DEFINE PROGRAM
第一阶段 输出 设计目标 可靠性和质量目标 初始材料清单 初始过程流程图
特殊产品和过程特性的初始清单
产品保证计划 管理者支持
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APQP阶段1：计划和确定项目
PLAN AND DEFINE PROGRAM
范围—包括与不包括（可利用工艺的考虑）
目标—技术、利润、性能、质量
APQC的流程分类框架介绍
APQC的流程分类框架介绍APQC（American Productivity & Quality Center）是一个非营利组织，致力于成为企业和组织业务绩效优化的领导者，它提供了一个被广泛认可的流程分类框架，并基于此框架提供了一系列的工具和方法来帮助组织进行流程改进和提升绩效。
APQC的流程分类框架是一个被广泛应用于全球各行业和组织的标准框架，用于对组织的业务流程进行分类和描述。
该框架基于对众多组织的研究和实践经验，将业务流程分为4个层级，每个层级有若干个主题，主题下又有更具体的子主题。
整个框架由高层级的主题到低层级的子主题，形成了一个完整的流程分类体系。
以下是APQC流程分类框架的具体介绍：第一层级：核心业务流程这一层级包含了组织的核心业务流程，涵盖了组织的主要价值链活动。
主题包括供应链管理、产品开发、销售和营销、客户关系管理、人力资源管理、财务管理等。
例如，供应链管理主题下包括了物流、采购、生产计划等子主题，产品开发主题下包括了产品概念开发、设计、测试等子主题。
第二层级：业务领域流程这一层级包含了特定的业务领域流程，用于进一步细分和描述核心业务流程。
主题包括采购与供应管理、供应商和供应链管理、新产品开发管理、品质管理、营销管理、客户服务和支持、人力资源流程管理、财务和会计管理等。
例如，在采购与供应管理主题下，有订单管理、供应商选择和管理、采购支付等子主题。
第三层级：流程组这一层级将业务领域流程进一步组织在一起，形成了更高层级的流程组。
主题包括供应链计划与执行、供应商与合作伙伴关系管理、创新与新产品开发、质量与持续改进、客户关系管理、人力资源管理和服务、财务和会计管理等。
例如，在供应链计划与执行主题下，有供应链战略与规划、需求计划和资产管理等子主题。
第四层级：流程这一层级是最具体的层级，描述了组织的具体流程。
主题包括计划、执行、监控、改进等。
例如，在供应链战略与规划主题下，有供应链战略规划、供应链绩效管理等子主题。
APQC的流程分类框架介绍
APQC的流程分类框架介绍APQC（American Productivity & Quality Center）是一个非营利组织，致力于协助组织提高绩效并推动持续的改进和创新。
APQC的流程分类框架是APQC核心工具之一，它帮助组织理解和改进其业务流程。
APQC的流程分类框架提供了一个细分和标准化的方法，用于组织和描述各种业务流程。
该框架将组织的业务流程划分为四个高层次的流程分类，每个分类又分为多个子分类。
这个分类结构基于APQC研究和实践的经验，已经被许多世界知名的组织所采用。
四个高层次的流程分类包括：1.战略、规划和管理：这个分类包括所有与组织战略、规划和管理有关的流程。
它涵盖了战略制定、目标设置、业务规划、组织管理、业务持续改进等流程。
2.采购和供应管理：这个分类涉及到组织采购和供应链管理的流程。
它包括了供应商选择、采购流程、供应链管理、库存管理、运输和物流等流程。
3.生产和交付：这个分类涉及到组织产品或服务的生产和交付的流程。
它包含了生产计划、制造、质量控制、产品交付、售后服务等流程。
4.支持和管理：这个分类涉及到组织内部支持和管理的流程。
它包括人力资源管理、财务管理、信息技术支持、风险管理等流程。
每个高层次的流程分类又分为多个子分类，以进一步细化和描述不同类型的业务流程。
例如，在战略、规划和管理分类中，子分类包括战略规划、组织绩效管理、业务规划、风险管理等。
在采购和供应管理分类中，子分类包括供应商选择、采购流程、库存管理等。
APQC的流程分类框架可用于多种用途。
首先，它可以帮助组织了解其业务流程，以便更好地管理和改进这些流程。
通过对流程进行分类和描述，组织可以更好地理解和分析其业务运作的关键环节，从而推动流程改进和优化。
其次，APQC的流程分类框架还可以用作参照标准。
许多组织可以通过将自己的业务流程与框架中的分类进行比较，以评估其绩效和成熟度水平。
这种比较可以帮助组织确定自己在行业中的定位，找到改进的机会和优化的方向。
APQC流程分类框架
APQC流程分类框架APQC流程分类框架是由美国APQC（美国生产力与质量中心）开发的一种流程分类框架，用于对企业的业务流程进行分类和描述。
这个框架有三个层级，分别是《大过程》、《过程组》和《过程》。
下面将详细介绍这个框架的每个层级。
第一层级是《大过程》。
《大过程》是对企业的所有业务活动进行高层次的分类。
在APQC的流程分类框架中，共有八个大过程，包括战略规划和管理、产品和服务开发、供应链管理、生产和交付中心、市场销售和服务、财务管理、人力资源管理、信息管理。
这些大过程覆盖了企业的核心业务活动，并提供了一个整体的观点来识别和组织业务活动。
第二层级是《过程组》。
《过程组》是对大过程进行进一步的细化和分类。
在APQC的框架中，每个大过程下面有多个过程组，每个过程组都是由一组相关的过程组成。
过程组的目的是根据业务活动的共性和相关性，对大过程进行划分和组织。
例如，在《供应链管理》大过程中，有几个过程组包括采购过程组、物料管理过程组、生产过程组、物流过程组等。
每个过程组都有一个名称和一个描述，可以更具体地描述该过程组所包含的业务活动。
第三层级是《过程》。
《过程》是对过程组进行进一步的细化和描述。
在APQC的框架中，每个过程组下面有多个具体的过程，每个过程都是一个独立的业务活动。
过程的目的是对每个业务活动进行具体的描述和组织。
例如，在《采购过程组》中，有几个具体的过程包括供应商选择过程、采购合同管理过程、采购执行过程等。
每个过程都有一个名称和一个描述，可以清楚地描述该过程的输入、输出、活动和控制点。
APQC流程分类框架的分级结构使得企业可以更好地理解和组织自己的业务流程。
通过这个框架，企业可以对自己的业务流程进行全面和系统的分析，了解每个业务活动的具体内容和相关性，从而找到优化和改进的机会。
同时，这个框架也可以帮助企业与其他企业进行对比和学习，找到行业内的最佳实践并进行借鉴。
总之，APQC流程分类框架是一个有助于企业对业务流程进行分类和描述的工具。
apqc流程分类框架
apqc流程分类框架APQC流程分类框架。
APQC（美国过程分类学会）是一个非营利组织，致力于帮助组织改善业务绩效，提高竞争力。
APQC流程分类框架是该组织开发的一套用于描述和组织企业流程的标准化分类系统。
它为企业提供了一个通用的术语和结构，用于描述和理解其业务流程。
本文将介绍APQC流程分类框架的基本概念和结构，以及其在企业管理和业务优化中的应用。
APQC流程分类框架包括四个层次的分类，过程组、过程、活动和任务。
过程组是最高层次的分类，包括四个大的流程类别，战略规划与管理、产品与服务交付、客户关系管理和支持服务。
每个过程组下面包含多个具体的过程，例如在产品与服务交付类别中包括研发、生产、营销和销售等过程。
在每个过程下面又包含多个活动，最后是具体的任务。
APQC流程分类框架的应用有助于企业管理者更好地理解和优化其业务流程。
首先，它提供了一个通用的语言和结构，帮助不同部门和团队之间更好地沟通和协作。
其次，它帮助企业管理者更好地了解其业务流程的组成和关联，有助于发现和解决流程中的瓶颈和问题。
最后，它为企业提供了一个标准的框架，可以与其他企业进行比较和借鉴，促进业务流程的持续改进和创新。
