福特汽车顾客满意度研究培训
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企业培训-福特Q1培训教材 精品
I. Critical • High Impact on Customer
Satisfaction / Safety • Poor Performance
Segment 3 or 4: Q1 Status Approved (Y)
III. Experienced • High Impact on Customer
Ongoing Performance 持续的实际业绩
Site Action Plan
现场的行动计划
Satisfied Customers 满意的客户
Continual Improvement 持续改进
体系要求 System requirement
• Third-party certification 第三方认证: • TS 16949 • ISO 14001 (environmental management system) ISO 14001(环境管理体系)
• Preferred Status with Ford (Ideally only Q1 facilities are considered in source selection) 福特的首选供应商（理想状态是只有Q1工厂 才在选点中被考虑）
What’s the challenge for CAF supplier? 对长安福特供应商的挑战是什么？
• Second-party certification 第二方认证 • MMOG
持续的实际业绩 Ongoing Performance
m. PPM Performance 产品PPM业绩
2. Six-month Site PPM( Production only) 6个月的现场PPM
3. Stop Shipment 停止发运
Satisfaction / Safety • Poor Performance
Segment 3 or 4: Q1 Status Approved (Y)
III. Experienced • High Impact on Customer
Ongoing Performance 持续的实际业绩
Site Action Plan
现场的行动计划
Satisfied Customers 满意的客户
Continual Improvement 持续改进
体系要求 System requirement
• Third-party certification 第三方认证: • TS 16949 • ISO 14001 (environmental management system) ISO 14001(环境管理体系)
• Preferred Status with Ford (Ideally only Q1 facilities are considered in source selection) 福特的首选供应商（理想状态是只有Q1工厂 才在选点中被考虑）
What’s the challenge for CAF supplier? 对长安福特供应商的挑战是什么？
• Second-party certification 第二方认证 • MMOG
持续的实际业绩 Ongoing Performance
m. PPM Performance 产品PPM业绩
2. Six-month Site PPM( Production only) 6个月的现场PPM
3. Stop Shipment 停止发运
福特汽车-顾客满意度研究培训
重复样本清理福特公司提供样本名单数据处理每季度报告每季度访问实际操作12月上一步骤下一步骤目前阶段样本清理过程收到的原始样本样本重复过去12个月内已接受过访问信息不全例如无电话号码无车身识别码等清理过程来自上个月的可用样本最终用于当月的样本中国全国销售调查执行期从2003年4月至2004年3月样本分析apr03may03jun03jul03aug03sep03oct03nov03dec03jan04feb04mar04收到的全部样本10292717328640571352102926427251006314504有效样本9991965147074713039792582646501219317成功访问53490552136749039859793108109131甄别标准信息不全23332545382085167重复样本227291783329024374851020其它不成功访问未接触名单1285476200190561146818195602236不合格名单147291309123138125213287628395个电话仍未接触到被访者452211541172312171215921114179执行期间不在没时间1738351232311031094184198551547729247831020其他7412463171635453544635494243233022504110002000300040005000600070008000900010000收到的全部样本有效样本成功接触样本分析apr03may03jun03jul03aug03sep03oct03nov03dec03jan04feb04mar04收到的全部样本8268398411031301743573993495245506088有效样本37820540579201628972195283126653356成功访问744942530565368827621512甄别标准信息不全101926135190118176245360样本重复43461580142686612601680194516402098其它不成功访问未接触名单7814610156681571无效电话号码282551123217171267134138不合格名单43152313704014105674082985个电话仍未接触到被访者5837189151875760850139
