游戏公司客服工作手册

游戏公司客服工作手册

一、游戏公司客服日常行为规范

1.工作时间需着装得体，不穿奇装异服及过分暴露的衣服（如：露背装等），

男员工请勿穿短裤及拖鞋上班。

2.如需要换班，请与其他同事商量换班，不允许自己与自己换班。

3.严禁在工作电脑上安装与工作无关的软件和游戏，工作时间内请勿做与工作

无关的事情（如睡觉、使用聊天软件与朋友聊天、玩游戏等）。违反此规定者当月绩效直接为0,取消当月绩效奖金。情况严重者，予以辞退。

4.员工在客服工作区内应保持安静、整洁的办公环境，请勿大声喧哗、聊天。

在客服办公区域手机需设置成振动状态，以保证其它工作人员专心工作。违反此规定一次，当月绩效扣减一分。屡次出现、情况严重者，当月绩效为0。

5.请爱护公司资产（电脑、话机等），避免人为损坏，请勿随意修改电脑和电

话密码，要定时关机、重启。未经允许不准擅自挪用及更换，如违反使用规定造成损失，由个人负责赔偿。

6.员工在工作时须坐姿端正，请勿趴在桌上、仰躺在座椅上或采用站立等姿态

工作。违反此规定一次，单月绩效扣减一分。屡次出现、情况严重者，当月绩效直接为0。

7.员工须严格遵守考勤制度，病假至少提前一小时告知客服主管，并在上班当

日出据正规医院的病假条。事假至少提前一天向客服主管提出申请。主管确定并通过后再进行提交。违反以上条款者，按旷工计算。（一次旷工扣除7天薪金）

8.每位员工需严格遵守休息时间，用餐在一小时内完成，工作时间如需离开工

作岗位，需得到当班组长的批准方可执行，禁止上班时间出去闲逛。违反此规定一次，单月绩效扣减一分。屡次出现、情况严重者，当月绩效直接为0。

9.客服员工务必在8:30（早班）前完成早餐，禁止上班以后早餐。

10.员工在到岗后必须要查收信件，认真仔细地了解近期的工作状况，对信中所

述问题要准确掌握。如有任何疑问，应及时向相关人员进行确认。由于没有收信而造成给玩家错误回答或使问题处理遇到障碍，将直接体现在当月绩效考核成绩中。

11.组内负责人要合理安排员工的休息时间，每个休息时间段都要留有一位负责

人以应对特殊问题及日常管理。如发现相关负责人未能合理安排时间，将体现在当月绩效考核中。

12.要认真详细的记录后台。经查实如发现后台记录（记录包括：帐号、服务器、

人物名称、事件发生具体时间、物品名称、玩家联系方式）不完整或错记者将体现在当月绩效考核中。

13.员工在下班时，务必退出相关工作软件，并关闭工作页面。

14.处理用户账号纠纷情况，务必记录来电用户的详细信息，务必记录账号与真

实姓名。违规者直接体现在当月绩效中。

15.禁止使用公司邮箱发送内部资料到外网邮箱，如发现将直接辞退

16.员工应维护公司形象和利益，不能利用工作之便进行违规操作、谋取个人私

利，一经发现立即解除劳动合同。如发现员工违反以下规范，会根据不同情况给予相应处理，情节严重者直接解除劳动合同。

17.实习期员工工作时间睡觉，一经发现按自动离职处理；正式员工工作时间睡

觉，一经发现当月绩效为0,并转为试用期员工一个月；正式员工累计两次出现工作时间睡觉，按自动离职处理。

18.论坛出现大量刷贴未及时处理的，试用期员工按自动离职处理，正式员工当

月绩效为0并转为试期员工一个月；正式员工累计两次出现，按自动离职处理。（此项全组人员都将受罚）

19.每两周都将有一次考试，如2次不及格者，将被辞退。培训后的考试不及格

者，直接辞退。

以下为规范细则：

●员工向用户索要个人隐私资料，如密码、超级密码等。如遇特殊问题须

经当班组长批准后进行询问。违反此规定者将立即辞退。

●如发现GM与玩家有任何纠纷将立即辞退。

●员工在任何时候都应时刻提醒自己是一名游戏维护与服务人员，要本着

公司的利益出发，无论在任何时候，禁止以任何方式散播对公司及游戏

不利的言论及消息，不得做出一切有损公司形象的事情。违反此规定者

将立即辞退。

●员工无论在任何时候，禁止以任何方式透露员工在游戏中和论坛中的身

份。若身份已透露，则需停止使用该用户名。情节严重者将立即辞退。

●无论在任何时候，公司员工禁止与游戏和论坛中的普通用户发生争执，

更不要表现出作为官方公司员工的特殊性。如果发现有此情况出现，必

须马上停止使用该角色。情节严重者将立即辞退。

●无论在任何时候，不允许员工以普通用户身份与其它用户进行私下交易，

包庇、纵容本人或亲友在游戏中的各种违规行为。违反此规定者将立即

辞退。

如发现各组负责人犯有上述错误或有包庇行为，将受到同等处罚。

二、游戏公司客服处罚条例管理规范

1处罚条例分类：

（1）做出轻度违纪行为者，将受到书面警告处分；

（2）做出较重违纪行为者，将受到最后警告处分；

（3）做出严重违纪行为者，将受到解除劳动合同（以下简称“辞退”）的处理。

对于违纪者除可给予上述处罚外，公司还可根据其他内部规定并处其他处罚；给公司造成损失的，员工同时还被要求向公司承担赔偿责任。

2处罚条例细则：

◇书面警告

有下列情况之一，属于轻度违纪行为，如核实确认，可给予书面警告处分

●违反员工行为规范者

●迟到、早退当月累计3次以上者

●矿工一次者

●擅自离开岗位1小时以上者

●因违反相关规定制度或个人使用保管不当，造成公司财产损失5000（含）元下

◇最终警告

有下列情况之一，属于较重违纪行为，如核实确认，可给予最终警告处分，同时可实施降职或降薪等处罚。

●威胁、谩骂他人者

●累计矿工两次者

●因违反相关规定制度或个人使用保管不当，造成公司财产损失5000至20000元

●两次书面警告等同于一次最终警告

◇解除劳动合同（辞退）

有下列情况之一，属于严重违纪行为，如核实确认，可不经预告给予辞退，同时公司有权追究相关赔偿事项。

●任何情况下，与他人发生肢体冲突，包括殴打他人或互相殴打事件

●任何形式的诋毁公司言论或行为者

●因违反相关规定制度或个人使用保管不当，造成公司设备或网络不能正常运营者

●侵占公司财产、财物或通过非正常途径获取利益者，包括收取回扣等行为

●伪造或提供虚假材料、记录、票据、证明资料等信息者

●未经公司允许或违反保密规定，向无关人员或公司外部人员泄露公司内部信息（技术信息、经营信息、管理信息）者