在实际应用中，企业可以根据自身的业务特点和需求，对APQC 流程分类框架进行定制和调整。
例如，可以根据具体行业的特点对过程组和过程进行细化和调整，以适应企业的实际情况。
同时，企业还可以结合其他管理工具和方法，如BPM（Business Process Management）和Six Sigma等，进一步优化和管理其业务流程。
总之，APQC流程分类框架是一个通用且灵活的工具，可以帮助企业更好地理解和管理其业务流程。
通过对其应用，企业可以实现业务流程的标准化、优化和持续改进，提高业务绩效和竞争力。
因此，我建议企业在实际管理中，结合自身情况，充分利用APQC流程分类框架，不断完善和优化自身的业务流程。
综上所述，APQC流程分类框架是一个有力的工具，可以帮助企业更好地理解和管理其业务流程。
APQC流程分类框架(分级版)
4.1计划及排 列供应链资 源
4.1.1发展生产和材料 战略
4.1.2管理产品和服务 需求
4.2.2.1选择供应商 4.2.2.2验证和检验供应商 4.2.2.3谈判并签订合同 4.2.2.4管理合同
4.2.3.1处理和复核申请购买 4.2.3.2批准申请购买 4.2.3.3向供应商询价/跟踪报价 4.2.3.4生成/分配采购订单 4.2.3.5推进采购订单进程、对相关问询做出令人满意的 回复 4.2.3.6到货接收记录 4.2.3.7异常情况调查和处理
4.1.9.1建立质量目标 4.1.9.2发展标准检测流程 4.1.9.3传达质量规范
4.2获取原料 和服务
4.2.1发展采购策略
4.0 运送 产品 和服
务
4.2.2选择供应商和开 发/维护合约
4.2.3订购原料和服务
4.2.4管理供应商
4.2.1.1发展采购计划 4.2.1.2阐明采购需求 4.2.1.3发展库存战略 4.2.1.4将供应能力与需求想匹配 4.2.1.5分析组织的支出记录 4.2.1.6寻找提升效率和价值的机会 4.2.1.7与供应商合作识别采购机会
3.5.1开发潜在客户
3.5.1.1识别潜在客户
3.5.2管理客户和账目 3.5.3管理客户销售
3.5.4管理销售应用程 序
3.5.5管理销售人员 3.5.6管理销售伙伴和 联盟
3.5.1.2识别通道
3.5.2.1发展销售/大客户计划 3.5.2.2管理客户关系 3.5.2.3管理客户主数据
APQC流程分类框架整理
APQC流程分类框架整理APQC流程分类框架是由APQC（美国过程卓越中心）研发并推广的一种流程分类方法，旨在帮助组织对其核心业务流程进行全面管理和改进。
该框架基于一系列已定义和标准化的流程分类，以帮助组织更好地理解和改进其运营流程。
APQC流程分类框架基于四级层次结构，包含了六个维度。
在每个维度中，流程被分为四个主要类别，分别是管理流程、核心支持流程、支持流程和项目流程。
这些维度和类别提供了一种对业务活动进行细分的方法，从而使组织能够更好地了解和管理其各个流程。
第一维度是业务流程。
业务流程是指产出有价值的产品或服务的一系列活动、任务和交付物。
业务流程可进一步细分为六个类别：开发流程、交付流程、支持流程、满意流程、改进流程和计划及控制流程。
开发流程是指为了开发新产品、服务或功能所执行的活动，如研究和开发、设计和生成新产品等。
交付流程是指提供产品或服务给客户的活动，如销售、生产和配送等。
支持流程是指支持开发和交付流程的活动，如人力资源管理、信息技术管理和财务管理等。
满意流程是指评估和满足客户需求的活动，如市场调研和客户服务等。
改进流程是指改进业务流程的活动，如质量管理和绩效改进等。
计划及控制流程是指计划和控制业务流程执行的活动，如计划、预算和风险管理等。
第二维度是组织单位。
组织单位是指在组织中承担业务流程的角色和职能的部门或团队。
在组织单位维度中，业务流程被分为不同的类别，如供应链管理、销售和市场营销、研发和创新等。
第三维度是业务分类。
业务分类是指根据不同业务领域将业务流程进行分组。
在业务分类维度中，业务流程被分为类别，如财务和会计、人力资源和组织发展、信息技术和市场营销等。
第四维度是市场细分。
市场细分是指根据不同市场需求和客户群体将业务流程进行分组。
在市场细分维度中，业务流程被分为类别，如商业银行、零售业和制造业等。
通过APQC流程分类框架，组织可以更好地了解其各个核心业务流程，并帮助其在流程管理和改进方面取得成功。
APQC的流程分类框架
APQC的流程分类框架APQC（美国过程改进联盟）是一个非营利组织，致力于帮助企业改进流程管理和提升绩效。
APQC通过其流程分类框架提供了一种标准的方法来组织和描述各种业务流程。
该框架将不同的业务流程分为19个主要流程类别，并提供了细分的次级流程类别。
本文将详细介绍APQC流程分类框架及其用途。
APQC流程分类框架是一种通用的分类方法，适用于各种类型的组织，无论其行业、规模或地理位置。
该框架是基于对全球各个行业和组织的研究，并在实践中不断演化和改进的。
APQC流程分类框架由19个主要流程类别组成，分别是：1.战略规划和管理：包括战略计划、目标设定和绩效管理等流程。
2.产品开发和管理：包括产品设计、产品规划、产品开发和产品发布等流程。
3.供应链管理：包括供应商选择、供应链规划、采购和物流等流程。
4.客户关系管理：包括市场营销、销售和客户支持等流程。
5.人力资源管理：包括招聘、培训和绩效管理等流程。
6.财务管理：包括财务规划、资金管理和财务报告等流程。
7.信息技术管理：包括系统开发、IT管理和数据管理等流程。
8.项目管理：包括项目规划、项目执行和项目评估等流程。
9.制造管理：包括生产计划、生产执行和品质管理等流程。
10.运营管理：包括设备维护、生产调度和物料管理等流程。
11.设施管理：包括设施规划、设施维护和安全管理等流程。
12.营销和销售管理：包括市场营销策略、销售渠道和销售运营等流程。
13.服务管理：包括服务策略、服务交付和服务支持等流程。
14.知识管理：包括知识共享、知识保护和知识应用等流程。
15.信息和数据管理：包括数据收集、数据清洗和数据分析等流程。
16.绩效管理：包括绩效评估、绩效报告和绩效改进等流程。
17.风险管理：包括风险识别、风险评估和风险回应等流程。
18.战略采购和供应管理：包括供应链战略、供应商合作和采购管理等流程。
19.项目组织和管理：包括组织结构、团队管理和项目支持等流程。
流程分类框架APQC
流程分类框架APQCAPQC（American Productivity & Quality Center）是美国生产力与质量中心的简称。
APQC是一个非营利性会员组织，致力于帮助企业提高绩效，优化业务流程，并与会员组织分享最佳实践。
在APQC的框架中，业务过程被分为四个大类：战略与规划、开发与创新、交付与支持、评估与改进。
每个大类下面又有多个细分类，共同构建起一个全面的流程分类框架。
1.战略与规划：-战略规划：制定组织的长期规划和发展方向，确保组织与外部环境的一致性。
-目标设定与绩效管理：制定组织目标，并监控和评估绩效，确保目标的实现。
-风险管理：识别、评估和管理组织面临的各种风险，确保组织的可持续性。
-资源规划与管理：对组织的资源进行规划和管理，以支持实现组织目标。
2.开发与创新：-产品与服务开发：研发新产品和服务，以满足市场的需求。
-流程改进与创新：改进和创新业务流程，提高效率和质量。
-项目管理：规划、执行和控制项目，保证项目按时、按质地完成。
-知识管理：收集、组织和分享知识，提高组织学习和创新能力。
3.交付与支持：-供应链管理：管理供应链中的活动，确保及时、高效地交付产品和服务。
-客户关系管理：建立和维护良好的客户关系，满足客户的需求和期望。
-人力资源管理：招聘、培训、激励和管理员工，提高员工绩效和满意度。
-财务管理与控制：规划、执行和控制组织的财务活动，确保企业的财务稳健。