长安福特-新经销商服务运营培训LO_122页
计算公式
预约率
实际预约数 进厂台次
100%
首次报价准确率
首次报价准确数 进厂台次
100%
最终报价准确率
报价准确数 进厂台次
100%
互动接待率
陪客预检数 进厂台次
100%
零件预拣率
预拣的零件项数 需求的零件项数
100%
准时完工率
准时完工车辆数 出厂台次
100%
服专终检率
终检完成车辆数 出厂台次
QC流程的基本知识
1-预约
•最佳实践-固化时间,以
不同的颜色清楚地标识出客户 名称及车牌号,彰显预约客户的 尊贵
QC流程的基本知识
2-互动式接待
• 目的
客户来访的需求得到尊重和确认 可能会发现客户没有留意到的隐患和故障 避免不必要的事后纠纷 更多的互动交流，更多的营销机会 建立经销商、服务专员与客户间的良好关系和相互信任
准备完工交车区 定位 专属
终检 维修项目 洗车、清洁 车辆复位
准备结算单 维修建议 费用及时间 交车资料
解释结算单 分项费用 总费用
QC流程的基本知识
9-解释后交车
• 目的
让客户确信此次维修保养的圆满，从而留下良好的印象 避免客户离店后可能有的分歧 创造客户下次再来的机会
号等qc流程的基本知识?最佳实践零件部门的员工可以把预先拣好的零件直接送到维修技师的工位上qc流程的基本知识顾客会为低劣的维修品质买单吗顾客会为重复的故障感到满意吗7维修过程及品质控制qc流程的基本知识可以建立高效能的车间7维修过程及品质控制qc流程的基本知识?实施要点建立长效的技术培训机制提高技师的维修水平配备专业的维修设备和专用工具建立内外返修流程确保返修得到监控和预防建立试车制度确保三级品质检验的有效执行建立5s机制确保维修的动线能够畅通无阻理顺工单的流转制度7维修过程及品质控制qc流程的基本知识7维修过程及品质控制?最佳实践建立车间的效率和生产率的管控qc流程的基本知识7维修过程及品质控制?最佳实践内外部返修制度的建立qc流程的基本知识结算更加顺畅8终检结算qc流程的基本知识总费用8终检结算qc流程的基本知识创造客户下次再来的机会9解释后交车qc流程的基本知识维修过程保修索赔车辆清洁强调预约9解释后交车qc流程的基本知识最佳实践目送客户离开9解释后交车qc流程的基本知识10服务后回访客户反馈的意见和建议是促进我们持续改善的宝贵财富qc流程的基本知识10服务后回访结合客户的关注点和经销商自身的薄弱点设置有针对性的合理的回访问卷客户反馈信息能在各部门顺畅传递qc流程的基本知识10服务后回访最佳实践dcrc现场面访qc流程的基本知识11问题解决和预防有助于持续改善现有的服务流程和相关细节满足客户可能不断变化的需求发现并关注问题发展的趋势预防和避免同类问题的重复发生防范客户抱怨问题的持续化和扩大化qc流程的基本知识11问题解决和预防所有客户抱怨都应重视无论是客户直接的投诉dcrc回访时了解到的抱怨还是通过长安福特crc转来的客诉dcrc回访专员不能单独处理的抱怨不随意承诺在取得相关部门支持后再予回复dcrc接到客户投诉以后需立即完整填写客户抱怨处理表交由相关部门经理处理明确处理责任人和处理时限
福特(Ford)8D培训教材
所反应的问题 ❖ 3.8D 要求要有成员的职位及联络分机 ❖ 4.所有成员共同承担责任及后果, 但不要单兵作业,
也不要写工作报告
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成员包括:
❖ 指导员(CHAMPION) 一般为主管阶层,对小组的进度有 监督, 支持及决策决定 权力.
❖ 组长(LEADER)-负责协调,活动进行的引导,汇总小组的意 见及决策并呈报,尽量不要深入某部份细节,以免迷失方向.
❖ 问5次为什么的做法：
➢对于某个问题，为何会引起？其原因①先搞明白。 ➢为何会引起原因①的发生？将原因②也搞清楚。 ➢为何会引起原因②的发生？将原因③弄明白。 ➢为何会引起原因③的发生？将原因④弄明白。 ➢为何会引起原因④的发生？将原因⑤弄明白。
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❖ 用这种方式持续地去做，根本的原因就能显現出来。 ❖ 分析出来的根本的原因必须是能导出具有効果、
且有効率的再发防止对策才行。 ❖ 要注意的是问题发生的原因不一定只有一个。
❖ 通常第一个答案不会是真正的答案 ❖ 5 Why 可以找出真正的原因 ❖ 简单的案子可能4Why,3Why或2Why即找出根本原
因,但复杂的或许要5 Why, 6 Why, 7 Why…
Page 21 of 47
做5 Why 分析时应注意事项
因会影响结果时，不能说有因果关系）。
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5 Why 范例: 为何停机
❖ 问1:为什么机器停了? 答1:因为机器超载, 保险丝烧断了
❖ 问2:为什么机器会超载? 答2: 因为轴承的润滑不足
❖ 问3:为什么轴承会润滑不足? 答3: 因为润滑系统失灵了
❖ 问4: 为什么润滑系统会失灵? 答4: 因为润滑系统的轮轴耗损了
也不要写工作报告
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成员包括:
❖ 指导员(CHAMPION) 一般为主管阶层,对小组的进度有 监督, 支持及决策决定 权力.
❖ 组长(LEADER)-负责协调,活动进行的引导,汇总小组的意 见及决策并呈报,尽量不要深入某部份细节,以免迷失方向.
❖ 问5次为什么的做法：
➢对于某个问题，为何会引起？其原因①先搞明白。 ➢为何会引起原因①的发生？将原因②也搞清楚。 ➢为何会引起原因②的发生？将原因③弄明白。 ➢为何会引起原因③的发生？将原因④弄明白。 ➢为何会引起原因④的发生？将原因⑤弄明白。
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❖ 用这种方式持续地去做，根本的原因就能显現出来。 ❖ 分析出来的根本的原因必须是能导出具有効果、
且有効率的再发防止对策才行。 ❖ 要注意的是问题发生的原因不一定只有一个。
❖ 通常第一个答案不会是真正的答案 ❖ 5 Why 可以找出真正的原因 ❖ 简单的案子可能4Why,3Why或2Why即找出根本原
因,但复杂的或许要5 Why, 6 Why, 7 Why…
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做5 Why 分析时应注意事项
因会影响结果时，不能说有因果关系）。
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5 Why 范例: 为何停机
❖ 问1:为什么机器停了? 答1:因为机器超载, 保险丝烧断了
❖ 问2:为什么机器会超载? 答2: 因为轴承的润滑不足
❖ 问3:为什么轴承会润滑不足? 答3: 因为润滑系统失灵了
❖ 问4: 为什么润滑系统会失灵? 答4: 因为润滑系统的轮轴耗损了
汽车4S店客户满意度意识培训
企业管理者必须认识
到：
即使人们痛苦地认识到：销售管理中的 某些改变和突破是必须的！但是总有一 些突破是管理者——或——或——突破 的！
Impossible is nothing
“不可能”绝非事实，而是观点。 “不可能”绝非誓言，而是挑战。
2.企业管理者的重要性
罗伯特.哈格罗夫 :
不 是 不 可 能， 而是暂时还没找到方法。 Better Leaders Better World !
标准流程的执行售后部分执行服务工接受过客户处理技能培训的专业服务人士服务顾问接待员经理与客户沟通的正确方式措辞表情讲卫生等等客户能够清楚地看到其车辆在店内服务的状态并可以和技工交流通过和服务工位连接的对讲装置或者面对面交流在服务进行期间根据客户所要求的联络方式专业服务人员至少要通知一次所有离开的客户在服务进行期间专业服务人员对等候在经销店的客户沟通13次以便让他们知道服务怎样在继续以及服务时间安排中的任何变动陪他们走到服务观察区并指出目前正在进行什么项目通过连接到他们自己车子的服务工位上的对讲机来直接和技术人员通话如果客户有需求向他们展示正在使用的特殊工具技术人员工作区附近的培训证书以及技术人员对汽车所做的除了工单上所列的以外的检查项目
被首选。
1.认识我们的顾客
2.客户的市场价值：
“客户的终生价值”描述了客户在其终生购买中会 带来的利润总和
——客户的价值不能仅根据单次购买来判断。
终身价值 = (预测期间的收益) (为吸引、推销和服务该顾客所产生的成本)
1.认识我们的顾客
客户终生价值的计算 例如，某信用卡公司每年流失10%的顾客，这就意味
——
——
——
——
——
——
必要条件：客户认为是我们——的事情。 魅力条件：客户——我们会做的事情。
到：
即使人们痛苦地认识到：销售管理中的 某些改变和突破是必须的！但是总有一 些突破是管理者——或——或——突破 的！
Impossible is nothing
“不可能”绝非事实，而是观点。 “不可能”绝非誓言，而是挑战。
2.企业管理者的重要性
罗伯特.哈格罗夫 :
不 是 不 可 能， 而是暂时还没找到方法。 Better Leaders Better World !