4.评估与改进：-绩效评估与成熟度评估：评估组织的绩效，确定改进机会和瓶颈。
-流程度量与分析：通过度量和分析流程的关键指标，促进流程改进。
-问题解决与持续改进：解决组织内的问题，并持续改进流程和绩效。
-变革管理：规划、实施和管理组织变革，确保变革达到预期效果。
通过APQC的流程分类框架，组织可以全面了解业务过程，并进行绩效评估和改进。
该框架提供了一个通用的参考模型，使组织可以与其他组织进行比较，学习和借鉴最佳实践，从而提高绩效和竞争力。
APQP(讲义)精品PPT课件
注1：对应用于特定产品、项目或合同的质量管理体系的过程（包括产品实现过程）和资源作出
规定的文件可称之为质量计划。
注2：组织也可将7.3的要求应用于产品实现过程的开发。
注：有些顾客引用了项目管理或产品质量先期策划作为一种产品实现的方法；产品质量先期策
划包含了防错措施和持续改进的概念，与缺陷探测不同，并且是基于多方论证的方法。
■ 日本丰田汽车公司认可的产品实现的方法为：（日程策划管理）。
■ 东风日产汽车公司认可的产品实现的方法为：ANPQP（联合新增产品质量程序）。
沈老师：
智慧财产，严禁转载
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一、产品质量先期策划的概述和基本原则(5/20)
6、APQP的目的：
确定和制定确保产品使顾客满意所需的步骤，促进与所涉及的每一个人的
产品质量先期策划 （APQP） 与控制计划 （CP）
XXX
2011.06.14
沈老师：
智慧财产，严禁转载
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手册介绍
编写: 美国克莱斯勒、福特和通用汽车公司 目的: 实施产品质量先期策划和控制计划的
指南。 作用: 降低了供应商产品质量策划的复杂性。 适用: 支持ISO/TS16949标准和适用的顾客
相一致（见4.1）。
在对产品实现进行策划时，组织必须确定以下方面的适当内容：
a) 产品的质量目标和要求；
b) 针对产品确定过程、文件和资源的需求；
c) 产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则；
d) 为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录(见4.2.4)。
策划的输出形式必须适合于组织的运作方式。
解释说明：
■ 美国三大汽车厂（OEMs：福特、通用和戴姆勒-克莱斯勒）和意大利菲亚特汽车公司认可的产
APQC流程分类框架整理
APQC流程分类框架整理APQC（American Productivity and Quality Center）是一个积极推动组织流程改进、知识共享和绩效提升的非营利性国际组织。
APQC流程分类框架是该组织提供的一种用于组织流程管理和流程优化的工具。
本文将对APQC流程分类框架进行整理和介绍。
一、概述APQC流程分类框架是一个被广泛应用于流程管理领域的标准分类工具。
它可以帮助组织对其核心业务流程进行系统化、结构化的管理和优化。
该框架包含四个层级的分类结构，分别是大类、中类、小类和过程。
二、流程分类框架结构1. 大类APQC流程分类框架首先将各个流程分为13个大类，这些大类覆盖了组织的核心业务流程。
这13个大类是：战略规划与管理、市场与销售、产品与服务开发、供应链管理、生产与交付、支持与管理、财务管理、人力资源管理、信息技术管理、风险与合规管理、项目管理、知识与内容管理、客户关系管理。
2. 中类每个大类下面进一步分为多个中类，用于更具体地描述流程的内容。
例如，在“市场与销售”这个大类下，有中类“市场营销”，“销售管理”等。
3. 小类中类下面再细分为小类，进一步细化流程的定义和范围。
以“市场营销”为例，小类可以包括“市场调研”，“市场推广”等。
4. 过程小类下面是过程，对具体的流程进行最细致的描述和定义。
过程是一个组织中最小的流程单元，它是实际操作中所执行的活动序列，例如“市场调研”流程可能涉及市场需求分析、竞争对手调查等环节。
三、流程管理应用APQC流程分类框架广泛应用于组织的流程管理实践中，可用于以下几个方面：1. 流程梳理：通过框架的四级分类结构，组织可以将其核心业务流程进行规范化、分类化，明确各个流程的边界和层级关系。
2. 流程改进：通过对流程分类的深入理解和分析，组织可以更清晰地识别出流程中的问题和瓶颈，并有针对性地进行改进和优化。
3. 流程标准化：通过流程分类框架，组织可以对各个层级的流程进行标准化和规范化，确保流程执行的一致性和高效性。
APQC流程分类框架(BPM)解析
3.1.1 理解产品需求并预测客户购买行为 3.1.2 识别市场细分和目标客户 3.1.3 定义报价和定位 3.1.4 对渠道战略进行定义和管理 3.2 制定客户战略并加以管理
3.2.1 制定客户管理战略 3.2.2 设定客户管理目标 3.2.3 开展销售预测 3.2.4 确定销售总体预算 3.2.5 确定客户管理测量标准 3.2.6 整理/分析/评估客户管理结果
3.3.4 定价设计和管理
3.3.4.1 开展分产品预测、设定价格 3.3.4.2 执行定价计划 3.3.4.3 评估定价效果 3.3.4.4 必要的定价改进
1.1.5 建立企业愿景
1.1.5.1 使利益相关人对战略愿景达成一致
1.2 制定业务战略
1.2.1 制定整体使命描述 1.2.2 评估战略备选方案 1.2.3 对购并/收购/剥离战略进行设计和管理 1.2.4 制定全公司的品牌战略 1.2.5 制定知识管理战略
1.2.5.1 识别所有关键职能领域的知识管理需求 1.2.5.2 设计一个在核心职能领域进行知识管理的业务实例 1.2.5.3 识别出公司和业务单元在知识管理方面的不同职责
2.1.6对产品生产和服务交付提供支持 2.1.7 对生产/交付流程变更的设计和实施提供支持
2.1.7.1 监控生产运行 2.1.7.2 识别出产品/服务的设计和参数配置变更 2.1.7.3 为”现有产品/服务改进流程”采集反馈信息 2.1.7.4 对产品/服务的交付流程测量指标进行识别
3 产品/服务的营销
1.2.6 组织架构设计、安排组织单元之间的关系 1.2.7 设计并设定组织目标 1.2.8 阐明业务单元战略
1.3 管理起步战略
1.3.1 设计起步战略 1.3.2 评估起步战略 1.3.3 选择起步战略 1.3.4 确定高阶战略
APQC流程分类框架
探讨流程分类框架的缘起和功用业务流程是一系列通过可测量的方式针对达到一个或更多业务目标的相关业务行为，它是企业的动态管理的表现形态。
各行各业的专业人员，管理者、学者从战略、绩效、人力资源等角度对企业管理的进行描述、分析。
塑造“理想企业管理模型”无疑是我们共同的美好愿景。
什么是“理想的企业管理模型”？从业务流程角度，就不能回避企业流程“完备性”的问题：企业应具备哪些流程？流程的应该覆盖哪些范畴？流程的步骤应该怎样梳理？运用最新的流程分类框架（PCF）工具就能较好解决企业应有流程“完备性”问题。
美国生产力与质量中心APQC在这一方面有开拓性的研究，提出了一套完整的业务流程框架模型。
从流程角度看企业所有业务，把需要作为管理对象纳入管理的流程造了一个花名册，即“流程清单”。
企业要开展流程管理，就一定需要有“流程清单”并不断动态维护，如同企业开展人力资源管理的“员工花名册”一样，是一件很必要的基础工作。
美国生产力与质量中心通过整理全美各行业的业务，梳理了适用于各行业的流程清单模板，即流程分类框架（Process Classification Framework），从中进一步归类、整合，形成了一份可用以各种类别企业业务流程清单的通用参考版本，为企业的流程梳理、管理和优化工作提供了极大的便利，该框架也因此而得名：APQC（American Productivity and Quality Center），即该组织的全称首字母简称。