标准流程的执行售后部分执行服务工接受过客户处理技能培训的专业服务人士服务顾问接待员经理与客户沟通的正确方式措辞表情讲卫生等等客户能够清楚地看到其车辆在店内服务的状态并可以和技工交流通过和服务工位连接的对讲装置或者面对面交流在服务进行期间根据客户所要求的联络方式专业服务人员至少要通知一次所有离开的客户在服务进行期间专业服务人员对等候在经销店的客户沟通13次以便让他们知道服务怎样在继续以及服务时间安排中的任何变动陪他们走到服务观察区并指出目前正在进行什么项目通过连接到他们自己车子的服务工位上的对讲机来直接和技术人员通话如果客户有需求向他们展示正在使用的特殊工具技术人员工作区附近的培训证书以及技术人员对汽车所做的除了工单上所列的以外的检查项目
被首选。
1.认识我们的顾客
2.客户的市场价值：
“客户的终生价值”描述了客户在其终生购买中会 带来的利润总和
——客户的价值不能仅根据单次购买来判断。
终身价值 = (预测期间的收益) (为吸引、推销和服务该顾客所产生的成本)
1.认识我们的顾客
客户终生价值的计算 例如，某信用卡公司每年流失10%的顾客，这就意味
——
——
——
——
——
——
必要条件：客户认为是我们——的事情。 魅力条件：客户——我们会做的事情。
福特汽车培训材料—顾客满意PPT培训课件教材
100%
75%
85%
50% 30%
45%
45%
35%
ProfitΒιβλιοθήκη 0%Increase
AutoServiceChain
Quality ? 7. What Are Key Drivers To Make You Success On
Customer Satisfaction ? 8. Q&A
What Is Customer Satisfaction ?
1. The formation process is dynamic :
As a result, customer EXPECTATIONS serve to provide the foundation for attitude formation and also the adjustment of subsequent / expectation perceptions.
顧客滿意 / Customer Satisfaction
12 / 28, 2002
Outline – Customer Satisfaction
1. What Is Customer Satisfaction ? 2. Why Needs Customer Satisfaction ? 3. What Are Key Components Of Customer Satisfaction ? 4. How To Understand Your Customer Satisfaction ? 5. What Are Factors That Block Customer Satisfaction ? 6. How To Improve Customer Satisfaction with Product /
汽车顾客满意度研究培训
经销商报告 – 解释
顾客满意度调研有3个主要目的:
评价经销商层次上和全国层次上的销售和售后服务情况 提出需要优先改进的方面 监控一段时间内所做改进产生的实际影响
报告是依据这三个目的而设计 现在，我们将带你了解报告的内容、格式和结构:
顾客满意度调查经销商报告 顾客满意度调查总报告
访问方式 代理执行公司
CATI CATI CATI 邮寄 CATI CATI CATI CATI
Synovate Synovate Synovate
IMRB Synovate Synovate Synovate Synovate ＋
ACNV
顾客满意度改进过程
顾客期望
经销商 改进过程
顾客满意度 访问
CVP顾客满意度研究培训
培训简要
CVP顾客满意度简介及研究目的 CVP顾客满意度调研设计及访问内容介绍 解释顾客满意度报告格式以及如何使用该报告来决定 优先改进项目 CVP项目操作流程介绍 Q&A
CVP顾客满意度研究培训
顾客满意度研究的范围
福特顾客满意度调查是一个全球性研究项目，在亚洲的研究 范围是
顾客期望在驱使总体满意 度时的重要性
经销商表现与区域平均情 况进行对比
总报告
总结主要顾客满意度方面 的情况和一段时间内的变 化情况 连续3个月的平均结果
报告内容与结构 – 概述
报告的设计要说明:
与以下几个方面相比较，报告当季经销商的表现:
全国平均水平/区域平均水平 –用于评估经销商表现的主要基准 全国最好的经销商 – 一个可以达到的目标
D肯e定fin会itely would P可ro能b会ably would M可a能yb会e也/ m可a能yb不e 会not P可ro能b不ab会ly would not D肯e定fin不ite会ly would not
福特公司8D的培训资料
ERA如停线时采取全检、停止发运等行 动。
8
ERA的实施基于我们得到的信息； 根据问题的种类、成本因素、问题严重
程度以及顾客的抱怨程度ERA的实施多 种多样，小到可以什么都不做，大到可 以停止发运； ERA的实施要求迅速有效。
9
选为择验了、证确。保验E证RA并的实实施施能应够急保护措顾施客（，E必R须A进）行
21
成员角色
一旦G8D团队成员被选中，必须尽力、 有效的发挥作用。G8D过程依赖于团队 成员的努力去达到团队目标（解决问题 ），因此，每个成员应履行相应角色。
每一角色都相互依靠，没有一个可独自 完成。
22
The Champion
是执行ICA、PCA和预防措施的权威人，在 整个8D过程支持团队解决问题（协调作用） 。
在量化Symptoms 前，我们得考虑问题的严 重性，如果严重，在启动ERA时收集数据。
下面具体介绍几种量化Symptoms 的工具。
14
培恩图Paynter chart
培恩图可以量化我 们在G8D过程中采 取行动后的影响 。
Vehicle Instrument Panel
培恩图可以用来跟 踪产生同一症状的 一个或多个问题， 以及各种联合措施 的验证。
●D0让我们根据应用标准，正确启动 G8D。
●D0让我们定义、验证并实施ERA，以
保护顾客，维持我们产品的顾客满意度
。
7
应急措施（ERA）？
ERA是我们在决定采取G8D前采取的一 种保护顾客的不受问题影响的任何行动 。
有时针对同一问题点，可以有多个以及 连环的ERA （如一个ERA保护顾客， 另一个ERA消除第一个ERA的负面影响 ），其目的是充分的保护顾客。
8
ERA的实施基于我们得到的信息； 根据问题的种类、成本因素、问题严重
程度以及顾客的抱怨程度ERA的实施多 种多样，小到可以什么都不做，大到可 以停止发运； ERA的实施要求迅速有效。
9
选为择验了、证确。保验E证RA并的实实施施能应够急保护措顾施客（，E必R须A进）行
21
成员角色
一旦G8D团队成员被选中，必须尽力、 有效的发挥作用。G8D过程依赖于团队 成员的努力去达到团队目标（解决问题 ），因此，每个成员应履行相应角色。
每一角色都相互依靠，没有一个可独自 完成。
22
The Champion
是执行ICA、PCA和预防措施的权威人，在 整个8D过程支持团队解决问题（协调作用） 。
在量化Symptoms 前，我们得考虑问题的严 重性，如果严重，在启动ERA时收集数据。
下面具体介绍几种量化Symptoms 的工具。
14
培恩图Paynter chart
培恩图可以量化我 们在G8D过程中采 取行动后的影响 。
Vehicle Instrument Panel
培恩图可以用来跟 踪产生同一症状的 一个或多个问题， 以及各种联合措施 的验证。
●D0让我们根据应用标准，正确启动 G8D。
●D0让我们定义、验证并实施ERA，以
保护顾客，维持我们产品的顾客满意度
。
7
应急措施（ERA）？
ERA是我们在决定采取G8D前采取的一 种保护顾客的不受问题影响的任何行动 。
有时针对同一问题点，可以有多个以及 连环的ERA （如一个ERA保护顾客， 另一个ERA消除第一个ERA的负面影响 ），其目的是充分的保护顾客。
顾客满意讲稿(福特演示稿)
重大同浩管理咨询有限公司
美国汽车行业调查表明
一个满意的顾客会引发10笔潜在的买卖， 其中至少有一笔可以成交；一个不满意 的顾客可以影象50个人的购买意愿。
1:10:50
重大同浩管理咨询有限公司
顾客终生价值
美国康涅狄格洲的一个杂货店打破了由马克思.斯 潘塞有限公司保持的每平方英尺销售额的世界记 录，公司创建人斯图.里昂那多的成功是建立在这 样的信条上：如果你对顾客体贴入微，顾客也会 对你有所回报。 他计算出，按平均一个顾客每星期消费100美元， 消费期10年计算，一个顾客的终生价值是5万美 元。
我们的使命
预测消费者 的需求、提 供先进的产 品和服务以 改进人们的 生活质量。