流程分级框架（PCF）作为高级别的、一般的企业模型或者分类法，给众多的企业进行流程管理提供了指导，重点在企业流程“完备性”提供一整套完整的框架模型，鼓励企业从跨越产业流程的视角而不是狭隘的功能的视角来审视他们的行为。
其优势体现在以下几个方面：（1）帮助企业高层管理人员从流程角度通览企业，从水平流程视角来理解各项业务和管理，而不是垂直职能视角。
（2）从通用参考版本出发，和企业实际比照，删删加加、有所取舍，快速形成一份企业自己的“流程花名册”。
APQC的流程分类框架介绍
从这张图上可以看出，APQC将一个企业的流程分成两大类十二个流程组。
一大类是运营流程：分为五个流程组，1.0愿景与战略制定2.0产品和服务开发与管理3.0产品和服务市场营销与销售4.0产品和服务交付5.0客户服务管理另一大块是管理和支持流程：分为七个流程组，6.0人力资源开发与管理7.0信息技术管理8.0财务管理9.0资产的获取、建设与管理10.0环境、健康和安全管理11.0外部关系管理12.0知识、改进与变革管理以下详细列出跨行业的流程分类框架：（由于本人英语水平有限，翻译仅供参考，以英文原版为准。
）1.0愿景与战略制定（10002）1.1确定经营理念和长期愿景（10014）1.1.1评估外部环境（10017）1.1.1.1分析和评价竞争格局（10021）1.1.1.2判定经济发展趋势（10022）1.1.1.3识别政治和监管问题（10023）1.1.1.4评估新技术创新（10024）1.1.1.5分析人口统计（10025）1.1.1.6识别社会和文化变革（10026）1.1.1.7识别生态关注（10027）1.1.2调查市场和确定顾客的需求和愿望（10018）1.1.2.1进行定性/定量分析（10028）1.1.2.2收集和评估顾客需求（10029）1.1.3进行内部分析（10019）1.1.3.1分析组织特性（10030）1.1.3.2建立现行流程基准（10031）1.1.3.3分析系统和技术（10032）1.1.3.4分析财务状况（10033）1.1.3.5识别企业核心竞争力（10034）1.1.4建立战略愿景（10020）1.1.4.1使利益相关方对战略愿景达成一致（10035）1.1.4.2与利益相关方沟通战略愿景（10036）1.2制定经营战略（10021）1.2.1制定整体使命声明（10037）1.2.1.1确定当前业务（10044）1.2.1.2系统地阐述使命（10045）1.2.1.3沟通使命（10046）1.2.2评估实现目标的战略选项（10038）1.2.2.1确定战略选项（10047）1.2.2.2评估和分析每一个选项的影响（10048）1.2.3选择长期经营战略（10039）1.2.4协调与统一职能与流程战略（10040）1.2.5建立组织设计（结构、治理、报告等）（100 41）1.2.5.1评价组织结构的跨度和深度（10049）1.2.5.2执行工作具体岗位描述和增值分析（10050）1.2.5.3建立岗位行动图以评价交接行动（10051）1.2.5.4进行组织再设计研讨（10052）1.2.5.5设计组织单元之间的关系（10053）1.2.5.6为关键流程建立岗位分析和行动图（10054）1.2.5.7评价可行的备选方案的组织内涵（10055）1.2.5.8向新组织迁移（10056）1.2.6形成并设定组织目标（10042）1.2.7系统地阐述业务单元战略（10043）1.3管理战略举措（10016）1.3.1制定战略举措（10057）1.3.2评价战略举措（10058）1.3.3选择战略举措（10059）1.3.4建立高阶措施（10060）2.0产品和服务的开发与管理（10003）2.1产品和服务组合管理（10061）2.1.1按照市场机会评价现有产品/服务的性能（10 063）2.1.2确认产品/服务的发展需求（10064）2.1.2.1识别现有产品和服务的潜在改进之处（100 68）2.1.2.2识别潜在的新产品和服务（10069）2.1.3进行探索、研究（10065）2.1.3.1识别新技术（10070）2.1.3.2开发新技术（10071）2.1.3.3新的领先技术集成到产品/服务概念中的可行性评价（10072）2.1.4确认按照经营战略对产品/服务概念进行的调整（10066）2.1.4.1策划和开发成本和质量目标（10073）2.1.4.2优先排序并选择新的产品/服务概念（10074）2.1.4.3具体的开发时间目标（10075）2.1.4.4策划产品/服务能够提供的改进型式（10076）2.1.5管理产品和服务生命周期（10067）2.1.5.1推介新产品/服务（10077）2.1.5.2淘汰过时的产品/服务（10078）2.1.5.3确认和完善性能指标（10079）2.2产品和服务开发（10062）2.2.1设计、建造和评价产品和服务（10080）2.2.1.1为产品/服务项目配置资源（10083）2.2.1.2准备高层次的商业理由和技术评估（10084）2.2.1.3制定产品/服务的设计规范（10085）2.2.1.4将设计规范文档化（10086）2.2.1.5实施强制性和可选性的外部审查（法律、规章、标准、内部）（10087）2.2.1.6建造原型（10088）2.2.1.7消除质量和可靠性问题（10089）2.2.1.8实施内部产品/服务测试和可行性评估（100 90）2.2.1.9确认设计/开发的性能指标（10091）2.2.1.10与供应商和合同制造商协同设计（10092）2.2.2对新的或改进后的产品和服务进行市场检验（10081）2.2.2.1准备详细的市场研究（10093）2.2.2.2实施顾客试用和访谈（10094）2.2.2.3产品特性和商业理由定稿（10095）2.2.2.4技术需求定稿（10096）2.2.2.5识别制造/交付过程的改进需求（10097）2.2.3准备生产（10082）2.2.3.1开发和测试产品生产原型和或服务交付过程（10098）2.2.3.2设计和获得必要的材料和设备（10099）2.2.3.3设置并验证生产工艺或方法（10100）。
流程分类框架APQC
序号0级1级2级3级4级101愿景和战略2 1 定义业务概念和长期愿景3 1 评估外部环境4 1 分析和理解竞争格局5 2 识别经济趋势6 3 识别政治和监管问题7 4 评估技术创新8 5 理解人口因素9 6 识别社会和文化变更107 理解生态相关因素11 2 调查市场并识别客户需求12 1 开展定性/定量分析13 2 采集和评估客户需求14 3 选择要进入的市场15 4 开展内部分析16 1 分析组织特性17 2 描述现有流程基线18 3 对系统和技术进行分析19 4 分析财务定位20 5 识别企业核心竞争力21 5 建立企业愿景22 1 使利益相关人对战略愿景达成一致23 2 制定业务战略24 1 制定整体使命描述25 2 评估战略备选方案26 3 对购并/收购/剥离战略进行设计和管理27 4 制定全公司的品牌战略28 5 制定知识管理战略29 1 识别所有关键职能领域的知识管理需求30 2 设计一个在核心职能领域进行知识管理的业务实例31 3 识别出公司和业务单元在知识管理方面的不同职责32 6 组织架构设计、安排组织单元之间的关系337 设计并设定组织目标348 阐明业务单元战略35 3 管理起步战略36 1 设计起步战略37 2 评估起步战略38 3 选择起步战略39 4 确定高阶战略4002产品/服务研发41 1 产品/服务42 1 新产品/服务的战略和概念制定43 1 调研客户和市场需求44 2 设计开发成本和质量目标45 3 勾画产品生命周期并界定其中各期时间长度目标46 4 调研领先的技术、构件和研发需求47 