重大同浩管理咨询有限公司
我们的价值观
我们的业务动力源于我们对消费者的关注以及 我们的创造力、智慧和创业精神。 我们尊重差异，重视每个人的贡献。 我们是环境保护的领先者。 我们对诚信原则坚定不移，为社会做出积极贡 献。 我们持续地改进我们所做的每一件事。 在以上价值观的指导下，带给股东丰厚的回报。 成为中国汽车生产和服务市场上的主导公司， 相应结果是给我们的股东以更大的回报。
重大同浩管理咨询有限公司
顾客满意
重大同浩管理咨询有限公司
培训讲师：古利平
很高兴认识你
重大同浩管理咨询有限公司
培训角色
我的角色
• 教练、导游 • make you a star
你的角色：
• A attend • S study • T teach • A apply • R review
重大同浩管理咨询有限公司
重大同浩管理咨询有限公司
顾客的终身价值究竟对企业有多大的意义？
北欧航空公司：每位旅行者20年的价值是48万美元 卡迪拉克公司：每位客户30年的价值是33.2万美元 万宝路：每个烟民30年的价值是2.5万美元 里茨酒店：每位客户20年的价值是14.4万美元 AT&T公司：每位客户30年的价值是7.2万美元 可口可乐公司：每位客户50年的价值是1.1万美元
福特销售顾问培训计划
福特销售顾问培训计划一、培训目的福特销售顾问是连接福特品牌和客户之间的重要纽带，他们需要具备专业的销售技能和丰富的产品知识，以提供优质的购车体验并实现销售目标。
因此，福特销售顾问培训计划旨在提高销售顾问的专业水平，进一步提升销售业绩，提高客户满意度，巩固和提升福特品牌在市场上的竞争力。
二、培训对象福特销售顾问培训计划主要针对福特经销商的销售顾问和销售经理，以及相关销售人员。
三、培训内容1. 产品知识1.1 了解福特汽车的产品线，包括各种型号的车辆类型、配置和性能等信息；1.2 掌握福特汽车的主要竞争优势，如安全性能、环保性能、驾驶舒适性等；1.3 熟悉福特汽车的技术特点和创新亮点，如智能驾驶辅助系统、智能互联功能等。
2. 销售技巧2.1 学习销售基本理论，包括销售心理学、销售沟通技巧、销售谈判技巧等；2.2 掌握销售流程，包括客户接待、需求分析、产品介绍、试乘试驾、谈判促成等环节；2.3 提高客户关系管理能力，建立良好的客户关系，以提升客户忠诚度和美誉度。
3. 服务意识3.1 加强对客户需求的理解和把握，努力实现个性化的服务；3.2 推崇以客户为中心的务实精神，竭诚为客户服务，提供高效、准确的服务；3.3 不断提升服务意识，追求卓越的客户体验。
4. 专业知识4.1 系统学习福特汽车的保养维修知识，以便更好地向客户介绍汽车的保养维修服务；4.2 掌握福特汽车的保养维修政策和福特客户服务体系，以提供更全面、更贴心的售后服务。
四、培训方式1. 线上培训1.1 通过福特汽车的内部培训平台，提供产品知识、销售技巧、服务意识等方面的培训课程；1.2 邀请福特汽车的产品专家、销售专家、服务专家等进行线上讲解，以帮助销售顾问更好地掌握相关知识。
2. 线下培训2.1 组织销售技巧培训班，邀请销售专家进行实战经验分享，帮助销售顾问提高销售技巧；2.2 培训销售人员的服务意识，提供专业的客户服务培训，帮助销售人员提升服务水平。
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顾客满意度报告
此图表来自福特顾客满意度手册，同时可作为此次介绍的提 示框架——我们会按顺序逐一介绍图表中的每一个表格。
顾客期望
顾客期望
描述在销售和服务过程中对顾客满意度产生重要影响的因素。
顾客期望是通过美国、欧洲和亚洲地区进行的广泛研究调查所总结 出来的。
有两个层次:
总体顾客期望的主题 在这些主题下的一系列个别的顾客期望
表现 低 高
重要性
低 高
执行过程中应改进的方面 要保持的优势
回归分析
什么是多元回归分析以及为什么要采用这种分析方法？