2 设计新产品/服务,评估和改进已有产品/服务48 1 将客户需求转变为产品和/或服务需求49 2 产生新产品/服务创意50 3 根据新品研发战略评估已有产品51 4 识别已有产品/服务的改进点和扩展点52 5 定义产品/服务功能53 6 淘汰过时的产品/服务547 对产品/服务的效能测量指标进行识别和改进55 3 设计、构建和评估产品/服务56 1 将资源配置到产品/服务项目57 2 布置高阶资源的功能和技术评估58 3 产品和服务的详细设计59 4 将详细设计文档化60 5 构件原型61 6 清除质量/可靠性问题627 开展内部质量/服务检验并对灵活性进行评估638 识别出研发/提升的绩效指标649 与供应商和协议生产企业开展协同设计65 4 对新的或改进后的产品/服务进行市场检验66 1 布置详细的市场研究67 2 开展客户实验和访谈68 3 产品/服务特性和功能定稿69 4 技术要求定稿70 5 识别出对于生产/交付流程的改进要求71 5 生产核准被和市场发布72 1 对原型的生产与(或)交付流程进行设计和检验73 2 设计和获取必要的原料和设备74 3 实际对流程或方法论进行应用和检验75 4 对新产品/服务进行76 6 对产品生产和服务交付提供支持777 对生产/交付流程变更的设计和实施提供支持78 1 监控生产运行79 2 识别出产品/服务的设计和参数配置变更80 3 为“现有产品/服务改进流程”采集反馈信息81 4 对产品/服务的交付流程测量指标进行识别8203 产品营销83 1 制定营销、分销和渠道策略84 1 理解产品需求并预测客户购买行为85 2 识别市场细分和目标客户86 3 定义报价和定位87 4 对渠道战略进行定义和管理88 2 制定客户战略并加以管理89 1 制定客户管理战略90 2 设定客户管理目标91 3 开展销售预测92 4 确定销售总体预算93 5 确定客户管理测量标准94 6 整理/分析/评估客户管理结果95 3 对广告定价和促销活动进行管理96 1 广告设计和管理97 1 制定广告目标和战略98 2 定义目标客户99 3 雇佣第三方广告机构100 4 开展广告活动101 2 沟通管理102 1 制定媒体预算103 2 制定媒体计划104 3 执行媒体计划105 3 渠道管理和商业活动管理106 4 定价设计和管理107 1 开展分产品预测、设定价格108 2 执行定价计划109 3 评估定价效果110 4 必要的定价改进111 5 促销活动设计和管理112 1 制定出能够”直达客户”的促销概念113 2 进行”直达客户”的活动计划114 3 实验和执行”直达客户”的促销活动115 4 整理/分析/评估”直达客户”的促销效果评价标准 116 5 改进”直达客户” 的促销效果评价标准117 6 制定出能够”直达客户”的促销概念1187 进行”转达客户”的活动设计1198 实验和执行”转达客户”的促销活动1209 整理/改进/评估”转达客户”的促销效果评价标准 12110 改进”转达客户”的促销效果评价标准122 6 包装策略的制定和管理123 1 制定包装策略124 2 试验包装策略125 3 执行包装策略126 4 改进包装127 4 销售伙伴和联盟管理128 5 销售机会和销售漏斗管理129 1 对大客户进行识别和管理130 1 制定大客户计划131 2 识别优先级高的客户132 3 确定预算133 4 制定销售/大客户计划134 5 客户电话呼叫工作的排程135 6 销售计划达成共识后执行1367 整理/分析/评估销售结果137 6 录入、处理和跟踪订单—订单管理138 1 接受并验证销售订单139 2 采集和维护客户信息140 3 判明库存可用量141 4 确定物流和运输安排142 5 将订单录入系统143 6 对缺货通知单和产品升级通知进行处理1447 处理订单查询(涉及订单接受后的订单执行情况)14504 产品交付146 1 计划并获取必要资源——供应链计划147 1 产品/服务的要货需求管理148 1 制定基线预测149 2 与客户形成协同计划150 3 达成公认预测151 4 分配可承诺量(ATP)152 2 生成物料计划153 1 生成无限能力计划154 2 与供应商和协议生产商协同计划155 3 识别关键物料和供应商能力156 4 生成有限能力计划157 3 生产排程1581生成生产厂级的计划159 2 半成品库存的管理160 3 与供应商协同161 4 生成详细排程并执行162 2 物料和服务采购163 1 制定采购战略164 1 制定采购计划165 2 阐明采购要求166 3 将需求与供应商能力进行匹配167 4 分析公司的采购支出档案168 5 寻找效率和价值提升的机会169 2 选择供应商、制定/维护合同170 1 识别供应商171 2 供应商认证和检验172 3 合同谈判173 4 合同管理174 3 订购物料和服务175 1 请购和复核176 2 请购批准177 3 对供应商询价、并跟踪报价178 4 生成/传送采购订单179 5 推进采购订单进程、对相关问询做出令人满意地回复 180 6 到货接收记录1817例外情况调查和处理182 4 供应商评价和发展183 1 供应商信息监控和管理184 2 对采购支出情况以及供应商表现进行整理/分析 185 3 对库存/生产流程提供支持186 3 产品的生产与交付187 1 生产排程188 2 产品生产189 3 设备维护排程和执行190 4 将产品/服务交付给客户191 1 确认个体客户的特定服务要求192 2 对满足服务所需的资源进行识别和排程193 3 为特定客户提供服务194 4 保证服务质量195 5 物流和仓储管理196 1 制定物流策略197 1 将客户服务需求转化为物流需求198 2 对物流网络进行设计199 3 就外包需求进行沟通200 4 特定服务交付政策并加以维护201 5 对运输排程和成本进行优化202 6 定义关键绩效指标203 2 对进场物流做出计划204 1 对进场物料接收做出计划205 2 对进场物流进行管理206 3 对进场交付的绩效进行监控207 4 退货管理208 3 仓储运作209 1 对库存调拨进行跟踪210 2 对进场物品进行接收、检验和存储211 3 对产品可获得性进行跟踪212 4 挑货、包装和交运213 5 对库存准确度进行跟踪214 6 对第三方物流的储量和运输表现进行跟踪215 4 出场物流运输的运作216 1 对出场产品进行计划、运输和交货217 2 对承运商的交货表现进行跟踪218 3 运输车辆管理219 4 对承运商发票和单据进行处理和审核220 5 退货管理：逆向物流管理221 1 退货认理222 2 执行逆向物流223 3 执行抢修和财货抢救224 4 对售后保证和索赔进行管理和处理22505 客户服务226 1 制定客户关怀/客户服务战略227 2 建立客户档案并加以管理228 3 客户服务活动管理229 1 执行客户支持230 2 获取售后反馈231 3 对客户问询做出响应232 1 对信息问询做出响应233 2 对计费问询做出响应234 3 对服务问询做出响应235 4 对客户抱怨进行管理236 5 采集客户反馈并做出评估237 1 开展定量/定性评估238 6 测量客户满意度239 1 监测对产品和服务的满意度240 2 监测对抱怨解决的满意度241 3 监测对沟通的满意度242 4 判定客户忠诚度/终生价值243 4 整体客户管理（例如：关系建设与维护）24406 人力资源245 1 创建和管理人力资源规划、政策和战略246 1 HR战略的制定/整合/传递2471识别组织对HR的战略性需求248 2 识别组织对HR的战术性需求249 3 定义HR和业务部门的角色和职责250 4 确定人力资源成本251 2 制定并实施人力资源计划252 1 制定员工总人数计划253 