为了了解经销商应该将重点放在”顾客期望”中的哪个方面，首先我们需要找出对总 体满意度有着最重要影响的因素。找出这个因素不是直接地问顾客哪个方面对他们来 说是最重要的，而是通过一种叫做“多元回归分析”的统计学方法得出。多元回归分 析采用每个被访者的答案并且寻找一种答案模式以找出“顾客期望”中的哪个方面是 最可能影响总体满意度分数的。通过将重点放在这些对顾客满意度有着最重要影响的 方面，经销商将专注于那些与顾客最相关的方面，同时也有助于顾客在较长时期内的 忠诚度。 多元回归分析是一种统计学分析方法，是用来衡量一个或多个自变量与因变量之间的 关系。 在进行多元回归分析时，我们将销售/服务经历总体满意度视为因变量，顾客期望评分 视为自变量。 在衡量“顾客期望”对“销售/服务经历总体满意度”的影响方面，多元回归分析提供 了一种建立“顾客期望衍生重要性”的方式。 通过对每个“顾客期望”（自变量）对“整体满意度”（因变量）的影响进行多元变 量分析，这就赋予了每个“顾客期望”一个影响分数，从而显示了每个‘顾客期望’ 在多大程度上影响着总体顾客满意度。 这种分析为每个对整体满意度有着显著性影响的“顾客期望”提供了一个 排序和衍生重要性指数。 采用这种分析模式的目的就是为了建立最重要的“顾客期望”，从而在总 报告和经销商报告中进行更深入的优劣势分析。
Dissatisfied 不满意 非常不满意 Very Dissatisfied
Definitely would 肯定会 Probably would 可能会 Maybe / maybe not 可能会也可能不会 Probably would not 可能不会 Definitely would not 肯定不会
顾客期望在驱使总体满意
度时的重要性 况进行对比
经销商表现与区域平均情
总报告
总结主要顾客满意度方面 的情况和一段时间内的变 化情况
连续3个月的平均结果
报告内容与结构 – 概述
报告的设计要说明:
与以下几个方面相比较，报告当季经销商的表现: 全国平均水平/区域平均水平 –用于评估经销商表现的主要基准 全国最好的经销商 – 一个可以达到的目标 过去一段时间内经销商的表现. 随着调查的进展我们将显示当季和前4 个季度的数据。 基于各个顾客期望的重要性（全国层面）和经销商在这些方面的表现 找出每个经销商执行过程中应该改进的方面和应该保持的优势。
访问是如何进行的?
电脑辅助电话访问(CATI) 在被访者家里或工作地点进行访问 持续全年 电话从北京、上海、广州、武汉的电话中心 打出去 访问时间：早上九时至晚上九时（广州：早 上十时至晚上九时）
顾客满意度访问 II
我们提问什么?
甄别确定被访者的合格性 总体满意度(5分评分量表)
销售/服务经历 经历中的主要方面
例子 -回归分析结果
销售整体满意度
0.406 0 0.195 0.116 0.1
Q2b Q3b
0
0
Q4f
Q6f
Q2c
Q4c
Q6a
Adj. R-Square = 39.7%
“0” 代表没有显示性差 异
例子 -回归分析结果
对销售整体满意度的相对影响值 100 当你到达后，对你重视程度 Taking you seriously when Q2b Q2b you arrived 对你的到来给予您足够的关注 Q2c
48
29
经销商营业时间对您的方便程度 Q3b
24
销售人员的礼貌程度 Q4c
经销商改进过程
顾客满意度调查改进过程
定义顾客期望的初期定性研究
顾客满意度测量- CVP
机会/优势分析周期 顾客满意度调研 过程的限制
定义行为标准 和交付实施的 方法
识别需要优先改进的 项目 准确定义需要改进的 对象和相应改进措施 回顾并重新定义内部服务交付 过程
CVP顾客满意度研究培训
培训简要
CVP顾客满意度简介及研究目的 CVP顾客满意度调研设计及访问内容介绍
解释顾客满意度报告格式以及如何使用该报告来决定 优先改进项目
CVP项目操作流程介绍 Q&A
CVP顾客满意度研究培训
顾客满意度研究的范围
福特顾客满意度调查是一个全球性研究项目，在亚洲的研究 范围是
* 在中国有5类顾客期望. 期望3”让我很容易作出财务支出和保险安排的决定“由于本地市场的原因被省略
顾客期望 II
当我到达经销商处时把我当成一个有价值的顾客：
当我到达经销商处时迅速得到的接待 给我我所期望的重视程度 当我到达时，很重视我 容易停车 方便的经销商营业时间 展厅的总体条件，包括展示的汽车 根据经销商的承诺，让我实际试车
样本分析 Apr' 03 收到的全部样本 N/A 有效样本 N/A 成功访问 N/A 甄别标准 信息不全 N/A 重复样本 N/A 其它 N/A 不成功访问 未接触名单 N/A 无效电话号码 N/A 不合格名单 N/A 5个电话仍未接触到被访者 N/A 执行期间不在/没时间 N/A 拒绝访问 N/A 其他 N/A 回应率 N/A May' 03
顾客满意度访问
顾客满意度访问 I
谁是我们的访问对象?