2 制定补贴计划254 3 制定继任计划255 4 制定员工多样性计划256 5 开发其他HR项目257 6 制定HR政策2587 执行HR政策2598 设计员工收益260 2 对计划进行监控和更新261 1 对目标的实现程度进行测量262 2 测量出对业务战略的贡献263 3 与利益相关者沟通计划、传递更新内容264 4 明晰HR部门带来的增值265 5 回顾和修订HR计划266 2 招募、筛选和聘用员工267 1 生成员工招募要求268 1 生成员工需求269 2 制定岗位描述270 3 发布招募需求271 4 对内部/外部的岗位发布网站进行管理272 5 改变/更新招募需求273 6 对招聘经理进行通知2747管理招聘日期275 2 招募候选人276 1 确定招募办法277 2 开展招聘活动278 3 对候选人提供者进行管理279 3 筛选候选人280 1 识别和开发候选人选择工具281 2 面试候选人282 3 考评候选人283 4 聘用和拒绝候选人284 4 候选人背景调查的管理2851保证候选人的背景信息的健全286 2 开展背景检查287 3 推荐/或不推荐候选人288 5 新聘用人员/复聘人员的管理289 1 制定OFFER290 2 OFFER谈判s291 3 雇用候选人292 6 候选人跟踪293 1 在系统中创建该候选人的记录294 2 数据管理/跟踪295 3 未被聘用人员的信息存档和保留296 3 培养员工并提供职位发展指导297 1 员工定向管理298 1 开发员工入职程序并加以维护299 2 向经理介绍新员工300 3 工作场所介绍301 2 对员工绩效进行管理3021对绩效目标进行定义3031设计绩效管理的架构和程序3042从组织目标中提取个人和团队的目标3053从岗位描述和/能力要求文件中明晰个人发展目标 3064就补贴的构成和原则进行沟通307 2 对员工绩效进行回顾﹑评价和管理3081给员工指定教练和导师，并给员工提供指导3092回顾员工的目标3103根据目标来测评绩效3114开展评估312 3 对绩效管理本身进行评估和回顾3131对效果进行评估3142对目标进行回顾3153明晰培训相关要求作为培训计划的素材316 3 对员工关系进行管理3171健康和安全管理318 2 人事雇佣关系管理319 3 对劳资双方就工资等问题谈判的流程进行管理320 4 对帮助进行人事关系管理的合作伙伴的管理321 4 对员工发展的管理3221制定能力管理管理3231定义组织和个人绩效对能力的要求3242识别出目前技能存在的差距3253制定计划以弥补差距3264定义工作产出﹑产出标准并保持产出和标准的协调一致 327 2 制定员工职业发展规划3281设计职业发展规范的框架3292设计绩效管理的架构和程序3303从组织目标中提取个人和团队的目标3314从岗位描述和/能力要求文件中明晰个人发展目标 3325就补贴的构成和原则进行沟通333 3 对员工技能的发展进行管理334 5 培养和培训员工3351协调员工和组织的发展需求使一致336 2 培养职能部门/流程所需的能力337 3 通过对所需和可得技能的分析来明确培训要求338 4 对员工和管理层的培训项目进行开发﹑执行和管理3391执行后对培训和培训项目的再完善3402评估培训效果341 6 对员工的潜能进行管理3421将需求和资源进行匹配3434奖励和保留员工344 1 对奖金﹑表扬和激励项目进行设计和管理3451设计薪水/工资的架构和计划346 2 制定津贴和奖金计划347 3 对津贴和奖金的竞争力进行分析348 4 根据财务﹑津贴和HR政策来明晰对薪资的需求349 5 工资管理并实施至员工350 6 奖励和激励员工351 2 津贴的管理和执行3521提供员工津贴项目3531退休计划3542保险计划3553医疗计划3564储蓄计划357 2 对津贴的申领登记进行管理358 3 对权利诉求的处理359 4 保证津贴的调和一致360 3 员工援助和保留的管理3611开展一些专项项目以帮助员工达成工作/生活的平衡362 2 对家庭支持系统进行开发363 3 对保留和激励指标回顾364 4 对薪水计划进行回顾365 4 薪水册管理366 5 员工重新安置和退休367 1 晋升和降级流程的管理368 2 免职管理369 3 退休管理370 4 请假管理371 5 为被解雇的员工提供求职帮助的设计和实施372 6 个人定岗的管理3737 员工换岗和工作安排的管理3748 减员和退休的管理3759 移民国外的管理37610 员工换岗流程的管理377 6 员工信息管理378 1 汇报流程的管理379 2 员工查询流程的管理380 3 员工信息的管理和维护381 4 内容管理382 5 HR信息系统的管理3837 工作时间和考勤的管理3848 员工沟通的管理3851制定员工沟通计划386 2 对员工建议进行采集和管理387 3 员工抱怨管理388 4 员工沟通的刊印38907 IT和知识管理390 1 对信息系统管理进行规划391 1 理解业务部门和用户对信息和知识的需求392 2 对服务水平进行定义和管理393 3 制定信息管理和知识管理的战略394 4 从业务战略提取信息系统需求395 5 定义企业信息系统架构396 6 对信息技术/方法论做出规划和预测397 1 开展研究398 2 对各类IT产出信息进行跟踪管理3997 建立企业数据标准4008 建立信息系统质量标准和控制4019 建立信息系统安全标准和控制方法40210 对IT产出/能力进行营销40311 制定和跟踪IT计划40412 项目管理40513 IT供应商管理管理40614 IT客户满意度管理407 2 应用系统开发和维护408 1 设计﹑开发和应用企业信息系统4091对具体需求进行评估并判定其可行性410 2 设计信息系统架构411 3 信息系统的详细设计412 4 购买和开发信息系统413 5 测试﹑评估和实施企业支持系统414 6 信息系统的参数配置管理415 2 信息和内容的管理4161对企业信息架构的设计和维护417 2 信息所有者的指定和维护418 3 对信息分类进行设计和维护419 4 为每一种信息类型指定安全级别并进行维护420 5 对信息管理的标准﹑政策和程序进行设计和维护 421 6 业务记录和文档的管理422 3 实现系统安全和控制4231建立系统安全策略和安全级别424 2 测试﹑评估和实施系统安全和控制425 3 信息系统基础设施/数据中心运作管理426 1 集中式信息技术资产的管理427 2 集中式运营服务的提供428 3 分布式信息技术资产的管理429 4 信息技术网络运营的管理430 5 确保业务连续性（例：灾难/紧急事件准备度）431 6 信息技术基础设施的安全和控制的测试﹑评估和实施 4327 进行计量/计费4338 IT库存和资产的管理4349 提供运营支持435 4 IT服务支持436 1 可获得性管理437 2 设备管理438 3 备份/恢复管理439 4 绩效/能力管理440 5 事件管理441 6 问题管理442 5 使得协同工作成为可能443 1 调查知识工人﹑项目团队和实践社团的特殊需求444 2 评估和选择协同技术445 3 评估目录和专家定位系统446 4 定义和安排角色以支持协同工作和内容447 6 运用变革管理的原则来实施新技术448 1 对变革做出计划449 2 变革时间表的管理450 3 实施变革45108 财务管理452 1 财务规划和管理会计的开展453 1 开展规划/预算/预测454 1 预算政策和程序的制定与维护455 2 定期预算和计划的部署456 3 定期预测的部署457 2 成本会计和成本控制的开展458 1 库存会计的开展459 2 销售成本分析460 3 生产成本管理461 4 差异分析462 5 出具获利能力分析报表463 3 