在两个月内购买福特汽车的车主 服务访问： 长安福特顾客 –拥有福特车超过3个月， 并在过去3个月内曾经到福特维修服务 中心进行维修保养的顾客。访问针对 最近一次的维修保养服务上。 或者 中国福特顾客 –过去2个月内曾经有到 福特维修服务中心进行维修保养经历 的顾客。访问定为在最近一次接受的 服务上。 包括个人购买者和小型商业购买者。
对福特顾客和经销商员工进行 的定性研究
项目操作流程
顾客满意度调研
合同签署和商谈
项目设立和准备
福特公司提供样本名单
每月周期
思纬公司项目培训和配额计算
思纬公司进行样本名单清理 (例如:重复样本清理)
访问实际操作
(1月 ~ 12月)
数据处理(每季度) 报告(每季度)
目前阶段 上一步骤 下一步骤
样本清理过程
例子 -回归分析
销售整体满意度 = B1*Q2b + B2*Q2c + B3*Q3b + B4*Q4c + B5*Q4f + B6*Q6a + B7*Q6f
销售整体满意度
B1 B7 B2 B3 B4
Q2b Q3b Q4f Q6f
B5
B6
Q2c
Q4c
Q6a
进行回归分析目的寻找B1, B2, B3, B4, B5, B6 & B7 的值。
CE Ratings
顾客期望评价
Very Good 非常好 Good 好 Fair 既不好也不差 Poor 差 Very Poor 非常差
Recommendation
推荐
Satisfied Neither 既不是满意也不是 Nor Dissatisfied 不满意
6,000
4,000 3,500 17,000 2,000
CATI
邮寄 CATI CATI CATI
Synovate
IMRB Synovate Synovate Synovate
越南
Q1, 2003
2,880
CATI
Synovate ＋ ACNV
顾客满意度改进过程
顾客期望
经销商
顾客满意度
改进过程
访问
开始时间 马来西亚 泰国 Q3, 1999 Q2, 2000 访问数量 （每年） 5,000 12,000 访问方式 CATI CATI 代理执行公司 Synovate Synovate
菲律宾
印度 中国 台湾 印度尼西亚
Q2, 2000
Q3, 2000 Q4, 2000 Q2, 2001 Q3, 2002
顾客满意度报告 - 打印稿 -
经销商报告 – 解释
顾客满意度调研有3个主要目的:
评价经销商层次上和全国层次上的销售和售后服务情况 提出需要优先改进的方面 监控一段时间内所做改进产生的实际影响
报告是依据这三个目的而设计
现在，我们将带你了解报告的内容、格式和结构:
顾客满意度调查经销商报告 顾客满意度调查总报告
经销商报告 第 1页
概括总体满意度的衡 量标准和变化情况
经销商报告 第2-4页
显示‘非常好’的百分比情
况（除非有特别标示）
显示3个主要的数据进行比较
经销商每期的变化
经销商与区域平均情况进行
比较 经销商和最好的经销商进行 比较
经销商报告 第 5页
请留意机遇/优势的图表是对 优先改进项目的总结：
SYNOVATE怎样得到客户名单和联系方式？
FCO/CAF 在交车后的一个月内从经销商处获得有关的客
户信息 由长安福特/福特中国向Synovate 提供有关客户信息(包括 姓名, 联系方式和汽车销售信息) 对于姓名、电话和其它主要联络信息不全或无效的客户将
不对其进行访问
每月10号 Synovate r从 CAF处获得客 户信息 每月11-17号 Synovate 对客 户信息进行清 理 每月20-29号 Synovate 进行 访问 每个季度 Synovate 进行 数据处理和出 报告