成本管理的开展464 1 识别关键成本因子465 2 对成本因子进行测评466 3 识别关键活动467 4 资产安置和利用的管理468 4 财务表现的评估和管理469 1 客户和产品的维度的获利能力评估470 2 新产品评估471 3 生命周期成本核算472 4 客户和产品组合的优化473 5 跟踪新客户和产品战略的财务表现474 6 部署基于活动的表现评测4757 持续成本改进管理476 2 收入会计的开展477 1 客户信用管理478 1 制定信用政策479 2 新客户信用的分析和审批480 3 对现有客户的回顾481 4 出具信用/收款报表482 2 给客户开票483 1 维护客户/产品主记录484 2 生成客户计费信息485 3 将计费信息传递至客户486 4 应收登帐487 5 对客户关于计费的查询作出响应488 3 应收处理489 1 制定应收政策490 2 客户付款接收/入银行帐户491 3 现金汇款处理492 4 准备应收报表493 5 将应收活动过至总帐494 4 收款管理和处理495 1 针对拖欠户制定政策496 2 分析拖欠户的财务能力497 3 与拖欠户联系/谈判498 4 内部讨论解决办法499 5 调整/销帐的处理500 5 帐务调整/扣除额的管理和处理501 1 制定帐务调整的政策/程序502 2 调整分析503 3 与客户联系/谈判504 4 内部讨论解决办法505 5 准备冲帐发票506 6 和处理相关的帐目登帐507 3 总帐和报表管理508 1 政策和程序的管理509 1 就服务水平协议进行协商510 2 制定财务政策511 3 设立审批额度并执行512 4 构建常见的财务系统513 2 开展总帐会计514 1 维护科目表515 2 登帐处理516 3 分摊处理517 4 期末调整的处理（例：利息和货币转换等）518 5 公司间交易的处理519 6 总帐科目平衡5207 合并报表5218 试算平衡5229 管理调整523 3 固定资产会计524 1 制定固定资产会计政策和程序525 2 对固定资产的主要数据文件进行维护526 3 固定资产增加或报废处理和记录527 4 固定资产调整/改造/重估/转移的处理528 5 固定资产维护和修理费用的处理记录529 6 折旧计算和记录5307 固定资产帐调帐5318 固定资产（包括实物库存）跟踪5329 为税务、法务和常规报表事宜提供固定资产数据 533 4 提供财务报表534 1 准备业务单元财务报告535 2 准备合并财务报表536 3 出具业务单元报表/审核管理报表537 4 出具合并报表/审核成本管理报表538 5 准备提交给董事会的财务报告539 6 生成季度/年度的财务文件和提交给股东的财务报告 5407 生成常规报表541 4 固定资产管理542 1 开展资产规划和投资项目审批543 1 制定资产投资政策和程序544 2 制定资产支出计划和预算并审批545 3 投资项目和固定资产购买的审批546 4 审批进程中投资理由的说明547 2 投资项目的财务管理548 1 投资项目立项549 2 投资相关往来财务记录550 3 投资项目与预算花费的监控和跟踪551 4 项目的关闭/资本化552 5 已完成的投资项目的财务回报测评553 5 工资处理554 1 工时报告555 1 制定政策和程序556 2 采集和记录员工工时信息557 3 带薪假/不带薪假的分析和报告558 4 常规加班时间和其他时段的监察559 5 员工利用率分析和报告560 2 工资支付的管理561 1 将工时录入工资发放系统562 2 员工收入信息的维护和管理563 3 应扣减项的维护和管理564 4 监察员工税务状态变化565 5 工资发放566 6 手签支票发放5677 期末调整处理5688 对员工关于工资发放的查询作出响应569 3 税务管理570 1 应缴纳税额的计算与缴付571 2 生成和发放员工年度税务报告572 3 常规工资缴税表的归档573 6 应付和退费处理574 1 将付款申请单和采购订单供应商主文档进行对验 575 2 电子商务维护和管理576 3 发票复核并将信息键入应付管理计算机系统577 4 付款审批578 5 财务利息和反转处理579 6 税务处理5807 例外事件的调查和处理5818 办理付款5829 对关于应付的查询作出响应58310 保留财务记录58411 财务记录调整585 2 退费处理586 1 制定退费政策和审批限额并加以沟通587 2 相关税务数据采集报告588 3 退费和预付的审批589 4 退费和预付的办理590 5 业主往来帐户管理5917 理财管理592 1 制定理财计划、政策和程序593 2 现金管理594 1 短期现金计划595 2 现金平衡管理596 3 现金等值品管理597 4 现金收入管理598 5 准备现金预测599 6 信用监控6007 现金流出监控6018 现金状态报告602 3 银行帐户整合理顺603 4 财务风险管理6048 内控管理605 1 建立严密的内控流程，包括职责隔离等606 2 与内外部的审计师会晤讨论他们对内控的评估607 3 对信息系统和电子商务上的内部控制的严密性进行评估 608 4 创建一个员工可以通由其汇报可疑的信任缺陷的流程 609 5 创建一个对抱怨进行调查的正式流程610 6 提出补救建议6117 对审计结果进行汇报6129 税务管理613 1 制定税务策略和计划614 2 税务处理615 1 执行税务计划/策略616 2 准备申报617 3 准备国外税务事宜处理618 4 延交税计算619 5 税务记帐620 6 税务法规遵循性监控621 3 对关于税务的问询作出响应622 4 国际基金/购并的管理623 1 国际汇率监控624 2 交易管理625 3 期货流通626 4 结果报告62709 物业管理628 1 物业设计和建设629 1 制定物业战略630 2 地点规划631 3 物业能力计划632 1 对物业能力进行设计633 2 对预算进行分析634 3 选择物业635 4 条款谈判636 5 对建设过程的管理637 6 老物业的处置638 4 工作场所和工作用品的提供639 5 工作场所和工作用品的获得640 1 对工作场所和工作用品的配置/排列/功能进行变更 641 2 工作场所和工作用品的维护642 1 人员和用品转移643 1 人员的转移644 2 物料和工具的转移645 2 工作场所和工作用品的维修646 3 为工作场所和工作用品提供保养维护647 4 安全管理648 3 工作场所和工作用品的处置649 1 设备处置650 2 工作场所的处置651 4 人身危险的管理652 5 资产设备的管理65310 环安管理654 1 明确健康、安全和环境的影响655 1 评估产品、服务、运营对环境的影响656 2 开展健康、安全和环境审计657 2 策划并执行健康、安全和环境的专项工作658 1 识别法规规定和利益相关人的需求659 2 评估未来的风险和机会660 3 制定政策661 4 对环境健康和安全事件进行记录和管理662 3 员工培训教育663 1 与利益相关人的沟通和提供支持664 4 对健康、安全和环境专项工作的监控和管理665 1 对环境健康和安全的成本收益进行管理666 2 对环境健康和安全的指标进行测评和报告667 1 实施应急处理668 2 实施污染预防669 3 向员工提供环境健康和安全方面的支持670 5 确保和法规的一致671 1 一致性监控672 2 开展一致性审核673 3 遵守法规相关人的要求674 6 补救措施管理675 1 制定补救计划676 2 联系专家并交换意见677 3 识别并贡献所需的资源678 4 调查法律问题679 5 调查危害原因680 6 修订或制定政策68111 外部关系管理682 1 投资者关系建设683 1 对债权人关系进行计划、建设和管理684 2 对分析师关系进行计划、建设和管理685 3 与股东沟通686 2 政府和行业关系管理687 1 管理和政府之间的行业关系688 2 管理与类政府实体的关系689 3 管理与贸易/行业组织的关系690 4 对游说疏通活动的管理691 3 董事会关系管理692 1 结果汇报693 2 提交审计694 4 法律和道德问题的管理695 1 制定道德观政策696 2 公司治理政策的管理697 3 策划并开展预防性法务工作698 4 确保和法律道德规定的一致699 5 外部律师的管理700 1 对问题进行评估并明晰工作需求701 2 雇佣/保留外部律师如必要702 3 接收策略/预算703 4 接收工作成果、对工作过程进行管理和监控 704 5 付费处理705 6 跟踪法务活动/成效表现706 6 知识产权保护707 1 版权与专利管理708 2 知识产权权利和限制的维护709 3 许可证条款的管理710 4 买卖特权的管理7117 争议和诉讼的解决7128 提供法律建议/咨询7139 谈判并签署文件/合同714 5 公共关系管理715 1 全球级客户的关系管理716 2 贸易/行业组织关系的管理717 3 全球战略级供应商关系的管理718 4 社区关系管理719 5 媒体关系管理720 6 推进政治的稳定性7217 生成新闻稿72212 对改进和变革进行管理723 1 对于组织绩效进行测评724 1 构建企业测评系统模型725 2 对流程的绩效进行测评726 3 对产品和服务质量进行测评727 4 对质量成本进行测评728 5 对成本进行测评729 6 对周期时间进行测评7307 对生产率进行测评7318 测评对客户的影响。
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12 大类流程框架如下图所示
OPERATION PROCESS
1.0 Develop Vision and Strategy 2.0 Design and Develop Products and Service 3.0 Market and Sell Products and Services 4.0 Deliver Products and Services 5.0 Manage Customer Service
2.1.3 设计、构建和评估产品/服务
2.1.3.1 将资源配置到产品/服务项目 2.1.3.2 布置高阶资源的功能和技术评估 2.1.3.3 产品和服务的详细设计 2.1.3.4 将详细设计问档化 2.1.3.5 构件原型 2.1.3.6 清除质量/可靠性问题 2.1.3.7 开展内部质量/服务检验并对灵活性进行评估 2.1.3.8 识别出研发/提升的绩效指标 2.1.3.9 与供应商和协议生产企业开展协同设计
3.1 指定营销、分销和渠道策略
3.1.1 理解产品需求并预测客户购买行为 3.1.2 识别市场细分和目标客户 3.1.3 定义报价和定位 3.1.4 对渠道战略进行定义和管理 3.2 制定客户战略并加以管理
3.2.1 制定客户管理战略 3.2.2 设定客户管理目标 3.2.3 开展销售预测 3.2.4 确定销售总体预算 3.2.5 确定客户管理测量标准 3.2.6 整理/分析/评估客户管理结果
2.1.4 对新的或改进后的产品/服务进行市场检验
2.1.4.1 布置详细的市场研究 2.1.4.2 开展客户实验和访谈 2.1.4.3 产品/服务特性和功能定稿 2.1.4.4 技术要求定稿 2.1.4.5 识别出对于生产/交付流程的改进要求
2.1.5 生产核准被和市场发布
2.1.5.1 对原型的生产与(或)交付流程进行设计和检验 2.1.5.2 设计和获取必要的原料和设备 2.1.5.3 实际对流程或方法论进行应用和检验 2.1.5.4 对新产品/服务进行
3.3对广告定价和促销活动进行管理
3.3.1 广告设计和管理
3.3.1.1 制定广告目标和战略 3.3.1.2 定义目标客户 3.3.1.3 雇佣第三方广告机构 3.3.1.4 开展广告活动
3.3.2 沟通管理
3.3.2.1 制定媒体预算 3.3.2.2 制定媒体计划 3.3.2.3 执行媒体计划 3.3.3 渠道管理和商业活动管理
附录 流程分类框架：运营流程（2004年）
1 勾画愿景和战略
1.1 定义业务概念和长期愿景
1.1.1评估外部环境
1.1.1.1 分析和理解竞争格局 1.1.1.2 识别经济趋势 1.1.1.3 识别政治和监管问题 1.1.1.4 评估技术创新 1.1.1.5 理解人口因素 1.1.1.6 识别社会和文化变更 1.1.1.7 理解生态相关因素
3.3.4 定价设计和管理
3.3.4.1 开展分产品预测、设定价格 3.3.4.2 执行定价计划 3.3.4.3 评估定价效果 3.3.4.4 必要的定价改进
MANAGEMENT AND SUPPORT PROCESSES 6.0 Develop and Manage Human Capital 7.0 Manage Information Technology and Knowledge 8.0 Manage Financial Resources 9.0 Acquire, Construct and Manage Property 10. Manage Environment Health and Safety 11. Manage External Relationships 12. Manage Improvement and Change
2.1.6对产品生产和服务交付提供支持 2.1.7 对生产/交付流程变更的设计和实施提供支持
2.1.7.1 监控生产运行 2.1.7.2 识别出产品/服务的设计和参数配置变更 2.1.7.3 为”现有产品/服务改进流程”采集反馈信息 2.1.7.4 对产品/服务的交付流程测量指标进行识别
3 产品/服务的营销
2.1.1.1 调 2.1.1.3勾画产品生命周期并界定其中各期时间长度目标 2.1.1.4 调研领先的技术、构件和研发需求
2.1.2 设计新产品/服务,评估和改进已有产品/服务
2.1.2.1 将客户需求转变为产品和/或服务需求 2.1.2.2 产生新产品/服务创意 2.1.2.3 根据新品研发战略评估已有产品 2.1.2.4 识别已有产品/服务的改进点和扩展点 2.1.2.5 定义产品/服务功能 2.1.2.6 淘汰过时的产品/服务 2.1.2.7 对产品/服务的效能测量指标进行识别和改进
1.1.2 调查市场并识别客户需求 1.1.2.1 开展定性/定量分析 1.1.2.2 采集和评估客户需求
1.1.3 选择要进入的市场
1.1.4 开展内部分析
1.1.4.1 分析组织特性 1.1.4.2 描述现有流程基线 1.1.4.3 对系统和技术进行分析 1.1.4.4 分析财务定位 1.1.4.5 识别企业核心竞争力
1.2.6 组织架构设计、安排组织单元之间的关系 1.2.7 设计并设定组织目标 1.2.8 阐明业务单元战略
1.3 管理起步战略
1.3.1 设计起步战略 1.3.2 评估起步战略 1.3.3 选择起步战略 1.3.4 确定高阶战略
2 产品/服务研发和提升
2.1 产品/服务
2.1.1 新产品/服务的战略和概念制定
1.1.5 建立企业愿景
1.1.5.1 使利益相关人对战略愿景达成一致
1.2 制定业务战略
1.2.1 制定整体使命描述 1.2.2 评估战略备选方案 1.2.3 对购并/收购/剥离战略进行设计和管理 1.2.4 制定全公司的品牌战略 1.2.5 制定知识管理战略
1.2.5.1 识别所有关键职能领域的知识管理需求 1.2.5.2 设计一个在核心职能领域进行知识管理的业务实例 1.2.5.3 识别出公司和业务单元在知识管理方面的不同职责